No es suficiente procesar una reclamación, las empresas deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor. Las reclamaciones son la mejor oportunidad para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes. Empresas donde hay un pobre nivel de servicio y una baja retención de clientes hacen grandes esfuerzos y gastan importantes recursos en la adquisición de nuevos clientes.
2. ¿Qué es una reclamación?
• “Expresión de la insatisfacción realizada a una
organización, relativa a sus productos, o al proceso de
reclamación en sí mismo, y del que se espera una
respuesta o resolución de forma explícita o implícita”
(Adaptada de ISO 10002:2004, definición 3.2)
• Cualquier forma (verbal, escrita…) de expresión de la
insatisfacción.
3. ¿Cuánto vale una reclamación?
• Las reclamaciones y comentarios por parte de los clientes
son elementos reales que aportan información vital para
construir una diferenciación competitiva a largo plazo.
• El valor de la información obtenida en las quejas, radica en la
capacidad de las empresas para dar respuesta a los clientes
y a sus tendencias de comportamiento.
• No es suficiente procesar una reclamación, las empresas
deben aprovechar toda la información y oportunidades para
crear valor.
4. ¿Qué puede hacer con una
reclamación?
• Impulsar el cambio a través de la gestión de las
reclamaciones representa una verdadera fuente de
ventaja competitiva. Resulta a los competidores difícil
de imitar ya que se basa en una inversión en la cultura
de la organización y en la mejora del negocio y sus
procesos.
• Un proceso de reclamaciones eficiente aumenta el
índice de retención y la rentabilidad de la empresa.
5. ¿Escuchamos al cliente?
Cliente
Producto / Servicio
Experiencia
Buena / Mala
Comentario /feedback
NO nos lo transmite SI nos lo transmite
Resultado
No tenemos información - El cliente se siente importante
- Oportunidad de fidelizarle
- Nos da información con la que
adecuar procesos, productos y
servicios
6. Datos sobre reclamaciones
• El 95% de los clientes que se quejan, vuelven a comprar si creen
que su reclamación se ha resuelto de forma ágil y rápida.
• Los clientes a los que se les resolvieron sus reclamaciones
satisfactoriamente, transmiten la buena experiencia recibida a un
promedio de 5 personas.
• 64% de los clientes cuya reclamación ha sido mal gestionada, le
contará al menos a 10 personas su mala experiencia
• Los clientes que se quejaron y obtuvieron una respuesta
satisfactoria, son un 8% más fieles que los clientes que no se han
quejado nunca.
* Fuente de datos: TARP
Conclusión:
- La reclamación aporta un valor estratégico que
mejora el posicionamiento en entornos
competitivos
- La mala gestión de la reclamación perjudica y afecta
7. Impacto en la organización
¿Cómo afecta la recogida de reclamaciones y comentarios
en una organización? (Modelo Stauss y Seidel)
¿Cuál es el número de clientes insatisfechos de nuestra
organización?
22% experiencia
78% experiencia positiva
negativa
8. ¿Cuánto reclaman los clientes?
• 1 de cada 4 clientes tiene una experiencia negativa
• Sólo el 4% genera una reclamación
• De los que reclaman, menos de la mitad quedan satisfechos con la
resolución
• El 96% no nos comunica su mala experiencia
22% experiencia
78% experiencia positiva
negativa
38%
96% no Satisfecho
Reclama
4%
62%
Insatisfecho
9. Coste de la “no” reclamación
El 96% de los clientes insatisfechos no reclaman:
• Más de la mitad (55%) no volverán a mantener negocios con nosotros.
• El 45% restante seguirá con nosotros, pero la relación comercial está
dañada y estaremos en riesgo de perderlos.
22%
78% experiencia positiva experiencia
negativa 96%
No Reclama
4%
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido
10. Coste de la “no” reclamación
El 95% de los clientes que ven su reclamación resuelta
satisfactoriamente se mantienen fieles a nuestra
compañía 95%
Fieles
5%
38%
Satisfecho
62%
Insatisfecho
22%
78% experiencia positiva experiencia
negativa
96%
No Reclama
4%
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido
11. Coste de la “no” reclamación
De los que no están satisfechos con la resolución de su
reclamación, el 40% serán clientes perdidos, y el 60%
restante quedará en riesgo de perderse. 95%
100%
Fieles
Fieles 5%
a nuestra
compañía
38%
Satisfecho
62%
Insatisfecho
22% 60%
78% experiencia positiva experiencia En riesgo
negativa
96%
No Reclama 40%
Cliente perdido
4%
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido
12. Coste de la “no” reclamación
Supuesto en cifras: 95%
• Nº clientes: 1.000.000 Fieles
3.177 clientes
• Ingresos anuales: 100.000.000$ 5%
167 clientes
• Ingreso medio por cliente: 100$
38%
Satisfecho
3.344 clientes
96%
No Reclama
211.200 clientes 62%
Insatisfecho
4% 5.456 clientes 60%
8.800 En riesgo
clientes 3.274 clientes
40%
220.000 Cliente perdido
45%
Clientes En riesgo
2.182
95.040 clientes
55%
Cliente perdido
116.160
13. Coste de la “no” reclamación
Supuesto en cifras:
• Nº clientes: 1.000.000
• Ingresos anuales: 100.000.000$
• Ingreso medio por cliente: 100$
RESULTADO:
• 12% de nuestros clientes (118.509) perdidos
• 11.850.900$ perdidos
• 10% de nuestros clientes (98.316,60) en riesgo
• 9.831.660$ en riesgo
Casi 22 millones $ perdidos o en riesgo
14. Mejores prácticas en el camino a la
excelencia en la gestión de
reclamaciones
• Reconocer el valor estratégico de las
reclamaciones
• Animar a todos los clientes a presentarlas
• Diseñar un proceso de reclamaciones transparente
y formal, que sea accesible a cualquier cliente
• Aumentar la prioridad de las reclamaciones dentro
de la organización, con el fin de ofrecer resultados
que demuestren el compromiso con los clientes
En el caso de que no nos transmite la información, no podemos hacer ninguna acción de mejora alineada con las expectativas / experiencias del cliente, es decir podremos actuar pero sin saber si estamos en la línea correcta o no.
Ahora vamos a suponer que esa información que nos transmite el cliente es fruto de una mala experiencia, …. Es decir “una reclamación”.De las reclamaciones podemos hacer: - Que los clientes nos vuelvan a comprar (en un 95%) - Que transmitan su buena experiencia con nosotros en la resolución de una incidencia, a otras 5 personas. - Que sean más fieles incluso que el que no ha tenido ningún problema con nosotros, porque al que se queja y le hemos resulto satisfactoriamente, le hemos demostrado que queremos cubrir sus expectativas.