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Desarrollo de procesos
 

Desarrollo de procesos

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    Desarrollo de procesos Desarrollo de procesos Presentation Transcript

    • Desarrollo de Procesos GESTION DE REDES II Taller de Proyectos de Procesos
    • Contenido
      • Desarrollo de procesos y sus herramientas
        • Diagrama de bloque PEPSU
        • Diagnóstico del proceso
        • Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Ser)
        • Diagrama causa-efecto
        • Diagrama de Pareto
        • Diagrama causa-efecto invertido
        • Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Deber ser)
        • Documentación de acciones de mejora
        • Gráfica de Gantt
      • Lecturas sugeridas
    • III. Desarrollo de procesos 1. Definir los límites del proceso
      • P.E.P.S.U.
      • Diagnóstico
      2. Observar actividades del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso 7. Implementar y vigilar las mejoras
      • Gráfica de Gantt
      6. Desarrollar las mejoras
      • Registro de acciones de mejora
      5. Identificar las áreas de mejora
      • Causa – efecto invertido
      • Hoja Deber Ser
      • Hoja resumen
      4. Analizar los datos recolectados.
      • Causa -efecto
      • Diagrama de Pareto
      • Hoja de trabajo Ser
      METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS Retroalimentación
      • Hoja de trabajo Ser
      • La alta dirección de la institución debe sentirse convencida y tomar compromiso para el cambio.
      • Se requiere una labor de información y sensibilización en todos los niveles de la institución, a efecto de lograr su involucramiento y participación.
      • El proceso debe ser evaluado con acciones y responsabilidades claramente definidas.
      Premisas III. Desarrollo de procesos
      • Es importante definir con precisión lo que se quiere cambiar para hacer factible la obtención de resultados.
      • El proceso debe ser sujeto de un seguimiento permanente y sus resultados evaluarlos siempre.
      • Las acciones de modernización deben atender criterios de racionalidad de recursos, incremento de productividad y satisfacción del usuario.
      III. Desarrollo de procesos Premisas
      • Cambio radical del proceso seleccionado (reingeniería)
      • Mejora continua
      Las vías que pueden seguirse para lograr el cambio en los procesos establecidos pueden ser: La decisión debe estar en función de las condiciones, características y propósitos de la institución y, en particular del proceso de que se trate. Alternativas de operación III. Desarrollo de procesos
    • TIEMPO
      • Grado de cambio
      • Resultados
      • Costo
      • Compromiso
      • Uso de T.I.
      • Riesgo
      REINGENIERIA MEJORA CONTINUA III. Desarrollo de procesos
    • III. Desarrollo de procesos 1. Definir los límites del proceso
      • P.E.P.S.U.
      • Diagnóstico
      2. Observar actividades del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso 7. Implementar y vigilar las mejoras
      • Gráfica de Gantt
      6. Desarrollar las mejoras
      • Registro de acciones de mejora
      5. Identificar las áreas de mejora
      • Causa – efecto invertido
      • Hoja Deber Ser
      • Hoja resumen
      4. Analizar los datos recolectados.
      • Causa -efecto
      • Diagrama de Pareto
      • Hoja de trabajo Ser
      METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS Retroalimentación
      • Hoja de trabajo Ser
      • Conjunto de actividades que transforman o convierten uno o más insumos en resultados que proporcionan un valor a quien usa, aplica o demanda dichos resultados.
