UNIVERSIDAD TECNICA PARTICULAR DE LOJA CALL CENTER UTPL

ANTECEDENTES La Universidad Técnica Particular de Loja se ha caracterizado por su iniciativa en desarrollo de productos y servicios innovadores, entre ellos, el ser pionera en educación a distancia en Latinoamérica y actualmente en el modelo de estudios on-line, siendo ésta característica la causa de un acelerado crecimiento de la población estudiantil . Por lo expuesto el manejo de las relaciones con nuestros estudiantes y clientes se hace extremadamente complicado, al no existir un adecuado flujo de información que permita la satisfacer sus consultas y expectativas .

La Universidad Técnica Particular de Loja se ha caracterizado por su iniciativa en desarrollo de productos y servicios innovadores, entre ellos, el ser pionera en educación a distancia en Latinoamérica y actualmente en el modelo de estudios on-line, siendo ésta característica la causa de un acelerado crecimiento de la población estudiantil .

Por lo expuesto el manejo de las relaciones con nuestros estudiantes y clientes se hace extremadamente complicado, al no existir un adecuado flujo de información que permita la satisfacer sus consultas y expectativas .

ANTECEDENTES Se realizó un análisis de la situación actual de atención al estudiante en donde se determinó alguno s aspectos que se mencionan: El estudiante en la actualidad recibe información de diferentes fuentes secretarías de centros, secretarías escuelas, operadora, CEDIB, página web, entre otros. El 98% de los estudiantes se contactan telefónicamente con la UTPL Loja por lo menos 3 veces en el semestre; es decir (14700 estudiantes * 3 llamadas) = 44100 44100 / 100 días = 441 llamadas por día La información que solicitan frecuentemente esta relacionada con horarios de tutorías, notas, saldos, centros universitarios, material bibliográfico, calendario académico, lugares de evaluación, eventos UTPL Las herramientas que se utilizaron fueron: entrevistas, observación y encuestas .

Se realizó un análisis de la situación actual de atención al estudiante en donde se determinó alguno s aspectos que se mencionan:

El estudiante en la actualidad recibe información de diferentes fuentes secretarías de centros, secretarías escuelas, operadora, CEDIB, página web, entre otros.

El 98% de los estudiantes se contactan telefónicamente con la UTPL Loja por lo menos 3 veces en el semestre; es decir (14700 estudiantes * 3 llamadas) = 44100

44100 / 100 días = 441 llamadas por día

La información que solicitan frecuentemente esta relacionada con horarios de tutorías, notas, saldos, centros universitarios, material bibliográfico, calendario académico, lugares de evaluación, eventos UTPL

Las herramientas que se utilizaron fueron: entrevistas, observación y encuestas .

QUE ES EL CALL CENTER? Departamento estratégico de la UTPL, formado por un conjunto de componentes recurso humano, tecnología y software integrados para brindar servicios de información y manejo de relaciones entre las diferentes áreas de la Universidad y los estudiantes, basados en una excelente calidad y compromiso de gestión.

OBJETIVOS Proporcionar un punto de atención, contacto y ayuda a los estudiantes en primera instancia de la modalidad abierta y a distancia de la UTPL, con características de fácil acceso, buena calidad de información y excelente atención. Responder las solicitudes de información de estudiantes en forma inmediata o en un plazo máximo de 48 horas; Alimentar una base de datos centralizada con información de interés, referente a los estudiantes y clientes potenciales; Proporcionar atención personalizada a estudiantes UTPL; Desarrollar campaña de ingreso o salida de acuerdo a requerimientos de UTPL.

Proporcionar un punto de atención, contacto y ayuda a los estudiantes en primera instancia de la modalidad abierta y a distancia de la UTPL, con características de fácil acceso, buena calidad de información y excelente atención.

Responder las solicitudes de información de estudiantes en forma inmediata o en un plazo máximo de 48 horas;

Alimentar una base de datos centralizada con información de interés, referente a los estudiantes y clientes potenciales;

Proporcionar atención personalizada a estudiantes UTPL;

Desarrollar campaña de ingreso o salida de acuerdo a requerimientos de UTPL.

