PresentacióN Comunidad Sena

Innovación y Creatividad

Contenido

Fases de Gestión del Cambio

Diagnóstico de Cultura

Enfoque Estratégico

Modelo de Comunicación y Divulgación

Modelo de Motivación y Sensibilización

Modelo de Formación

Modelo de Gestión y Seguimiento

Fases de Gestión del Cambio Selección de Factores De Relacionamiento Construcción de la herramienta Afinamiento de objetivos y beneficios de las TIC´s Evaluación Cultural Diagnóstico de Cultura Y Plan de cierre de brecha Definición de la estrategia De Cambio Diseño del Modelo de Gestión del Cambio Proceso de Comunicación y Divulgación Diseño de la Red de Cambio Lanzamiento Campaña de expectativa Sensibilización y Motivación Formación y Entrenamiento Monitoreo, medición y Matrices de Acción Diagnóstico Cultural Planificación de Gestión del Cambio Ejecución del Plan 10 Semanas 6 Semanas 2.5 años Alistamiento 0% 0% 50% 100% 0% 50% 100%

Diagnóstico Cultural Situación adecuada, nivel alto, cumple con los indicadores evaluados Situación vulnerable, nivel medio, cumple con algunos indicadores evaluados Situación crítica, nivel bajo, No cumple con los indicadores evaluados

Se desarrollo una evaluación cuantitativa mediante 947 encuestas a nivel nacional (30 ciudades en Colombia), 466 instructores y 481 aprendices, con el propósito de establecer criterios y posiciones estadísticas frente a la cultura TIC

Se desarrollo una evaluación cualitativa mediante 10 plenarias participativas, 6 focus group, 18 entrevistas de profundidad, 2 visitas antropológicas y auditorias de observación en las instalaciones del SENA

Los miembros de la comunidad SENA se encuentran en un estadio mínimo de cultura orientada a las Tecnologías de la Información y Comunicación, se satisfacen las necesidades básicas (acceso a información - comunicación – interacción – relación laboral y social )

La principal razón de contacto es buscar información especifica y de valor frente a sus requerimientos en el SENA (correo electrónico, visita a buscadores, navegación x Internet, participación pasiva en cursos virtuales)

Diagnóstico Cultural Cultura Madura Instructores Aprendices Administrativos Directivos Grado de cultura Bajo Grado de cultura Moderado Grado de cultura Alto

Gestión del Conocimiento: Los coordinadores académicos orientan las políticas y procesos de formación en términos de practicidad, funcionalidad y oportunidad, los cuales se ven influenciados por la gestión del Subdirector del Centro de Formación y las competencias de los miembros de la comunidad SENA La construcción del conocimiento se soporta en la experiencia, nivel profesional y seguimiento de los modelos de formación dentro de la comunidad SENA, hay una brecha entre el enfoque estratégico de los objetivos misionales versus su aplicación en las Regionales El conocimiento se orienta a desarrollar un plan curricular en los diferentes programas de formación, integrando en forma mínima la gestión de objetivos de productividad y competitividad, innovación en la consecución de conceptos y modelos académicos y la colaboración interinstitucional Diagnóstico Cultural

Gestión del Conocimiento: Modelo de Conocimiento Estratégico Modelo de Conocimiento Funcional Bases del Conocimiento Diagnóstico Cultural Roles MCE MCF BC Dirección General Dirección Regional Centros de Formación Instructores Aprendices

Orientación al logro y resultados: La alta Gerencia (Dirección General y Directores Regionales) manejan un entorno estratégico orientado al logro, el cuál se define en términos de los objetivos misionales, pero la dependencia de los resultados por parte de sus colaboradores afecta el desempeño en términos generales dado el nivel de competencias en cada ciudad La base de la comunidad SENA no se orienta al logro y resultados, se maneja alta improvisación de las actividades de formación, asignación de recursos TIC, administrativos y formativos. El resultado se vuelve cumplimiento de un horario y no cumplimiento de objetivos Los Subdirectores de los Centros de Formación orientan el logro a un indicador financiero, sin tener en cuenta el impacto en el proceso de formación, además la planeación de su trabajo es a corto plazo no integrando cambios a mediano y largo plazo para generar un impacto social en la región (desarrollar técnicos competitivos) Diagnóstico Cultural

