Rencontre de partenaires 22 février 2012

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Présentation PowerPoint utilisée dans le cadre de la rencontre de partenaire du 22 février 2012 portant sur les préoccupations éthiques des intervenants d'Info-Santé

Présentation PowerPoint utilisée dans le cadre de la rencontre de partenaire du 22 février 2012 portant sur les préoccupations éthiques des intervenants d'Info-Santé

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  • 1. Préoccupations éthiques des intervenants d’Info-Santé Monique Caron Bouchard Lise Renaud Cécile Rousseau Mercredi 22 février 2012
  • 2. Plan  Contexte  Problématique  Méthodologie  Trois espaces éthiques  Discussion28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 2
  • 3. Contexte Multitude de recherches/articles sur H1N1 Étude comparative avec la FranceÀ ce jour, les recherches menées au Québec ont permis : d’identifier les taux de vaccination; de mesurer lapprovisionnement et la distribution des vaccins; de relever les questions éthiques en regard de la population; de décrire la couverture de presse etc…28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 3
  • 4. Problématique H1N1Peu détudes sur les professionnels de la santé impliquésdans la gestion de la transmission dinformations:  Sur l’espace éthique et les enjeux liés à leur vécu professionnel au quotidien SRAS au CanadaPlusieurs études sur:  Milieux hospitaliers, professionnels de la santé et éthique28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 4
  • 5. Définition éthique Population: valeurs et principes éthiques identifiés dans le programme national de santé du MSSS:  le bien commun, la bienfaisance, la non- malfaisance, l’autonomie, le respect de la confidentialité et de la vie privée, la responsabilité, la solidarité, la protection des individus, des groupes et des communautés vulnérables et la justice 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 5
  • 6. Définition éthique (suite) Professionnels: codes d’éthique et de déontologie des professions orientent les pratiques Pandémie de la grippe H1N1: Nécessite jeu complexe d’interactions entre diverses instances (MSSS, Info-Santé, médias): articulées dans un espace éthique: le milieu d’Info-Santé Intervenants vivent des « tensions », des préoccupations éthiques de nature personnelle, institutionnelle et médiatique 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 6
  • 7. INSTANCES IMPLIQUÉES MSSS HÔPITAL INFO- MÉDIAS CLSC SANTÉ APPELANT Intervention Intervention Intervention clinique relais contextuelle28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 7
  • 8. Objectifs Examiner le cas Info-Santé, sur le plan de:  la gestion et l’espace éthique des professionnels de la santé Cerner les espaces éthiques:  préoccupations éthiques perçues par les intervenants d’Info-Santé durant la pandémie H1N128 février 2012 www.comsante.uqam.ca 8
  • 9. Méthodologie  Recherche qualitative  Deux groupes de discussion auprès de gestionnaires et d’intervenants cliniques d’Info- Santé  durée: 2h-2h30  les 30 et 31 mars 2011: un an après la pandémie H1N1  Dispositif: analyse du discours28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 9
  • 10. Dimensions à l’étude  Préparation/formation des professionnels  Relation professionnelle avec l’appelant  Gestion28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 10
  • 11. Formation (durée et contenu) Deux genres de formation: nouveaux embauchés/réguliers Contenus différents pour les nouveaux embauchés : théorie, supervision et autonomie dans la pratique pour les réguliers: vidéo (durée: 1 h) conçue par le ministère, feuillets questions/réponses mis à jour quotidiennement et inscrits au tableau rencontres occasionnelles de mise à jour avec la superviseure pour homogénéiser l’information28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 11
  • 12. Formation (suite) Sources de formation:  jugées insuffisantes Préoccupation associée à la dimension psychosociale:  aspect physique et médical fortement privilégié lors des formations Informations contradictoires provenant de multiples sources:  climat d’incompétence, de doute et d’incertitude à l’égard des gestionnaires et du ministère28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 12
  • 13. Composer avec des situations très complexes sans préparationFormations incomplètes pour faire face aux diversessituations:  Non accès aux listes d’infirmières: obligation de contacter le CSSS pour les obtenir  Procédures administratives non adaptées aux temps de crise  Information minimale consignée au dossier pour réduire le temps d’appel: Sans consignation par la suite 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 13
  • 14. Composer avec des situations très complexes sans préparation (suite)Dilemme entre les recommandations du MSSS et leur application: – «les gens malades avaient besoin du mot du médecin pour leur employeur (assurances), mais les intervenants d’Info santé avaient reçu des directives pour que les gens restent à la maison pour ne pas engorger le système de santé et risquer de contaminer les autres.» – «les réactions d’employeurs ne voulant pas reprendre leurs employés (et donc les payer) car ils étaient possiblement malades.»28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 14
  • 15. Travailler avec une information multiple Flux d’informations variées (médias, famille, appelants, etc.), parfois éparses, partielles et ambivalentes: risque de rumeurs Absence de position claire de la santé publique: face aux rumeurs face à la désinformation Sentiment de solitude et de laisser pour contre 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 15
