Poradnik telemarketera
czyli
jak rozmawiaæ z klientem
przez telefon
Marian J. Kostecki
MasterPlan 2003
wydanie II elektroniczne

Licencja na
u¿ywanie
GRATISOWEJ
wersji
ISBN 83-902732-0-9 PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
wy³¹cznie jako
kompletna
publikacja.
Poradnik liczy
Wydawca: ponad 150 stron.
MasterPlan, ul. Potocka 4/98, 01-652 Warszawa
tel.: (22) 832.0.832
www.masterplan.com.pl
kostecki@masterplan.com.pl
Copyright © 1997-2003 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrze¿one. Publikacja ta, w obecnej
wersji, jest publikacj¹ bezp³atn¹. Mo¿esz jej u¿ywac, nie wolnio jej jednak ani dzieliæ ani modyfikoaæ.

Ten poradnik
najlepiej czuje siê
na twardym dysku.
Nie drukuj go.
szkoda drzew.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 3 www.masterplan.com.pl

Wstêp do drugiego wydania wydania elektronicznego
Opublikowany przed oœmioma laty Poradnik Telemarketera sta³ siê
najbardziej popularnym materia³em szkoleniowym i samoszkoleniowym
w zakresie prowadzenia s³u¿bowych rozmów telefonicznych. Jest
wykorzystywany nie tylko przez telemarketerów, ale tak¿e handlowców,
pracowników recepcji, dzia³ów obs³ugi klienta, samodzielnych agentów
ubezpieczeniowych i wielu innych.
Umiejêtnoœci prowadzenia s³u¿bowych rozmów telefonicznych przez
pracowników jest bezcenna.
Ten Poradnik te¿ nie ma ceny. Udostêpnmiam go zupe³nie gratis, kieruj¹c jedno-
czeœnie do Ciebie, Czytelniku, proœbê o podzielenie siê ze mn¹ swoimi komentarzami
na temat jego zawartoœci. Mój adres e-mailowy: kostecki@masterplan.com.pl.
Drugie wydanie elektroniczne zosta³o poprawione i nieco rozszerzone.
Dodany zosta³ tak¿e, oparty o zawartoœæ Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiejêtnoœci
w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych. Bli¿sze informacje o dostêpie do obu
sprawdzianów znajduj¹ siê na stronie http://wamp.masterplan.com.pl.
Mi³ego i produktywnego czytania.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 4 www.masterplan.com.pl

Spis treœci
Wstêp do drugiego wydania elektronicznego .................................................................................... 4
1. Co to jest telemarketing? ..................................................................................................... 15
1.1. Zastosowania telemarketingu .................................................................................................... 15
1.2. Rodzaje telemarketingu ............................................................................................................ 17
1.2. 1. Telemarketing aktywny i reaktywny ...................................................................................... 18
1.2. 2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny ........................................................................ 20
1.2. 3. Telemarketing wewnêtrzny i zewnêtrzny ............................................................................... 20
2. Komunikowanie siê .............................................................................................................. 21
2.1. Jêzyk cia³a i jêzyk... mowy ..................................................................................................... 22 Licencja na
2.1. 1. Jakoœæ mówienia ................................................................................................................ 22 u¿ywanie
GRATISOWEJ
2.1. 2. Bariery efektywnego komunikowania siê w sprzeda¿y ........................................................... 24
wersji
2.2. S³uchanie, rozumienie, zapamiêtywanie .................................................................................... 25 PORADNIKA
2.2. 1. S³uchanie - niedoceniona umiejêtnoœæ ................................................................................. 25 stanowi, ¿e bêdzie
2.2. 2. Typy s³uchania ................................................................................................................... 26 on u¿ywany
2.2. 3. Co pomaga w s³uchaniu ..................................................................................................... 27 wy³¹cznie jako
2.2. 4. Co przeszkadza w s³uchaniu .............................................................................................. 28 kompletna
2.2. 5. Umiejêtnoœci efektywnego s³uchania .................................................................................... 29 publikacja.
2.2. 6. Zapamiêtywanie .................................................................................................................. 30 Poradnik liczy
ponad 150 stron
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 5 www.masterplan.com.pl

3. Zrozumienie telefonu .................................................................................................................................................. 32
3.1. Lêk przed dzwonieniem .................................................................................................................................................. 32
3.1. 1. Powody lêku przed dzwonieniem ................................................................................................................................ 32
3.1. 2. Skutki lêku przed dzwonieniem .................................................................................................................................. 34
3.1. 3. Sposoby pokonania lêku przed dzwonieniem .............................................................................................................. 34
3.2. Czas w rozmowie telefonicznej ...............................................................................................................................................36
3.3. Planowanie rozmowy .............................................................................................................................................................36
3.4. Rozgrzewka ................................................................................................................................................................... 37
3.5. GrzecznoϾ przez telefon ............................................................................................................................................... 38
4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjuj¹cego rozmowê) z klientem instytucjonalym .................................... 41
4.1. ETAP 1: otwarcie ........................................................................................................................................................... 43
4.1. 1. Uzyskanie po³¹czenia z szefem.................................................................................................................................. 46
4.1. 2. Zasady wspó³pracy z sekretarkami ............................................................................................................................. 50
4.1. 3. Odnowienie kontaktu: \"telefoniczne zawiasy\" ............................................................................................................. 53
4.2. ETAP 2: referencje ......................................................................................................................................................... 55
4.3. ETAP 3: pytanie o czas ................................................................................................................................................ 57
4.4. ETAP 4: wyjaœnienie celu dzwonienia ............................................................................................................................. 60
4.5. ETAP 5: sondowanie ...................................................................................................................................................... 61
4.5. 1. Pytania otwarte i zamkniête ....................................................................................................................................... 61
4.5. 2. Zasady sondowania ................................................................................................................................................... 62
4.5. 3. Etapy sondowania ..................................................................................................................................................... 64
4.5. 4. Zasady sondowania w praltyce ................................................................................................................................... 67
4.5. 5. Naczelna zasada sondowania .................................................................................................................................... 68
4.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie ................................................................................................................................ 70
4.7. ETAP 7: prezentacja ...................................................................................................................................................... 72
4.8. ETAP 8: eliminowanie zastrze¿eñ ................................................................................................................................... 73
4.8. 1. A co, jeœli nie uda ci siê usun¹æ zastrze¿eñ rozmówcy ................................................................................................. 76
4.9. ETAP 9: zamkniêcie........................................................................................................................................................ 77
4.9. 1. Klasyczne zamkniêcia ............................................................................................................................................... 78
4.10.ETAP 10: zakoñczenie rozmowy..................................................................................................................................... 79
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 6 www.masterplan.com.pl

5. Rozmowa OOTa (osoby odbieraj¹cej telefon) z klientem ........................................................................................ 81
5.1. ETAP 1: przedstawienie siê ........................................................................................................................................... 82
5.1. 1. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹ ....................................................................................................................................... 85
5.1. 2. Ustalenie, kto dzwoni ................................................................................................................................................ 87
5.2. ETAP 2: wyjaœnienie celu dzwonienia.............................................................................................................................. 88
5.2. 1. Informowanie w³aœciwej osoby o przychodz¹cej rozmowie............................................................................................. 97
5.2. 2. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem............................................................................................................... 98
5.3. ETAP 3: zasugerowanie rozwi¹zania ............................................................................................................................... 100
5.4. ETAP 4: zakoñczenie rozmowy ...................................................................................................................................... 101
6. Inne rodzaje rozmów .................................................................................................................................................. 103
6.1. Telefoniczne umówienie spotkania................................................................................................................................... 103
6.2. Potwierdzenie umówionego spotkania ............................................................................................................................ 105
6.3. Wysy³anie materia³ów ................................................................................................................................................... 106
6.4. Rozmowa po wysy³ce materia³ów ................................................................................................................................... 107
6.5. Kolejna rozmowa ........................................................................................................................................................... 108
6.5. 1. Ka¿da rozmowa jest okazj¹ do tego, aby dowiedzieæ siê wiêcej na temat klienta ........................................................... 109
7. Skrypt rozmowy ........................................................................................................................................................... 111
7.1. Typy skryptów ............................................................................................................................................................... 111
7.2. Zespó³ pisz¹cy skrypt .................................................................................................................................................... 113
7.3. Proces pisania skryptu .................................................................................................................................................. 114
7.4. Skrypty rozmów wychodz¹cych ...................................................................................................................................... 117
7.5. Skrypty rozmów przychodz¹cych ................................................................................................................................... 123
7.6. Dostosowanie skryptu do typu rozmówcy ....................................................................................................................... 127
7.7. U¿ywanie skryptu .......................................................................................................................................................... 128
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 7 www.masterplan.com.pl

8. Przypadek szczególny: Obs³uga gor¹cej linii (sekretarka medyczna) .............................................................................129
8.1. Gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc ............................................................................................................................131
8.2. Dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej .................................................................................................................. 132
9. Kontakty przez telefon: zasady ................................................................................................................................. 135
10. Æwiczenia .........................................................................................................................................................................137
10.1. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy ............................................................................................................137
10.2. Skrypt rozmowy przychodz¹cej ............................................................................................................................. 144
10.3. Skrypt rozmowy wychodz¹cej .............................................................................................................................. 146
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 8 www.masterplan.com.pl

Spis przyk³adów
Przyk³ad 4-01. Przedstawienie siê (I) ....................................................................................................................................................................................... 41
Przyk³ad 4-02. Przedstawienie siê (II) ...................................................................................................................................................................................... 41
Przyk³ad 4-03. Przedstawienie siê (III) ..................................................................................................................................................................................... 42
Przyk³ad 4-04. Przedstawienie siê (IV) ..................................................................................................................................................................................... 43
Przyk³ad 4-05. Przedstawienie siê (V) ...................................................................................................................................................................................... 44
Przyk³ad 4-06. Przedstawienie siê wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmówcy ............................................................................................. 44
Przyk³ad 4-07. Przedstawienie siê (rozmowa miêdzymiastowa) i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o znanym nazwisku ..................................... 44
Przyk³ad 4-08. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku ................................................................................... 44
Przyk³ad 4-09. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku, ale znanej p³ci (wraz z uzyskaniem nazwiska
rozmówcy) ............................................................................................................................................................................................................................. 45
Przyk³ad 4-10. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nie znanym nazwisku i nie znanej p³ci (wraz z uzyskaniem nazwiska
rozmówcy)............................................................................................................................................................................................................................. 45
Przyk³ad 4-11. Rozpoczêcie rozmowy (I) .................................................................................................................................................................................. 45
Przyk³ad 4-12. Rozpoczêcie rozmowy (II) ................................................................................................................................................................................. 45
Przyk³ad 4-13. Rozpoczêcie rozmowy (III) ................................................................................................................................................................................ 46
Przyk³ad 4-14. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (I) ....................................................................................................................................................................... 47
Przyk³ad 4-15. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (II) ...................................................................................................................................................................... 48
Przyk³ad 4-16. Sekretarka na warcie ........................................................................................................................................................................................ 48
Przyk³ad 4-17. Pocz¹tek rozmowy z sekretark¹ ...................................................................................................................................................................... 51
Przyk³ad 4-18. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomoœæ od sekretarki (I) ........................................................................................................................ 51
Przyk³ad 4-19. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomoœæ od sekretarki (II) ....................................................................................................................... 51
Przyk³ad 4-20. Wyjaœnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (I) ....................................................................................................................... 51
Przyk³ad 4-21. Wyjaœnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (II) ...................................................................................................................... 52
Przyk³ad 4-22. Powo³anie siê na zwierzchnika ....................................................................................................................................................................... 52
Przyk³ad 4-23. Wyjaœnianie sekretarce powodów, dla których chcesz rozmawiaæ z szefem ......................................................................................... 52
Przyk³ad 4-24. Zawias telefoniczny: Dziêkujê .......................................................................................................................................................................... 53
Przyk³ad 4-25. Zawias telefoniczny: Œpi¹cy klient ................................................................................................................................................................... 53
Przyk³ad 4-26. Zawias telefoniczny: W œlad za listem ........................................................................................................................................................... 53
Przyk³ad 4-27. Zawias telefoniczny: Powi¹zanie z reklam¹ .................................................................................................................................................. 54
Przyk³ad 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczêdnoœæ na transporcie ...................................................................................................................................... 54
Przyk³ad 4-29. Zawias telefoniczny: Us³uga ............................................................................................................................................................................ 54
Przyk³ad 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzeda¿, obni¿ka ...................................................................................................................................................... 54
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 9 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 4-31. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja .......................................................................................................................................................... 54
Przyk³ad 4-32. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja, prezent ........................................................................................................................................... 54
Przyk³ad 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz .............................................................................................................................................................................. 55
Przyk³ad 4-34. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja ............................................................................................................................................................... 55
Przyk³ad 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta .............................................................................................................................................. 55
Przyk³ad 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I) ................................................................................................................................... ................................. 55
Przyk³ad 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II) .................................................................................................................................................................... 56
Przyk³ad 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III) ................................................................................................................................................................... 56
Przyk³ad 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV) ................................................................................................................................................................... 56
Przyk³ad 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V) .................................................................................................................................................................... 56
Przyk³ad 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI) ................................................................................................................................................................... 56
Przyk³ad 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII) .................................................................................................................................................................. 57
Przyk³ad 4-43. Pytanie o czas na rozmowê (I) ......................................................................................................................................................................... 58
Przyk³ad 4-44. Pytanie o czas na rozmowê (II) ........................................................................................................................................................................ 58
Przyk³ad 4-45. Pytanie o czas na rozmowê (III) ....................................................................................................................................................................... 58
Przyk³ad 4-46. Pytanie o mo¿liwoœæ ponownego zadzwonienia ......................................................................................................................................... 59
Przyk³ad 4-47. Gdy rozmówca nie ma czasu na rozmowê lub nie chce rozmawiaæ ....................................................................................................... 59
Przyk³ad 4-48. Sprawdzenie, czy rozmówca jest zainteresowany literatur¹, któr¹ zaoferowaliœmy przed chwil¹ ...................................................... 59
Przyk³ad 4-49. Wyjaœnienie celu dzwonienia (I) ..................................................................................................................................................................... 60
Przyk³ad 4-50. Wyjaœnienie celu dzwonienia (II) .................................................................................................................................................................... 60
Przyk³ad 4-51. Wyjaœnienie celu dzwonienia (III) ................................................................................................................................................................... 60
Przyk³ad 4-52. Pytania otwarte ................................................................................................................................................................................................... 61
Przyk³ad 4-53. Pytania zamkniête .............................................................................................................................................................................................. 61
Przyk³ad 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmówcy .......................................................................................................................................................... 63
Przyk³ad 4-55. Pytania odwo³uj¹ce siê do obrazów i odczuæ ............................................................................................................................................... 63
Przyk³ad 4-56. Kwalifikowanie rozmówcy (I) ............................................................................................................................................................................ 64
Przyk³ad 4-57. Kwalifikowanie rozmówcy (II) ........................................................................................................................................................................... 64
Przyk³ad 4-58. Kwalifikowanie rozmówcy (III) .......................................................................................................................................................................... 64
Przyk³ad 4-59. Pytania kreuj¹ce potrzebê (I) ........................................................................................................................................................................... 64
Przyk³ad 4-60. Pytania kreuj¹ce potrzebê (II) .......................................................................................................................................................................... 65
Przyk³ad 4-61. Pytania kreuj¹ce potrzebê (III) ......................................................................................................................................................................... 65
Przyk³ad 4-62. Pytania kreuj¹ce potrzebê (IV) ......................................................................................................................................................................... 65
Przyk³ad 4-63. Pytania kreuj¹ce potrzebê (V) .......................................................................................................................................................................... 65
Przyk³ad 4-64. Pytania kreuj¹ce potrzebê (VI) ......................................................................................................................................................................... 65
Przyk³ad 4-65. Po³¹czenia maj¹ce na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby ............................................................................................... 66
Przyk³ad 4-66. Reakcja na tward¹ odmowê (I) ....................................................................................................................................................................... 66
Przyk³ad 4-67. Reakcja na tward¹ odmowê (II) ...................................................................................................................................................................... 66
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 10 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 4-68. Reakcja na tward¹ odmowê (III) .................................................................................................................................................................... 66
Przyk³ad 4-69. Reakcja na tward¹ odmowê (IV) .................................................................................................................................................................... 67
Przyk³ad 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysy³ki materia³ów ................................................................................................................................ 69
Przyk³ad 4-71. Sondowanie przez proœbê o wyra¿enie opinii ............................................................................................................................................. 69
Przyk³ad 4-72. Uzupe³nianie danych jako metoda na uzyskanie gotowoœci do ponownej rozmowy .......................................................................... 69
Przyk³ad 4-73. Podwa¿enie wiarygodnoœci rozmówcy ......................................................................................................................................................... 70
Przyk³ad 4-74. Dopytanie pozytywne ........................................................................................................................................................................................ 71
Przyk³ad 4-75. Zebranie w¹tków rozmowy .............................................................................................................................................................................. 71
Przyk³ad 4-76. Zasianie niepokoju ........................................................................................................................................................................................... 71
Przyk³ad 4-77. Parafrazowanie ................................................................................................................................................................................................. 71
Przyk³ad 4-78. Prezentacja korzyœci (I) .................................................................................................................................................................................... 72
Przyk³ad 4-79. Prezentacja korzyœci (II) ................................................................................................................................................................................... 72
Przyk³ad 4-80. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: To jest zbyt drogie ......................................................................................................................... 73
Przyk³ad 4-81. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Chcia³bym to przemyœleæ ............................................................................................................ 74
Przyk³ad 4-82. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Muszê porozmawiaæ ze wspólnikiem ....................................................................................... 74
Przyk³ad 4-83. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Jesteœmy bardzo zadowoleni z naszych dostawców ............................................................. 74
Przyk³ad 4-84. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Interesy nie id¹ zbyt dobrze ......................................................................................................... 75
Przyk³ad 4-85. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Jesteœmy zbyt ma³¹ firm¹ ............................................................................................................ 75
Przyk³ad 4-86. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Niebawem przenosimy siê. Nie chcê wiêc teraz nic zamawiaæ .......................................... 75
Przyk³ad 4-87. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Proszê mi przes³aæ jakieœ informacje na piœmie ................................................................... 75
Przyk³ad 4-88. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (I) ........................................................................................................................................ 76
Przyk³ad 4-89. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (II) ....................................................................................................................................... 76
Przyk³ad 4-90. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: nie ma czasu ................................................................................................................................. 78
Przyk³ad 4-91. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: w¹tpliwoœci .................................................................................................................................... 78
Przyk³ad 4-92. Zamkniêcie z za³o¿eniem ................................................................................................................................................................................ 78
Przyk³ad 4-93. Zamkniêcie z wyborem .................................................................................................................................................................................... 78
Przyk³ad 4-94. Zamkniêcie bezpoœrednie .............................................................................................................................................................................. 78
Przyk³ad 4-95. Sprawdzenie danych o kliencie ...................................................................................................................................................................... 79
Przyk³ad 5-01. Odbieranie telefonu (I) ..................................................................................................................................................................................... 82
Przyk³ad 5-02. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce ....................................................................................................................... 83
Przyk³ad 5-03. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka ........................................................................................................... 83
Przyk³ad 5-04. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera pracownik dzia³u ............................................................................................................................ 83
Przyk³ad 5-05. Wyra¿enie gotowoœci ....................................................................................................................................................................................... 84
Przyk³ad 5-06. Proœba o zostawienie wiadomoœci i obietnica oddzwonienia ................................................................................................................. 86
Przyk³ad 5-07. Obietnica oddzwonienia .................................................................................................................................................................................. 86
Przyk³ad 5-08. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (I) ......................................................................................................... 86
Przyk³ad 5-09. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (II) ........................................................................................................ 86
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 11 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmówcy ....................................................................................................................................................... 87
Przyk³ad 5-11. Dzwoni¹cy podaje powody dzwonienia ......................................................................................................................................................... 88
Przyk³ad 5-12. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (I) ....................................................................................................................... 89
Przyk³ad 5-13. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (II) ...................................................................................................................... 89
Przyk³ad 5-14. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹ ............................................................................................................................................................................. 90
Przyk³ad 5-15. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (III) ..................................................................................................................... 91
Przyk³ad 5-16. £¹czenie z (nie)w³aœciw¹ osob¹ ..................................................................................................................................................................... 91
Przyk³ad 5-17. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (I) ................................................................................... 93
Przyk³ad 5-18. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (II) .................................................................................. 93
Przyk³ad 5-19. Rozmowa z osob¹ dzwoni¹c¹ na numer \"gor¹cej linii\" (maj¹c¹ k³opot z komputerem) ..................................................................... 94
Przyk³ad 5-20. Scenariusz rozmowy z osob¹ zainteresowan¹ stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej ................ 95
Przyk³ad 5-21. Pytania, jakie mo¿na zadaæ osobie dzwoni¹cej do naszej firmy .............................................................................................................. 96
Przyk³ad 5-22. Powiadomienie w³aœciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (I) .................................................................................... 97
Przyk³ad 5-23. Powiadomienie w³aœciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (II) ................................................................................... 98
Przyk³ad 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I) ........................................................................................................................................ 98
Przyk³ad 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II) ....................................................................................................................................... 98
Przyk³ad 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III) ...................................................................................................................................... 98
Przyk³ad 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV) ...................................................................................................................................... 98
Przyk³ad 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V) ....................................................................................................................................... 99
Przyk³ad 5-29. Zasugerowanie rozwi¹zania ......................................................................................................................................................................... 100
Przyk³ad 5-30. Pytanie o zgodê na zasugerowane rozwi¹zanie ........................................................................................................................................ 101
Przyk³ad 5-31. Zakoñczenie rozmowy .................................................................................................................................................................................... 102
Przyk³ad 6-01. Umówienie spotkania z szefem ................................................................................................................................................................... 103
Przyk³ad 6-02. Potwierdzenie umówionego spotkania (I) .................................................................................................................................................. 105
Przyk³ad 6-03. Potwierdzenie umówionego spotkania (II) ................................................................................................................................................. 107
Przyk³ad 6-04. Rozmowa po wysy³ce materia³ów ................................................................................................................................................................ 108
Przyk³ad 6-05. Rozmowa ze \"zdobytym\" klientem ................................................................................................................................................................ 108
Przyk³ad 6-06. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie ..................................................................................................... 109
Przyk³ad 7-01. Skrypt verbatim wstêpnej czêœci rozmowy z klientem marginalnym ................................................. ..................................................... 113
Przyk³ad 7-02. Skrypt rozmowy z by³ym klientem, maj¹cy na celu odnowienie nieaktywnego klienta ....................................................................... 117
Przyk³ad 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem .................................................................................................................................................... 119
Przyk³ad 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem ............................................................................................................................................. 121
Przyk³ad 7-05. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po katalog ............................................................................................................................... 123
Przyk³ad 7-06. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po broszurê (wraz z raportem z rozmowy) ........................................................................ 125
Przyk³ad 7-07. Osobowoœæ rozmówcy a postawa telesprzedawcy .................................................................................................................................. 127
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 12 www.masterplan.com.pl

Spis tabel
Tabela 2-1. Styl prowadzenia rozmowy przez telefon .................... 30
Tabela 3-1. Test grzecznoœci telefonicznej ..................................... 37
Tabela 9-1. Formularz do notowania przychodz¹cych ................... 85
Spis grafik
Funkcje telemarketingu ..................................................................... 14
SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
o obs³udze klienta przez telefon
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 13 www.masterplan.com.pl

Funkcje
telemarketingu nieznane
mo¿liwoœci sprzeda¿
³¹czenie rozmów
kwalifikowanie
klientów
badanie serwis
rynku umawianie
spotkañ
utrzymywanie
konktaktów
poradnictwo
wspomaganie
promocja, wizerunek
sprzeda¿y
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 14 www.masterplan.com.pl

1.
Co to jest
telemarketing?
Telemarketing jest, w swojej istocie, takim sposobem kontaktu z klientem, w którym telefon odgrywa pierwszorzêdn¹ rolê. Telemarketing
- to u¿ywanie telefonu (oraz jego pochodznych: faksu, poczty elektronicznej) do celów s³u¿bowych.
1.1.
Zastosowania telemarketingu
Telemarketing mo¿e pe³niæ wiele funkcji.
1. Gromadzenie i weryfikowanie danych o potencjalnych klientach.
2. Selekcjonowanie (kwalifikowanie) klientów. To, czy firma, której adres posiedliœmy mo¿e staæ siê naszym klientem zale¿y od
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 15 www.masterplan.com.pl

wielu czynników. Jednym z nich jest to, czy spe³nia ona warunki, aby staæ siê naszym klientem. Odzie¿y ochronnej dla pracowników
magazynu nie kupi firma, która nie ma magazynów. Bateriami bezobs³ugowymi, montowanymi w systemach alarmowych, nie
bêdzie zainteresowana firma, która nie ma systemu alarmowego. Proces ustalania, czy dana firma spe³nia warunki, aby staæ siê
naszym klientem okreœla siê mianem kwalifikowania.
Kwalifikowanie mo¿e polegaæ tak¿e na ustalaniu, który z potencjalnych klientów stanowi najwiêkszy potencja³ sprzeda¿ny.
3. Nawi¹zanie pierwszego kontaktu. Z pierwszej rozmowy wynikaæ bêdzie, kiedy nale¿y nawi¹zaæ nastêpny kontakt.
4. Umówienie wizyty przedstawiciela handlowego.
5. Sprzeda¿ przez telefon. Telesprzeda¿ jest takim sposobem sprzeda¿y, w którym sprzedawca nawi¹zuje i podtrzymuje kontakt
z klientem za pomoc¹ telefonu. W centrach telesprzeda¿y i firmach telemarketingowych ka¿da rozmowa sprzedawcy, czas jej
trwania, treœæ oraz wynikaj¹ce z rozmowy konkluzje odnotowywane s¹ w bazie danych.
W grê wchodz¹ tu:
a. Sprzeda¿ aktywna. Ma ona miejsce wtedy, gdy klient dowiaduje siê o naszym istnieniu z rozmowy
telefonicznej, otrzymuje informacjê o produkcie lub us³udze, które mamy mu do zaoferowania i
decyduje siê z³o¿yæ zamówienie.
Licencja na
b. Zbieranie zamówieñ. Gdy klienci wiedz¹ o naszym istnieniu, mog¹ dzwoniæ i zamawiaæ nasze u¿ywanie
produkty (np. bilety lotnicze) lub us³ugi (np. rezerwowanie wizyty u fryzjera, zamawianie monta¿u GRATISOWEJ
¿aluzji w mieszkaniu). wersji
PORADNIKA
6. Obs³uga klientów (us³ugi posprzeda¿ne). stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
7. Ponowna sprzeda¿. Poniewa¿ najskuteczniejsza sprzeda¿ to sprzeda¿ wielokrotna, odnowienie wy³¹cznie jako
kompletna
kontraktu na sprzeda¿ (dystrybutorzy) lub kontaktu z klientem koñcowym (detalicznym, ostatecznym)
publikacja.
mo¿e byæ tak¿e dokonywana przez telefon. Poradnik liczy
ponad 150 stron.
8. Badania rynkowe. Praktycznie nastawione, prowadzone przez telefon, badanie pozwala na:
• szacowanie udzia³u w rynku
• ustalanie poziomu zadowolenia klientów, z tego co oferuje im firma
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 16 www.masterplan.com.pl

• zbieranie sugestii dotycz¹cych dostosowania zawartoœci produktu do potrzeb klienta
• zbieranie informacji na temat potrzeb rynku, co jest szczególnie istotne przy planowaniu wprowadzania nowych produktów i
testowaniu nowych form dzia³ania, i
• wiele innych.
9. Racjonalizacja wysy³ki pocztowej i e-mailowej. Telemareting pozwala na ekonomiczne przygotowanie masowej wysy³ki
wszelkiego rodzaju materia³ów, które firma uzna za stosowne.
Ta stosunkowo d³uga lista funkcji, jakie mo¿e pe³niæ telemarketing, nie jest jednak kompletna. Powy¿sze funkcje dotycz¹ bowiem
wy³¹cznie bezpoœredniego usprawniania procesu sprzeda¿y. Do³¹czyæ do nich nale¿y wszystkie te profesjonalne zastosowania
telefonu, które wzmacniaj¹ pozytywny obraz firmy i wspomagaj¹ inne dzia³ania rutynowo wykonywane przez jej personel. Trudno
sobie wyobraziæ dzia³anie jakiejkolwiek firmy bez mo¿liwoœci utrzymania kontaktów telefonicznych ze œwiatem. Przekazywanie
informacji z otoczenia do firmy i odwrotnie dokonuje siê najczêœciej t¹ w³aœnie drog¹. St¹d, trudna do przecenienia staje siê pozycja
recepcjonistki, która ³¹czy telefony wychodz¹ce i przychodz¹ce, selekcjonuje rozmówców i kieruje przychodz¹ce rozmowy do
odpowiednich pracowników. Recepcjonistka, ksiêgowa, portier, ochroniarz - staj¹ siê w nowoczesnych firmach sprzedawcami
pierwszego kontaktu. Nie sprzedaj¹ oni ¿adnego produktu, sprzedaj¹ firmê.
1.2.
Rodzaje telemarketingu
Telemarketing jest bardzo szerokim pojêciem. Dlatego te¿, dzieli siê go na wiele
kategorii.
Jeden z podstawowych podzia³ów zwi¹zany jest z tym, kto inicjuje rozmowê. Z tego Uwaga:
punktu widzenia rozró¿nia siê:
W Wirtualnej Akademii MasterPlanu
(WAMP) znajdziesz sprawdzian z wiedzy
• telemarketing aktywny (proactive, outward, out-bound), w którym inicjatorem roz- prezentowanej w tej publikacji.
mowy jest sprzedawca, oraz
wiêcej >>
http://masterplan.com.pl/wamp
• telemarketing reaktywny (reactive, inward, in-bound), w którym klient inicjuje rozmo-
wê.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 17 www.masterplan.com.pl

Inny, równie znacz¹cy podzia³, przebiega wed³ug typu rozmówcy:
• telemarketingiem instytucjonalnym (business-to-business), w którym jedynymi rozmowami s¹ rozmowy z przedstawicielami
firm; oraz
• telemarketingiem indywidualnym (business-to-consumer), w którym rozmowy prowadzone s¹ z osobami prywatnymi.
Wreszcie trzeci podzia³ dotyczy tego, gdzie dokonuje siê us³ugi. Z tego punktu widzenia rozró¿nia siê:
• telemarketing wewnêtrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie.
• telemarketing zewnêtrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketigu, sprzedaj¹cych swoje us³ugi firmom,
które same nie chc¹ siê tym zajmowaæ.
1.2.1. Telemarketing aktywny i reaktywny
W przypadku telemarketingu aktywnego, to nasz telesprzedawca inicjuje rozmowê. To on wybiera rozmówcê. To on - jeœli robi to
dobrze - kontroluje rozmowê. Telemarketing aktywny mo¿e byæ skierowany zarówno na sprzeda¿ towarów, jak i us³ug.
Telemarketing reaktywny, to taki rodzaj telemarketingu, w którym ktoœ dzwoni do firmy, aby dowiedzieæ siê czegoœ, z³o¿yæ zamówienie,
za³atwiæ coœ.
Ka¿da inicjowana z zewn¹trz rozmowa telefoniczna, to mo¿liwoœæ, której nie wolno zaprzepaœciæ.
Telemarketing reaktywny jest trudniejszy. Dlatego te¿ telemarketerzy bior¹cy w nim udzia³ musz¹ byæ poddani d³u¿szemu i bardziej
intensywnemu szkoleniu. Musz¹ oni znaæ doskonale produkt lub us³ugê, której rozmowy dotycz¹. Musz¹ umieæ rozwi¹zywaæ problemy
klientów, w tym tak¿e klientów znajduj¹cych siê w silnych stanach emocjonalnych.
Operator infolinii musi byæ przygotowany na pytania trudne i ³atwe, m¹dre i g³upie. Klienci General Electric zadaj¹ - na przyk³ad -
takie pytania:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 18 www.masterplan.com.pl

}W jaki sposób mam wyczyœciæ piekarnik?
}Mieszkam w Corvallis, Oregon. Gdzie jest najbli¿szy sklep z lodówkami GE?
}Jakiej mocy klimatyzator by³by najbardziej stosowny w sypialni, która ma 3 x 4 metry?
}Remontujemy kuchniê. Chcielibyœmy przy okazji wymieniæ sprzêt. Jakiego rodzaju finansowanie zakupów jest mo¿liwe za poœrednictwem
GE?
}W jaki sposób pod³¹czyæ odtwarzacz video?
}Pokrêt³o zniknê³o z kuchenki mikrofalowej. Gdzie mogê kupiæ nowe?
}Widzia³em œwietn¹ reklamê GE w telewizji. By³a tam œwietna muzyka. Kto j¹ skomponowa³?
Ka¿dy telemarketer w The GE Answer Center, przechodzi przez czterotygodniowy program szkoleniowy, zawieraj¹cy:
• 16 godzin poœwiêconych komunikacji interpersonalnej
• 16 godzin poœwiêconych zapoznawaniu siê ze sprzêtem
• 40 godzin poœwiêconych u¿ywaniu komputera
• 28 godzin poœwiêconych produktom General Electric Licencja na
• 48 godzin poœwiêconych ró¿nym sposobom odgrywania przysz³ej roli zawodowej (w tym 16 godzin u¿ywanie
GRATISOWEJ
poœwiêconych na identyfikowaniu osobowoœci rozmówcy i najw³aœciwszej reakcji na tê w³aœnie
wersji
osobowoϾ) PORADNIKA
• jednodniow¹ próbê generaln¹. stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
Na dodatek, co dwa miesi¹ce odbywaj¹ siê mini-szkolenia, polegaj¹ce g³ównie na odœwie¿aniu wy³¹cznie jako
wiadomoœci dotycz¹cej produktów i us³ug General Electric oraz poznawaniu nowinek. W czasie tych kompletna
szkoleñ operatorzy infolinii rozbieraj¹ i ponownie sk³adaj¹ ka¿dy sprzêt. publikacja.
Poradnik liczy
ponad 150 stron.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 19 www.masterplan.com.pl

