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Konzept eines Krisen-Newsrooms für die Reisebranche
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Konzept eines Krisen-Newsrooms für die Reisebranche

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Präsentation beim CastleCamp 2010 …

Präsentation beim CastleCamp 2010

Diese Präsentation wurde am 11./12. September 2010 von Günter Exel (http://www.guenterexel.com) beim CastleCamp (www.castlecamp.at) in Zell am See/Kaprun vorgestellt.

SPERRFRIST: 12.9.2010, 13.00 Uhr

Die Headlines:

– Erfahrungen aus der Aschewolken-Krise
– Statische Webkommunikation funktioniert nicht (mehr)
– Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht
– Wem ist in der Krise noch zu trauen?
– Ein Twitter-Newsroom als Krisen-Zentrale
– Die Lösung: @oerv_info, der ÖRV Krisen-Newsroom
– Publizieren von Tweets über den ÖRV Krisen-Newsroom
– Teilnehmer und Adressaten des ÖRV Krisen-Newsrooms
– Ist die Twitter API „krisentauglich“?
– Von Twitter unabhängige Datenbank (mySQL)
– Individuelle Newsrooms für die Plattform-Teilnehmer
– Der Krisen-Newsroom – keine Einbahnstraße
– Voraussetzungen und Umsetzung (ÖRV-Mitglieder)

