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Konzept eines Krisen-Newsrooms für die Reisebranche
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Konzept eines Krisen-Newsrooms für die Reisebranche

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Präsentation beim CastleCamp 2010 …

Präsentation beim CastleCamp 2010

Diese Präsentation wurde am 11./12. September 2010 von Günter Exel (http://www.guenterexel.com) beim CastleCamp (www.castlecamp.at) in Zell am See/Kaprun vorgestellt.

SPERRFRIST: 12.9.2010, 13.00 Uhr

Die Headlines:

– Erfahrungen aus der Aschewolken-Krise
– Statische Webkommunikation funktioniert nicht (mehr)
– Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht
– Wem ist in der Krise noch zu trauen?
– Ein Twitter-Newsroom als Krisen-Zentrale
– Die Lösung: @oerv_info, der ÖRV Krisen-Newsroom
– Publizieren von Tweets über den ÖRV Krisen-Newsroom
– Teilnehmer und Adressaten des ÖRV Krisen-Newsrooms
– Ist die Twitter API „krisentauglich“?
– Von Twitter unabhängige Datenbank (mySQL)
– Individuelle Newsrooms für die Plattform-Teilnehmer
– Der Krisen-Newsroom – keine Einbahnstraße
– Voraussetzungen und Umsetzung (ÖRV-Mitglieder)