1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny
Telemarketing instytucjonalny (business-to-business), czyli taki, w którym jedynymi rozmowami s¹ rozmowy z przedstawicielami
firm, pojawi³ siê ju¿ jakiœ czas temu i zdobywa coraz wiêcej zwolenników. Ci¹gle jeszcze niewiele jest firm, w których telemarketing
stanowi g³ówn¹ formê sprzeda¿y.
Jeszcze mniej powszechny - w tym przypadku mo¿na powiedzieæ: na szczêœcie - jest aktywny telemarkerketing kierowany do
osób prywatnych.Wydaje siê, ¿e polski klient indywidualny nie by³by zbyt szczêœliwy, gdyby ktokolwiek dzwoni³ do domu, aby mu coœ
zaoferowaæ. Powa¿nym czynnikiem ograniczaj¹cym naruszanie prawa ka¿dej osoby do prywatnoœci we w³asnym domu stanowi
Ustawa o ochronie danych osobowych z sierpnia 1997 roku.
1.2.3. Telemarketing wewnêtrzny i zewnêtrzny
Wreszcie trzeci podzia³ dotyczy tego, gdzie dokonuje siê us³uga. Z tego punktu widzenia rozró¿nia siê:
• telemarketing wewnêtrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie.
• telemarketing zewnêtrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketingu, sprzedaj¹cych swoje us³ugi firmom,
które same nie chc¹ siê tym zajmowaæ.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 20 www.masterplan.com.pl

2. Licencja na
u¿ywanie
GRATISOWEJ
Komunikowanie siê wersji
PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
wy³¹cznie jako
kompletna
publikacja.
Poradnik liczy
ponad 150 stron.
W procesie komunikowania ludzi ze sob¹ istotne znaczenie ma piêæ elementów:
• co mamy na myœli, gdy mówimy. Myœlenie, to operowanie symbolami, którym nadaje siê odpowiedniki s³owne, aby do innych
dotar³o to, co chcemy wyraziæ
• co rzeczywiœcie mówimy (treœæ komunikatu, czyli s³owne odpowiedniki)
• jak mówimy (jakoœæ mówienia)
• co inna osoba s³yszy
• co inna osoba myœli, ¿e s³yszy (rozumie z tego, co us³ysza³a).
Oczywiœcie, elementy te s¹ istotne przy przekazach ustnych, werbalnych.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 21 www.masterplan.com.pl

2.1.
Jêzyk cia³a i jêzyk... mowy
Osoby kontaktuj¹ce siê twarz¹-w-twarz z klientem musz¹ umiejêtnie pos³ugiwaæ siê jêzykiem cia³a. Wygl¹d (aparycja, sposób
ubrania siê, fryzura, bi¿uteria), zapach (kosmetyki), odleg³oœæ od klienta, u³o¿enie sylwetki, skrzy¿owanie r¹k, gesty, mimika, grymas
ust, dotyk (np. uœcisk d³oni) - to œrodki przekazu, którymi nie dysponuje taka osoba. Specjaliœci twierdz¹, ¿e niewerbalne formy
stanowi¹ ponad 65% komunikacji góruj¹c nad formami werbalnymi. Oznacza to, ¿e komunikaty niewerbalne mog¹ modyfikowaæ
zamierzony odbiór wiadomoœci werbalnych - wzmacniaæ je, uzupe³niaæ, zastêpowaæ, potwierdzaæ b¹dŸ te¿ os³abiaæ lub zaprzeczaæ.
Osoba pos³uguj¹ca siê telefonem mo¿e jedynie u¿ywaæ jêzyka mowy. Znaczy to, ¿e pozbawiona jest potê¿nej czêœci mo¿liwoœci
oddzia³ywania na klienta. Musi wiêc skupiæ siê na doskonaleniu innych œrodków oddzia³ywania.
Wiêkszoœæ z nas nie zastanawia siê specjalnie nad tym, jak brzmimy dla innych. I nie ma w tym nic dziwnego. Dla osób pos³uguj¹cych
siê telefonem, jednak, g³os jest narzêdziem pracy i jak ka¿de narzêdzie, mo¿e byæ doskonalony.
2.1.1. Jakoœæ mówienia
Z³e nawyki w mówieniu mog¹ pogrzebaæ ka¿d¹, nawet najbardziej interesuj¹c¹ i obiecuj¹c¹ rozmowê.
U¿yteczn¹ rzecz¹ dla sprzedawcy pracuj¹cego przy pomocy telefonu mo¿e staæ siê nagranie kilku w³asnych rozmów telefo-
nicznych i przeanalizowanie nagrania. Przy przes³uchiwaniu nagrania nale¿y zwróciæ uwagê na nastêpuj¹ce jego aspekty:
• brzmienie g³osu. Ma³o kto z nas wie, jak jego g³os brzmi przez telefon. Gdy s³yszymy nagran¹ rozmowê, w której uczestni-
czyliœmy, czêsto dziwimy siê brzmieniu w³asnego g³osu. Monotonny g³os mo¿e sugerowaæ znudzenie. G³os nadmiernie pobudzony,
czêsto oznacza poirytowanie, zdenerwowanie.
• ton. Niewielu z nas rozumie jêzyk niemiecki, ale nikt - s³uchaj¹c przemówieñ Hitlera - nie ma w¹tpliwoœci, ¿e ton jego przemówieñ
jest agresywny. Sposób mówienia przekazuje rozmówcy bardzo wiele. Ton g³osu telesprzedawcy powinien wskazywaæ na entuzjazm
i budziæ zaufanie u osób, z którymi rozmawia. W tonie g³osu rozmówca powinien s³yszeæ nasz uœmiech.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 22 www.masterplan.com.pl

• dykcja. Podobnie jak ubranie przy kontakcie twarz¹-w-twarz,
tak dykcja przy kontakcie telefonicznym sugeruje rozmówcy-
klientowi, kim jest osoba kontaktuj¹ca siê z nim. Staranna
dykcja sugeruje, ¿e ma siê do czynienia z cz³owiekiem wy-
kszta³conym. Dykcja niechlujna mo¿e sugerowaæ brak
wykszta³cenia. Dykcja mo¿e u³atwiaæ lub utrudniaæ
zrozumienie przekazu. Do najczêstszych b³êdów nale¿y
po³ykanie koñcówek, skracanie s³ów (po³ykanie sylab), brak
przerw miêdzy s³owami, a nawet zdaniami.
• g³oœnoœæ. Niestosowne s¹ skrajnoœci. Zbyt ciche mówienie
powoduje, ¿e rozmówca gubi czêœæ wypowiedzi. Zbyt g³oœne
mówienie stwarza nieprzyjemne wra¿enie i wywo³uje podra¿-
nienie u rozmówcy. Niekiedy - na przyk³ad ze wzglêdu na z³¹
jakoœæ po³¹czenia - bêdziesz musia³ mówiæ g³oœniej ni¿ na-
turalnie. Nigdy jednak nie krzycz w s³uchawkê. Przerwij po³¹-
czenie i zadzwoñ jeszcze raz. Najlepiej jest mówiæ z natê¿e-
niem podobnym do tego, jakiego u¿ywa siê w rozmowie przy SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
stole. o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
o obs³udze klienta przez telefon
Je¿eli ktoœ nie mo¿e zrozumieæ tego, co mówisz, nie zak³a-
daj ¿e dzieje siê tak dlatego, ¿e osoba ta Ciê nie s³yszy. Nie
podnoœ automatycznie g³osu. Zastanów siê, czy nie mówisz
zbyt szybko, niewyraŸnie, albo czy powodem nie jest u¿ywanie
przez ciebie terminologii, której rozmówca mo¿e nie rozumieæ.
• tempo mówienia. Je¿eli mówisz zbyt szybko, rozmówca mo¿e mieæ trudnoœci w zrozumieniu ciebie. Mówienie zbyt wolne
mo¿e byæ denerwuj¹ce, szczególnie dla niecierpliwego rozmówcy.
Warto przyj¹æ zasadê, ¿e uwa¿nie odnotowuje siê tempo mówienia rozmówcy, a nastêpnie mówi siê nieco szybciej ni¿ mówi
rozmówca. Wiêkszoœæ ludzi czuje siê komfortowo s³uchaj¹c mówi¹cych z szybkoœci¹ oko³o 110-130 s³ów na minutê.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 23 www.masterplan.com.pl

• u¿ywanie s³ów niestosownych w oficjalnej rozmowie. To, co mo¿e byæ stosownym wyra¿eniem w rozmowie towarzyskiej,
mo¿e byæ niepo¿¹dane w rozmowie z klientem. Omijaj takie s³owa, jak \"dobra\", \"fajnie\", \"aha\".
• parajêzyk. Zwracaj uwagê na wtrêty jêzykowe pozwalaj¹ce na chwilê zastanowienia (np.: \"eee\", \"yyy,\" \"prawda\", \"poniek¹d\", \"w
pewnym sensie\"), które z jednej strony o¿ywiaj¹ konwersacjê i u³atwiaj¹ porozumienie, ale jeœli s¹ nadu¿ywane zak³ócaj¹ s³ucha-
czowi odbiór przekazywanego komunikatu i mog¹ nastawiaæ negatywnie do przemawiaj¹cego.
• trzymanie s³uchawki. Powa¿na wiêkszoœæ rozmówców telefonicznych trzyma doln¹ czêœæ s³uchawki pod brod¹, a nie - jak
nale¿a³oby - oko³o centymetra od ust. Efektem z³ego trzymania s³uchawki jest st³umienie g³osu.
• przes³anianie ust. Gryzienie o³ówka, obgryzanie skórek, ¿ucie gumy lub palenie papierosa mo¿e byæ dla rozmówcy bardzo
denerwuj¹ce.
Telemarketerzy u¿ywaj¹cy tego samego skryptu (scenariusza) rozmowy uzyskaj¹ ró¿ne wyniki w zale¿noœci od tego, jak mówi¹.
2.1.2. Bariery efektywnego komunikowania siê w sprzeda¿y
2.1.2.1. Przesada
Jest istotne, aby twój entuzjazm nie by³ przesadzony. Twierdzenie, ¿e twój produkt jest, najlepszy, najprawdopodobniej wywo³a z³e
reakcje u klienta. O wiele lepiej jest mówiæ w sposób umiarkowany o tym, co masz do zaoferowania.
2.1.2.2. Ogólniki i w¹tpliwe autorytety
£atwo jest wpaœæ w pu³apkê u¿ywaj¹c stwierdzeñ w rodzaju: \"ka¿dy twierdzi, ¿e mamy znakomity serwis\", \"wiêkszoœæ firm stwierdzi³a,
¿e...\" lub \"ogólnie wiadomo, ¿e...\". Kim jest ten ka¿dy, który twierdzi i kim s¹ ci ludzie, którym wiadomo, nie jest zwykle w takich
stwierdzeniach podawane. Je¿eli mo¿esz powo³aæ siê na konkretne Ÿród³o informacji, a Ÿród³o to powinno byæ wiarygodne dla
twojego klienta, stwierdzenie mo¿e byæ stosowne. Je¿eli nie jesteœ w stanie tego zrobiæ, lepiej unikaj powo³añ siê na w¹tpliwe
autorytety.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 24 www.masterplan.com.pl

2.1.2.3. Jêzyk egocentryczny
Pewne wyra¿enia zniechêcaj¹ klienta do kupienia. Tak wiêc, omijaj stwierdzenia w stylu: \"gdybym by³ na pana
miejscu...\" lub \"je¿eli chcia³by pan pos³uchaæ mojej opinii\", \"niech pan pomyœli o tym co powiedzia³em\" lub te¿
\"doradza³bym panu, aby...\". Ka¿de z tych stwierdzeñ najprawdopodobniej wywo³a negatywne odczucia u klienta,
zmieñ \"myœlê, ¿e...\" na \"nie s¹dzi pan, ¿e...\".
2.1.2.4. S³owa niezrozumia³e
Klienci, nie lubi¹ gdy s³ysz¹ sprzedawcê u¿ywaj¹cego s³ów im nieznanych. Je¿eli mo¿esz powiedzieæ \"pe³na
g³owica kablowa (lub górne pasmo kablowe)\" lub \"odtwarzacz video\", to nie u¿ywaj s³ów \"hyper band\" lub
\"VTR\".
2.1.2.5. Mieszanie faktów z opiniami
Znane jest powiedzenie o szklance, która dla jednego by³a wype³niona do po³owy wod¹, a dla drugiego by³a w
po³owie pusta. Ka¿de z tych twierdzeñ jest opini¹, mimo ¿e wygl¹da na opis faktu. Opis faktu brzmia³by: \"szklanka
ta by³a wype³niona w po³owie wod¹, a w po³owie powietrzem\".
2.2.
S³uchanie, rozumienie, zapamiêtywanie
2.2.1. S³uchanie - niedoceniona umiejêtnoœæ *)
Rankin, Paul T.
1929. \"Listening
Mówi¹c o s³uchaniu, nie mam na myœli s³yszenia, czyli odbierania dŸwiêków, ale nadawanie znaczeñ temu, co Ability.\" Proceedings
of Ohio State
siê us³ysza³o. Euducational
Conference (9th
S³uchanie jest dla telesprzedawcy o tyle wa¿ne, ¿e w czasie rozmowy telefonicznej telesprzedawca jest œlepcem. Annual Session.
Musi \"widzieæ uszami\". Columbus, Ohio: pp.
172-183.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 25 www.masterplan.com.pl

***)
Nichols, Ralph G.
W jednym z pierwszych badañ dotycz¹cych s³uchania, stwierdzono, ¿e 70% czasu (nie licz¹c snu) doroœli 1959. \"Listening:
spêdzaj¹ na jakiejœ formie komunikowania siê. Z tego: What Price Ineffi-
· 9% na pisaniu ciency?\" Office
· 16% na czytaniu Executive, April: pp.
15-22. Hodgetts,
· 30% na mówieniu Richard M. 1990.
· 45% na s³uchaniu. Modern Human
Okaza³o siê wówczas tak¿e, ¿e mówieniu poœwiêca siê 52% zajêæ ze studentami, a s³uchaniu (najczêstszemu Relations at Work
z u¿ywanych umiejêtnoœci komunikacyjnych) - 8 %.*) (4th ed.). Hinsdale,
IL: Dryden Press, p.
440-442.
Wiêkszoœæ ludzi mówi z szybkoœci¹ oko³o 125 s³ów na minutê. Mózg jest w stanie przerobiæ pieæ razy wiêcej.
Je¿eli mówca przemawia d³u¿ej ni¿ kilka minut, s³uchacz ma tendencje do tego, aby odrywaæ sie myœl¹ od
prezentacji i tylko od czasu do czasu wracaæ do niej, aby sprawdziæ, w jakim miejscu przemówienia jest mówca.**) **) Hodgetts, Richard
Oznacza to, ¿e ludzie s³uchaj¹c dziesiêcio-minutowej prezentacji, pracuj¹ na poziomie 25-procentowej M. 1990. Manage-
wydajnoœci.***) ment: Theory,
Process, and Practice
Mówimy (5th ed.). San Diego,
CA: Harcourt Brace
z szybkoœci¹ dŸwiêku, Jovanovich, p. 444.
myœlimy z szybkoœci¹ œwiat³a.
2.2.2. Typy s³uchania
S³uchanie i jego intensywnoœæ zale¿¹ od sytuacji, przedmiotu rozmowy, zainteresowania tematyk¹ oraz od
osób uczestnicz¹cych w konwersacji. Daje siê wyró¿niæ trzy podstawowe typy s³uchania:
• S³uchanie marginalne. Jest to takie s³uchanie, które stanowi t³o do innej dzia³alnoœci. Mo¿e to byæ s³uchanie
radia w czasie przygotowywania siê do egzaminu, s³uchanie i ogl¹danie odcinka ulubionego programu w
czasie sprz¹tania lub te¿ wdanie siê w zwyczajow¹, pobie¿n¹ konwersacjê w korytarzu biurowca. Osoba
mo¿e myœleæ o innych rzeczach i s³uchanie jest dla niej spraw¹ wtórn¹.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 26 www.masterplan.com.pl

• S³uchanie uwa¿ne. Jeœli program radiowy lub telewizyjny zostanie przerwany i spiker zapowie burzê w
okolicy, ubieraj¹ca siê do wyjœcia osoba mo¿e zacz¹æ s³uchaæ komunikatu bardziej uwa¿nie. Je¿eli w
czasie konwersacji w korytarzu, szef powie: \"podwy¿ki zale¿eæ bêd¹ od tego, w jakim stopniu pracownicy
stosuj¹ siê do regulaminu pracy\", tematyka rozmowy mo¿e nagle zacz¹æ ciê obchodziæ zdecydowanie
bardziej i mo¿esz zacz¹æ s³uchaæ zdecydowanie bardziej uwa¿nie. W obu tych przypadkach osoba ma
motywacjê, aby s³uchaæ zrozumieæ i zapamiêtaæ.*) *)
Level, Dale A,. Jr.,
and William P. Galle,
Jr. 1988. Managerial
• S³uchanie empatyczne (wczuwaj¹ce siê). Jest ono szczególnie u¿yteczne, gdy wystêpujemy jako doradcy, Communications.
albo gdy pomagamy w rozwi¹zaniu konfliktu. Aby zrozumieæ, czego mówi¹cy doœwiadczy³, musimy wyobraziæ Plano, Texas:
Business Publica-
sobie siebie w jego sytuacji. Ten typ s³uchania jest czêsto trudny, poniewa¿ przeszkadzaj¹ mu takie bariery tions, Inc.: 298-299.
jak osobisty stosunek do rozmówcy (np. nielubienie go), niezgadzanie siê z nim, negatywne ocenianie
jakiegoœ aspektu jego przemówienia. Umiejêtnoœæ wczucia siê w sytuacjê innej osoby bez jakichkolwiek
za³o¿eñ wstêpnych i bez koniecznoœci anga¿owania siê emocjonalnego jest powa¿n¹ umiejêtnoœci¹, ale
te¿ jest bardzo trudne. Efektywny s³uchacz empatyczny musi podporz¹dkowaæ swoje emocje i opinie
potrzebie zrozumienia innego cz³owieka.
2.2.3. Co pomaga w s³uchaniu
S³uchanie, to coœ wiêcej ni¿ nieobecnoœæ mówienia. S³uchanie rozmówcy, z którym mamy kontakt twarz¹-w-
twarz, wymaga kilku podstawowych rzeczy:
• Dobry s³uch. W przypadku jakichkolwiek odchyleñ od normy, warto podj¹æ próby maj¹ce na celu
wyeliminowanie problemów ze s³uchem.
• W³aœciwe otoczenie fizyczne. Ha³as, nieodpowiednia temperatura, bliskoœæ wentylatora, otwartych drzwi
lub nieodpowiednie oœwietlenie utrudniaj¹ w³aœciw¹ komunikacjê miêdzy mówi¹cym i s³uchaj¹cym.
• Wspólny punkt odniesienia. S³uchaj¹cy musi mieæ wspólne odniesienie z mówi¹cym, aby zrozumieæ
jego s³ownictwo, sposób zorganizowania prezentacji i wnioski. Brak tego wspólnego odniesienia mo¿e
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 27 www.masterplan.com.pl

spowodowaæ, ¿e s³uchaj¹cy bêdzie, co prawda, s³ysza³ s³owa,
ale nie bêdzie przypisywa³ im takiego sensu, jaki przypisuje
im mówi¹cy.
• Postawa akceptuj¹ca mówi¹cego. Znudzenie, egocentrycz-
noœæ i niecierpliwoœæ mog¹ przyczyniaæ siê do niew³aœciwej
postawy wobec mówi¹cego. Aby s³uchaæ efektywnie, s³ucha-
j¹cy musi chcieæ s³uchaæ efektywnie. Aby to by³o mo¿liwe, musi
on œwiadomie wyeliminowaæ wszystkie psychologiczne czyn-
niki, które przeciwdzia³aj¹ efektywnoœci s³uchania.
2.2.4. Co przeszkadza w s³uchaniu
Najbardziej jednak przeszkadzaj¹ z³e obyczaje dotycz¹ce
s³uchania. Je¿eli bêdziesz œwiadom tego, co utrudnia ci s³ucha-
nie, bêdziesz móg³ siê skupiæ na wyeliminowaniu tych czynników. SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
Nale¿¹ do nich: o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
o obs³udze klienta przez telefon
• Gadanie. Wielu ludzi jest przeœwiadczonych, ¿e w mówieniu
jest si³a. W zwi¹zku z tym zamiast konwersowaæ - mówi¹.
Mówi¹ innym ludziom na czym polegaj¹ ich problemy i jak je
rozwi¹zaæ, zamiast najpierw innych wys³uchaæ.
• Przerywanie. Osoba, która przerywa mówi¹cemu zak³ada, ¿e to co mówi¹cy ma do powiedzenia jest ma³o istotne, albo
przynajmniej, ¿e uzyska³a wystarczaj¹c¹ iloœæ informacji. Czêsto zdarza siê jednak, ¿e mówi¹cy ma jeszcze wiele do powiedzenia.
• Unikanie kontaktu wzrokowego. Mimo i¿ s³ucha siê uszami, ludzie oceniaj¹ to, czy odebra³eœ przekaz przez patrzenie na
Ciebie albo patrzenie w Twoje oczy. Utrzymywanie sta³ego, nie narzucaj¹cego siê kontaktu wzrokowego jest jedn¹ z najbardziej
integralnych umiejêtnoœci efektywnego s³uchacza.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 28 www.masterplan.com.pl

• Wskazywanie na znudzenie. Nudê mo¿na okazaæ na wiele sposobów. Mo¿na spogl¹daæ na zegarek, ale tak¿e bawiæ siê o³ówkiem,
w³asnymi w³osami, przerzucaæ kartki papieru, wycieraæ okulary.
• Pozwalanie na to, aby telefon dzwoni³. Wiadomo, ¿e telefon ze swoim dzwonkiem jest uwa¿any za coœ bardziej pilnego ni¿
rozmowa, w zwi¹zku z tym dzwonek telefonu mo¿e przerwaæ rozmowê twarz¹ w twarz, a rozmowa twarz¹-w-twarz rzadko kiedy
przerwie rozmowê telefoniczn¹.
• Odrywanie siê od g³ównego tematu. Szczególnie denerwuj¹ce bywa to, gdy uczestnik konwersacji odrywa siê od g³ównego
tematu rozmowy i zwraca uwagê na to, co siê dzieje za oknem lub, dla przyk³adu, przerywa konwersacjê z okrzykiem \"O! To
przypomina mi o...!\"
2.2.5. Umiejêtnoœci efektywnego s³uchania
Uczymy siê s³uchaj¹c. Jak czu³byœ siê w czasie wizyty u lekarza, który nie wys³ucha³by twojego opisu samopoczucia? Jakie
mia³byœ wyobra¿enie o kompetencjach detektywa, który nie potrafi zadaæ pytañ i wys³uchaæ twoich odpowiedzi. Umiejêtnoœci s³uchania
s¹ kluczowe dla dobrego wykonywania zawodu sprzedawcy. Stosuj nastêpuj¹ce zasady:
1. Gdy klient mówi, milcz.
2. Pozwól klientowi byæ przekonanym, ¿e jesteœ nim ca³kowicie zainteresowany.
3. Pytaj. Zdob¹dŸ jak najwiêcej informacji zanim zaczniesz prezentowaæ to, co masz do zaoferowania. Dopytuj. Miej pewnoœæ, ¿e
rozumiesz.
4. Wskazuj na zrozumienie u¿ywaj¹c wyra¿eñ: \"rozumiem\" lub przynajmniej: \"mhh\".
5. Zwracaj uwagê na rozmaite sygna³y nadawane przez klienta. Koncentruj siê na znaczeniu tego, co klient mówi, a nie na
sposobie w jaki mówi.
6. Staraj siê myœleæ tak, jak klient. Postaw siê w jego sytuacji. Zamknij oczy i wyobraŸ sobie, ¿e jesteœ swoim w³asnym rozmówc¹.
W ten sposób ³atwiej ci bêdzie wczuæ siê w jego sytuacjê.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 29 www.masterplan.com.pl

7. Nie anga¿uj siê emocjonalnie. Je¿eli klient robi krytyczn¹ uwagê na temat twojej firmy, s³uchaj bardzo uwa¿nie. W przeciwnym
razie mo¿esz go nie do koñca zrozumieæ. Zachêcaj klientów do tego, aby o swoim niezadowoleniu rozmawiali z tob¹, a nie z
twoimi konkurentami.
8. Nie s¹dŸ, ¿e wiesz, co rozmówca powie, zanim tego nie powie. Jeœli mu przerwiesz, mo¿esz nigdy nie dowiedzieæ siê tego,
co chcia³ powiedzieæ. A je¿eli siê nie dowiesz, nie sprzedasz.
9. Notuj. Je¿eli obawiasz siê, ¿e mo¿esz nie zapamiêtaæ wa¿nej kwestii (nazwiska, Tabela 2-1.
daty, wartoœci liczbowej, terminu), o której wspomnia³ rozmówca, zanotuj to sobie. Styl prowadzenia rozmowy przez
telefon
10.Wyeliminuj jakiekolwiek Ÿród³a zak³óceñ zewnêtrznych. Jednym z czêsto
obserwowanych zjawisk jest przerywanie rozmowy z klientem, aby zamieniæ s³owo z
kole¿ank¹ (koleg¹). Jak¿e czêsto szef podejmuje rozmowê z pracownikiem, który Ogromna wiêkszoœæ
akurat rozmawia przez telefon. S¹ to absolutnie niedopuszczalne zachowania. telesprzedawców nigdy ani nie
s³ysza³a, ani - tym bardziej - nie
analizowa³a sposobu, w jaki prowadzi
rozmowy przez telefon. Warto, ¿ebyœ
2.2.6. Zapamiêtywanie wiedzia³, jaki masz styl prowadzenia
rozmowy:
Jednym z powa¿nych utrudnieñ w pracy sprzedawcy jest nieumiejêtnoœæ • czy w czasie rozmowy wstawiasz
dodatki (\"uhm\", \"aha\", \"no tak\",
zapamiêtywania nazwisk. Efektem tego s¹ czêsto stracone okazje, marnotrawstwo czasu,
\"prawda\")
niezrêcznoœci towarzyskie. Powodów niepamiêtania jest wiele. Niektórzy uskar¿aæ siê
• czy zbyt d³ugo zastanawiasz siê
bêd¹ na z³¹ pamiêæ, inni bêd¹ mówiæ, ¿e pamiêtanie nazwisk nie ma znaczenia, ale tak nad tym, co masz powiedzieæ
naprawdê powodem jest przede wszystkim nieprzywi¹zywanie uwagi do roli jak¹ • czy powtarzasz siê
pamiêtanie nazwisk odgrywa, a u podstaw tego le¿y obyczaj mamrotania nazwiska w • czy tempo rozmowy jest w³aœciwe
czasie przedstawiania siê. • czy u¿ywasz sformu³owañ, które
mog¹ byæ stosowne w rozmowie z
Jest oczywiste, ¿e rola nazwisk w jêzyku polskim, w którym zwracamy siê do œwie¿o
poznanej osoby zwrotem: \"pan\" lub \"pani\" jest dla wielu przekonuj¹cym argumentem, ¿e
nazwisk nie warto pamiêtaæ. Okazuje siê jednak, ¿e pamiêtanie nazwiska jest sposobem
na okazanie tego, ¿e dan¹ osobê wyró¿niliœmy z t³umu. Pamiêtanie nazwiska razem z imieniem oznacza tak¿e, ¿e przy telefono-
waniu do tej osoby wiemy kogo mamy poprosiæ, a gdy chcemy wys³aæ do niej list lub fax, wiemy jak go zaadresowaæ. W sytuacji, w
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 30 www.masterplan.com.pl

której czêœæ nazwisk nie wskazuje jasno na p³eæ danej osoby, imiê jest koniecznoœci¹, abyœmy wiedzieli, czy mamy prosiæ pana
Nowaka, czy pani¹ Nowak.
Kilka podstawowych sugestii mo¿e pomóc ci pamiêtaæ nazwiska innych osób:
• Gdy ktoœ przedstawia ci siê, niezale¿nie od tego czy robi to przez telefon, czy w czasie spotkania bezpoœredniego, miej pewnoœæ,
¿e s³yszysz dok³adnie nazwisko tej osoby.
• Nie czuj siê skrêpowany tym, ¿e prosisz osobê o powtórzenie nazwiska lub - przy nazwiskach obcobrzmi¹cych - prosisz o
wyjaœnienie pisowni nazwiska.
• Æwicz swoj¹ pamiêæ odtwarzaj¹c nazwiska, wszystkich osób, z którymi mia³eœ do czynienia w jakiejœ sytuacji.
Jeœli umawiasz siê z klientem przez telefon a osob¹, z któr¹ siê najpierw kontaktujesz jest sekretarka, poproœ sekretarkê o jej
nazwisko.
Pamiêtanie nazwiska klienta jest równie wa¿ne jak pamiêtanie nazwiska sekretarki, która ciê z klientem umawia³a, a tak¿e innych
osób, które pojawi³y siê w jej otoczeniu.
Je¿eli dzwonisz do biura, w którym pracuje twój klient, a telefon odebra³a inna osoba, poproœ tê osobê o nazwisko. W razie
w¹tpliwoœci bêdziesz móg³ siê na ni¹ powo³aæ.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 31 www.masterplan.com.pl

3. Licencja na
u¿ywanie
GRATISOWEJ
Zrozumienie
wersji
PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
telefonu wy³¹cznie jako
kompletna
publikacja.
Poradnik liczy
ponad 150 stron.
3.1.
Lêk przed dzwonieniem
Umiejêtnoœæ dawania sobie rady z lêkiem przed dzwonieniem, to - w zasadzie - umiejêtnoœæ radzenia sobie z lêkiem przed
odrzuceniem. Dlatego te¿ doœwiadczaj¹ go nie tylko telesprzedawcy z krótkim sta¿em, ale tak¿e doœwiadczeni telesprzedawcy.
3.1.1. Powody lêku przed dzwonieniem
Lêk przed dzwonieniem wywo³ywany jest kilkoma czynnikami:
• czynniki zwi¹zane z mo¿liwymi reakcjami klienta:
• mo¿liwoœæ odrzucenia. Czy uda mi siê rozmawiaæ z osob¹, która zechce podj¹æ decyzjê o zakupie? Czy uda mi siê z
powodzeniem dotrzeæ do oczekiwanego \"tak\"? A co jeœli powie \"nie\" albo - jeszcze gorzej - odwiesi s³uchawkê?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 32 www.masterplan.com.pl

• trafienie do decydenta. Czy uda mi siê zastaæ osobê, która mo¿e podj¹æ decyzjê?
• poczucie czêœciowej anonimowoœci rozmówcy. Czy uda mi siê rozmawiaæ z osob¹, która jest w stanie podj¹æ decyzjê?
Czy bêdzie to w³aœciwa osoba?
• obiekcje. Czy dobrze zrozumiem wszystkie obiekcje podnoszone przez klienta? Czy s¹ to rzeczywiste zastrze¿enia, czy
jest to jedynie próba uzyskania lepszych warunków zakupu?
• zakoñczenie rozmowy. Czy nadszed³ ju¿ czas, aby zasugerowaæ dokonanie transakcji? Czy - jeœli klient nie jest zbyt
przychylnie nastawiony - mam próbowaæ dalej go przekonywaæ, czy - lepiej - zakoñczyæ teraz rozmowê i zadzwoniæ ponownie
w przysz³oœci?
• nieprzewidywalny klient. Co siê stanie, je¿eli trafiê na nietypowego klienta?
• czynniki zwi¹zane z natur¹ rozmowy przez telefon:
• po³¹czenie. Czy po³¹czenie bêdzie czyste? Czy ³atwo bêdzie zrozumieæ to, co mówi klient? Co stanie siê, gdy kolejne próby
nie dadz¹ wystarczaj¹cej liczby po³¹czeñ?
• czas. Czy bêdê mia³ wystarczaj¹c¹ iloœæ czasu, aby udzieliæ klientowi informacji niezbêdnych do podjêcia decyzji?
• czynniki zwi¹zane z w³asn¹ osob¹:
• w³asne umiejêtnoœci. Czy umiem dobrze rozmawiaæ?
• wiedza. Czy wiem wystarczaj¹co du¿o, aby rozmawiaæ z bardzo ró¿nymi klientami?
• czynniki zwi¹zane z firm¹ i produktem:
• produkt. Czy produkt, który mam do zaoferowania jest dobry? Czy jest wart ceny, jak¹ klient ma zap³aciæ?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 33 www.masterplan.com.pl

