Plan Protocolo Atención Telefónica En Áreas Centrales Def
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Plan Protocolo Atención Telefónica En Áreas Centrales Def Plan Protocolo Atención Telefónica En Áreas Centrales Def Presentation Transcript

  • Proyecto “Campaña Atención Telefónica en Áreas Centrales” Gerencia General de Administración de Personas Gerencia de Desarrollo Corporativo Versión 18/08
  • Antecedentes
    • Estamos instalando el concepto de gestión de calidad, a través del Programa Calidad de BancoEstado, con el propósito de mejorar la eficiencia de nuestra gestión.
    • La calidad implica un estilo de orientación al cliente y un compromiso personal de cada uno de nosotros con la impecabilidad, la escucha y el conocimiento del cliente.
    • En este contexto, la calidad también pasa por la forma en cómo atienden las llamadas telefónicas, tanto internas como externas.
    • En áreas centrales se responden las llamadas tanto internas como externas sin un protocolo homogéneo de atención telefónica.
    • Se realizó un sondeo llamando a distintas áreas de Casa Matriz cuyo resultado se presenta como anexo.
  • Objetivos
    • General:
    • Promover un protocolo de atención telefónica en todo el Banco.
    • Posicionar esta iniciativa en el marco del programa Calidad.
    • Específicos:
    • Generar un protocolo de atención telefónica.
    • Apoyar la difusión de las funcionalidades de los teléfonos.
    • Premiar las mejores prácticas en la atención telefónica.
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  • Concepto estratégico
    • Los clientes no pueden esperar y merecen una atención de calidad.
    • Tenemos que cuidar todos nuestros puntos de contacto con clientes; externos o internos, todos son clientes.
    • Uno de esos puntos es la atención telefónica y hoy tenemos la oportunidad de ser protagonistas para crear nuestro propio protocolo.
    • Una forma única de responder las llamadas telefónicas que proyecte un solo estilo de atender a nuestros clientes con
    Con calidez y calidad View slide
  • Estrategia
    • 1.Fase Piloto: 4 semanas
    • Realizar un piloto en 1 región y 1 gerencia de área central consistente en:
      • Generar ideas para un protocolo único de atención telefónica, a través de un concurso.
      • Total participantes aprox. 400.
      • Recoger las ideas a través de una plataforma del tipo CanalIdeas y/o casilla electrónica administrada por la GDOP.
      • Seleccionar las mejores ideas para su evaluación (GV, GDOP)
      • Premiar la mejor idea
      • Implementar la mejor idea de protocolo en campaña.
      • Noticia en Intranet de termino de concurso piloto.
    • Realizar campaña motivacional
      • Implementar la mejor idea de protocolo en campaña.
      • Noticia en Intranet de inicio de campaña piloto
      • Envío de protocolo de atención a través de 2 animaciones flash
      • Envío de impreso para auriculares para teléfonos
      • Envío de “tips” para una mejor atención telefónica, a imprimir por el colaborador.
      • Seguimiento a la implementación de la práctica de protocolo.
      • Premio a la mejor práctica de atención telefónica.
      • Noticia en Intranet de ganador mejor práctica.
  • Estrategia
    • 2. Implementación Campaña: 7 semanas
    • Generar ideas para un protocolo único de atención telefónica, a través de un concurso dirigido a todo el Banco (3 semanas)
      • Recoger las ideas a través de una plataforma del tipo CanalIdeas y/o casilla electrónica administrada por la GDOP.
      • Seleccionar las mejores ideas para su evaluación mediante un jurado (GGE, GDPyS, GDOP)
      • Premiar las mejores 3 ideas
      • Implementar la mejor idea de protocolo en campaña motivacional
    • Realizar campaña motivacional (1 mes)
      • Noticia en Intranet de inicio de campaña
      • Mini-Sitio en Intranet con manuales de uso de teléfonos.
      • Relevar campaña a través de banner en Intranet, con link al mini-sitio
      • Envío de protocolo de atención a través de 3 animaciones flash
      • Envío de stickers para auriculares para teléfonos.
      • Envío de “tips” para una mejor atención telefónica, mediante pieza grafica (calendario) para escritorio.
      • Seguimiento a la implementación de la práctica de protocolo.
      • Premios a las mejores 3 prácticas
      • Noticia en Intranet de ganadores con mejores prácticas.
  • Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
    • Plan Piloto
    • Validar piloto
    • Validar presupuesto
    • Preparación
    • Implementar Piloto
    • Convocar a participar
    • Selección ideas
    • Premiación ideas
    • Pre-Campaña
    • Validar campaña
    • Preparar concurso
    • Convocar a participar
    • Selección ideas
    • Premiación ideas
    • Preparación campaña
    • Producción piezas comunicación
    • Inicio campaña
    • Convocar a participar
    • Selección ideas
    • Premiación ideas
    Plan Piloto Campaña Atención Telefónica Estrategia: Cronograma
  • Mensajes
    • Contenidos – Buenas Prácticas para la Atención
    • Telefónica
    • No dejes que el teléfono suene más de tres veces.