Orientación al logro y resultados: Diagnóstico Cultural Competencias Quibdo Yopal Sogamoso Bogot á Cali B/meja Sincelejo Popay á n B/quilla Liderazgo Trabajo en Equipo Negociaci ó n Compromiso Actitud de Servicio Creatividad Orientaci ó n al logro Comunicaci ó n Gesti ó n

Orientación al logro y resultados: “ No sabíamos que la Mesa de Ayuda existe, aquí nadie cuanta nada” “ Usted sabe que es un contact center, que es eso?” “ Cuando mandaron el correo de la presentación” Diagnóstico Cultural

Cultura orientada a las TIC: El conocimiento sobre las TIC se soporta en la definición de los conceptos, asociación a las funciones básicas y percepción individual “Comunidad con una alfabetización baja” La apropiación es mínima, al interactuar con las TIC se identifica carencia de conocimientos, habilidades y competencias para habilitarlas a favor del progresos profesional y laboral (Formación – Productividad – Competitividad) El uso de las TIC se orienta a la búsqueda de información básica en términos personales, sociales, de formación y laborales, el contacto se hace en forma mínima aunque es frecuente (uso por necesidad) Conocimiento Avanzado – DG 5% Conocimiento Intermedio – Principales Ciudades 10% Conocimiento Básico – País 85% El ambiente cultural no facilita el uso y apropiación de las TIC, sin embargo el cambio mental de los aprendices y la orientación estratégica de altos directivos generan un desafío para desarrollar una cultura gradual a favor de las TIC Diagnóstico Cultural

Cultura orientada a las TIC: Percepción Uso Apropiación Cultura Diagnóstico Cultural Atributos de Evaluación RANKING

Conocimiento sobre las TIC

Comprensión de los beneficios de las TIC

Tendencias informáticas

Entendimiento de los recursos y tecnologías

Comunicación y Lenguaje

Acceso e ingreso a las TIC

Recurrencia y frecuencia

Progreso personal y social

Integración al Proceso de Formación

Desempeño de las actividades diarias

Construcción de comunidad

Hábitos a favor del uso de las TIC

Conductas que integran las TIC y la Formación

Costumbres sociales inmersas en las TIC

Diagnóstico Cultural Grado de Madurez - Instructores Apropiación Nivel de Recomendación Grado de Satisfacción 100% 100% 0% (96% - 49%) Zona de Lealtad Zona Vulnerable Zona Crítica 80% 80% 50% 50% Se han presentado inconvenientes y problemas al usar las TIC, no son disponibles, no siempre funciona la conectividad Mayor insatisfacción frente a los aprendices (19%)

Diagnóstico Cultural Grado de Madurez - Aprendices Apropiación Nivel de Recomendación Grado de Satisfacción 100% 100% 0% (96% - 49%) Zona de Lealtad Zona Vulnerable Zona Crítica 80% 80% 50% 50% Se han presentado inconvenientes y problemas al usar las TIC, no son disponibles, no siempre funciona la conectividad

Diagnóstico Cultural En todas las regiones se encuentra todos los perfiles Perfiles de Cambio Caracterización Departamentos Gomoso de las TIC Son los miembros de la comunidad SENA que se encuentran definidos como socios de las TIC; Las usan para el progreso personal, académico, profesional y laboral con un estilo de vida hacedor o experimentado. (Se estima una población entre el 5% y 10% de los miembros a nivel país) Valle, Antioquia, Cauca, Bolívar y Atlántico, Distrito Capital Emprendedor de las TIC Son los miembros de la comunidad SENA que se encuentran definidos como aliados y amigos de las TIC; las usan para sociabilizar y obtener un beneficio práctico con un estilo de vida luchadores, esforzado y hacedor. (Se estima una población entre el 20% y 25% de los miembros a nivel país) Cundinamarca, Distrito Capital, Norte de Santander, Huila, Valle, Cesar Principiante de las TIC Son los miembros de la comunidad SENA que se encuentran definidos como conocidos y amigos de las TIC; las usan para desarrollar alguna actividad puntual pero no las integra con el proceso de formación, presenta un bajo interés con un estilo de vida creyente, satisfecho y luchador. (Se estima una población entre el 70% y 80% de los miembros a nivel país) Resto del país

