CallCenter Utpl Noviembre 2004

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Presentación del Proyecto Call Center UTPLNoviembre 2004
Autor: Germania Rodriguez

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CallCenter Utpl Noviembre 2004

  1. 1. UNIVERSIDAD TECNICA PARTICULAR DE LOJA CALL CENTER UTPL
  2. 2. ANTECEDENTES <ul><ul><li>La Universidad Técnica Particular de Loja se ha caracterizado por su iniciativa en desarrollo de productos y servicios innovadores, entre ellos, el ser pionera en educación a distancia en Latinoamérica y actualmente en el modelo de estudios on-line, siendo ésta característica la causa de un acelerado crecimiento de la población estudiantil . </li></ul></ul><ul><ul><li>Por lo expuesto el manejo de las relaciones con nuestros estudiantes y clientes se hace extremadamente complicado, al no existir un adecuado flujo de información que permita la satisfacer sus consultas y expectativas . </li></ul></ul>
  3. 3. ANTECEDENTES <ul><ul><li>Se realizó un análisis de la situación actual de atención al estudiante en donde se determinó alguno s aspectos que se mencionan: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>El estudiante en la actualidad recibe información de diferentes fuentes secretarías de centros, secretarías escuelas, operadora, CEDIB, página web, entre otros. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>El 98% de los estudiantes se contactan telefónicamente con la UTPL Loja por lo menos 3 veces en el semestre; es decir (14700 estudiantes * 3 llamadas) = 44100 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>44100 / 100 días = 441 llamadas por día </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La información que solicitan frecuentemente esta relacionada con horarios de tutorías, notas, saldos, centros universitarios, material bibliográfico, calendario académico, lugares de evaluación, eventos UTPL </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Las herramientas que se utilizaron fueron: entrevistas, observación y encuestas . </li></ul></ul>
  4. 4. QUE ES EL CALL CENTER? Departamento estratégico de la UTPL, formado por un conjunto de componentes recurso humano, tecnología y software integrados para brindar servicios de información y manejo de relaciones entre las diferentes áreas de la Universidad y los estudiantes, basados en una excelente calidad y compromiso de gestión.
  5. 5. OBJETIVOS <ul><li>Proporcionar un punto de atención, contacto y ayuda a los estudiantes en primera instancia de la modalidad abierta y a distancia de la UTPL, con características de fácil acceso, buena calidad de información y excelente atención. </li></ul><ul><li>Responder las solicitudes de información de estudiantes en forma inmediata o en un plazo máximo de 48 horas; </li></ul><ul><li>Alimentar una base de datos centralizada con información de interés, referente a los estudiantes y clientes potenciales; </li></ul><ul><li>Proporcionar atención personalizada a estudiantes UTPL; </li></ul><ul><li>Desarrollar campaña de ingreso o salida de acuerdo a requerimientos de UTPL. </li></ul>
  6. 6. BENEFICIOS <ul><ul><li>Proporcionar al estudiante un único punto de contacto para satisfacer sus demandas de información; </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Facilitar contacto entre estudiante y UTPL; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Evitar que el estudiante contacte varias extensiones hasta encontrar toda la información que necesita; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Filtrar las llamadas antes de ser transferidas a las secretarías; </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Disminuir la congestión externa e interna de llamadas; </li></ul></ul>
  7. 7. RELACION CALL CENTER - UTPL
  8. 8. COMPONENTES <ul><li>Tecnología </li></ul><ul><ul><li>ACD </li></ul></ul><ul><ul><li>IVR </li></ul></ul><ul><ul><li>Piloto Software Call Center </li></ul></ul><ul><li>Recurso Humano </li></ul><ul><ul><li>2 Operadoras </li></ul></ul><ul><ul><li>6 Agentes </li></ul></ul><ul><ul><li>1 Administrador </li></ul></ul><ul><ul><li>2 Gestores </li></ul></ul><ul><li>Infraestructura </li></ul><ul><ul><li>Adecuación de espacio físico (2do piso modalidad abierta) Anexo1 </li></ul></ul><ul><ul><li>HW y SW </li></ul></ul>
  9. 9. COMPONENTE TECNOLOGICO <ul><li>ACD </li></ul><ul><ul><li>(Distribución automática de llamadas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Es un sistema que permite una distribución apropiada y óptima de las llamadas lográndose con esto que éstas sean atendidas en el menor tiempo posible y con el personal más idóneo. </li></ul></ul><ul><ul><li>El ACD permitirá que las llamadas ingresen al Call Center optimizando su llegada a través del uso eficiente de colas y ocupación de los agentes. </li></ul></ul>