    • Saluda a quien llama. Indica una actitud abierta y amistosa.
    • Usa un lenguaje apropiado a las circunstancias. No exageres la cordialidad ni la informalidad.
    • Utiliza el protocolo de atención
    • Pregúntale al cliente en que puedes ayudarle.
    • Usa una voz agradable y ponte en una posición atenta. Los estados de ánimo son percibidos del otro lado de la línea.
    • No te distraigas durante la conversación.
    • Dispone siempre de papel y lápiz, al lado del teléfono, ya que puede ser necesario para dejar un recado para otra persona
    • Ten un registro con todas las llamadas recibidas. Será la mejor base de datos de potenciales clientes.
  • Mensajes
    • Contenidos – Buenas Prácticas para la Atención
    • Telefónica
    • Si debes transferir una llamada, avísale a tu interlocutor y espere que alguien conteste del otro lado.
    • Si debes pedirle al cliente que espere, díle el tiempo aproximado de la espera.
    • Toma nota de todos los datos relevantes cuando debas transmitir un recado para una persona que en ese momento no está y entréguelos cuando esté disponible.
    • Si suena un teléfono que no es el tuyo, contéstalo de igual manera como si lo fuera.
    • Devuelve todos los llamados recibidos durante tu ausencia a la brevedad posible.
    • Si usas un contestador automático, revíselo cada vez que tenga un mensaje grabado y devuelva el llamado.
  • Contestar antes de 4° ring Si está con alguien al frente, pedir permiso BancoEstado Buenos días / Buenas tardes… … Ud. habla con… Modelo Atención Telefónica ¿El problema o inquietud es tu responsabilidad? SÍ NO “pasar y colgar” ¿Está ocupado con alguien? NO NO Explicar y derivar a quien corresponda Dar respuesta Despedirse Ex plicar y tomar datos para de volver llamado … ¿En qué puedo atenderlo/a”? SÍ Para llamadas Externas
  • Si suena un teléfono de un colega y no está, igual contesta antes de 4° ring. En Intranet puedes informarte como funciona tu teléfono. BancoEstado Buenos días / Buenas tardes… … Ud. habla con … en este momento no se encuentra el/la … pero le entrego su recado en cuanto llegue. Modelo Atención Telefónica SÍ Para llamadas Externas
  • Contestar antes de 4° ring Si está con alguien al frente, pedir permiso Gerencia/ Subgerencia (nombre de esta) Buenos días / Buenas tardes… … Ud. habla con… Modelo Atención Telefónica ¿El problema o inquietud es tu responsabilidad? SÍ NO “pasar y colgar” ¿Está ocupado con alguien? NO NO Explicar y derivar a quien corresponda Dar respuesta Despedirse Ex plicar y tomar datos para de v olver llamado … ¿En qué puedo atenderlo/a”? SÍ Para llamadas Internas
  • Si suena un teléfono de un colega y no está, igual contesta antes de 4° ring. En Intranet puedes informarte como funciona tu teléfono. BancoEstado Buenos días / Buenas tardes… … Ud. habla con … en este momento no se encuentra el/la … pero le entrego su recado en cuanto llegue. Modelo Atención Telefónica SÍ Para llamadas Internas
  • Presupuesto: Fase Piloto $ 450.000 Total $ 100.000 Premios campaña mejores prácticas [2] $ 100.000 Premio a la mejor idea [2] Premios $ 50.000 HTML [1] $ 200.000 Animaciones flash [2] Piezas gráficas y digitales Costos (inc. IVA) Items
  • Presupuesto: Fase Implementación $ 6.476.000 Total $ 600.000 Premios campaña mejores prácticas [3] $ 600.000 Premios concurso mejores ideas [3] Premios $ 774.000 Mecanizado piezas gráficas $ 238.000 Mini-Sitio Intranet $ 60.000 Stickers para auriculares [8.500] $ 3.451.000 Displays para escritorio [8.500] $ 90.000 HTML [1] $ 63.000 Banner para Intranet [1] $ 600.000 Animaciones flash [3] Piezas gráficas y digitales Costos (inc. IVA) Items
  • ANEXO
  • Evaluación de propuestas $ 1.200.000 $ 4.800.000 $ 6.000.000
    • 1. Piezas digitales:
    • Banner para Intranet
    • 3 animaciones flash
    • HTML con link a animaciones
    • No presenta maquetas
    • 2. Programa de Capacitación (150 secretarias)
      • 2.1. Incluye seguimiento para medir la instalación de la práctica
    • Total
    No presenta MUJICA & ASOCIADOS Y POWERMEDIA Precio (IVA inc.) Piezas de comunicación Propuesta de diseño Empresa
  • Evaluación de propuestas $ 991.000 $ 4285.000 $ 5.276.000
    • 1. Piezas digitales:
    • Banner para Intranet
    • 3 animaciones flash
    • HTML con link a animaciones
    • 2. Piezas gráficas
    • Display para escritorio
    • Sticker en auriculares para teléfonos
    • Total
    Presenta un storey-board de las animaciones flash, gráfica de afiche y display para escritorio ESPACIO VITAL Precio (IVA inc.) Piezas de comunicación Propuesta de diseño Empresa
  • Evaluación de propuestas $ 3.300.000 (UF 140) $ 2.800.000 $ 6.100.000
    • 1. Diseño:
    • 2. Piezas gráficas/virtuales
    • No hace propuesta de piezas de comunicación, sólo menciona que la propuesta contemplaría.