Diagnóstico Cultural Brecha Cultura Miembros y Clientes Procesos Formación

Posicionar la innovación y creatividad como factor diferenciador

Fortalecer los canales y medios de comunicación

Presentar casos de éxito

Generar un conocimiento básico y estándar, generar uso y apropiación a través de sensibilización y entrenamiento

Gestión del conocimiento = Formación Profesional + TIC

Desarrollar hábitos a través de actividades de bienestar, sensibilización y motivación

Generar reconocimiento colectivo (Premiar y Reforzar)

Definir roles, políticas y competencias que deben ser adoptadas por todos los miembros del SENA

Mayor interacción del nivel estratégico con el nivel operativo

Definir políticas y estándares a favor del uso de las TIC a nivel nacional

Formar y evaluar a los colaboradores de IT en los objetivos estratégicos

Establecer prioridades de implementación que involucren todos los servicios TIC

Estructura Tecnología Procesos

Fortalecer la gestión de aplicar los procesos en forma homogénea

Definir procesos en asignación de tiempo y recursos para usar las TIC

Diagnóstico Cultural Brecha

Diagnóstico Cultural

Fortalecimiento estratégico

Programa de Formación (Capacitación y entrenamiento en las TIC)

Iniciativas tácticas (ejecución de las matrices de acción)

Posicionamiento y Comunicación

Sensibilización de los miembros de la comunidad SENA

Enfoque Estratégico Cultura orientada a la gestión del conocimiento Cultura orientada a gestión de resultados y logros Cultura orientada a las TIC Pensamiento creativo orientado a desarrollar el conocimiento de la comunidad SENA a través de experiencias, trabajo de equipo, colaboración, vivencias, conceptos y fundamentos de los programas de Formación para el desarrollo de los Colombianos

Enfoque Estratégico Fomentar una cultura orientada al uso y apropiación de las TIC que contribuya a la gestión del conocimiento, desarrollando trabajo en equipo, compromiso frente a los objetivos propuestos y desarrollo de proyectos de colaboración Posicionamiento de la imagen – relación visual y social dentro de la comunidad SENA, difusión, divulgación de logros, avances, beneficios y resultados obtenidos en la Gestión del Cambio 1. Evolución de comportamientos, conductas y hábitos a favor de las TIC, Gestión del conocimiento, innovación y desarrollo de programas de formación virtual 2. 3. Vivencia de valores, presentación de casos y experiencias positivas al usar las TIC, integración de actividades de acercamiento, contacto e interacción con las herramientas

Enfoque Estratégico 1. Presentación de los Valores: integrar dentro de los valores corporativos comportamientos, conductas y actuaciones a favor del uso y apropiación de las TIC, divulgación de la Dirección General para todo el nivel estratégico 2. Desarrollo de Competencias: fortalecer el modelo de competencias de los miembros de la comunidad SENA, integrando situaciones específicas sobre el uso de las TIC en términos de cercanía, contacto e interacción, además desarrollar actividades o seminarios orientados a las competencias de Trabajo en Equipo y Orientación al logro 3. Malla de Cambio: Fomentar el compromiso del nivel estratégico, funcional y operativo a través de la malla, asignando en forma permanente funciones, roles, actividades para ejecutar en cada Centro de Formación, donde se implementen de acuerdo a su contexto y estilo de liderazgo

Enfoque Estratégico Comunicación de los Factores de Relación de las TIC con la comunidad SENA: El objetivo es generar un contacto a través de la divulgación de los beneficios que involucra las TIC en términos generales, los cuáles se identificaron en el diagnóstico de Cultura A tiempo Amabilidad Conocimiento Atención personalizada Satisfacción

Enfoque Estratégico Objetivos a desarrollar dentro de la Gestión del Cambio: CULTURA USO APROPIACION

