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  • 1. Conferencia desarrollada por el Dr. EnriqueCornejo Ramírez, vicepresidente Académico de la Universidad Peruana Simón Bolívar Lima, febrero de 2012
  • 2. Colegios “Sor Ana de los Angeles” (c) Enrique Cornejo Ramírez 2
  • 3. Instituto Superior CEPEA (c) Enrique Cornejo Ramírez 3
  • 4. Universidad Peruana Simón Bolívar (c) Enrique Cornejo Ramírez 4
  • 5. Cada una de las instituciones haestado actuando independientemente (c) Enrique Cornejo Ramírez 5
  • 6. Ahora el desafío es trabajar como grupo (c) Enrique Cornejo Ramírez 6
  • 7. Nuestra Sinergia(c) Enrique Cornejo Ramírez 7
  • 8. La pregunta lógica que surge es: ¿Si estamos trabajando bien cada quién, porque experimentar trabajar juntos vaya usted a saber con qué resultados? (c) Enrique Cornejo Ramírez 8
  • 9. “La respuesta es: buscamosganar eficiencia e integralidad sin perder identidad ni especialidad” (c) Enrique Cornejo Ramírez 9
  • 10. Pero hay problemas que debemos superar….. (c) Enrique Cornejo Ramírez 10
  • 11. Se trata de culturas organizacionales diferentes (c) Enrique Cornejo Ramírez 11
  • 12. La conocida “resistencia al cambio” (c) Enrique Cornejo Ramírez 12
  • 13. Compartir es difícil, ceder también… (c) Enrique Cornejo Ramírez 13
  • 14. Se producen normales celos institucionales (c) Enrique Cornejo Ramírez 14
  • 15. Cada quien defiende su parcela (c) Enrique Cornejo Ramírez 15
  • 16. A veces, no es tan fácil trabajar en equipo… (c) Enrique Cornejo Ramírez 16
  • 17. Enfoque de corto plazo vs. enfoque de largo plazo (c) Enrique Cornejo Ramírez 17
  • 18. Trabajar a escala mayor reduce costos y da mayor eficiencia (c) Enrique Cornejo Ramírez 18
  • 19. Funciones versus procesos (c) Enrique Cornejo Ramírez 19
  • 20. Organizaciones “tradicionales” (c) Enrique Cornejo Ramírez 20
  • 21. Una organización “tradicional” se caracteriza por ser:  Piramidal  Vertical  Funcional Orientada “hacia adentro” de la organización  Compartimentos estancos Alejada del “cliente final” (en nuestro caso: el vecino) (c) Enrique Cornejo Ramírez 21
  • 22.  No es que el organigrama funcional no es útil, la normatividad vigenteexige que tengamos un organigrama de este tipo y un Reglamento de Organización y Funciones (ROF)… pero esto no es impedimento para que construyamos un organigrama basado en los procesos. (c) Enrique Cornejo Ramírez 22
  • 23. (c) Enrique Cornejo Ramírez 23
  • 24. ESTRUCTURA CORPORATIVA Gerencia General Gerencia General Adjunto Oficina de Control de Proyectos Legal GDH Gerencia GerenciaGerencia Finanzas Gerencia Comercial Gerencia Logística Planeamiento y Gerencia SSOMAC Administración Control Planeamiento y Sistemas Contabilidad Presupuestos Compras Calidad Control Administración de Finanzas Medio Ambiente Contratos Almacén Costos Administración de Seguridad Nómina
  • 25. ESTRUCTURA DIVISIONAL Gerencia General División División Obras División DesarrolloDivisión Minería División Ingeniería Electricidad Civiles de Negocios Subgerencia de División Unidad Minería Electricidad Unidad CCHH Jefe de Proyecto I Jefe de Proyecto II Mecánica Unidad Inmobiliaria Civil
  • 26. (c) Enrique Cornejo Ramírez 26
  • 27. ¿Cómo construir un proceso?1. Cada proceso deberá tener un inicio y un final, al cabo del cual se cumplirá un objetivo. 2. En cada proceso se definirán los diferentes pasos o etapas que se deberán seguir para llegar al objetivo.3. Para cada proceso de definirá un “propietario” o responsable del mismo, que no guarda relación con las responsabilidades funcionales.4. Para cada proceso principal se definirán su-procesos con el mismo procedimiento. 5. Los procesos interactúan entre sí para lograr un gran objetivo final: satisfacer al usuario o cliente final: en nuestro caso, el vecino de Santiago de Surco. (c) Enrique Cornejo Ramírez 27