• znajomoœæ produktu. Czy wiem wystarczaj¹co du¿o o produkcie, aby odpowiedzieæ na wszystkie pytania?
• firma. Czy moja firma jest wystarczaj¹co znana? A co stanie siê, jeœli klient mia³ kiedyœ z³e doœwiadczenia z moj¹ firm¹?
3.1.2. Skutki lêku przed dzwonieniem
Lêk przed dzwonieniem powoduje, ¿e telesprzedawcy odk³adaj¹ dzwonienie, wyszukuj¹c sobie wszelkie inne mo¿liwe zajêcia,
aby opóŸniæ podniesienie s³uchawki i wykrêcenie numeru. Jeœli ju¿ dojdzie do wykrêcenia numeru, telesprzedawca zacznie od
rozmów ³atwiejszych, odk³adaj¹c trudniejsze rozmowy na póŸniej.
3.1.3. Sposoby pokonania lêku przed dzwonieniem
Sposobów na pokonanie lêków jest wiele. Wszystkie skupione s¹ wokó³ odpowiedniego przygotowania telesprzedawców:
• Dok³adnie zdefiniuj rynek na którym dzia³asz. Zanim szefostwo firmy zleci telesprzedawcom dzwonienie do jakiegoœ segmentu
rynku, powinno zebraæ informacje o klientach i konkurentach oraz podzieliæ siê nimi z telesprzedawcami. W ten sposób
zwiêksza wœród telesprzedawców umiejêtnoœæ prowadzenia rozmów zanim po raz
pierwszy s³uchawka zostanie podniesiona. Redukuje siê tak¿e lêki poprzez zwiêkszenie
udzia³u rozmów koñcz¹cych siê sukcesem. Nic bowiem nie jest tak deprymuj¹ce jak
seria rozmów, które koñcz¹ siê niepowodzeniem (brakiem sprzeda¿y). Uwaga:
W Wirtualnej Akademii
• ·PrzeprowadŸ wystarczaj¹c¹ iloœæ rozmów testuj¹cych, czyli takich rozmów, których MasterPlanu (WAMP) znajdziesz
podstawowym celem nie jest sprzedanie, ale sprawdzenie, na ile informacje zebrane w internetowy kurs poœwiêcony
fazie definiowania rynku s¹ trafne oraz jakie sposoby prowadzenia rozmowy s¹ przygotowaniu siê do telefonicznej
najskuteczniejsze. rozmowy handlowej.
wiêcej >>
• Stañ siê ekspertem w sprawach produktu, który sprzedajesz. Musisz wiedzieæ o nim http://masterplan.com.pl/wamp/
maksymalnie du¿o, szczególnie o jego zastosowaniach oraz o korzyœciach, jakie klient
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 34 www.masterplan.com.pl

mo¿e odnieœæ przez pozyskanie go.
• Wzmacniaj wiarê w siebie. Telesprzedawca, który nie wierzy we w³asne mo¿liwoœci nie bêdzie w stanie rozmawiaæ w sposób
przekonuj¹cy. Jednym z najlepszych sposobów wzmacniania wiary w siebie jest taki rodzaj szkoleñ, które polegaj¹ na
analizowaniu trudnych sytuacji z którymi spotka³ siê telesprzedawca i na grupowym poszukiwaniu sposobów wyjœcia z takich
w³aœnie sytuacji. Równie dobrym sposobem jest wykonanie jak najwiêkszej iloœci rozmów oraz krytyczne ich analizowanie.
Poniewa¿ obiekcje i odmowy s¹ najsilniejszym czynnikiem wywo³uj¹cym lêk przed dzwonieniem, warto mieæ œwiadomoœæ, ¿e:
• obiekcje i odrzucenia s¹ naturalnym elementem pracy telesprzedawcy.
• odrzucenia nie nale¿y traktowaæ personalnie. Rozmówca nie odrzuca ciebie. Przecie¿ nawet ciebie nie zna. Rozmówca
odrzuca produkt lub us³ugê, któr¹ mu oferujesz, poniewa¿ nie odczuwa potrzeby posiadania.
• z ka¿dego odrzucenia mo¿na siê czegoœ nauczyæ. Zrozumienie powodów, dla których rozmowa nie zakoñczy³a siê zgodnie
z twoim planem, mo¿e pomóc ci przeprowadziæ nastêpne rozmowy lepiej, sprawniej.
• nie pozwól, aby negatywne doœwiadczenie z poprzedniej rozmowy rzutowa³o na przebieg nastêpnej rozmowy. Ka¿da
rozmowa jest - dla Twojego rozmówcy - czymœ zupe³nie nowym. Dla ciebie mo¿e to byæ kolejny telefon, dla osoby do której
dzwonisz - jest to pierwszy kontakt z tob¹.
• natychmiast zadzwoñ do nastêpnej osoby. Gdyby ma³e, ucz¹ce siê chodziæ, dziecko po ka¿dym upadku rozpamiêtywa³o
ten fakt jako podstawow¹ pora¿kê ¿yciow¹, nigdy nie nauczy³oby siê chodziæ. Bobas - po upadku - podnosi siê i próbuje lepiej
balansowaæ cia³em.
• miej œwiadomoœæ, ¿e sprzeda¿, to pomaganie klientowi, a nie wypychanie towaru, który zajmuje pó³ki w magazynie twojej
firmy.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 35 www.masterplan.com.pl

3.2.
Czas w rozmowie telefonicznej
W rozmowach przez telefon czas jest elementem kluczowym. Rzadko kiedy rozmowa telefoniczna z klientem trwa d³u¿ej ni¿
kilka minut, a wiêc musi byæ dobrze zaplanowana. Ka¿de s³owo liczy siê w dwójnasób. O wiele wiêcej mo¿na sprzedaæ zadaj¹c
odpowiednie pytania ni¿ wdaj¹c siê w d³ugie wyjaœnienia. Zadawanie pytañ mówi klientowi, ¿e jesteœ zainteresowany jego sprawami,
a nie tym, ¿e chcesz siê wygadaæ.
W rozmowie telefonicznej ³atwiej jest postêpowaæ zgodnie z przygotowanym wczeœniej planem ni¿ w rozmowie twarz¹ w twarz,
poniewa¿ mo¿na zapisaæ swój plan i u¿yæ go jako \"œci¹gawki\". Po wykonaniu ka¿dego z kolejnych punktów mo¿na go oznaczyæ
jako wykonany, a zarazem zrobiæ notatkê z tego, co zosta³o ustalone lub o czym siê dowiedzia³eœ.
Istnieje wiele sposobów porozumiewania siê i przekazywania sobie informacji. Jednak jedynie telefon oferuje natychmiastow¹
dwustronn¹ interakcjê z du¿¹ iloœci¹ osób bez opuszczania biura.
Seria rozmów telefonicznych musi byæ gruntownie przygotowana, aby dzwoniæ przez d³u¿szy czas, z minimalnymi przerwami
miêdzy rozmowami. Z rozmowami telefonicznymi jest podobnie jak z ka¿d¹ inn¹ czynnoœci¹. Gdy toczone s¹ p³ynnie, przypominaj¹
prowadzenie samochodu po autostradzie. Kierowca w czasie jazdy miêdzy siê pokonuje wiêcej kilometrów i miêdzy siê mniej ni¿
w czasie jazdy po mieœcie, kiedy to co kilkaset metrów musi siê zatrzymaæ na œwiat³ach. Aby osi¹gn¹æ komfort i uzyskaæ lepsze
efekty nale¿y siê solidnie przygotowaæ, aby konieczne przerwy miêdzy rozmowami (na przyk³ad, poœwiêcone zrobieniu notatki z
rozmowy) nie wybija³y nas z rytmu, a zbêdne przerwy by³y zredukowane do absolutnego minimum.
.
Rozmowa telefoniczna trwa zwykle kilka minut. W porównaniu z rozmow¹ bezpoœredni¹ jest to coœ niezwykle krótkotrwa³ego.
Wymaga wiêc dobrej formy psychicznej i znakomitego refleksu.
3.3.
Planowanie rozmowy
Sukces rozmowy telefonicznej zale¿y, przede wszystkim, od zaplanowania jej, od ustalenia celów i od dyscypliny osi¹gania ich.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 36 www.masterplan.com.pl

Zanim wykonana zostanie pierwsza rozmowa:
• zgromadŸ i uporz¹dkuj notatki, przygotuj biurko, sprawdŸ przybory do pisania i papier do robienia notatek, upewnij siê, ¿e masz
pod rêk¹ niezbêdne materia³y informacyjne.
• ustal iloœæ rozmów, które wykonasz w ci¹gu okreœlonego czasu. Najwygodniej jest planowaæ rozmowy w blokach dwu-trzygo-
dzinnych. W ten sposób ³atwiej jest utrzymaæ dyscyplinê dzwonienia.
• natychmiast gdy skoñczysz robienie notatek z odbytej rozmowy, wybieraj numer nastêpnego rozmówcy.
• ustal cel ka¿dej rozmowy, a - jeszcze lepiej - dwa cele:
• maksymalny: jest to zwykle zamkniêcie transakcji z utrzymaniem szansy na kolejne transakcje w przysz³oœci
• minimalny: utrzymanie dobrych relacji z rozmówc¹, bez dokonania transakcji w czasie tej w³aœnie rozmowy
• ustal przebieg rozmowy tak precyzyjnie, jak to tylko mo¿liwe.
• zacznij wczeœnie i koñcz póŸno. Niektórzy szefowie przychodz¹ do pracy przed pojawieniem siê w biurze sekretarek i wychodz¹
po ich wyjœciu.
3.4.
Rozgrzewka
Rozgrzewka ma na celu uzyskanie takiego nastawienia psychicznego, które:
• daje energiê do dzwonienia
• chroni przed stresami wynikaj¹cymi z odrzucenia przez klienta
• daje przyjemnoœæ z wykonywanej pracy.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 37 www.masterplan.com.pl

Rozgrzewka polega na wykonaniu nastêpuj¹cych czynnoœci:
• zorganizuj materia³y, z których bêdziesz korzystaæ (notatki, adresy, materia³y promocyjne, druki raportów, poradniki reagowania na
obiekcje klienta, itd.)
• zorganizuj inne pomocne przedmioty (czyste kartki do notowania, pióro, chusteczka do nosa, coœ do picia, itd.)
• porz¹dkuj¹c te przedmioty b¹dŸ myœlami skupiony na tym, co bêdziesz robiæ przez najbli¿sze kilka godzin (np. przypomnij sobie
wczorajsze zobowi¹zania)
• staraj siê wy³¹czyæ psychicznie z jakichkolwiek innych kwestii (np. domowych)
• skoncentruj siê wy³¹cznie na przygotowaniu do porannego dzwonienia
• podnieœ poziom adrenaliny (\"napompuj siê\") robi¹c æwiczenia oddechowe polegaj¹ce na serii przyspieszonych g³êbokich oddechów
• podnieœ s³uchawkê i wykonaj pierwszy telefon.
Aby efekty rozgrzewki szybko nie wygas³y, pamiêtaj o nastêpuj¹cych regu³ach dzia³ania:
• Nigdy nie dopuszczaj do przerw miêdzy rozmowami, trwaj¹cych d³u¿ej ni¿ jedn¹ minutê
• Nigdy nie czekaj d³u¿ej ni¿ 30 sekund na podniesienie s³uchawki. Od³ó¿ s³uchawkê i zadzwoñ ponownie.
• Jeœli nie musisz, nie próbuj dzwoniæ do potencjalnego klienta wiêcej ni¿ trzy razy. Jeœli nie z³apa³eœ go dzwoni¹c trzy razy, istnieje
du¿e prawdopodobieñstwo, ¿e nie uda ci siê za czwartym.
• Koñcz bezproduktywne rozmowy taktownie, ale zdecydowanie (\"Wiem, jak jest pan zajêty. Nie chcia³bym przeszkadzaæ. Dziêkujê
bardzo za rozmowê.\").
3.5.
GrzecznoϾ przez telefon
Elegancka rozmowa przez telefon nie kosztuje ani grosza wiêcej, a przynosi wiele korzyœci. Rozmówca, z którym prowadzimy
grzeczn¹ rozmowê bêdzie, z ca³¹ pewnoœci¹, traktowa³ nas lepiej.
Aby sprawdziæ w³asny poziom telefonicznej grzecznoœci, odpowiedz na pytania znajduj¹ce siê na nastêpnej stronie.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 38 www.masterplan.com.pl

Test grzeczoœci telefonicznej
Aby sprawdziæ w³asny poziom telefonicznej grzecznoœci, odpowiedz na nastêpuj¹ce
pytania. Wybierz odpowiedŸ T = tak, gdy zawsze zachowujesz siê w ten sposób. Wybierz
odpowiedŸ C = czasami, gdy zachowuje siê tak okazjonalnie. OdpowiedŸ N = nie, nie robiê
tego.
Tabela 3-1. Test grzecznoœci telefonicznej
1 TCN 1. odpowiadam na dzwoni¹cy telefon bez zw³oki
2 TCN 2. przyjemnie pozdrawiam dzwoni¹cego
3 TCN 3. przedstawiam siê
4 TCN 4. mówiê naturalnym g³osem
5 TCN 5. mówiê \"proszê\" i \"dziêkujê\"
6 TCN 6. wyjaœniam przerwy w rozmowie (momenty oczekiwania, ciszê w s³uchawce)
7 TCN 7. zostawiam wspó³pracownikom informacjê, kiedy bêdê z powrotem, gdy oddalam siê od
biurka
8 TCN 8. sprawdzam i starannie wykrêcam numer
9 TCN 9. przepraszam za pomy³ki
10 T C N 10.trzymam notatnik i pióro obok aparatu telefonicznego
11 T C N 11.w czasie rozmowy, skupiam siê ca³kowicie na rozmówcy
12 T C N 12.oferujê zapisanie wiadomoœci dla kogoœ, kogo nie ma
13 T C N 13.oddzwaniam
14 T C N 14.podajê wyraŸnie osobie na centrali numer wewnêtrzny lub nazwisko osoby, z któr¹ chcê
rozmawiaæ
15 T C N 15.dajê rozmówcy wystarczaj¹c¹ iloœæ czasu na odpowiedŸ
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 39 www.masterplan.com.pl

16 TCN 16.pytam rozmówcê, czy mój telefon nie przeszkadza mu w czymœ pilnym
17 TCN 17.w³aœciwie koñczê rozmowê
18 TCN 18.delikatnie odk³adam s³uchawkê
19 TCN 19.s³ucham uwa¿nie
20 TCN 20.taktownie zadajê pytania
21 TCN 21.przygotowujê siê do ka¿dej rozmowy
22 TCN 22.rozmawiam krótko; tylko tyle, ile trzeba
23 TCN 23.wykrêcaj¹c numer s³ucham sygna³u, aby zareagowaæ natychmiast po otrzymaniu
po³¹czenia
24 T C N 24.utrzymujê sznur do s³uchawki w porz¹dku
25 T C N 25.planujê rozmowê
Licencja na
u¿ywanie
GRATISOWEJ
wersji
PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
wy³¹cznie jako
kompletna
publikacja.
Poradnik liczy ///////
// stron
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 40 www.masterplan.com.pl
Nieco zmodyfikowane, na
podstawie: Crissy, Cunningham,
and Cunningham (1977: 389).

4.
Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela
inicjuj¹cego rozmowê) z klientem
instytucjonalym
}
Nastêpuj¹cy
po takim
znaczku tekst
jest zapisem
Ile¿ razy zdarza nam siê us³yszeæ w s³uchawce: tego, co
mówi osoba
dzwoni¹ca
Przyk³ad 4-01. Przedstawienie siê (I)
} Czy mogê mówiæ z panem Kaczyñskim?
|
Nastêpuj¹cy
po takim
Lub: znaczku tekst
jest zapisem
tego, co
Przyk³ad 4-02. Przedstawienie siê (II) mówi i
osoba
} Halo, czy mówiê z panem Kaczyñskim?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 41 www.masterplan.com.pl

Lub jeszcze gorzej:
Licencja na
u¿ywanie
Przyk³ad 4-03. Przedstawienie siê (III) GRATISOWEJ
wersji
} Józek, to ty? PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
Ani to grzeczne, ani te¿ - co mo¿e wa¿niejsze - takie rozpoczêcie rozmowy nie informuje, kto chce z on u¿ywany
panem Kaczyñskim rozmawiaæ. wy³¹cznie jako
kompletna
publikacja.
Poni¿ej scharakteryzujemy dziesiêæ etapów pierwszej rozmowy telesprzedawcy z klientem
Poradnik liczy
instytucjonalnym: ponad 150 stron
1. otwarcie
2. referencje
3. pytanie o czas
4. wyjaœnienie celu dzwonienia
5. sondowanie
6. pozytywne podsumowanie
7. prezentacja
8. eliminowanie obiekcji
9. zamkniêcie
10.zakoñczenie rozmowy
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 42 www.masterplan.com.pl

4.1.
ETAP 1: otwarcie
Pierwsze s³owa rozmowy telefonicznej s¹ jedn¹ z najbardziej kluczowych jej czêœci. To wtedy masz szansê zrobiæ na rozmówcy
pierwsze wra¿enie. W ci¹gu tych pierwszych kilku lub kilkunastu sekund albo zbudujesz most miêdzy sob¹ a s³uchaczem albo - gdy
ci siê to nie uda - rozmowa nie przebiegnie po twojej myœli.
Otwarcie sk³ada siê z nastêpuj¹cych czêœci:
1. pozdrowienie. Poniewa¿ dzwonisz jako reprezentant firmy, najw³aœciwszym pozdrowieniem jest: \"dzieñ dobry\" lub \"dobry wieczór\",
zamiast \"halo\", \"czeœæ\" lub \"jak siê pan(i) miewa\".
2. przedstawienie siê. Aby zwiêkszyæ szansê sukcesu, w czasie otwarcia musisz powiedzieæ kim jesteœ i jak¹ firmê reprezen-
tujesz. Otwarcie ma zaspokoiæ naturaln¹ potrzebê ka¿dej osoby, aby wiedzieæ z kim ma siê do czynienia. Poniewa¿ rozmówca
nie widzi ciebie, musisz mu powiedzieæ, kim jesteœ.
3. ustanowienie kontaktu. Nawet g³osy znajomych nam osób s¹ ³atwe do pomylenia. Ile razy zdarzy³o nam siê w kontaktach
prywatnych, ¿e pomyliliœmy przez telefon g³osy syna i ojca, sióstr i innych domowników. Podobnie nie mo¿emy zak³adaæ, ¿e - z
ca³¹ pewnoœci¹ - rozpoznamy g³os rozmówcy, z którym ju¿ wielokrotnie rozmawialiœmy. Nie nale¿y tak¿e zak³adaæ, ¿e z ca³¹
pewnoœci¹ odró¿nimy g³os mêski od damskiego, g³os osoby starszej od osoby m³odszej.
A przecie¿ mo¿na inaczej ni¿ w podanych wy¿ej przyk³adach:
Przyk³ad 4-04. Przedstawienie siê (IV)
} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?
Jest to wariant lepszy ni¿:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 43 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 4-05. Przedstawienie siê (V)
} Dzieñ dobry. n Nazywam siê Janka Nowak. n Dzwoniê z firmy
Abex. n Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?
Wariant drugi jest zarówno niepotrzebnie d³u¿szy, jak i
niezrêczny gramatycznie (\"dzwoniê z firmy...\").
Poniewa¿ wymowa nie wszystkich nazwisk krajowców jest
równie ³atwa do wymówienia (Holoubek, Schaffer), a ostatnimi
czasy znacznie zwiêkszy³a siê iloœæ obcokrajowców pracuj¹cych
w Polsce, nale¿y byæ przygotowanym na to, ¿e mo¿emy nie mieæ
pewnoœci, jak dane nazwisko wymawia siê.
Przyk³ad 4-06. Przedstawienie siê wraz z potwierdzeniem
wymowy nazwiska rozmówcy
} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Chcia³abym mówiæ SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
z panem Websterem. n Czy tak wymawia siê jego nazwisko? o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
o obs³udze klienta przez telefon
Jeœli jest to rozmowa miêdzymiastowa, warto tak¿e podaæ
nazwê miasta, z którego siê dzwoni:
Przyk³ad 4-07. Przedstawienie siê (rozmowa miêdzymiastowa) i
proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o znanym nazwisku
} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak n z krakowskiej firmy Abex. n Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?
Je¿eli nie znamy nazwiska, ale znamy stanowisko osoby, z któr¹ chcemy rozmawiaæ, mo¿emy powiedzieæ:
Przyk³ad 4-08. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku
} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Chcia³abym mówiæ z szefem marketingu.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 44 www.masterplan.com.pl

Jeszcze lepiej jednak, jeœli - przed uzyskaniem po³¹czenia z osob¹ do której dzwonimy - poznamy jej imiê i nazwisko.
Przyk³ad 4-09. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku, ale znanej p³ci (wraz z uzyskaniem
nazwiska rozmówcy)
} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Chcia³abym mówiæ z szefem marketingu. n Czy mo¿e mi pani podaæ jego nazwisko, a
nastêpnie po³¹czyæ mnie?
Tak jednak mo¿emy zapytaæ wy³¹cznie wtedy, gdy wiemy, ¿e szef marketingu jest mê¿czyzn¹. Gdy nie znamy p³ci, lepiej po-
wiedzieæ:
Przyk³ad 4-10. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nie znanym nazwisku i nie znanej p³ci (wraz z uzyskaniem
nazwiska rozmówcy)
} Dzieñ dobry. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Chcia³abym mówiæ z szefem marketingu. n Czy mo¿e mo¿e mi pani podaæ nazwisko tej
osoby, a nastêpnie po³¹czyæ mnie z ni¹?
Gdy ju¿ po³¹czenie zostaje dokonane, zdarza siê nam s³yszeæ:
Przyk³ad 4-11. Rozpoczêcie rozmowy (I)
} Pan Kaczyñski? Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Dzwoniê z Krakowa.. n Jak pan siê dziœ miewa?
Lub:
Przyk³ad 4-12. Rozpoczêcie rozmowy (II)
} Pan Kaczyñski? Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Dzwoniê z Krakowa.. n Czy u pañstwa te¿ tak leje, jak u nas?
Te próby mi³ego, towarzyskiego pocz¹tku rozmowy przynosz¹ zwykle skutek odwrotny do zamierzonego, gdy dzwoni¹cy rozmawia
ze swoim rozmówc¹ po raz pierwszy.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 45 www.masterplan.com.pl

Bardziej agresywni, wzoruj¹cy siê na zachodnich wzorach akwizycji, potrafi¹ rozpocz¹æ rozmowê, stwierdzaj¹c:
Przyk³ad 4-13. Rozpoczêcie rozmowy (III)
} Pan Kaczyñski? Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Dzwoniê z Krakowa. n To fantastyczne, ¿e siê do pana dodzwoni³am. n Je¿eli móg³by pan
otrzymaæ dziesiêciokrotny zwrot z ka¿dej zainwestowanej z³otówki, czy by³by pan zainteresowany?
Choæ intencja jest zbo¿na - zainteresowanie rozmówcy tym, co dzwoni¹cy ma do powiedzenia, to wykonanie daleko wykracza
poza przyjête w Polsce zwyczaje stosowane w pierwszej rozmowie telefonicznej. Na dodatek, zarówno sposób zadania pytania, jak
i rozpoczêcie agresywnej sprzeda¿y ju¿ w pi¹tym zdaniu monologu spowoduj¹ u rozmówcy niechêæ do dzwoni¹cego.
Mimo ¿e rozmowa telefoniczna trwa krótko, to jednak obowi¹zuj¹ w jej czasie podstawowe zasady. Jedn¹ z nich jest to, ¿e nie
wolno pomijaæ pewnych jej etapów. Najpierw trzeba ustanowiæ referencje.
4.1.1. Uzyskanie po³¹czenia z szefem
Wiêkszoœæ sprzedawców bezpoœrednich ma ³atwoœæ w pokonywaniu sekretarki utrudniaj¹cej mu kontakt z szefem odwiedzanej
firmy. Czar, którego przedstawiciel terenowy u¿ywa w bezpoœrednim kontakcie z sekretark¹, czêsto nie na wiele zdaje siê podczas
kontaktu telefonicznego.
Gdy dzwoni siê do firmy, zwykle osob¹ odbieraj¹c¹ telefon jest sekretarka lub recepcjonistka. Jednym z jej zadañ jest ³¹czenie
przychodz¹cych rozmów z w³aœciwymi osobami w firmie. Innym - chronienie szefów przed telefonami niepowo³anych osób, w tym,
szczególnie, telefonów od akwizytorów i sprzedawców.
Uzyskanie mo¿liwoœci rozmowy z dobrze chronionym szefem jest trudne, ale nie beznadziejne, je¿eli stosuje siê nastêpuj¹ce
zasady:
• upór. Nie nale¿y siê zra¿aæ.
• zmienianie podejœcia. Przygotuj sobie kilka scenariuszy rozmowy z \"sekretark¹ na warcie\". Zmieniaj je za ka¿d¹ nastêpn¹
prób¹ dodzwonienia siê do szefa.
• mówienie pewnym g³osem. Pewnoœæ g³osu sugeruje, ¿e masz prawo rozmawiaæ z szefem.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 46 www.masterplan.com.pl

• u¿ywanie imienia szefa. Je¿eli okolicznoœci na to zezwalaj¹, proœ o rozmowê z Jurkiem Kowalczykiem, a nie panem Kowalczykiem.
Sekretarka mo¿e s¹dziæ, ¿e jest to rozmowa od osoby zaprzyjaŸnionej i po³¹czyæ ciê.
• dzwonienie o odpowiedniej porze dnia. Je¿eli znasz zwyczaje osoby, do której dzwonisz lub zwyczaje sekretarki, mo¿esz
zadzwoniæ w porze, w której szef sam odbiera telefony. Jest to zwykle wczesne rano lub póŸniejsze popo³udnie.
• ujawnienie minimum informacji. Je¿eli to tylko mo¿liwe, staraj siê nie ujawniaæ niechêtnej ci sekretarce powodu rozmowy. Jeœli
sekretarka jest ¿yczliwa, wyjaœnij jej powód dzwonienia w jêzyku korzyœci. Generalnie, nie udzielaj informacji, gdy nie jesteœ o ni¹
pytany.
• zorientowanie siê, kiedy mo¿na ponownie zadzwoniæ. Je¿eli szefa nie ma lub jest niedostêpny, nale¿y wykorzystaæ po³¹-
czenie i dowiedzieæ, kiedy go mo¿na bêdzie zastaæ.
Je¿eli dzwonisz po raz pierwszy, nie zostawiaj wiadomoœci, ¿e dzwoni³eœ i nie licz na to, ¿e szef oddzwoni. Twoja rozmowa mo¿e
- na przyk³ad - mieæ nastêpuj¹cy przebieg:
Przyk³ad 4-14. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (I)
| Firma Babex. Czym mogê s³u¿yæ?
} Dzieñ dobry pani. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Chcia³abym rozmawiaæ z panem Kaczyñskim.
| Czy mogê wiedzieæ, w jakiej sprawie?
} Obieca³am dziœ zadzwoniæ. [W ten sposób sugerujesz, ¿e dzwonisz zgodnie z ¿yczeniem osoby, z któr¹ siê chcesz po³¹czyæ]
| Zaraz sprawdzê. Czy mo¿e pani powtórzyæ swoje nazwisko?
} Nazywam siê Janka Nowak. Mogê wiedzieæ, z kim mam przyjemnoœæ?
| Irena Kryska. Zaraz sprawdzê czy pan prezes jest u siebie..[muzyczka]... Niestety, pan prezes jest niedostêpny. Czy zechce pani zostawiæ
wiadomoϾ?
} Oczywiœcie. Pani Ireno, czy mogê siê tak do pani zwracaæ? Czy spodziewa siê pani pana prezesa przed po³udniem, czy raczej po po³udniu?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 47 www.masterplan.com.pl

| O drugiej ma spotkanie, wiêc na pewno bêdzie u siebie pó³ godziny przed spotkaniem.
} Bardzo zale¿y mi na tym, ¿eby porozmawiaæ dziœ z panem prezesem Kaczyñskim. Zadzwoniê o pierwszej trzydzieœci.
| Proszê próbowaæ.
} Mi³o mi by³o pani¹ poznaæ, pani Ireno. Do us³yszenia o pierwszej trzydzieœci.
Kluczowym elementem tej rozmowy by³a zgoda na zostawienie wiadomoœci. W tym momencie PIR przej¹³ kontrolê nad rozmow¹.
Nastêpna rozmowa mo¿e przebiec w nastêpuj¹cy sposób:
Przyk³ad 4-15. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (II)
| Firma Abex. Czym mogê s³u¿yæ?
} Dzieñ dobry, czy to pani Irena?
| Tak.
} Dzieñ dobry, pani Ireno. Mówi Janka Nowak z firmy Abex. Chcia³abym rozmawiaæ z panem prezesem Kaczyñskim.
| Zaraz sprawdzê, czy pan prezes jest u siebie. Czy mogê wiedzieæ, czego ma dotyczyæ rozmowa?
} Rozmawia³am z pani¹ dziœ rano i powiedzia³a pani, ¿e pan prezes bêdzie o 13:30. Mam nadziejê, ¿e jest u siebie.
| Sekundê, ³¹czê.
Mo¿e siê jednak okazaæ, ¿e przez sekretarkê jest bardzo trudno przejœæ. Poni¿ej znajduje siê przyk³ad takiej w³aœnie bardzo
trudnej rozmowy, wraz ze sposobami radzenia sobie w k³opotliwej sytuacji.
Przyk³ad 4-16. Sekretarka na warcie
W rozmowie udzia³ bior¹: sekretarka i handlowiec
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 48 www.masterplan.com.pl

| Dzieñ dobry. Firma Abex. Biuro Prezesa.
} Dzieñ dobry. Nazywam siê Jan Pietrus. Czy mogê mówiæ z panem prezesem Stawskim?
| Bardzo proszê. Ju¿ ³¹czê.
lub:
| Czy pan prezes pana zna?
} Nie, ale Krzysztof Kowalczyk z Agencji Roza zasugerowa³ mi rozmowê z panem prezesem. Czy mog³aby mnie pani po³¹czyæ?
| Bardzo proszê. Ju¿ ³¹czê.
lub:
| Zaraz sprawdzê czy pan prezes jest w swoim biurze. A w jakiej sprawie chcia³by pan rozmawiaæ?
} Pan Kowalczyk zasugerowa³ mi zadzwonienie i umówienie siê na wizytê. Czy mog³aby pani sprawdziæ, czy pan prezes jest obecny?
| Bardzo proszê. Ju¿ ³¹czê.
lub:
| A czy ktoœ inny nie móg³by panu pomóc?
} O tym jest mi trudno powiedzieæ. Pan Kowalczyk prosi³, abym rozmawia³ z panem prezesem Stawskim przed rozmow¹ z kimkolwiek innym. Czy
mog³aby pani sprawdziæ, czy móg³bym teraz porozmawiaæ z panem prezesem?
| Bardzo proszê. Ju¿ ³¹czê.
lub:
| Czy pan prezes móg³by do pana oddzwoniæ?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 49 www.masterplan.com.pl

} To by³oby niezwykle uprzejme z jego strony. Mog³oby jednak¿e byæ
trudne, poniewa¿ przez wiêkszoœæ dnia pracujê w terenie. Je¿eli to
tylko mo¿liwe, chcia³bym teraz zaj¹æ panu prezesowi kilka minut.
| Bardzo proszê. Ju¿ ³¹czê.
lub:
| Niestety, pan prezes ma goœci.
} Kiedy jest naj³atwiej z³apaæ telefonicznie pana prezesa?
| Dziœ po trzeciej.
lub:
| A mo¿e ja mog³abym w czymœ panu pomóc?
SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
} Jest mi przykro, ale pan Kowalczyk poleci³ mi bezpoœredni¹ rozmowê o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
z panem prezesem. Kiedy móg³bym zadzwoniæ ponownie?
o obs³udze klienta przez telefon
lub:
} Serdecznie dziêkujê za ofertê pomocy. By³oby wspaniale, gdyby pani
mog³a umówiæ mnie na dwudziestominutowe spotkanie z panem
prezesem w œrodê lub czwartek, wspominaj¹c ¿e poleca mnie pan
Kowalczyk. By³bym pani za to bardzo zobowi¹zany.
4.1.2. Zasady wspó³pracy z sekretarkami
Przy kontaktach z firmami nale¿y traktowaæ sekretarki jak sprzymierzeñców. Sekretarka mo¿e u³atwiæ kontakt z w³aœciw¹
osob¹, mo¿e oddzwoniæ lub spowodowaæ oddzwonienie przez osobê, na rozmowie z któr¹ nam zale¿y, mo¿e przekazaæ nawet
najbardziej skomplikowan¹ wiadomoœæ. Dlatego te¿ mo¿na rozpocz¹æ rozmowê z sekretark¹ od s³ów:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 50 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 4-17. Pocz¹tek rozmowy z sekretark¹
} Dzieñ dobry pani. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Mam nadziejê, ¿e bêdzie mi pani mog³a pomóc.
Traktuj sekretarki z nale¿nym szacunkiem. Na szczêœcie, do lamusa odchodz¹ nieprzyjemne, niekompetentne sekretarki.
Coraz czêœciej s¹ to osoby inteligentne i kompetentne.
Traktuj z nale¿nym szacunkiem tak¿e siebie. Ile razy zdarzy³o ci siê byæ œwiadkiem nastêpuj¹cej konwersacji:
Przyk³ad 4-18. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomoœæ od sekretarki (I)
| Przykro mi, ale pan prezes jest w³aœnie na spotkaniu.
} O rany, tylko nie to. A kiedy mogê zadzwoniæ?
Zamiast tego, mo¿na inaczej:
Przyk³ad 4-19. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomoœæ od sekretarki (II)
| Przykro mi, ale pan prezes jest w³aœnie na spotkaniu.
} Tak¿e jestem dosyæ zajêty, a muszê porozumieæ siê z panem prezesem. Mogê zadzwoniæ o 11:30 albo o 14:00. Który z tych terminów bêdzie
dogodniejszy?
Wyjaœnij, dlaczego jesteœ osob¹ wa¿n¹. Zamiast zbycia sekretarki byle czym i dania jej do zrozumienia, ¿e nie zas³uguje na
bli¿sz¹ informacjê, a zarazem zaprezentowania siê jako osoby, która dzwoni w niezbyt istotnej sprawie:
Przyk³ad 4-20. Wyjaœnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (I)
| Proszê mi powiedzieæ, w jakiej sprawie pani dzwoni?
} Chodzi o akumulatory bezobs³ugowe.
Mo¿esz, na przyk³ad powiedzieæ:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 51 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 4-21. Wyjaœnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (II)
| Proszê mi powiedzieæ, w jakiej sprawie pani dzwoni?
} Dzwoniê w zwi¹zku z tym, ¿e dysponujemy akumulatorami bezobs³ugowymi, które nie tylko maj¹ przed³u¿ony o 20% czas dzia³ania, ale na
dodatek kosztuj¹ 7% mniej ni¿ te, których pañstwo prawdopodobnie u¿ywacie. Chodzi tu o akumulatory instalowane w przemys³owych systemach
alarmowych. Chcia³abym rozmawiaæ z panem dyrektorem Pietrzykiem, aby ustaliæ, jakie akumulatory podtrzymuj¹ pracê systemu alarmowego
w pañstwa firmie i aby przekonaæ siê, ile nasze akumulatory mog¹ pañstwu zaoszczêdziæ wydatków i k³opotów. Czy mog³aby pani mnie z nim
po³¹czyæ?
Nie k³am. Stwierdzenie typu: \"dzwoniê w sprawie osobistej\" mo¿e ci pomóc w przejœciu przez sekretarkê raz. Gdy jednak sekre-
tarka uœwiadomi sobie, ¿e oszuka³eœ j¹, straæ wszelk¹ nadziejê na u³atwienie ci przez ni¹ jakichkolwiek kontaktów z firm¹ w przysz³oœci.
Je¿eli prosisz o po³¹czenie z osob¹, której nazwiska nie znasz, zawsze zapytaj o nazwisko tej osoby przed po³¹czeniem.
Niezbyt przyjemnie jest rozmawiaæ z kimœ, za³atwiæ sprawê któr¹ chce siê za³atwiæ i nie mieæ pojêcia, z kim siê rozmawia³o.
Je¿eli sekretarka nie wie, z kim ciê po³¹czyæ, poproœ o po³¹czenie z osob¹ odpowiedzialn¹ za ca³¹ dziedzinê dzia³ania. Nawet jeœli
nie zostaniesz po³¹czony z osob¹, o któr¹ ci chodzi, w czasie rozmowy z ni¹ bêdziesz móg³ powiedzieæ:
Przyk³ad 4-22. Powo³anie siê na zwierzchnika
} W³aœnie rozmawia³am z dyrektorem Lewandowskim. Zasugerowa³ mi, abym porozmawia³a z panem jako osob¹ odpowiedzialn¹ za...
Gdy sekretarka próbuje ciê zbyæ, wyjaœnij dlaczego chcesz rozmawiaæ z przedstawicielem firmy.
Przyk³ad 4-23. Wyjaœnianie sekretarce powodów, dla których chcesz rozmawiaæ z szefem
| Pan dyrektor jest dziœ bardzo zajêty. Niech pani ³askawie przeœle materia³ informacyjny faxem. Do³o¿ê wszelkich starañ, aby jak najszybciej
znalaz³ siê on na biurku dyrektora.
} Gdyby to by³o takie proste, nie zawraca³abym g³owy panu dyrektorowi rozmow¹. Mamy ogromn¹ iloœæ literatury, a ja chcê dostarczyæ tylko to, co
jest mu potrzebne do podjêcia decyzji. Krótka rozmowa teraz oznacza, ¿e pan dyrektor otrzyma wartoœciowy dla niego materia³ i nie bêdzie
marnowa³ czasu i energii na przegl¹danie materia³ów nieprzydatnych. Mogê zadzwoniæ jutro zaraz po ósmej rano albo oko³o pierwszej po
po³udniu? Który z tych terminów bêdzie dogodniejszy?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 52 www.masterplan.com.pl

