¿Cuánto vale una reclamación? - Grupo Lanka

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No es suficiente procesar una reclamación, las empresas deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor. Las reclamaciones son la mejor oportunidad para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes. Empresas donde hay un pobre nivel de servicio y una baja retención de clientes hacen grandes esfuerzos y gastan importantes recursos en la adquisición de nuevos clientes.

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  • En el caso de que no nos transmite la información, no podemos hacer ninguna acción de mejora alineada con las expectativas / experiencias del cliente, es decir podremos actuar pero sin saber si estamos en la línea correcta o no.
  • Ahora vamos a suponer que esa información que nos transmite el cliente es fruto de una mala experiencia, …. Es decir “una reclamación”.De las reclamaciones podemos hacer: - Que los clientes nos vuelvan a comprar (en un 95%) - Que transmitan su buena experiencia con nosotros en la resolución de una incidencia, a otras 5 personas. - Que sean más fieles incluso que el que no ha tenido ningún problema con nosotros, porque al que se queja y le hemos resulto satisfactoriamente, le hemos demostrado que queremos cubrir sus expectativas.
  • ¿Cuánto vale una reclamación? - Grupo Lanka

    1. 1. Valor estratégico de las reclamaciones
    2. 2. ¿Qué es una reclamación?• “Expresión de la insatisfacción realizada a una organización, relativa a sus productos, o al proceso de reclamación en sí mismo, y del que se espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita” (Adaptada de ISO 10002:2004, definición 3.2)• Cualquier forma (verbal, escrita…) de expresión de la insatisfacción.
    3. 3. ¿Cuánto vale una reclamación?• Las reclamaciones y comentarios por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferenciación competitiva a largo plazo.• El valor de la información obtenida en las quejas, radica en la capacidad de las empresas para dar respuesta a los clientes y a sus tendencias de comportamiento.• No es suficiente procesar una reclamación, las empresas deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor.
    4. 4. ¿Qué puede hacer con unareclamación?• Impulsar el cambio a través de la gestión de las reclamaciones representa una verdadera fuente de ventaja competitiva. Resulta a los competidores difícil de imitar ya que se basa en una inversión en la cultura de la organización y en la mejora del negocio y sus procesos.• Un proceso de reclamaciones eficiente aumenta el índice de retención y la rentabilidad de la empresa.
    5. 5. ¿Escuchamos al cliente? Cliente Producto / Servicio Experiencia Buena / Mala Comentario /feedback NO nos lo transmite SI nos lo transmite Resultado No tenemos información - El cliente se siente importante - Oportunidad de fidelizarle - Nos da información con la que adecuar procesos, productos y servicios
    6. 6. Datos sobre reclamaciones• El 95% de los clientes que se quejan, vuelven a comprar si creen que su reclamación se ha resuelto de forma ágil y rápida.• Los clientes a los que se les resolvieron sus reclamaciones satisfactoriamente, transmiten la buena experiencia recibida a un promedio de 5 personas.• 64% de los clientes cuya reclamación ha sido mal gestionada, le contará al menos a 10 personas su mala experiencia• Los clientes que se quejaron y obtuvieron una respuesta satisfactoria, son un 8% más fieles que los clientes que no se han quejado nunca.* Fuente de datos: TARP Conclusión: - La reclamación aporta un valor estratégico que mejora el posicionamiento en entornos competitivos - La mala gestión de la reclamación perjudica y afecta
    7. 7. Impacto en la organización¿Cómo afecta la recogida de reclamaciones y comentariosen una organización? (Modelo Stauss y Seidel)¿Cuál es el número de clientes insatisfechos de nuestraorganización? 22% experiencia 78% experiencia positiva negativa
    8. 8. ¿Cuánto reclaman los clientes?• 1 de cada 4 clientes tiene una experiencia negativa• Sólo el 4% genera una reclamación• De los que reclaman, menos de la mitad quedan satisfechos con la resolución• El 96% no nos comunica su mala experiencia 22% experiencia 78% experiencia positiva negativa 38% 96% no Satisfecho Reclama 4% 62% Insatisfecho
    9. 9. Coste de la “no” reclamaciónEl 96% de los clientes insatisfechos no reclaman:• Más de la mitad (55%) no volverán a mantener negocios con nosotros.• El 45% restante seguirá con nosotros, pero la relación comercial está dañada y estaremos en riesgo de perderlos. 22% 78% experiencia positiva experiencia negativa 96% No Reclama 4% 45% En riesgo 55% Cliente perdido
    10. 10. Coste de la “no” reclamaciónEl 95% de los clientes que ven su reclamación resueltasatisfactoriamente se mantienen fieles a nuestracompañía 95% Fieles 5% 38% Satisfecho 62% Insatisfecho 22% 78% experiencia positiva experiencia negativa 96% No Reclama 4% 45% En riesgo 55% Cliente perdido
    11. 11. Coste de la “no” reclamaciónDe los que no están satisfechos con la resolución de sureclamación, el 40% serán clientes perdidos, y el 60%restante quedará en riesgo de perderse. 95% 100% Fieles Fieles 5% a nuestra compañía 38% Satisfecho 62% Insatisfecho 22% 60% 78% experiencia positiva experiencia En riesgo negativa 96% No Reclama 40% Cliente perdido 4% 45% En riesgo 55% Cliente perdido
    12. 12. Coste de la “no” reclamaciónSupuesto en cifras: 95%• Nº clientes: 1.000.000 Fieles 3.177 clientes• Ingresos anuales: 100.000.000$ 5% 167 clientes• Ingreso medio por cliente: 100$ 38% Satisfecho 3.344 clientes 96% No Reclama 211.200 clientes 62% Insatisfecho 4% 5.456 clientes 60% 8.800 En riesgo clientes 3.274 clientes 40%220.000 Cliente perdido 45%Clientes En riesgo 2.182 95.040 clientes 55% Cliente perdido 116.160
    13. 13. Coste de la “no” reclamaciónSupuesto en cifras:• Nº clientes: 1.000.000• Ingresos anuales: 100.000.000$• Ingreso medio por cliente: 100$RESULTADO:• 12% de nuestros clientes (118.509) perdidos • 11.850.900$ perdidos• 10% de nuestros clientes (98.316,60) en riesgo • 9.831.660$ en riesgoCasi 22 millones $ perdidos o en riesgo
    14. 14. Mejores prácticas en el camino a laexcelencia en la gestión dereclamaciones• Reconocer el valor estratégico de las reclamaciones• Animar a todos los clientes a presentarlas• Diseñar un proceso de reclamaciones transparente y formal, que sea accesible a cualquier cliente• Aumentar la prioridad de las reclamaciones dentro de la organización, con el fin de ofrecer resultados que demuestren el compromiso con los clientes
    15. 15. Visítenos enwww.grupolanka.com

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