Customer
Experience
e la Banca del
Futuro


         Roberto Grossi
         Business & Social Media
         Consultant
Le minacce per la banca
       2
               del 2010
       Consolidamento del mercato (M & A)

       Concorrenza int...
Calo della fiducia dei consumatori
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La sfida si gioca sulla Customer Experience




Indagine Deloitte, Positioning for a new Financial Landscape, 2010
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    Strategia
Quando scoprire che un cliente ha bisogno di un
                   prestito?
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• Al momento d...
Semplicità   7
Servizi da “paper-based” a “customer-based”
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La semplicità è un vantaggio competitivo
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                           La porta di
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Eliminare gli “information silos”




  Community Manager
Superamento del concetto “tradizionale” di sportello




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Da comunicazione a conversazione




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I Social Networks cambiano il modo di comunicare
                                       13

  Il 78% delle persone si fid...
Esempio: Servizio Clienti
            14
Esempio: dialogo con i clienti
              15
Es.: servizio di confronto costi bancari
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La banca del futuro
    -Tiene conto dell’evoluzione del consumatore
    - Mette la tecnologia al servizio dell’utente
   ...
Eliminare
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Eliminare           Aumentare



                     Sportello “tradizionale”
            ...
Ridurre
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Eliminare          Aumentare


                    Tempi di apertura conto e di verifica
     ...
Migliorare
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  Eliminare                       Aumentare
 Modulistica
 Disponibilità ser...
Creare
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 Canale diretto di
Eliminare                          Aumentare
interazione bidi...
Contatti
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Customer experience e la banca del futuro

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Negli ultimi anni si è assistito ad una evoluzione del consumatore (e quindi anche del cliente della banca) i cui bisogni ed aspettative si sono modificati in direzione della sfera immateriale (esperienziale ed emozionale), grazie alla disponibilità di tecnologie semplici, interattive ed ubique. La sfida del futuro per le banche si gioca sulla Customer Experience.

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  • muy buena presentación, os dejo este artículo acerca de ana patricia botin http://www.asturi.as/noticias/23652/_ana_patricia_botin_empresaria_mejor_reputada/
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  • Al momento sembrano esserci problemi con l'inserimento del video all'interno della presentazione. Il video può essere visualizzato su http://www.youtube.com/watch?v=pTv2tMenhxA
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Customer experience e la banca del futuro

  1. 1. Customer Experience e la Banca del Futuro Roberto Grossi Business & Social Media Consultant
  2. 2. Le minacce per la banca 2 del 2010 Consolidamento del mercato (M & A) Concorrenza internazionale Nuovi entranti (PayPal) Riduzione della fiducia dei consumatori (causa “credit crunch”)
  3. 3. Calo della fiducia dei consumatori 3
  4. 4. La sfida si gioca sulla Customer Experience Indagine Deloitte, Positioning for a new Financial Landscape, 2010
  5. 5. 5 Strategia
  6. 6. Quando scoprire che un cliente ha bisogno di un prestito? 6 • Al momento della richiesta in filiale • Quando cerca su internet le migliori offerte (comprese quelle dei concorrenti) ? • Quando inizia a pensare ad una casa più grande?
  7. 7. Semplicità 7
  8. 8. Servizi da “paper-based” a “customer-based” 8
  9. 9. La semplicità è un vantaggio competitivo 9 La porta di ingresso alla banca è vicino alle transazioni, nelle tasche del cliente.
  10. 10. Eliminare gli “information silos” Community Manager
  11. 11. Superamento del concetto “tradizionale” di sportello 11
  12. 12. Da comunicazione a conversazione 12
  13. 13. I Social Networks cambiano il modo di comunicare 13  Il 78% delle persone si fida più del parere degli altri consumatori che della pubblicità (Nielsen, Trust in Advertising Report)  Nuovi canali di comunicazione con i clienti (twitter) o nuovi modelli di business (prestiti tra persone, es. Kiva)  Alcuni mercati (USA, Australia, UK, Spagna, etc) hanno già visto l’adozione dei Social Media in ambito bancario
  14. 14. Esempio: Servizio Clienti 14
  15. 15. Esempio: dialogo con i clienti 15
  16. 16. Es.: servizio di confronto costi bancari 16
  17. 17. La banca del futuro -Tiene conto dell’evoluzione del consumatore - Mette la tecnologia al servizio dell’utente - E’ centrata sull’esperienza del cliente - Il video seguente descrive il futuro? 17 Il video può anche essere visualizzato su http://www.youtube.com/watch?v=pTv2tMenhxA
  18. 18. Eliminare, ridurre, migliorare, creare 18 Eliminare Aumentare Ridurre Creare Creare
  19. 19. Eliminare 19 Eliminare Aumentare  Sportello “tradizionale” Processi orientati alla carta  “Silos” informativi  Richieste al cliente di informazioni Ridurre Creare Creare possesso della banca già in  Invio cartaceo estratto conto
  20. 20. Ridurre 20 Eliminare Aumentare  Tempi di apertura conto e di verifica frodi e antiriclaggio  La necessità di recarsi allo sportello: • sostituire con operazioni online • sostituire con spedizione Ridurre Creare documenti a domicilio Creare  Complessità operazioni di sicurezza
  21. 21. Migliorare 21 Eliminare Aumentare  Modulistica  Disponibilità servizio (24 x 7)  Utilizzo dei servizi online  Strumenti per calcolare la redditività degli investimenti  Comunicazioni ed alert real- Ridurre Creare Creare time  Integrazione strumenti online e contact center
  22. 22. Creare 22  Canale diretto di Eliminare Aumentare interazione bidirezionale con la clientela (twitter, pagine Facebook, blog, etc)  la possibilità per il cliente di avere tutte le informazioni in un unico posto (conto, carta credito, Ridurre investimenti, etc) Creare Creare  la possibilità di accedere da qualsiasi device (web, mobile, iPad, etc)
  23. 23. Contatti 23 Roberto Grossi Business & Social Media Consultant rg@socialmediaeasy.it +39 06 452215417 www.robertogrossi.net …e su tutti i principali Social Networks! Questa e altre presentazioni si trovano su: http://www.slideshare.net/grossiro

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