4.1.3. Odnowienie kontaktu: \"telefoniczne zawiasy\"
Termin \"zawias\" u¿yty jest tutaj dla okreœlenia sposobu, w jaki sprzedawca rozpoczyna rozmowê i ³¹czy j¹ z
jakimœ wczeœniejszym wydarzeniem w relacjach z klientem. Dla przyk³adu, sprzedawca mo¿e zadzwoniæ do
klienta i powiedzieæ mu, ¿e to, co zamówi³ jest w³aœnie ³adowane na ciê¿arówkê i ¿e jeœli klient zamówi coœ
dodatkowego, bêdzie móg³ otrzymaæ upust. Technika ta pozwala sprzedawcy wykorzystywaæ wczeœniejsze
wydarzenia po to, aby zaoferowaæ klientowi coœ nowego.
Poni¿ej znajduje siê zestawienie dwunastu ró¿nych zawiasów telefonicznych. *) Przejrzyj je i zastanów siê,
które móg³byœ - z korzyœci¹ - zastosowaæ.
Przyk³ad 4-24. Zawias telefoniczny: Dziêkujê
*)
Nieco
} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Otrzymaliœmy dziœ pana zamówienie i chcia³bym za nie panu podziê-
zmodyfikowane,
kowaæ. Natychmiast wysy³amy panu zamówiony towar. Powinien pan otrzymaæ przesy³kê w œrodê. Czy to bêdzie wystar-
na podstawie:
czaj¹co szybko?
Crissy,
Cunningham, and
| Tak, dziêkujê bardzo.
Cunningham
(1977: 389).
} Skoro uda³o mi siê do pana dodzwoniæ, pozwoli pan ¿e zapytam, czy wie pan o tym, ¿e zwiêkszenie zamówienia do
Koncepcjê
poziomu ... pozwoli³oby panu uzyskaæ upust o wartoœci ...
zawiasów
wprowadzi³ Garrett
Przyk³ad 4-25. Zawias telefoniczny: Œpi¹cy klient (1959: 139-142).
Garrett, William A.
} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Nasza dokumentacja wskazuje, ¿e od dwóch miesiêcy nie przychodzi³y 1959.
od pañstwa ¿adne zamówienia. Pomyœla³em sobie, ¿e zadzwoniê do pana, ¿eby siê dowiedzieæ, dlaczego... (rozstrzygnij Phonemanship:
wszystkie w¹tpliwoœci i za¿alenia jak najszybciej, zrób to zanim spróbujesz dokonaæ nastêpnej sprzeda¿y). The Newest
Concept of
Marketing. New
Przyk³ad 4-26. Zawias telefoniczny: W œlad za listem
York: Farrar and
Strauss.
} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Wys³aliœmy panu list kilka dni temu mówi¹cy o naszej specjalnej ofercie...
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 53 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 4-27. Zawias telefoniczny: Powi¹zanie z reklam¹
} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Czy widzia³ pan nasze og³oszenie dotycz¹ce skrócenia czasu Licencja na
szycia? Chcia³bym, jeœli ma pan chwilê czasu, porozmawiaæ z panem o tej mo¿liwoœci... u¿ywanie
GRATISOWEJ
Przyk³ad 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczêdnoœæ na transporcie wersji
PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. W³aœnie dokonujemy za³adunku Pañskiego zamówienia i okazuje on u¿ywany
siê, ¿e na ciê¿arówce jest jeszcze odrobina miejsca. Jest go na tyle, ¿e zmieœci³oby siê tam..., a dzwoniê do pana, wy³¹cznie jako
aby zapytaæ, czy nie chcia³by pan skorzystaæ z naszej dobrej ceny i uzupe³niæ zamówienie... kompletna
publikacja.
Przyk³ad 4-29. Zawias telefoniczny: Us³uga Poradnik liczy
ponad 150 stron
} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Nasza ciê¿arówka zostanie wys³ana z pana zamówieniem jutro.
Poniewa¿ minê³o kilka dni od momentu, gdy z³o¿y³ pan zamówienie, dzwoniê dziœ, ¿eby dowiedzieæ siê, czy nie ma
pan jakichœ specjalnych potrzeb, które pojawi³y siê w miêdzyczasie...
Przyk³ad 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzeda¿, obni¿ka
} Dzieñ dobry panu, tu Jan Kowalski z firmy Abex. W³aœnie dostaliœmy now¹ dostawê po niezwykle atrakcyjnych cenach, w efekcie dajemy
naszym najlepszym klientom mo¿liwoœæ zakupu, zanim w poniedzia³ek wystartujemy z powa¿n¹ wyprzeda¿¹, dostêpn¹ dla wszystkich...
Przyk³ad 4-31. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja
} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Chcia³em panu pogratulowaæ zbli¿aj¹cej siê rocznicy œlubu. Sprawdza³em w³aœnie
dokumentacjê dotycz¹c¹ sprzeda¿y obr¹czek œlubnych rok temu i zobaczy³em pana nazwisko. Dzwoniê, ¿eby dowiedzieæ siê, czy myœli
pan o jakimœ rodzaju prezentu rocznicowego dla ¿ony...
Przyk³ad 4-32. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja, prezent
} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Przysz³o mi do g³owy, ¿e pana syn bêdzie mia³ urodziny za trzy dni i by³em ciekaw, czy
rozwa¿a pan kupienie mu jakiegoœ prezentu. Pamiêtam elegancki p³aszcz, jaki pan mu kupi³ w ubieg³ym roku, wydawa³o mi siê, ¿e
bardzo mu siê ten p³aszcz podoba, a jeœli pan wpadnie do nas, bêdziemy mieli dla niego ma³y prezent...
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 54 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz
} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Dzwonimy do naszych najlepszych klientów, aby zaprosiæ ich na specjalny pokaz w najbli¿szy
czwartek..
Przyk³ad 4-34. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja
} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. W przysz³ym tygodniu zaczynamy inwentaryzacjê. Od dziœ oferujemy wiele z naszych produktów
po ni¿szych cenach, aby zmniejszyæ stan magazynowy przed inwentaryzacj¹...
Przyk³ad 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta
} Dzieñ dobry panu. Tu Jan Kowalski z firmy Abex. Chcê sprawdziæ, czy nie brakuje panu... Pomyœla³em, ¿e w skutek zmian w (pogodzie, popycie,
cenach itd.) mo¿e pan potrzebowaæ dodatkowej dostawy.
4.2.
ETAP 2: referencje
Jedynym celem tego etapu jest ustanowienie bli¿szego kontaktu z rozmówc¹, wyjaœnienie mu powodów, dla których dzwonisz.
Etap ten musi byæ mo¿liwie krótki. Nie chodzi tu o absolutnie precyzyjne wyjaœnienie powodów, ale o ustanowienie wspólnoty
interesów, która mo¿e zaowocowaæ w dalszej czêœci rozmowy.
Je¿eli jest to mo¿liwe, podaj bezpoœredni powód zadzwonienia:
Przyk³ad 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I)
} Dzwoniê w zwi¹zku z pana proœb¹ o kontakt. n Przekaza³ mi j¹ pan Mamczyk z dzia³u sprzeda¿y.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 55 www.masterplan.com.pl

Lub:
Przyk³ad 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II)
} Pan Mamczyk n z dzia³u sprzeda¿y n poprosi³ mnie o to, abym siê z panem skontaktowa³a
Lub:
Przyk³ad 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III)
} Pan Mamczyk n z dzia³u sprzeda¿y n skierowa³ mnie do pana jako osoby zajmuj¹cej siê ....
Lub:
Przyk³ad 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV)
} Otrzymaliœmy pana fax, mówi¹cy, ¿e jest pan zainteresowany znalezieniem partnera do wspólnego przedsiêwziêcia.
Lub:
Przyk³ad 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V)
} Rozmawialiœmy blisko rok temu, przed targami w Poznaniu. Poniewa¿ zbli¿aj¹ siê kolejne targi, pozwalam sobie skontaktowaæ siê z panem.
Gdy zupe³nie nie mamy ¿adnego punktu zaczepienia, mo¿emy u¿yæ sformu³owania:
Przyk³ad 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI)
} Szef mojej firmy poprosi³ mnie, abym skontaktowa³a siê z panem osobiœcie.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 56 www.masterplan.com.pl

To ostatnie sformu³owanie - wobec braku jakichkolwiek innych wspólnych doœwiadczeñ - jest o tyle skuteczne, ¿e:
• powo³uje siê na osobê wysoko postawion¹ (szefa firmy),
• podkreœla wagê kontaktu przez stwierdzenie, ¿e szef prosi³ o osobisty kontakt.
Je¿eli takie sformu³owanie nie jest dla nas szczególnie wygodne, mo¿emy u¿yæ innego:
Przyk³ad 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII)
} Dzwoniê do pana, poniewa¿ moja firma kontaktuje siê z wszystkimi aptekami w Polsce po³udniowo-wschodniej...
Dalej bêdzie musia³o nast¹piæ wyjaœnienie, jaki jest powód tych kontaktów.
4.3.
ETAP 3: pytanie o czas
Pytaj¹c o to, czy rozmówca ma czas osi¹gasz kilka rzeczy naraz:
• stwierdzasz, ¿e cenisz jego czas
• zdajesz siê na jego ocenê tego, czy jest to najlepszy moment do prowadzenia rozmowy
• zgoda na przeprowadzenie rozmowy oznacza wyra¿enie pierwszej zgody przez rozmówcê; za ni¹ powinny pójœæ nastêpne.
W zale¿noœci od tego, jak sformu³ujesz swoje pytanie, zwiêkszasz lub zmniejszasz szansê na otrzymanie oczekiwanej odpowiedzi.
Tak¹ oczekiwan¹ odpowiedzi¹ nie jest z ca³¹ pewnoœci¹:
| Wybaczy pani, ale jestem bardzo zajêty.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 57 www.masterplan.com.pl

| W³aœnie prowadzê wa¿n¹ rozmowê.
| W³aœnie wychodzi³em. Licencja na
u¿ywanie
| Jestem ju¿ spóŸniony na spotkanie. GRATISOWEJ
wersji
Rozwa¿my ró¿nice miêdzy: PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
Przyk³ad 4-43. Pytanie o czas na rozmowê (I) wy³¹cznie jako
kompletna
} Czy na pan chwilê czasu na rozmowê? publikacja.
Poradnik liczy
oraz ponad 150 stron
Przyk³ad 4-44. Pytanie o czas na rozmowê (II)
} Mam nadziejê, ¿e nie jest pan zbyt zajêty.
lub
Przyk³ad 4-45. Pytanie o czas na rozmowê (III)
} Mam nadziejê, ¿e ma pan chwilê czasu na rozmowê.
Przyk³ad pierwszy jest s³abszym sposobem na uzyskanie pozytywnej odpowiedzi, jako ¿e formu³uje proœbê w formie pytania. Przyk³ady
II i III s¹, mimo tej samej zawartoœci co przyk³ad I, stwierdzeniami pozytywnymi. Wyra¿aj¹ oczekiwanie ze strony dzwoni¹cego. Oba
sposoby (II i III) s¹ równie dobre, choæ sposób III jest najlepszy, bo najmocniejszy. Pozytywnie wzmacnia rozmówcê. Sugerujemy mu,
¿e ma czas a nie, ¿e jest zajêty.
Mo¿e siê tak zdarzyæ, ¿e rozmówca nie wymawia siê, ale rzeczywiœcie nie zadzwoniliœmy w najlepszym momencie. W ten sytuacji,
mo¿emy powiedzieæ:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 58 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 4-46. Pytanie o mo¿liwoœæ ponownego zadzwonienia
} Pozwolê sobie zadzwoniæ do pana za godzinê. n Czy to bêdzie stosowna pora?
Pytanie o to, czy to bêdzie stosowna pora, jest prób¹ uzyskania od rozmówcy przyzwolenia na rozmowê z podaniem sugestii co
do terminu, w którym ma siê odbyæ.
Trudny rozmówca mo¿e zapytaæ:
| Czy pani próbuje mi coœ sprzedaæ?
Zaprzeczenie by³oby k³amstwem. OdpowiedŸ pozytywna mog³aby wywo³aæ jedn¹ z nastêpuj¹cych reakcji:
| Nie, dziêkujê, nic nigdy nie kupujê przez telefon.
| Nie rozmawiamy przez telefon z akwizytorami.
Jak z tego wybrn¹æ? Mo¿esz - na przyk³ad powiedzieæ:
Przyk³ad 4-47. Gdy rozmówca nie ma czasu na rozmowê lub nie chce rozmawiaæ
} Rozumiem pana. n Jeœli pan woli, mogê wys³aæ panu informacjê dotycz¹c¹ bezpoœrednio tego, o czym chcia³am z panem rozmawiaæ. n Czy
to bêdzie lepsze rozwi¹zanie?
Nie mo¿esz jednak na tym poprzestaæ. Musisz sprawdziæ, czy wysy³ka nie bêdzie oznaczaæ wyrzucenia pieniêdzy.
Przyk³ad 4-48. Sprawdzenie, czy rozmówca jest zainteresowany literatur¹, któr¹ zaoferowaliœmy przed chwil¹
} Chcia³abym uzyskaæ pana komentarz, jak tylko uda siê panu znaleŸæ chwilê czasu na przejrzenie tej informacji. n Czy mo¿emy tak siê umówiæ?
Pozytywna odpowiedŸ oznacza, ¿e mo¿emy zadzwoniæ ponownie. Mimo niezbyt fortunnego pocz¹tku rozmowy, zwiêkszyliœmy
te¿ prawdopodobieñstwo tego, ¿e rozmówca nie wyrzuci naszej korespondencji do kosza.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 59 www.masterplan.com.pl
Przyk³ad 4-24. Zawias telefonicz-
ny: Dziêkujê 61
Przyk³ad 4-25. Zawias telefonicz-
ny: Œpi¹cy klient 61

4.4.
ETAP 4: wyjaœnienie celu dzwonienia
W tej chwili w g³owie rozmówcy powstaj¹ podejrzenia co do powodów, dla których ktoœ przerywa mu zajêcie, któremu siê oddawa³.
Zaczyna tak¿e podejrzewaæ, ¿e ktoœ chce go naci¹gn¹æ na jakiœ zakup.
Celem tego etapu jest zaprezentowanie korzyœci z poœwiêcenia kilku minut na rozmowê i uzyskanie zgody na zadawanie pytañ.
Mo¿emy zacz¹æ tak:
Przyk³ad 4-49. Wyjaœnienie celu dzwonienia (I)
} Moja firma chcia³aby zdobyæ mo¿liwie najdok³adniejsze rozeznanie rynku, aby jak najlepiej s³u¿yæ naszym klientom. Chcia³abym zadaæ panu
kilka pytañ, jeœli nie ma pan nic przeciwko temu.
Lub:
Przyk³ad 4-50. Wyjaœnienie celu dzwonienia (II)
} Mamy wielu klientów w pana bran¿y. Aby dostarczaæ jak najlepszych us³ug, chcia³abym zadaæ panu kilka pytañ, jeœli nie ma pan nic przeciwko
temu.
Lub:
Przyk³ad 4-51. Wyjaœnienie celu dzwonienia (III)
} Moja firma rozszerzy³a ostatnio dzia³alnoœæ na teren województwa... n Aby stwierdziæ, jaki jest stan rozwoju pana bran¿y, chcia³abym zadaæ
panu kilka pytañ, jeœli nie ma pan nic przeciwko temu.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 60 www.masterplan.com.pl

Zwróæmy uwagê na to, ¿e ka¿de z powy¿szych stwierdzeñ zaczyna siê od wymienienia potencjalnej korzyœci dla rozmów (za
ka¿dym razem innej), a koñczy siê nieodmiennie proœb¹ o mo¿liwoœæ zadania kilku pytañ.
Zawieszenie g³osu po s³owie \"chcia³abym\" ma rozbudziæ zainteresowanie rozmówcy tym, co mamy dalej do powiedzenia.
4.5.
ETAP 5: sondowanie
Po wstêpach, które w czasie rzeczywistej rozmowy telefonicznej bêd¹ trwa³y jedynie chwilê, czas przejœæ do tej fazy rozmowy, w
czasie której telesprzedawca rozpozna potrzeby klienta.
4.5.1. Pytania otwarte i zamkniête
Zaleca siê tu zadawanie najpierw pytañ otwartych:
Przyk³ad 4-52. Pytania otwarte
} Jakie sposoby poszukiwania kandydatów do pracy stosuje pana firma?
} Jaki jest asortyment leków oferowany przez pana aptekê?
Pytania zamkniête tak¿e odgrywaj¹ swoj¹ rolê w tej fazie rozmowy
Przyk³ad 4-53. Pytania zamkniête
} Czy w czasie poszukiwania kandydatów do pracy pos³ugujecie siê pañstwo testami?
} Czy pana apteka oferuje pe³ny zakres leków?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 61 www.masterplan.com.pl

Ich zadaniem jest ustalenie wybranych szczegó³ów: tego czy coœ jest lub nie.
Pytania otwarte, jak sama nazwa wskazuje, nie ograniczaj¹ odpowiedzi do \"tak\" lub \"nie\", ale daj¹ rozmówcy szansê na opisanie
sytuacji i przedstawienie swojego stanowiska.
Zamiast:
} Czy jest pan zadowolony z obecnych dostawców?
pytamy:
} Co ceni sobie pan szczególnie w pracy obecnych dostawców, a co sprawia panu problemy?
Zamiast:
} Czy w pana firmie s¹ komputery?
pytamy:
} W jakim stopniu pana firma u¿ywa komputerów?
4.5.2. Zasady sondowania
Przygotowanie do sondowania opinii rozmówcy nale¿y rozpocz¹æ przed podniesieniem s³uchawki. Przygotowanie mo¿e sk³adaæ
siê z nastêpuj¹cych etapów:
• ustalenie celów sondowania i listy tematów. Warto jest wiedzieæ, o co bêdziemy pytaæ. Dla przyk³adu, jeœli chcemy zaofe-
rowaæ system alarmowy mo¿na rozpocz¹æ od pytania, czy zdarzy³y siê ostatnio w okolicy w³amania do magazynów. Jeœli
oferujemy ubezpieczenia na ¿ycie, mo¿na zacz¹æ od pytania, na ile trudno jest znaleŸæ fachowców do pracy w firmie rozmówcy,
a nastêpnie przejœæ do pytañ o stosowane metody zatrzymania najlepszych z nich.
• ustalenie sposobu wyjaœnienia powodów zadawania pytañ. Dla przyk³adu:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 62 www.masterplan.com.pl

}Zanim zaproponujê panu sposób na istotne obni¿enie kosztów
prowadzenia firmy, muszê wiedzieæ, jaki rodzaj kosztów zajmuje
w pana firmie najbardziej znacz¹ce miejsce?
• uœwiadomienie sobie, ¿e istniej¹ ró¿ne rodzaje pytañ.
Poni¿ej scharakteryzowane zosta³y pytania otwarte i zam-
kniête. Korzystaj z jednych i drugich.
• pamiêtanie o zamienianiu odpowiedzi rozmówcy na na-
sze pytania. Jest to bardzo skuteczna metoda uzyskiwania
precyzyjnych odpowiedzi.
Przyk³ad 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmówcy
| Nie mamy ¿adnych problemów ze œci¹ganiem nale¿noœci.
.
} Nie macie pañstwo? ¯adnych?
SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
| No, przynajmniej nie s¹ tak powa¿ne, jak to siê zdarza³o w przesz³oœci. o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
o obs³udze klienta przez telefon
• pamiêtanie o tym, aby pytania odwo³ywa³y siê do obrazów
i odczuæ. Zadaj¹c tego rodzaju pytania osi¹gasz dwa cele.
Po pierwsze, rozmówca nie musi odwo³ywaæ siê do \"twardych
danych\". Po drugie, tworzysz w nim cieplejszy obraz samego
siebie.
Przyk³ad 4-55. Pytania odwo³uj¹ce siê do obrazów i odczuæ
} Czy czuje pan, ¿e niektórzy z pana klientów mog¹ byæ niezadowoleni?
} Proszê wyobraziæ sobie, ¿e radykalnie zmniejsza siê liczba niezadowolonych klientów.
• pamiêtanie o tym, aby zadawaæ tylko pytania istotne dla klienta oraz przybli¿aj¹ce nas do fina³u. Rozmówca mo¿e siê
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 63 www.masterplan.com.pl

zniecierpliwiæ, je¿eli zadawanie pytañ przeci¹ga siê i gdy ma trudnoœci z dostrze¿eniem, do czego maj¹ one doprowadziæ.
4.5.3. Etapy sondowania
Rozpoczynamy od zorientowania siê, czy rozmówca kwalifikuje siê:
Przyk³ad 4-56. Kwalifikowanie rozmówcy (I)
} Jak wielu pracowników zatrudnia pana firma?
lub:
Przyk³ad 4-57. Kwalifikowanie rozmówcy (II)
} Jakich metod docierania do klientów u¿ywa pana firma?
lub:
Przyk³ad 4-58. Kwalifikowanie rozmówcy (III)
} Czy oprócz leków, pana apteka prowadzi tak¿e zio³a?
Po zakwalifikowaniu rozmówcy, tzn. stwierdzeniu czy jest on w polu naszego zainteresowania, zadajemy pytania kreuj¹ce potrze-
bê:
Przyk³ad 4-59. Pytania kreuj¹ce potrzebê (I)
} Czy ³atwo jest znaleŸæ dobrych kandydatów do pracy, gdy zachodzi tego potrzeba?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 64 www.masterplan.com.pl

Jeœli rozmówca stwierdzi, ¿e niezbyt ³atwo, pytamy:
Przyk³ad 4-60. Pytania kreuj¹ce potrzebê (II)
} Na czym polega g³ówna trudnoœæ?
Inny przyk³ad:
Przyk³ad 4-61. Pytania kreuj¹ce potrzebê (III)
} Jak pan ocenia profesjonalizm agencji reklamowych, z którymi pan siê zetkn¹³?
Gdy - na przyk³ad - rozmówca stwierdzi:
} Nie dalej jak w zesz³ym tygodniu mieliœmy spotkanie zarz¹du, na którym dwóch cz³onków stwierdzi³o, ¿e s¹ zadowoleni z pracy agencji, która
nas obs³uguje.
mo¿emy zapytaæ:
Przyk³ad 4-62. Pytania kreuj¹ce potrzebê (IV)
} Czy zarz¹d dokona³ przegl¹du innych agencji?
lub:
Przyk³ad 4-63. Pytania kreuj¹ce potrzebê (V)
} Czy cz³onkowie zarz¹du systematycznie œledz¹ zmiany na rynku reklamowym?
Inny przyk³ad:
Przyk³ad 4-64. Pytania kreuj¹ce potrzebê (VI)
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 65 www.masterplan.com.pl

} Sytuacja zmienia siê w zawrotnym tempie. Jedne hurtownie farmaceutyczne rozwijaj¹ siê, inne upadaj¹. Czy ktoœ w pana aptece przygl¹da siê
temu procesowi?
Niektórzy telesprzedawcy bêd¹ preferowali ³¹czenie kilku etapów w jeden:
Przyk³ad 4-65. Po³¹czenia maj¹ce na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby
} Powodem, dla którego dzwoniê jest wprowadzenie przez moj¹ firmê nowych us³ug dla aptek, na które wielu w³aœcicieli i kierowników aptek od
dawna oczekiwa³o. n Aby stwierdziæ, czy mo¿e pan byæ zainteresowany naszymi nowymi us³ugami, chcia³abym zadaæ panu kilka pytañ, jeœli
nie ma pan nic przeciwko temu.
Przyjmijmy, ¿e reakcj¹ naszego rozmówcy jest twarde:
} Nie. Mamy wystarczaj¹c¹ liczbê dostawców. Nie jesteœmy zainteresowani nowymi dostawcami.
Przyjrzyjmy siê kilku mo¿liwym reakcjom naszego telesprzedawcy:
Przyk³ad 4-66. Reakcja na tward¹ odmowê (I)
} Jestem pewien, ¿e nasze us³ugi s¹ absolutnie unikalne.
Przyk³ad 4-67. Reakcja na tward¹ odmowê (II)
} Czy znaczy to, ¿e nie jest pan zainteresowany rozwojem swojej apteki?
Przyk³ad 4-68. Reakcja na tward¹ odmowê (III)
} Jak mo¿e pan mieæ pewnoœæ, ¿e nie potrzebuje pan tych us³ug bez wys³uchania, na czym one polegaj¹?
Ka¿da z tych reakcji jest znakomitym sposobem na wyprowadzenie rozmówcy z równowagi. Ka¿da z nich - choæ ka¿da w nieco
innym stopniu - jest dla rozmówcy obraŸliwa.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 66 www.masterplan.com.pl

Telesprzedawca mo¿e jednak z k³opotliwej sytuacji, w któr¹ wprowadzi³o go twarde:
| Nie. Mamy wystarczaj¹c¹ liczbê dostawców. Nie jesteœmy zainteresowani nowymi dostawcami.
próbowaæ wybrn¹æ w nieco inny sposób:
Przyk³ad 4-69. Reakcja na tward¹ odmowê (IV)
} Rozumiem. Tak pocz¹tkowo reaguje wiêkszoœæ osób, z którymi rozmawiam. Gdy jednak dowiedz¹ siê, na czym polegaj¹ nasze propozycje,
zmieniaj¹ zdanie. Jeœli nie ma pan nic przeciwko temu, chcia³bym pana prosiæ o chwilê rozmowy na temat tego, w jaki sposób proces
zamawiania leków mo¿e byæ radykalnie usprawniony.
Tym stwierdzeniem dajesz rozmówcy do zrozumienia, ¿e:
• reakcja rozmówcy jest czymœ normalnym (inni reagowali tak samo)
• jesteœ profesjonalist¹ (nie jest to twoja pierwsza rozmowa; nie zra¿asz siê ³atwo)
• jesteœ zainteresowany tym, aby u³atwiæ rozmówcy ¿ycie.
Czy podejœcie zaprezentowane w ostatnim przyk³adzie pozwoli nam kontynuowaæ rozmowê i zakoñczyæ j¹ sukcesem? Pewnoœci nie
ma, ale prawdopodobieñstwo roœnie.
4.5.4. Zasady sondowania w praktyce
Za³ó¿my, ¿e sprzedajesz us³ugi telemarketingowe. W tym przypadku, mo¿esz siê oprzeæ o nastêpuj¹ce niezaspokojone potrzeby
potencjalnego klienta:
• Firmy chc¹ zwiêkszaæ sprzeda¿.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 67 www.masterplan.com.pl

• Szefowie zastanawiaj¹ siê, co zrobiæ z rosn¹cymi kosztami utrzymania i rozbudowy sieci sprzeda¿y.
• Szefowie sprzeda¿y chc¹ zwiêkszyæ udzia³ w rynku lub rozszerzyæ zakres oferowanych produktów.
• Firmy wprowadzaj¹ce nowy produkt chc¹ sprzedaæ jak najszybciej bardzo du¿o, aby zrekompensowaæ koszty poniesione w fazie
projektowania i wstêpnych fazach produkcji.
Aby odkryæ te potrzeby, mo¿esz zadawaæ nastêpuj¹ce pytania:
• Jakie s¹ prognozy sprzeda¿y na nastêpny sezon?
• W jakim stopniu jest pani zadowolona z sieci sprzeda¿y?
• W jaki sposób chce pani zwiêkszyæ udzia³ swojej firmy na coraz trudniejszym rynku?
• Jakie s¹ najpowa¿niejsze problemy przy wprowadzaniu tego produktu?
Po odkryciu potrzeb klienta, mo¿esz przyst¹piæ do wyjaœnienia, w jaki sposób telemarketing mo¿e je zaspokoiæ:
• Telemarketing zwiêksza sprzeda¿ dziêki zintensyfikowaniu czêstotliwoœci kontaktów z kluczowymi klientami.
• Telemarketing pozwala na kwalifikowanie potencjalnych klientów. Dziêki temu sprzedawcy bezpoœredni rozmawiaj¹ jedynie z
tymi osobami, które s¹ naprawdê zainteresowane produktem.
• Telemarketing pozwala dotrzeæ do tych terenów, na których nie op³aci siê utrzymywaæ sieci sprzedawców.
• Telemarketing daje mo¿liwoœæ bardzo szybkiego kontaktowania siê z potencjalnymi klientami.
4.5.5. Naczelna zasada sondowania
Pamiêtaj! Nigdy nie prezentuj swojego produktu, zanim nie upewnisz siê, ¿e istnieje nañ zapotrzebowanie.Nikt rozs¹dny nie
kupuje dlatego, ¿e sprzedawca chce mu coœ sprzedaæ. Kupuje jedynie to, co uznaje za potrzebne.
Za³ó¿my, ¿e - mimo najlepszych prób - nie uda³o ci siê wzbudziæ zainteresowania rozmówcy. Zamiast napieraæ, lepiej jest doprowadziæ
rozmowê do koñca, sugeruj¹c - co najwy¿ej - wys³anie materia³ów i ponowny kontakt z rozmówc¹.
Mo¿na to zrobiæ tak:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 68 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysy³ki materia³ów
} Jestem panu bardzo zobowi¹zana za rozmowê. Pozwoli pan, ¿e wyœlê panu informacjê o mojej firmie i o us³ugach przez ni¹ wykonywa nych.
Czy mogê to zrobiæ?
Je¿eli rozmówca wyrazi zgodê, nie koñczymy rozmowy, ale próbujemy utrzymaæ kontakt z klientem, stwierdzaj¹c:
Przyk³ad 4-71. Sondowanie przez proœbê o wyra¿enie opinii
} Bardzo zale¿a³oby mi na uzyskaniu pana opinii po tym, gdy ju¿ przejrzy pan materia³y. n Czy nie ma pan nic przeciwko temu?
Je¿eli i tym razem rozmówca wyrazi zgodê, próbujemy wzmocniæ jego gotowoœæ do ponownej rozmowy:
Przyk³ad 4-72. Uzupe³nianie danych jako metoda na uzyskanie gotowoœci do ponownej rozmowy
} Jeœli pan pozwoli, chcia³abym sprawdziæ dane do wysy³ki. Firma pana mieœci na ul. Œniadeckich 12, czy tak? Kod pocztowy, to.....? Czy zmieni³
siê którykolwiek z telefonów? Mam zanotowane nastêpuj¹ce numery: .... Czy informacjê wysy³aæ na pana nazwisko? Jaka jest pe³na nazwa
pana dzia³u? Czy jeszcze ktoœ w pana firmie móg³by byæ zainteresowany naszymi materia³ami? Przesy³ka zostanie wys³ana jutro. n Czy lepiej
gdybym zadzwoni³a w czwartek czy w pi¹tek? n Czy lepszy by³by ranek czy popo³udnie? n O 9:00, czy raczej o 10:00? n Na zakoñczenie, czy
ma pan jeszcze jakieœ pytania lub sugestie? n Raz jeszcze, serdecznie dziêkujê panu za rozmowê. n Zadzwoniê w czwartek o 10:00. n Do
us³yszenia.
Koñcówka rozmowy by³a prowadzona tak, aby przygotowaæ telesprzedawcê do nastêpnej rozmowy. Ma on czas, aby siê nad ni¹
zastanowiæ. Dysponuje ju¿ wieloma informacjami, które mog¹ byæ w przysz³oœci wykorzystane.
Pamiêtaj, ¿e:·
• pytania otwarte lepiej nadaj¹ siê do sondowania potrzeb; zadawaj pytania sonduj¹ce, zaczynaj¹ce siê od:
• kto
• co
• gdzie
• dlaczego
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 69 www.masterplan.com.pl