      Definición de proceso III. Desarrollo de procesos
    • Es una representación visual sencilla de cómo opera el proceso con relación a sus proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios. Este tipo de diagrama es muy útil ya que nos presenta un mapa de primer nivel del proceso. PEPSU III. Desarrollo de procesos PROVEEDORES USUARIOS ENTRADAS SALIDAS PROCESOS
    • III. Desarrollo de procesos PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDAS USUARIOS PROMOVENTE PETICIÓN CAPTACIÓN REGISTRO EN SEAC AREA DE QUEJAS, DGAC (POBLACIÓN, SERVIDORES PÚBLICOS DE LA INSTITUCIÓN, AREA DE AUDITORIA DEL OIC, DGAC) (QUEJAS, DENUNCIAS, SEGUIMIENTOS DE IRREGULARIDAD, SOLICITUDES, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS) EXPEDIENTE APERTURADO AREA DE QUEJAS     OFICIO DE NOTIFICACIÓN PROMOVENTE AREA DE QUEJAS EXPEDIENTE APERTURADO INVESTIGACIÓN REGISTRO EN SEAC AREA DE QUEJAS, DGAC UNIDADES ADMINISTRATIVAS INTERNAS O EXTERNAS INFORMACIÓN COMPLETMENTARIA EXPEDIENTE INTEGRADO AREA DE QUEJAS PROMOVENTE     TESTIGOS     PRESUNTO RESPONSABLE     AREA DE QUEJAS EXPEDIENTE INTEGRADO CONCLUSIÓN ACUERDO QUE CORRESPONDA CONFORME A DERECHO PROMOVENTE     (ARCHIVO, INCOMPETENCIA, IMPROCEDENCIA , PRESCRIPCIÓN, INICIO DE PROCEDIMIENTO) OIC (RESPONSABILIDADES, QUEJAS Y AUDITORIA)       REGISTRO EN SEAC DGAC       UNIDADES ADMINISTRATIVAS INTERNAS O EXTERNAS
    • Diagnóstico del Proceso Es el análisis de los diversos factores que en conjunto determinan la percepción que se tiene del proceso con respecto a su nivel de eficiencia. III. Desarrollo de procesos
      • ¿Cuál es el principal objetivo del proceso seleccionado?
      • ¿Qué considera que no se esta cumpliendo del objetivo dentro del proceso?
      • Del proceso seleccionado describa cuales son los productos o servicios que se generan.
      • ¿De acuerdo a su percepción las características de los productos o servicios cumplen con los estándares establecidos?
      • ¿De acuerdo a su percepción las características de los productos o servicios satisfacen las necesidades de sus usuarios?
      III. Desarrollo de procesos
      • ¿El proceso tiene una clara relación con la misión, visión, objetivos estratégicos y políticas de la institución?
      • ¿Considera usted que el proceso cuenta con controles que permitan identificar posibles desviaciones?
      • ¿Actualmente existen acciones de mejora que se estén ejecutando en el proceso?
      • ¿Cuáles considera usted que son los problemas principales que existen en el proceso seleccionado?
      • ¿Cómo considera usted que debería operar el proceso seleccionado (en cuanto a tiempo, costo, calidad, etc.)?
      III. Desarrollo de procesos
    • Analizar fuerzas y debilidades de los siguientes factores: III. Desarrollo de procesos
    • III. Desarrollo de procesos
    • III. Desarrollo de procesos PROCESO MAPA DEL PROCESO Elaborar el diagrama del proceso a primer nivel y observación in situ OPERACIONES Indicadores del proceso en lo relativo a su tiempo de ciclo, frecuencia, recurrencia, estacionalidad, picos, etc. USUARIOS Describir las características de la población objetivo NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Describir las necesidades y expectativas de los usuarios
    • III. Desarrollo de procesos INFRAESTRUCTURA RECURSOS HUMANOS Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC RECURSOS MATERIALES Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC RECURSOS TECNOLÓGICOS Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC RECURSOS FINANCIEROS Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC
    • III. Desarrollo de procesos ENTORNO IDENTIFICACIÓN DE INVOLUCRADOS Enunciar los “stakeholders” y elaborar diagramas de relación BENCHMARKING Realizar comparación referencial y/o enunciar mejores prácticas nacionales e internacionales INFORMACIÓN OIC Enunciar áreas de oportunidad identificadas por otras áreas del OIC BENEFICIOS ESPERADOS Describir cualitativa y cuantitativamente los beneficios esperados por los usuarios y/o por la institución y/o APF
    • III. Desarrollo de procesos 1. Definir los límites del proceso
      • P.E.P.S.U.
      • Diagnóstico
      2. Observar actividades del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso 7. Implementar y vigilar las mejoras
      • Gráfica de Gantt
      6. Desarrollar las mejoras
      • Registro de acciones de mejora
      5. Identificar las áreas de mejora
      • Causa – efecto invertido
      • Hoja Deber Ser
      • Hoja resumen
      4. Analizar los datos recolectados.
      • Causa -efecto
      • Diagrama de Pareto
      • Hoja de trabajo Ser
      METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS Retroalimentación
      • Hoja de trabajo Ser
    • Es una herramienta que nos permite identificar las actividades que componen al proceso con la secuencia en que se presentan, sus responsables, tiempos y volúmenes; así como las áreas de oportunidad en las que pudiera implementarse acciones de mejora. Hoja de trabajo III. Desarrollo de procesos
      • Valor Agregado
      • Satisface una necesidad del usuario.
