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  • 1. Gestão de conflitos António Rosado
  • 2. GESTÃO de CONFLITOS “O conflito é o processo que começa quando uma parte percepciona que frustrou a outra ou está prestes a frustrar algo que lhe diz respeito.” Kenneth Thomas Vantagens do Conflito Desvantagens do Conflito •Revela os problemas existentes; •Desvia a atenção dos objectivos; • Gera ideias novas; • Gera ressentimentos entre os envolvidos; • Contribui para a redistribuição do poder e da influência; • Contribui para a insatisfação • Facilita o desenvolvimento • O conflito gera ambivalência • Emergência de uma nova perspectiva sobre o conflito
  • 3. Níveis de Conflito • Intrapessoal • Interpessoal (entre pessoas com interesses ou necessidades divergentes) • Intragrupal (dentro de grupos, como as equipas) • Intergrupais (entre dois ou mais grupos)
  • 4. Efeitos dos conflitos • Algumas funções úteis: • Podem ter um potencial importante no desenvolvimento pessoal e social. • ...na melhoria e evolução da relação... Nem sempre!
  • 5. Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de 1. Processos Competitivos (as partes competem entre si porque acreditam que os seus objectivos são opostos e que não os conseguem alcançar)
  • 6. Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da • 2. Distorção da Percepção (com a intensificação do conflito a percepção torna-se distorcida, o pensamento estereotipado e enviesado).
  • 7. Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da • 3. Emotividade (as emoções passam a dominar o pensamento).
  • 8. Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta do • 4. Decréscimo da comunicação (deixa-se de comunicar com aqueles que discordam e comunica-se mais com os que concordam).
  • 9. Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de 5.Resultados mal definidos (as partes acabam por não definir claramente como começou o conflito, sobre o que realmente se trata ou como será resolvido).
  • 10. Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de • 6. Posições rígidas (as partes fixam-se nos seus pontos de vista)
  • 11. Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da 7. Maximização das diferenças e minimização das semelhanças
  • 12. Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da • 8. Escalada do Conflito (cada parte mais fixada no seu ponto de vista, menos tolerante, mais defensiva, menos comunicativa e mais emotiva).
  • 13. COMO resolver o CONFLITO? Importa entender que O conflito pode ser produtivo (evitar a estagnação, caminho para a mudança pessoal e social). Aprender a resolvê-lo é a melhor forma dos seus elementos destrutivos serem controlados.
  • 14. Resolução de Conflitos 1. Procurar a identificação do terreno e dos interesses comuns 2. Focalização nos temas, evitando os ataques pessoais 3. Procurar entender o ponto de vista da outra parte; tentar sentir como seria estar do outro lado
  • 15. Resolução de Conflitos 4. Trabalhar a partir das ideias dos outros e reconhecer o seu valor 5. Enfatizar os aspectos positivos da outra parte e explorar as possibilidades de uma resolução construtiva do conflito
  • 16. Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito • Comunidade Partilhada (mútuo reconhecimento de fazer parte de uma larga comunidade que os membros desejam preservar, partilhando a comunidade alguns valores e normas-chave) • Falibilidade (compreender que o nosso julgamento tal como o da outra parte é falível) • Não-Violência (implica que tácticas coercivas, como violência física ou psicológica, como humilhação por exemplo, não sejam usadas)
  • 17. Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito • Reciprocidade (tratar a outra parte com honestidade) • Igualdade Humana (todos devem ter um tratamento justo e respeitoso com consideração pelas suas necessidades e liberdade de consciência, pensamento e expressão)
  • 18. Resolução de Conflitos 1. Pelas partes envolvidas estratégias de competição estratégias de acomodação estratégias de colaboração estratégias de evitamento estratégias de concordância
  • 19. Resolução de Conflitos • 2. Por outras partes terceiras partes ou sistemas de resolução de conflitos • 2.1 Terceiras partes: neutra e de confiança: ex.: mediação • 2.2. Sistemas de resolução de conflitos: regulamentos internos, oficiais, sistema legal, etc. Com regras e procedimentos a cumprir.
  • 20. COMO resolver o CONFLITO? • A negociação é a melhor estratégia para a resolução produtiva dos conflitos (outras seriam, a Evasão, a Mediação, a Arbitragem, e a Luta e/ou Guerra).
