Bien gerer son ereputation
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A presentation I did for the Buzz the brand conference 2010

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Bien gerer son ereputation Bien gerer son ereputation Presentation Transcript

  • Bien gérer sa réputation en ligne formation GRÉGORY POUY Directeur de la communication 1 bis cité Paradis, 75010 Paris Tel : +33 6 71 71 20 73 gpouy@vanksen.com blog : www.culture-buzz.fr Web : www.vanksen.com Twitter : @gregfromparis 1
  • Le constat 2
  • Constat 01 01 02 03 04 .1. le fonctionnement du web est mal compris Source : Weber Shandwick 2009 de confiance accordée aux médias 72% traditionnels par les cadres dirigeants Vs 13% pour les médias en ligne uniquement… 3
  • Constat 01 01 02 03 04 Les jeunes? .1. Vous ne maîtrisez pas votre marque des conversations
  • Constat 01 01 02 03 04 Les jeunes? .1. Vous ne maîtrisez pas votre marque des conversations
  • Constat 01 01 02 03 04 Les jeunes? .1. Vous ne maîtrisez pas votre marque Pas d’organisation
  • Constat 01 01 02 03 04 Les jeunes? .1. Vous ne maîtrisez pas votre marque Pas de contrôle
  • Constat 01 01 02 03 04 Les jeunes? .1. Vous ne maîtrisez pas votre marque Il faut écouter
  • Constat 01 01 02 03 04 Les jeunes? .2. La loi de Google “Votre marque n’est pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit !” Chris Anderson – Rédacteur en chef de Wired 9 9 9
  • Constat 01 01 02 03 04 Les jeunes? .2. La loi de Google Et Google adore les contenus générés par les utilisateurs 10 10 10
  • Constat 01 01 02 03 04 Les jeunes? .2. La loi Google la preuve 11 11 11
  • Constat 01 01 02 03 04 Les jeunes? .2. La loi de Google la preuve •Contenu généré par les internautes •Contenu SFR •Contenu tierce 12
  • Constat 01 01 02 03 04 Les jeunes? .2. L’UGC impose son autorité n Comcast : un internaute publie la vidéo d’un technicien qui s’est endormi chez lui diffusion 13 13 13
  • Constat 01 01 02 03 04 Les jeunes? .2. L’UGC impose son autorité 14
  • Constat 01 01 02 03 04 .2. L’UGC impose son autorité 15 15
  • bien gérer sa réputation en ligne Pourquoi vous devriez vous y intéresser ? 16
  • Bien gérer sa réputation en ligne 02 01 02 03 04 Their opinion matters .1. un impact sur votre visibilité online Visibilité web dans les Moteurs de recherche Visibilité Surface Créativité Relationnel Marketing & Com Social Media = 12% et Traditionnels en croissance Podcasts Media Online Social media Site corporate Forums Newsgroup, experts Corporate Blogs & forums blogs Sites détracteurs Contenus Entreprise Contenus CGM Media Contrôle Absence de Contrôle 17
  • Bien gérer sa réputation en ligne 02Maîtriser le Buzz Offline 01 02 03 04 .2. optimiser votre référencement naturel Source : Weber Shandwick 2009 Pour des cadres, le site de la marque doit être 99% la principale source d’informations 18 18
  • Bien gérer sa réputation en ligne 02 Maîtriser le Buzz Offline 01 02 03 04 .2. optimiser votre référencement naturel 19
  • Bien gérer sa réputation en ligne 02 Maîtriser le Buzz Offline 01 02 03 04 .2. optimiser votre référencement naturel Etre référencé sur sa marque, c’est bien… 20
  • Bien gérer sa réputation en ligne 02 Maîtriser le Buzz Offline 01 02 03 04 .2. optimiser votre référencement naturel aucun constructeur sur « voiture neuve » 21
  • Bien gérer sa réputation en ligne 02 Maîtriser le Buzz Offline 01 02 03 04 .2. optimiser votre référencement naturel 22
  • Bien gérer sa réputation en ligne 02 Maîtriser le Buzz Offline 01 02 03 04 .3. Gérez votre marque sur Internet Gérez votre portefeuille de marques 23 23
  • Bien gérer sa réputation en ligne 02 Maîtriser le Buzz Offline 01 02 03 04 .3. Gérez votre marque sur Internet 56% de typosquatting pour microsoft.com 24
  • Bien gérer sa réputation en ligne 02 Maîtriser le Buzz Offline 01 02 03 04 .3. Attention au typo-squatting 25
  • Bien gérer sa réputation en ligne 02 Maîtriser le Buzz Offline 01 02 03 04 .3. Attention au cyber-squatting 26
  • Bien gérer sa réputation en ligne 02 Maîtriser le Buzz Offline 01 02 03 04 .3. Gérez votre marque sur Internet 27 27
  • Vos salariés : votre plus gros danger ? 28
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 Les jeunes? .1. Le danger des salariés Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey des salariés pensent qu’il est facile de 74% détruire la réputation d’une marque sur les médias sociaux 29 29
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 Les jeunes? .1. Le danger des salariés Vous êtes aussi faible… …que le plus faible de vos maillons 30
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 Les jeunes? .2. Les salariés : le pire cauchemar ! 31
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 Les jeunes? .2. Les salariés : le pire cauchemar ! 32 32
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 Les jeunes? .3. Les salariés : le pire cauchemar ! Oui Non NSP Nos cadres dirigeants discutent de manière régulière sur la meilleure manière de tirer 27% 67% 6% Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey profit des médias sociaux tout en limitant les risques Mon entreprise a un programme spécifique pour surveiller et limiter les risques liés aux médias sociaux 17% 76% 7% Mon entreprise à un guide dédié aux salariés pour qu’ils utilisent de la bonne manière les médias sociaux 22% 72% 6% 33 33