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  • 1.  
  • 2. Erfahrungen aus der Aschewolken-Krise
    • Reisebüros als Servicecenter im Krisenfall profiliert – aber Probleme in der Kommunikation
    • Keine Krisen-Strategie, keine zentrale Informationsinstanz
    • Überlastete Telefon-Hotlines und Websites, lange Wartezeiten
    • Infos auf Websites: fehlend, unvollständig, widersprüchlich
    • Verzögerter Info-Austausch aller Akteure, uninformierte Callcenter
    • RB-Mitarbeiter können Kunden keine aktuellen Infos liefern
  • 3. Statische Webkommunikation funktioniert nicht (mehr)
    • Statische Websites sind zu langsam, mühsam zu warten
    • Se ltene Updates, oft kein Zeitstempel
    • „Pull“ - Kunde muss jedes Mal neu auf die Website kommen, um nach Updates zu suchen
    • Frustration von Kunden & Agents durch vergebliche Suche
    • Informations -Super GAU am Flughafen Wien:
      • – Website nicht erreichbar – Notseite zunächst noch ohne aktuelle Infos– Kein Link zu ORF-Teletext
  • 4. Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht
    • Airlines & Veranstalter publizier- ten News dort , wo Kunde sich befindet: – auf Facebook, Twitter – in Echtzeit
    • „Push“ – automatisches Update m it einem Klick auf Facebook, Twitter, Newsdienst online!
    • Kunden-Support und Dialog auf Facebook und Twitter
    • Integration von Twitter- und Facebook- Widgets auf der eigenen Homepage
    • Präsenz in Echtzeitsuche auf Google, Bing & Co.
  • 5. Wem ist in der Krise noch zu trauen?
    • Niki sagt 14, Lauda sagt 17 …
    • Vorhandene Informationen sind oft unvollständig, fehlerhaft, veraltet , irrelevant …
    • Trend zur Information aus erster Hand (Leistungsträger)
    • Neue Gewichtung der Medien: Berichten oder verlinken?
    • Real Time (Twitter) & Live Ticker werden unerlässlich
    • Informationen filtern: Welche sind relevant? Welche gebe ich weiter, welche nicht?
  • 6. Ein Twitter-Newsroom als Krisen-Zentrale
    • Nachrichten-Plattformen à la twitter . com / news _ tourismus : Nachrichten werden als RSS automatisch ausgelesen und über eigenen Account publiziert
    • Eignung als Krisen-Newsroom?
    • Mangelnde Verbreitung
    • Zeitverzögerung bei RSS
    • Kein Filter: Alle Meldungen („ Tweets “) werden ausgelesen
    • Kein Standard für Informationen
    • Integration auf Website von Veranstaltern, Airline notwendig
  • 7. Die Lösung: @oerv_info, der ÖRV Krisen-Newsroom
    • Informationsplattform zur Publikation von touristischer Leistungsträger in Echtzeit
    • Publizieren von Krisen-Infos der ÖRV-Mitglieder als Update auf: – eigenem Twitter-Account oder – ÖRV-Admin-Plattform
    • Selektion: Filtern nach Meldungen der ÖRV-Mitglieder mit „Hashtag“ #oervinfo
    • A utomatisches Veröffentlichen über ÖRV-Account @oerv_info
    • Widget auf oerv.at – vgl. Twitter Widget zum ÖRV-Kongress (Bild)
  • 8. Publizieren von Tweets über den ÖRV Krisen-Newsroom
    • Der ÖRV Newsroom steht Teil--nehmern mit und ohne eigene Twitter-Präsenz offen:
    • ÖRV-Teilnehmer mit eigenem Twitter-Account: Tweets, die den Hashtag #oervinfo enthalten, werden über eine Suchroutine ausgelesen und mit deren Twitter-Usernamen automatisch auf @oerv_info gepostet
    • ÖRV-Teilnehmer ohne eigenen Twitter-Account: Updates werden über die Datenbank-Administra-tionsoberfläche publiziert und automatisch auf @oerv_info gepostet
  • 9. Teilnehmer und Adressaten des ÖRV Krisen-Newsrooms
    • Mögliche Teilnehmer: Airlines, Airports, Reiseveranstalter, Außenamt, Reiseversicherungen, AustroControl
    • Adressaten:
    • Reisende vor der Abreise in das Krisengebiet oder vor Ort
    • Reisebranche: Reisebüroagents, Reisebürochefs; Infoaustausch der Veranstalter
    • Presse: Fachpresse und Publikumspresse
    • Institutionen: weitere touristi- sche Interessensvertretungen, Ministerien
  • 10. Ist die Twitter API „krisentauglich“?
    • Geplante Suchstruktur: Auslesen von Suchresultaten aus der Twitter API
    • Schwachpunkte:
    • Zugriffslimits auf Twitter API: gerade in Krisensituationen latent Blacklist-Gefahr bei punktuell hohen Zugriffsraten!
    • Nachrichten-Ausfall im Fall einer Twitter-Downtime („fail whale“)
    • Reguläre Twitter-Suche stellt dzt Tweets nicht immer vollständig bzw. chronologisch dar
    • Fazit: Die erforderliche Zuver-lässigkeit ist nicht gegeben!
  • 11. Von Twitter unabhängige Datenbank (mySQL)
    • Relevante Tweets werden mit Suchroutine (ÖRV Mitglied, „#oervinfo“) importiert
    • Für alle ÖRV-Mitglieder ohne einen eigenen Twitter-Account Updates über Admin
    • Automatisches Posten beider Quellen auf dem ÖRV-Twitter Account @oerv_info
    • Erstellen einer eigenen Nachrichten-Seite (PHP)
    • Integration auf www.oerv.at (oder auf jeder anderen Website) via iFrame
  • 12. Von Twitter unabhängige Datenbank (mySQL)
    • Die News-Architektur mit eigener Datenbank macht den Krisen-Newsroom von Twitter in dreierlei Hinsicht unabhängig:
    • Keine Zugriffslimits und Blacklist-Probleme
    • Nachrichten-Darstellung auch im Fall einer Downtime
    • Vollständiges Erfassen aller relevanten Twitter-Updates
    • Zusätzlich ermöglicht eine eigene Datenbank-Lösung weitere Funktionen …
  • 13. Individuelle Newsrooms für die Plattform-Teilnehmer
    • ÖRV-Mitglieder können Newsroom Widget nach eigenen, individuel-len Vorstellungen konfigurieren
    • Keywords können inklusive („TUI“, „Griechenland“ …) wie exklusive („Neckermann“, „Thailand“ …) gefiltert werden
    • Embed Code für eigene Website
    • Weitere Erweiterungen:
    • Link-Kürzer für Newsroom-Admin
    • Suchfunktion in Datenbank nach zusätzlichen Suchbegriffen
    • Datenbank-Suche nach älteren Beiträgen (Twitter nur 7-10 Tage)
  • 14. Der Krisen-Newsroom – keine Einbahnstraße
    • Der Informationsfluss soll NICHT über den Account @oerv_info laufen!
    • Für Rückfragen sollten Interessenten immer das jeweilige ÖRV-Mitglied direkt kontaktieren:
    • – über den entsprechenden Twitter-Account
    • – über eine Liste mit den Kontaktdaten (Tel, Mail, Twitter, Facebook) aller im Krisen-Newsroom vertretenen Mitglieder auf www.oerv.at
  • 15. Voraussetzungen und Umsetzung (ÖRV-Mitglieder)
    • Anmeldung im Krisen- Newsroom
    • Posten über Twitter- Account oder über Newsroom-Admin
    • Einbau des Newsroom -Widgets auf eigener Homepage (bei Bedarf)
    • Social Media-Kommunikation in Krisen szenarios einplanen: – Wer hat Zugangsberechtigung für den Krisen-Newsroom? – Welche Informationen werden publiziert? – Wer bearbeitet Feedback über Twitter und/oder die in den ÖRV- Kontaktdaten angegebenen Kommunikationswege
  • 16.  

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