Aseguradoras centradas en la atención al cliente - SOFTWARE CRM PIVOTAL

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La principal implicación para las aseguradoras al considerar al cliente el centro de la empresa, es que la gestión de la relación de negocio se convierte en una actividad prioritaria y su razón de ser.

El SOFTWARE CRM es una solución por ende indispensable y el medio idóneo para lograrlo.

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  • Definición sencilla y obvia y sin embargo muy pocas empresas han logrado este modelo de negociosSE SUBESTIMA el esfuerzo que se requiere para llegar a esto y por eso los altos índices de falla que se registraron en años anteriores.
  • En lugar de Comienzo: un proyecto yo pondría Proyecto CRM: ¿por dónde comenzar?
  • En lugar de Conservación de cartera pondría Fidelización de clientes
  • Aseguradoras centradas en la atención al cliente - SOFTWARE CRM PIVOTAL

    1. 1. Empresas de Seguros Modelo de Negocio Centrado en el Asegurado Software Pivotal CRM
    2. 2. El Cliente como centro del negocio La principal implicación de considerar al cliente el centro de la empresa, es que la gestión de la relación de negocio se convierte en una actividad prioritaria y la razón de ser de la organización. Una solución CRM, Pivotal, es por ende indispensable y el medio idóneo para lograrlo.
    3. 3. Modelo negocios CRM :visión general Cambios Culturales Cambios Procesos CRM Modelo de Negocios Alto Alto 5 + años Proyecto CRM 6 meses Asimilación Asimilación Bajo CRM Estrategia de Negocio 2 – 5 años Bajo
    4. 4. Aseguradoras: situación típica La existencia de múltiples sistemas o la falta de ellos para los diferentes procesos de “front office” trajo consecuencias tales cómo: • Carencia de una visión única del cliente – Propiedad individual o departamental de la información – Datos de baja calidad – Fases no integradas del ciclo de vida del cliente (Marketing – Ventas – Servicio)
    5. 5. Aseguradoras: situación típica • Ineficiencias en los departamentos de relación con el cliente • Tiempo de respuesta inadecuado • Dificultad para adaptarse a cambios estratégicos • Dificultad de control de gestión de relación con el Asegurado • Escaso aprovechamiento del potencial de clientes existentes (ventas cruzadas)
    6. 6. Modelo de negocio centrado en el cliente Automatizar e integrar los procesos de todas las fases del asegurado Asegurado email RENOVACION Telf. SERVICIO Empleado Cara a cara MARKETING Asociado Cliente R. Social VENTAS correo Proveedor Portal Dar acceso a la información
    7. 7. Modelo de negocio centrado en el cliente Asegurado •Telemarketing •Centro de conservación •Ventas cruzadas •Red Comercial •Marketing directo email RENOVACION •Call Center •Asistencia •Apertura de siniestros •Cobranzas •Centro de inspección •Club Fidelización Telf. SERVICIO Cara a cara MARKETING Cliente Empleado Chat VENTAS correo Proveedor Asociado Portal •Venta por canales •Cotización •Gestión de ventas •Subscripción •Portal de corredores
    8. 8. Modelo de negocio centrado en el cliente CTI CRM BO • Integración con telefonía • PBX • IVR • ACD • Front Office • Información cualitativa • Información relación con el Asegurado • ¿Quién es? • Back Office • Información cuantitativa • Técnica • ¿Qué tiene?
    9. 9. Comienzo : definir un primer proyecto CRM • • • • • Función o proceso con alto impacto en la relación con el cliente. Proceso o función de alto retorno económico. Proceso o función suficientemente sencillo para controlar el alcance del proyecto. Mayor urgencia. Mayor visibilidad.
    10. 10. Ejemplo de primer proyecto CRM • Proyecto Call Center – – – – – – Perfil corporativo del asegurado Registro de llamadas entrantes Solicitud de información Base de conocimientos Registro de interesados Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones • Duración: 4 meses
    11. 11. Estrategia de implantación Adaptación 30% Core CRM 70% Funcionalidad de caja Pivotal
    12. 12. Estrategia: servicios • Se fortalece la funcionalidad del Call Center. • Se trabaja en la visión única del cliente. • Incorporación de nuevas áreas de servicio: – – – – – – – Cotizaciones Apertura de siniestros Asistencia Cobranza Club Afiliados Centros de inspección Servicios de salud en incidencias
    13. 13. Estrategia : marketing • Cross-selling • Up-Selling • Marketing directo – Telemarketing – Correo directo • Social marketing • Conservación de cartera
    14. 14. Estrategia : ventas • Manejo de oportunidades corporativas • Clientes globales • Red comercial – Integración con modelo predictivo de datos • Cotizaciones • Subscripción • Portal corredores
    15. 15. Resultados esperados • Proveer de una visión unificada del Cliente – Integración de las fases del ciclo de vida del Cliente – Control de los Clientes en todas sus fases – Retroalimentación de información • Retener al Cliente gracias a un servicio extraordinario. Tratar de manera distinta a clientes distintos – Personalizar – Categorizar
    16. 16. Resultados esperados • Predecir el comportamiento del Cliente para poder alinear las actividades de ventas cruzadas de acuerdo a este – – – – Clasificar Seleccionar Precalificar Cadena de comercialización • Ayudar a controlar los costes de expansión – Atendiendo a los más rentables – Autoservicio – Estableciendo procesos más eficientes
    17. 17. Descubrimientos del primer proyecto CRM • La calidad de los datos es distinta de la prevista. • La importancia de disponer de la visión única del cliente. • Datos procesados = Información = Mejores decisiones. • Aumenta la calidad del servicio con menores costes de lo previsto. • Visualizamos una empresa “diferente”.
    18. 18. Recomendaciones • • • Visión CRM, aunque sea superficial, para SU empresa: ¿Qué quieren obtener? Identificar áreas de prioridad: ¿qué cambios hacer y cuáles resultados se esperan? ¿cuándo? Empezar HOY con un proyecto que cumple las siguientes condiciones: – – – – Duración: 3 a 6 meses. Resultados: tangibles, medibles en el tiempo. Financieramente viable. Su resultado crea las bases para futuros desarrollos CRM.
    19. 19. Recomendaciones • • • • • • • • • Compromiso de la gerencia Establecer un presupuesto realista Comprometer los recursos internos necesarios Involucrar al cliente Involucrar a todos los afectados internamente Empezar con lo estrictamente necesario Esperar resistencia Administrar el cambio El final de un proyecto es sólo el comienzo de otro…
    20. 20. Visítenos en www.grupolanka.com
    21. 21. Cláusula de Salvaguarda Esta presentación y su contenido es propiedad de Lanka. La copia y distribución de la misma debe contar con autorización expresa y previa de Lanka. Su contenido es informativo y no contractual por lo que no generará ni podrá utilizarse para crear obligación o responsabilidad de ninguna naturaleza. El presente documento no puede considerarse como oferta comercial o documento de alcance vinculante.

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