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 Les jeunes? .3. Les salariés : le pire cauchemar ! Vous ne pouvez pas espérer de : Vous pouvez attendre que Vos employés de ne pas twitter, Vos employés ne détruisent votre marque délibérément publier sur Facebook, Flickr ou autres Ce que publie vos employés ne ternissent en aucun cas Vos employés de ne pas râler à propos du travail l’image de votre marque où s’ils le font de temps en temps par mégarde de supprimer le contenu ce contenu en leur nom associé à l’entreprise Vos employés de vous donner un total accès à leur profil Vos employés réalisent qu’ils sont des ambassadeurs afin que vous puissiez tout vérifier de votre marque qu’ils soient au travail ou pas Vos employés de partager avec leur collègues des images, Vos employés n’insultent pas de clients en ligne des vidéos… 34 34
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 Les jeunes? .4. Eduquer ses salariés est primordial Mettez en place un training et un « Social Média Guide » 35 35
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 .5. Les moyens mis en place le buzz monitoring 36
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 .5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ? écouter 37
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 .5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ? engager la écouter réagir conversation 38
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 .5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ? mesurer engager la écouter réagir conversation 39
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 .5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ? mesurer engager la écouter réagir conversation maitrise de votre image sur internet 40
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 Les jeunes? .6. le buzz monitoring Il existe de nombreux moyens de monitorer son image en ligne Gratuits twitter search Payants 41
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 Les jeunes? .6. le buzz monitoring Quels sites monitorer ? Moteurs de Sites de Blogs, Réseaux recherches partage de Sites de forums et sociaux (Google, contenu microblogging sites (myspace, Yahoo, (Youtube, (twitter…) d’opinion facebook) Bing…) Flickr…) 42
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 Les jeunes? .7. Surveillez les discussions Un puissant dashboard pour savoir où l’on parle de votre marque sur le web 43
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 Les jeunes? .7. Indicateur de visibilité Indicateur permettant de mesurer la présence des opérateurs sur la web social français, pondérée par l’influence des sites et la polarité des articles et commentaires  Prise en compte de l’influence de chaque site contenant le billet analysé, cette notion s’appuie sur le niveau de citation du site à la fois à l’intérieur de son territoire (autorité) et à l’extérieur de son territoire (notoriété) 44
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 Les jeunes? .7. Surveillez les discussions Possibilité de mettre en evidence les lieux de discussions et leurs inter-connexions 45
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 .7. Surveillez les discussions Réagir 46
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 .8. Pourquoi réagir ? Valoriser ceux qui Contrecarrer de Répondre aux parlent de vous en manière factuelle questions positif les erreurs Réorienter les Désamorcer discussions vers des Créer un dialogue des crises plateforme propres 47 47
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 .8. Comment réagir ? Facilitez les flux Définissez un Community #1 Manager pour humaniser #3 d’informations pour le Community Manager Développez une charte #2 de réponses #4 Préparez des Ghost Page 48 48
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 .7. Surveillez les discussions Générez des conversations 49
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 .8. Comment générer des conversations ? Buzz Marketing Marketing Viral Opération UGC Plateforme de Ambient & Guerilla Plateforme sociale retours clients marketing de marque Présence sur les Opération blogueurs Blog d’entreprise médias sociaux 50 50
  • 06. les erreurs àà éviter les erreurs éviter 51
  • Bien gérer sa réputation en ligne 03 01 02 03 04 .9. Influence digitale >évitez le bad buzz Dos & don’ts  Ne pas s’énerver et devenir agressif ► Renforce et amplifie le bad buzz  Ne pas se cacher et se taire ► Les absents sont toujours coupables  Ecoutez, suivre le buzz online ► Identifiez fans & détracteurs  Admettre les faits, émotion, remettre en contexte, prendre les choses en main  Soyez ouvert, honnête et clair sur le problème, ses causes et solutions  Gardez un visage & langage humain, pas de blabla juridique ► Crédibilité, intégrité  Privilégiez sincérité et conversation plus que des déclarations unilatérales  Mobilisez ses influents internes/externes ► Crédibilité, intégrité  Expliquez les mesures prises pour corriger et empêcher cette situation dans le futur 52 52
  • conclusion 53
  • Conclusion 04 01 02 03 04 .1. Conclusion Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey des cadres dirigeants estiment que la réputation 58% et les médias sociaux devraient être un problématique traitée en comité de direction… 54
  • Conclusion 04 01 02 03 04 .1. Conclusion Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey …mais seuls 15% le font 55 55
  • Conclusion 04 01 02 03 04 .1. Conclusion Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey Prenez la course en tête 56 56
  • merci de votre écoute pour nous contacter : Plus d’info sur notre blog GRÉGORY POUY www.culture-buzz.fr Directeur de la communication 1 bis cité Paradis, 75010 Paris Tel : +33 6 71 71 20 73 gpouy@vanksen.com blog : www.culture-buzz.fr Web : www.vanksen.com Twitter : @gregfromparis 57 © 2009. VanksenGroup SA, all rights reserved.All the content is confidential. This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation.