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C:\Documents And Settings\Chhui Hk\Desktop\Crp3 0\Itr Ccr Crp3 0 V Xx 20100225 C:\Documents And Settings\Chhui Hk\Desktop\Crp3 0\Itr Ccr Crp3 0 V Xx 20100225 Presentation Transcript

  • 文档名称 文档密级: iCare Scenarios(CCR) Scenario Overview: 1、 客户主叫关联出联系人信息(一对一关联或一对多关联),新服务请求, CCR根据产品+问题级别选择到合同,派单到 CSE群组; 2、 新服务请求,客户主叫无关联信息、根据提供的信息(组织、姓名、电话)搜索不到联系人,能搜索到客户组织,新建联系人,派单给工程师个 人; 3、 新服务请求,客户主叫无关联信息、根据提供的信息搜索不到客户组织,在虚拟组织下新建联系人创建 SR,按无合同默认 SLA交付; 4、 工程师代客户(有组织、有联系人)反馈的问题,新服务请求,创建 SR; 5、 老服务请求,工程师判断属于其它产品,退回 CCR, CCR重新分发; 6、 老服务请求,客户再次来电,主叫无关联信息, CCR建立主叫关联,根据提供的信息(老的 SR号,组织、姓名、联系人 ID号)搜索到 SR,原处理 工程师不便处理(休假或不值班), CCR重新分发到群组或某个工程师; 7、 老服务请求,客户来电投诉, CCR在 Caller Info 的 notes页签和 SR的 workbench页签的 notes备注; 8、 老服务请求,工程师已经提交回访,客户再次来电表示未处理完, CCR在 SR的 workbench页签的 notes备注,根据情况修改 Status; 9、 工程师来电,新服务请求(内部), CCR 进入 Create Service Requests创建 SR; 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第1页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: 10、CCR 进入 Find Service Requests查询已经提交回访的 SR, CCR联系客户确认问题是否解决,请客户对服务进行评价( 5分制)并记录客户反馈的 意见、建议并 Close SR。 Scenario Description 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. CCR登陆帐号信息: yuanzhihui 详细操作步骤: 1、客户主叫关联出联系人信息(一对一关联或一对多关联),新服务请求, CCR根据产品+问题级别选择到合同,派单到 CSE群组; 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第2页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: Scenario User Process Step Description Navigation Action Data Profile Required Expected Results Step Path CCR 1、 应答 主叫号码: 1 13632755577 2、 主叫关联  主叫号码关联出唯一的联 Contact:赵薇 系人信息,CCR和客户确 Customer: 中国电信股 认信息  主叫号码关联出多个联系 份有限公司 人信息,系统弹出Contact Phone Number框,CCR 根据客户提供的信息选择 正确的联系人 3、 CCR和客户确认是新问题进入 Service Request页签创建新SR  询问产品,在Item字段右 边的Product Description 输入产品名称关键字,选 择正确的产品  询问问题级别,在Severity 字段选择 Critical、Major、Minor、En quiry,如果客户不清楚, 则默认为Minor  在Type字段选择正确的 BU(CS部门选择CS- Technical Problem) 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第3页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: 2、 新服务请求,客户主叫无关联信息、根据提供的信息(组织、姓名、电话)搜索不到联系人,能搜索到客户组织,新建联系人,派单给工程师个 人; 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第4页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: Scenario User Process Step Description Navigation Action Data Profile Required Expected Results Step Path CCR 1、 应答 主叫号码: 2 13666666666 2、 主叫无关联 Contact:无 3、 根据提供的信息搜索不到联系人 Customer: 中国电信股  通过组织+姓名搜索:在 份有限公司 Cust Name输入组织关键 字搜索出正确的组织,在 Last输入姓氏  通过电话搜索:在Phone输 入电话号码查询 4、 新建联系人:点击Create Contact按钮进入新建联系人页 面  在Customer Info的name 栏选择正确的客户组织  在Contac Info录入: Title:性别 Last:姓名 Relation字段选择正确的人员属 性(默认为Contact For) Phone:电话 Type:选择对应的电话类型  Email:客户联系人邮箱 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第5页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: 3、 新服务请求,客户主叫无关联信息、根据提供的信息搜索不到客户组织,在虚拟组织下新建联系人创建 SR,按无合同默认 SLA交付; 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第6页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: Scenario User Process Step Description Navigation Action Data Profile Required Expected Results Step Path CCR 1、 应答 主叫号码: 3 13555555555 2、 主叫无关联 Contact:无 3、 根据提供的信息搜索不到客户组 Customer: 无 织 4、 新建联系人:点击Create Contact按钮进入新建联系人页 面  Customer Info的name栏 选择虚拟组织  选择 Title、Relation、Type,录 入Last、Phone、Email  保存 5、 进入Service Request页签创建新 SR  选择产品  选择问题级别  选择Type  Summary录入问题摘要  选择无合同  保存分发SR  修改Status为L1-Work In Progress 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第7页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: 4、 工程师代客户(有组织、有联系人)反馈的问题,新服务请求,创建 SR; Scenario User Process Step Description Navigation Action Data Profile Required