      • Transforma un insumo.
      • Se hace bien desde la primera vez.
      III. Desarrollo de procesos R Operación Traslado Demora Verificación Archivo Corrección
    • Operación Traslado Demora Verificación Archivo Corrección Actividad Símbolo Descripción Cualquier paso que agrega valor al proceso o hace avanzar en forma directa al proceso Cualquier acción que desplaza información u objetos, incluyendo personas. Cualquier tiempo de espera de las personas o de información, retrasos no programados. Incluye supervisiones, revisiones, autorizaciones e inspecciones de calidad y cantidad. Cualquier paso innecesario y repetido de la operación. Almacenaje de información, que puede ser temporal o permanente. R III. Desarrollo de procesos
      • Seleccionar el proceso a analizar.
      • Levantamiento de flujos del proceso, listando las actividades componentes.
      • Identificar los tipos de actividades que se realizan (operación, traslado, demora, verificación, archivo o corrección).
      • Identificar el tiempo que se utiliza para desarrollar cada actividad , así como acciones de mejora.
      Aplicación III. Desarrollo de procesos
    • III. Desarrollo de procesos
    • III. Desarrollo de procesos ¿AGREGA VALOR? ¿ES NECESARIA? MEJORAR OPTIMIZAR TRANSFERIR ELIMINAR SI NO SI NO
    • III. Desarrollo de procesos 1. Definir los límites del proceso
      • P.E.P.S.U.
      • Diagnóstico
      2. Observar actividades del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso 7. Implementar y vigilar las mejoras
      • Gráfica de Gantt
      6. Desarrollar las mejoras
      • Registro de acciones de mejora
      5. Identificar las áreas de mejora
      • Causa – efecto invertido
      • Hoja Deber Ser
      • Hoja resumen
      4. Analizar los datos recolectados.
      • Causa -efecto
      • Diagrama de Pareto
      • Hoja de trabajo Ser
      METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS Retroalimentación
      • Hoja de trabajo Ser
    • Diagrama causa-efecto Esta es una herramienta de análisis que representa todas las posibles causas que provocan un efecto, es muy útil para identificar, analizar y dar solución al problema (efecto). III. Desarrollo de procesos
    • III. Desarrollo de procesos METODO EQUIPO MATERIALES PERSONAL MEDIO AMBIENTE EFECTO
    • Técnica: Lluvia de Ideas. 1. Formar un grupo de trabajo. 2. Explicar el motivo de la junta (identificar el problema). 3. Explicar que: toda opinión, idea o sugerencia que se diga será aceptada por el grupo. Diagrama causa-efecto III. Desarrollo de procesos
      • Se prohíbe: criticar ideas, ofender, limitar ideas, rechazar ideas, hablar todos a la vez, o burlarse.
      • Todos deben participar libremente, opinar, dar ideas, hablar en orden y uno por uno.
      • Preguntar por las posibles causas del problema.
      • Anotar todas las causas.
