Your SlideShare is downloading. ×
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken

340

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
340
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken Kennis als driver voor Business Excellence Knowledge Values Larry Lucardie Thérèse Struik Ilse Rosendaal Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken
  • 2. 1. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 2
  • 3. De Kennis Economie is nu! Globalisatie Personalisatie Dynamiek Vraag Complexe Match Aanbod Kennis 3 Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 4
  • 4. Kennis is Informatie in Context ... Voorbeeld: mobiele telefoon Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 6
  • 5. Kennis is Informatie in Context ... Voorbeeld: mobiele telefoon • SMS • UMTS • Foto functionaliteit • Bluetooth • MP3 • Accu moet lang meegaan • Games • Volledig internationaal bereik Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 6
  • 6. Voorbeeld Informatie Gebaseerd !"#$%&'()*()&(+!,(-./012345)%6)))*7+!,7-./0123477)&#)*#$))&77885)977:;<1=;788 Voorwaarden voor gebruik Informatie Gebaseerde communicatie: Benodigdheden Om van Digitenne gebruik te kunnen maken, hebt u het volgende nodig: – Een abonnement op Digitenne met smartcard. – Het startpakket Digitenne (zie pagina ). – Een TV. Elk type TV is geschikt, ook oudere TV’s. Let op! U kunt maar één TV op de Personal Recorder aansluiten. Mogelijke aanvullende apparatuur – Eventueel een video-/DVD-recorder als u programma's wilt kopiëren van uw Personal Recorder naar een videoband of DVD-RW-schijf. – Eventueel een versterker. – Eventueel een Home Cinema Set. Aantal smartcards – Per abonnement kunt u maximaal drie smartcards gebruiken – Voor iedere Personal Recorder hebt u één smartcard nodig. Beveiliging Zenders en instellingen van de Personal Recorder zijn beveiligd met twee pincodes: een pincode voor de smartcard en een pincode voor de Personal Recorder. In de standaardinstelling is de pincode van de smartcard  en Complex en “zoek het zelf maar uit” van de recorder . Om misbruik te voorkomen is het verstandig om deze pincodes te wijzigen in persoonlijke pincodes. Zie hiervoor respectie- velijk pagina  en . Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken Ontvangstgebied 7
  • 7. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 7
  • 8. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 7
  • 9. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 7
  • 10. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 7
  • 11. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 7
  • 12. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 7
  • 13. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 7
  • 14. Van Informatie naar Kennis Gebaseerd Werken Principes: Doelgericht • Context afhankelijk • Effectief en efficiënte doorloop van proces Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 8
  • 15. Van Informatie naar Kennis Gebaseerd Werken Principes: Doelgericht Transparant • Compleet • Consistent • Correct Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 8
  • 16. Van Informatie naar Kennis Gebaseerd Werken Principes: Doelgericht Transparant Executeerbaar • Onmiddellijk te gebruiken • Uitrol in no-time Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 8
  • 17. Van Informatie naar Kennis Gebaseerd Werken Principes: Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar • Eenvoudig te veranderen • Snel inspelen op dynamische omgeving Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 8
  • 18. Van Informatie naar Kennis Gebaseerd Werken Principes: Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 8
  • 19. 2. AKS™ Portfolio Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 9
  • 20. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken: Fundament ✓ Advanced Knowledge Services™ is een unieke totaalaanpak om Principles: razendsnel geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken te kunnen AKS™ implementeren binnen bedrijven. Methodology: Technology: ✓ Advanced Knowledge Services™ bestaat uit een viertal principes Smart die effectief en snel geoperationaliseerd kunnen worden door een Content Match™ methodiek (wetenschappelijk bewezen Framework) en technologie. Design™ ✓ De methodiek en technologie kunnen zowel samen als afzonderlijk gebruikt worden om effectief en efficiënt verschillende bronnen van bedrijfskennis gericht in te kunnen zetten. ✓ De methodiek heet Smart Content Design™ ✓ De technologie heet Match™ Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 10
  • 21. 2.A Advanced Knowledge Services™ Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 11
  • 22. Basisprincipes Advanced Knowledge Services™ User 1 Specified Nominale User 2 Nominale Content Specified Content User 3 Specified Doelgericht Transparant Direct Bruikbaar Makkelijk Wijzigbaar Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 12
  • 23. 2.B Smart Content Design™ Framework Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 13
  • 24. Content Issues (1) Voorbeeld van slecht gestructureerde content: Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 14
