Satisfac. Usuaria AtencióN Primaria V3 Final 27 10 09

Satisfacción Usuaria en la atención primaria en salud Octubre 2009 Sr. Héctor Sánchez R. Director Ejecutivo Instituto Salud y Futuro Universidad Andrés Bello

La calidad en el servicio entregado La visión de los pacientes Calidad vs Satisfacción

El producto servicios de salud que entregamos

Producto.

Servicio personal

Intangibilidad

Inseparabilidad proceso producción-distribución.

Pueden llegar a participar múltiples productores para generar una solución

Heterogeneidad y garantía de calidad

No apropiación

No es acumulable

Principales desafíos de los sistemas de salud

Principales desafíos que se debe enfrentar en la entrega de servicios de salud de calidad .

La reproducibilidad de los servicios

La estandarización de los servicios

La capacidad como satisfactor de las necesidades de la gente

La capacidad y costo efectividad de las soluciones

Los productos no son acumulables =colas

Cómo el usuario determina la calidad de un servicio

La calidad de un servicio se determina a partir de su capacidad como satisfactor de necesidad.

La satisfacción con un servicio se valora a partir de las utilidades recibidas por los pacientes en confrontación con los costos incurridos para recibir esos beneficios .

Las utilidades se valoran a partir del nivel de satisfacción de las necesidades y de las expectativas del consumidor

Tipos de utilidades.

Utilidades funcionales :respuestas a consultas, puntos de distribución del servicio

Utilidades simbólicas :vinculadas al reconocimiento personal ,la personalización en el contacto.

Utilidades vivénciales :ligadas a la experiencia del servicio variable día a día, hora a hora y única para cada usuario

Costos de recibir un servicio

Costo económico

Costo en tiempo traslado y/o desplazamiento

Costo tiempo de espera

Costo emocional y trato

Incapacidad del producto de resolver el problema por el cual demanda un servicio

Inseguridad

Elementos a considerar para lograr aumentar las diferentes utilidades.

Utilidades funcionales :personal, horarios, ubicación de los centros, capacidad de resolución, organización del servicio, sistemas de apoyo (teléfonos , computación) .

Utilidades simbólicas: cultura de atención de público, personalización en el contacto con los pacientes

Utilidades vivénciales .

La “calidad” según quien la define... La Percepción de la Calidad versus expectativas Organización Producto Servicio Percepción EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS

? La Percepción de Calidad ECUACION QUE HACE EL PACIENTE FRENTE A CADA SERVICIO QUE RECIBE PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS

Las expectativas en salud

Las expectativas se forman a partir de:

Las necesidades del usuario

Las recomendaciones de usuarios o expertos

Las comunicaciones personales y/o masivas

Las experiencias anteriores

El problema de las expectativas del usuario

Las expectativas dependen de:

Promesas previas

Mensajes imprecisos y vagos

Incumplimiento anterior de promesas

Experiencias previas del usuario

El estado psicológico del paciente o acompañante: enfermo, incertidumbre, expectante agresivo , sensible al afecto

La percepción de calidad en los servicios de salud

La percepción de calidad de un servicio depende de la relación entre las expectativas y la realidad , por lo tanto es fundamental:

Servicios homogéneos

Estandarizados

Comunicaciones cuidadosas

Manejo de imagen pública

EXPECTATIVAS REALIDAD

RECOMENDACIONES NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIAS ANTERIORES SERVICIO RECIBIDO PRESTACIÓN DEL SERVICIO COMUNICACIÓN AL USUARIO TRADUCCION DE PERCEPCIONES A NORMAS DE CALIDAD PERCEPCIONES DE LA DIRECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO ADMINISTRACIÓN USUARIO 1°DEFICIENCIA 2°DEFICIENCIA 3°DEFICIENCIA 4°DEFICIENCIA SERVICIO ESPERADO UN MODELO DE CALIDAD DE UN SERVICIO

INSTALACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE UN MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO Que se está aplicando en los Consultorios del Municipio de Concepción y varios de RM 2009-2010

Objetivos

OBJETIVO GENERAL

Dejar a los establecimientos en condiciones tales que les permitan obtener una certificación del modelo de servicios que entregan al paciente, por parte de entidades reconocidas e independientes, en base a niveles de cumplimiento de estándares de calidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diseño o validación de un modelo de servicio de calidad.

Instalación de este modelo de servicio de calidad.

Fundar una “capacidad instalada” en la institución, que sea capaz de autogestionar el modelo de servicio instalado.

