Unidad Iv

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Unidad Iv

  1. 1. Unidad IV Servicios Electrónicos
  2. 2. Subtemas - Banca Electrónica: www.mibanco.com - Gobierno Electrónico: www.compraspublicas.gov.ec - Turismo: www.ecuaventura.com/ - Elearning: www.universitarios.info/moodle - Análisis de casos: www.cieepi.ec
  3. 3. Definición de Servicios Electrónicos Los servicios electrónicos son un tipo particular de servicios, cumplen con las condiciones comunes a todos los servicios teniendo como especificidad el canal a través del cual se prestan.
  4. 4. Servicios: Todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores”
  5. 5. Qué tipos de servicios? Los servicios posibles de proveerse electrónicamente se basan en el intercambio de información , entre el prestador y el cliente. Otros servicios que requieren participación física, pueden apoyarse en los medios electrónicos para promocionarlos, contratarlos y pagarlos. Usualmente se prestan con presencia física del procveedor de los mismos.
  6. 6. Ejemplos <ul><li>Trámites </li></ul><ul><li>Asesorías </li></ul><ul><li>Servicios profesionales diversos </li></ul><ul><li>E-learning </li></ul><ul><li>Acceso a Información </li></ul><ul><li>Provisión de Contenidos </li></ul><ul><li>Servicios de apoyo a transacciones físicas </li></ul>
  7. 7. Requerimientos <ul><li>Consistencia en múltiples canales : Un servicio prestado por medios electrónicos debe estar disponible en otros medios para seguimiento, control y para prestarse por otros medios. </li></ul><ul><li>Usabilidad y Accesibilidad : La prestación eficiente de un servicio requiere que el usuario pueda usar el medio y tener acceso a él sin complicaciones y con un adecuado control. </li></ul>
  8. 8. Requerimientos <ul><li>Soporte: Se requieren habilidades especiales en los prestadores y contar con la infraestructura adecuada para la prestación de un servicio electrónico. </li></ul><ul><li>Seguridad y capacidad para contratar: La seguridad es básica para las partes en todas las fases del proceso de contratar y prestar los servicios y la posibilidad de contratar debe ser real. Sin estos requisitos, se tiene solo información y no servicios electrónicos. </li></ul>
  9. 9. Origen y destino de los servicios <ul><li>Servicios Públicos: Municipios, Oficinas Públicas, Gobierno Central, instituciones reguladoras o normativas. </li></ul><ul><li>Servicios Privados: Educación, Contenido, Comercio, Información. </li></ul>
  10. 10. Ejercicio Ejercicio 1: Investigar en Internet un servicio electrónico específico que se preste en línea y presentarlo en clases. Y un servicio en línea que sirva de apoyo para otros productos o servicios e igualmente presentarlo.
  11. 11. Marketing de Servicios Los servicios requieren estrategias especiales de mercadeo no siempre iguales o similares a las estrategias de mercadeo tradicionales de productos. Los servicios electrónicos resaltan esta condición por que lo que se comercia es un intangible.
  12. 12. Marketing de Servicios Los servicios son más complejos de describir pero pueden igualmente cuantificarse y sus resultados medirse.
  13. 13. Marketing de Servicios Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en que debe desarrollar sus polìticas de marketing una organización de servicios.
  14. 14. Ejercicio 2 Crear un BLOG, en http://www.blogger.com/ Escoger un tema que puede ser el tema de su trabajo final y empezar el blog. Explicar la idea de negocios, y consultar con los visitantes sus comentarios, sus propuestas e ideas para que se ayuden a mejorar la idea inicial de negocios que tienen. El blog deben promoverlo y atraer visitas al mismo. El puntaje sobre este ejercicio vendrá dado por creatividad, visitas promovidas efectivas, aportes al blog de terceros, promoción realizada y por la efectividad de los aportes logrados.
  15. 15. Marketing de Servicios Intangibilidad Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.
  16. 16. Marketing de Servicios Intangibilidad De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la características definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios.
  17. 17. Marketing de Servicios Inseparabilidad Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total.
  18. 18. Marketing de Servicios Inseparabilidad Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. El personal de producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste hace uso del servicio (&quot;consume&quot;).
  19. 19. Marketing de Servicios Inseparabilidad En la manufactura por lo general el personal de producción y el proceso productivo en sí, no suponen interacción directa con el consumidor.
  20. 20. Marketing de Servicios Heterogeneidad Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada &quot;unidad&quot; de prestación de un servicio puede ser diferente de otras &quot;unidades&quot;. Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.
  21. 21. Marketing de Servicios Perecibilidad Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las características de perecibilidad del servicio. Igualmente hay que prestar atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda.
  22. 22. Marketing de Servicios Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresa manufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿qué ocurre en el caso de un hotel cuando el número de pasajeros aumenta más allá del número de habitaciones que posee?, ¿qué ocurre cuando son muchos menos los que acuden al hotel?.
  23. 23. Marketing de Servicios Propiedad La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.
  24. 24. Recomendaciones <ul><li>Concrete </li></ul><ul><li>Sea lo más claro posible </li></ul><ul><li>Detalle costos y condiciones por completo </li></ul><ul><li>Venda la idea </li></ul><ul><li>Importancia del Branding como: “prestigio del prestador” </li></ul><ul><li>Especifique el alcance </li></ul><ul><li>Elabore un contrato claro y que contenga entregables precisos. </li></ul>
  25. 25. Marketing de Servicios Ejercicio 2: Sugiera algunas tácticas para mercadear servicios. Elabore una estrategia de promoción, publicidad y mercadeo y expóngala. Análisis de casos entre los estudiantes.

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