  • 25. Content Issues (1) Voorbeeld van slecht gestructureerde content: Vol Niet Transparant Voll Niet Volledig Voll Niet Consistent Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 14
  • 26. Content Issues (2) Vaak  voorkomende  Content  Issues  bij  Klanten 1. Content overload en underload 2. Content is niet transparant, compleet, consistent of correct gepresenteerd via systemen, mensen en documenten 3. Document ontwikkeling is complex, tijd consumerend en fout gevoelig 4. Documenten zijn omvangrijk, moeilijk te begrijpen en kunnen op verschillende manieren uitgelegd worden 5. Klanten en medewerkers kunnen niet de informatie vinden die ze nodig hebben 6. Bedrijfskennis wordt niet optimaal ter beschikking gesteld aan de gebruikers waardoor experts overbelast worden en self servicing moeilijk is 7. Beslis regels zijn niet transparant en inconsistent verspreid over de verschillende kanalen 8. Gebruikers segmentatie is complex en moeilijk te veranderen Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 15
  • 27. Smart Content Design™ Key principles of the framework A world-class framework for designing and improving Organisational content by unravelling complexity and eliminating irrelevant and/or inaccurate information. The framework ensures that all knowledge is complete, correct and consistently represented in systems, documents and designed for improving business performance. Reconstruction Recreate Analysis Reapply Refine Goals Stakeholders Task Structures Content Structure Formalism Content Structure Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 16
  • 28. Smart Content Design™ example Example Smart Content Design™ ABN AMRO Facility Management Reconstruction Recreate Analysis Reapply Refine Goals Stakeholders Task Structures Content Structure Formalism Content Structure Example Business Areas: • Business Requirements • Business Rules • Policies • Process Descriptions • Data Models • Work Instructions • Software Requirements • Guidelines • FAQs Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 17
  • 29. 2.C Match™ Technology Suite Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 18
  • 30. Van principes naar technologie Advanced Knowledge Services™ Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 19
  • 31. Van principes naar technologie Advanced Knowledge Services™ Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 19
  • 32. Van principes naar technologie Advanced Knowledge Services™ Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar Geavanceerd Kennis Vastleggen A Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 19
  • 33. Van principes naar technologie Advanced Knowledge Services™ Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken A B Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 19
  • 34. Van principes naar technologie Advanced Knowledge Services™ Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren A B C Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 19
  • 35. Geavanceerd managen van kennis A B C Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 20
  • 36. Geavanceerd managen van kennis A B C Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 20
  • 37. Geavanceerd managen van kennis A B C Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 20
  • 38. Geavanceerd managen van kennis A B C Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 20
  • 39. A: Geavanceerd kennis vastleggen Match™ Developer Advanced knowledge Het intelligente kennis systeem voor het specification definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! Advanced Advanced knowledge knowledge ✓ Transparante en heldere kennisweergave monitoring implementation ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 21
  • 40. A: Geavanceerd kennis vastleggen Match™ Developer Het intelligente kennis systeem voor het definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 21
  • 41. A: Geavanceerd kennis vastleggen Match™ Developer Het intelligente kennis systeem voor het definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 21
  • 42. A: Geavanceerd kennis vastleggen Match™ Developer Het intelligente kennis systeem voor het definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 21
  • 43. A: Geavanceerd kennis vastleggen Match™ Developer Het intelligente kennis systeem voor het definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 21
  • 44. A: Geavanceerd kennis vastleggen Match™ Developer Het intelligente kennis systeem voor het definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 21
  • 45. B: Geavanceerd kennis gebruiken Match™ Players Diversiteit aan media mogelijkheden voor het Advanced razendsnel toepassen van kennis: knowledge specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van hard coded programming (STP van kennis) ✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in de juiste context bruikbaar Advanced Advanced ✓ Intuïtieve User Interface door contextuele knowledge knowledge monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw ✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden: back end onafhankelijk Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 22