Contacto frecuente con las TIC

Interactuar con los beneficios de las TIC

Exploración sobre funcionalidades específicas y de valor de las TIC

Comprensión del alcance de las TIC

Interacción y progreso con las herramientas para lo social

Recursividad para solucionar conflictos al usar las TIC

Desarrollo de proyectos por objetivos

Uso frecuente de blackboard

Trabajo colaborativo

Construcción de comunidad

Desarrollo de aprendizaje autónomo

Mejoramiento profesional y académico

Acercamiento al enfoque de Learning System Management

Compromiso con el conocimiento

Orientación al logro por objetivos, proyectos y roles

Trabajo en equipo dentro de la comunidad SENA

Actitud de Servicio al Cliente

Factores Críticos de Éxito Convergencia de las TIC (Funcionalidad a favor de los procesos de Formación) Comunicación frecuente y asertiva de los objetivos de conocimiento, uso y apropiación de las TIC Políticas y procedimientos orientados al uso y apropiación en forma libre, desempeño sobre investigación, metodologías y trabajo colaborativo Desarrollo de competencias de trabajo de equipo, liderazgo, compromiso, innovación, negociación, actitud de servicio Construcción de comunidad a través de pilares de conocimiento (Fuentes y Metodología) Mejoramiento de las condiciones de los instructores y aprendices al gestionar el conocimiento y lograr una apropiación de las TIC

Modelo de Comunicación y Divulgación Medios de Comunicación Primarios: Interactivos (Mensajería Electrónica - Internet – Video Conferencia - Video Click - portales – juegos didácticos) Medio de Comunicación Secundarios: Tradicionales (Televisión – Carteleras – Aulas – Comités – Charlas – comunicados institucionales) 2007 2008 2009

2007 - 2008 Noviembre Diciembre- Enero 3 Diciembre 5 Diciembre 5 Diciembre 5 Diciembre 5 Diciembre Diciembre - Enero 10 Diciembre Modelo de Comunicación y Divulgación Campaña de Expectativa y Lanzamiento de Imagen Plan de Consejería BlOG TIC NACIONAL Malla de Cambio Presentación Gerencial Lanzamiento Valores y Competencias

2008 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Modelo de Comunicación y Divulgación Presentación de Servicio Site Gestión del Cambio Brochoure Virtual Beneficios Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Día de Medios Campaña de Seguridad Poster Virtual Juego WEB Site Gestión del Cambio Casos de Éxito Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Campaña factores Día de las Brujas Carrera de observación Cartilla Virtual Institucional

2009 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Modelo de Comunicación y Divulgación Día de Medios Site Gestión del Cambio Plan de Consejería Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Casos de Éxito Campaña de Seguridad Poster Virtual Institucional Site Gestión del Cambio Día de Medios Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Site Gestión del Cambio Amor y Amistad Día de las Brujas Casos de Éxito Semana Clic Institucional

Desarrollar espacios donde se integre la comunidad SENA a través de situaciones, iniciativas y actividades lúdicas (Culturales – Sociales - Deportivas - Formativas - Recreativas) Actividades Lúdicas – Ejecución Gestión del Cambio Integración - Iniciativa Medellín Actividades Lúdicas – Ejecución Comunidad SENA Comunidad – Cognitivo - Cosntructivista - Amigable Colaboración – Liderazgo - Amigable Social – Cultural - Cognitivo 2008 2008 2008 - 2009 Modelo de Comunicación y Divulgación

Maratón TIC SEMANA TIC Sensibilización y promoción de videos y películas por medio de un espacio de entretenimiento que contribuya a la reflexión en la comunidad educativa y administrativa Sena Uso de conectividad, aplicativos de Windows y ejecución de cursos virtuales durante 24 horas continuas para la comunidad educativa y administrativa Sena además de la comunidad en general. Motivar al uso de la Biblioteca virtual, Facebook, Wiki y Animación mediante actividades académicas. Viviendo TIC Tictazo Club de Navegación Premiación de mejores y más creativos clubes de cada Centro de Formación

Semana TIC: Invitar a los Centros de Formación a desarrollar la Semana TIC de acuerdo a su progreso de implementación de los servicios - fecha limite día internacional de las TIC

Enero - Junio País 2008 Modelo de Comunicación y Divulgación

Caricaturas TIC: Invitar a los Miembros de la Comunidad Sena a desarrollar historias animadas usando un software libre “Scratch”, integrando personajes de la galería de gestión del cambio y caracterización de acuerdo al análisis cualitativo

Disponibilidad: Envió de información en la FTP del SENA y Blog TIC SENA

Campaña de expectativa: Arme su propia historia de su región

Cobertura: Miembros de la Comunidad SENA

Canal: Correo Electrónico Líder de Gestión del Cambio

Enero País 2008 Modelo de Comunicación y Divulgación

Mimos del Conocimiento: Presentar un rompimiento cultural desarrollando una escena donde interactúa los mimos expresando que pasaba cuando no usaba las TIC y como obtiene resultados cuando usa las TIC, como genera conocimiento a favor de su vida, profesión y relación con los otros integrantes de la Comunidad SENA y amigos