  • 28. Dos aspectos claves de un proceso: su sentidohorizontal y su orientación al cliente final (c) Enrique Cornejo Ramírez 28
  • 29. Los procesos deben ser construidos por lospropios trabajadores de la organización… (c) Enrique Cornejo Ramírez 29
  • 30. Por ejemplo: Está demostrado que los huéspedes de un hotelconsideran que uno de los servicios básicos paradeterminar la calidad del hotel es la amabilidad, rapidez y eficiencia con la que se atiende en la recepción;No es que los otros servicios no sean importantes pero la percepción de los huéspedes es esa…y, pensando en ellos ¡tienen razón!. (c) Enrique Cornejo Ramírez 30
  • 31. La calidad(c) Enrique Cornejo Ramírez 31
  • 32. Una primera Definición de Calidad:“Calidad es hacer las cosas bien, desde el principio y siempre”. (Enrique Cornejo Ramírez) (c) Enrique Cornejo Ramírez 32
  • 33. Tres reflexiones a partir de ésta primera definición:  ¿Quién define si está “bien” o “mal” el producto o servicio del que se trate?: el cliente final (el cliente). ¿Cuándo es el “principio”?. Cuando estamos diseñando el proyecto o el plan curricular. ¿Qué significa “siempre”?. Que la calidad es un proceso permanente, que nunca acaba… (c) Enrique Cornejo Ramírez 34
  • 34. Una nota importante: (c) Enrique Cornejo Ramírez Es muy importante que siemprerecordemos que quien decide qué es de calidad y qué no lo es, es el cliente (alumno, padre de familia, sociedad) y no nosotros. 35
  • 35. (c) Enrique Cornejo Ramírez 36
  • 36. “Calidad es hacer las cosas bien, desde el principio y siempre” (Enrique Cornejo Ramírez) (c) Enrique Cornejo Ramírez 37
  • 37. (c) Enrique Cornejo Ramírez 38
  • 38. Calidad y precios Bajo esta definición no escorrecto decir que un producto o servicio es de calidad cuandotiene alto precio y no es de calidadcuando tiene bajo precio. (c) Enrique Cornejo Ramírez 39
  • 39. Puedes ofrecer una zapatilla barata para un público masivo, pero con calidad (c) Enrique Cornejo Ramírez 40
  • 40. O puedes ofrecer un producto o servicio muy sofisticado para un publico mas exclusivo y por lo tanto mas caro, pero igual con calidad (c) Enrique Cornejo Ramírez 41
  • 41. ¿CÓMO APLICAMOS EL CONCEPTO?  Puedes dar un servicio, para ti muy simple o (c) Enrique Cornejo Ramírez sencillo, como contestar una llamada telefónica, limpiar el aula de clase o dar una información en el módulo de atención al público PERO HAZLO CON CALIDAD; o, Puedes afrontar decisiones críticas como atender una emergencia médica en el hospital, otorgar una licencia municipal de obra o resolver el problema del transporte público y la seguridad vial PERO TODO TENDRÁS QUE HACERLO CON CALIDAD. 42
  • 42. No olvidar que: La calidad la define el cliente. No hay hecho simple o pequeño en la gestión de calidad, todo es importante siempre y cuando esté enfocado en los intereses del alumno/sociedad. (c) Enrique Cornejo Ramírez 43
  • 43. Son varios los factores que tienen que ver con la calidad (c) Enrique Cornejo Ramírez 44
  • 44. (c) Enrique Cornejo Ramírez 45
  • 45. Una definición de calidad más completa: “La calidad es ofrecer los productos o servicios (c) Enrique Cornejo Ramírez que el cliente quiere o necesita, al precio de mercado, con las especificaciones técnicas requeridas, en el momento que lo necesita, con la presentación y condiciones de empaque adecuadas y con el servicio de post-venta más conveniente”. (Enrique Cornejo Ramírez, 2011) 46
  • 46. (c) Enrique Cornejo Ramírez 47
  • 47. Calidad en el servicio educativo  “Calidad en el servicio educativo a nuestros (c) Enrique Cornejo Ramírez alumnos es darles los conocimientos básicos que necesitan para ser personas y profesionales eficaces y felices, con seguridad emocional yvalores, orientados al cambio, bilingües, con buen entendimiento del contexto nacional e internacional y una mentalidad orientada al éxito, la solidaridad y la competitividad”. 48