  • 46. B: Geavanceerd kennis gebruiken Match™ Players Diversiteit aan media mogelijkheden voor het Advanced razendsnel toepassen van kennis: knowledge specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van hard coded programming (STP van kennis) ✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in de juiste context bruikbaar Advanced Advanced ✓ Intuïtieve User Interface door contextuele knowledge knowledge monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw ✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden: back end onafhankelijk Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 22
  • 47. B: Geavanceerd kennis gebruiken Match™ Players Diversiteit aan media mogelijkheden voor het Advanced razendsnel toepassen van kennis: knowledge specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van hard coded programming (STP van kennis) ✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in de juiste context bruikbaar Advanced Advanced ✓ Intuïtieve User Interface door contextuele knowledge knowledge monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw ✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden: back end onafhankelijk Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 22
  • 48. B: Geavanceerd kennis gebruiken Match™ Players Diversiteit aan media mogelijkheden voor het Advanced razendsnel toepassen van kennis: knowledge specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van hard coded programming (STP van kennis) ✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in de juiste context bruikbaar Advanced Advanced ✓ Intuïtieve User Interface door contextuele knowledge knowledge monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw ✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden: back end onafhankelijk Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 22
  • 49. C: Geavanceerd kennis monitoren Match™ Dashboard Het intelligente kennis dashboard voor continue analyse van kennisgebruik en Advanced effectiviteit: knowledge specification ✓ Realtime evalueren van kennisgebruik ✓ Learning loop van kennisgebruik ✓ Intelligent monitoren van kennisgebruik ✓ Intelligent monitoren van effectiviteit ✓ Intuïtieve KPI definiëring Advanced Advanced knowledge knowledge monitoring implementation Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 23
  • 50. C: Geavanceerd kennis monitoren Match™ Dashboard Het intelligente kennis dashboard voor continue analyse van kennisgebruik en Advanced effectiviteit: knowledge specification ✓ Realtime evalueren van kennisgebruik ✓ Learning loop van kennisgebruik ✓ Intelligent monitoren van kennisgebruik ✓ Intelligent monitoren van effectiviteit ✓ Intuïtieve KPI definiëring Advanced Advanced knowledge knowledge monitoring implementation Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 23
  • 51. 2.D Demonstratie Match™ Technology Suite Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 24
  • 52. Smart Reference Cases ABS Waardebeheer Intelligent Scripting Online Woonadviseur Intelligent E-Healthcare NEN 2580 Norm Intelligent Service Desk Intelligent Opleidingsadvies Introductie Nieuwe Betaalpakketten Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 25
  • 53. 3. Business Improvement Areas & Business Cases Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 26
  • 54. 3. A Business Improvement Areas Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 27
  • 55. Voorbeelden Business Improvement Areas Enkele organisatie domeinen die zich bij uitstek lenen voor Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken I. II. III. IV. Intelligent Application Smart Contact Centers Intelligent Self Service Straight Through Processing Development Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 28
  • 56. II. Smart Contact Center Known Issues Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 29
  • 57. II. Smart Contact Center Known Issues 1. Kennis vloeit continu weg door hoog verloop 2. Moeilijk snel op te schalen bij piektijden 3. Lange wachttijden gedurende een call 4. Lage first time resolution 5. Inconsistentie tussen call agents en de diverse channels 6. Agents zijn niet up-to-date ondanks “training overkill” 7. Cross- en upselling kansen worden niet optimaal benut Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 29
  • 58. III. Intelligent Self Service Known Issues Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 30
  • 59. III. Intelligent Self Service Known Issues 1. Inconsistente antwoorden doordat kennis van de diverse channels niet aligned is (door diverse content beheer eilanden / silo’s) 2. Zoeken naar informatie i.p.v. vinden van informatie (“Google effect”) 3. Kennis niet up to date door lange doorlooptijden van aanpassing van kennis / content 4. Veel statische kennis (PDF’s van 50 pagina’s tellende manuals) 5. Kennis niet in context van gebruiker Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 30
  • 60. 3. B Smart Business Cases Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 31
