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Gregorio Perego e Stefania Pezzetti

Web-Reputation
Klout e TripAdvisor

Corso di Deontologia ed Etica delle Tecnologie de...
• Cos’è la «web-reputation»?
reputation

web-reputation

considerazione o stima di cui
un soggetto gode nella società

con...
KLOUT
«The Standard for Influence»
3
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2/1/2014
• Klout è una piattaforma che misura tramite un punteggio la
capacità di un individuo di creare contenuti e coinvolgere
(i...
• Il Klout Score di un utente è un numero variabile tra 0 e
100 determinato elaborando dati («segnali») provenienti
dalle ...
Profilo Klout
Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti

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2/1/2014
I Top 10 Influencer in Italia
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Joe Fernandez:
“Penso a Nike, che paga milioni di dollari per qualcuno come
Lebron James (campione di basket), e immagino ...
Impatto sulla vita sociale
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Avere una buona web-reputation aiuta a trovare lavoro
Scartato da un’azienda per via di un Klout Score, che peraltro
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Mark Schaefer
“è la democratizzazione
del potere di influenza,
che permette alla gente
normale di scavarsi uno
spazio, cre...
Prima

Dopo (Agosto 2012)

Bieber più influente di Obama?
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2/1/201...
La «quantità» può costituire un criterio affidabile
per valutare l’influenza di un utente?

Approccio Quantitativo
Web-Rep...
Approccio
Quantitativo

Il caso Groupalia
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14
2/1/2014
Nel mondo è ormai uno standard per l’influence,
ma attenzione alla concorrenza!

Il futuro di Klout
Web-Reputation - Grego...
TRIPADVISOR
«Get the Truth then Go»
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2/1/2014
• TripAdvisor è il sito di viaggi più
grande del mondo al servizio dei
viaggiatori
• Scopo: offrire agli utenti i consigli...
Cos’è TripAdvisor?
Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti

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Viaggiatori:
raccogliere informazioni,
esprimere opinioni
tramite recensioni e
assegnare un punteggio
alle strutture turis...
Stephen Kaufer:
• «Con il nostro modello di business possiamo permetterci di mettere
l’utente innanzi a tutto: non è un pr...
Principali tematiche:
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La truffa delle «stellette»
I ricatti agli albergatori
Il caso Yasawa Island Resort
La de...
Repubblica.it:
«Le stellette non sono altro che una rappresentazione di quanti
soldi abbiano intascato i truffatori per sc...
• Amerigo Capria:
«10 casse di vino e 5 recensioni positive su TripAdvisor»,
invece della solita cassa di vino omaggio

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Aldo Cursano (vicepresidente nazionale della Fipe):
“Vogliamo denunciare gli autori dei ricatti ma
anche i portali. [...] ...
Troppe opinioni contrastanti:
• «Che incubo! Dopo neanche 12 ore dal check-in abbiamo deciso di
andarcene. Pessimo servizi...
Risultati delle analisi di Martin Kelly dopo la pessima esperienza:
Recensioni

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21-30

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Practice) usando testimonianze non verificabili ne...
Lorenzo Brufani (portavoce di TripAdvisor Italia) :
• Nessun sito sarebbe capace di garantire la totalità della
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È il più grande comparatore
prezzi d’hotel del mondo

È il sito di viaggi più grande del
mondo al servizio dei viaggiatori...
Trivago a confronto
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Dati Attuali:
• 21 lingue
• 75 milioni di recensioni
• 60 milioni di visitatori ogni mese
• Oltre 1.800.000 aziende turist...
CONCLUSIONI
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2/1/2014
2 dimensioni di analisi per la web-reputation:
• Persone comuni:
Fare del proprio network il centro della
comunicazione o...
« Diletto sovrano, il tesoro più puro che ci
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macchia: perduta quella, gli uomini non
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Web Reputation - Klout & TripAdvisor

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La Web Reputation nella società attuale.

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  • Al Palms Casino Resort (Las Vegas) gli «high-ranking influencer» hanno diritto a servizi previlegiatiLa banca Capital One regala bonus ai clienti delle sue carte di creditoLa compagnia Virgin Atlantic predispone voli gratisLa Chevrolet offre in prova gratuita le sue auto per lunghi weekendIl negozio online di lusso Gilt Groupe pratica sconti proporzionali al Klout Score.
  • Joe Fernandez: «arriveremo a comprendere come le persone si influenzino davvero l’un l’altra, così che chiunque possa scoprire ed essere riconosciuto per come realmente influenza il mondo»
  • Transcript of "Web Reputation - Klout & TripAdvisor"

