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Jornada calidad oporto julio 2010
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Jornada calidad oporto julio 2010

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  • Aspectos: No están más - Fueron los primeros
  • Transcript

    • 1. SEGURIDAD LOCAL Y CALIDAD
    • 2. UNION SOVIETICA ARTHUR ANDERSEN ¿ Qué tienen en común?
    • 3. NO SÓLO POR Arrogancia Burocracia Complacencia Falta de Agilidad ¿ Por qué las organizaciones entran en crisis?
    • 4. … Sino también porque las hipótesis sobre su entorno de trabajo, su estrategia y las prácticas de gestión para su desarrollo han dejado de ajustarse a la realidad. ¿ POR QUÉ LAS ORGANIZACIONES ENTRAN EN CRISIS?
    • 5. La CALIDAD se alcanza cuando los SERVICIOS que se prestan, según los COMPROMISOS adquiridos, se adecuan a las NECESIDADES reales de sus destinatarios y de la comunidad en general, y todo ello se hace de manera EFICAZ Y EFICIENTE . ¿ QUÉ ES LA CALIDAD?
    • 6. DEMANDAS CIUDADANAS
    • 7. MAPA ESTRATÉGICO DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID Objetivo estratégico relacionado con Seguridad CIUDAD SOCIALMENTE INTEGRADA CIUDAD CON CALIDAD DE VIDA CIUDAD INTERNACIONAL Desplegar una política de vivienda universalista, sostenible y equitativa Propiciar las mejores condiciones de acceso al mercado de trabajo para todos los ciudadanos Mantener un Madrid seguro donde el ciudadano se sienta protegido Dar una respuesta excelente ante situaciones de emergencia Convertir a Madrid en un prototipo de ecosistema urbano sostenible Crear un paisaje urbano de calidad con más zonas verdes distribuidas por todo el territorio municipal CIUDAD BIEN ADMINISTRADA Fortalecer un sistema de movilidad sostenible con una red de transporte público integrada Dinamizar la vida cultural de la ciudad con instituciones renovadas y con una programación atractiva para todos los ciudadanos Facilitar la práctica del deporte con instalaciones próximas y de calidad y con un programa amplio de actividades y servicios Hacer de Madrid una ciudad cada vez más saludable Desarrollar un modelo urbanístico propio que ponga en valor la belleza y el patrimonio de la ciudad Transformar el centro urbano haciéndolo más habitable, contemporáneo y cultural Situar a Madrid en el contexto mundial de las grandes ciudades globales Impulsar la Candidatura Olímpica como motor de proyección internacional y de desarrollo urbano Consolidar la ciudad de Madrid como destino turístico de primer orden Potenciar un Madrid competitivo y emprendedor para atraer la inversión económica y los mercados internacionales Conseguir una posición central en innovación y tecnología como motor de competitividad Procurar el bienestar individual y familiar con servicios sociales accesibles y de calidad que den protección a las situaciones de dependencia Promover una ciudad socialmente cohesionada con plena igualdad entre hombres y mujeres e integración de la población inmigrante Favorecer el equilibrio en el desarrollo de los distritos Configurar un espacio público acogedor y accesible con el peatón como protagonista Promover infraestructuras que mejoren la movilidad y la competitividad de la ciudad Hacer de Madrid un referente internacional de la cultura, proyectando su potencial creativo fuera de nuestras fronteras Favorecer la autonomía de las personas mayores y su permanencia en su medio social Apoyar a la familia y favorecer el desarrollo integral de los menores y la calidad del entorno educativo Potenciar un modelo de gestión basado en los criterios de transparencia, innovación y calidad Impulsar la participación ciudadana como estrategia continua de gestión Consolidar una relación con el ciudadano accesible y próxima Gestionar los recursos económicos con eficiencia y responsabilidad Conseguir una gestión tributaria más eficaz, cercana y equitativa Potenciar el desarrollo profesional de los trabajadores municipales para optimizar los servicios al ciudadano Impulsar iniciativas para que los jóvenes puedan emprender un proyecto de vida propio y autónomo Revitalizar el comercio de proximidad y proteger al consumidor