      Diagrama causa-efecto III. Desarrollo de procesos
    • III. Desarrollo de procesos BAJO NIVEL DE VALOR AGREGADO Y EFICIENCIA EN EL PROCESO METODO EQUIPO PERSONAL MEDIO AMBIENTE EXCESIVOS TRASLADOS MUCHO TRAFICO CENTALIZACION DE INFORMACION DISPERSION GEOGRAFICA DE LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS TRIANGULACION DE INFORMACION NORMATIVIDAD INADECUADA REGISTROS INNECESARIOS INFORMACION ERRONEA EXCESIVOS TRAMITES ELEVADOR LENTO ESTACINAMIENTO LLENO DESCONFIANZA PERSONAL INSUFICIENTE CAPTURA INEFICIENTE MALA ACTITUD DEL PERSONAL PLANEACION INADECUADA MATERIALES INSUFICIENCIA INADECUADOS COMPUTADORAS OBSOLETAS
    • Esta herramienta consiste en una gráfica de barras que muestra con qué frecuencia ocurren los distintos tipos de eventos y los ordena del más frecuente al menos frecuente. PARETO es útil para identificar los distintos tipos de eventos más claramente, para analizar los datos observados en número y porcentaje, para dar solución inmediata al tipo de evento más crítico y sirve como ayuda en la solución de problemas más obvios en grupo. Diagrama de Pareto III. Desarrollo de procesos
    • Formato de frecuencias III. Desarrollo de procesos CAUSAS FRECUENCIA FRECUENCIA ACUMULADA % DE FRECUENCIA ACUMULADA TOTAL 100%
    • III. Desarrollo de procesos CAUSAS FRECUENCIA FRECUENCIA ACUMULADA % DE FRECUENCIA ACUMULADA CENTRALIZACIÓN DE INFORMACIÓN 52 52 46% EXCESIVOS TRASLADOS 39 91 80% NORMATIVIDAD INADECUADA 14 105 92% INFORMACIÓN ERRONEA 3 108 95% MUCHO TRÁFICO 1 109 96% DISPERSIÓN GEOGRÁFICA 1 110 96% DESCONFIANZA 1 111 97% EXCESIVOS TRÁMITES 1 112 98% PERSONAL INSUFICIENTE 1 113 99% EQUIPO OBSOLETO 1 114 100%
    • III. Desarrollo de procesos 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% CENTRALIZACIÓN DE INFORMACIÓN EXCESIVOS TRASLADOS EQUIPO OBSOLETO PERSONAL INSUFICIENTE EXCESIVOS TRÁMITES DISPERSIÓN GEOGRÁFICA MUCHO TRÁFICO INFORMACIÓN ERRONEA NORMATIVIDAD INADECUADA DESCONFIANZA 46% 80% 92% 95% 96% 96% 97% 98% 99% 100%
    • III. Desarrollo de procesos 1. Definir los límites del proceso
      • P.E.P.S.U.
      • Diagnóstico
      2. Observar actividades del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso 7. Implementar y vigilar las mejoras
      • Gráfica de Gantt
      6. Desarrollar las mejoras
      • Registro de acciones de mejora
      5. Identificar las áreas de mejora
      • Causa – efecto invertido
      • Hoja Deber Ser
      • Hoja resumen
      4. Analizar los datos recolectados.
      • Causa -efecto
      • Diagrama de Pareto
      • Hoja de trabajo Ser
      METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS Retroalimentación
      • Hoja de trabajo Ser
    • PROPUESTAS DE MEJORA ACCIÓN DE MEJORA Diagrama de causa-efecto invertido III. Desarrollo de procesos
      • Selección de las principales causas del problema.
      • Este se inscribe en el cuadro que representa la cabeza del pescado.
      • Participación de los integrantes del grupo en una sesión de lluvia de ideas.
      • Cada persona deberá proponer las acciones de mejora que contribuyan a la solución de la problemática.
      • Determinación del conjunto de acciones de mejora.
      Diagrama de causa-efecto invertido III. Desarrollo de procesos
      • Sobre la línea que va al recuadro de la causa del problema, coloque como flechas las acciones de mejora propuestas.
      • Determinación del planes de acción .
      • El grupo propondrá todas aquellas actividades que deberán llevarse a cabo para la instrumentación de la acción de mejora propuesta, dichas actividades deberán anotarse en orden secuencial. 
      Diagrama de causa-efecto invertido III. Desarrollo de procesos
    • III. Desarrollo de procesos PROMOVER EL USO DE MEDIOS ELECTRONICOS PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS PERSONAL DETERMINAR PERFIL EQUIPO METODO DIFUSIÓN REDISTRIBUIR DETERMINAR NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ELABORAR PROGRAMA EJECUTAR PROGRAMA ELABORAR INVENTARIO REDISTRIBUIR DAR MANTENIMIENTO INSTALAR RED DEFINIR POLÍTICAS DISEÑAR PROCEDIMIENTOS IMPLANTAR PROCEDIMIENTOS IDENTIFICAR MEDIOS SELECCIONAR MEDIOS DISEÑAR CAMPAÑA EJECUTAR CAMPAÑA EVALUAR IMPACTO EVALUAR PROGRAMA DAR SEGUIMIENTO
    • Hoja de trabajo para análisis de procesos deber ser III. Desarrollo de procesos # 1 Actividad Símbolos de Flujo Tiempo Símbolo en la gráfica R 2 3 4 5
    • Comparativo ser-deber ser III. Desarrollo de procesos Paso Minutos Pasos Operación Traslado Demora Verificación Archivo Corrección Total R Pasos Minutos Antes Después 15 15 13 65 20 1 1 1210 1200 2880 5980 510 150 30 13 6 3 24 1 1 0 800 315 123 1308 58 12 0
    • III. Desarrollo de procesos 1. Definir los límites del proceso
      • P.E.P.S.U.