Composición: Tres mimos – Dos consultores y escenario

Campaña de expectativa: Ya viene … Los Mimos del Conocimiento

Cobertura: Actividad para 150 personas a 200 personas

Febrero Abril Junio Agosto Octubre Sin TIC Con TIC 2008 Modelo de Comunicación y Divulgación

Talleres de Plastilina: Desarrollar un espacio de acercamiento bajo una técnica simple de trabajar, los talleres están orientados a generar habilidades motrices para mejorar el tacto, potencializar la capacidad de concentración y el motivo de logro frente al uso de las TIC, valor agregado: programa de animación 2D y 3D para aprender técnicas de plastilina – colgado a los cursos virtuales del SENA

Composición: Dos especialistas – Dos consultores y material

Campaña de expectativa: Aprende riendo con Plastilina

Cobertura: Actividad para 120 personas a 140 personas

Marzo Mayo Julio Septiembre Noviembre 2008 Modelo de Comunicación y Divulgación

Talleres de Gestión del Cambio: Desarrollar durante 3 horas un taller para 30 participantes (10 funcionarios, 10 aprendices y 10 instructores) que involucren actividades lúdicas para generar un cambio a favor de las Gestión del Conocimiento “Rompiendo Paradigmas, Sin límites y Reto Real”

Apoyo: Video por parte del SENA para distribución nacional

Video Conferencia: Selección de dos Talleres para que otras sedes puedan conocer

Materia Para Replicadores (cada ciudad se escogen 3)

Enero Febrero Marzo Abril Mayo 2008 Junio Modelo de Comunicación y Divulgación

Etnografía Virtual: Desarrollar un estudio de los comportamientos y conductas asociadas a los usuarios gomosos de las TIC, identificando asociaciones primarias, adopción de identidades y manejo de lenguaje social

Selección de Centros de Formación: Identificar tres centros de formación en Bogotá donde las tecnologías se encuentren en un alto nivel de penetración

Evaluación: Desarrollar el análisis etnográfico de una muestra de aprendices e instructores para identificar comportamientos propietarios a favor de las TIC

Plan de Mejoramiento: Presentar los hallazgos, resultados y el plan de mejoramiento en términos de invitar a la comunidad a usar y apropiar las TIC de acuerdo a los nuevos valores, identidades y necesidades propietarias de los miembros de la comunidad SENA

2008 Modelo de Comunicación y Divulgación

Hombres TIC:

2008

Generar una invitación de cada ciudad capital para invitar a los Hombres TIC generando cercanía con las iniciativas propias del SENA que facilitan la cercanía de la comunidad frente a los objetivos de uso y apropiación

Distribuir el video de Hombres TIC a nivel nacional

Elaborar un Documental donde se presente al país la iniciativa desarrollada en la Regional Antioquia con el propósito de habilitarlo en el BLOG TIC SENA y Site de Gestión del Cambio para disponibilidad de la comunidad

Modelo de Comunicación y Divulgación

1. Actividades Culturales: Desarrollar actividades como exposiciones de ARTE, Cuenteros, Obras de Teatro, Fiestas Populares y Folclóricas que contribuyan al esparcimiento de los miembros de la comunidad SENA e integren las TIC en términos de consulta, envió de correo electrónico y uso de Internet para la ejecución de las mismas 2. Actividades Ambientales: Realizar dos actividades una el 2008 y 2009 para sembrar un árbol en el Centro de Formación o ciudad correspondiente, la condición debe ser investigar sobre las semillas a sembrar, elaborar un documento y compartirlo con la Comunidad SENA a través del Blog TIC SENA o Facebook 3. Actividades Deportivas: Fomentar campeonatos de deportes donde se desarrolle un espacio para crear un stand sobre las TIC, presentando beneficios y ventajas en el proceso de formación, fortalecer con campañas de correo electrónico donde se compartan los resultados y los momentos más agradables del campeonato (incentivar al equipo ganador con productos de Tecnología) 2008 - 2009 Modelo de Comunicación y Divulgación