    1. 1. Gregorio Perego e Stefania Pezzetti Web-Reputation Klout e TripAdvisor Corso di Deontologia ed Etica delle Tecnologie dell’Informazione - Prof. Piercarlo Maggiolini 2/1/2014
    2. 2. • Cos’è la «web-reputation»? reputation web-reputation considerazione o stima di cui un soggetto gode nella società considerazione o stima di cui un soggetto gode nella società, ottenuta misurando la sua influenza in rete, ovvero la sua presenza sul mercato online. • Perchè è importante? • Da chi viene valutata? o Reputation Radar: per le aziende in generale o Klout: per i singoli individui o TripAdvisor: per le aziende nell’ambito turistico Cos’è la web-reputation Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 2 2/1/2014
    3. 3. KLOUT «The Standard for Influence» 3 Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 2/1/2014
    4. 4. • Klout è una piattaforma che misura tramite un punteggio la capacità di un individuo di creare contenuti e coinvolgere (influenzare) la sua audience sui social network. • Fondato nel 2008 • Nasce il concetto di «Influencer» Fondatore e attuale CEO: Joe Fernandez Cos’è Klout? Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 4 2/1/2014
    5. 5. • Il Klout Score di un utente è un numero variabile tra 0 e 100 determinato elaborando dati («segnali») provenienti dalle sue attività sui diversi social media: • L’algoritmo misura: o True Reach o Amplification (Engagement) o Network Impact Cos’è il Klout Score? Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 5 2/1/2014
    6. 6. Profilo Klout Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 6 2/1/2014
    7. 7. I Top 10 Influencer in Italia Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 7 2/1/2014
    8. 8. Joe Fernandez: “Penso a Nike, che paga milioni di dollari per qualcuno come Lebron James (campione di basket), e immagino il potere di avere 1000 mini Lebron in tutti gli Stati Uniti che parlano di Nike” Principio fondamentale: utenti sempre al primo posto A. Ricevere feedback da utenti “super” (Klout Squad e @Klout su Twitter) B. Contatti diretti con gli utenti (Kloutup) C. Mostrare i «valori tangibili» (Klout Perks) D. Integrità e privatezza dei dati Quattro valori importanti Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 8 2/1/2014
    9. 9. Impatto sulla vita sociale Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 9 2/1/2014
    10. 10. Avere una buona web-reputation aiuta a trovare lavoro Scartato da un’azienda per via di un Klout Score, che peraltro nemmeno sapeva di avere, troppo basso (=34) “Quindici anni di esperienza e risultati non sono stati considerati importanti come quel punteggio” L’esperienza di Sam Fiorella Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 10 2/1/2014
    11. 11. Mark Schaefer “è la democratizzazione del potere di influenza, che permette alla gente normale di scavarsi uno spazio, creando contenuti capaci di avere un effetto nel network interessato” Jaron Lanier “la vita della gente è governata sempre più da stupidi algoritmi” Sam Fiorella “un motore spinto da migliaia di criceti su una ruota” Limiti di Klout e Critiche 11 2/1/2014 Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti
    12. 12. Prima Dopo (Agosto 2012) Bieber più influente di Obama? Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 12 2/1/2014
    13. 13. La «quantità» può costituire un criterio affidabile per valutare l’influenza di un utente? Approccio Quantitativo Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 13 2/1/2014
    14. 14. Approccio Quantitativo Il caso Groupalia Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 14 2/1/2014
    15. 15. Nel mondo è ormai uno standard per l’influence, ma attenzione alla concorrenza! Il futuro di Klout Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 15 2/1/2014
    16. 16. TRIPADVISOR «Get the Truth then Go» 16 Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 2/1/2014
    17. 17. • TripAdvisor è il sito di viaggi più grande del mondo al servizio dei viaggiatori • Scopo: offrire agli utenti i consigli pubblicati dai viaggiatori («user generated contents») e un’ampia varietà di opzioni di viaggio e funzionalità di pianificazione, con collegamenti diretti ai siti di prenotazione • Fondato nel 2000 Fondatore e attuale CEO: Stephen Kaufer Cos’è TripAdvisor? Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 17 2/1/2014
    18. 18. Cos’è TripAdvisor? Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 18 2/1/2014
    19. 19. Viaggiatori: raccogliere informazioni, esprimere opinioni tramite recensioni e assegnare un punteggio alle strutture turistiche Operatori turistici: leggere le recensioni postate, entrare in contatto con nuovi utenti e estendere i propri orizzonti su scala mondiale, inserendo la propria struttura tra quelle proposte da TripAdvisor Funzionalità offerte Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 19 2/1/2014
    20. 20. Stephen Kaufer: • «Con il nostro modello di business possiamo permetterci di mettere l’utente innanzi a tutto: non è un problema se vede le nostre informazioni su un altro sito, ma quando avrà bisogno maggiori dettagli accederà al nostro sito.» • «Le persone scrivono perchè si sentono in dovere di restituire un’opinione o un consiglio alla comunità che ha aiutato loro stessi nel momento della decisione.» L’utente innanzi a tutto Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 20 2/1/2014