Expected Results Step Path CCR 1、 应答 主叫号码: 4 13444444444 2、 内部工程师代客户反馈问题 3、 根据提供的信息选择正确的客户 Contact:王五 联系人 Customer: 中国电信股 份有限公司 4、 进入Service Request页签创建新 SR  选择产品  选择问题级别  选择Type  Summary录入问题摘要  获取合同  note填写工程师信息  保存分发SR  修改Status为L1-Work In Progress - 5、 老服务请求,工程师判断属于其它产品,退回 CCR, CCR重新分发; 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第8页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: Scenario User Process Step Description Navigation Action Data Profile Required Expected Results Step Path CCR SR number:9686 1、 工程师判断SR属于其它产品,退 5 回SR到CCR群组 2、 CCR重新选择产品,获取合同 3、 保存分发SR 4、 修改Status为L1-Work In Progress 6、 老服务请求,客户再次来电,主叫无关联信息, CCR建立主叫关联,根据提供的信息(老的 SR号,组织、姓名、联系人 ID号)搜索到 SR,原处理 工程师不便处理(休假或不值班), CCR重新分发; 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第9页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: Scenario User Process Step Description Navigation Action Data Profile Required Expected Results Step Path CCR 1、 应答 主叫号码: 6 13333333333 2、 主叫无关联 Contact:王五 3、 根据提供的信息搜索到SR Customer: 中国电信股  通过SR号搜索到SR: 份有限公司 Search By选择Service Request Number(默 认),输入SR number搜 索,进入Service Request 页签点击Refresh显示SR的 信息  通过组织+姓名搜索到SR: 在Cust Name输入组织关 键字搜索出正确的组织, 在Last输入姓氏,进入 Service Request页签点击 Refresh显示客户联系人名 下的所有SR的信息,和客 户确认是哪个SR(可以通 过 Summary、Date、Product Description等字段信息确 认)  通过联系人ID号搜到到 SR:如果客户知道ID号, 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第10页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: 7、 老服务请求,客户来电投诉, CCR在 Caller Info 的 notes页签和 SR的 workbench页签的 notes备注; Scenario User Process Step Description Navigation Action Data Profile Required Expected Results Step Path CCR 1、 应答 SR number:10286 7 2、 根据提供的信息搜索到SR 3、 CCR在Caller Info 的notes页签 和SR的workbench页签的notes 备注客户投诉 - 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第11页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: 8、 老服务请求,工程师已经提交回访,客户再次来电表示未处理完, CCR在 SR的 workbench页签的 notes备注,根据情况修改 Status; Scenario User Process Step Description Navigation Action Data Profile Required Expected Results Step Path CCR 1、 应答 SR number:438 8 2、 根据提供的信息搜索到SR 3、 Status是已经提交回访(HW- Resolved),CCR和客户确认未 处理完成 4、 CCR在SR的workbench页签的 notes备注 5、 CCR根据质检回溯确认是否需要 修改Status - 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第12页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: 9、 工程师来电,新服务请求(内部), CCR 进入 Create Service Requests创建 SR; Scenario User Process Step Description Navigation Action Data Profile Required Expected Results Step Path CCR 1、 应答 工程师工号:93911 9 2、 工程师来电求助,内部问题,不 涉及客户 3、 CCR 进入Create Service Requests创建SR  Contact Yype选择 Employee  Number输入工程师工号  选择产品  选择问题级别  选择Type  Summary录入问题摘要  保存分发SR  修改Status为L1-Work In Progress - 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第13页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: 10、CCR 进入 Find Service Requests查询已经提交回访的 SR, CCR联系客户确认问题是否解决,请客户对服务进行评价( 5分制)并记录客户反馈的 意见、建议并 Close SR。 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第14页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: Scenario User Process Step Description Navigation Action Data Profile Required Expected Results Step Path CCR SR number:438 1、 CCR 进入Find Service Requests 10 2、 搜索需要回访的SR  Request:Type选择CS- Technical Problem,Status选择HW- Resolved  Customer:Cust Type选 择Organization,Cust city 选择需要回访的区域 3、 选择SR双击打开进行回访  点击Phone右边的Initiate Call按钮呼出(日志中记录 呼出时间和呼叫号码。)  选择菜单tools-scripting 或点击工具栏scripting图 标  选择Script Name/Language,点击 Starting Script  选择分数并记录客户意 见,点击Continue  修改Status为Closed - 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第15页, 共16页
  • 文档名称 文档密级: 2010-3-5 华为机密,未经许可不得扩散 第16页, 共16页