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Transcript

  • 1.  
  • 2. Erfahrungen aus der Aschewolken-Krise <ul><li> Reisebüros als Servicecenter im Krisenfall profiliert – aber Probleme in der Kommunikation </li></ul><ul><li> Keine Krisen-Strategie, keine zentrale Informationsinstanz </li></ul><ul><li> Überlastete Telefon-Hotlines und Websites, lange Wartezeiten </li></ul><ul><li> Infos auf Websites: fehlend, unvollständig, widersprüchlich </li></ul><ul><li> Verzögerter Info-Austausch aller Akteure, uninformierte Callcenter </li></ul><ul><li> RB-Mitarbeiter können Kunden keine aktuellen Infos liefern </li></ul>
  • 3. Statische Webkommunikation funktioniert nicht (mehr) <ul><li> Statische Websites sind zu langsam, mühsam zu warten </li></ul><ul><li>Se ltene Updates, oft kein Zeitstempel </li></ul><ul><li> „Pull“ - Kunde muss jedes Mal neu auf die Website kommen, um nach Updates zu suchen </li></ul><ul><li> Frustration von Kunden &amp; Agents durch vergebliche Suche </li></ul><ul><li> Informations -Super GAU am Flughafen Wien: </li></ul><ul><ul><li>– Website nicht erreichbar – Notseite zunächst noch ohne aktuelle Infos– Kein Link zu ORF-Teletext </li></ul></ul>
  • 4. Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht <ul><li> Airlines &amp; Veranstalter publizier- ten News dort , wo Kunde sich befindet: – auf Facebook, Twitter – in Echtzeit </li></ul><ul><li> „Push“ – automatisches Update m it einem Klick auf Facebook, Twitter, Newsdienst online! </li></ul><ul><li> Kunden-Support und Dialog auf Facebook und Twitter </li></ul><ul><li> Integration von Twitter- und Facebook- Widgets auf der eigenen Homepage </li></ul><ul><li> Präsenz in Echtzeitsuche auf Google, Bing &amp; Co. </li></ul>
  • 5. Wem ist in der Krise noch zu trauen? <ul><li> Niki sagt 14, Lauda sagt 17 … </li></ul><ul><li> Vorhandene Informationen sind oft unvollständig, fehlerhaft, veraltet , irrelevant … </li></ul><ul><li> Trend zur Information aus erster Hand (Leistungsträger) </li></ul><ul><li> Neue Gewichtung der Medien: Berichten oder verlinken? </li></ul><ul><li> Real Time (Twitter) &amp; Live Ticker werden unerlässlich </li></ul><ul><li> Informationen filtern: Welche sind relevant? Welche gebe ich weiter, welche nicht? </li></ul>
  • 6. Ein Twitter-Newsroom als Krisen-Zentrale <ul><li>Nachrichten-Plattformen à la twitter . com / news _ tourismus : Nachrichten werden als RSS automatisch ausgelesen und über eigenen Account publiziert </li></ul><ul><li>Eignung als Krisen-Newsroom? </li></ul><ul><li> Mangelnde Verbreitung </li></ul><ul><li> Zeitverzögerung bei RSS </li></ul><ul><li> Kein Filter: Alle Meldungen („ Tweets “) werden ausgelesen </li></ul><ul><li> Kein Standard für Informationen </li></ul><ul><li> Integration auf Website von Veranstaltern, Airline notwendig </li></ul>
  • 7. Die Lösung: @oerv_info, der ÖRV Krisen-Newsroom <ul><li> Informationsplattform zur Publikation von touristischer Leistungsträger in Echtzeit </li></ul><ul><li> Publizieren von Krisen-Infos der ÖRV-Mitglieder als Update auf: – eigenem Twitter-Account oder – ÖRV-Admin-Plattform </li></ul><ul><li> Selektion: Filtern nach Meldungen der ÖRV-Mitglieder mit „Hashtag“ #oervinfo </li></ul><ul><li> A utomatisches Veröffentlichen über ÖRV-Account @oerv_info </li></ul><ul><li> Widget auf oerv.at – vgl. Twitter Widget zum ÖRV-Kongress (Bild) </li></ul>
  • 8. Publizieren von Tweets über den ÖRV Krisen-Newsroom <ul><li>Der ÖRV Newsroom steht Teil--nehmern mit und ohne eigene Twitter-Präsenz offen: </li></ul><ul><li> ÖRV-Teilnehmer mit eigenem Twitter-Account: Tweets, die den Hashtag #oervinfo enthalten, werden über eine Suchroutine ausgelesen und mit deren Twitter-Usernamen automatisch auf @oerv_info gepostet </li></ul><ul><li> ÖRV-Teilnehmer ohne eigenen Twitter-Account: Updates werden über die Datenbank-Administra-tionsoberfläche publiziert und automatisch auf @oerv_info gepostet </li></ul>
  • 9. Teilnehmer und Adressaten des ÖRV Krisen-Newsrooms <ul><li>Mögliche Teilnehmer: Airlines, Airports, Reiseveranstalter, Außenamt, Reiseversicherungen, AustroControl </li></ul><ul><li>Adressaten: </li></ul><ul><li>Reisende vor der Abreise in das Krisengebiet oder vor Ort </li></ul><ul><li> Reisebranche: Reisebüroagents, Reisebürochefs; Infoaustausch der Veranstalter </li></ul><ul><li> Presse: Fachpresse und Publikumspresse </li></ul><ul><li>Institutionen: weitere touristi- sche Interessensvertretungen, Ministerien </li></ul>
  • 10. Ist die Twitter API „krisentauglich“? <ul><li>Geplante Suchstruktur: Auslesen von Suchresultaten aus der Twitter API </li></ul><ul><li>Schwachpunkte: </li></ul><ul><li> Zugriffslimits auf Twitter API: gerade in Krisensituationen latent Blacklist-Gefahr bei punktuell hohen Zugriffsraten! </li></ul><ul><li> Nachrichten-Ausfall im Fall einer Twitter-Downtime („fail whale“) </li></ul><ul><li> Reguläre Twitter-Suche stellt dzt Tweets nicht immer vollständig bzw. chronologisch dar </li></ul><ul><li>Fazit: Die erforderliche Zuver-lässigkeit ist nicht gegeben! </li></ul>
  • 11. Von Twitter unabhängige Datenbank (mySQL) <ul><li> Relevante Tweets werden mit Suchroutine (ÖRV Mitglied, „#oervinfo“) importiert </li></ul><ul><li> Für alle ÖRV-Mitglieder ohne einen eigenen Twitter-Account Updates über Admin </li></ul><ul><li>Automatisches Posten beider Quellen auf dem ÖRV-Twitter Account @oerv_info </li></ul><ul><li> Erstellen einer eigenen Nachrichten-Seite (PHP) </li></ul><ul><li>Integration auf www.oerv.at (oder auf jeder anderen Website) via iFrame </li></ul>
  • 12. Von Twitter unabhängige Datenbank (mySQL) <ul><li>Die News-Architektur mit eigener Datenbank macht den Krisen-Newsroom von Twitter in dreierlei Hinsicht unabhängig: </li></ul><ul><li> Keine Zugriffslimits und Blacklist-Probleme </li></ul><ul><li> Nachrichten-Darstellung auch im Fall einer Downtime </li></ul><ul><li> Vollständiges Erfassen aller relevanten Twitter-Updates </li></ul><ul><li>Zusätzlich ermöglicht eine eigene Datenbank-Lösung weitere Funktionen … </li></ul>
  • 13. Individuelle Newsrooms für die Plattform-Teilnehmer <ul><li> ÖRV-Mitglieder können Newsroom Widget nach eigenen, individuel-len Vorstellungen konfigurieren </li></ul><ul><li> Keywords können inklusive („TUI“, „Griechenland“ …) wie exklusive („Neckermann“, „Thailand“ …) gefiltert werden </li></ul><ul><li> Embed Code für eigene Website </li></ul><ul><li>Weitere Erweiterungen: </li></ul><ul><li>Link-Kürzer für Newsroom-Admin </li></ul><ul><li>Suchfunktion in Datenbank nach zusätzlichen Suchbegriffen </li></ul><ul><li>Datenbank-Suche nach älteren Beiträgen (Twitter nur 7-10 Tage) </li></ul>
  • 14. Der Krisen-Newsroom – keine Einbahnstraße <ul><li> Der Informationsfluss soll NICHT über den Account @oerv_info laufen! </li></ul><ul><li>Für Rückfragen sollten Interessenten immer das jeweilige ÖRV-Mitglied direkt kontaktieren: </li></ul><ul><li>– über den entsprechenden Twitter-Account </li></ul><ul><li>– über eine Liste mit den Kontaktdaten (Tel, Mail, Twitter, Facebook) aller im Krisen-Newsroom vertretenen Mitglieder auf www.oerv.at </li></ul>
  • 15. Voraussetzungen und Umsetzung (ÖRV-Mitglieder) <ul><li> Anmeldung im Krisen- Newsroom </li></ul><ul><li> Posten über Twitter- Account oder über Newsroom-Admin </li></ul><ul><li> Einbau des Newsroom -Widgets auf eigener Homepage (bei Bedarf) </li></ul><ul><li> Social Media-Kommunikation in Krisen szenarios einplanen: – Wer hat Zugangsberechtigung für den Krisen-Newsroom? – Welche Informationen werden publiziert? – Wer bearbeitet Feedback über Twitter und/oder die in den ÖRV- Kontaktdaten angegebenen Kommunikationswege </li></ul>
  • 16. &nbsp;

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