      • Diagnóstico
      2. Observar actividades del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso 7. Implementar y vigilar las mejoras
      • Gráfica de Gantt
      6. Desarrollar las mejoras
      • Registro de acciones de mejora
      5. Identificar las áreas de mejora
      • Causa – efecto invertido
      • Hoja Deber Ser
      • Hoja resumen
      4. Analizar los datos recolectados.
      • Causa -efecto
      • Diagrama de Pareto
      • Hoja de trabajo Ser
      METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS Retroalimentación
      • Hoja de trabajo Ser
    • Este formato sirve como herramienta para el registro formal de cada una de las acciones de mejora que fueron generadas durante el análisis de procesos, nos permite contar con un documento que contenga la información mínima necesaria relativa a las acciones a realizar. Registro de acciones de mejora III. Desarrollo de procesos
    • III. Desarrollo de procesos REGISTRO DE ACCIONES DE MEJORA NOMBRE DEL PROCESO PRIORITARIO: NOMBRE DE LA ACCIÓN DE MEJORA: NOMBRE DEL EQUIPO DE ANÁLISIS DE PROCESO: INTEGRANTES DEL EQUIPO DE ANÁLISIS DE PROCESO: FACILITADOR: DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN DE MEJORA: PLANES DE ACCIÓN: OBJETIVO: INDICADORES: META: ANÁLISIS DE COSTO BENEFICIO: ÁREAS DE APOYO:
    • III. Desarrollo de procesos 1. Definir los límites del proceso
      • P.E.P.S.U.
      • Diagnóstico
      2. Observar actividades del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso 7. Implementar y vigilar las mejoras
      • Gráfica de Gantt
      6. Desarrollar las mejoras
      • Registro de acciones de mejora
      5. Identificar las áreas de mejora
      • Causa – efecto invertido
      • Hoja Deber Ser
      • Hoja resumen
      4. Analizar los datos recolectados.
      • Causa -efecto
      • Diagrama de Pareto
      • Hoja de trabajo Ser
      METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS Retroalimentación
      • Hoja de trabajo Ser
    • Esta herramienta nos permite contar con información acerca del avance, desarrollo, atraso o terminación de las diferentes actividades de la implementación de una acción de mejora. Gráfica de Gantt III. Desarrollo de procesos
    • III. Desarrollo de procesos 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 P R P R P R P R P R P R ACTIVIDADES RESPONSABLES PROG. REAL FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO ENERO No.
    • III. Desarrollo de procesos
      • KRIEGEL, Robert
      • De las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas
      • SENGE, Peter
      • La quinta disciplina
      • SENGE, Peter
      • La quinta disciplina en la práctica
      • Institute of Industrial Engineers
      • Más allá de la reingeniería. Tácticas de supervivencia en el siglo XXI
      • MANGANELLI, Raymond
      • Cómo hacer reingeniería
      • JACKSON, Harry
      • Logrando la ventaja competitiva
      • HAMMER, Michael; CHAMPY, James
      • Reingeniería
      IV. Lecturas sugeridas
      • DE BONO, Edward
      • El pensamiento práctico
      • KUME, Hitoshi
      • Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad.
      • HARBOUR, Jerry
      • Manual de trabajo de reingeniería de procesos
      • DAVIDSON, Jeff
      • La gestión de proyectos
      • GROUARD, Benoit; MESTON, Francis.
      • Reingeniería del cambio. Diez claves para transformar la empresa
      • KOEHLER, Jerry W.; PANKOWSKI, Joseph.
      • Mejora continua en el gobierno. Herramientas y métodos
      IV. Lecturas sugeridas