Pre auditoría del modelo de servicio para dejar a la institución preparada para la posterior certificación.

Esquema Global

1. ETAPAS / FASES DISEÑO MODELO SERVICIOS DESPLIEGUE PRE CERTIFICACIÓN 1° SELLO INTERN. 2° SELLO INTERNO 1 2 3 4 MEJORA CONTINUA CAPACIDADES INSTALADAS FASE I FASE 2

2. DISEÑO DESCRIPCIÓN ACCIONES DISEÑO ETAPA I

Se define un SPONSOR, un líder del proyecto quién interactúa con el equipo de acompañamiento

Se ajustan expectativas de logro del proyecto y de los objetivos que contempla

Entrevistas Actores Claves de la Organización para definir la propuesta de valor y los lineamientos estratégicos

Se definen conforme al organigrama y funciones críticas.

Visitas a terreno en los puntos de contacto con pacientes

Check list variables infraestructura y dinámica de los puntos de atención

Estudio cuali- cuantitativo de la satisfacción de pacientes y cumplimiento de protocolos parciales

Línea base para objetivar las mejoras del proyecto

Levantamiento de información cualitativa mediante la metodología de focus groups

Se sugieren realizar focus por consultorio. Se sigue una pauta predefinida

ENTREVISTAS ACTORES CLAVES FORMALIZACIÓN EQUIPOS VISITAS A TERRENO ESTUDIO EX ANTES FOCUS GROUPS INTERNOS

2. DISEÑO DESCRIPCIÓN ACCIONES

Recepción y análisis de documentos claves de la organización que den cuenta de los valores, principios, objetivos estratégicos

Existencia de otros documentos, como son estudios de clima organizacional previos, evaluación de desempeño, entre otros.

Workshops equipo directivo. Mapa experiencia del paciente con la organización

Definición de Propuesta de Valor: Oportunidades , Puntos Críticos

Diseño de nombre del proyecto, slogans ideas fuerzas, canales de distribución de la información

Diseño soportes del programa (materiales, carpetas, guías)

ANÁLISIS DOCUMENTOS INTERNOS WORKSHOPS DIRECTIVO DISEÑO ESTRATEGIA COMUNICACIONAL VALIDACIÓN MODELO SERVICIOS

Validación estratégica del modelo construido

Propuesta de valor definida y consensuada

CUADRO DE MANDO PROGRAMA

Definición de indicadores de logro parciales y totales insertos en el proyecto

Se realiza sinergia con el BSC de la DAS Concepción y se insertan los indicadores como parte del cumplimiento estratégico de la organización

Definición de variables de medición y sistemas

Definición de métricas insertas en el cuadro de mando del proyecto

SISTEMAS DE MEDICIÓN DISEÑO ETAPA I

3. DESPLIEGUE DESCRIPCIÓN ACCIONES

Taller de entrenamiento en habilidades en conducción y manejo de grupos TRAIN THE TRAINERS.

Reforzamiento del rol en el proyecto de cambio cultura orientado al paciente

TALLER LÍNEA MEDIA TALLERES FORMACIÓN HABILIDADES

Talleres de entrenamiento en habilidades de atención para el Personal en Contacto

TEMAS: Comunicación Efectiva; Manejo de Situaciones Difíciles y Trabajo en Equipo

TALLERES ENTRENAMIENTO PROTOCOLOS

Talleres de entrenamiento en PROTOCOLOS DE CONDUCTAS para cada punto de contacto definidos.

ENTRENAMIENTOS EN SALA

Sesiones de Entrenamiento a cargo del Jefe con sus respectivos grupos de trabajo

Las sesiones de entrenamiento se supervisan y se realiza un coach al jefe.

En todo el despliegue se realiza un levantamiento de los requerimientos entre las unidades de la organización

Clasificación y priorización de los requerimientos que luego son traducidos en acuerdos de servicios o bien en planes de mejora

LEVANTAMIENTO REQUERIMIENTOS

En todo el despliegue, se realiza un levantamiento de las mejores prácticas de la organización coherentes con los nuevos lineamientos estratégicos.