• kiedy
• jak
• czy mo¿e pan(i) mi wyjaœniæ
• czy mo¿e pan(i) mi opisaæ
• pozwól rozmówcy powiedzieæ, co myœli
• pytania o informacje przeplataj pytaniami, na które rozmówca powinien odpowiedzieæ \"tak\"; w ten sposób wzmacniasz prawdo-
podobieñstwo uzyskania innych pozytywnych odpowiedzi
• zadawaj kolejne pytania u¿ywaj¹c informacji, których udzieli³ ci rozmówca, ale zmieñ ich sformu³owania (parafrazuj)
• je¿eli rozmowa do niczego nie prowadzi, zasugeruj wys³anie materia³ów informacyjnych· umów siê na nastêpn¹ rozmowê
4.6.
ETAP 6: pozytywne podsumowanie
Poniewa¿ rozmowa toczy siê ju¿ jakiœ czas, warto podsumowaæ to, co powiedzia³ rozmówca. Podsumowanie to powinno polegaæ
na powtórzeniu stanowiska rozmówcy w³asnymi s³owami, z podkreœleniem pozytywnych elementów w jego stanowisku. Pozytywnych,
tzn. takich, które nastawiaj¹ pozytywnie rozmówcê do telesprzedawcy.
Wyjaœnijmy to na przyk³adach. Zacznijmy od negatywnego:
Przyk³ad 4-73. Podwa¿enie wiarygodnoœci rozmówcy
| Jestem bardzo zadowolony z dotychczasowego dostawcy.
} A czego brakuje panu u obecnego dostawcy?
Zamiast próby negatywnego nastawiania rozmówcy do konkurencji, lepiej jest pozytywnie nastawiæ go do nas:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 70 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 4-74. Dopytanie pozytywne
| Jestem bardzo zadowolony z dotychczasowego dostawcy.
} Co najbardziej ceni pan w dzia³alnoœci obecnego dostawcy?
Pozytywna reakcja na to, co s³yszymy od rozmówcy, powinna - w dalszych fazach rozmowy - sk³oniæ go do zostania naszym
klientem.
Wróæmy do podsumowania. Tu nie tylko chodzi o pozytywne nastawienie klienta, ale tak¿e o zebranie wielu w¹tków, które pojawi³y
siê wczeœniej w rozmowie w jedno stwierdzenie.
Przyk³ad 4-75. Zebranie w¹tków rozmowy
} Chcia³abym mieæ pewnoœæ, ¿e dobrze zrozumia³am to, co pan powiedzia³. n G³ównym dostawc¹ pana firmy jest hurtownia Abex. Zosta³a ona
wybrana jakiœ czas temu, ze wzglêdu na oferowane ceny. Okaza³o siê jednak, z biegiem czasu, ¿e ich ceny nie s¹ tak konkurencyjne jak
zapowiadano na pocz¹tku. Stwierdzi³ pan tak¿e, ¿e spraw¹ istotn¹ dla pana jest jakoœæ us³ug. Jednak ostatnio firma pana nie dokonywa³a
¿adnych porównañ, aby stwierdziæ, jaki dostawca mo¿e zapewniæ pañstwu us³ugi na jakie zas³ugujecie, bez przep³acania. Czy tak?
Przyk³ad 4-76. Zasianie niepokoju
} Z tego, co pan powiedzia³, wynika ¿e docenia pan wartoœæ produktu ABC. Niestety, nie mia³ pan okazji dokonaæ porównania zwi¹zku miêdzy
jego parametrami technicznymi a cen¹, aby stwierdziæ, jak ABC wygl¹da na tle innych, pozornie podobnych produktów. Czy dobrze pana
zrozumia³am?
Istotne jest, aby formu³uj¹c stanowisko klienta w jêzyku jak najbardziej pozytywnym nie odbiec od tego, co powiedzia³.
Przyk³ad 4-77. Parafrazowanie
| Strasznie trudno jest mi wygospodarowaæ czas. Muszê siê zajmowaæ tyloma sprawami.
} Jeœli dobrze rozumiem, pana praca wymaga precyzyjnego zarz¹dzania czasem. Czy tak?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 71 www.masterplan.com.pl
Przyk³ad 4-26. Zawias telefonicz-

| No, tak.
} W takim razie, mam nadziejê, ¿e zainteresuje pana nasz Kalendarz Szefa, pozwalaj¹cy bardzo dok³adnie planowaæ ró¿ne przedsiêwziêcia.
4.7.
ETAP 7: prezentacja
Najbardziej w³aœciw¹ technik¹ sprzeda¿y jest sprzeda¿ oparta o korzyœci (w skrócie: SOK). Zgodnie z t¹ technik¹, sprzedawca
przedstawia:
• korzyœci, jakie produkt mo¿e klientowi przynieœæ,
• wskazuj¹c na cechy produktu oraz na
• jego mocne punkty jako argumenty wspomagaj¹ce:
A oto kilka przyk³adów telefonicznego SOKu:
Przyk³ad 4-78. Prezentacja korzyœci (I)
} Z tego, co pan powiedzia³ wynika, ¿e 6 najbardziej stosownym sprzêtem bêdzie komputer z du¿¹ iloœci¹ pamiêci. n Takie rozwi¹zanie pozwoli
pana firmie przechowywaæ wszystkie dane, a zarazem mieæ do nich szybki dostêp. n Czy dobrze pana zrozumia³em?
Przyk³ad 4-79. Prezentacja korzyœci (II)
} Jeœli dobrze zrozumia³em, n zasugerowa³bym pana firmie szkolenie etapowe. n W ten sposób sprzedawcy s¹ wdra¿ani, krok po kroku, do
nowych technik sprzeda¿y. n Poniewa¿ szkolenie jest roz³o¿one w czasie, kierownictwo firmy ma wp³yw na jego przebieg. Na dodatek, n
inwestycja w pierwsze etapy zwróci siê, zanim dojdzie do nastêpnych etapów. n W ten sposób szkolenie bêdzie siê samofinansowaæ. n Czy
dobrze odczyta³em pana intencje?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 72 www.masterplan.com.pl

Zwróæmy uwagê na pytania stawiane rozmówcy przez telesprzedawcê. S¹ one zachêt¹ do potwierdzenia, ¿e sugestia telesprze-
dawcy trafia rozmówcy do przekonania. Gdyby telesprzedawcy nie uda³o siê dobrze trafiæ z sugesti¹, rozmówca mo¿e w tym
momencie zg³osiæ zastrze¿enia. A - jak pamiêtamy - lepiej jest mieæ do czynienia z jasno wyartyku³owanymi zastrze¿eniami ni¿
b³¹dziæ we mgle.
4.8.
ETAP 8: reagowanie na zastrze¿enia
Formu³owane przez rozmówcê zastrze¿enia s¹ czymœ najzupe³niej naturalnym. Dziêki zg³aszanym przez rozmówcê w¹tpliwoœciom
i uwagom krytycznym telesprzedawca ma mo¿liwoœæ wyjaœnienia ich, a rozmówca mo¿e podejmowaæ bardziej œwiadomie ostateczn¹
decyzjê. A tylko taka decyzja mo¿e spowodowaæ, ¿e po pierwszej transakcji dokonamy nastêpnych, czyli zamienimy transakcjê w
sprzeda¿.
Pamiêtaj o ró¿nicy miêdzy odrzuceniem i oporem. Wyra¿aj¹cy siê zastrze¿eniami opór jest czymœ naturalnym.Bez niego nie
by³oby radoœci z doprowadzenia transakcji do koñca.
Przyk³ad 4-80. Pokonywanie typowych zastrze¿eñ: To jest zbyt drogie
} Nasi klienci powtarzaj¹ nam czêsto, ¿e nawet jeœli ABC kosztuje wiêcej, jest tak¿e wiêcej warte.
} Czy nie lepiej jest teraz wydaæ nieco wiêcej na zakup, aby wydawaæ póŸniej mniej na naprawy?
} Przy podejmowaniu decyzji o wziêciu kredytu, istotna jest wysokoœæ comiesiêcznej sp³aty. A ta, dziêki bankowi, z którym wspó³pracujemy, jest
bardzo rozs¹dna.
} Czy ma pan na myœli to, ¿e oferowany przez nas program szkoleniowy jest zbyt drogi w stosunku do wyników, jakie przynosi? Nasze szkolenia
przynosz¹ zwykle kilkunastoprocentowy wzrost sprzeda¿y. Czy nie s¹dzi pan, ¿e koszt szkolenia jest dobrze ulokowan¹ inwestycj¹?
} Rozumiem wiêc, ¿e jeœli coœ by³oby niezbyt drogie, a jednoczeœnie dawa³oby gwarancje przyzwoitego zysku, wzi¹³by pan to pod uwagê. Czy
tak?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 73 www.masterplan.com.pl

} \"Drogie\" oznacza bardzo wiele rzeczy. Czy chodzi tu o to, ¿e
kosztuje wiêcej ni¿ inne? Czy o to, ¿e firma pana nie przeznaczy³a
w tym momencie œrodków na ich zakup?
} Jak istotna jest cena w porównaniu - na przyk³ad - z jakoœci¹,
trwa³oœci¹, ³atwoœci¹ obs³ugi, a wiêc tak¿e niskim kosztem szkolenia
i nadzoru personelu?
} Nie jest to tak drogie jak pan myœli, jeœli uwzglêdni pan jakoœæ naszych
us³ug.
Przyk³ad 4-81. Reagowanie na typowe zastrze¿enia: Chcia³bym to
przemyœleæ
} Co, w szczególnoœci, chcia³by pan przemyœleæ? Byæ mo¿e nie
wyjaœni³am zbyt dok³adnie wszystkich szczegó³ów.
SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
} Rozumiem. Mogê zadzwoniæ do pana za kilka dni. Je¿eli teraz uda
mi siê rozproszyæ przynajmniej czêœæ pana w¹tpliwoœci, mniej czasu o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
poœwiêci pan na rozwa¿anie ró¿nych mo¿liwoœci. o obs³udze klienta przez telefon
Przyk³ad 4-82. Reagowanie na typowe zastrze¿enia: Muszê poroz-
mawiaæ ze wspólnikiem
} To najzupe³niej zrozumia³e. Proszê o pytania. Ka¿de wyjaœnienie z
mojej strony pozwoli panu precyzyjniej opisaæ wspólnikowi nowe mo¿liwoœci stwarzane przez wspó³pracê z nami.
} Zanim pan to zrobi, czy mo¿e mi pan powiedzieæ, jakiego rodzaju w¹tpliwoœci mo¿e mieæ pana wspólnik.
Przyk³ad 4-83. Reagowanie na typowe zastrze¿enia: Jesteœmy bardzo zadowoleni z naszych dostawców
} Cieszê siê bardzo, ¿e jest pan zadowolony z obecnych dostawców. W warunkach stale rosn¹cej konkurencji, praca hurtowni zmienia siê z dnia
na dzieñ, staj¹c siê coraz wygodniejsza dla klientów, coraz bardziej bezb³êdna i coraz bardziej kompleksowa. Czy mo¿emy porównaæ jakoœæ
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 74 www.masterplan.com.pl

us³ug pana najlepszego dostawcy z tym, co mamy do zaoferowania?
} Cieszy mnie, ¿e jest pan zadowolony z obecnych dostawców. Nigdy jednak nie zawadzi mieæ dostawcê rezerwowego. Czy mogê panu zadaæ
kilka pytañ, aby zorientowaæ siê, co moglibyœmy zaoferowaæ jako taki w³aœnie, rezerwowy dostawca?
Przyk³ad 4-84. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Interesy nie id¹ zbyt dobrze
| Niestety, interesy nie id¹ najlepiej.
} Jeœli konkurebcja roœnie, to pewnie znaczy, ¿e chce pan utrzymaæ dotychczasowych klientów i dodaæ nowych. Pozwoli pan, ¿e zadam panu
kilka pytañ, aby ustaliæ w jaki sposób to, co mam do zaoferowania mo¿e wzmocniæ pozycjê pana firmy na rynku.
Przyk³ad 4-85. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Jesteœmy zbyt ma³¹ firm¹
| Moja firma jest zbyt ma³a.
} Nawet najwiêksze firmy by³y kiedyœ ma³e. Podjê³y jednak ryzyko i osi¹gnê³y sukces. Zobaczmy, co moja firma mo¿e zrobiæ, aby osi¹gn¹³
pan podobny sukces.
Przyk³ad 4-86. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Niebawem przenosimy siê. Nie chcê wiêc teraz nic zamawiaæ.
} Na kiedy planujecie pañstwo przenosiny? Mam wra¿enie, ¿e pana firma bêdzie chcia³a w nowym miejscu jak najszybciej podj¹æ pe³n¹
dzia³alnoœæ. Zobaczmy na ile mo¿emy panu w tym pomóc.
Przyk³ad 4-87. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Proszê mi przes³aæ jakieœ informacje na piœmie
} Oczywiœcie, zrobiê to. O jakie informacje chodzi³oby panu?
Wa¿ne jest, aby telesprzedawca nie traktowa³ obiekcji jako wyrazu odrzucenia w³asnej osoby. Zwykle - zreszt¹ - nie maj¹ one
osobistego charakteru.
Gdy ju¿ zupe³nie nie widzimy innej mo¿liwoœci, mo¿emy poprosiæ rozmówcê, aby postawi³ siê w naszej sytuacji:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 75 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 4-88. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (I)
} Co zasugerowa³by pan, gdyby pan by³ w mojej sytuacji?
} Co mog³abym zrobiæ, aby pomóc pana firmie, a jednoczeœnie nie naruszyæ przyjêtych przez ni¹ zasad wybierania nowych partnerów
handlowych?
} Co zaspokoi³oby pana potrzeby, a jednoczeœnie pozwoli³oby pana firmie umocniæ pozycjê na rynku?
} Co mogê zrobiæ, aby zgodzi³ siê pan na to, abyœmy stali siê handlowym partnerem pana firmy?
4.8.1. A co, jeœli nie uda ci siê usun¹æ zastrze¿eñ rozmówcy
Gdy patrzymy na sprzeda¿ jako d³ugofalowy proces, mo¿na przyj¹æ, ¿e nie ma niczego takiego jak obiekcja nie do pokonania. Je¿eli
rozmówca nie jest sk³onny zawrzeæ transakcji, znaczy to, ¿e nie jest sk³onny zawrzeæ transakcji tu i teraz. Ale przecie¿ nie jesteœmy
zainteresowani wy³¹cznie dniem dzisiejszym. Je¿eli dziœ siê nie uda³o, zróbmy wszystko aby uda³o siê nastêpnym razem. Za tydzieñ,
za miesi¹c lub za pó³ roku. W tym czasie wiele mo¿e siê zmieniæ.
Za³ó¿my, ¿e mamy do czynienia z rozmówc¹, który stwierdza:
| Wybaczy pani, ¿e przerwê, ale w³aœnie wczoraj podpisaliœmy kontrakt na dostawy czêœci, o których pani mówi.
Trudno oczekiwaæ, ¿e dziœ uda nam siê dokonaæ transakcji. Za kilka miesiêcy up³ynie wystarczaj¹co wiele czasu, aby spróbowaæ raz
jeszcze. Byæ mo¿e dostawca nie sprawdzi siê. Byæ mo¿e brat zwierzchnika rozmówcy, który zdoby³ kontrakt, nie bêdzie ju¿ tam
pracowa³. Nie wiemy, czy to siê zdarzy, jednak spróbowaæ nie zawadzi.
Rozwa¿my inny scenariusz rozmowy:
Przyk³ad 4-89. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (II)
| Wybaczy pani, ¿e przerwê, jesteœmy bardzo zadowoleni z naszych dostawców.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 76 www.masterplan.com.pl

} Czy mogê w takim razie zadaæ tylko jedno pytanie?
| Bardzo proszê.
} Czy u¿ywacie pañstwo silników ABC?
Rozmówca odpowiada \"tak\" albo \"nie\".
Jeœli rozmówca odpowiada \"tak\", telesprzedawca mówi:
} Zapyta³em o model ABC, poniewa¿ okazuje siê, ¿e klienci którzy u¿ywaj¹ tego modelu, s¹ bardzo zadowoleni z naszego modelu XYZ, który
spe³nia on te same funkcje, a jest o wiele tañszy.
Jeœli rozmówca odpowiada \"nie\", telesprzedawca mówi:
} Zapyta³em o model ABC, poniewa¿ okazuje siê, ¿e jest wœród naszych klientów wiele firm, którym nie jest potrzebny ten model. S¹ natomiast
bardzo zadowoleni z mo¿liwoœci stosowania naszego modelu XYZ, który spe³nia te same funkcje, a jest o wiele tañszy.
4.9.
ETAP 9: zamkniêcie
¯adna rozmowa telesprzedawcy nie zakoñczy siê dokonaniem transakcji, je¿eli nie dokona on próby jej zamkniêcia. Próby takie
mog³y byæ podjête we wczeœniejszych fazach. Je¿eli do nich nie dosz³o, teraz jest najwy¿szy czas.
Przyk³ad 4-90. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: nie ma czasu
| Wybaczy pani, ale mam bardzo ma³o czasu.
} Rozumiem, ¿e pana czas jest niezwykle cenny. Chcia³abym pana poprosiæ o 15 minut. Je¿eli nie uda mi siê przekonaæ pana do naszej
oferty, nie zabiorê panu ani minuty wiêcej. Bêdzie to oznaczaæ, ¿e nie zas³ugujemy na to, aby byæ dostawcami pana firmy. Czy zgodzi siê
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 77 www.masterplan.com.pl

pan na tak¹ sugestiê?
Przyk³ad 4-91. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: w¹tpliwoœci
} Rozumiem pana w¹tpliwoœci. Rozumiem te¿, ¿e moje zapewnienia o zakresie, terminach i jakoœci naszych us³ug s¹ tylko zapewnieniami. Tylko
faktyczna dostawa mo¿e pana przekonaæ o tym, ¿e jesteœmy firm¹, która robi wszystko, aby coraz lepiej s³u¿yæ swoim klientom. Je¿eli nie
dotrzymamy s³owa w czasie pierwsej dostawy, nie zas³ugujemy na to, aby byæ dostawcami pana firmy. Czy zgodzi siê pan na tak¹ sugestiê?
4.9.1. Klasyczne zamkniêcia
Istniej¹ dziesi¹tki sposobów zamykania transakcji. Tu podamy jedynie przyk³ady zamkniêæ klasycznych.
W przypadku zamkniêcia z za³o¿eniem zwracasz siê do rozmówcy o z³o¿enie zamówienia, zak³adaj¹c. ¿e ju¿ podj¹³ decyzjê o
kupnie.
Przyk³ad 4-92. Zamkniêcie z za³o¿eniem
} Poza korzyœciami, które gruntownie przedyskutowaliœmy, czy jest jeszcze coœ, o czym chcia³by pan wiedzieæ przed ustaleniem terminu dostawy?
W przypadku zamkniêcia z wyborem sugerujesz rozmówcy ró¿ne warunki sfinalizowania transakcji, prosz¹c go o wybór najbardziej
stosownego.
Przyk³ad 4-93. Zamkniêcie z wyborem
} Nasze zwyk³e dostawy wychodz¹ we wtorek i czwartek. Dostawy ekspresowe realizujemy codziennie. Jaki wariant odpowiada³by panu najbardziej?
·Zamkniêcie bezpoœrednie polega na tym, ¿e - po prostu - pytasz rozmówcê o podjêcie dzia³ania. Nie zwracasz siê o to, aby kupi³,
ale o to, aby dzia³a³ na rzecz zakoñczenia transakcji.
Przyk³ad 4-94. Zamkniêcie bezpoœrednie
} Kto jeszcze, poza panem, musi z³o¿yæ podpis na zamówieniu?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 78 www.masterplan.com.pl

} Abym mog³a zrealizowaæ zamówienie, potrzebne jest zapotrzebowanie z pana firmy.
} Chcia³abym, aby przesy³ka dotar³a do pana jak najszybciej. Czy wystarczy, jeœli znajdzie siê w pana firmie pojutrze?
4.10.
ETAP 10: zakoñczenie rozmowy
Mimo ¿e zamówienie zosta³o z³o¿one, nie nale¿y odk³adaæ s³uchawki bez odpowiedniego zakoñczenia jej. Masz tu do osi¹gniêcia
nastêpuj¹ce cele:
• upewniæ klienta, ¿e podj¹³ dobr¹ decyzjê. Pamiêtasz przecie¿, ¿e nie chodzi o dokonanie jednorazowej transakcji, ale o
ustanowienie dobrych stosunków z klientem, które zaowocuj¹ wielokrotn¹ sprzeda¿¹. Musisz wiêc zrobiæ coœ, co spowoduje, ¿e
klient nie bêdzie ¿a³owa³ decyzji.
• wykazaæ siê bezinteresown¹ grzecznoœci¹. Podziêkowanie za mi³¹, rzeczow¹ rozmowê jest tu koniecznoœci¹.
• sprawdziæ wszystkie istotne dane.
Przyk³ad 4-95. Sprawdzenie danych o kliencie
} Pozwoli pan, ¿e - na wszelki wypadek - sprawdzê dane adresowe. Czy ..., to w³aœciwa pisownia pana nazwiska? Na jaki dzia³ ma byæ zaadresowana
przesy³ka? Jaki jest numer NIPu? Serdecznie dziêkujê za z³o¿one zamówienie. Je¿eli pojawi¹ siê jakiekolwiek kwestie z nim zwi¹zane, proszê
o bezpoœredni kontakt ze mn¹. Nazywam siê Janka Nowak. Czy zosta³y jeszcze jakieœ niedomówione kwestie? Raz jeszcze dziêkujê bardzo.
• dokonaæ podsumowania tego, co ma siê wydarzyæ w najbli¿szej przysz³oœci. Jeœli podj¹³eœ jakieœ zobowi¹zania, powtórz
je, upewniaj¹c rozmówcê, ¿e pamiêtasz o nich. Jeœli bêdziesz wysy³aæ materia³y informacyjne, powtórz, kiedy dotr¹ one do
rozmówcy.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 79 www.masterplan.com.pl

· • zakoñczyæ w sposób pozytywny. Niezale¿nie od tego, czy
rozmowa przebieg³a zgodnie z twoimi oczekiwaniami, czy te¿
nie, skoñcz rozmowê serdecznie. Nigdy nie mo¿esz mieæ
pewnoœci, kiedy w przysz³oœci bêdziesz siê kontaktowaæ z tym
samym rozmówc¹. Nie mówi¹c o tym, ¿e takie w³aœnie zakoñ-
czenie pozwoli ci siê czuæ lepiej.
SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
o obs³udze klienta przez telefon
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 80 www.masterplan.com.pl

5.
Rozmowa OOTa (osoby odbieraj¹cej
telefon) z klientem
Podobnie jak w rozmowie inicjowanej przez telesprzedawcê, w rozmowie inicjowanej przez rozmówcê, mo¿na wyró¿niæ kilka
etapów:
1. przedstawienie siê
2. wyjaœnienie celu dzwonienia
3. zasugerowanie rozwi¹zania
4. uzyskanie zgody rozmówcy
5. zakoñczenie rozmowy
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 81 www.masterplan.com.pl

5.1.
ETAP 1: przedstawienie siê
Gdy telefon dzwoni w firmie, inicjuj¹cej rozmowê osobie spoza firmy zdarza siê s³yszeæ:
Przyk³ad 5-01. Odbieranie telefonu (I)
| Halo.
| S³ucham.
| Tak, s³ucham
Wszystkie te sposoby odbierania telefonu charakteryzuj¹ siê tym, ¿e:
• tworz¹ w wyobraŸni osoby dzwoni¹cej negatywny obraz firmy (\"tam siê nikt nie potrafi porz¹dnie przedstawiæ\")
• marnuj¹ czas, wyd³u¿aj¹c rozmowê. Dzwoni¹cy bowiem, aby upewniæ siê, czy dodzwoni³ siê we w³aœciwe miejsce musi zapytaæ:
} Czy dodzwoni³em siê do firmy Abex?
i uzyskaæ potwierdzenie:
| Tak, tu Abex.
Czasami musi jeszcze zapytaæ:
} A czy rozmawiam z panem Kaczyñskim?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 82 www.masterplan.com.pl

A mo¿na przecie¿ inaczej:
Licencja na
Przyk³ad 5-02. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce u¿ywanie
GRATISOWEJ
| Dzieñ dobry. Biurowiec przy Alei Sobieskiego. Z kim mogê pana po³¹czyæ? wersji
PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
Przyk³ad 5-03. Odbieranie telefonu (III) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka
on u¿ywany
wy³¹cznie jako
| Dzieñ dobry. Firma Abex. Sekretariat. Ma³gosia. Czym mogê s³u¿yæ? kompletna
publikacja.
Przyk³ad 5-04. Odbieranie telefonu (IV) - gdy odbiera pracownik dzia³u Poradnik liczy
ponad 150 stron
| Dzieñ dobry. Firma Abex. Dzia³ sprzeda¿y (ksiêgowoœæ). Jan Kowalski. S³ucham.
| Dzieñ dobry. Firma Abex. Serwis. Mateusz. S³ucham.
W ka¿dym z powy¿szych przyk³adów osoba odbieraj¹ca telefon wita osobê dzwoni¹c¹ (\"dzieñ dobry\", \"dobry wieczór\") i identyfikuje
siê podaj¹c:
· nazwê firmy
· dzia³
· imiê i nazwisko.
W powy¿szym przyk³adach us³yszeliœmy zarówno imiê i nazwisko, jak i samo imiê. Co jest lepsze? Co bardziej stosowne?
Decyzja, któr¹ z opcji wybraæ powinna nale¿eæ do kierownictwa firmy. Je¿eli firma chce rzutowaæ na dzwoni¹cych obraz dynamizmu
i m³odoœci, wystarczy imiê. Je¿eli powagi i solidnoœci - imiê i nazwisko. Mo¿liwe s¹ tak¿e rozwi¹zania poœrednie. Na przyk³ad,
pracownicy szeregowi identyfikuj¹ siê przez podanie imienia, a cz³onkowie kierownictwa imienia i nazwiska.
Centra telemarketingu u¿ywaj¹ zwykle imion. Je¿eli imiona osób tam zatrudnionych powtarzaj¹ siê, warto przyj¹æ ró¿ne ich formy
(Magdalena i Magda, Jola i Jolanta, Ania i Anna) lub pseudonimy.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 83 www.masterplan.com.pl

Koñcówka prezentacji w powy¿szych przyk³adach stanowi³a wyraz gotowoœci do wys³uchania dzwoni¹cego lub zrobienia czegoœ
dla niego.
Która z poni¿szych form wyra¿enia gotowoœci wydaje Ci siê stosowniejsza?
Przyk³ad 5-05. Wyra¿enie gotowoœci
| S³ucham.
| Z kim mogê pana po³¹czyæ?
| Czy mogê w czymœ pomóc?
| Czym mogê s³u¿yæ?
Ka¿de z tych wyra¿eñ charakteryzuje siê swoistymi cechami.
\"S³ucham\" jest pewnie najczêœciej u¿ywanym zwrotem. Jest te¿ zwrotem najgorszym. Nie podaje ¿adnej nowej informacji (wiadomo
przecie¿, ¿e osoba odbieraj¹ca telefon s³ucha). Jest zwrotem zimnym, bo bezosobowym.
\"Z kim mogê pana po³¹czyæ?\" jest pytaniem stosownym dla operatorów centralek telefonicznych. £¹czenie rozmów jest ich jedynym
zadaniem. U¿ycie tego zwrotu wskazuje, ¿e operator jest do dyspozycji dzwoni¹cego. Skraca siê przy tym rozmowa. Dzwoni¹cy
mo¿e powiedzieæ:
} Poproszê z dzia³em handlowym.
lub:
} Z firm¹ Abex, proszê.
zamiast:
} Czy mo¿e mnie pani po³¹czyæ z firm¹ Abex?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 84 www.masterplan.com.pl

\"Czy mogê w czymœ pomóc?\" nie brzmi najgorzej. Jednak odradzamy jego u¿ywanie. Na drugi rzut oka widaæ bowiem, ¿e osoba
odbieraj¹ca telefon nie jest pewna, czy mo¿e pomóc. Dzwoni¹cy mo¿e sobie pomyœleæ: \"A sk¹d ja mogê wiedzieæ, czy mo¿e mi pani
w czymœ pomóc; niech pani spróbuje.\" Ju¿ lepsze by³oby:
| \"W czym mogê pani pomóc?\"
\"Czym mogê s³u¿yæ?\" jest rozwi¹zaniem najlepszym w przypadku wszystkich innych osób, poza operatorem centrali. Stwierdzeniem
tym wykazuj¹ one gotowoœæ pomocy dzwoni¹cemu. Samo sformu³owanie tr¹ci nieco myszk¹, ale najlepiej pokazuje, ¿e OOT jest do
dyspozycji dzwoni¹cego.
Te pierwsze kilka s³ów stwarza dobre lub z³e wra¿enie na dzwoni¹cym. Aby stworzy³o, jak najlepsze wra¿enie, warto pamiêtaæ o
tym, ¿eby identyfikacja zrobiona by³a bez poœpiechu, g³osem brzmi¹cym pewnie i radoœnie. Brak poœpiechu pozwoli dzwoni¹cemu
precyzyjnie us³yszeæ z kim siê po³¹czy³ i zwiêkszy prawdopodobieñstwo zapamiêtania imienia lub nazwiska osoby odbieraj¹cej
telefon. Radoœæ, uœmiech i promienny g³os s¹ zaraŸliwe.
5.1.1. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹
Najczêœciej zdarza siê tak, ¿e - gdy dzwonimy do firmy, mówimy:
} Tu Kowalski z firmy Abex. Czy mogê mówiæ z prezesem Malinowskim.
Jeœli prezes Malinowski jest obecny, nastêpuje natychmiastowe po³¹czenie.
Pozornie, wszystko jest najlepszym porz¹dku. Jednak ten sposób przyjmowania telefonów czêsto powa¿nie zaburza pracê szefów.
Gdy - na przyk³ad - asystent szefa prowadzi jego kalendarz spotkañ, a osoba dzwoni¹ca chce umówiæ spotkanie, musi ona
rozmawiaæ kolejno z recepcj¹, szefem i - ponownie - recepcj¹.
Dlatego, o wiele skuteczniejsze jest zadawanie przez recepcjonistkê pytañ o powody dzwonienia. Mo¿e siê okazaæ, i czêsto
okazuje siê, ¿e recepcjonistka mo¿e pomóc lepiej za³atwiæ sprawê ni¿ zrobi³by to szef.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 85 www.masterplan.com.pl

Je¿eli osoba, do której dane po³¹czenie jest skierowane jest zajêta lub nieobecna, mówimy:
Przyk³ad 5-06. Proœba o zostawienie wiadomoœci i obietnica oddzwonienia
| Pan Kowalski jest zajêty (jest w..., rozmawia z drugiego aparatu). Czy móg³bym (mog³abym) przekazaæ wiadomoœæ? Pan Kowalski zadzwoni po
po³udniu (przed trzeci¹). Czy bêdzie wtedy pani pod telefonem?
Jest jasne, ¿e obietnicê tak¹ mo¿emy z³o¿yæ jedynie wtedy, gdy jesteœmy pewni, ¿e pan Kowalski rzeczywiœcie wtedy oddzwoni.
Je¿eli nie mamy pewnoœci, kiedy to siê bêdzie mog³o staæ, powiemy raczej:
Przyk³ad 5-07. Obietnica oddzwonienia
| Pan Kowalski zadzwoni natychmiast po rozmowie z prezesem (z dostawc¹).
Mo¿emy te¿ zasugerowaæ inn¹ osobê, jeœli ta jest w stanie kompetentnie rozmawiaæ z dzwoni¹cym.
Przyk³ad 5-08. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (I)
| Pan Kowalski jest niedostêpny w tym momencie. Mogê poprosiæ go o oddzwonienie do pani po jedenastej lub - jeœli pani to odpowiada - mogê
pani¹ po³¹czyæ z jego asystentem, panem Nowakiem.
Mo¿na te¿ po³¹czyæ oba powy¿sze rozwi¹zania w jedno:
Przyk³ad 5-09. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (II)
| Pan Kowalski ma zaplanowane kilka wa¿nych spotkañ. Mogê sprawdziæ czy pan Nowak, jego asystent, móg³by rozmawiaæ z pani¹. Gdyby to nie
by³o mo¿liwe, osobiœcie dopilnujê, ¿eby ktoœ od nas zadzwoni³ do pani przed koñcem dnia i ustali³, co mo¿emy zrobiæ.
Gdy dzwoni¹cy wyra¿a zgodê na zostawienie wiadomoœci, zapisujemy:
• nazwisko osoby, dla której wiadomoœæ jest przeznaczona,
• imiê i nazwisko dzwoni¹cego
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 86 www.masterplan.com.pl

• firmê, któr¹ ta osoba reprezentuje,
• czas, Tabela 9-01. Formularz do notowania przycho-
• telefon, pod którym mo¿na siê z ni¹ kontaktowaæ, dz¹cych rozmów telefonicznych
• wiadomoœæ.
Zanotowan¹ - na kartce podobnej do tej, która zamieszczona zosta³a
obok - informacjê o rozmowie przekazujemy na biurko osoby, do której Do _________________________________
telefon by³ skierowany.
Pod ¿adnym pozorem nie prosimy osoby, która dzwoni o ponowne Kto: _______________________________
zadzwonienie. Zawsze oferujemy oddzwonienie! Oczywiœcie, oferuj¹c Sk¹d: _________________ Tel:___________
oddzwonienie nara¿amy w³asn¹ firmê na wydatek. Jest to jednak
wydatek niewielki w stosunku do korzyœci, które osi¹gamy oferuj¹c tê
Dzieñ: __ Godzina: ___ Przyj¹³: __________
ma³¹ grzecznoœæ:
o bêdzie dzwoniæ o __ o PILNE!
¨ przekazujemy dzwoni¹cemu wizerunek firmy, która dba o swoich o prosi o telefon
obecnych i potencjalnych klientów o prosi o mo¿liwoœæ osobistego spotkania
¨ u³atwiamy ¿ycie osobie dzwoni¹cej, która nie bêdzie musia³a co ____________________________________
jakiœ czas spogl¹daæ na zegarek i podejmowaæ próbê dzwonienia ____________________________________
____________________________________
¨ u³atwiamy ¿ycie wspó³pracownikom w firmie. Wykonanie serii ____________________________________
telefonów w czasie, gdy ma siê mniej zajêæ, o wiele mniej zak³óca ____________________________________
pracê ni¿ prowadzenie rozproszonych w czasie rozmów. ____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
5.1.2. Ustalenie, kto dzwoni ____________________________________
Nic nie stoi na przeszkodzie, aby po przedstawieniu siê, zapytaæ o
imiê lub nazwisko osoby dzwoni¹cej.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 87 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmówcy
| Nazywam siê Ma³gosia Janicka. Czy mogê wiedzieæ, z kim rozmawiam?
| Nazywam siê Ma³gosia Janicka. A jak pani godnoœæ?
| Mam na imiê Ma³gosia, a pani jak ma na imiê?
| Nazywam siê Ma³gosia Janicka. Kogo mam zapowiedzieæ?
Pytania te stosujemy gdy:
¨ sami bêdziemy prowadziæ dalej rozmowê, a dzwoni¹cy nie przedstawi³ siê
¨ osoba dzwoni z powa¿n¹ kwesti¹, wymagaj¹c¹ ustalenia kto siê bêdzie ni¹ dalej zajmowa³.
5.2.
ETAP 2: wyjaœnienie celu dzwonienia
Dzwoni¹cy mo¿e sam, bez pytania powiedzieæ, o co mu chodzi:
Przyk³ad 5-11. Dzwoni¹cy podaje powody dzwonienia
} Chcia³bym rozmawiaæ z ksiêgowoœci¹.
} Z dzia³em oprogramowania, proszê.
} Wczoraj widzia³em og³oszenie pañstwa w \"Gazecie Bankowej\". Chcia³bym na jego temat porozmawiaæ z kompetentnym przedstawicielem
firmy.
} Sprzedaliœcie mi pañstwo z³¹ pompê.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 88 www.masterplan.com.pl