  • 48.  Vamos a reflexionar comogrupo para ver quépodemos incluir y qué podemos obviar en ésta definición. (c) Enrique Cornejo Ramírez 49
  • 49. Reflexiones de los participantes: (c) Enrique Cornejo Ramírez 50
  • 50. (c) Enrique Cornejo Ramírez 51
  • 51. El Control de la calidad (c) Enrique Cornejo Ramírez 52
  • 52. Sistemas de calidad (c) Enrique Cornejo Ramírez Se denomina “Sistema de Calidad” a la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y losrecursos necesarios para implementar la administración de la calidad. 53
  • 53. Enfoque sistémico(c) Enrique Cornejo Ramírez 54
  • 54. El aseguramiento de la calidad (c) Enrique Cornejo Ramírez 55
  • 55. Los pasos a seguir:  Escoger un sistema de aseguramiento de la calidad. Preparar la organización para trabajar en ese sistema.  Solicitar una auditoría de calidad. Obtener la certificación correspondiente. (c) Enrique Cornejo Ramírez 56
  • 56. El aseguramiento de la calidad (c) Enrique Cornejo Ramírez 57
  • 57. Europa y el aseguramiento de la calidad (c) Enrique Cornejo Ramírez 58
  • 58. La Norma ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los tres (c) Enrique Cornejo Ramírez primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos cuatro al ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad. 59
  • 59. Los tres primeros capítulos1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN, no se (c) Enrique Cornejo Ramírez enuncia ningún requisito 1.1 GENERALIDADES 1.2 APLICACIÓN 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 60
  • 60. Capítulo 4: sistema de gestión de la calidad (c) Enrique Cornejo Ramírez4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: contiene los requisitos generales y losrequisitos para gestionar la documentación. 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN 61
  • 61. Capitulo 5: responsabilidades de la dirección5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la (c) Enrique Cornejo Ramírez organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACIÓN 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 62
  • 62. Capitulo 6: gestión de los recursos6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS: la Norma distingue (c) Enrique Cornejo Ramírez 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión. 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 63
  • 63. Capitulo 7: realización del producto 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: aquí están (c) Enrique Cornejo Ramírez contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.7.1 PLANEACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.4 COMPRAS 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. 64
  • 64. Capitulo 8: medición, análisis y mejora 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la (c) Enrique Cornejo Ramírez analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos. 8.1 GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME8.4 ANÁLISIS DE LOS DATOS (para mejorar el desempeño) 8.5 MEJORA 65
  • 65.  Si el Grupo tiene 300 trabajadores, entonces tiene también 300 aseguradores de la calidad en el servicio;  Todos y cada uno de los trabajadores son importantes para el aseguramiento de la calidad. (c) Enrique Cornejo Ramírez 66
  • 66. Para recordar:  Si en todo momento estamos (c) Enrique Cornejo Ramírez preocupados por la calidad de lo quehacemos; si todos estamos en el mismo propósito, entonces ¿cuál será el resultado natural?... Lógicamente lograremos cumplir los objetivos de nuestra política de calidad.  ¿Y quién lo notará?: El alumno. 67
  • 67. Círculos de calidad “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo de:  Plan,  Do,  Check,  Act.(en español: planificar, hacer, verificar, actuar). (c) Enrique Cornejo Ramírez 68
  • 68. La calidad total (TQM) (c) Enrique Cornejo Ramírez 69
  • 69. (c) Enrique Cornejo Ramírez 70