BENEFICIOS Proporcionar al estudiante un único punto de contacto para satisfacer sus demandas de información; - Facilitar contacto entre estudiante y UTPL; Evitar que el estudiante contacte varias extensiones hasta encontrar toda la información que necesita; Filtrar las llamadas antes de ser transferidas a las secretarías; Disminuir la congestión externa e interna de llamadas;

Proporcionar al estudiante un único punto de contacto para satisfacer sus demandas de información;

- Facilitar contacto entre estudiante y UTPL;

Evitar que el estudiante contacte varias extensiones hasta encontrar toda la información que necesita;

Filtrar las llamadas antes de ser transferidas a las secretarías;

Disminuir la congestión externa e interna de llamadas;

RELACION CALL CENTER - UTPL

COMPONENTES Tecnología ACD IVR Piloto Software Call Center Recurso Humano 2 Operadoras 6 Agentes 1 Administrador 2 Gestores Infraestructura Adecuación de espacio físico (2do piso modalidad abierta) Anexo1 HW y SW

Tecnología

ACD

IVR

Piloto Software Call Center

Recurso Humano

2 Operadoras

6 Agentes

1 Administrador

2 Gestores

Infraestructura

Adecuación de espacio físico (2do piso modalidad abierta) Anexo1

HW y SW

COMPONENTE TECNOLOGICO ACD (Distribución automática de llamadas) Es un sistema que permite una distribución apropiada y óptima de las llamadas lográndose con esto que éstas sean atendidas en el menor tiempo posible y con el personal más idóneo. El ACD permitirá que las llamadas ingresen al Call Center optimizando su llegada a través del uso eficiente de colas y ocupación de los agentes.

ACD

(Distribución automática de llamadas)

Es un sistema que permite una distribución apropiada y óptima de las llamadas lográndose con esto que éstas sean atendidas en el menor tiempo posible y con el personal más idóneo.

El ACD permitirá que las llamadas ingresen al Call Center optimizando su llegada a través del uso eficiente de colas y ocupación de los agentes.

COMPONENTE TECNOLOGICO IVR (Respuesta interactiva de voz) Mecanismo de contacto entre el llamante y las opciones de respuesta de llamada que prestará la UTPL. El IVR inicialmente presentará al llamante un primer menú con 4 opciones que permitirá seleccionar entre operadora, extensiones, consultas automáticas y atención personalizada. La opción consultas automáticas estará habilitada las 24 horas del día los 365 días del año. Su esquema de funcionamiento

IVR

(Respuesta interactiva de voz)

Mecanismo de contacto entre el llamante y las opciones de respuesta de llamada que prestará la UTPL.

El IVR inicialmente presentará al llamante un primer menú con 4 opciones que permitirá seleccionar entre operadora, extensiones, consultas automáticas y atención personalizada. La opción consultas automáticas estará habilitada las 24 horas del día los 365 días del año. Su esquema de funcionamiento

COMPONENTE TECNOLOGICO IVR Esquema funcionamiento Demostración:

IVR

Esquema funcionamiento

Demostración:

COMPONENTE TECNOLOGICO Piloto Software Permitirá centralizar la información de los estudiantes de la UTPL en una Base de Datos a la cual los agentes del Call Center accederán para realizar la atención personalizada es decir responder las preguntas que el estudiante realice telefónicamente. La información que se dispondrá en primera instancia será: calendario académico, centros asociados, estudiantes, materias tomadas, notas del ciclo actual, expediente académico, facturas, saldos, papeletas.

Piloto Software

Permitirá centralizar la información de los estudiantes de la UTPL en una Base de Datos a la cual los agentes del Call Center accederán para realizar la atención personalizada es decir responder las preguntas que el estudiante realice telefónicamente.

La información que se dispondrá en primera instancia será: calendario académico, centros asociados, estudiantes, materias tomadas, notas del ciclo actual, expediente académico, facturas, saldos, papeletas.