    • Total
    Presenta conceptos creativos y gráfica representativa para la campaña BLINK Precio (IVA inc.) Piezas de comunicación Propuesta de diseño Empresa
  • Sondeo Atención Telefónica en Áreas Centrales “ BancoEstado, buenas tardes” (llamada externa) Secretaria No contesta anexo del ejecutivo (llamada interna) Gerencia Banca de Empresas “ Grandes empresas, Buenas tardes” (Secretaria) Gerencia Corporativa y Grandes Empresas OBSERVACIONES Anotar cómo se responde al teléfono, tanto secretarias como colaboradores. Si se da la confianza, preguntar ¿en general cómo contestan en tu área? GERENCIAS “ Banco, Buenas tardes” (Secretaria) Gerencia Apoyo Logístico “ Buenas tardes” (Secretaria) Subgerencia Deudores Comerciales “ Buenas tardes”, (Secretaria) Gerencia de Desarrollo “ Asesoría General Buenas tardes”, (Secretaria) Asesoría Gerencia General Ejecutiva “ Alo, (Secretaria) Gerencia General Ejecutiva “ Marketing, buenas tardes” (Secretaria) Gerencia de Marketing “ BancoEstado Buenas tardes” (Secretaria) Gerencia Micro y Pyme Contesta una grabadora identificando con nombre del ejecutivo y que deje mensaje Área Control de Gestión GGC “ Gerencia, buenas tardes (Secretaria) Gerencia División Personas y Mype “ Corporativa y grandes empresas, buenas tardes” (Secretaria) Gerencia Corporativa y Grandes Empresas “ ¡Hola!” (Secretaria) Gerencia General de Creiditos
  • Sondeo Atención Telefónica en Áreas Centrales OBSERVACIONES Anotar cómo se responde al teléfono, tanto secretarias como colaboradores. Si se da la confianza, preguntar ¿en general cómo contestan en tu área? GERENCIAS Buenos días (Secretaria) Gerencia Gestión de Proyectos “ Gerencia” (Auxiliar ) Gerencia de Normalización “ Gerencia” (Secretaria) Gerencia Corporativo de Riesgo “ Aló!” (Secretaria) Subgerencia Desarrollo organizacional No contestó en 6 intentos Gerencia Servicios a las Personas “ Buenos días” (Colaborador) Gerencia Desarrollo Corporativo "Hola” y puso inmediatamente música y de espera (Secretaria) Subgerencia de control de riesgo “ Alo!” (Secretaria) Dpto. Ventas de Bienes “ Buenas tardes” (Secretaria) Gerencia de Fogape “ Buenas tardes” (Secretaria) Gerencia Desarrollo y Estudios “ ¡Hola!” (Secretaria) Director Laboral (s) " Procesos Corporativos, buenas tardes " - responde el Auxiliar "Corporativa de Riesgo, Buenas tardes" Gcia. Corporativa de Riesgo Hola (Colaborador) Gcia. Comunicaciones “ Directores, buenas tardes” (Secretaria) Directores Consejo
  • Sondeo Atención Telefónica en Áreas Centrales OBSERVACIONES Anotar cómo se responde al teléfono, tanto secretarias como colaboradores. Si se da la confianza, preguntar ¿en general cómo contestan en tu área? GERENCIAS “ Si buenos días” (Colaborador) Dirección de cumplimientos “ Aló buenos días” (Colaborador) Filial corredores de Bolsa, Operador “ Bienestar Buenos días” (Secretaria) Gerencia de Bienestar “ Banca Institucional, buenos días” (Colaborador) Gcia. Banca Institucional “ BancoEstado, buenos días” (Secretaria) Gcia. Banca Empresas “ Gerencia” (Secretaria) Gcia. Gral. Administración “ ¡Alo!” (Juanita Pérez) Presidencia “ ¡Alo!”, (colaborador) Prensa (colaborador) Gerencia de Comunicaciones