  • 70. Los cuatro pilares de la calidad total:1.Compromiso de los directivos (Promotores, Autoridades, Decanos, Coordinadores) (c) Enrique Cornejo Ramírez 71
  • 71. Los cuatro pilares de la calidad total:2. Compromiso de los trabajadores (todos, sin excepción) (c) Enrique Cornejo Ramírez 72
  • 72. Los cuatro pilares de la calidad total:3.Relación cliente interno-proveedor interno (a veces somosproveedores internos, a veces clientes internos) (c) Enrique Cornejo Ramírez 73
  • 73. Los cuatro pilares de la calidad total:4. Aseguramiento de la calidad (todos somos aseguradores de la calidad) (c) Enrique Cornejo Ramírez 74
  • 74. El Manual de la calidad (c) Enrique Cornejo Ramírez 75
  • 75. Manual de Calidad- ContenidosEl Manual de calidad normalmente contendrá los siguientes aspectos, o al menos se referirá a ellos: (c) Enrique Cornejo Ramírez a) Política de Calidad; b) Las responsabilidades, la autoridad y las interrelaciones del personal que dirige, efectúa, verifica o revisa el trabajo que afecta a la calidad;c) El sistema de calidad, los procedimientos y las instrucciones de trabajo; y, d) Disposiciones para revisar, actualizar y controlar el manual. 76
  • 76. (c) Enrique Cornejo Ramírez 77
  • 77. Política de calidad- definición  Política de calidad se refiere a las directrices y los objetivos generales de (c) Enrique Cornejo Ramírez una organización con respecto a lacalidad, expresados de manera formal por la alta gerencia. La política de calidad esun elemento de la política corporativa y es aprobada por la alta gerencia. 78
  • 78. (c) Enrique Cornejo Ramírez 79
  • 79. El Kaisen(c) Enrique Cornejo Ramírez 80
  • 80. KAISEN Los japoneses tienen una filosofía que se denomina “Kaisen” que significa “proceso permanen te de mejorami ento de lo que hacemos” (c) Enrique Cornejo Ramírez 81
  • 81. (c) Enrique Cornejo Ramírez 82
  • 82.  Nosotros deberíamos tener nuestro propio Kaisen en el Grupo Sor Ana – CEPEA- UPSB: “Vamos siempresorprendiendo con pequeños detalles de servicio a nuestros alumnos y padres de familia”; “Vamos mejorando un poco cada día” (c) Enrique Cornejo Ramírez 83
  • 83. (c) Enrique Cornejo Ramírez 84
  • 84.  Se comparte con el pleno de la clase (c) Enrique Cornejo Ramírez algunos de las acciones concretas odetalles que hemos incluido en nuestra hoja de trabajo. 85
  • 85. (c) Enrique Cornejo Ramírez 86
  • 86. Eficacia y Eficiencia A veces corremos solos y Cuando corremos en grupo espensamos que estamos bien… cuando sabemos como estamos (c) Enrique Cornejo Ramírez 88
  • 87. (c) Enrique Cornejo Ramírez 89
  • 88. El ser eficientes supone un buen manejo de los tiempos (c) Enrique Cornejo Ramírez 90
  • 89. Frases comunes en el manejo de tiempos  “Para mañana hermanito”  “Hay que hacerlo”  “Formemos una comisión que se encargue del tema” “Conmigo sólo cuenten en el horario de trabajo”  “Lo haremos tan pronto como sea posible”  “Tenemos mucho trabajo” (c) Enrique Cornejo Ramírez 91
  • 90. (c) Enrique Cornejo Ramírez 92
  • 91. Ejercicio (Individual) Cada uno reflexiona y escribe cuáles son sus (c) Enrique Cornejo Ramírezfrases comunes con respecto al uso del tiempo (Tienen unos minutos para escribir) ¿Alguno de ustedes quiere compartir con la clase lo que escribió? 93
  • 92. Resultados del Ejercicio: (c) Enrique Cornejo Ramírez 94
  • 93.  “En el Grupo Sor Ana-CEPEA-UPSB las cosas hay que hacerlas para mañana…pero pensando que debieron estar hechas ayer…” (c) Enrique Cornejo Ramírez 95
  • 94.  Lo anterior supone desafíos pues a las órdenes dadas las áreas usuarias siguen “regularizando los temas”; La impresión que existe es que “la administración está un paso atrás”, pero también hay normas y reglamentos que cumplir;  El peligro es que se pueda caer en una acción meramente “reactiva”, dándole poco espacio a la planificación y priorización. (c) Enrique Cornejo Ramírez 96
