Twitter: social network o nuovo modo di comunicare? - CMI maggio 2013

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Un estratto dall'ebook di prossima pubblicazione "Alla scoperta dell'universo Twitter". Per maggiori informazioni visita http://www.socialmediaeasy.it/ebook/

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  • 1. Maggio 2013 CMi Customer Management Insights10RobeRto GRossiNon sappiamo se la foto che circola in Rete daun po’ di tempo sia autentica o semplicemen-te il risultato di un fotomontaggio. Il cartellomostrato in Fig. 1 ci racconta in ogni caso unfatto certo: la diffusione dello strumento Twitter è diventatatale da entrare a far parte delle nostre abitudini. In caso diincendio - ci dice l’insegna - preoccupatevi di aiutare glialtri e di mettervi in salvo, piuttosto che inviare un tweet!Nel complesso puzzle dei social network, Twitter rappre-senta probabilmente la piattaforma meno immediata dacomprendere, ma al tempo stesso quella che offre il mag-gior numero di campi di applicazione.Abbiamo visto in un articolo precedente (Customer Mana-gement Insights, Dicembre 2012) come il cliente stia rapi-damente evolvendo: i canali preferiti di interazione con ilCustomer Service stanno diventando i social network.E il consumatore è sempre più esigente: attende risposte intempi rapidi e le vuole su Twitter.Lo strumento di micro-blogging è quindi un astro nascentedel web e del mondo Social. Eppure è tutt’altro che scon-tato che si possa continuare a etichettarlo semplicementecome un social network.Dietro all’apparente semplicità di Twitter, esiste infattiun’ampia gamma di possibilità di utilizzo, dalla condivisio-ne di notizie in tempo reale ai sondaggi di opinione, dalloscambio di opinioni personali alla testimonianza di fatti dicronaca, dalla mobilitazione di massa alla gestione del Cu-stomer Care aziendale. Impossibile fare un elenco comple-to. Possiamo però passare in rapida rassegna alcuni esempidel nuovo modo di comunicare introdotto dal social net-work dei 140 caratteri.Leggere notizieLa natura “real time” di Twitter lo rende uno strumento ide-ale per tenersi informati in tempo reale su quanto accade.Il tempo che passiamo sui media on line supera sempredi più il tempo trascorso utilizzando media tradizionali (ilcosiddetto “mainstream”) e si tende a cercare e privilegiarequelle fonti che si caratterizzano per la loro immediatezza.Sotto questo punto di vista, Twitter è a tutti gli effetti unmedium di news dove, accanto alle principali testate gior-nalistiche, troviamo i commenti degli esperti, così come leopinioni dei singoli navigatori. Molti degli utenti accedonocosì a Twitter non per scrivere, ma solo per leggere ciò cheviene pubblicato da altri.Testimonianze di fatti di cronacaStrettamente legato al precedente è l’utilizzo di Twitter perinformare e mobilitare le persone in presenza di eventi diparticolare criticità e rilevanza, quali terremoti, inondazioni,eccetera. Oltre all’episodio dell’ammaraggio di un aereosull’Hudson annunciato per primo in un tweet (vedi Fig. 2),ricordiamo ad esempio il caso del terremoto del 2010 adHaiti, dove la mancanza di elettricità in molte parti dell’isolaSocial mediaTwitter: social network onuovo modo di comunicare?Oltre gli aggiornamenti di un quotidiano, oltre il reportage di cronaca, oltrelo strumento di servizio o di aggregazione di contenuti e opinioni. Il micro-blogging di Twitter è l’insieme di vecchi e nuovi canali di comunicazione:più realtà aggregate che si fondono in una.Fig. 1: Mettiti in salvo prima di usare Twitter
  • 2. 11Maggio 2013www.cmimagazine.itrese impossibili per molto tempo le comunicazioni da partedi radio e Tv locali: si deve proprio a Twitter se il mondo fuinformato della catastrofe solo dopo 7 minuti dalla scossa.Tra il tweet inviato dal cellulare del fotografo Frederic Du-poux e il servizio della Cnn, prima televisione commercialea trasmettere live dall’isola dopo il terremoto, trascorseroben 17 ore 1.Seguire eventi o manifestazioniÈ diventata diffusa anche l’abitudine di pubblicare aggior-namenti in tempo reale su Twitter da parte di partecipan-ti a conferenze, manifestazioni, concerti, ecc., rendendocosì possibile la condivisione di contenuti e opinioni anchecon chi non ha potuto partecipare di persona all’evento.Generalmente questo viene reso possibile definendo unaspecifica etichetta – chiamata “hashtag” nella terminologiaTwitter – che consente di seguire e tracciare tutti i tweetrelativi all’evento.Ricercare informazioniI numeri di Twitter sono impressionanti: secondo una ricercadi eMarketer dell’aprile di questo anno, la piattaforma ge-stisce oltre 2 miliardi di ricerche giornaliere e indicizza quo-tidianamente circa 60 milioni di messaggi. Si tratta quindidi un’enorme