Analisi Dei Processi Di Crm Nel Web

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e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...

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Analisi Dei Processi Di Crm Nel Web

  1. 1. Analisi dei processi di CRM nel web: electronic customer relationship management Dipartimento di Elettronica, Informatica e Sistemistica RELATORE Prof. Nicola Frega CANDIDATO Antonino Barbaro
  2. 2. Che cos’è il CRM? Interessa l’area commerciale sia nelle attività di marketing, sia nelle funzioni di pre e post vendita. I CRM, acronimo di Customer Relationship Management, sono sistemi informativi dedicati alla gestione delle relazioni con i clienti.
  3. 3. Gestione del ciclo di vita del cliente <ul><ul><li>fase di identificazione e acquisizione; </li></ul></ul><ul><ul><li>fase di ingresso; </li></ul></ul><ul><ul><li>fase di sviluppo; </li></ul></ul><ul><ul><li>fase di maturità e stabilità; </li></ul></ul><ul><ul><li>fase discendente. </li></ul></ul>
  4. 4. Funzioni del sistema CRM <ul><li>• Ampliare e migliorare i punti di contatto con i clienti; </li></ul><ul><li>• Tenere traccia delle interazioni tra azienda e clienti; </li></ul><ul><li>• Sfruttare le interazioni per conoscere il valore dei clienti e poterli segmentare; </li></ul><ul><li>• Automatizzare le attività di marketing, vendita e customer service per incrementarne la produttività; </li></ul><ul><li>• Incrementare il fatturato e i profitti. </li></ul>
  5. 5. Come valutare gli investimenti CRM Le ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con elevato numero di clienti e confronta due scenari: il primo il caso in cui l'azienda non adotta il CRM, il secondo considera gli effetti derivanti dall'implementazione del sistema.
  6. 6. Il valore del cliente e i ritorni del CRM Un’azienda che investa in soluzioni CRM potrà ottenere i seguenti ritorni, ovvero profitti valutati in milioni di dollari derivanti da ciascuna delle attività dedicate ai clienti: Gestione Key Account. 6 mil. Pianificazione delle vendite. 7,5 mil e-Crm. 8 mil . Gestione di partner e alleanze. 9 mil . Forti propositi di valore. 9 mil . Costruzione di competenze di vendita e assistenza. 9,5 mil Attrazione e mantenimento del personale. 10 mil Conoscenza approfondita dei clienti. 12 mil Servizio ai clienti. 13 mil. Incentivi e ricompense al personale. 13 mil.
  7. 7. Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che: Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo (ovvero il valore e l'importanza di conservare fedele un cliente al proprio business). Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.
  8. 8. Obiettivi da raggiungere <ul><li>Automatizzare ed ottimizzare le attività operative di marketing,di vendita e di Customer Service su canali di interazione con il mercato; </li></ul><ul><li>Integrare le molteplici fonti di dati sul cliente, modernizzarli, organizzarli al fine di : </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>creare nuova conoscenza aziendale sui clienti e sulle loro relazioni nel ciclo di vita; </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>supportare decisioni (di marketing, di vendita e di servizio) più efficaci che impattano direttamente sul valore dei clienti attuali e/o prospettici; </li></ul></ul></ul></ul>
  9. 10. Il CRM nel web 2.0 Questo semplice puzzle descrive come nell’era del web 2.0 il cliente è sempre al centro, ma è contornato dai servizi e dai suoi contenuti.
  10. 11. e-CRM <ul><li>A differenza del CRM tradizionale (software installato sul server locale e quindi utilizzato solo all’interno dell’impianto aziendale) ha permesso di disporre sul web di una tecnologia che ha reso accessibili le informazioni indipendenti da qualsiasi vincolo fisico/strutturale. </li></ul>è un settore applicativo della tecnologia dell'informazione che utilizza il complesso delle tecnologie Internet (web, e-mail, FTP, streaming video etc.)