  • 95. (c) Enrique Cornejo Ramírez 97
  • 96. Ejercicio (grupal) Ahora vamos a trabajar en un ejercicio en el que analizaremos cómo administramos nuestro tiempo. Se trata del ejercicio de los cuatro cuadrantes en los que se combina los criterios de “urgente” y “no urgente” e “importante” y “no importante”  Trataremos de examinar cómo funciona el ejercicio en nuestra labor diaria. (c) Enrique Cornejo Ramírez 98
  • 97. Lo importante pero no urgente (Debemos tratar de ubicarnos en el cuadrante II) (c) Enrique Cornejo Ramírez 99
  • 98. (c) Enrique Cornejo Ramírez 100
  • 99. ¿Calidad en el trabajo y tiranía en la casa? (c) Enrique Cornejo Ramírez 101
  • 100.  Todo puede estar aparentemente bien (c) Enrique Cornejo Ramírez en la empresa, cursos de calidad, certificaciones de calidad, premios de calidad pero, si la calidad no la mantenemos siempre en nuestra vida, ello finalmente repercutirá negativamente en nuestro trabajo. 102
  • 101. (c) Enrique Cornejo Ramírez 103
  • 102. (c) Enrique Cornejo Ramírez 104
  • 103. Ello implica trabajar no sólo en el esfuerzo intelectual y físico sino también en la inteligencia emocional… (c) Enrique Cornejo Ramírez 105
  • 104. Definición: “La inteligenciaemocional es lacapacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos y lahabilidad para manejarlos.” (c) Enrique Cornejo Ramírez 106
  • 105. Las cinco capacidades de la inteligencia emocional son:1. Conocer las emociones y sentimientos propios; 2. Manejarlos; 3. Reconocerlos; 4. Crear la propia motivación; y, 5. Gestionar las relaciones. (c) Enrique Cornejo Ramírez 107
  • 106. Las competencias emocionales: (c) Enrique Cornejo Ramírez 108
  • 107. Algunas preguntas que podríamos hacernos: ¿Me conozco lo suficiente? ¿Me acepto tal como soy? (c) Enrique Cornejo Ramírez (Autoconciencia)  ¿Considero que manejo bien mis emociones en mi relación con los demás? (Autocontrol) Normalmente, ¿me siento motivado para realizar las tareas diarias? ¿Motivo a los demás? (Motivación)  ¿Qué tanto he trabajado la empatía con mis compañeros de trabajo o con los vecinos? (Empatía)  ¿Cómo interactúo en grupo?. ¿Cómo reacciono en situaciones de stress? (Destrezas Sociales). 109
  • 108. Comunicación Estratégica (c) Enrique Cornejo Ramírez 110
  • 109. La comunicación es esencial en nuestras vidas (c) Enrique Cornejo Ramirez 111
  • 110. Características de un (a) buen (A) comunicador (a)  Explica bien; (c) Enrique Cornejo Ramirez  Vocaliza bien;  Muestra convicción, seguridad y entusiasmo; Se esfuerza por saber si está siendo bien comprendido (a); 112
  • 111. Características de un (a) buen (A) comunicador (a)  Es expresivo (a); (c) Enrique Cornejo Ramirez  Realiza preguntas;  Pone énfasis en los aspectos más importantes; y, Utiliza ejemplos y comparaciones para que se comprenda mejor el mensaje. 113
  • 112. La comunicación verbal(c) Enrique Cornejo Ramirez 114
  • 113. La comunicación no verbal (c) Enrique Cornejo Ramirez 115
  • 114. Comunicación estratégica En la práctica la comunicación interna y externa (c) Enrique Cornejo Ramirez de una organización y su liderazgo se produce en contextos críticos.  Generalmente, sólo poseemos una únicaoportunidad para decir las cosas y para modificar la conducta de los demás.  En la comunicación no existe una segundaoportunidad pues, o esta no está garantizada o, de producirse, no contaremos con la disposición desarmada de nuestros interlocutores. 117
  • 115. Una situación crucial (Definición) Una situación crucial es aquélla en la que hay (c) Enrique Cornejo Ramirez mucho en juego, las opiniones varían y las emociones están a flor de piel.  En tales circunstancias, las habilidades retóricas, persuasivas y estratégicas son decisivas, es decir, establecen la diferencia entre el éxito y el fracaso. 118
