Graziano Chiaro Il Marketing Dei Servizi

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i concetti guida del marketing dei servizi

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Graziano Chiaro Il Marketing Dei Servizi

  1. 1. PRINCIPI GENERALI<br />IL MARKETING DEI SERVIZI<br />
  2. 2. CARATTERISTICHE DEI SERVIZI<br /> INTANGIBILI<br />ETEROGENEI<br />SIMULTANEITA’ DI PRODUZIONE E CONSUMO<br />IMPOSSIBILITA’ DI IMMAGAZZINAZIONE<br />
  3. 3. CONSUMO DI PROCESSO vs CONSUMO DIRISULTATO<br /> IL CONSUMO DI SERVIZI E’ UN CONSUMO DI PROCESSO APERTO<br />IL CONSUMO DI PRODOTTO E’ UN CONSUMO DI RISULTATO CHIUSO<br />I CONSUMATORI SONO CONSAPEVOLI , IN MODO PIU’ O MENO ATTIVO, DEL PROCESSO DI REALIZZAZIONE E LORO STESSI VI PARTECIPANO<br />
  4. 4. IL CONCETTO DI MARKETING INTERATTIVO<br />IL MARKETING INTERATTIVO E’ LA DISCIPLINA CHE TIENE CONTO DEI PROCESSI DI PRODUZIONE E DI CONSUMO DEI SERVIZI CHE SONO TRA LORO INSEPARABILI<br />
  5. 5. CONCETTO DI PRODOTTO<br />IL PRODOTTO E’ IL RISULTATO DI UN PROCESSO MEDIANTE IL QUALE VARIE RISORSE ( PERSONE, TECNOLOGIE, MATERIE PRIME, ECC) VENGONO IMPIEGATE E GESTITE ALL’INTERNO DI UN’IMPRESA INDUSTRIALE AFFINCHE’ VENGA OTTENUTO UN BENE CON LE CARATTERISTICHE ATTESE DAI CLIENTI OBIETTIVO.<br />
  6. 6. MARKETING DI PRODOTTO<br />E’ UN PROCESSO DI PRODUZIONE CHIUSO PERCHE’ IL CONSUMATORE NON INTERVIENE DIRETTAMENTE . <br />QUESTO MARKETING SI OCCUPA DEL MANTENIMENTO DELLE PROMESSE DI PRODOTTO FATTE AI CLIENTI/ CONSUMATORI<br />
  7. 7. TRIANGOLO DI MARKETING/PRODOTTO<br />IMPRESA<br />SVILUPPO<br />CONTINUO<br />DEL PRODOTTO<br />FARE UNA PROMESSA<br />MERCATO<br />PRODOTTO<br />MANTENERE <br />LE PROMESSE<br />
  8. 8. MARKETING DEI SERVIZI vs PRODOTTI <br />MARKETING DEI SERVIZI<br />È un consumo di processo<br />Nella fase iniziale non si conoscono esattamente i desideri dei consumatori e le risorse da impiegare<br />Il servizio è sempre parzialmente realizzato<br />MARKETING DEI PRODOTTI<br />E’un consumo di prodotti<br />È spesso suggerito dalle attese dei consumatori<br />Esistono caratteristiche pre-assemblate che compongono il prodotto<br />
  9. 9. TRIANGOLO DI MARKETING/SERVIZIO<br />IMPRESA<br />SVILUPPO<br />CONTINUO<br />FARE UNA PROMESSA<br />PERSONALE<br />TECNOLOGIA<br />KNOW HOW<br />TEMPO DEL CLIENTE<br />CLIENTE<br />MANTENERE <br />LE PROMESSE<br />
  10. 10. IMPRESA DI SERVIZI<br />LE IMPRESE DI SERVIZI NON OFFRONO PRODOTTI TANGIBILI MA PROPONGONO AI CLIENTI DEI PROCESSI DOVE IL RISULTATO E’ PARTE DEL VALORE DEL PROCESSO STESSO<br />
  11. 11. NEL MARKETING DEI SERVIZI<br />QUALITA’<br />
  12. 12. QUALITA’<br />QUALITA’ NEGATIVA<br /> OPERAZIONI DI QUALITA’ CHE TENDONO AD ELIMIRARE I DIFETTI<br />QUALITA’ POSITIVA<br />OPERAZIONI CHE TENDONO AD AUMENTARE LA PERCEZIONE DEI PREGI<br />
  13. 13. QUALITA’<br />TECNICA<br />FUNZIONALE<br />FISICA<br />AZIENDALE<br />INTERATTIVA<br />
  14. 14. SERVICE + PRODUCTION<br />Modelli di servuction<br />
  15. 15.
  16. 16. Modello di servuction<br />Un sistema di servizio non funziona senza il supporto del Servizio ( back office).<br />I consumatori sono spesso inconsapevoli di ciò che accade dietro la linea di visibilità<br />La percezione della qualità dei servizi dipende anche dal sistema di supporto e dagli aspetti fisici del supporto.<br />Il cliente deve poter apprezzare la qualità sia a livello di risultato che di processo.<br />
  17. 17. Modello SERVQUAL<br />
  18. 18. MODELLO SERVQUAL<br />Un modello che si concentra nella misura della qualità percepita, e quindi della soddisfazione del cliente, attraverso un confronto tra:<br />le aspettative con cui il cliente si accosta alla tipologia di prodotto/servizio (in termini di dovere del servizio stesso). <br />le percezioni del prodotto/servizio avvenute dopo il consumo/utilizzo (in termini di essere contingente del servizio). <br />
  19. 19. Modello SERVQUAL<br />AFFIDABILITA’<br />CAPACITA’ DI RISPOSTA<br />CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE<br />EMPATIA<br />ASPETTI FISICI<br />
  20. 20. MODELLO SERVQUAL – LIVELLO DI ASPETTATIUVA<br />I CLIENTI UTILIZZANO 2 LIVELLI DI ASPETTATIVE PER VALUTARE LA QUALITA’ DEI SERVIZI<br />1. SERVIZIO DESIDERATO<br /> 2. SERVIZIO ACCETTABILE<br />
  21. 21. GAP DI INEFFICENZA<br />GAP DI INFORMAZIONE SUL MERCATO<br /> GAP NEGLI STANDARD DI SERVIZIO<br /> GAP NELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO<br /> GAP DI COMUNICAZIONE INTERNA<br />
  22. 22. MARKETING ACTIONS<br />INDAGINI TRANSAZIONALI<br />MISTERY SHOPPING<br />INDAGINI SU NUOVI CLIENTI<br />FOCUS GROUP<br />CONSULTA DI CLIENTI<br />RECLAMI E COMMENTI<br />INFO DAL BACK OFFICE<br />RILEVAZIONI NUMERICHE SUL FUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO<br />
  23. 23. Il marketing strategico nei servizi<br />di Eiglier Pierre, Langear Eric<br />Mc Graw Hill Editore<br />

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