1 ШАГ: Планируем разговор 2 ШАГ: Растапливаем лед 3 ШАГ: Задаем вопросы 4 ШАГ: Слушаем собеседника 5 ШАГ: Ищем решения 6 ШАГ: Работаем с возражениями 7 ШАГ: Достигаем соглашения

1 ШАГ:

Планируем разговор

2 ШАГ:

Растапливаем лед

3 ШАГ:

Задаем вопросы

4 ШАГ:

Слушаем собеседника

5 ШАГ:

Ищем решения

6 ШАГ:

Работаем с возражениями

7 ШАГ:

Достигаем

соглашения

1 ШАГ: Планируем разговор Самый плохой план лучше самой хорошей импровизации. Американская пословица

2 ШАГ: Растапливаем лед «Человек без улыбки не может заниматься торговлей» Древнекитайская мудрость.

2 ШАГ:

Растапливаем лед

7% доверия порождается фактически использованными словами 38% тоном и темпом речи 55% «языком тела»

85% доверия порожда ется вокальной компонентой (интонацией, тоном, темпом и тембром) 15% из реальных слов, которые вы подбираете

3 ШАГ: Задаем вопросы

3 ШАГ:

Задаем вопросы

Закрытые вопросы Предполагают ответ да нет Вы хотите быстро раскрутить свой сайт? Метод Сократовских вопросов . Открытые вопросы Однозначно нельзя ответить да / нет: они требуют какого-то объяснения. Как? Почему? Что вы думаете? Каково ваше мнение по этому вопросу? Каким образом вы пришли к такому выводу? Лучшая возможность установить контакт с клиентом, начать выяснять потребности и интересы. Уточняющие вопросы Основная цель – получение конкретной информации. Вопросы: Кто? Что? Где? Когда? Сколько? Когда мы сможем встретиться? Сколько времени нам потребуется? При работе с возражениями, сомнениями, для общения без конфликта, для подведения участников к сделке. Любой человек при высказывании собственных сомнений идет по пути «наименьшего сопротивления». Он выдвигает общие возражения, которые позволяют быстрее «избавиться» от общения. Наша основная цель – получение конкретной информации. Самый убедительный ответ – этот тот, который клиент дал себе сам. Альтернативные вопросы «Выбор без выбора» Вопросы, предполагающие выбор Вам удобнее оплатить через web-money или через банковский счет?

Вы хотите быстро раскрутить свой сайт? Метод Сократовских вопросов .

Каково ваше мнение по этому вопросу?

Каким образом вы пришли к такому выводу?

Когда мы сможем встретиться?

Сколько времени нам потребуется?

Вам удобнее оплатить через web-money или через банковский счет?

4 ШАГ: Слушаем собеседника В школе мы учились читать, писать, говорить, но нас никогда не учили слушать. Но так как умение слушать является самым ценным человеческим качеством в общении, то хороший продавец должен слушать больше, чем говорить. Наверное, поэтому Бог дал нам два уха и один рот.

4 ШАГ:

Слушаем собеседника

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать . Минимизация ответов (невмешательство) Да? Продолжайте, пожалуйста. Это интересно. Как я вас понимаю! Когда можно воспользоваться этим приемом? На первой стадии общения, при установлении контакта с клиентом.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать .

Минимизация ответов (невмешательство)

Да?

Продолжайте, пожалуйста. Это интересно.

Как я вас понимаю!

Рефлексивное слушание - расшифровка смысла сообщения, выяснение его реального значения. 1) Выяснение Не повторите ли вы еще раз? Я не совсем понял, что вы имеете в виду. То есть? Не объясните ли вы это? 2) Перефразирование Как я понял вас… Как я понимаю, вы говорите… По вашему мнению… Другими словами, вы считаете… Вы хотите сказать, что… 3) Отражение чувств Мне кажется, что вы чувствуете… Вероятно, вы чувствуете… Не чувствуете ли вы себя несколько… 3) Резюмирование То, что вы сказали, может означать… Вашими основными идеями, как я понял, являются… Если теперь подытожить сказанное вами, то… Когда можно воспользоваться этим приемом? Когда мы хотим прояснить интересы клиента, понять его реальные потребности, выяснить смысл сомнений.

1) Выяснение

Не повторите ли вы еще раз?

Я не совсем понял, что вы имеете в виду.

То есть?

Не объясните ли вы это?

2) Перефразирование

Как я понял вас…

Как я понимаю, вы говорите…

По вашему мнению…

Другими словами, вы считаете…

Вы хотите сказать, что…

3) Отражение чувств

Мне кажется, что вы чувствуете…

Вероятно, вы чувствуете…

Не чувствуете ли вы себя несколько…

3) Резюмирование

То, что вы сказали, может означать…

Вашими основными идеями, как я понял, являются…

Если теперь подытожить сказанное вами, то…

Помогите другим получить то, к чему они стремятся, и вы тоже обретете желаемое 5 ШАГ: Ищем решения

ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА МОИ АРГУМЕНТЫ

ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА

МОИ АРГУМЕНТЫ

ВОЗРАЖАЕТЕ????? СПАСИБО!!!!! 6 ШАГ: Работаем с возражениями

6 ШАГ:

Работаем с возражениями

МОИ АРГУМЕНТЫ ТИПИЧНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ

МОИ АРГУМЕНТЫ

ТИПИЧНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ

1 ШАГ: Планируем разговор 2 ШАГ: Растапливаем лед 3 ШАГ: Задаем вопросы 4 ШАГ: Слушаем собеседника 5 ШАГ: Ищем решения 6 ШАГ: Работаем с возражениями 7 ШАГ: Достигаем соглашения

1 ШАГ:

Планируем разговор

2 ШАГ:

Растапливаем лед

3 ШАГ:

Задаем вопросы

4 ШАГ:

Слушаем собеседника

5 ШАГ:

Ищем решения

6 ШАГ:

Работаем с возражениями

7 ШАГ:

Достигаем

соглашения

Важнейший фактор успеха – позитивно заряженная эмоциональная личность, излучающая энтузиазм.