  • 61. Intelligent Service Desk: incidenten Initial incident flows Match™ Smart incident flows Minor incident Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line Incoming Incoming Saves incidents incidents Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35  Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line) Type 2 Incoming Severe incident incidents Incoming Saves Time: 4.5 h incidents Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min Costs: ! 123 ! 95  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups Saves System alerts Severe system alerts System alerts Type 3 Time: 1 h 2.5 h Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100 Costs: ! 200  Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3 Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 32
  • 62. Intelligent Service Desk: incidenten Initial incident flows Match™ Smart incident flows Minor incident Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line Incoming Incoming Saves incidents incidents Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35  Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line) Type 2 Incoming Severe incident incidents Incoming Saves Time: 4.5 h incidents Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min 80 % of the incoming incidents Costs: ! 123 ! 95 (=24000) follow the three typical incident flows mentioned above.  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups Saves System alerts Severe system alerts System alerts Type 3 Time: 1 h 2.5 h Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100 Costs: ! 200  Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3 Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 32
  • 63. Intelligent Service Desk: incidenten Initial incident flows Match™ Smart incident flows Minor incident Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line Incoming Incoming Saves incidents incidents Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35  Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line) Type 2 Incoming Severe incident incidents Incoming Saves Time: 4.5 h incidents Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min 80 % of the incoming incidents Costs: ! 123 ! 95 (=24000) follow the three typical incident flows mentioned above.  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups Saves System alerts Severe system alerts System alerts Type 3 Time: 1 h 2.5 h Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100 Saves: ! 192 - ! 115.3 = ! 76.7 Costs: ! 200 ! 76.7 * 24000 incidents = ! 1 840 800 (per month)  Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3 Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 32
  • 64. Intelligent Service Desk™ Non-intelligent User Interface: Bridge Award winning Intelligent User Interface for ING Turquoise fields are the fields that are either calculated or Pressing the read-only and Diagnose filled in by the button starts system based on the integrated other input or Match™ operator data. Player which determines the solution. Dark blue fields are the fields that the Intelligent Figure 2a Current Technology: Service Desk Figure 2b Match™ Technology: a. Klassiek en procedureel ingericht application a. Doelgericht filled in after b. Handmatige data invoer, kennis wordt niet automatisch geactiveerd the b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd c. Kennis niet compleet, gebruikers dienen andere bronnen te raadplegen consultation c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt with the Digital d. Verschillende applicaties zorgen voor meerdere userinterfaces Knowledge d. Single point of access voor gebruikers e. Training noodzakelijk voor gebruik verschillende applicaties. Daarnaast Base. e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat training benodigd voor verschillende procedures en producten zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent. Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 33
  • 65. Intelligent Service Desk™ Award winning Intelligent User Interface for ING Reduction in Time and FTE per month Pressing the Getronics & MCR Reduction in time Applied to Reduction Diagnose per ticket # tickets FTE button starts the integrated 1. SD Intake 5 minutes 36.000 18,75 FTE Match™ 2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE Player which determines 3. Administrative Corrections 1 minute 19.200 2 FTE the solution. 4. Process Maintenance (a) Reporting 2 minutes 36.000 7.5 FTE (b) Maintenance ticket 3 minutes 24.000 7.5 FTE Figure 2b Match™ Technology: stock Solver groups a. Doelgericht b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd 1. SD Intake 5 minutes 24.000 12,5 FTE c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt 2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE d. Single point of access voor gebruikers Total Time Savings 59,5 e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent. Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 33
  • 66. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken Vragen? Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Geavanceerd  Kennis  Gebaseerd  Werken 34

×