Wie Sie Kundenzufriedenheit gewinnen und schlechte Bewertungen vermeiden können?

1. Bewertung schlecht: Was Sie dagegen tun können
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Gero Pflüger
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Haben Sie schon einmal eine negative Facebook-Bewertung erhalten? Einige meiner Kunden sind
Gastronomen. Die kennen das allesamt: Ein Gast bestellt eine Cola ohne Eiswürfel, erhält aber dann
versehentlich doch einen im Getränk. Der Gast zückt sein Smartphone und stellt umgehend eine 1-
Sterne-Bewertung bei Facebook ein.
Mal abgesehen davon, dass viele Gäste tatsächlich nur einen oder fünf Sterne kennen, also
Schwarzweißmalerei betreiben und die feinen Zwischentöne völlig ignorieren, ist dieser komplett
überzogene eine Stern hochgradig ärgerlich. Denn er senkt das Vertrauen in Ihr Unternehmen.
Oder es kommt zu komplett willkürlichen schlechten Bewertungen. Dazu fragt Erhan aus München:
Mein Restaurant hat in nur wenigen Tagen ganz plötzlich eine Menge schlechter
Bewertungen bei Facebook erhalten. Bevor das losging hatte ich vier Sterne, jetzt habe
ich nur noch zwei! Die Bewertungen haben immer nur einen Stern, aber es steht nur
selten etwas wie »ekliges Essen« oder »beschissener Service« dabei. Die Bewertungen
scheinen aus dem Umfeld einer Küchenhilfe zu stammen, die Geld gestohlen hat und
darum fristlos entlassen worden ist. Wie kann ich mich dagegen wehren?
Das Problem bei Rezensionen bei sozialen Netzwerken wie Facebook, Yelp oder Tripadvisor ist:
Zufriedene Gäste schreiben tendenziell selten eine Bewertung; wer hingegen unzufrieden ist, der
möchte gerne weitere potenzielle Kunden »warnen« und ist daher eher bereit, Zeit in einen kleinen
Bericht zu investieren. Wenn es nur darum geht, Sternchen zu geben statt ausführlich zu beschreiben,
ist der Klick noch schneller gemacht.
Grundsätzlich muss man die eine oder andere schlechte Bewertung aushalten, auch wenn man sie
ungerechtfertigt findet. Denn die freie Meinungsäußerung ist ein höher zu bewertendes Gut als
wirtschaftlicher Erfolg. Wenn wirklich schlimme Rezensionen vorhanden sind, können Seiten-
Administratoren bei Facebook die Bewertung zwar nicht löschen, aber immerhin einen »Melden«-
Button nutzen, um die missbräuchliche Nutzung der Review-Funktion an Facebook zu melden. Doch
meiner Erfahrung nach ignoriert Facebook diese Meldungen. Die schlechten Reviews bleiben.
Gleiches gilt bei anderen Bewertungsportalen wie Yelp und Tripadvisor; die diesbezüglich krude
Geschäftspolitik von Yelp ist sogar schon durch die Tagespresse gegangen (zum Beispiel hier, hier
oder hier). Yelp hat sich auch nicht sonderlich geschickt angestellt, als es den Mitbewerber Qype
übernommen hat.
Was Erhan hier allerdings erlebt, ist ein Extremfall und muss gesondert betrachtet werden. Denn hier
geht es nicht darum, dass tatsächlich ein Gast unzufrieden war und die Bewertung unsachlich war. Hier
scheint jemand aus Rachegelüsten heraus Rufschädigung betreiben zu wollen. Und Verleumdung und
üble Nachrede sind Straftaten. Erhan sollte daher einen Anwalt für Medienrecht konsultieren und
überlegen, ob er Anzeige erstattet.

2. Wenn die Bewertung schlecht ist
Eins vorweg: Kaufen Sie keine Rezensionen. Das merkt man sofort. Und es ist ebenso falsch wie
Facebook-Fans zu kaufen. Bitten Sie stattdessen lieber Ihre zufriedenen Kunden um Bewertungen auf
den Plattformen (Achtung: Zum Beispiel Yelp verbietet das).
Ich habe einmal einen Pizzabringdienst mit drei von fünf Sternen bei einem Lieferportal bewertet.
Keine zehn Minuten später rief der Inhaber an, entschuldigte sich dafür, dass er meine Ansprüche nicht
hat erfüllen können, fragte, was falsch gelaufen war und wie er besser werden könne. Wir sprachen
fünf Minuten am Telefon und am nächsten Tag lieferte er mir dieselbe Pizza noch einmal – diesmal war
sie warm und mit allen gewünschten Zutaten belegt. Und sie war verflixt lecker. Dafür gab es dann
gleich fünf Sterne im Portal. Und ich bestelle noch heute regelmäßig bei ihm.
Lernen Sie daraus: Wenn Ihr Restaurant plötzlich übermäßig negative Kritik erfährt, schließen Sie
zunächst einmal aus, dass der Fehler bei Ihnen liegt. Bei neuem Küchenpersonal kann es zum
Beispiel sein, dass es schlicht und ergreifend die Erwartungen Ihrer Gäste nicht erfüllt und Ihre Küche
tatsächlich das gewohnte Niveau verlassen hat ist. Das wäre ein berechtigter Kritikpunkt. Und Sie
müssten etwas ändern. Treten Sie aktiv in den Dialog mit den Kritikern. Fragen Sie, was Sie besser
machen können, versprechen Sie Abhilfe – und liefern Sie dann auch! Kehren Sie dann zum Kritiker
zurück und bitten Sie ihn, dass er seine Erfahrungen noch einmal überprüfen möge.
Stellen Sie hingegen fest, dass Ihnen jemand gezielt mit einer Vielzahl schlechter Bewertungen
schaden will, konsultieren Sie am besten sofort einen Fachanwalt und erstatten Sie Anzeige.