  • 16. Travailler avec une information multiple (suite) Informations sans cesse remises à jour:  par le ministère et par les médias Exige une grande capacité d’adaptation et d’assimilation, et un rythme effréné dans la charge de travail Absence de message unique, cohérent, homogène, adapté à l’appelant:  tenir compte de la diversité des connaissances et des caractéristiques socio-démographiques28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 16
  • 17. Information incomplète relayée aux intervenants Informations mises à jour quotidiennement partielles et insuffisantes pour répondre aux questions des appelants:  sur le diagnostic, le suivi, les données factuelles dans la communauté (horaires, lieux, organismes offrant des ressources afférentes) Grand sentiment de responsabilité, sans contrôle réel, en contexte d’urgence:  vérification continue des informations livrées par les instances médiatiques et gouvernementales 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 17
  • 18. Information incomplète relayée aux intervenants (suite) Urgence de vérifier l’information mouvante, en raison des attentes des appelants:  sentiment d’incompétence « inconfortable » et de frustration28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 18
  • 19. Relation professionnelle avec l’appelant Lors de la diffusion de l’information sur la pandémie du H1N1: professionnels de proximité confrontés à un contexte inhabituel d’intervention auprès des appelants28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 19
  • 20. Relation professionnelle face au client Devoir encourager la vaccination à tout prix Travailler en se sentant responsable de la santé des gens Offrir un service que l’on sait être de qualité limitée compte tenu de la situation Travailler avec une information incomplète et imparfaite Soulever des enjeux personnels28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 20
  • 21. Devoir encourager la vaccination à tout prix Rôle prescriptif de forte incitation à la vaccination vs rôle habituel d’expert conseil Promotion d’un vaccin alors que les études cliniques n’ont pas été effectuées Transmission de recommandations d’ordre individuel et institutionnel (au nom de la garderie, de l’entreprise, etc.):  recommandations non conformes aux protocoles usuels de pandémie (fermeture des garderies et écoles) 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 21
  • 22. Devoir encourager la vaccination à tout prix (suite) Validation de l’information donnée par le médecin et responsabilité dans la prise de la décision:  Rupture avec le passé Non accès à la liste des cliniques ouvertes:  impossibilité de diriger le public « frustré »28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 22
  • 23. Travailler en se sentant responsable de la santé des gens Responsabilité face aux femmes enceintes:  recommandation d’un vaccin avec adjuvant alors que celui sans adjuvant non encore disponible Peur devant les nouvelles données indiquant que le vaccin pourrait rendre malade:  maintien de la promotion malgré tout Sentiment d’impuissance car:  les cliniques recommandées pour les clientèles vulnérables (handicapées, malades, âgées et autres) refusaient ces dernières la définition des populations déclarées à risque changeait régulièrement28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 23
  • 24. Offrir un service de qualité limitée en raison de la situation Objectif de sécuriser la population rarement atteint:  perception d’une situation mal contrôlée, mal gérée et avec retard Impossibilité de maintenir les mêmes standards de qualité de réponse qu’en temps normal Retard dans la transmission de l’information aux intervenants:  a altéré leur crédibilité auprès du public  a obligé à répondre de manière vague et parfois avec la langue de bois aux questions posées 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 24
  • 25. Travailler avec une information incomplète Protocole élaboré au fur et à mesure de la réception des informations médiatiques et gouvernementales:  absence d’outils de travail pour les intervenants Sensation de fouillis, de manque d’organisation, d’errements et d’imprécision attribuée aux informations et directives du ministère Gestion de l’ambiguïté, car information fluctuante reçue au compte goutte et sans cesse réévaluée:  risques d’erreur 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 25
  • 26. Travailler avec une information incomplète (suite) Informations médiatiques relayées aux intervenants par le public Contenu des conférences de presse d’abord présenté aux médias puis aux intervenants d’ Info- Santé (sentiment d’être à la remorque des médias) 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 26
  • 27. Préoccupations personnelles Peur pour eux et pour les membres de leur famille Forte inquiétude face:  aux directives complexes et disparates en circulation  aux informations des médias et des appelants ébranlant parfois les décisions, actions et valeurs des intervenants Sentiment de manque de soutien 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 27
  • 28. Préoccupations personnelles (suite) Perception de mener un double jeu au travail:  recommandations du vaccin et de confinement en cas de symptômes  mais manque de ressources humaines, pression des gestionnaires et des médias, devoir moral d’être présent en tant que professionnel28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 28
  • 29. Gestion Procédures administratives et institutionnelles en relation avec l’intervenant28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 29
  • 30. Travailler d’une façon différente Nombre élevé d’appels Durée de l’intervention téléphonique Distribution des horaires de travail Modification du protocole de travail  fiche d’appel non dûment complétée  commentaires/conseils/directives/notes personnelles non consignés au dossier de l’appelant difficulté d’assurer un suivi appréhension de recevoir des plaintes (non respect du code de déontologie de l’Ordre des infirmières) Développement d’une attitude réactive et défensive face aux rumeurs colportées par l’entourage et les médias28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 30
