Protocolo S. Al Cliente

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CARACTERISTICAS Y METODOS DE ATENCION AL CLIENTE

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Protocolo S. Al Cliente

  1. 1. PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE <ul><li>He aquí algunas recomendaciones sencillas que nos ayudarán a realizar mejor nuestro trabajo. Lo importante es nuestra actitud positiva que se vea reflejada en lo que somos y en lo que hacemos. </li></ul>
  2. 2. La atención oportuna... <ul><li>La amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro trabajo, nos hará todo más fácil porque a su vez nuestros clientes-usuarios sentirán en nosotros personas cercanas que hacen sencillos sus problemas. </li></ul>
  3. 3. LA AMABILIDAD NOS CARACTERIZA <ul><ul><ul><ul><ul><li>Todas las personas deben ser atendidas con prontitud y eficiencia cuando llegan a nuestro puesto de trabajo. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>LA SOLICITUD A SU INQUIETUD DEBE SER NUESTRA META INMEDIATA </li></ul>
  4. 4. Si estamos atendiendo un cliente... <ul><li>Y se acerca otro, no debemos ignorarlo. Lo debemos invitar a sentarse indicándole que pronto estaremos con él. Le podemos decir: </li></ul><ul><li>“ Siéntese por favor, ya lo atiendo” </li></ul>
  5. 5. SI ESTAMOS HACIENDO UN TRABAJO INTERNO... <ul><li>O hablando por teléfono, es conveniente suspender de inmediato; pues no hay nada más desagradable que llegar a una dependencia y ser ignorado. </li></ul>
  6. 6. SOMOS GENTE EDUCADA... <ul><li>Tanto el saludo de bienvenida, como la despedida, deben ser respetuosos, agradables y sinceros. </li></ul><ul><li>Expresiones tales como: Buenos días, buenas tardes, a sus órdenes, muchas gracias, para servirle, con gusto, causan en el visitante una grata impresión. </li></ul><ul><li>Seamos naturales, no finjamos y evitemos el trato confianzudo con el cliente. </li></ul>
  7. 7. DEBEMOS DIRIGIR LA MIRADA AL ROSTRO DE NUESTRO CLIENTE O A LA PERSONA QUE NOS HABLA, ESTO ES SINÓNIMO DE ATENCIÓN Y RESPETO
  8. 8. SU IMAGEN ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA
  9. 9. <ul><li>NUESTRA PRESENTACIÓN PERSONAL Y ACTITUD POSITIVA PROYECTA A LA EMPRESA ANTE LA PERSONA CON LA QUE NOS ENCONTRAMOS. SOMOS NOSOTROS LA PRIMERA PERSONA CON QUIEN EL CLIENTE TIENE CONTACTO. POR LO TANTO RESALTAMOS QUE </li></ul><ul><li>“ NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA ESA PRIMERA VEZ.” </li></ul>
  10. 10. Y DE NUESTRA VOZ QUÉ? <ul><ul><ul><li>EL TONO Y LA ENTONACIÓN QUE LE DEMOS AL DIÁLOGO, ES DE VITAL IMPORTANCIA, YA QUE LA MANERA DE DECIRLE LAS COSAS, PUEDE PREDISPONERLO POSITIVA O NEGATIVAMENTE. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>SI NOS DAMOS CUENTA DE QUE AL HABLAR, PARECE QUE NO NOS ENTIENDEN, LEVANTEMOS UN POCO EL TONO: HABLEMOS DESPACIO Y VOCALICEMOS LAS PALABRAS ADECUADAMENTE. </li></ul></ul></ul>
  11. 11. UNA SONRISA <ul><li>ACOMPAÑEMOS LA CONVERSACIÓN CON EXPRESIONES AGRADABLES. SONRÍA. SI EL CLIENTE ES JOVIAL Y DESEA SER SIMPÁTICO DURANTE LA CONVERSACIÓN PERMITÁMOSLE ESTABLECER ESTA RELACIÓN SIN CONSTITUIRNOS EN OBTÁCULOS INSUPERABLE PARA ÉL. </li></ul><ul><li>Si por el contrario el cliente es serio, contagiémosle nuestra simpatía, pero sin llegar a ser inoportunos. </li></ul>
  12. 12. PARA PELEAR SE NECESITAN DOS
  13. 13. <ul><li>Proceder con cuidado durante la conversación con el cliente, es una de de las virtudes que nos deben caracterizar. </li></ul><ul><li>Si alguien reclama disgustado por un mal servicio o una atención deficiente, debemos proceder cuidadosamente y con calma. </li></ul><ul><li>Aquí debe prevalecer la cortesía, los buenos modales y la diplomacia. Aclarémosle las dudas y resolvámosle el problema, de tal manera que quede satisfecho. Si nos ponemos de lado del cliente – usuario nos evitamos malos entendidos tenemos el camino abierto en nuestra relación con los demás... </li></ul>
  14. 14. <ul><li>RECORDEMOS SIEMPRE: </li></ul><ul><li>EL ENTUSIAMO ES EL MOTOR QUE NOS IMPULSA HACIA LA EXCELENCIA Y EL AMOR HACIA TODO DARÀ LA FORTALEZA A NUESTRA VIDA </li></ul>
  15. 15. GRACIAS POR SU ATENCIÒN MARITZA BOHÒRQUEZ . SENA-ARAUCA 2006

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