Как российские комании работают с отзывами в интернет

Как российские компании работают с отзывами о них в интернет 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

ПроблемаТолько ленивый не говорит сейчас о влиянии блоггеров, социальных сетей и интернет на успехи и провалы бизнесов. Исследование компании The Kelsey Group совместно с comScore 2007 год Каждый четвертый пользователь Сети (24%) читает онлайновые отзывы потребителей о товарах и услугах, и такие отзывы оказывают на него сильнейшее влияние 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Проблема 2011 год, несколько С 1990-х до тысяч обсуждений в сегодняшнего дня сутки 2007 год 2007 год 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

История исследования Влияние отзывов в интернете на развитие бизнеса 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Аудитория• Компании среднего и крупного бизнеса, исключая монополии.• Критерий среднего бизнеса – компания имеет выделенную маркетинговую структуру.• Исключены монополии. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Методики Гипотеза исследования Компании обращают внимание на влияние отзывов в интернет на их бизнес, но пока никаких действий не предпринимают 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Мнения.считает 68% специалистов по маркетингу и 75,5% коммерческих сотрудниковсчитают, что отзывы в интернет влияют на развитие бизнеса. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Мнения.На вопрос, на что именно оказывают влияние отзывы о компании в интернет,маркетологи и продажники близки в позициях. Отделы продаж большевыделяют первичные продажи (30% и 18%). Улучшение продукта – 18%маркетологов назвали в качестве своего варианта ответа. 54% 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Мнения.Часто обсуждают негативные отзывы 30% специалистов по маркетингу и 34%коммерческих сотрудников (последний раз негативные отзывы обсуждались наэтой неделе). 42% 40% 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Мнения.Позитивные отзывы обсуждают чаще. 40% специалистов по маркетингу и 40%коммерческих сотрудников отметили, что обсуждали позитивные отзывы окомпании на этой неделе. 28% 24% 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Мнения.Большинство из тех компаний, которые признают однозначное влияние отзывов винтернет на развитие бизнеса, обсуждало отзывы на этой неделе (60%).Большинство респондентов, отметивших, что отзывы скорее оказывают или неоказывают влияние на бизнес (42,1% и 46,2% соответственно), давно ни с кем неговорили о них. Соотношение оценки влияния отзывов и последнего обсуждения негативных отзывов 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Мнения.Соотношение оценки влияния отзывов и последнего обсуждениянегативных отзывов 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Мнения.Больше всего в работе с отзывами заинтересованы руководители отделов и топменеджеры. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Действия. 16% 28% Регулярный мониторинг отзывов в интернет, а также практика ответов на каждый негативный отзыв существуют у 44%/ 46% компаний. 40% (36%) компаний регулярно улучшают продукт услугу. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Действия. Соотношение оценки влияния отзывов и действий компаний 16% 28% Регулярный мониторинг отзывов в интернет, а также практика ответов на каждый негативный отзыв существуют у 44%/ 46% компаний. 40% (36%) компаний регулярно улучшают продукт услугу. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Действия.56%/ 68% респондентов полностью удовлетворены работой своей компании сотзывами и не хотели бы что-либо изменить. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Действия.Мониторингом отзывов о компании в основном занимается специально выделенныйсотрудник (42% / 34% компаний), реже весь персонал время от времени (26%/ 18%). Оченьнемногие компании (8%/ 2%) привлекли для отслеживания отзывов агентства. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Действия.Существуют различия между теми, кто отслеживает отзывы и теми, кто на нихотвечает. Коммерция видит большую роль руководства в ответе на отзывы(16%/ 4%). 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Действия.Самым популярным способом обратной связи с клиентами являетсяофициальный сайт (64% ). На втором месте находятся социальные сети (40%) 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Действия.32% специалистов по маркетингу не желают получать отчеты об отзывахвообще 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Результаты. Действия. ЭкспериментВ данной части исследования участвовали только те компании, которые указалив ходе телефонного опроса, что они регулярно работают с отзывами иреагируют на каждый отзыв в интернет (22). Постоянно пеку своим домашним всевозможные пироги, торты, поэтому духовка самый важный предмет на моей кухне. Вот муж и решил сделать мне подарок на день рождения и подарить новенький духовой шкаф. С моим участием облазили магазины и наконец-то обнаружили подходящий экземпляр в интерент-магазине N, сделали заказ, и нам обещали доставить покупку в какие-то два дня. И вот мы в предвкушении стали выбирать очередную выпечку, которая обновит нашу духовку, но прошла неделя, а духовки все нет, началась вторая. Мы решили позвонить, но это удалось нам не с первого раза, хотя все таки удалось, и нам снова порекомендовали подождать пару дней, как вы понимаете, через пару дней духовки все не было (духовку таки привезли, но только через месяц), в общем к тому времени мы уже совсем отчаялись, а заодно и зареклись покупать что-либо в этом магазине. Занесли его в черный список так сказать. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Варианты работы с отзывами.Большинство отзывов (32 отзыва, что составляет 72,8%) остались без какой-либо реакции, 4 (9,1%) отзыва были прокомментированы в течение суток: отлица компании 1 (2,3%), от лица технических аккаунтов 3 (6,8%). Три отзыва(6,8%)_ были удалены с интернет - площадок, 5 отзывов (11,4%) неразместили модераторы. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Варианты работы с отзывами. Необоснованные отзывы комментировались только от лица технических аккаунтов. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Бренды и не бренды.Разница в площадках и планке, предъявляемой к работе с отзывами. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Варианты работы с отзывами. 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Выводы исследования.1. Существуют расхождения в ответах специалистов по маркетингу и коммерческих сотрудников, вызванные недостаточной информированностью коммерческих сотрудников о работе с отзывами в интернет.2. Большинство сотрудников компаний признает влияние отзывов в интернет на развитие бизнеса. По их мнению, отзывы в сети, прежде всего, влияют на общее восприятие компании клиентами и на продажи.3. Меньше половины компаний работают с отзывами регулярно, комментируют отзывы в интернет. Основная часть либо делает это время от времени, либо вообще игнорирует их. Многие компании пока не готовы предпринимать самостоятельные действия для обработки отзывов.4. Компании понимают, что необходимо обрабатывать отзывы в интернет, но пока им уделяется достаточно мало внимания, что связано с отсутствием четких представлений об эффективной работе с отзывами. Несмотря на наличие в некоторых компаниях специально выделенных сотрудников для мониторинга отзывов, есть отзывы, которые остаются без внимания и никак не комментируются.5. Хотя компании и отмечают, что регулярно отслеживают отзывы и отвечают на каждый из них, на практике есть отзывы, которые остаются без ответов. Компании пока не имеет эффективного инструмента для работы с отзывами в интернет.

GrowthВопросы? Контакты: +79606102040 +(495)6683001, nataliya.kurbatova@growth-blog.ru www.growth-blog.ru 2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

Как российские комании работают с отзывами в интернет

by Наталия Курбатова on Jun 14, 2012

Accessibility

Upload Details

Usage Rights

Statistics

Как российские комании работают с отзывами в интернет Presentation Transcript