  11. 12. Parametri per la scelta di un buon sistema e-CRM <ul><li>Semplicità </li></ul><ul><li>Flessibilità </li></ul><ul><li>Modalità di fruizione </li></ul><ul><li>Supporto e assistenza </li></ul>
  12. 13. Servizi offerti ai clienti <ul><li>Catalogo online: aiuta i clienti ad effettuare ricerche complete di prodotti attraverso l’accesso alle informazioni che occorrono. </li></ul><ul><li>Ricerche online: raccolgono informazioni sulle preferenze. Può essere utile per valutare i clienti potenziali. </li></ul><ul><li>E-mail marketing: consente l’invio di messaggi e-mail personalizzati diretti all’esterno, basati sulle informazioni che definiscono il profilo dei clienti potenziali. </li></ul>
  13. 14. Servizi offerti ai clienti <ul><li>Self-help: tramite web consente ai clienti di risolvere i problemi autonomamente, ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette, con una knowledge base on-line delle soluzioni. </li></ul><ul><li>Supporto online: consente ai clienti di richiedere e monitorare tramite web il servizio di assistenza. </li></ul><ul><li>Gestione profili: consente ai clienti stessi di aggiornare le informazioni sul proprio profilo. </li></ul>
  14. 15. Vantaggi ottenibili <ul><li>Semplificazione dei cicli di vendita; </li></ul><ul><li>Aumento dell'efficacia delle campagne di marketing; </li></ul><ul><li>Maggior controllo delle attività di prevendita, vendita e postvendita; </li></ul><ul><li>Decisioni più mirate alle esigenze del cliente; </li></ul>
  15. 16. Vantaggi ottenibili <ul><li>Maggior controllo sulle azioni da fare; </li></ul><ul><li>Salvaguardia del patrimonio informativo aziendale; </li></ul><ul><li>Garanzia di salvaguardia dei dati; </li></ul><ul><li>Miglior servizio verso i clienti e fornitori. </li></ul>
  16. 17. La mia esperienza di tirocinio <ul><li>SugarCRM è un software e-CRM per gestire le attività commerciali e di marketing. </li></ul><ul><li>Realizzato interamente con tecnologie Open Source; </li></ul><ul><li>Si appoggia su architetture LAMP: </li></ul><ul><li>Linux è il sistema operativo; </li></ul><ul><li>Apashe web server; </li></ul><ul><li>MySQL è un DBMS; </li></ul><ul><li>PHP è un linguaggio di scripting. </li></ul>
  17. 18. Le funzionalità primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela <ul><li>La pianificazione e la gestione delle attività in corso legate al cliente </li></ul><ul><li>La gestione delle Opportunità di vendita e il controllo del loro andamento </li></ul><ul><li>L'organizzazione delle attività della forza vendita. </li></ul>
  18. 19. Le funzionalità primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela <ul><li>L'archiviazione e la gestione delle anagrafiche dei clienti e dei potenziali clienti tenendo traccia di come siano venuti in contatto con l'azienda </li></ul><ul><li>La conservazione dello storico delle attività svolte per un cliente </li></ul>
  19. 21. Attività in qualità di amministratore <ul><li>Registrare un nuovo utente nel sistema; </li></ul><ul><li>Decidere quali moduli ogni utente poteva visualizzare; </li></ul><ul><li>Controllare i processi ed il flusso di informazione di ogni utente; </li></ul><ul><li>Modificare i moduli in base alle esigenze dell’azienda; </li></ul><ul><li>Inserire nuovi moduli (gestione fatture, e-mail cliente). </li></ul>
  20. 25. Obiettivi raggiunti alla Internet & Idee srl <ul><li>Centralizzazione della gestione delle potenziali opportunità di vendita dei prodotti della società sia per i clienti acquisiti che per i nuovi leads; </li></ul><ul><li>Organizzazione delle attività della rete di vendita della società (scheduling telefonate, riunioni, appuntamenti); </li></ul><ul><li>Utilizzo dell’e-CRM come “group ware” (organizzazione delle attività lavorative di gruppo). </li></ul>

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