    21. 21. Principali tematiche: • • • • • La truffa delle «stellette» I ricatti agli albergatori Il caso Yasawa Island Resort La denuncia delle autorità inglesi verso TripAdvisor La posizione di TripAdvisor Impatto e Critiche Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 21 2/1/2014
    22. 22. Repubblica.it: «Le stellette non sono altro che una rappresentazione di quanti soldi abbiano intascato i truffatori per scrivere le recensioni» Una vera e propria truffa? La truffa delle «Stellette» Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 22 2/1/2014
    23. 23. • Amerigo Capria: «10 casse di vino e 5 recensioni positive su TripAdvisor», invece della solita cassa di vino omaggio • Albergatori di Rimini: contattati da DeltaSystem che rimandava a lineadicortesia.com per avere recensioni positive tramite acquisto di ciabatte • Bernabò Bocca: «o mi fai uno sconto o ti stronco su TripAdvisor» I ricatti agli albergatori Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 23 2/1/2014
    24. 24. Aldo Cursano (vicepresidente nazionale della Fipe): “Vogliamo denunciare gli autori dei ricatti ma anche i portali. [...] Ci troviamo davanti a una nuova mafia, un mercato nero. [...] Non parliamo di 15-20 ristoratori ma di centinaia. [...] O si dice che il sistema è inaffidabile (e sarebbe una sconfitta per tutti) o si trovano delle correzioni profonde: un sistema di garanzia” I ricatti agli albergatori Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 24 2/1/2014
    25. 25. Troppe opinioni contrastanti: • «Che incubo! Dopo neanche 12 ore dal check-in abbiamo deciso di andarcene. Pessimo servizio, cucina disgustosa e camere vecchie di un paio d’anni e probabilmente non pulite da quando è stata costruita la struttura». • «E’ un peccato che l’isola, le spiagge e l’acqua siano tra le più belle al mondo ma la spesa per stare qui è completamente sproporzionata» • «E’ un posto incredibile. Non c’è luogo al mondo migliore dove riposarsi e rilassarsi» Il caso Yasawa Island Resort Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 25 2/1/2014
    26. 26. Risultati delle analisi di Martin Kelly dopo la pessima esperienza: Recensioni da... ...a Voto ( /5) 21-30 09/04/2007 19/11/2007 4.4 11-20 26/11/2007 16/10/2008 4.6 1-10 01/12/2008 10/01/2009 3.2 La struttura è evidentemente in declino... ma continuano ad apparire feedback positivi! «Quando si parla di viaggi non esiste una verità assoluta e ognuno vive la sua esperienza nella propria soggettitivà» Il caso Yasawa Island Resort Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 26 2/1/2014
    27. 27. 1. 2. Violazione del codice imposto dal CAP (Committee of Advertising Practice) usando testimonianze non verificabili nelle proprie pubblicità Inganno agli utenti dichiarando di pubblicare recensioni imparziali da parte di reali viaggiatori Chris Emmins (co-fondatore di KwikChex): “O le loro affermazioni di monitoraggio efficace sono false, oppure tollerano questi comportamenti: TripAdvisor non autentica le recensioni, non verifica neanche se chi ha postato sia un fruitore dell’attività che ha recensito” Denuncia di KwikChex all’ASA Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 27 2/1/2014
    28. 28. Lorenzo Brufani (portavoce di TripAdvisor Italia) : • Nessun sito sarebbe capace di garantire la totalità della veridicità delle proprie recensioni e il 98% delle recensioni sono accurate • TripAdvisor non è una pagella: bisogna imparare a leggerlo • TripAdvisor usa strumenti automatizzati e un team di 70 esperti per gestire la legittimità delle recensioni La posizione di TripAdvisor Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 28 2/1/2014
    29. 29. È il più grande comparatore prezzi d’hotel del mondo È il sito di viaggi più grande del mondo al servizio dei viaggiatori • Obiettivo: trovare l’hotel ideale al miglior prezzo. • Obiettivo: fornire recensioni e valutazioni utili agli utenti. • Richiede la prova di soggiorno • Non richiede la prova di soggiorno • Prenotazione immediata (Direct Booking) • Prenotazione scomoda (voce «mostra prezzi») Trivago a confronto Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 29 2/1/2014
    30. 30. Trivago a confronto Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 30 2/1/2014
    31. 31. Dati Attuali: • 21 lingue • 75 milioni di recensioni • 60 milioni di visitatori ogni mese • Oltre 1.800.000 aziende turistiche-ricettive recensite • • • • Oltre 114.000 destinazioni Oltre 655.000 hotel Oltre 235.000 attrazioni turistiche Oltre 1.000.000 ristoranti • Oltre 16.000.000 fotografie amatoriali Prospettive Future Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 31 2/1/2014
    32. 32. CONCLUSIONI 32 Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 2/1/2014
    33. 33. 2 dimensioni di analisi per la web-reputation: • Persone comuni: Fare del proprio network il centro della comunicazione online Il punteggio non sarà mai un indicatore preciso • Aziende: Non rinunciare al contatto diretto col web Gestire le criticità online Conclusioni Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 33 2/1/2014
    34. 34. « Diletto sovrano, il tesoro più puro che ci dà la vita è una reputazione senza macchia: perduta quella, gli uomini non sono che argilla dorata o creta dipinta » [W. Shakespeare, Riccardo II (atto I, scena I)] 34 Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti 2/1/2014
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