  • 31. Offrir un service de qualité dans un contexte d’urgence Obligation de travailler de façon continue et rapide Fatigue accumulée Inquiétude à l’égard de leur propre santé et de celle de leur famille Difficulté de ventiler le stress sur le lieu de travail Adaptation récurrente à des consignes sans cesse renouvelées Conditions matérielles parfois difficiles (ex.: locaux physiques, stationnement, etc.)28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 31
  • 32. Travailler sans le bénéfice d’un « leadership de confiance » Perception chez les intervenants d’un leadership de confiance davantage politique que médical Réception de consignes via les médias: rapportant la position de l’instance politique ce qui a nui au leadership du ministère28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 32
  • 33. Médias et information gouvernementale Rôle important joué par les médias dans la divulgation de l’information Points de presse irréguliers: a généré de l’insécurité et du doute dans le public et chez les infirmières Multiplication des appels pour Info-Santé: lors de chaque point de presse lors de la diffusion d’informations sur Internet (ex.: YouTube) 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 33
  • 34. Contexte Famille Éthique Éthique Apellant de Professionel personnelle l’ordreCollègue Ami Milieu de travail INTERVENANT INFO SANTÉ Gstionnaires Internet Éthique Éthique des Médecin autres Clsc Presse écrite des Télévision contextes médias Hopitaux Radio28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 34
  • 35. Conclusion Mission accomplie  Pandémie = urgence d’agir  Bien commun  Espace éthique :  relais de l’information  expert conseil Contexte de gestion du moment:  court terme: rapidité, brièveté et désinformation Besoin de ressources pour l’application desprogrammes prévus et l’adaptation scientifique etcommunicationnelle 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 35
  • 36. Et puis… Réponse de l’intervenant d’Info-Santé dictée par une réflexion technique, scientifique et politique Mais aussi par :  le code de déontologie de l’ordre professionnel  des directives institutionnelles et gouvernementales  ses valeurs et son expérience personnelles  l’information puisée aux diverses sources (média, gouvernement, client-patient, publications scientifiques, etc.)28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 36
  • 37. Facteurs préoccupants Équilibre à assurer entre l’anxiété de l’appelant et:  le bénéfice pour l’individu versus le devoir collectif pour la collectivité  les conséquences potentielles de la gestion des ressources matérielles et humaines (files d’attentes et exclusion de certains individus)  l’accès variable à la vaccination (population prioritaire ou non, handicapée, analphabète, émigrée, etc.)  le caractère non obligatoire du vaccin  la variable internationale (ex.: informations différentes circulant en France) 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 37
  • 38. Facteurs préoccupants (suite) Préoccupations éthiques exacerbées par : le stress de la situation les consignes parfois ambigües l’arrivée tardive de directives claires la fatigue accumulée les informations contradictoires provenant de l’appelant et des médias l’impression d’un soutien insuffisant de la part de l’administration 28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 38
  • 39. Recommandations pour la formation Préparer les professionnels de la santé à moduler leurs interventions en fonction: des comportements des divers appelants des informations médiatiques et des réseaux sociaux28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 39
  • 40. Recommandations pour la formation (suite) Revoir les procédures, l’attribution des supports et les attitudes relationnelles à développer en temps de pandémie Disséminer: l’information et les expériences acquises quotidiennement afin de partager et soutenir les professionels dans leur pratique le processus de règlement des différences28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 40
  • 41. Recommandations pour la gestion  Coordination entre les diverses instances (cliniques, de prévention et de promotion) nécessite:  Développement d’outils et de stratégies distincts des activités habituelles28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 41
  • 42. Recommandations pour la gestion (suite)  Développer un protocole “pandémie” axé:  sur le public  mais surtout sur les professionnels d’Info- Santé  Ce protocole devrait cerner avec précision:  les dimensions éthiques personnelle (engagement familiaux et sociaux), institutionnelle et médiatique.28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 42
  • 43. Recommandations pour la communication Missions du MSSS: assumer le leadership des informations prévoir les mécanismes pour éviter le désordre et la confusion Pour ce faire, assurer: la régulation de la transmission de l’information la scienticité des données la transmission, en priorité, de l’information à son personnel l’instauration d’une veille des médias pour effectuer le suivi nécessaire28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 43
  • 44. Conclusion Préoccupations éthiques des professionnels d’Info-Santé: liées aux dilemmes possibles entre: la protection personnelle la responsabilité de protéger le citoyen et la protection professionnelle du milieu de travail Enjeux éthiques selon la Dre Cécile Rousseau:  je me protège je protège je suis protégée28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 44