  • 21. Estratégia de Negociação Actividade Básica e genérica do ser humano Modo de resolução de conflitos se: • 1. Há duas ou mais partes • 2. Há um conflito de interesses
  • 22. Estratégia de Negociação • 3. As partes negoceiam porque pensam que podem usar alguma forma de influência para chegar a um melhor acordo • 4. A negociação é um processo voluntário onde as partes preferem procurar um acordo a lutar abertamente • 5. Espera-se dar e receber
  • 23. Resolução de conflitos • 1. Prontificar-se para reparar os malefícios, aceitar abertamente as responsabilidades e pedir sinceramente desculpas • 2. Se a outra parte nos magoar devemos demonstrar disponibilidade para ultrapassar a situação.
  • 24. Resolução de conflitos • 4. Devemos demonstrar sensibilidade em relação às legítimas necessidades da outra parte • 5. Honestidade • 6. Em todos os momentos do conflito as partes devem ter tratamento digno e justo.
  • 25. Resolução de Conflitos 6. Evitar e controlar a expressão dos nossos sentimentos negativos, restringindo-os à identificação de possíveis violações das normas 7. Assumir a responsabilidade pelas consequências negativas ou mesmo danosas, tanto intencionais como inesperadas, de tudo o que se diga ou faça
  • 26. Mediação • Bases da Mediação: – Enfatizar o terreno comum – Focalizar o futuro – Implementar regras base de funcionamento – Aconselhamento.
  • 27. Mediação • Processo de negociação conduzido por uma terceira parte que actua de forma neutral e assume a confidencialidade acerca dos conteúdos em conflito.
  • 28. Mediação • Pode ser formal ou informal • O mediador tem de ser aceite por ambas as partes e tem que ser percebido como neutro, imparcial, experiente e útil.
  • 29. Passos da Mediação • 1. Estabelecer a relação com as partes em disputa. • 2. Seleccionar a estratégia para a mediação. • 3. Recolher e analisar a informação disponível. • 4. Elaborar um plano detalhado para a mediação.
  • 30. Passos da Mediação • 5. Criar um clima de confiança e cooperação. • 6. Iniciar a sessão de Mediação. • 7. Definir os temas e organizar a agenda.
  • 31. Passos da Mediação • 9. Desenvolver opções possíveis de acordo. • 10. Avaliar alternativas de acordo. • 11. Fazer as partes confirmarem o seu entendimento quanto aos seus compromissos. • 12. Alcançar um acordo formal.
  • 32. Declaração de abertura • Apresentações: do mediador e das partes A) Esclarecimento acerca do seu papel e das regras: • 1. Neutralidade • 2. Confidencialidade
  • 33. Declaração de abertura • 3. Regras: Não se interromperem, tirarem notas, tratarem-se com respeito, usarem comunicação honesta, esforçarem-se por encontrar uma solução • Tempo: para cada uma das partes e total. • Esclarecimento de dúvidas. • Dar a palavra a uma das partes.
  • 34. Declaração de abertura B) Identificar as necessidades e os temas 1. Ouvir cada uma das partes (uma de cada vez; as necessidades prioritárias; compreender posições; necessidades e sentimentos de cada um dos participantes)
  • 35. Declaração de abertura 2. Neutralizar os ataques 3. Identificar, ordenar e reenquadrar os temas em negociação (verificar prioridades) 4. Ordenar as temáticas
  • 36. Declaração de abertura 5. Identificar as razões do conflito e identificar áreas de potencial compromisso. 6. Encorajar a fazer algumas concessões para chegarem a acordo.
  • 37. Declaração de abertura C) Facilitar a Resolução de Problemas 1. Em cada tema, ajudar cada uma das partes a entender a posição, as necessidades e sentimentos da outra parte. 2. Ajudar as partes a negociar directamente
  • 38. Declaração de abertura C) Facilitar a Resolução de Problemas 3. Continua a reenquadrar • Fazer o escrutínio dos Preconceitos 5. Facilitar o brainstorming (discussão aberta) das soluções alternativas.
  • 39. Declaração de abertura D) Alcançar um acordo (escrever um acordo, se for adequado) 1. Ajudar as partes a avaliar as alternativas propostas e a escolher a melhor combinação 2. Fazer com que as partes confirmem o seu entendimento quanto aos compromissos futuros que assumiram perante a outra parte
  • 40. Declaração de abertura 3. Preparar ou facilitar a concepção de um acordo escrito (se for adequado). 4. Fechar a Mediação

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