W wiêkszoœci firm, recepcjonistka natychmiast wciœnie odpowiednie guziczki i po³¹czy rozmowê, uwa¿aj¹c ¿e - wykona³a znakomicie
swoje zadanie. Jest to jednak b³¹d. Tak po³¹czony rozmówca bêdzie musia³ ponownie przedstawiaæ siê i wyjaœniaæ cel dzwonienia.
Tej podwójnej pracy zapobiegnie zapytanie:
Przyk³ad 5-12. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (I)
| Czy chcia³by pan rozmawiaæ z konkretn¹ osob¹ w ksiêgowoœci?
| Czy chodzi o nasze og³oszenie mówi¹ce o tym, ¿e szukamy kandydata na dyrektora finansowego?
| Aby zaoszczêdziæ panu czasu, chcia³abym zadaæ panu kilka pytañ dotycz¹cych pompy?
Rozwa¿my ka¿dy z tych przypadków krok po kroku:
Przyk³ad 5-13. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (II)
} Chcia³bym rozmawiaæ z ksiêgowoœci¹.
| Czy chcia³by pan rozmawiaæ z konkretn¹ osob¹ w ksiêgowoœci?
Zadaniem osoby odbieraj¹cej telefon jest spowodowanie, aby dzwoni¹cy trafi³ do tej osoby, o któr¹ mu chodzi. W przeciwnym
razie bêdzie musia³ wyjaœniæ tej osobie w ksiêgowoœci, która odbierze tam telefon, na czym polega jego kwestia, a nastêpnie - jeœli
osoba odbieraj¹ca telefon nie zajmuje siê podobnymi sprawami - zostaæ po³¹czony z nastêpn¹ osob¹ i po raz kolejny opowiedzieæ,
w jakiej sprawie dzwoni.
Je¿eli dzwoni¹cy poda nazwisko osoby, z któr¹ chce rozmawiaæ, recepcjonistka mo¿e wybraæ numer wewnêtrzny i powiedzieæ do
s³uchawki:
} Telefon do pani Jaszczyk.
Jeœli zaœ wczeœniej recepcjonistka dopyta³a o sprawê, z któr¹ dzwoni rozmówca, mo¿e powiedzieæ:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 89 www.masterplan.com.pl

} Telefon do pani Jaszczyk. Dzwoni pan Kamiñski z firmy Abex w
sprawie ostatecznego rozliczenia umowy.
Mo¿e siê jednak okazaæ, ¿e rozmowa przebiega nastêpuj¹co:
Przyk³ad 5-14. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹
} Chcia³bym rozmawiaæ z ksiêgowoœci¹.
| Czy chcia³by pan rozmawiaæ z kimœ konkretnym w ksiêgowoœci?
} Nie znam nazwiska.
| Jeœli powie mi pan, o co chodzi, po³¹czê pana z w³aœciw¹ osob¹.
} Chcia³bym wyjaœniæ drobne w¹tpliwoœci dotycz¹ce rozliczenia umowy
miêdzy pani firm¹ a firm¹ Abex i ostatecznie rozliczyæ j¹.
SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
| W takim razie, najw³aœciwsz¹ osob¹ bêdzie pani Jaszczyk. Proszê o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
sekundê poczekaæ. Ju¿ ³¹czê.
o obs³udze klienta przez telefon
Recepcjonistka ³¹czy siê z ksiêgowoœci¹ i - jeœli telefon znajduje
siê na biurku pani Jaszczyk - mówi:
} Tu Iza. Pani Ireno, dzwoni pan Kamiñski z firmy Abex w sprawie
ostatecznego rozliczenia umowy.
Jeœli natomiast w pokoju z którym siê ³¹czy jest tylko jeden telefon i nie znajduje siê on na biurku pani Jaszczyk, mówi:
} Tu Iza. Telefon do pani Jaszczyk. Dzwoni pan Kamiñski z firmy Abex w sprawie ostatecznego rozliczenia umowy
PrzejdŸmy do nastêpnej rozmowy. Zaczyna siê ona tak:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 90 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 5-15. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (III)
} Z dzia³em oprogramowania, proszê.
| Czy z kimœ konkretnym w dziale oprogramowania?
Gdyby recepcjonistka zachowywa³a siê bezmyœlnie i po³¹czy³aby dzwoni¹cego z dzia³em oprogramowania, rozmowa mog³aby
mieæ nastêpuj¹cy przebieg:
Przyk³ad 5-16. £¹czenie z (nie)w³aœciw¹ osob¹
} Z dzia³em oprogramowania, proszê.
| [Recepcjonistka:] Proszê. Ju¿ ³¹czê.
Rozmówca wys³uchuje kilka zwrotek Entertainera Scotta Joplina.
| [Pracownik dzia³u oprogramowania:] S³ucham.
} Dzieñ dobry. Czy mo¿e pan powiedzieæ, ile kosztuje program antywirusowy?
| [Pracownik dzia³u oprogramowania:] Niestety, nie mam pojêcia.
} Jak to mo¿liwe?
| [Pracownik dzia³u oprogramowania:] Musia³by pan rozmawiaæ z kimœ z dzia³u handlowego.
} Chodzi mi o program antywirusowy! Zosta³em po³¹czony z dzia³em oprogramowania, prawda?
| [Pracownik dzia³u oprogramowania:] Tak, ale my tu piszemy programy na zamówienie. Lepiej bêdzie, jeœli po³¹czê pana z dzia³em h andlowym.
Nieœmiertelny Entertainer Scotta Joplina nie koi nerwów rozmówcy. Po wystawieniu go na powa¿n¹ próbê umuzykalnienia, ponownie
w³¹cza siê pracownik dzia³u oprogramowania i mówi:
| [Pracownik dzia³u oprogramowania:] Coœ mi nie wysz³o. Spróbujê jeszcze raz.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 91 www.masterplan.com.pl

Znowu Entertainer. Tym razem jeszcze d³u¿ej. Rozmówca jest bliski od³o¿enia s³uchawki. Nagle muzyka przestaje graæ.
| [Pracownik dzia³u handlowego:] Tak. S³ucham.
} [Dzieñ dobry. Czy mo¿e mi pani powiedzieæ, ile kosztuje program antywirusowy?
| [Pracownik dzia³u handlowego:] Zaraz poproszê kole¿ankê.
D³u¿sza chwila, w czasie której przynajmniej nie s³ychaæ Entertainera. S³ychaæ za to rozmowê dwu osób.Pierwsza osoba
(najprawdopodobniej pracownik dzia³u handlowego):
} [rozmówca wewnêtrzny:] Musia³em sformatowaæ ca³y twardy dysk jednogigowy, trac¹c absolutnie ca³¹ jego zawartoœæ.
| [rozmówca wewnêtrzny:] Co siê sta³o?
} [rozmówca wewnêtrzny:] Przywlok³em sk¹dœ tego nowego wirusa.
Po dwóch minutach zg³asza siê nastêpny pracownik dzia³u handlowego:
| [Pracownik dzia³u handlowego:] Czym mogê s³u¿yæ?
} Czy u pañstwa zawsze tak wspaniale traktuje siê klientów?
| [Pracownik dzia³u handlowego:] Nie bardzo rozumiem.
} Dzwoniê, ¿eby siê dowiedzieæ, ile kosztuje dobry program antywirusowy. Licznik wskazuje, ¿e jest to ju¿ jedenasta minuta po³¹czenia z pañstwa
firm¹. Czy zawsze...
| [Pracownik dzia³u handlowego:] Strasznie mi przykro, ale nie mamy w tej chwili ¿adnego programu antywirusowego..
Przesadzi³em? Nie za bardzo. Byæ mo¿e sytuacja taka nie zdarza siê codziennie. Ile - jednak - razy ka¿demu z nas zdarzy³o siê
byæ odbijanym od jednej osoby do drugiej, wys³uchiwaæ Entertainera lub innej równie pasjonuj¹cej muzyczki i bez koñca wyjaœniaæ,
o co nam chodzi.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 92 www.masterplan.com.pl

Wystarczy³oby, gdyby recepcjonistka zada³a dzwoni¹cemu pytanie, o co chodzi, a rozmowa mog³aby mieæ o wiele przyjemniejszy
charakter, nie wspominaj¹c o tym, ¿e by³aby krótsza, a klient - choæ nie za³atwiony w tym przypadku - nie otrzyma³by najgorszego z
mo¿liwych wizerunków firmy.
Kolejne przyk³ady zajm¹ nam o wiele mniej miejsca.
Przyk³ad 5-17. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (I)
} Wczoraj widzia³em og³oszenie pañstwa w \"Gazecie Bankowej\". Chcia³bym na jego temat porozmawiaæ z kompetentnym przedstawicielem
firmy.
| Czy chodzi o nasze og³oszenie mówi¹ce o tym, ¿e szukamy kandydata na dyrektora finansowego?
Przyk³ad 5-18. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (II)
} Sprzedaliœcie mi pañstwo z³¹ pompê.
| Aby zaoszczêdziæ panu czasu, chcia³abym zadaæ panu kilka pytañ dotycz¹cych pompy?
Ich wspóln¹ cech¹ jest to, ¿e ju¿ we wstêpnej fazie rozmowy recepcjonistka prezentuje siê jako osoba kompetentna. Zadaj¹c
pytania, dowiaduje siê dok³adnie, o co chodzi dzwoni¹cemu.
Ten etap rozmowy bêdzie tym skuteczniejszy im dok³adniej recepcjonistka bêdzie pamiêtaæ o tym, aby:
• zadawaæ pytania otwarte
• uwa¿nie s³uchaæ odpowiedzi, parafrazuj¹c to, co powiedzia³ rozmówca, aby mieæ pewnoœæ, ¿e dobrze go rozumie
• zapisywaæ uzyskane informacje
• upewniaæ siê, ¿e dobrze zosta³y zapisane wszystkie podawane przez rozmówcê dane
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 93 www.masterplan.com.pl

• sama za³atwiæ sprawê albo skierowaæ rozmówcê do kompetentnego pracownika firmy.
W kwestiach typowych lub skomplikowanych, ka¿da firma powinna przygotowaæ zestaw pytañ pozwalaj¹cych zdiagnozowaæ
powody, dla których rozmówca dzwoni. Dla przyk³adu, gdy w grê wchodzi gor¹ca linia, pozwalaj¹ca na uzyskiwanie przez klienta
natychmiastowej pomocy przez telefon, warto na liœcie informacji zbieranych przez odbieraj¹cego rozmowê umieœciæ:
• dane personalne, w tym numer telefonu
• numer karty upowa¿niaj¹cej do korzystania z gor¹cej linii
• rodzaj k³opotu.
Ten ostatni musi byæ opisany przez klienta jego w³asnymi s³owami, ale informacja ta musi byæ stale weryfikowana przez
recepcjonistkê. Samo stwierdzenie:
} Sprzedaliœcie mi pañstwo z³¹ pompê.
mo¿e oznaczaæ nieskoñczenie wiele ró¿nych rzeczy.
Rozwa¿my to na przyk³adach:
Przyk³ad 5-19. Rozmowa z osob¹ dzwoni¹c¹ na numer \"gor¹cej linii\" (maj¹c¹ k³opot z komputerem)
| Proszê mi powiedzieæ, co siê sta³o?
[po opisaniu przez klienta objawów:]
| S¹dzê, ¿e bêdziemy mogli panu pomóc. Czy sprzêt ten (program) zosta³ kupiony w naszej firmie?
[Jeœli nie, wiadomo, ¿e klient nie kwalifikuje siê. Mówimy wtedy:]
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 94 www.masterplan.com.pl

| W tej sytuacji, bardzo proszê o przywiezienie sprzêtu do naszego punktu serwisowego. Jesteœmy czynni miêdzy
8:00 rano a 4:00 po po³udniu. Je¿eli przywiezie pan sprzêt przed 9:00 rano, jeszcze tego samego dnia zrobimy
dok³adn¹ diagnozê, oszacujemy koszt naprawy i skontaktujemy siê z panem. Bêdzie pan móg³ podj¹æ decyzjê, co Licencja na
dalej. Op³ata za diagnozê wynosi NNN z³otych. Je¿eli zdecyduje siê pan naprawiæ komputer u nas, koszt diagno- u¿ywanie
zy zostanie zredukowany do po³owy. Czy jest pan w stanie powiedzieæ ju¿ teraz, jaki termin dostarczenia sprzêtu GRATISOWEJ
odpowiada³by panu najbardziej? wersji
PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
[Jeœli sprzêt zosta³ zakupiony u nas, musimy zapytaæ:]
on u¿ywany
wy³¹cznie jako
| Czy mo¿e pan podaæ mi numer abonenta HelpLine?
kompletna
publikacja.
[Je¿eli klient nie ma karty abonenta, mówimy:] Poradnik liczy
ponad 150 stron
| Gdyby mia³ pan kartê HelpLine, moglibyœmy spróbowaæ dokonaæ diagnozy przez telefon. Gor¹co polecam nabycie
takiej karty. Oszczêdza czas i nerwy. Szczególnie przydaje siê w sytuacjach, w których komputer odmawia
pos³uszeñstwa podczas robienia czegoœ bardzo pilnego. Karta taka kosztuje tylko NNN z³otych. Poniewa¿ jednak
nie ma pan(i) takiej karty, proszê o przywiezienie sprzêtu do naszego punktu serwisowego.
[Dalej powtarzamy informacjê dotycz¹c¹ godzin otwarcia i inne kwestie przedstawione powy¿ej].
Przyk³ad 5-20. Scenariusz rozmowy z osob¹ zainteresowan¹ stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej
| Dziêkujemy panu(i) za zainteresowanie nasz¹ firm¹. Czy jest pan lekarzem? Jakiej specjalnoœci?
[w przypadku lekarzy-weterynarzy i lekarzy innych specjalnoœci, których firma nie akceptuje na stanowiska przedstawicieli
handlowych, recepcjonistka mówi:]
| Jest mi bardzo przykro, ale w pana specjalnoœæ nie znajduje siê na liœcie specjalnoœci poszukiwanych.
[w przypadku specjalnoœci poszukiwanych, recepcjonistka mówi:]
| NajpóŸniej jutro wyœlê panu(i) pakiet informacyjny, opisuj¹cy szczegó³owo procedurê rozpatrywania kandydatów na stanowisko przedstawiciela
naukowego. Czy mo¿e pan(i) podaæ mi adres, na który przesy³ka ma byæ zaadresowana?
[Recepcjonistka notuje adres i mówi:]
| Proszê o dok³adne zapoznanie siê z tymi materia³ami i przes³anie informacji o sobie pod wskazany w pakiecie adres.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 95 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 5-21. Pytania, jakie mo¿na zadaæ osobie dzwoni¹cej do naszej firmy
| Co mogê dla pana zrobiæ?
| Z kim pan rozmawia³ poprzednio?
| Kiedy sk³ada³ pan ostatnie zamówienie?
| Na czym polega k³opot z...?
| Proszê dok³adnie opisaæ, co siê sta³o po w³¹czeniu urz¹dzenia?
| Jakie objawy móg³ pan zaobserwowaæ?
| Kiedy wystawi³ pan przelew?
| Czy mo¿e pan przeliterowaæ swoje nazwisko?
| Jaki jest kod pocztowy?
| W jaki sposób mog³abym siê z panem skontaktowaæ, gdybym potrzebowa³a dalszych informacji?
| Do kogo jeszcze, poza panem, mogê wys³aæ informacjê?
| Czy mam wys³aæ ekspresem?
| Co zasugerowa³by pan, gdyby pan by³ na moim miejscu?
| Co spowodowa³o, ¿e zadzwoni³ pan do nas?
| Z tego, co pan powiedzia³ wynika, ¿e nie jest pan zadowolony ze sposobu, w jaki pan zosta³ potraktowany w tym przypadku. Co by³o g³ównym
powodem niezadowolenia?
| Co jeszcze chcia³by pan wiedzieæ o tym urz¹dzeniu?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 96 www.masterplan.com.pl

| Bior¹c pod uwagê szczególny charakter zamówienia, mog¹ nast¹piæ nieznaczne opóŸnienia wzglêdem ustalonych terminów. Co stanie siê,
je¿eli nie uda³oby siê nam dostarczyæ wszystkiego na czas?
| Czy w zamówieniu s¹ jakieœ pozycje, które powinny dotrzeæ do pana wczeœniej?
| Gdy porównuje pan ró¿nych dostawców, jakimi kryteriami oceny pos³uguje siê pan?
Na koñcu fazy wyjaœniania powodów dzwonienia warto podsumowaæ w³asnymi s³owami to, co powiedzia³ rozmówca.
5.2.1. Informowanie w³aœciwej osoby o przychodz¹cej rozmowie
Powy¿ej (zob. Przyk³ad 5-14. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹) zaprezentowana zosta³a rozmowa, w czasie której:
• recepcjonistka dowiaduje siê od dzwoni¹cego, w jakiej sprawie dzwoni,
• doradza osobê, z któr¹ powinien rozmawiaæ, a nastêpnie
• informuje tê osobê o charakterze rozmowy, któr¹ zaraz po³¹czy.
Osoba przyjmuj¹ca telefon ma zwykle zbyt ma³o czasu, aby dok³adnie dowiedzieæ siê o naturê sprawy, z któr¹ dzwoni rozmówca.
Poniewa¿ obs³uguje wszystkie telefony przychodz¹ce, nie ma te¿ szczegó³owej wiedzy na temat sposobów za³atwienia sprawy, z
któr¹ dzwoni ktoœ z zewn¹trz. Musi jednak znaæ dok³adnie obowi¹zki i kompetencje wszystkich pracowników w ma³ej firmie oraz
zadania dzia³ów w firmie wiêkszej.
Przyk³ad 5-22. Powiadomienie w³aœciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (I)
| [recepcjonistka do klienta:] Pozwoli pan, ¿e zorientujê siê, kto móg³by byæ najlepsz¹ osob¹ do udzielenia panu niezbêdnych informacji.
| [recepcjonistka do wspó³pracownika:] Joasiu, tu Agnieszka. Dzwoni pan Rybarczyk w sprawie broszury, któr¹ dziœ od nas otrzyma³ poczt¹. Jest
zainteresowany plakietkami. Ma sporo szczegó³owych pytañ dotycz¹cych terminów, technik druku i upustów cenowych. Czy bêdziesz mog³a z
nim porozmawiaæ?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 97 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 5-23. Powiadomienie w³aœciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (II)
| [recepcjonistka do klienta:] Osob¹, która mo¿e panu udzieliæ autorytatywnej informacji jest pan Raczyñski. Proszê chwileczkê poczekaæ. Sprawdzê,
czy jest w swoim pokoju.
| [recepcjonistka do wspó³pracownika:] Jurku, tu Agnieszka. Dzwoni pan Silik w sprawie og³oszenia, które daliœmy w zesz³ym tygodniu w \"Wieczorze\".
Chcia³by dowiedzieæ siê o charakter stanowiska, na który poszukujemy obsady. Czy bêdziesz móg³ z nim porozmawiaæ?
5.2.2. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem
Przyk³ad 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I)
} Jestem ju¿ zmêczony rozmow¹ z pani¹.
| Dziêkujê panu za szczeroœæ. Mogê skierowaæ pana do osoby, która spróbuje lepiej spe³niæ pana oczekiwania. Co chcia³by pan, ¿ebym teraz
zrobi³a?
Przyk³ad 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II)
} Kaza³a mi pani czekaæ dobre trzy minuty. Czy nie jest pani w stanie dokonaæ prostego po³¹czenia z panem Krawczykiem?
| Dziêkujê bardzo, ¿e pan czeka³.
Przyk³ad 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III)
} Jest pan trzeci¹ osob¹, której kolejno wyjaœniam, z czym dzwoniê. Za ka¿dym razem okazuje siê, ¿e nie jest to w³aœciwa osoba.
| Dziêkujê za cierpliwoœæ. Proszê mi dok³adnie opowiedzieæ, o co chodzi, a skierujê pana do odpowiedniej osoby.
Przyk³ad 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV)
} Czy jest u was ktokolwiek, kto mo¿e wyjaœniæ mi, co siê sta³o z ostatni¹ dostaw¹?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 98 www.masterplan.com.pl

| Dziêkujê za cierpliwoœæ. Moim zadaniem jest znaleŸæ odpowiedŸ na
ka¿de pytanie dotycz¹ce produktów mojej firmy. Je¿eli nie bêdê w
stanie czegoœ wyjaœniæ, skierujê pana do kogoœ, kto dysponuje
odpowiedni¹ wiedz¹. Czy mo¿e mi pan opisaæ, co siê sta³o?
Lub:
Przyk³ad 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V)
} Czy jest u was ktokolwiek, kto mo¿e wyjaœniæ mi, co siê sta³o z ostatni¹
dostaw¹?
| Dziêkujê za cierpliwoœæ. Aby panu pomóc, muszê najpierw wiedzieæ
co siê sta³o. Zacznê od kilku pytañ, jeœli pan pozwoli. Kiedy pan
z³o¿y³ zamówienie? Kto je przyj¹³? Czego dotyczy³o pana
zamówienie? Zbadanie tego, co jest Ÿród³em opóŸnienia mo¿e zaj¹æ
chwilê. Zajmê siê tym osobiœcie. Przed koñcem dnia zadzwoniê do
pana z informacj¹, czego siê dowiedzia³am. Zadzwoniê niezale¿nie SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
od tego, co uda mi siê stwierdziæ. Czy odpowiada panu takie rozwi¹- o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
zanie?
o obs³udze klienta przez telefon
Przeanalizujmy tê odpowiedŸ:
¨ telesprzedawca nie przeprasza, ale dziêkuje za cierpliwoœæ.
To znacz¹ca ró¿nica. Przeprosiny, to przyznanie siê do winy,
zwracaj¹ce uwagê na to, co zrobi³ telesprzedawca lub jego firma. Dziêkowanie rozmówcy kieruje uwagê na wdziêcznoœæ, jak¹
telesprzedawca odczuwa wobec rozmówcy. To, nie telesprzedawca pogr¹¿a siebie, ale docenia i wyra¿a uznanie rozmówcy.
¨ telesprzedawca kieruje uwagê zdenerwowanego rozmówcy na fakty, zmniejszaj¹c w ten sposób znacznie poziom emocji w
rozmowie
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 99 www.masterplan.com.pl

¨ telesprzedawca ma przygotowan¹ procedurê dawania sobie rady w takiej sytuacji, kreuj¹c tym pozytywny, profesjonalny obraz
w³asnej osoby oraz firmy, któr¹ reprezentuje
¨ telesprzedawca powtarza ka¿d¹ odpowiedŸ rozmówcy, aby mieæ pewnoœæ, ¿e nie zachodzi pomy³ka w ich notowaniu
¨ telesprzedawca obiecuje, ¿e zajmê siê spraw¹ osobiœcie, daj¹c tym, rozmówcy do zrozumienia, ¿e jest to dla firmy sprawa du¿ej
wagi
¨ telesprzedawca nie obiecuje tego, czego mo¿e nie byæ w stanie dotrzymaæ; obiecuje zaœ to, co jest w jego mocy i co zredukuje
znacznie emocje rozmówcy wywo³ane niedotrzymaniem zamówienia.
5.3.
ETAP 3: zasugerowanie rozwi¹zania
Rozwi¹zanie problemu, jaki ma osoba dzwoni¹ca mo¿e polegaæ na:
• po³¹czeniu rozmówcy z w³aœciw¹ osob¹
• zapisaniu wiadomoœci i przekazaniu tej wiadomoœci w³aœciwej osobie
• wyjaœnieniu w¹tpliwoœci, jakie mia³ rozmówca
• udzielenie mu informacji.
Przyk³ad 5-29. Zasugerowanie rozwi¹zania
| Pan JóŸwiak, szef dzia³u nieruchomoœci przemys³owych, jest osob¹, z któr¹ pan powinien porozmawiaæ. Nikt inny - tak jak on - nie zna mo¿liwoœci
wynajêcia hal produkcyjnych. Jedn¹ chwileczkê, pozwoli pan ¿e sprawdzê czy móg³by teraz z panem porozmawiaæ.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 100 www.masterplan.com.pl

| Pan JóŸwiak, szef dzia³u nieruchomoœci przemys³owych, jest osob¹, z któr¹ pan powinien porozmawiaæ. Niestety, do koñca tygodnia bêdzie
niedostêpny. Proponujê, aby pan porozmawia³ z jednym z jego wspó³pracowników, Wojtkiem Jañczakiem. Jest to najbardziej doœwiadczony
pracownik dzia³u. W ten sposób ju¿ dziœ sprawie bêdzie móg³ byæ nadany bieg. Czy mia³by pan ochotê porozmawiaæ teraz z panem Jañcza-
kiem?
| Tak, mamy wszystkie mo¿liwe wielkoœci. Z tego, co pan mówi, wynika, ¿e najlepszy by³by rozmiar 90. Mamy go w wersji podstawowej i wzbogaconej.
Gdyby pan zdecydowa³ siê na wersjê wzbogacon¹, to mo¿e byæ ona matowa lub b³yszcz¹ca, utwardzona lub nie. Która z tych wersji bêdzie
panu bardziej odpowiadaæ?
Zwróæmy uwagê na to, ¿e zasugerowanie rozwi¹zania zawsze koñczy siê pytaniem rozmówcy o zgodê.
Przyk³ad 5-30. Pytanie o zgodê na zasugerowane rozwi¹zanie
| Pozwoli pan ¿e ...
| Czy mia³by pan ochotê...?
| Która z tych wersji bêdzie panu bardziej odpowiadaæ?
| Czy jest jeszcze coœ, co mogê dla pana zrobiæ?
5.4.
ETAP 4: zakoñczenie rozmowy
Najlepszym sposobem zakoñczenia rozmowy jest zakoñczenie:
• naturalne
• daj¹ce dzwoni¹cemu poczucie, ¿e by³ \"mi³ym goœciem\" i ¿e nastêpny jego telefon bêdzie równie sympatycznie przyjêty
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 101 www.masterplan.com.pl

• daj¹ce dzwoni¹cemu poczucie, ¿e nastêpnym razem tak¿e mo¿e liczyæ na pomoc.
Licencja na
Przyk³ad 5-31. Zakoñczenie rozmowy u¿ywanie
GRATISOWEJ
| Dziêkujê, ¿e pani do nas zadzwoni³a. Jeœli tylko w przysz³oœci bêdzie pani s¹dziæ, ¿e mogê siê przydaæ, proszê wersji
ponownie zadzwoniæ. PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
| Ogromnie mi³o by³o z pani¹ rozmawiaæ. Gdyby tylko mia³a pani jakieœ pytania, proszê zadzwoniæ i poprosiæ o on u¿ywany
po³¹czenie z Ma³gosi¹. wy³¹cznie jako
kompletna
| Jestem pewien, ¿e bêdzie pan zadowolony z zakupu. W razie jakichkolwiek w¹tpliwoœci przy instalowaniu sprzêtu, publikacja.
proszê o telefon. Postaram siê pomóc. Poradnik liczy
ponad 150 stron
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 102 www.masterplan.com.pl

6.
Inne rodzaje
rozmów
6.1.
Telefoniczne umówienie spotkania
Przyk³ad 6-01. Umówienie spotkania z szefem*)
W rozmowie udzia³ bior¹ prezes i dzwoni¹cy do niego handlowiec *)
Oparte ma pomyœle z
m a t e r i a ³ ó w
} Dzieñ dobry panie prezesie. Nazywam siê Jan Pietrus. Nasz wspólny znajomy, pan Krzysztof Kowalczyk,
szkoleniowych \"Career
zasugerowa³ abym spotka³ siê z panem na pó³godzinn¹ pogawêdkê. Czy ma pan chwilê czasu w tym tygodniu?
Workshop\" firmy King,
Chapman, Broussard &
| Czy œroda odpowiada panu?
Gallagher, Inc. 1989, str.
81-82.
lub:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 103 www.masterplan.com.pl

| O czym mielibyœmy rozmawiaæ?
} Podstawow¹ kwesti¹, o któr¹ mi chodzi jest... Krzysztof s¹dzi³, ¿e
bêdzie pan sk³onny podzieliæ siê ze mn¹ swoim doœwiadczeniem i
wiedz¹. Czy moglibyœmy spotkaæ siê we œrodê, czy lepszy by³by
czwartek?
| Niech to bêdzie œroda o trzeciej.
lub:
| A bardziej dok³adnie, o co tu chodzi?
} Mówi¹c nieco ogólnie... By³oby trudno opowiadaæ o szczegó³ach przez
telefon, a szczególnie trudno by³oby przekazaæ materia³y. Czy
moglibyœmy spotkaæ siê we œrodê po po³udniu?
| O której odpowiada³oby panu?
SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
lub:
o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
| Szczerze mówi¹c, to nie s¹dzê, abym móg³ panu pomóc. o obs³udze klienta przez telefon
} Krzysztof mówi³ o panu z ogromnym uznaniem. Wiedz¹c jak bardzo
jest pan zajêty, zasugerowa³ ¿e znajdzie pan pó³ godziny na spotkanie
ze mn¹. Czy ma pan chwilê czasu w tym tygodniu?
| Czy œroda odpowiada panu?
lub:
| Myœlê, ¿e bêdzie pan mia³ wiêkszy po¿ytek z rozmowy z Kierownikiem Dzia³u Zaopatrzenia i Zbytu. Mo¿e pana z nim po³¹czê?
} Myœlê, ¿e to bêdzie konieczne, ale nieco póŸniej. pan jako szef firmy ma obraz ca³oœci. Dlatego te¿ pan Kowalczyk zasugerowa³ mi, abym
rozmawia³ z panem przed rozmow¹ z kimkolwiek innym. By³bym panu bardzo zobowi¹zany za chwilê rozmowy.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 104 www.masterplan.com.pl

| Czy œroda po po³udniu odpowiada panu?
lub:
| Czy nie móg³by pan przes³aæ mi tych materia³ów faxem?
} Sam materia³ bez objaœnienia niewiele znaczy. Charakterystyka ró¿nych konfiguracji sprzêtowych zajmuje ponad 200 stron. Krótka rozmowa
pozwoli³aby mi lepiej zrozumieæ potrzeby pana firmy i przygotowaæ w³aœciwy zestaw materia³ów. Z terminem spotkania dostosujê siê do pana.
| Czy œroda po po³udniu odpowiada panu?
lub:
| Niestety, dziœ po po³udniu wyje¿d¿am i do koñca tygodnia mnie nie bêdzie.
} To mo¿e na pocz¹tku przysz³ego tygodnia. Co powiedzia³by pan o nastêpnym wtorku lub œrodzie?
| Œroda by³aby lepsza.
6.2.
Potwierdzenie umówionego spotkania
Gdy zadaniem sprzedawcy jest umawianie siê na bezpoœrednie spotkanie, celowe jest potwierdzenie spotkania na dzieñ przed
wyznaczonym terminem. Potwierdzanie spotkania tego samego dnia zwiêksza szansê odwo³ania lub prze³o¿enia go na inny termin.
Nie dzwoñ wiêc i nie mów:
Przyk³ad 6-02. Potwierdzenie umówionego spotkania (I)
} W³aœnie dzwoniê, ¿eby potwierdziæ moj¹ wizytê. Bêdê u pana za pó³ godziny.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 105 www.masterplan.com.pl

Zadzwoñ z wyprzedzeniem i powiedz:
Licencja na
u¿ywanie
Przyk³ad 6-03. Potwierdzenie umówionego spotkania (II) GRATISOWEJ
wersji
} Dzwoniê, aby potwierdziæ, ¿e - tak jak obieca³am - zebra³am wszystkie niezbêdne informacje na jutrzejsze spotkanie PORADNIKA
z panem. Do zobaczenia jutro o 10:30. stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
Niektórzy sprzedawcy bardzo niechêtnie potwierdzaj¹ wizyty, uwa¿aj¹c, ¿e w ten sposób daj¹ wy³¹cznie jako
kompletna
potencjalnemu klientowi szansê na zmianê terminu lub odwo³anie spotkania. Je¿eli jednak odwo³anie lub
publikacja.
prze³o¿enie spotkania dokonywane jest bez wyraŸnego powodu, oznacza to, ¿e dzwoni¹cy nie wykona³ Poradnik liczy
najlepszej roboty. Jeœli zaœ zmiana spowodowana jest warunkami obiektywnymi, pojawienie siê bez ponad 150 stron
potwierdzenia niewiele da.
Miêdzy umówieniem spotkania a odbyciem go zwykle mija kilka dni. W tym czasie mo¿e siê wiele
zdarzyæ, w³¹czaj¹c w to zwyczajne roztargnienie rozmówcy. Zrobione z jednodniowym wyprzedzeniem potwierdzenie mo¿e rozmówcy
przypomnieæ o obietnicy spotkania. Je¿eli zasz³o coœ niespodziewanego, sprzedawca uzyskuje szansê na lepsze wykorzystanie
swojego czasu.
Telefonicznego potwierdzenia nie warto jednak zapowiadaæ. ZapowiedŸ taka mo¿e sugerowaæ rozmówcy, ¿e termin spotkania ma
luŸny charakter, i ¿e nic siê nie stanie, je¿eli jego termin zostanie zmieniony.
6.3.
Wysy³anie materia³ów
Uzyskanie zgody na przes³anie materia³ów jest stosunkowo ³atwym sposobem na zakoñczenie rozmowy.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 106 www.masterplan.com.pl