4. Actividades de Conocimiento: Promover concursos e iniciativas donde los miembros de la comunidad SENA participen en el desarrollo de S oftware libre, C lubes de navegación, O limpiadas del conocimiento, D esarrollo de proyectos de impacto social o productivo, I nvestigaciones en Formación, D efinición de metodologías académicas, C onstrucción de comunidades virtuales y C ircuitos de aprendizaje 5. Actividades de Bienestar: Integrar espacios donde intervengan las TIC en la ejecución de todas las actividades de bienestar para los funcionarios del SENA en los Centros de Formación (importante incluir a los instructores contratistas y aprendices) 2008 - 2009 Modelo de Comunicación y Divulgación

Modelo de Entrenamiento y Formación

Desarrollo de objetivos por proyecto:

Proyecto TIC a favor de la calidad de vida – ambiente personal

Proyecto TIC a favor del ambiente profesional y/o laboral

Proyecto TIC a favor del conocimiento – ambiente de formación

Base metodológica del proceso de entrenamiento y formación:

Aprendizaje Autónomo: énfasis en reflexión e investigación

Trabajo en equipo: integración de las herramientas TIC como un medio del desarrollo del ambiente de colaboración

Vivencia y participación: involucrar dinámicas, talleres y circuitos (ambiente práctico y lúdico)

Conocimiento Comprensión Aplicabilidad Recurrencia

Meta 2007 – 2008 -2009:

Entrenar y formar 12.400 miembros de la comunidad SENA

Tiempo estimado de 20 horas por participante

Certificación “Formador de las TIC”

Distribución x Zonas Grupos de 30 participantes Vivencia – Desarrollo de proyectos Monitor = Aprendiz Integración herramientas TIC Reflexión frente a su rol Comprensión progresiva de la TIC Teoría del aprendizaje Instructores

Video Conferencia con Experto en el tendencias en Educación basadas en TIC (Una vez al año, Total 3 Video Conferencias 2008, 2009 y 2010) - integración con eventos corporativos del SENA

Programa de Cinco Cursos de E-Learning: Voz Corporativa – Teletrabajo – Videoconferencia – Organización eficaz del Tiempo – Prácticas de Seguridad Informática

Modelo de Gestión y Seguimiento Los indicadores descritos corresponden a la medición que se desarrollará durante los primeros tres años, generando alta interacción entre la comunidad y las herramientas, los planes de acción deben orientarse a la apropiación fácil de las TIC en el SENA Indicador Objetivo de Medición Nivel de Conocimiento (1) Monitorear que la comunidad SENA en términos de un mayor conocimiento de las funciones básicas, especificas y de valor agregado, lograr una comprensión moderada de las TIC en el SENA Nivel de Uso Real (2) Medir que los usuarios usan las herramientas como soporte del proceso de formación, generando un contacto frecuente y adecuado que se define como la interacción de las TIC frente a consultas de Formación e iniciativas del SENA Nivel de Relación (3) Evaluar que los usuarios en forma progresiva aprovechan los beneficios de las TIC, asociación frente a los conceptos de comunidad, blackboard, e-learning, trabajo colaborativo, mejoramiento en formación e innovación Lugar de uso (4) Monitorear que la comunidad SENA aprovecha la infraestructura IT para interactuar con las herramientas TIC, primer contacto en el SENA Nivel de Satisfacción (5) Medir el nivel de satisfacción en términos de acceso, disponibilidad, funcionalidad y amigabilidad de las herramientas TIC

Modelo de Gestión y Seguimiento Primer Medición: Octubre de 2007 Medición Primer año: Lograr un mejoramiento en términos de mayor cobertura y asociación frente a las funcionalidades, beneficios y ventajas de las TIC Medición Segundo año: Lograr un mejoramiento en términos de uso adecuado de los beneficios y ventajas de las herramientas TIC Medición Tercer año: Lograr un mejoramiento en términos de cobertura, niveles de satisfacción y recomendación de las herramientas TIC n = 474 Indicador Internet Mesa de Ayuda Contact Center Voz IP Video Conferencia Nivel de Conocimiento 31% 5% 8% 1% 24% Nivel de Uso Real 15% 0.5% 1% 0.3% 11% Nivel de Relación 2% 0,2% 1% 0,1% 2% Lugar de uso 17% 8% 3% 4% 40% Nivel de Satisfacción 8% 6% 8% 3% 5%