mole di dati che chiunque, sia azienda cheindividuo, può consultare per cercare notizie (Fig. 3), sco-prire indicazioni sulle tendenze del momento – i cosiddetti“Trending Topic” - tastare il polso dell’opinione pubblica odella soddisfazione dei propri clienti, cercare suggerimentiod opportunità di lavoro.Fare networkingUno dei fattori di successo di Twitter è l’aspetto “democra-tico” della sua modalità di comunicazione: la piattaformadi micro-blogging consente alle persone di comunicare intempo reale, senza barriere o limiti di sorta. Ad esempio,non è necessario conoscere l’indirizzo di e-mail per inviareun messaggio a un altro utente di Twitter, ma è sufficienteaggiungere al messaggio il parametro @twitter_id (dovetwitter_id è l’identificativo pubblico della persona che sivuole raggiungere).DivertirsiUna parte rilevante degli utenti Twitter è costituita da quelliFig. 3. L’opzione ricerca fa di Twitter un vero e proprio motore diricerca: possiamo trovare tweet, notifiche, trend e suggerimentidi utenti da seguireFig. 2: La prima foto di un aereo della US Airways, costretto adammarare nelle acque del fiume Hudson, viene pubblicata suTwitterVisita www.socialmediaeasy.it/ebook
  • 3. Maggio 2013 CMi Customer Management Insights12che accedono allo strumento per puro divertimento: con-dividere frasi più o meno divertenti, commentare l’ultimoconcerto del cantante preferito, recensire libri, film, e cosìvia. Si tratta di un vasto bacino di utenza che rappresentaun target molto interessante per chi opera nel mondo dellospettacolo. Non a caso le classifiche specializzate riportanoai primi posti per il numero di follower gli account Twitterdi personalità amate dai giovanissimi, come Justin Bieber,Lady Gaga, Katy Perry, ecc.Mobilitazione e attivismo digitaleLa copertura mediatica assicurata da Twitter (e da altri So-cial Media) durante gli eventi della cosiddetta PrimaveraAraba si è rivelata estremamente efficace, sia per l’orga-nizzazione e mobilitazione dei manifestanti, che per il con-solidamento del sostegno internazionale alle proteste. Inassenza di strumenti quali Twitter, Facebook e YouTube, lenotizie relative alle “NetRevolution” di Iran, Tunisia, Egittoe Libia avrebbero impiegato molti giorni prima di approda-re sui media tradizionali, date le note restrizioni in terminidi diritto di associazione e libertà di informazione nei regimiin questione.Comunicazione politica e dialogocon il cittadinoLe recenti elezioni 2013 hanno visto un diffuso utilizzo diTwitter e di altri social network da parte di molti degli attoriin gioco, a testimonianza di come l’onda digitale abbia or-mai investito anche la politica, una delle attività storicamen-te meno permeabile ai cambiamenti.Le attività Social sono in grado di influenzare le intenzioni divoto degli elettori? Si tratta di un tema dibattuto con pas-sione sulla Rete, ma probabilmente destinato a non averemai una risposta definitiva. Altrettanto incerta e controversaè la discussione sull’efficacia delle politiche di comunicazio-ne attuate dai politici italiani. Certamente il profilo Twitterdei leader politici è diventato uno dei canali privilegiati perla comunicazione con i propri elettori.Ma Twitter è anche dialogo con il cittadino. E così aziendedi servizi pubblici locali iniziano ad avvalersi di questo nuo-vo strumento per aggiornare gli utenti sulle proprie attivitàistituzionali, nonché raccogliere proposte e suggerimentiper migliorare la qualità del servizio offerto.In qualche caso, si veda l’esempio di Atac, l’azienda per iltrasporto pubblico di Roma, Twitter è utilizzato per fornireinformazioni in tempo reale sullo stato del servizio (Fig. 4).Second ScreenIn un mondo che vede in forte crescita il numero di personeche utilizzano un’ampia gamma di dispositivi (Pc, cellula-re, smartphone, tablet) per esplorare il web, risulta semprepiù frequente un cambiamento nella “dieta mediatica”: idispositivi mobili vengono utilizzati mentre si guarda la Tv esi sperimentano modalità di utilizzo anche nel campo televi-sivo. Piazza Pulita, Servizio Pubblico, Amici sono solo alcu-ni esempi di trasmissioni televisive italiane che prevedonol’interazione dei telespettatori con il programma tramite isocial network. Il cosiddetto “Second Screen” rappresentauna nuova frontiera della comunicazione, grazie a un’inno-vativa e stimolante sovrapposizione di vecchi e nuovi me-dia, dove il fruitore del servizio televisivo può far sentire lasua voce in tempo reale. Il social network, e in particolareTwitter, che è il re indiscusso del Second Screen, diventacosì strumento di condivisione di esperienze e narrazionecollettiva.Fig. 4: Atac, l’azienda per il trasporto pubblico di Roma, comuni-ca con i suoi utenti tramite un profilo ufficiale TwitterSocial media