Je¿eli jednak tylko to uzyskamy, zwiêkszymy naszej firmie koszty. Wysy³ka materia³ów jest droga. Koszt obejmuje projektowanie,
drukowanie, pakowanie i op³atê pocztow¹.
Telesprzedawca musi dokonaæ kwalifikacji klienta, tzn. stwierdziæ, czy jest on rzeczywiœcie zainteresowany otrzymaniem informacji,
a nie tylko chce w miarê grzecznie zakoñczyæ rozmowê.
6.4.
Rozmowa po wysy³ce materia³ów
Dobrze przeprowadzona rozmowa telefoniczna, odbyta w kilka dni po otrzymaniu przez potencjalnego klienta materia³ów firmy,
mo¿e radykalnie zwiêkszyæ prawdopodobieñstwo sprzeda¿y temu klientowi.
Zadania:
• ustalenie, czy przesy³ka dosz³a
• jeœli dosz³a do firmy, a nie by³a adresowana imiennie, ustalenie do kogo zosta³a skierowana
• sprawdzenie, czy przesy³ka spotka³a siê z zainteresowaniem
• jeœli przesy³ka spotka³a siê z zainteresowaniem, ustalenie, co szczególnie by³o interesuj¹ce
• jeœli przesy³ka nie spotka³a siê z zainteresowaniem, pobudzenie zainteresowania
}Czy zwróci³ pan uwagê na akapit mówi¹cy o...? Czy rozwi¹zanie tej kwestii w pana firmie nie by³oby czymœ, co w znaczny sposób poprawi³oby
p³ynnoœæ finansow¹ w pana firmie?
• jeœli przesy³ka spotka³a siê z zainteresowaniem, umówienie spotkania lub zdobycie zamówienia
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 107 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 6-04. Rozmowa po wysy³ce materia³ów
} Dzieñ dobry pani dyrektor. n Mówi Janka Nowak z firmy Abex. n Dzwoniê z Krakowa, aby sprawdziæ, czy otrzyma³a pani nasz katalog. n
Wys³aliœmy go w du¿ej zielonej kopercie z du¿ym Smokiem Wawelskim w lewym górnym rogu. n Czy pamiêta pani tak¹ przesy³kê?
Rozmówca odpowiada \"tak\" lub \"nie\".
} Dzwoniê dlatego, ¿e reakcje tych, którzy otrzymali nasz katalog akumulatorów bezobs³ugowych przekroczy³y nasze najœmielsze oczekiwania.
W wyniku naszej akcji informacyjnej, wiele firm zaczê³o zdawaæ sobie sprawê z tego, ¿e oferowane przez nas akumulatory s¹ nie tylko lepsze,
ale i tañsze od tego, co oferuj¹ inni. Poniewa¿ w pani firmie zainstalowane s¹ systemy alarmowe, mój szef poprosi³ mnie, abym skontaktowa³a
siê z pani¹ osobiœcie. Je¿eli pani pozwoli, chcia³abym umówiæ wizytê naszego przedstawiciela z pani¹ lub z inn¹ - wskazan¹ przez pani¹ -
odpowiedzialn¹ osob¹, bêd¹c¹ w stanie doceniæ znaczenie dobrych akumulatorów dla bezpieczeñstwa pani firmy.
Skutecznoœæ rozmowy bêdzie tym wiêksza im wiêcej spoœród poni¿szych warunków zosta³o spe³nionych przez twoj¹ firmê:
• wysy³ka zosta³a skierowana do dobrze dobranej grupy potencjalnych klientów, a nie do wszystkich firm w okolicy
• rzeczywiœcie reakcje na wysy³kê by³y bardzo pozytywne.
6.5.
Kolejna rozmowa
Sprzedawcy maj¹ tendencjê do niedoceniania kolejnych rozmów. Skoro bowiem klient zosta³ zdobyty, to nie ma powodu ju¿ tak
bardzo staraæ siê o niego. Nic bardziej b³êdnego.
Dlatego te¿ zamiast:
Przyk³ad 6-05. Rozmowa ze \"zdobytym\" klientem
} Dzwoniê, ¿eby dowiedzieæ siê, co pan myœli na temat naszej oferty?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 108 www.masterplan.com.pl

lub:
} Dzwoniê, ¿eby dowiedzieæ siê, czy ma pan jakieœ pytania.
Warto przygotowaæ interesuj¹ce - i wykorzystuj¹ce dotychczas zdobyte informacje - otwarcie, które dobrze ulokuje ciebie wœród
innych rozmówców:
Przyk³ad 6-06. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie
} Dzieñ dobry, panie dyrektorze. dzwoniê do pana w zwi¹zku z nasz¹ rozmow¹ sprzed 10 dni. Zastanawialiœmy siê wtedy, jak moja firma mo¿e
pomóc pana firmie radykalnie zwiêkszyæ sprzeda¿ w regionie pó³nocno-wschodnim. Zaraz po naszej rozmowie wys³a³am panu plan wspólnego
przedsiêwziêcia. Czy ma pan ten materia³ pod rêk¹, czy poczekaæ chwilê a¿ pan je znajdzie?
Je¿eli jest to któraœ z rzêdu rozmowa, urozmaiæ j¹ elementami osobistymi. Je¿eli w czasie jednej z poprzednich rozmów dowiedzia³eœ
siê, ¿e rozmówca wybiera³ siê na wakacje, zapytaj jak je spêdzi³. Je¿eli by³ zaaferowany operacj¹ psa, zapytaj jak pies miewa siê po
operacji. W ten sposób staniesz siê bli¿szy swojemu rozmówcy.
Przy czêsto powtarzaj¹cych siê rozmowach, wprowadŸ do ka¿dej rozmowy coœ nowego, œwie¿ego, unikalnego. W przeciwnym
razie zanudzisz rozmówcê. Poszukaj nowych powodów do tworzenia u rozmówcy przekonania, ¿e rozmowy z tob¹ przynosz¹ mu
korzyϾ.
6.5.1. Ka¿da rozmowa jest okazj¹ do tego, aby dowiedzieæ siê wiêcej na temat klienta
Ka¿da rozmowa jest okazj¹ do tego, aby dowiedzieæ siê wiêcej na temat klienta i aby powiêkszyæ mo¿liwoœci sprzeda¿y. Pytania
badawcze s¹ naturalnym rozszerzeniem rozmowy telefonicznej. Rzecz sprowadza siê do zadawania w³aœciwych pytañ.
Rozwa¿ nastêpuj¹ce przyk³ady:
} Serdecznie dziêkujê panu za zamówienie dziesiêciu tysiêcy kopert. Czy mogê zapytaæ, na jak d³ugo ta iloœæ wystarcza pana firmie?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 109 www.masterplan.com.pl

Dostawca, dysponuj¹c t¹ informacj¹, mo¿e skontaktowaæ siê z
klientem tu¿ przed up³ywem okresu, w którym zapas kopert skoñczy
siê klientowi.
} Dziêkujê, ¿e pan zamówi³ nasz katalog. Czy s¹ wœród pana przyjació³
osoby, które mog³yby byæ zainteresowane otrzymaniem naszego
katalogu?
Rozmówca stanowi dla dostawcy Ÿród³o informacji o poten-
cjalnych klientach. S¹ to - na dodatek - klienci, do których nie
bêdziemy wykonywaæ \"zimnego telefonu.\"
} Od czasu do czasu firma nasza oferuje sta³ym klientom specjalne
upusty. Jeœli taka oferta mia³aby miejsce w najbli¿szym czasie, czy
¿yczy³by sobie pan byæ o tym powiadomiony? W jakiej porze najlepiej
do pana zadzwoniæ?
Pytaj¹c o najlepszy czas dzwonienia, eliminujemy niepotrzeb- SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
ne po³¹czenia, w czasie których dowiadujemy siê jedynie, ¿e
osoba, z któr¹ chcemy rozmawiaæ jest nieobecna.
o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
o obs³udze klienta przez telefon
} Jest pani jedn¹ z naszych najlepszych klientek. Czy widzi pani, jakieœ
produkty, którymi by³aby pani zainteresowana, a nie znajduje ich pani
w naszej ofercie?
Pytanie to pozwala lepiej dostosowaæ ofertê dostawcy do
potrzeb rynku.
} Pana firma ma wiele oddzia³ów terenowych. Jestem pewien, ¿e mog³yby one - podobnie jak pan - skorzystaæ z naszych produktów. Czy móg³by
pan podaæ mi nazwiska pana odpowiedników w oddzia³ach terenowych?
Pytanie to jest najprostsz¹ metod¹ rozszerzenia listy klientów.
Takie jak powy¿ej i podobne pytania pozwalaj¹ lepiej zrozumieæ potrzeby klienta i zdobyæ wiêcej klientów.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 110 www.masterplan.com.pl

7.
Skrypt rozmowy
7.1.
Typy skryptów
Generalnie rozró¿nia siê nastêpuj¹ce rodzaje skryptów:
• skrypt verbatim (s³owo-w-s³owo). Jest to dok³adny zapis tego, co telesprzedawca ma powiedzieæ w czasie rozmowy z klientem.
Skrypty tego rodzaju s¹ krótkie. S¹ one przede wszystkim wykorzystywane przy dzwonieniu do osób prywatnych oraz przy
prowadzeniu badañ rynkowych przez telefon. Rozmowa trwa zwykle trzy-cztery minuty. Skrypt zawiera 350-500 s³ów. Podstawow¹
korzyœci¹ jest stosunkowo niski koszt szkoleñ do prowadzenia rozmów opartych o skrypt verbatim. Podstawowym
niebezpieczeñstwem jest to, ¿e - ze wzglêdu na sztywnoœæ tekstu - s³owa wypowiadane przez telesprzedawcê mog¹ brzmieæ
sztucznie.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 111 www.masterplan.com.pl

Ten rodzaj skryptu jest szczególnie u¿yteczny, gdy:
• bardzo zale¿y nam na czasie i musimy zebraæ lub zaprezentowaæ jak najwiêcej informacji w bardzo krótkim czasie
• telesprzedawcy maj¹ ma³e doœwiadczenie i ma³¹ wiedzê na temat produktu, rynku i klienta
• pewne informacje musz¹ byæ prezentowane dos³ownie
• skrypt-przewodnik (guided). Jest to skrypt bardziej elastyczny. Telemarketer nie musi powtarzaæ s³owo-w-s³owo tego, co zosta³o
zapisane w skrypcie. Mo¿e on dostosowaæ to, co ma powiedzieæ do przebiegu rozmowy. Zawiera dwa-trzy pytania otwarte,
badaj¹ce potrzeby klienta. Skrypt zawiera 500-750 s³ów. Rozmowa trwa zwykle piêæ-siedem minut.
Ten rodzaj skryptu jest u¿yteczny, gdy:
• telesprzedawcy maj¹ spore doœwiadczenie w dawaniu sobie rady z obiekcjami
• wa¿ne jest, aby telesprzedawca nawi¹za³ osobisty stosunek z rozmówc¹.
• skrypt-plan rozmowy (outline). Telesprzedawca ma tu niemal pe³n¹ dowolnoœæ w prowadzeniu rozmowy. Skrypt zawiera punkty,
które telesprzedawca powinien uzwglêdniæ w czasie rozmowy. Zawiera on tak¿e przyk³ady pytañ, przyk³ady reagowania na
obiekcje zg³aszane przez klienta oraz s³owa i sformu³owania, które powinny byæ w czasie rozmowy u¿yte. Rozmowa trwa zwykle
oko³o siedmiu minut. Bardziej przypomina ona naturaln¹ rozmowê ni¿ odgrywanie wyuczonej roli. D³u¿sze rozmowy s¹ mo¿liwe,
jeœli telesprzedawca i klient nawi¹zali bardzo dobry kontakt ze sob¹.
Ten rodzaj skryptu jest u¿yteczny, gdy:
• telesprzedawcy maj¹ du¿e doœwiadczenie, s¹ stale szkoleni i bardzo profesjonalni
• mniej zale¿y nam na ograniczeniu czasu rozmowy
· oferowany produkt jest szczególnie skomplikowany albo przystosowywany do potrzeb klienta
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 112 www.masterplan.com.pl

· rozmówca jest osob¹, z któr¹ kontaktowaliœmy siê ju¿ wielokrotnie.
Gdy rozpoczyna siê now¹ kampaniê telemarketingow¹, nale¿y rozpocz¹æ od przygotowywania skryptów verbatim i na ich przyk³adzie
szkoliæ telesprzedawców. Im bardziej doœwiadczony telesprzedawca, tym bardziej swobodnie bêdzie odchodzi³ od zapisu
skryptu. W ka¿dym momencie, jednak bêdzie móg³ zajrzeæ do skryptu, aby odœwie¿yæ sobie jego elementy i sprawdziæ, czy nie
gubi istotnych kwestii.
Przyk³ad 7-01. Skrypt verbatim wstêpnej czêœci rozmowy z klientem marginalnym
Wstêp:
} \"Dzieñ dobry. Nazywam siê ABC, firma DEF. Czy móg³bym mówiæ z panem (pani¹) GHI?
Jeœli odpowiedŸ brzmi: \"niestety, nie\":
} \"Kiedy móg³bym zadzwoniæ?\"
Je¿eli osoba ta nie pracuje w firmie klienta lub nie dysponujesz ¿adnym nazwiskiem:
} \"Czy móg³bym mówiæ z ____, (stanowisko)?
7.2.
Zespó³ pisz¹cy skrypt
Najbardziej skuteczne skrypty przygotowywane s¹ przez zespo³y sk³adaj¹ce siê z:
• doœwiadczonego telesprzedawcy - wnosi on doœwiadczenie i wiedzê zwi¹zan¹ z prowadzeniem rozmów telefonicznych
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 113 www.masterplan.com.pl

• specjalistów bran¿owych - w zale¿noœci od tematyki rozmowy, mo¿e to byæ specjalista ds. reklamy, product manager, specjalista
ds. sprzeda¿y, recepcjonistka, ksiêgowa, cz³onkowie kierownictwa firmy
• osoby o stosunkowo ma³ym sta¿u pracy w firmie - rol¹ tej osoby jest wczuwaæ siê w rolê rozmówcy zewnêtrznego.
7.3.
Proces pisania skryptu
Proces pisania skryptu sk³ada siê z kilku etapów:
• ustalenie celu przedsiêwziêcia. Przedsiêwziêcia telemarketingowe podejmowane s¹, aby umówiæ wizytê sprzedawcy
bezpoœredniego, zaprosiæ wybrane osoby na prezentacjê, zdobyæ informacjê, zdobyæ referencje, wprowadziæ nowy produkt na
rynek, zdobyæ zamówienia, odnowiæ kontakty z klientami, którzy przestali od nas kupowaæ, i tak dalej. Ka¿de z tych przedsiêwziêæ
powinno mieæ daj¹cy siê zmierzyæ cel. Cel taki musi nam dawaæ w ka¿dej chwili informacjê, jak wiele zosta³o zrobione i jak wiele
jest do zrobienia. Dlatego te¿ cel musi podawaæ tak¿e czas w jakim ma byæ zrealizowany.
• Sprzedaæ wiêcej polis ubezpieczeniowych.
• Odœwie¿yæ kontakty z aptekami, które przesta³y od nas kupowaæ.
• Zdobyæ maksymaln¹ iloœæ subskrybentów w jak najkrótszym czasie.
Te sformu³owania nie mog¹ s³u¿yæ jako cele operacyjne.
Natomiast cele operacyjne s¹ widoczne poni¿ej:
• Sprzedaæ dwanaœcie polis ubezpieczeniowych dziennie.
• Odœwie¿yæ w ci¹gu dwu najbli¿szych dni kontakty z 50 aptekami, które przesta³y od nas kupowaæ i spowodowaæ, aby co najmniej
15 procent z³o¿y³o zamówienia.
• Doprowadziæ w ci¹gu najbli¿szego miesi¹ca do uzyskania wskaŸnika 25 zamówieñ na 100 odbytych rozmów.
Ustalenie celu przedsiêwziêcia pozwala sformu³owaæ go tak, aby cel rozmowy nie rozmywa³ siê.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 114 www.masterplan.com.pl

• ustalenie wymogów dotycz¹cych zbierania danych. Planowanie skryptu powinno zawieraæ zarówno zaplanowanie tego, jaka
informacja nas interesuje, jak i tego, jak bêdzie ona notowana. W miarê mo¿liwoœci, badanie powinno byæ oddzielone od sprzeda¿y.
W czasie rozmowy maj¹cej cele inne ni¿ gromadzenie informacji, warto zadawaæ tylko takie pytania, które
• zbli¿aj¹ nas do lepszego zrozumienia potrzeb klienta w tym momencie
• pozwol¹ nam zdobyæ informacje, które bêdziemy mogli wykorzystaæ w przysz³oœci.
Gromadzenie informacji dla samego gromadzenia nie ma najmniejszego sensu.
• ustalenie, jakimi materia³ami powinien dysponowaæ telesprzedawca. Mog¹ to byæ specyfikacje techniczne produktu, cenniki,
informacje o upustach, procedury dostaw itd.
• ustalenie profilu rozmówcy. Jest jasne, ¿e w tej fazie nie da siê precyzyjnie ustaliæ profilu rozmówcy. Mo¿na jednak stwierdziæ,
czy z natury przedsiêwziêcia wynika, ¿e telesprzedawca bêdzie ³¹czy³ siê z nim bezpoœrednio, czy poprzez sekretarkê. Je¿eli
rozmowy prowadzone bêd¹ z kimœ, kto mia³ ju¿ kontakty z nasz¹ firm¹, warto zgromadziæ informacje o tych kontaktach.
• ustalenie profilu telesprzedawcy. Przebieg rozmowy bêdzie ró¿ny w zale¿noœci od tego, jak bardzo doœwiadczony jest
telesprzedawca, jak wiele wie o produkcie, czy przechodzi³ szkolenia zawodowe i w jakim zakresie. Od tych czynników zale¿y
tak¿e rodzaj skryptu.
• zdecydowanie siê na rodzaj skryptu (zob. sekcja 7.1)
W poni¿ej zaprezentowanych
• zdecydowanie siê na styl prowadzenia rozmowy: skryptach zosta³y wykorzystane
wczeœniej podane przyk³ady, aby
• styl kontrolowany jest stosowny wtedy, kiedy zbieramy informacje podkreœliæmodularn¹ budowê
• styl konwersacyjny jest bardziej odpowiedni, gdy dobre maniery s¹ znacz¹cym czynnikiem skryptów
w kontakcie z rozmówc¹ (np. w czasie œci¹gania nale¿noœci)
• styl buduj¹cy d³ugotrwa³y kontakt powinien byæ u¿yty wtedy, gdy ustanowienie takiego w³aœnie
kontaktu jest spraw¹ krytyczn¹ w doprowadzeniu do sukcesu lub gdy rozmawiamy z dobrze
nam znan¹ osob¹ (np. gdy poszukujemy sponsora finansowego, próbujemy zdobyæ nowych cz³onków stowarzyszenia).
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 115 www.masterplan.com.pl

• ustalenie d³ugoœci rozmowy:
• rozmowy o okreœlonym czasie trwania s¹ bardziej odpo-
wiednie wtedy, kiedy zale¿y nam na skontaktowaniu siê z
du¿¹ iloœci¹ rozmówców
• rozmowy o elastycznym czasie trwania maj¹ miejsce wtedy,
kiedy ich zawartoœæ zale¿y od stopnia kreatywnoœci
telesprzedawcy.
• ustalenie zawartoœci skryptu. Wygodnie jest pisaæ skrypt,
gdy podzieli siê rozmowê na czêœci [tak jak to zosta³o
zaprezentowane powy¿ej].
• napisanie pierwszej wersji skryptu.
• przetestowanie pierwszej wersji. Zanim skrypt zostanie
u¿yty w skali masowej, musi zostaæ przetestowany. W czasie SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
testowania skryptu warto pos³u¿yæ siê magnetofonem. o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
Nagranie próbnych rozmów, ods³uchiwanie ich - najlepiej
o obs³udze klienta przez telefon
grupowe - pozwala wprowadzaæ niezbêdne poprawki. W
czasie ods³uchiwania, mo¿na tak¿e us³yszeæ jakoœæ g³osu
telesprzedawcy.
• wprowadzenie niezbêdnych poprawek. W sytuacjach
szczególnie skomplikowanych jeden test i jednorazowe poprawki mog¹ nie byæ wystarczaj¹ce.
• poddawanie skryptu krytycznej ocenie co jakichœ czas pozwoli modyfikowaæ skrypt i dostosowywaæ go do zmieniaj¹cych siê
okolicznoœci.
Poni¿ej znaleŸæ mo¿na przyk³ady skryptów. I powinny byæ potraktowane jako przyk³ady.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 116 www.masterplan.com.pl

Skrypty przygotowywane dla potrzeb poszczególnych firm, kampanii lub stanowisk musz¹ ró¿niæ siê od siebie, choæby z tego
powodu, ¿e s¹ one tym skuteczniejsze im bardziej naturalnie wynikaj¹ z natury dzia³ania firmy, charakteru kampanii, rodzaju stanowiska,
a nawet osobowoœci tych, którzy te stanowiska zajmuj¹.
Co wiêcej, ¿adna rozmowa nie przebiega wed³ug jakiejkolwiek przygotowanej formu³y. Skrypt wiêc musi byæ elastyczny. Tak jak
elastyczny musi byæ ka¿dy plan. Nawet gdy, jak ka¿dego dnia, wybierasz siê do pracy, autobus mo¿e siê spóŸniæ, silnik samochodu
mo¿e nie chcieæ zapaliæ, jedna z ulic mo¿e byæ zamkniêta dla ruchu, itd. Musisz te nadzwyczajne sytuacje uwzglêdniæ, aby nie
spóŸniæ siê do pracy.
7.4.
Skrypty rozmów wychodz¹cych
Zacznijmy od skryptów rozmów prowadzonych przez PIRa. Jak pamiêtamy, rozmowy te sk³adaj¹ siê z nastêpuj¹cych etapów:
1. otwarcie
2. referencje
3. pytanie o czas
4. wyjaœnienie celu dzwonienia
5. sondowanie
6. pozytywne podsumowanie
7. prezentacja
8. reagowanie na zastrze¿enia
9. zamkniêcie
10.zakoñczenie rozmowy
Przyk³ad 7-02. Skrypt rozmowy z by³ym klientem, maj¹cy na celu odnowienie nieaktywnego klienta
OTWARCIE
} Dzieñ dobry. n Nazywam siê Janka Nowak. n Dzwoniê z firmy Abex. n Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?
REFERENCJE
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 117 www.masterplan.com.pl

} Szef mojej firmy poprosi³ mnie, abym skontaktowa³a siê z panem osobiœcie w sprawie oceny pracy naszej firmy przez naszych obecnych i
by³ych klientów.
PYTANIE O CZAS
} Mam nadziejê, ¿e ma pan chwilê czasu na rozmowê.
WYJAŒNIENIE CELU DZWONIENIA
} Dokonujemy przegl¹du kontaktów z naszymi klientami, aby jeszcze lepiej ni¿ w przesz³oœci odpowiadaæ na ich potrzeby. Poniewa¿ pana
apteka by³a do ubieg³ego roku naszym znacz¹cym klientem, a od kilku miesiêcy nie otrzymaliœmy od pañstwa ¿adnego zamówienia, chcia-
³abym panu zadañ kilka prostych pytañ. Czy mogê zacz¹æ?
SONDOWANIE
} Co, wtedy kiedy decydowa³ siê pan, korzystaæ z naszych dostaw, zadecydowa³o o wyborze naszej hurtowni?
} Czy w trakcie naszej wspó³pracy wydarzy³o siê coœ, co os³abi³o pana wiarê w nasze mo¿liwoœci?
} Gdyby na chwilê zapomnieæ o tym niemi³ym incydencie, jak teraz, z perspektywy czasu, oceni³by pan dzia³alnoœæ naszej hutowni?
} Co powinniœmy zrobiæ, aby odzyskaæ pana zaufanie i ponownie móc staæ siê pana dostawc¹?
POZYTYWNE PODSUMOWANIE
} Dziêkuje panu za te wszystkie uwagi. Rozumiem z nich, ¿e g³ównym powodem zrezygnowania z naszych us³ug by³ bardzo niefortunny przypadek
tej jednej dostawy, któr¹ pan przed chwil¹ opisa³. Czy dobrze pana zrozumia³am?
PREZENTACJA
} Ostatnio dokonaliœmy powa¿nej reorganizacji pracy. Dziêki temu niemal ca³kowicie zosta³y wyeliminowane pomy³ki w fakturowaniu. Mam
pewnoœæ, ¿e opisana przez pana pomy³ka nigdy wiêcej ju¿ siê nie zdarzy. Ponadto wprowadziliœmy ca³odobowe dostarczanie leków \"na
ratunek\". Poniewa¿ bardzo ceniliœmy sobie wspó³pracê z panem w przesz³oœci i chcielibyœmy w dalszym ci¹gu wspó³pracowaæ z pana aptek¹,
zosta³am upowa¿niona przez szefa firmy do z³o¿enia panu nastêpuj¹cej propozycji...
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 118 www.masterplan.com.pl

REAGOWANIE NA ZASTRZE¯ENIA
} W przypadku jakiejkolwiek pomy³ki w pakowaniu lub fakturowaniu, b³¹d naprawimy natychmiast.
ZAMKNIÊCIE
} Czy jest pan gotów z³o¿yæ zamówienie na opisanych wczeœniej warunkach?
ZAKOÑCZENIE ROZMOWY
} Pozwoli pan, ¿e - na wszelki wypadek - sprawdzê dane adresowe. Czy ___, to w³aœciwa pisownia pana nazwiska? Jaki jest numer NIPu?
Serdecznie dziêkujê za z³o¿one zamówienie. Je¿eli pojawi¹ siê jakiekolwiek kwestie z nim zwi¹zane, proszê o bezpoœredni kontakt ze mn¹.
Nazywam siê Janka Nowak. Czy zosta³y jeszcze jakieœ nie domówione kwestie? Raz jeszcze dziêkujê bardzo.
Przyk³ad 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem
OTWARCIE
} Dzieñ dobry. 6 Nazywam siê Janka Nowak, 6 firma Abex. 6 Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?
REFERENCJE
} Szef mojej firmy poprosi³ mnie, abym skontaktowa³a siê z panem osobiœcie.
PYTANIE O CZAS
} Mam nadziejê, ¿e ma pan chwilê czasu na rozmowê.
WYJAŒNIENIE CELU DZWONIENIA
} Kontaktujemy siê z biurami t³umaczy, aby dowiedzieæ siê, na ile moglibyœmy zekonomizowaæ ich pracê.
SONDOWANIE
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 119 www.masterplan.com.pl

} Czy robicie pañstwo t³umaczenia kabinowe?
Licencja na
} Czy poza t³umaczeniem kabinowym, specjalizujecie siê pañstwo jeszcze w innych us³ugach zwi¹zanych z u¿ywanie
t³umaczeniami? GRATISOWEJ
wersji
} Na któr¹ z tych us³ug jest najwiêksze zapotrzebowanie? PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
} A gdzie pañstwo zamawiacie kasety do nagrywania t³umaczeñ? on u¿ywany
wy³¹cznie jako
} Kiedy ostatnio dokonywaliœcie pañstwo analizy ekonomicznoœci u¿ywania ró¿nych rodzajów taœm? kompletna
publikacja.
POZYTYWNE PODSUMOWANIE Poradnik liczy
ponad 150 stron
} Dziêkuje panu za informacje. Rozumiem, ¿e podstawow¹ cech¹ taœm, na jakiej pañstwu zale¿y jest ich trwa³oœæ.
Chodzi przede wszystkim o odpornoœæ na rozci¹gliwoœæ, w zwi¹zku z przewijaniem, dokonywanym w czasie
ich spisywania. Pasmo przenoszenia jest mniej istotne, jako ¿e u¿ywane s¹ g³ównie do nagrywania tekstu. Czy
dobrze zrozumia³am?
PREZENTACJA
} W zwi¹zku z tym chcia³abym panu zarekomendowaæ nowe taœmy XYZ. Maj¹ wszystkie te cechy, o które panu chodzi. Ró¿ni¹ siê od
wszystkich innych taœm tym, ¿e zosta³y zaprojektowane z myœl¹ o takich u¿ytkowniku jak pana firma. Cena jest konkurencyjna w stosunku
do innych taœm. W ich przypadku nie p³aci pan za ¿adn¹ z cech, której pan nie potrzebuje.
REAGOWANIE NA ZASTRZE¯ENIA
} Je¿eli ¿yczy pan sobie, mogê za chwilê wys³aæ fax z wynikami przeprowadzonych przez niezale¿n¹ firmê badañ laboratoryjnych. Porównano
w nich ....
ZAMKNIÊCIE
} Poniewa¿ jest to nowoœæ na rynku, wprowadziliœmy próbne zamówienia. Zamówienie takie pozwala przetestowaæ taœmy z 50-procentowym
upustem. Je¿eli zdecyduje siê pan teraz na przetestowanie taœm, w pi¹tek otrzyma pan przesy³kê, w której znajdzie siê dwadzieœcia taœm wraz
z kompletnymi materia³ami informacyjnymi na temat ich technicznych parametrów. Czy jest pan gotów z³o¿yæ takie zamówienie?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 120 www.masterplan.com.pl

ZAKOÑCZENIE ROZMOWY
} Pozwoli pan, ¿e - na wszelki wypadek - sprawdzê dane adresowe. Czy _______, to w³aœciwa pisownia pana nazwiska? Na jaki dzia³ ma byæ
zaadresowana przesy³ka? Jaki jest numer NIPu? Serdecznie dziêkujê za z³o¿one zamówienie. Je¿eli pojawi¹ siê jakiekolwiek kwestie z nim
zwi¹zane, proszê o bezpoœredni kontakt ze mn¹. Nazywam siê Janka Nowak. Czy zosta³y jeszcze jakieœ nie domówione kwestie? Raz jeszcze
dziêkujê bardzo.
Przyk³ad 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem
OTWARCIE
} Dzieñ dobry. 6 Nazywam siê Janka Nowak, 6 firma Abex. 6 Czy mog³abym mówiæ z panem Kaczyñskim?
REFERENCJE
} Szef mojej firmy poprosi³ mnie, aby skontaktowa³a siê z panem osobiœcie w sprawie oceny pracy naszej firmy z punktu widzenia naszych
klientów.
PYTANIE O CZAS
} Mam nadziejê, ¿e ma pan chwilê czasu na rozmowê.
WYJAŒNIENIE CELU DZWONIENIA
} Dokonujemy przegl¹du kontaktów z naszymi klientami, aby jeszcze lepiej odpowiadaæ na ich potrzeby. Chcia³abym panu zadañ kilka prostych
pytañ. Czy mogê zacz¹æ?
lub:
} Dokonujemy systematycznego przegl¹du kontaktów wszystkich naszych przedstawicieli z naszymi klientami. Robimy to przede wszystkim po
to, aby jeszcze lepiej odpowiadaæ na ich potrzeby. Chcia³abym - w zwi¹zku z tym - zadaæ panu kilka prostych pytañ. Czy mogê zacz¹æ?
SONDOWANIE
} Kiedy, ostatni raz, rozmawia³ pan z przedstawicielem naszej firmy?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 121 www.masterplan.com.pl

} Jak ocenia pan dotychczasowe kontakty z przedstawicielami naszej firmy w porównaniu z przedstawicielami innych pana dostawców?
} Co, w pierwszym rzêdzie, powinniœmy usprawniæ w naszej pracy, aby praca pana by³a wygodniejsza?
} Jak jeszcze moglibyœmy pomóc pana firmie, aby zwiêkszyæ konkurencyjnoœæ pana firmy?
POZYTYWNE PODSUMOWANIE
} Dziêkuje panu za te wszystkie uwagi. Rozumiem z nich, ¿e ocenia pan nasze dzia³anie umiarkowanie dobrze i ¿e g³ównym powodem
niepe³nej satysfakcji s¹ pomy³ki w dostawach i - zwi¹zane z nimi k³opoty wywo³ane koniecznoœci¹ wprowadzania pracoch³onnych zmian do
faktur. Czy dobrze pana zrozumia³am?
REAGOWANIE NA ZASTRZE¯ENIA
} Pomy³ki w dostawach zdarzaj¹ nam siê, to prawda. B³êdnie skompletowane przesy³ki stanowi¹ bardzo ma³y procent wszystkich przesy³ek.
Jak pan wie, jesteœmy jedn¹ z najwiêkszych hurtowni w kraju. Pocz¹tkowo próbowaliœmy siê samousprawiedliwiaæ skal¹ naszego dzia³ania.
Ostatnio zarz¹d postanowi³ popatrzeæ na to inaczej i zdecydowa³ wydaæ wojnê pomy³kom. Wprowadzany system powinien ca³kowicie
wyeliminowaæ takie przypadki. Ka¿da pomy³ka z naszej strony, choæby ich by³o niewiele, to k³opot dla szefa sklepu, a tak¿e - w efekcie -
niezadowolenie jego klientów. Czy zgadza siê pan z t¹ opini¹?
PREZENTACJA
} W zwi¹zku z tym, ¿e sprawa jest wa¿na dla pana i dla nas, chcia³abym prosiæ pana o poœwiêcenie popo³udnia w pi¹tek w przysz³ym tygodniu
na wizytê w naszej hurtowni. Chcielibyœmy pokazaæ panu i kilku innym szefom wspó³pracuj¹cych z nami sklepów nowy system kompletacji
zamówieñ. Pocz¹tek planujemy na 14:00. W drugiej czêœci spotkania przewidziana jest kolacja w __. Myœlê, ¿e spotkanie skoñczy siê oko³o
22:00.
ZAMKNIÊCIE
} Czy mogê pana wpisaæ na listê goœci?
ZAKOÑCZENIE ROZMOWY
} Serdecznie dziêkujê za przyjêcie zaproszenia. Swoj¹ drog¹, gdyby kiedykolwiek pojawi³y siê jakiekolwiek problemy wywo³ane nasz¹
dzia³alnoœci¹, proszê o bezpoœredni kontakt ze mn¹. Nazywam siê Janka Nowak. Na wszelki wypadek podam panu bezpoœredni telefon
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 122 www.masterplan.com.pl

do mnie. Jest to xxx-xx-xx. Raz jeszcze dziêkujê bardzo za mo¿liwoœæ wspó³pracy z pana sklepem. Do zobaczenia w przysz³y pi¹tek o
14:00.
7.5.
Skrypty rozmów przychodz¹cych
Rozmowa OOTa sk³ada siê z nastêpuj¹cych etapów:
1. przedstawienie siê
2. wyjaœnienie celu dzwonienia
3. zasugerowanie rozwi¹zania
4. uzyskanie zgody rozmówcy
5. zakoñczenie rozmowy
Przyk³ad 7-05. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po katalog
PRZEDSTAWIENIE SIÊ
| Dzieñ dobry. Firma Abex. Sekretariat. Marysia. Czym mogê s³u¿yæ?
} Widzia³em pañstwa reklamê we wczorajszym \"Wieczorze\". Powiedziano tam, ¿e dysponujecie pañstwo katalogiem mebli biurowych i ¿e wysy³acie
go na ¿yczenie. Chcia³bym prosiæ o taki katalog.
| Z przyjemnoœci¹ wyœlê panu katalog. Czy mogê pana poprosiæ o nazwisko i adres?
} Jan Kowalski. Szko³a Jêzyków Lingua. Gwia¿dzista 2.
| Czy pamiêta pan kod pocztowy?
} 01-652.
| Mo¿e mi pan podaæ numer telefonu?
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 123 www.masterplan.com.pl