  • 116. Una situación crucial: cabezazo de Zidane a Materazzi en la final de la Copa del Mundo de 2006 (El partido iba 1 a 1 hasta ese momento). (c) Enrique Cornejo Ramirez 119
  • 117. La comunicación: un problema estratégico  A veces, nos preguntamos: ¿Cómo es posible que no hayan aceptado mi proyecto luego de tantos meses de cuidadoso análisis y trabajo?. ¿Porqué no alcanzamos la meta esperada si teníamos un buen diagnóstico del problema?. (c) Enrique Cornejo Ramirez 120
  • 118. Los fracasos y la comunicación  Muchas frustraciones o fracasos se relacionan con la ausencia de un abordaje estratégico de la variable comunicación.  No importa que nuestra esfera de influencia sea vecinal, regional o nacional, pública o privada. (c) Enrique Cornejo Ramirez 121
  • 119. Hay dos formas de abordar la comunicación; de manera intuitiva y de forma estratégica . Intuición Estrategia (c) Enrique Cornejo Ramirez 123
  • 120. Debemos optar:  La primera decisión que debemos tomar (c) Enrique Cornejo Ramirez respecto del abordaje comunicacional es sihabremos de encararlo en forma intuitiva o en forma estratégica. Estos dos enfoques suelen conducir a caminos muy distintos. ¿Cuáles son las principales diferencias entre ambos enfoques? 124
  • 121. Intuitivamente Estratégicamente Se necesita mucho olfato.  Se trabaja sobre No hay información veraz. conocimiento. La agenda se impone o la  La información es marca el otro. científica.  Prevalece lo coyuntural.  La agenda se define en  Se desaprovechan acuerdos. recursos.  Prevalecen los grandes objetivos.  Se optimizan recursos. (c) Enrique Cornejo Ramirez 125
  • 122. Intuitivamente Estratégicamente Mensajes indisciplinados.  Mensajes disciplinados.  Se genera silencio o  Asertividad en el momento violencia. preciso.  Se actúa sobre posiciones.  Se actúa sobre intereses. Hay divorcio con la opinión  Conexión con la opinión pública (los vecinos). pública (los vecinos) (c) Enrique Cornejo Ramirez 126
  • 123. El liderazgo y la comunicación  El problema central del liderazgo consiste en (c) Enrique Cornejo Ramirez mantener el máximo consenso posible en torno a una visión. El liderazgo moderno en general y también el de la función pública requiere evolucionar del mero instinto al uso de la información científica, la optimización de recursos, el pensamiento estratégico y la comunicación asertiva. 129
  • 124. El liderazgo y la comunicación Se requiere combinar la intuición en la elaboración del discurso de consenso, las habilidades naturales para la persuasión con las técnicas propias de la retórica y particularmente del mercadeo social y político. (c) Enrique Cornejo Ramirez 130
  • 125. La Comunicación y la negociación  Por ejemplo, en una negociación debemos (c) Enrique Cornejo Ramirez preocuparnos por comunicar bien lo que queremos decir a la otra parte. Para ello debemos esforzarnos por establecer una comunicación bilateral que no sea complicada.  Preguntemos, escuchemos, demostremos confiabilidad, evitando las promesas generales y vagas. 131
  • 126. Persuasión (Definición)  “Proceso específico de convencimientodel cual se sirve elliderazgo y que se utiliza en la comunicación estratégica.” (c) Enrique Cornejo Ramirez 133
  • 127. Los seis pasos de la persuasión: 1. EXPONER (c) Enrique Cornejo Ramirez 2. LOGRAR ATENCIÓN 3. LOGRAR ACEPTACIÓN4. GARANTIZAR COMPRENSIÓN 5. SIMPLICIDAD Y CLARIDAD 6. REPETIR 135
  • 128. 136 (c) Enrique Cornejo Ramirez1. EXPONER
  • 129. 2. Lograr atención1 Lograr la atención sustentada en la relevancia delmensaje, la inflexiónadecuada de la voz, el énfasis cuando corresponda. (c) Enrique Cornejo Ramirez 137
  • 130. 138 (c) Enrique Cornejo Ramirez3. Lograr aceptación
  • 131. 4. Garantizar comprensión  Mensaje simple y expresado en forma clara. (c) Enrique Cornejo Ramirez 139
  • 132. 140 (c) Enrique Cornejo Ramirez5. Simplicidad