  10. 10. COMPONENTE TECNOLOGICO <ul><li>IVR </li></ul><ul><ul><li>(Respuesta interactiva de voz) </li></ul></ul><ul><ul><li>Mecanismo de contacto entre el llamante y las opciones de respuesta de llamada que prestará la UTPL. </li></ul></ul><ul><ul><li>El IVR inicialmente presentará al llamante un primer menú con 4 opciones que permitirá seleccionar entre operadora, extensiones, consultas automáticas y atención personalizada. La opción consultas automáticas estará habilitada las 24 horas del día los 365 días del año. Su esquema de funcionamiento </li></ul></ul>
  11. 11. COMPONENTE TECNOLOGICO <ul><li>IVR </li></ul><ul><ul><li>Esquema funcionamiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Demostración: </li></ul></ul>
  12. 12. COMPONENTE TECNOLOGICO <ul><li>Piloto Software </li></ul><ul><ul><li>Permitirá centralizar la información de los estudiantes de la UTPL en una Base de Datos a la cual los agentes del Call Center accederán para realizar la atención personalizada es decir responder las preguntas que el estudiante realice telefónicamente. </li></ul></ul><ul><ul><li>La información que se dispondrá en primera instancia será: calendario académico, centros asociados, estudiantes, materias tomadas, notas del ciclo actual, expediente académico, facturas, saldos, papeletas. </li></ul></ul>
  13. 13. RECURSO HUMANO <ul><li>2 Operadoras (planta) </li></ul><ul><ul><li>Horario 7:00 – 15:00 (Alicia) </li></ul></ul><ul><ul><li>14:00 – 21:00 (Narcisa) </li></ul></ul><ul><li>6 Agentes (Gestión Productiva) </li></ul><ul><ul><li>Horario 7:30 – 13:00 (Ma.Cisne, Patricia, Luis) </li></ul></ul><ul><ul><li>14:00 – 20:00 (Julio, Juan Carlos, ?) </li></ul></ul><ul><li>1 Administrador </li></ul><ul><ul><li>Horario 08:00 – 13:00 (Germania) </li></ul></ul><ul><ul><li>15:30 – 18:30 (Germania) </li></ul></ul><ul><li>1 Gestor </li></ul><ul><ul><li>Horario 08:00 – 13:00 (Ruth) </li></ul></ul><ul><ul><li>15:30 – 18:30 (Ruth) </li></ul></ul>
  14. 14. RECURSO HUMANO <ul><li>Operadoras </li></ul><ul><ul><li>Tareas: </li></ul></ul><ul><ul><li>Recibir llamadas externas e internas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Transferir llamadas a extensiones solicitadas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicar personal UTPL con números telefónicos externos solicitados; </li></ul></ul><ul><ul><li>Atender PBX. </li></ul></ul>
  15. 15. RECURSO HUMANO <ul><li>Agentes </li></ul><ul><ul><li>Tareas: </li></ul></ul><ul><ul><li>Contestar llamadas y receptar consultas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilizar el Sistema para satisfacer consultas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Registrar consultas atendidas y consultas pendientes; </li></ul></ul><ul><ul><li>Llamar a estudiantes para comunicar respuestas de consultas pendientes. </li></ul></ul>
  16. 16. RECURSO HUMANO <ul><li>Administrador </li></ul><ul><ul><li>Tareas: </li></ul></ul><ul><ul><li>Coordinar tareas del personal; </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitorear el correcto funcionamiento del departamento; </li></ul></ul><ul><ul><li>Estructurar campañas ; </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantenimiento del IVR; </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantenimiento SW Call Center; </li></ul></ul>
  17. 17. RECURSO HUMANO <ul><li>Gestores </li></ul><ul><ul><li>Tareas: </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener información para Base de Datos; </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener reportes de consultas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Coordinar resolución de consultas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener respuestas a consultas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicar a los agentes las respuestas obtenidas. </li></ul></ul>
  18. 18. ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO
  19. 19. RECURSO HUMANO <ul><li>Medición de Desempeño </li></ul><ul><ul><li>Indicadores: </li></ul></ul><ul><ul><li>Atención </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de la información </li></ul></ul><ul><ul><li>Registro y resolución de consultas </li></ul></ul>
  20. 20. INFORMACION A PROPORCIONAR <ul><li>Matrículas, requisitos, calendario académico, formas de pago... </li></ul><ul><li>Centros Universitarios </li></ul><ul><li>Aranceles </li></ul><ul><li>Postgrados, seminarios fin de carrera, programas de graduación. </li></ul><ul><li>Evaluaciones </li></ul><ul><li>Becas </li></ul><ul><li>Convalidaciones </li></ul><ul><li>Registro académico </li></ul><ul><li>Cuentas por cobrar </li></ul><ul><li>Horario Tutorías </li></ul><ul><li>Eventos </li></ul>
  21. 21. ORGANIGRAMA
  22. 26. COMPONENTE TECNOLOGICO <ul><li>Piloto Software </li></ul><ul><ul><li>Esquema de funcionamiento </li></ul></ul>

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