RECURSO HUMANO 2 Operadoras (planta) Horario 7:00 – 15:00 (Alicia) 14:00 – 21:00 (Narcisa) 6 Agentes (Gestión Productiva) Horario 7:30 – 13:00 (Ma.Cisne, Patricia, Luis) 14:00 – 20:00 (Julio, Juan Carlos, ?) 1 Administrador Horario 08:00 – 13:00 (Germania) 15:30 – 18:30 (Germania) 1 Gestor Horario 08:00 – 13:00 (Ruth) 15:30 – 18:30 (Ruth)

2 Operadoras (planta)

Horario 7:00 – 15:00 (Alicia)

14:00 – 21:00 (Narcisa)

6 Agentes (Gestión Productiva)

Horario 7:30 – 13:00 (Ma.Cisne, Patricia, Luis)

14:00 – 20:00 (Julio, Juan Carlos, ?)

1 Administrador

Horario 08:00 – 13:00 (Germania)

15:30 – 18:30 (Germania)

1 Gestor

Horario 08:00 – 13:00 (Ruth)

15:30 – 18:30 (Ruth)

RECURSO HUMANO Operadoras Tareas: Recibir llamadas externas e internas; Transferir llamadas a extensiones solicitadas; Comunicar personal UTPL con números telefónicos externos solicitados; Atender PBX.

Operadoras

Tareas:

Recibir llamadas externas e internas;

Transferir llamadas a extensiones solicitadas;

Comunicar personal UTPL con números telefónicos externos solicitados;

Atender PBX.

RECURSO HUMANO Agentes Tareas: Contestar llamadas y receptar consultas; Utilizar el Sistema para satisfacer consultas; Registrar consultas atendidas y consultas pendientes; Llamar a estudiantes para comunicar respuestas de consultas pendientes.

Agentes

Tareas:

Contestar llamadas y receptar consultas;

Utilizar el Sistema para satisfacer consultas;

Registrar consultas atendidas y consultas pendientes;

Llamar a estudiantes para comunicar respuestas de consultas pendientes.

RECURSO HUMANO Administrador Tareas: Coordinar tareas del personal; Monitorear el correcto funcionamiento del departamento; Estructurar campañas ; Mantenimiento del IVR; Mantenimiento SW Call Center;

Administrador

Tareas:

Coordinar tareas del personal;

Monitorear el correcto funcionamiento del departamento;

Estructurar campañas ;

Mantenimiento del IVR;

Mantenimiento SW Call Center;

RECURSO HUMANO Gestores Tareas: Obtener información para Base de Datos; Obtener reportes de consultas; Coordinar resolución de consultas; Obtener respuestas a consultas; Comunicar a los agentes las respuestas obtenidas.

Gestores

Tareas:

Obtener información para Base de Datos;

Obtener reportes de consultas;

Coordinar resolución de consultas;

Obtener respuestas a consultas;

Comunicar a los agentes las respuestas obtenidas.

ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO

RECURSO HUMANO Medición de Desempeño Indicadores: Atención Calidad de la información Registro y resolución de consultas

Medición de Desempeño

Indicadores:

Atención

Calidad de la información

Registro y resolución de consultas

INFORMACION A PROPORCIONAR Matrículas, requisitos, calendario académico, formas de pago... Centros Universitarios Aranceles Postgrados, seminarios fin de carrera, programas de graduación. Evaluaciones Becas Convalidaciones Registro académico Cuentas por cobrar Horario Tutorías Eventos

Matrículas, requisitos, calendario académico, formas de pago...

Centros Universitarios

Aranceles

Postgrados, seminarios fin de carrera, programas de graduación.

Evaluaciones

Becas

Convalidaciones

Registro académico

Cuentas por cobrar

Horario Tutorías

Eventos

ORGANIGRAMA

COMPONENTE TECNOLOGICO Piloto Software Esquema de funcionamiento

Piloto Software

Esquema de funcionamiento