CDC Respond - Grupo Lanka

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CDC Respond: Maximiza el valor estratégico de las reclamaciones.

Solución centralizada para gestión de quejas, reclamaciones y comentarios. Permiet el registro rápido de cualquier interacción y facilita (de cara al cliente y al colaborador que le atiende), la asignación de un responsable, la selección del proceso más adecuado y la respuesta óptima para una solución del caso en el mínimo de contactos y costes.

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CDC Respond - Grupo Lanka

  1. 1. Él máximo valor de la reclamación: CDC Respond
  2. 2. ¿por qué CDC Respond?• La reclamaciones tienen un gran valor estratégico y suponen una oportunidad de mejora continua.• Es fundamental mejorar los procesos de gestión de las reclamaciones y facilitar la captación de la información que nos transmite el cliente.• La reclamación aporta un valor estratégico que mejora el posicionamiento en entornos competitivos.• La mala gestión de la reclamación perjudica y afecta a toda la organización (“double deviation”).
  3. 3. ¿Escuchamos al cliente? Cliente Producto / Servicio Experiencia Buena / Mala Feedback NO nos lo transmite SI nos lo transmite Resultado No tenemos información - El cliente se siente importante - Oportunidad de fidelizarle - Nos da información con la que actuar en consecuencia
  4. 4. Propuesta de valor: CDC RespondCDC Respond permite a las organizaciones aprovechar almáximo el valor de las reclamaciones. Con su incorporación , setiene una visión unificada de la percepción del cliente en cuanto alos productos, servicios y la atención que ofrecen los empleados.CDC Respond aporta la información necesaria para: • Detectar y corregir problemas de forma precoz (¡y evitar su expansión!). • Realizar los cambios operativos y estratégicos que les permitan innovar en productos y servicios. • Mejorar los procesos. • Fidelizar a sus clientes. • Reducir costes.
  5. 5. CDC RespondSolución centralizada para la gestión de quejas,reclamaciones y comentarios (“feedback”) del cliente.Objetivo:• Ayudar a las organizaciones a: • Hacer accesible a cualquier cliente el proceso de entrega de “feedback”. • Descubrir el origen de los problemas que tiene el cliente. • Aprovechar la información del cliente para crear valor. • Dar respuestas a las insatisfacciones del cliente y a sus tendencias de comportamiento. • Mejorar el nivel de atención al cliente y su satisfacción.
  6. 6. CDC RespondEsta formado por 3 componentes:• CDC Respond Case Agent• CDC Respond Case Manager• CDC Respond Business Manager
  7. 7. CDC Respond Case AgentCDC Respond Case Agent: - Interface de usuario sencillo (Web based) - Registro del caso y visualización de su estado - Flujo automatizado - Permite al agente hacer lo que tiene que hacer en el momento adecuado: captar el máximo de información posible
  8. 8. CDC Respond Case ManagerCDC Respond Case Manager: - Gestión de toda la información del cliente - Gestión escalable - Monitorización del caso en todo momento - Resolución estructurada y en el momento oportuno - Reportes sencillos y en tiempo real de la experiencia de los clientes
  9. 9. CDC Respond Business ManagerCDC Respond BusinessManager: - Fácil configuración del sistema para cada punto de contacto con el cliente - Permite la configuración de flujos de trabajo propios - Posibilidad de definir distintos niveles de funcionalidad en base a roles - Reduce los costes y tiempos de la configuración
  10. 10. CDC Respond: Procesos sencillos Reclamación / Incremento de Feedback satisfacción del cliente Cliente Registro del caso Reunir Investigación Confirmar Analizar Mejorar Respuesta procesos información del caso resolución el caso Equipo de contacto ygestión del feedback del cliente Mejoras de negocio
  11. 11. CDC Respond: Procesos complejos Reclamación / Incremento de satisfacción Feedback del cliente Registro del casoCliente Registro del caso Atención en primera línea Equipo de contacto y Reunir Investigación Confirmar gestión del feedback Respuesta información del caso resolución del cliente Reunir Investigación Confirmar Respuesta información del caso resolución Gestores de feedback Reunir Investigación Confirmar Respuesta información del caso resolución Especialistas de feedback Gestión de calidad Área de Calidad Analizar el caso Análisis de datos Mejorar Mejoras procesos de negocio Mejoras de negocio
  12. 12. CDC Respond: Características• Herramienta simple e intuitiva.• Centrada en el “caso” – Gestión coherente de todas las reclamaciones• Busca la eficiencia operativa en la gestión del caso.• Acceso rápido a la información.• Solución flexible y ajustable a las peculiaridades del negocio.• Fácilmente integrable con sistemas ERP o CRM.
  13. 13. CDC Respond: Valor Añadido• Minimizar las barreras para reclamar - Aumentar el numero de reclamaciones/feedback capturadas• Incrementar el número de clientes satisfechos con la resolución - Reclamaciones gestionadas más eficiente y eficazmente - Resolver más reclamaciones satisfactoriamente - Incrementar el número de experiencias positivas• Mantener relaciones positivas con los clientes - Eliminar la causa raíz de la reclamación - Incrementar los ingresos
  14. 14. Clientes CDC Respond
  15. 15. CDC Respond: Ejemplos de interfáz
  16. 16. CDC Respond Agent (primera líneacontacto con el cliente)
  17. 17. CDC Respond Case Manager (Gestor delcaso)
  18. 18. CDC Respond Business Manager(Administrador)
  19. 19. Visítenos enwww.grupolanka.com

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