Clasificación y priorización de las mejores prácticas detectadas

LEVANTAMIENTO MEJORES PRÁCTICAS DESPLIEGUE ETAPA II

4. PRE CERTIFICACIÓN DESCRIPCIÓN ACCIONES

Diseño e implementación de planes de mejora por grupos de trabajo

Presentación de Resultados de Planes en MESAS REDONDAS

PLANES DE MEJORA EVALUACIÓN DESPUÉS

Medición Cumplimiento de Protocolos una vez diseñado el modelo de servicio

Fijación de lo estándares para cada punto de contacto

Medición Cumplimiento de Protocolos Informe de brechas

COMPROMISOS DE CALIDAD

Check List cumplimiento de Focos de Mejora definidos en los planes

Check List Cumplimiento de estándares asociados a los compromisos asumidos hacia el paciente en cada unidad

PRE AUDITORÍA

Check List ACCIONES DEL PROYECTO

Check List MODELO DE SERVICIOS

Entrega Informe de pre auditoria / Acciones correctivas

PRE CERIFICACIÓN ETAPA III

4. CERTIFICACIÓN DESCRIPCIÓN ACCIONES

Verificación cumplimiento Modelo de Servicio

Entrega Preliminar Sello Salud Futuro Reconocimiento Nacional

AUDITORIA AUDITORIA INTERNACIONAL

Auditoria AENOR

Sello AENOR Carta de Servicios.

CERIFICACIÓN ETAPA IV

RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DE ESTE MODELO EN OTROS MUNICIPIOS DEL PAÍS ALGUNOS RESULTADOS RELEVANTES DE LA APLICACIÓN DE UN PROTOCOLO

COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO Guardia del consultorio: Consultorio 1 Antes Post Consultorio 2 Antes Post Consultorio 3 Antes Post Consultorio 4 Antes Post Le dice ¿buenas días o buenas tardes señor(a) cuando usted llega? 34,8% 50.0% 41,8% 71.4% 28,4% 63.8% 33,8% 63.1% Le dice ¿Qué necesita, en que lo puedo ayudar? 19,6% 27.2% 23,5% 54.1% 19,8% 41.3% 17,7% 40.0% ¿Le indica el lugar a donde usted va y/o le ayuda dirigirse? 15,2% 27.2% 21,4% 53.1% 19,8% 35.0% 14,6% 32.3% ¿Cuándo usted se va, le ofrece ayuda (ej: Silla de ruedas)? 7,6% 19.6% 13,3% 44.9% 8,6% 27.5% 8,5% 23.1% ¿Cuándo usted se va se despide? 7,6% 26.1% 15,3% 46.9% 14,8 % 33.8% 13,1% 23.8% ¿Usted diría que el guardia hace rondas por el consultorio? 39,1% 47.8% 50,0% 72.2% 33,3% 57.5% 36,9% 66.2%

COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO Persona de la oficina de reclamos y/o sugerencias (OIRS): Consultorio 1 Antes Post Consultorio 2 Antes Post Consultorio 3 Antes Post Consultorio 4 Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es? 100,0% 100.0% 57,1% 100.0% 85,7% 100.0% 92,3% 100.0% Le dice ¿Qué necesita, lo puedo ayudar, cuénteme lo sucedido? 100,0% 100.0% 64,3% 100.0% 85,7% 100.0% 84,6% 100.0% ¿Le indica el lugar a donde debe ir y le agradece el reclamo? 80,0% 100.0% 57,1% 100.0% 57,1% 100.0% 76,9% 100.0% ¿Le agradece e indica que atenderá sus observaciones? 40,0% 100.0% 42,9% 100.0% 42,9% 100.0% 30,8% 90.0% ¿Cuándo usted se va se despide amablemente y/o le pide disculpas por las molestias causadas? 80,0% 100.0% 50,0% 100.0% 71,4% 100.0% 69,2% 93.3%

COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO SOME que La atendió: Consultorio1 Antes Post Consultorio1 Antes Post Consultorio1 Antes Post Consultorio1 Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es? 44,6% 67.4% 59,8% 76.5% 67,5% 76.3% 64,6% 76.2% ¿la escucha y le pregunta qué necesita, en que lo puedo ayudar? 66,3% 92.4% 72,4% 88.8% 71,3% 87.5% 67,7% 95.4% ¿Le explica claramente cuando tiene ir con día, hora, nombre del profesional y el lugar a donde debe ir? 85,9% 82.6% 86,7% 95.9% 83,8% 90.0% 86,9% 88.5% ¿Queda atento de haber resuelto sus dudas con claridad? 45,7% 64.1% 51,0% 65.3% 57,5% 67.5% 52,3% 76.2% ¿Trata de saber si tiene alguna otra pregunta? 42,4% 45.7% 50,0% 51.0% 48,8% 53.8% 45,4% 59.2% ¿Cuándo usted se va se despide? 40,2% 47.8% 51,0% 54.1% 56,3% 56.3% 46,9% 48.5%

COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO PARAMÉDICO que lo atendió: Consultorio 1 Antes Post Consultorio 2 Antes Post Consultorio3 Antes Post Consultorio 4 Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es? 88,6% 91.4% 83,1% 93.9% 73,5% 89.4% 81,0% 92.6% Le dice: ¿Cuénteme todo lo que paso? 94,3% 97.1% 89,8% 93.9% 79,6% 97.9% 86,9% 97.9% Le dice: ¿Mire, ahora lo que hay que hacerle es lo siguiente? 91,4% 94.3% 88,1% 93.9% 71,4% 93.6% 85,7% 95.8% ¿Le explica claramente que está confirmada su hora? 57,1% 80.0% 67,8% 78.0% 69,4% 78.7% 67,9% 76.8% ¿Cuándo usted se va se despide amablemente: Ej: Adios señor que tenga un buen día 81,4% 94.3% 78,0% 90.2% 75,5% 89.4% 77,4% 91.6%

Profesional Médico que lo atendió: Consultorio 1 Antes Post Consultorio 2 Antes Post La Faena Antes Post C. Urzua Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a), tome asiento? 92,3% 97.8% 89,4% 97.9% 92,3% 100.0% 90,4% 96.9% Le pregunta ¿cuénteme que le pasó, que síntomas tiene? 98,9% 96.7% 93,6% 99.0% 98,7% 97.4% 92,8% 99.2% ¿La examina e informa lo que hace? 90,1% 96.7% 85,1% 94.8% 93,6% 97.4% 91,2% 93.8% ¿La orienta en lo que debe hacer, claramente? 73,6% 89.1% 75,5% 90.7% 89,7% 92.3% 74,4% 80.5% ¿Le explica con claridad lo que tiene? 70,3% 84.8% 72,3% 85.6% 83,3% 87.2% 71,2% 74.2% ¿Le pregunta si ha entendido lo que tiene que hacer? 64,8% 77.2% 64,9% 79.4% 67,9% 78.2% 59,2% 60.2% ¿Le sugiere seguir el tratamiento? 86,8% 92.4% 87,2% 91.8% 96,2% 94.9% 91,2% 91.4% ¿Le recuerda lo importante es que no olvide asistir a.? 81,3% 92.4% 72,3% 91.8% 96,2% 91.0% 77,6% 93.0% ¿El funcionario se despide amablemente: Hasta luego “que tenga un buen día“? 76,9% 97.8% 85,1% 94.8% 92,3% 100.0% 83,2% 90.6%

COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO Persona que lo atendió en la interconsulta: S. Luis Antes Post l. Hermida Antes Post La Faena Antes Post C. Urzua Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es? 71,7% 95.3% 90,4% 85.3% 60,0% 92.3% 69,3% 88.9% Le dice: ¿Me permite su interconsulta? 98,1% 97.6% 94,2% 100.0% 97,8% 98.1% 98,7% 100.0% Le dice: ¿Sus datos están correctos? 88,7% 98.8% 92,3% 97.1% 82,2% 94.2% 86,7% 97.5% ¿Le atiende rápidamente? 32,1% 74.1% 59,6% 51.5% 51,1% 57.7% 38,7% 43.2% Le dice: ¿Sr: los pasos a seguir son los siguientes? 75,5% 90.6% 80,8% 80.9% 68,9% 88.5% 66,7% 86.4% ¿El funcionario se despide amablemente: Hasta luego “que tenga un buen día“? 62,3% 94.1% 80,8% 82.4% 66,7% 90.4% 65,3% 87.7%

COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO Persona que lo atendió en Farmacia: S. Luis Antes Post l. Hermida Antes Post La Faena Antes Post C. Urzua Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es? 39,3% 81.1% 56,5% 74.5% 57,9% 70.9% 43,2% 62.1% Le dice: ¿Me permite su receta? 98,9% 83.3% 94,5% 59.1% 96,1% 98.7% 99,2% 84.0% Le entrega amablemente los medicamentos en una bolsa 84,3% 96.7% 84,8% 88.2% 88,2% 93.7% 90,4% 93.6% ¿Le atiende rápidamente? 38,2% 66.7% 50,0% 45.7% 57,3% 50.6% 37,6% 50.4% ¿Le explica amablemente las instrucciones de la receta? 67,4% 87.8% 79,3% 86.2% 77,3% 84.8% 70,4% 89.6% ¿El funcionario se despide amablemente: Hasta luego que tenga un buen día“? 37,5% 55.2% 59,8% 69.1% 60,0% 64.6% 44,0% 52.0%