Vernetzte serviceökonomie

Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie? Call Center und der Tipping Point der digitalen Revolution
Expertengespräch auf der Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected am 25. Oktober 2011

Ex-IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck: „Das Alte schwindet immer um ein, zwei Prozent und sieht sich folglich in einem unendlich lange stagnierenden Markt. Welche Wirtschaftsbranche hält das aus? Keine! „Für die Servicebranche sieht er nur die Alternative „Internet oder Profi-Verkauf – der Rest stirbt.“

Umsatz Auskunftsnummern nach Nummerntyp (Schätzung) Quelle: DIALOG CONSULT-/VATM-Analysen und -Prognosen

Minuten nach Nummerntyp (Verbindungen zu diesen Nummern) Quelle: DIALOG CONSULT-/VATM-Analysen und -Prognosen (Schätzung)

Die goldenen Zeiten der Hotline-Anbieter sind vorbei. Das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) http://www.wik.org hat in einer Studie für den Branchenverband VATM schon für das Jahr 2009 einen deutlichen Rückgang von Umsätzen und Verkehrsminuten konstatiert. Marktstruktur und Wettbewerb für Auskunfts- und Mehrwertdiensten haben sich in den vergangenen Jahren nachhaltig verändert: „Zu dieser Veränderung hat insbesondere beigetragen, dass der Druck auf die Marktteilnehmer im TK-Sektor gewachsen ist, Umsätze außerhalb des klassischen Telefoniegeschäfts zu generieren“, so die WIK-Studie.
Das Marktvolumen für sprachbasierte Servicedienste lag 2008 bei 1,9 Milliarden Euro gegenüber zwei Milliarden, die jeweils 2006 und 2007 erzielt wurden. 2009 ist ein weiterer Rückgang auf nur noch 1,7 bis 1,8 Milliarden Euro eingetreten. Auch die Sprachdienste des Mobilfunks haben die Spitze ihrer Wachstumsphase im Kundenservice überschritten und pendeln sich bei einer Milliarde Euro ein. Das Hotline-Geschäft sei auch 2010 im Festnetz schwächer geworden und verschiebe sich in Richtung Mobilfunk, erläutert WIK-Studienautor Ralf G. Schäfer . An der Stagnation ändere das nichts. Als Hauptursache für die Einbrüche sieht Schäfer die Substitution über Web-Angebote. Ein weiterer Schub werde durch den Siegeszug von Smartphones und Tablet PCs ausgelöst.

Der Kunde ist Allways On. Wo sind die Anbieter? Wo ist der iService? Einfach, intuitiv, mobil, schnell, perfekt, personalisiert (nicht verwechseln mit persönlich) und in Echtzeit!

Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert. So sieht das auch Claire Richardson vom Analyse-Spezialisten Verint: „Bei Amazon wurde der Kundenservice von Anfang an ins Zentrum der Unternehmensstrategie gestellt. Die gesamte Organisation ist darauf ausgerichtet. Davon kann man eine Menge lernen. Kundenwünsche werden antizipiert, vieles läuft automatisiert und trotzdem personalisiert ab. Von der Kommunikation bis zu den Abläufen im Backoffice wird nichts dem Zufall überlassen und mit modernsten Technologien unterstützt. Jeder sollte die Interaktionen mit seinen Kunden besser analysieren, entsprechende Konsequenzen für den Service ableiten und in den Reaktionszeiten schneller werden“, empfiehlt Richardson.

„ Es ist eben Humbug, wenn Branchenvertreter meinen, dass ein persönlicher Dialog nur über telefonische Dienste geführt werden kann und deshalb auch in Zukunft favorisiert wird. Ein Twitter-Dialog kann genauso persönlich oder unpersönlich sein wie ein Telefonat. Telekom_hilft ist ein super gutes Beispiel dafür, dass auch bei Twitter eine Art persönlicher Dialog stattfindet und zum Teil auch ein Dialog zwischen einem Kunden und einem Telekom-Mitarbeiter. Doch auch der Rest der Gemeinde kann davon profitieren. Ist das jetzt unpersönlicher oder persönlicher? Ich glaube es ist genauso persönlich“, erläutert Harald Henn. In den nächsten fünf bis zehn Jahren rechnet der Service-Experte Henn mit einem drastischen Schwund bei den ganz großen, volumenstarken und einfach gestrickten Call Center-Dienstleistern.

Wo ist die iService-Initiative der deutschen Anbieter? Marc Al-Hames von Tomorrow Focus belegt mit einigen Zahlen die Dominanz der amerikanischen Schwergewichte im Internet und die Abgeschlagenheit der Deutschen. Danach befinden sich unter den 150 meistbesuchten Internetseiten der Welt keine deutschen Angebote - nur Google.de, Ebay.de und Amazon.de. Knapp 70 Prozent des deutschen Onlinewerbemarktes wird über Google generiert. Die Reiseseite Holidaycheck erzielt nur 2,2 Millionen Hotelbewertungen im Vergleich zu 10 Millionen, die amerikanischen Konkurrent Tripadvisor in der gleichen Zeit auf dem deutschen Markt eingesammelt hat. Der Kern des Erfolgs der Amerikaner liege im Silicon Valley. So zitiert der FAZ-Netzökonom den McKinsey-Direktor Adam Bird: „Viele Unternehmen, die nicht im Silicon Valley sind - Nokia, RIM, teilweise SAP - haben grundlegende technologische Sprünge verpasst", sagte Bird. Als Ergänzung könnte man noch fragen, wann die deutsche Wirtschaft anfängt, Exzellenz in einer vernetzten Service-Ökonomie aufzubauen und sich nicht in rückwärtsgewandten Stellungskriegen des analogen Zeitalters zu verbarrikadieren?????

Durchschnittliche Nutzung des Internets in den letzten drei Monaten in Deutschland Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

Ort der Nutzung des Internets in Deutschland Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

Nutzung mobiler Geräte für den drahtlosen Internetzugang in Deutschland Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

Internetaktivitäten zu privaten Zwecken in den letzten drei Monaten in Deutschland Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010
2.4 Nach Alter

Durchschnittliche Nutzung des Internets in den letzten drei Monaten in Deutschland (nach Alter) Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

Nutzung mobiler Geräte für den drahtlosen Internetzugang in Deutschland (nach Alter) Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

Internetaktivitäten zu privaten Zwecken in den letzten drei Monaten in Deutschland (nach Alter) Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010 Kommunikation Bankgeschäfte Aus- und Weiterbildung Behördenkontakt Informationssuche

Einkäufe und Bestellungen über das Internet (E-Commerce), Berichtzeitraum 1. Quartal 2010
3.1 nach Gebietsständen - Deutschland

Kauf/Bestellung von Waren oder Dienstleistungen über das Internet Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Einkäufe und Bestellungen über das Internet (E-Commerce)

Zeitpunkt von zuletzt gekauften/bestellten Waren oder Dienstleistungen Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Einkäufe und Bestellungen über das Internet (E-Commerce)

Social Dingsbums spielt im Kundenservice noch eine untergeordnete Rolle. Kein Wunder. Die Angebote sind schlecht und die Social Media-Aversion bei deutschen Firmen weltweit führend. Zudem gilt: Sprachlos auf Facebook: Firmen noch im Einweg-Wortschwall-Modus. So berichtet das Magazin t3n über die Studie von Socialbakers über Facebook Markenseiten, die der Unternehmenschef Jan Rezab als Gastblogger auf eConsultancy veröffentlicht hat: „Die Erkenntnisse sind ernüchternd für den markentreuen Facebooker. Denn 95 Prozent aller Posts auf die Pinnwände der großen Marken bleiben unbeantwortet.“

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Vernetzte serviceökonomie

by Gunnar Sohn on Oct 24, 2011

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