} 433-33-33.
| Jak¹ funkcjê pe³ni pan w swojej firmie?
} Jestem jej szefem.
ZASUGEROWANIE ROZWI¥ZANIA
} Jeszcze dziœ wyœlê panu katalog. Jeœli zale¿y panu na czasie, mogê
wys³aæ ekspresem lub przez pos³añca.
| Dziêkujê bardzo. Nie wydaje mi siê, aby by³ powód do poœpiechu.
Szczególnie, ¿e nie bêdzie mnie w mieœcie przez najbli¿sze trzy dni.
UZYSKANIE ZGODY ROZMÓWCY
} W takim razie wyœlê zwyczajn¹ poczt¹. Czy jest jeszcze coœ, poza
wys³aniem katalogu, co mog³abym dla pana zrobiæ?
SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
ZAKOÑCZENIE ROZMOWY o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
| Myœlê, ¿e to na razie wszystko. o obs³udze klienta przez telefon
} Dziêkujê raz jeszcze za zainteresowanie nasz¹ firm¹. Gdyby styl
naszych mebli podoba³ siê panu, celowa by³aby rozmowa z jednym
z naszych projektantów wnêtrz. Potrafi¹ wyczarowaæ cuda. Gdyby
siê okaza³o, ¿e nie s¹ one stuprocentowo trafione, bylibyœmy zobo-
wi¹zani za pana sugestie dotycz¹ce przysz³ej produkcji. W przysz³y
wtorek zadzwoni do pana jeden z naszych przedstawicieli, aby zobaczyæ, co mo¿emy razem zrobiæ. Czy bêdzie pan w Warszawie?
Dziêkujê. Do us³yszenia.
Rozmowa ta mo¿e byæ odnotowana na poni¿szym formularzu. Zawiera on zarówno skrypt rozmowy, jak i miejsce na robienie notatek.
Tego typu formularz mo¿e byæ szczególnie pomocny mniej doœwiadczonemu OOTowi.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 124 www.masterplan.com.pl

Przyk³ad 7-06. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po broszurê (wraz z raportem z rozmowy)
____________________________ ____________
Wpisz datê Inicja³y przedstawiciela firmy
| Dzieñ dobry. Firma Abex. Sekretariat. Marysia. Czym mogê s³u¿yæ?
[Gdy klient prosi o przes³anie szczegó³owej informacji o meblach, których sprzeda¿¹ zajmuje siê firma Abex:]
| Z przyjemnoœci¹ wyœlê panu katalog. Czy mogê pana poprosiæ o nazwisko i imiê?
____________________________ ____________
imiê i nazwisko firma
____________________________ ( )___________
ulica, kod pocztowy, miasto numer telefonu
[Aby dowiedzieæ siê, jaka gazeta jest najlepszym medium dla twojej firmy, pytasz:]
| W jakiej gazezie widzia³ pan nasze og³oszenie?
___________________________________________________________
*) Maciuba-Koppel,
tytu³ gazety Darlene. 1992.
Telemarketer's Handbook:
[Nie tracisz mo¿liwoœci dowiedzenia siê czegoœ wiêcej o tym potencjalnym kliencie. Pytasz wiêc:] Professional Tactics and
Strategies for Instant
| Czy w najbli¿szym czasie zamierza pan uzupe³niæ albo odnowiæ wyposa¿enie biura? Results. New York: Streling
Publishing Co., str. 47.
___________________________________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 125 www.masterplan.com.pl

___________________________________________________________
[Nie ograniczaj siê do odpowiedzi \"tak\" lub \"nie\"; wybadaj i opisz plany potencjalnego klienta.]
| Czy obecnie ma pan w biurze meble jednej firmy? Jakiej firmy?
___________________________________________________________
nazwa firmy, nazwy firm
| Czy jest pan zadowolony?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
[dopytaj o powody zadowolenia i niezadowolenia]
| Czy jest jeszcze coœ, poza wys³aniem katalogu, co móg³bym dla pana zrobiæ?
[Jeœli klient mówi, ¿e to na razie wszystko:]
| Dziêkujê raz jeszcze za zainteresowanie nasz¹ firm¹. Gdyby styl naszych mebli podoba³ siê panu, celowa by³aby rozmowa z jednym z naszych
projektantów wnêtrz. Potrafi¹ wyczarowaæ cuda. Gdyby siê okaza³o, ¿e nie s¹ one stuprocentowo trafione, bylibyœmy zobowi¹zani za pana
sugestie dotycz¹ce przysz³ej produkcji. W ci¹gu kilku dni po otrzymaniu broszury zadzwoni do pana jeden z naszych przedstawicieli, aby
zobaczyæ, co mo¿emy razem zrobiæ. Dziêkujê. Do us³yszenia.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 126 www.masterplan.com.pl

7.6.
Dostosowanie skryptu do typu rozmówcy
Ka¿dy z rozmówców jest nieco inny. Warto jednak pokusiæ siê o stworzenie pewnych typów, czyli grup klientów charakteryzuj¹cych
siê wspólnot¹ cech. Ustalenie, z jakimi typami klientów mamy do czynienia pozwoli przygotowaæ scenariusze rozmów najbardziej
odpowiadaj¹ce danemu typowi klienta. W ten sposób u³atwiamy sobie ¿ycie. W przeciwnym razie musielibyœmy za ka¿dym razem
zastanawiaæ siê szczegó³owo, jak z danym klientem postêpowaæ.
Centrum Telemarketingu firmy General Electric wypracowa³o nastêpuj¹ce typy klientów i sposobów reagowania na nich.*)
Przyk³ad 7-07. Osobowoœæ rozmówcy a postawa telesprzedawcy
ROZMÓWCA .............................................................................................................................. POSTAWA TELESPRZEDAWCY
bezpoœredni, naturalny ............................................................................................................ rzeczowy, godny zaufania, przyjemny
przyjemny, rozmowny ...................................................................................................................... przyjemny, rozmowny, przyjazny
niepewny swego, lêkliwy, zdenerwowany ......................................................................................................... opiekuñczy, doradczy
niepewny zagubiony ............................................................................................................ ........ opiekuñczy, wyjaœniaj¹cy, cierpliwy
z³y, zdenerwowany, wrogi ...................................................................................................... ....... opiekuñczy, wyjaœniaj¹cy, cierpliwy
z³y, zdenerwowany, wrogi ..................................................................................... uwa¿nie wys³uchuj¹cy racji rozmówcy, rozumiej¹cy
panikuj¹cy ..................................................................................................................................... szybko proponuj¹cy rozwi¹zanie
sceptyczny, cyniczny .............................................................................................................. zorientowany, zapewniaj¹cy wsparcie
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 127 www.masterplan.com.pl

7.7.
U¿ywanie skryptu
Niezale¿nie od rodzaju skryptu:
• nigdy nie czytaj skryptu dos³ownie, nawet skryptu verbatim. Czytanie usztywnia g³os i zmniejsza jego elastycznoœæ
• trzymaj skrypt w zasiêgu wzroku, w taki sposób, aby w ka¿dej chwili mo¿na by³o na niego zerkn¹æ i sprawdziæ, czy nie zapomnia³eœ
czegoœ istotnego
• przede wszystkim s³uchaj. Lepiej sprzedaje ten kto lepiej s³ucha ni¿ ten kto lepiej mówi
• w czasie rozmowy staraj siê myœleæ kategoriami klienta. W ten sposób zrozumiesz go lepiej.
• stale doskonal swój skrypt. Po ka¿dej rozmowie poœwiêæ chwilê, aby zastanowiæ siê, czy nie da siê go ulepszyæ. Zapisuj przypadki
bardzo trudnych sytuacji i zastanów siê, jak mo¿na lepiej z nich wybrn¹æ.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 128 www.masterplan.com.pl

8.
Przypadek
szczególny:
Obs³uga gor¹cej
linii (sekretarka
medyczna)
Kluczow¹ kwesti¹, z któr¹ musi radziæ sobie lekarz dy¿urny, pielêgniarka i pracownik pogotowia ratunkowego jest roz³adowanie
napiêcia u osoby która dzwoni, poniewa¿ dzieje siê coœ, z czym ta osoba sama nie mo¿e sobie poradziæ.
Opanowanie, zachowanie zgodne z kanonami dobrego wychowania, wysoki poziom zainteresowania problemami rozmówcy i
nastawienie na rozwi¹zanie jego problemu jak najszybciej i najsprawniej - licz¹ siê bardziej ni¿ gdziekolwiek.
Wielu chorych nie chce rozmawiaæ z odbieraj¹c¹ telefon sekretark¹ medyczn¹, ¿¹daj¹c natychmiastowej rozmowy z lekarzem
prowadz¹cym, b¹dŸ po prostu lekarzem-specjalist¹. Zadaniem sekretarki jest pomoc pacjentowi w uœwiadomieniu sobie, ¿e lekarz
nie mo¿e rozmawiaæ z ka¿dym i - choæby z tego powodu - zatrudnia asystentkê.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 129 www.masterplan.com.pl

Pacjent musi czuæ, ¿e rozmawia z osob¹ kompetentn¹, zainteresowan¹ jego problemami, która przeka¿e lekarzowi dok³adnie
wszystko to, co jest dla niego wa¿ne.
Telefon w gabinecie lekarskim, w klinice, szpitalu lub pogotowiu ratunkowym powinien byæ odebrany najpóŸniej po drugim dzwonku.
| Dzieñ dobry. Gabinet doktora Nowaka. Agnieszka Okulska.
Gdy w czasie rozmowy z jednym pacjentem, dzwoni drugi telefon, odbierz go. Tam potrzeba pilnego kontaktu z lekarzem mo¿e
byæ jeszcze wiêksza.
Zupe³nie niedopuszczalne jest s³yszane w wielu miejscach:
| Proszê poczekaæ.
ze strony osoby odbieraj¹cej telefon i wy³¹czenie siê zanim zd¹¿ymy powiedzieæ: \"dobrze\" albo \"zadzwoniê za chwilê\". Porzucony
na pastwê czekania nie wie, co ma robiæ (czekaæ czy roz³¹czyæ siê i zadzwoniæ gdzie indziej), jak d³ugo czekaæ.
| Czy mo¿e pan poczekaæ sekundê, odbiorê drugi telefon.
[poczekaj na zgodê, a nastêpnie w³¹cz funkcjê mute, aby pierwszy rozmówca nie s³ysza³ drugiej rozmowy]
| Dzieñ dobry. Gabinet doktora Nowaka. Agnieszka Okulska. Czy mo¿e pani chwilê poczekaæ, mam rozmówcê na drugiej linii?
[tym razem te¿ poczekaj na zgodê, a nastêpnie w³¹cz funkcjê mute; tym razem, aby drugi rozmówca nie s³ysza³ rozmowy z
pierwszym].
W³¹czenie funkcji mute jest o tyle istotne, ¿e jedynie w wyj¹tkowych przypadkach osobie dzwoni¹cej do lekarza jest wszystko
jedno, czy jeszcze ktoœ s³yszy to, co ma do powiedzenia lekarzowi lub jego asystentce.
Jeœli rozmowa z pierwsz¹ osob¹ przed³u¿a siê, poproœ o chwilê przerwy:
| Na drugiej linii czeka pacjent. Pozwoli pan, ¿e sprawdzê, czy jeszcze tam jest?
[ponownie poczekaj na zgodê, w³¹cz funkcjê mute i zwróæ siê do drugiego rozmówcy ze s³owami:]
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 130 www.masterplan.com.pl

| Przepraszam pani¹. Rozmowa przed³u¿a siê. Czy mo¿e mi pani zostawiæ numer telefonu. Oddzwoniê za kilka minut.
Gdy skoñczysz pierwsz¹ rozmowê, wróæ do drugiego dzwoni¹cego ze s³owami:
| Dziêkujê, ¿e pani poczeka³a.
Postaw siê w sytuacji drugiej dzwoni¹cej osoby. Pozostawienie jej na \"martwej linii\" przez d³u¿ej ni¿ dwie minuty - które dla niej
bêd¹ trwa³y wiecznoœæ - to zwiêkszenie prawdopodobieñstwa, ¿e:
• jeœli to jest potencjalny pacjent - nigdy nie zostanie rzeczywistym pacjentem
• jeœli jest to obecny pacjent - zacznie myœleæ o zmianie lekarza
• jeœli to jest inny lekarz - wyrobi sobie negatywn¹ opiniê o twoim szefie,
• a na dodatek wszyscy oni nabêd¹ przekonania, ¿e asystentka twojego szefa jest niekompetentna.
8.1.
Gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc
Czêsto dzwoni¹cy do lekarza pacjent jest przekonany, ¿e potrzebna jest natychmiastowa pomoc i ¿e pilnie musi rozmawiaæ z
lekarzem.
Na przyk³ad, zdenerwowana matka mówi:
} Muszê natychmiast mówiæ z doktorem Nowakiem. Moja córka wziê³a lekarstwo przepisane przez doktora. Natychmiast dosta³a bardzo wysokiej
gor¹czki i strasznej biegunki.
Je¿eli lekarza nie ma akurat w tym momencie w gabinecie, jest na obchodzie lub jest zajêty innym pacjentem, mo¿esz powiedzieæ:
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 131 www.masterplan.com.pl

| Doktora Nowaka nie ma w tej chwili w gabinecie.
Stwierdzeniem takim jednak rozsierdzisz i tak ju¿ powa¿nie zdenerwowan¹ matkê, która poczuje siê jeszcze bardziej bezradna.
Wyka¿esz tak¿e bezdusznoœæ.
O wiele lepiej jest powiedzieæ:
| Proszê podaæ mi wszystkie szczegó³y. Natychmiast skontaktujê siê z doktorem Nowakiem i oddzwoniê do pani.
Lub:
| Proszê podaæ mi wszystkie szczegó³y. W ci¹gu pó³ godziny doktor Nowak zadzwoni do pani.
Ka¿de z tych stwierdzeñ:
• przyspiesza zaradzeniu problemu, jaki ma córka osobny dzwoni¹cej; lekarz nie bêdzie musia³ ponownie wypytywaæ matki pacjentki
o szczegó³y
• roz³adowuje napiêcie u osoby dzwoni¹cej
• pozwala ci zebraæ informacje niezbêdne do zaradzenia problemowi pacjentki; jeœli nawet nie uda ci siê skontaktowaæ z doktorem
Nowakiem, inny lekarz bêdzie móg³ ci poradziæ co w tej sytuacji zrobiæ.
Twoja rola w rozmowie z osob¹ dzwoni¹c¹ musi ograniczyæ siê do zbierania informacji. Nie wolno ci udzielaæ ¿adnych porad
medycznych. Nie masz tak¿e uprawnieñ, aby decydowaæ, czy sprawa jest na tyle powa¿na, aby czekaæ, chyba ¿e doktor Nowak
poinstruowa³ ciê, co zrobiæ, gdyby ma³a pacjentka dosta³a wysokiej gor¹czki.
8.2.
Dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej
Niemal wszystkie istniej¹ce na polskim rynku firmy farmaceutyczne promuj¹ swoje produkty za poœrednictwem swoich przedsta-
wicieli, którzy odwiedzaj¹ lekarzy w ich miejscu pracy.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 132 www.masterplan.com.pl

Ka¿da taka wizyta, jeœli nie zosta³a wczeœniej zapowiedziana, jest zak³óceniem w pracy lekarza.
Licencja na
u¿ywanie
Je¿eli dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej, rozmowa mo¿e przebiegaæ w sposób nastêpuj¹cy: GRATISOWEJ
wersji
} Dzieñ dobry, mówi Jacek Walczak z firmy XY. Bêdê w okolicy jutro. Czy móg³bym spotkaæ siê z doktorem Nowakiem PORADNIKA
oko³o jedenastej? stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
| Dobrze, ale bêdzie siê pan musia³ liczyæ z tym, ¿e doktor ma jutro szczególnie wielu pacjentów. wy³¹cznie jako
kompletna
} To nie szkodzi. Najwy¿ej trochê poczekam. Dziêkujê pani. publikacja.
Poradnik liczy
A mo¿na te¿ podobnie rozpoczynaj¹c¹ siê rozmowê przeprowadziæ inaczej: ponad 150 stron
} Dzieñ dobry, mówi Jacek Walczak z firmy XY. Bêdê w okolicy jutro. Czy móg³bym spotkaæ siê z doktorem Nowakiem
oko³o jedenastej?
| Pan doktor bardzo chêtnie rozmawia z producentami leków. Obawiam siê, ¿e nie bêdzie pana móg³ przyj¹æ jutro. Proszê mi powiedzieæ, o
czym chcia³by pan rozmawiaæ z doktorem Nowakiem.
} Chcia³bym zaprezentowaæ now¹ formê leku, który pan doktor - z racji swojej specjalnoœci - na pewno przepisuje pacjentom. Chcia³bym te¿
zorientowaæ siê, czy mo¿liwe bêdzie przeprowadzenie prezentacji tego leku dla wiêkszej grupy lekarzy w pañstwa klinice.
| A o jaki lek chodzi?
} Zarejestrowaliœmy w³aœnie now¹ formê YZ.
| Tak, rzeczywiœcie, doktor Nowak przepisuje ten lek. Proponujê nastêpn¹ œrodê od 16:10 do 16:30. Pan doktor koñczy przyjmowanie ostatniego
pacjenta o 16:00, ale w³aœnie w œrodê zostaje zwykle nieco d³u¿ej, aby za³atwiæ wszystkie sprawy nie zwi¹zane bezpoœrednio z pacjentami.
Poproszê pana jeszcze o numer telefonu. Gdyby pan doktor nie by³ w stanie spotkaæ siê z panem w œrodê, dwunastego, zadzwoniê do pana z
wyprzedzeniem.
Przeanalizujmy poszczególne elementy tej rozmowy:
• Sekretarka medyczna ochroni³a szefa przed wizyt¹ przedstawiciela firmy farmaceutycznej w dniu, w którym ma on zwykle wielu
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 133 www.masterplan.com.pl

pacjentów. Uœwiadomi³a przedstawicielowi, ¿e \"bycie w okolicy\"
nie jest wystarczaj¹cym powodem, aby zak³óciæ dzieñ pracy
szefa. Mo¿na mieæ nadziejê, ¿e po tej rozmowie przedstawiciel
firmy farmaceutycznej bêdzie staranniej planowa³ swoje wyjazdy.
• Wykaza³a siê grzecznoœci¹, podkreœlaj¹c, ¿e szef chêtnie
rozmawia z producentami leków.
• Dowiedzia³a siê, co bêdzie przedmiotem rozmowy.
• Stwierdzi³a, ¿e szef mo¿e byæ powa¿nie zainteresowany roz-
mow¹ (skoro przepisuje lek, który ma byæ przedmiotem
spotkania). Dowiedzia³a siê, czegoœ czego szef mo¿e jeszcze
nie wiedzieæ (¿e nowa forma stosowanego przez niego leku
zosta³a w³aœnie zarejestrowana, tzn. dopuszczona do obrotu).
• Pomog³a przedstawicielowi, wydobywaj¹c z niego informacjê SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
o innym powodzie wizyty (doktor Nowak bêdzie móg³ o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
zastanowiæ siê nad tym, kto jeszcze móg³by byæ zainte- o obs³udze klienta przez telefon
resowany spotkaniem z przedstawicielem firmy farmaceu-
tycznej).
• Ustali³a czas trwania spotkania, pozostawiaj¹c decyzji szefa
to, czy bêdzie chcia³ rozmawiaæ d³u¿ej, czy te¿ nie.
• Dopytuj¹c o numer telefonu przedstawiciela, uchroni³a go przed niepotrzebnym przyje¿d¿aniem, gdyby okaza³o siê, ¿e doktor
Nowak nie bêdzie w stanie siê z nim spotkaæ.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 134 www.masterplan.com.pl

9.
Kontakty przez
telefon: zasady
1 Przygotuj siê do rozmowy; rozmowa bêdzie wtedy p³ynna, bez zak³óceñ i doprowadzi do osi¹gniêcia celu.
2 Nie czekaj zbyt d³ugo na podniesienie s³uchawki przez osobê, do której dzwonisz; po 2-3 sygnale wiadomo, ¿e jej nie ma
lub jest bardzo zajêta.
3 Gdy ktoœ dzwoni do ciebie, podnoœ s³uchawkê najpóŸniej po drugim sygnale.
4 Trzymaj siê prosto - u³atwisz sobie mówienie; gdy opierasz siê na biurku, jesteœ zgiêty itp. Twój g³os jest s³aby i zmêczony.
5 RozluŸnij siê; Twój rozmówca wyobra¿a sobie Ciebie i rozpoznaje nastrój.
6 Uœmiechaj siê; uœmiech 's³yszy siê przez telefon.
7 Mów spokojnie - nie ma potrzeby mocniejszego akcentowania, czy bardziej dobitnego wypowiadania pewnych kwestii w zwi¹zku
z tym, ¿e rozmowa odbywa siê przez telefon.
8 Nigdy nie krzycz do s³uchawki - niepotrzebne podnoszenie g³osu mo¿e byæ niew³aœciwie odebrane.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 135 www.masterplan.com.pl

9 Mów nieco wolniej ni¿ w przypadku rozmowy twarz¹-w-
twarz.
10 B¹dŸ skoncentrowany na rozmowie; wszelki brak uwagi
zostanie spostrze¿ony przez rozmówcê.
11 Nie wykonuj w czasie rozmowy ¿adnych akrobacji;
gwa³towne ruchy (np. szukanie pod biurkiem jakiegoœ doku-
mentu) powoduj¹ zniekszta³cenia g³osu i s¹ s³yszane przez
rozmówcê.
12 Unikaj wszelkich dodatkowych efektów dŸwiêkowych
(szelest papieru, kaszel, uderzenia w s³uchawkê itp.), telefon
wzmacnia takie efekty i zak³óca to rozmowê.
13 Nie przys³aniaj rêk¹ mikrofonu; nie poprawia to s³yszalnoœci
ani nie pomaga w zachowaniu tajemnicy, a efekt u rozmówcy SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
jest nieprzyjemny. o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
o obs³udze klienta przez telefon
14 Pomagaj sobie i innym w korzystaniu z telefonu. Rozmowa
telefoniczna dochodzi do skutku przy 2-4 próbie. Doœwiad-
czenia wielu spoœród nas wskazuj¹, ¿e tych prób w naszych
warunkach jest wiêcej, przy czym wiele z nich jest do
unikniêcia. Wiele rozmów nie odbywa siê dlatego, ¿e ktoœ
zapomnia³ przekazaæ wiadomoœæ o zapowiedzianym telefonie.
Licencja na u¿ywanie
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 136 www.masterplan.com.pl
GRATISOWEJ wersji
PODARDNIKA stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany wy³¹cznie jako
kompletna publikacja. Poradnik
liczy 170 stron.

10. Æwiczenia
10.1.
Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy
Bez zagl¹dania do tekstu, wpisz do poni¿szej tabeli najlepsze reakcje na negatywne stwierdzenie klienta.
| Przepraszam pani¹, ale nie mam czasu na rozmowê.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 137 www.masterplan.com.pl

___________________________________
| Teraz nie mogê rozmawiaæ. Oddzwoniê do pani za chwilê.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
| Proszê mi nie opowiadaæ, jak dobra jest pani firma i jakie cudowne rzeczy ma do zaoferowania. Moim zadaniem jest wzmacniaæ
moj¹ firmê.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 138 www.masterplan.com.pl

___________________________________
___________________________________ Licencja na
u¿ywanie
___________________________________
GRATISOWEJ
___________________________________
wersji
PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
| Proszê pani, jest to ju¿ trzeci telefon z pani firmy w tym tygodniu. Za ka¿dym razem wyjaœniam, ¿e nie wy³¹cznie jako
potrzebujemy nowego dostawcy. Czy pañstwo przestaniecie mi wreszcie zawracaæ g³owê? kompletna
publikacja.
___________________________________
Poradnik liczy
___________________________________
ponad 150 stron
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
| Faktura, któr¹ dziœ otrzymaliœmy ma podstawowe b³êdy.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 139 www.masterplan.com.pl

___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
| Umawialiœmy siê na upust. Tymczasem faktura opiewa na
pe³n¹ kwotê.
____________________________________
___________________________________ SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
___________________________________ o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
___________________________________
o obs³udze klienta przez telefon
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
| Dlaczego, do diab³a, nie mo¿na siê do pañstwa dodzwoniæ!
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 140 www.masterplan.com.pl

____________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
| Jest pan ju¿ czwart¹ osob¹, z któr¹ rozmawiam i której po raz kolejny wyjaœniam kwestiê, która powinna byæ rutynowo rozwi¹zana.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 141 www.masterplan.com.pl

| Powiedzieliœcie pañstwo, ¿e dostawa bêdzie we wtorek. Jest czwartek. Ca³a robota stoi. Nikt nie by³ ³askaw zadzwoniæ.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
| To ju¿ trzecia kompromitacja pani firmy. Zrywamy umowê i oddajemy sprawê prawnikom.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 142 www.masterplan.com.pl

___________________________________
___________________________________
___________________________________
| Ju¿ trzeci raz dzwoniê i za ka¿dym razem najpierw czekam s³uchaj¹c tej g³upawej muzyczki, a potem jestem roz³¹czany.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 143 www.masterplan.com.pl

10.2.
Skrypt rozmowy przychodz¹cej Licencja na
u¿ywanie
GRATISOWEJ
Napisz - typowy dla swojej pracy - skrypt rozmowy przychodz¹cej. W razie przeby, odwo³uj siê do tych wersji
PORADNIKA
stron w tekœcie, na których dany etap rozmowy zosta³ scharakteryzowany.
stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
PRZEDSTAWIENIE SIÊ wy³¹cznie jako
kompletna
___________________________________
publikacja.
___________________________________ Poradnik liczy
ponad 150 stron
___________________________________
___________________________________
___________________________________
WYJAŒNIENIE CELU DZWONIENIA
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 144 www.masterplan.com.pl

OTWARCIE
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
REFERENCJE
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 145 www.masterplan.com.pl
___________________________________
___________________________________
PYTANIE O CZAS

WYJAŒNIENIE CELU DZWONIENIA
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
SONDOWANIE
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 146 www.masterplan.com.pl

POZYTYWNE PODSUMOWANIE
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
PREZENTACJA
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 147 www.masterplan.com.pl

REAGOWANIE NA ZASTRZE¯ENIA
___________________________________ Licencja na
u¿ywanie
___________________________________ GRATISOWEJ
wersji
___________________________________
PORADNIKA
___________________________________
stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
___________________________________ wy³¹cznie jako
kompletna
___________________________________ publikacja.
Poradnik liczy
___________________________________ ponad 150 stron
___________________________________
___________________________________
ZAMKNIÊCIE
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 148 www.masterplan.com.pl

ZAKOÑCZENIE ROZMOWY
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 149 www.masterplan.com.pl

SPRZEDAJ
ALBO
ZGIÑ!â
MasterPlan
Zakres dzia³alnoœci
Istniej¹cy od 1991 roku MasterPlan jest firm¹ doradczo- Od czasu zakoñczenia aktywnej dzia³alnoœci
szkoleniow¹ w zakresie sprzeda¿y. Od 1995 roku — telemarketingowej przeprowadziliœmy dziesi¹tki szkoleñ,
dodatkowo — specjalizujemy siê w zakresie telemar- realizowaliœmy przedsiwziêcia doradcze, rekrutowaliœmy
ketingu. telemarketerów i osoby zarz¹dzaj¹ce grupami tele-
Jako pierwsze w Polsce centrum telemarketingu na zlecenie: marketerów.
• Zajmowaliœmy siê telemarketingowym wspieraniem wysy³ki Zebrane w trakcie realizacji tych przedsiêwziêæ doœwiad-
bezpoœredniej. czenie pozwala nam oferowaæ doradztwo i szkolenia we
• Sprzedawaliœmy przez telefon powierzchniê wystawow¹ i wszystkich mo¿liwych aspektach funkcjonowania telemar-
reklamow¹, dostêp do us³ug telekomunikacyjnych, bran- ketingu w naszym kraju.
¿owy katalog firm, szczepionkê. Praktyczne doœwiadczenie w prowadzeniu dzia³alnoœci
• Wyszukiwaliœmy uczestników specjalistycznego telemarketingowej oraz ³¹czenie dzia³alnoœci doradczej ze
seminarium. szkoleniow¹ pozwala nam — “trzymaj¹c siê ziemi” — prak-
• Poszukiwaliœmy sponsorów dla instytucji nie nastawionej tycznie s³u¿yæ naszym klientom.
na zysk. £¹czenie doœwiadczeñ krajowych i zagranicznych
• Umawialiœmy spotkania dla agentów ubezpieczeniowych.
pozwala nam adoptowaæ najlepsze rozwi¹zania zagra-
• Realizowaliœmy badanie rynkowe.
niczne bez œlepego naœladownictwa, z jednej strony, i
• Nadzorowaliœmy masow¹ akcjê telefonicznego zbierania
zamówieñ, powsta³ych w efekcie telewizyjnej kampanii
bezzasadnego podkreœlania specyfiki polskich warunków
reklamowej. z drugiej.
• Dostarczaliœmy firmom przeszkolonych telemarketerów do
wykonywania specjalnych zadañ. UWAGA: Wiosn¹ 2003 wprowadziliœmy internetowe
szkolenia i sprawdziany wiedzy
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 150 www.masterplan.com.pl

Marian J. Kostecki
Dr Marian J. Kostecki jest Dyrektorem Generalnym, dzia³aj¹cej od 1991 roku firmy doradczo-szkoleniowej MasterPlan. W
latach 1995-96 prowadzi³ w³asne centrum telemarketingu na zlecenie. Wspó³tworzy³ polskie Stowarzyszenie Telemarketingu
(obecnie grupa telemarketingowa Stowarzyszenia Marketingu Bezpoœredniego. Twórca Akademii Telemarketingu (w 2003
roku przekszta³con¹ w WAMP - Wirtualn¹ Akademiê MasterPlanu). Autor Poradnika Telemarketera. Wydawca okazjonalnego
internetowego biuletynu “Bezpoœrednie Zwi¹zki”.
Konsultant. W czasie swojej kariery zawodowej dr Marian J. Kostecki prowadzi³ intensywn¹ dzia³alnoœæ doradcz¹ dla agencji rz¹dowych,
przedsiêbiorstw produkcyjnych, szpitali, firm us³ugowych i handlowych, a tak¿e dla zwi¹zków zawodowych. Dr Kostecki ma za sob¹ wieloletnie
doœwiadczenie zdobyte w Polsce i Stanach Zjednoczonych w zakresie projektowania nowych organizacji i pomocy firmom ju¿ istniej¹cym.
Od 1995 roku skupia siê na doradztwie dla dzia³ów telemarketingu i call centers.
Szkoleniowiec i mówca. W szkoleniach zamkniêtych (in-company) dra Kosteckiego uczestniczy³o kilka tysiêcy pracowników marketingu,
sprzeda¿y, obs³ugi klienta. Dr Kostecki prowadzi szerok¹ dzia³alnoœæ edukacyjn¹, wystêpuje na konferencjach i seminariach oraz prowadzi
wyk³ady dla studentów. Zawsze dostaje najwy¿sze oceny uczestników.
Profesor biznesu. Marian J. Kostecki by³ profesorem biznesu w College of Business, Oregon State University oraz w College of Business,
California State University, Sacramento. Uczy³ tak¿e na Wydziale Zarz¹dzania (Uniwersytet Warszawski), Wydziale Socjologii (University of
Virginia), Wydziale Nauk Politycznych (University of Connecticut) i w Polsko-Amerykañskiej Szkole Biznesu (Krakowskie Towarzystwo Prze-
mys³owe). By³ tak¿e stypendyst¹ w State University of New York, Albany, New York oraz stypendyst¹ (National Fellow) w Hoover Institution,
Stanford University.
Badacz. Aktywnie uczestniczy³ w miêdzynarodowych projektach badawczych i konferencjach pod auspicjami miêdzy innymi, Miêdzynarodowej
Organizacji Pracy (Genewa), Europejskiego Instytutu Zaawansowanych Badañ w Zarz¹dzaniu (EIASM, Bruksela) oraz Europejskiej Grup y Badañ
Organizacyjnych (EGOS). Projekty badawcze dr Kosteckiego by³y finansowane przez Departament Stanu USA, Agencjê Informacyjn¹ Stanów
Zjednoczonych (USIA), Amerykañsk¹ Radê Stowarzyszeñ Naukowych (ACLS), The Pew Charitable Trusts (Filadelfia, USA), Radê Badañ w
Naukach Spo³ecznych (SSRC, Wielka Brytania), Szwedzk¹ Królewsk¹ Akademiê Umiejêtnoœci i Polsk¹ Akademiê Nauk.
Autor. Dr Kostecki jest autorem/wspó³autorem szeœciu ksi¹¿ek (w tym dwu po angielsku i jednej po hiszpañsku) i ponad piêædziesiêciu
artyku³ów naukowych opublikowanych w szeœciu jêzykach. Jego artyku³y poœwiêcone telemarketingowi i sprzeda¿y znaleŸæ mo¿na w miesiêcznikach
\"Modern Marketing\", \"Aida Media\", \"Marketing Polska\", \"Marketing Serwis\", \"Marketing w Praktyce\", \"Impact\", \"SalesPower\" i... \"Œwiat Okularów\".
g
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 151 www.masterplan.com.pl