  • 133. 141 (c) Enrique Cornejo Ramirez6. repetición
  • 134. Los Pasos a seguir:  El ensayo (c) Enrique Cornejo Ramirez  La redacción Identificación de los elementos del proceso planteado (fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas, estrategia a seguir)  Elementos de la planificación estratégica  Establecimiento de una estrategia específica  Inventario de “armas” y recursos disponibles  Propósito Decidir el canal a través del cual vamos a transmitir el mensaje. 143
  • 135. Elementos a ser incluidos en un mensaje persuasivo Narraciones e historias  Llamadas emocionales y  Reciente data vs. racionales Importancia  Repetición de la idea Argumentos sorpresivos principal y novedosos  Humor  Reforzar, activar,  Afirmaciones positivas desactivar, convertir. sobre la audiencia  Múltiples fuentes  Personalización  Directo, simple y claro  Abordar ambos lados de un argumento  Establecer agenda (c) Enrique Cornejo Ramirez 144
  • 136. Una sugerencia útil: No podemos lanzar veinte mensajes almismo tiempo, sino uno por uno. (c) Enrique Cornejo Ramirez 145
  • 137.  “No es la bondad del carnicero ni la delpanadero lo que explica el intercambio entre ambos sino su mutuo egoísmo, pues cada quien está convencido que está cediendomenos de los que podría y, por lo tanto, le estásacando ventaja al otro”. (Adam Smith, 1776) (c) Enrique Cornejo Ramírez 148
  • 138. “La negociación debe ser un proceso conjunto en el cual cada uno de los participantes intenta lograr mas de lo que se podría conseguir actuando por su propia cuenta.” (Roger Fisher, 1991) (c) Enrique Cornejo Ramírez 149
  • 139.  En la vida cotidiana, a menudo estamosnegociando y tomando decisiones. (c) Enrique Cornejo Ramírez 151
  • 140. La negociación “competitiva” Las dos partes perciben que lo que está en discusión es “como un pastel que hay que repartirse” Cualquier acuerdo será de “suma cero”; lo que uno “gana”, lo “pierde” el otro. (c) Enrique Cornejo Ramírez 153
  • 141. La negociación “competitiva” Este enfoque produce una confrontación entre las partes en la que cada uno intenta por todos los medios desplazar al otro para hacerse de la “mayor parte del pastel”  Sólo hay un posible final: el acuerdo o la ruptura y el resultado tendrá un impacto en la futura relación entre las partes. (c) Enrique Cornejo Ramírez 154
  • 142. La negociación “cooperativa” Se centra en los intereses de cada parte, en lugar de sus posiciones.Fisher Y Ury (1996) desarrollaron el“modelo de negociación basado en intereses” (c) Enrique Cornejo Ramírez 155
  • 143. La negociación “cooperativa” El objeto de la negociación es llegar a un acuerdo sabio y prudente entre las dos partes, para aproximar intereses legítimos, resolver conflictos con justicia, llegar a pactos duraderos y, todo ello, considerando y respetando los intereses del entorno y de los conciudadanos. (c) Enrique Cornejo Ramírez 156
  • 144. Los elementos de la negociación basada en “intereses” GENTE; separa a las personas del problema; aparta la relación de lo que verdaderamente está en discusión.  INTERESES; se centra en ellos, en los intereses de cada una de las partes y no en las posiciones.  OPCIONES; se procura generar varias posibilidades que permitan beneficios mutuos, identificando intereses compartidos. Es mejor enfocar las oportunidades que los problemas.  CRITERIOS; insiste en que el resultado se base en algún estándar objetivo. (c) Enrique Cornejo Ramírez 157
  • 145. Los siete elementos de la negociación, según Fisher  Intereses  Opciones  Alternativas  Legitimidad  Comunicación  Relaciones  Compromiso (c) Enrique Cornejo159 Ramírez
  • 146. Fin de la Conferencia  Gracias por su atención Cualquier comentario o sugerenciaadicional favor dirigirse al siguiente correo electrónico: ecornejo@amauta.rcp.net.pe (c) Enrique Cornejo Ramírez 160

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