    • 8. Objetivo: mejorar la calidad de la gestión a través del establecimiento de un proceso permanente y sistemático de revisión y mejora de las prácticas de gestión dirigido a lograr la máxima competitividad y alcanzar la visión de la organización, comparándonos con un modelo ¿ Cómo gestionamos? Planificar Ejecutar Verificar Optimizar “ R” Determinación de los R esultados que se desean alcanzar “ A” ( A ssess) Evaluación y “ R” R evisión del Enfoque y su Despliegue “ A” ( A pproach) Planificación y desarrollo del Enfoque empleado “ D” D espliegue del Enfoque
    • 9. ANÁLISIS DE LA REALIDAD Observatorio de la Seguridad EVALUACIÓN DE LAS DEMANDAS CIUDADANAS Sugerencias y reclamaciones Requerimientos desde el 092 Barómetro de seguridad Juntas locales de seguridad necesidades demandas oferta policía
      • Óptimo
      • Gastos innecesarios
      • Infrautilización
      • Despilfarro
      • Gestión incorrecta
      • Demanda injustificada
      • Carencia de oferta
      Benchmarking Fuente: Jaime Tovar PLANIFICAR P E V O Planificar 1 6 7 5 3 4 2
    • 10. MADRID SEGURO 2008-2011 Policía Metropolitana de Londres Policía Metropolitana de Nueva York ECPN Red Policial de Capitales Europeas Unión de Ciudades Capitales Iberoamericanas Federación Española de Municipios y Provincias RED DE OBSERVATORIOS
    • 11. MADRID SEGURO: ANTECEDENTES * Multirespuesta DEMANDAS CIUDADANAS
      • Opinión de los ciudadanos sobre funciones de la Policía Municipal
    • 12. DISCONFORMIDAD SERVICIO POLICIA MUNICIPAL Año: 2008 Encuesta: 8.498 encuestados DEMANDAS CIUDADANAS 16% Mala calidad del servicio – Trato al ciudadano 14% Poca implicación en resolver problemas 12% Tardan mucho en acudir 12% Poca presencia en las calles 46% Estoy conforme con su actuación
    • 13. En 2008 en España 66 organizaciones poseían el Sello + 400 puntos, a la excelencia en Gestión y 6 son del sector público. Nuestra organización es la primera organización policial que lo logra, además de la primera área del ayuntamiento de Madrid. El modelo es una suma. El trabajo de todos se ve reflejado y necesario. Uno sólo no puede conseguirlo. Es un éxito de todos. Refleja un compromiso con la mejora continua y aprender de los errores. Es un modelo muy exigente. MADRID SEGURO 2008-2011
    • 14. 1988: 14 compañías europeas líderes con apoyo de la Comisión Europea. Creación EFQM 1991: Se creó el Premio Europeo a la Calidad EMPRESAS QUE TRABAJAN CON EL MODELO: ERICSSON, ADIF, SIEMENS, TELEFÓNICA, RED ELECTRICA DE ESPAÑA, CAJAMADRID, FREMAP, BANCO SABADELL, AYTO. ALCOBENDAS, AYTO. POZUELO DE ALARCON, TNT SPAIN, SEUR 2005: Esquemas de reconocimiento entre 200 y 300 puntos entre 300 y 400 puntos entre 400 y 501 puntos más de 500 puntos EFQM
    • 15. FACILITADORES 500 PUNTOS (50 %) 1.Liderazgo 100 puntos 10 % 5.Procesos 140 puntos (14 %) 2. Políticas y Estrategia 80 puntos (8%) 3. Personas 90 puntos (9%) 4. Recursos y Alianzas 90 puntos (9 %) Innovación y aprendizaje FACILITADORES = “ CÓMO ” cinco criterios que abarcan lo que la organización hace Modelo EFQM: agentes facilitadores
    • 16. ÁREA DE GOBIERNO DE SEGURIDAD Y MOVILIDAD CIFSE POLICÍA MUNICIPAL DE MADRID SAMUR AGENTES MOVILIDAD BOMBEROS +400 +500 +300 +300 En proceso LIDERAZGO
    • 17.
      • No es el fin, es el principio.
      • En 2011 más de 500 puntos.
      LIDERAZGO
    • 18.
      • Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia.
      • Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
      • Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad.
      • Los líderes refuerzan la cultura de Excelencia entre las personas de la organización.
      • Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización.
      LIDERAZGO
    • 19. FACILITADORES 500 PUNTOS (50 %) 1.Liderazgo 100 puntos 10 % 5.Procesos 140 puntos (14 %) 2. Políticas y Estrategia 80 puntos (8%) 3. Personas 90 puntos (9%) 4. Recursos y Alianzas 90 puntos (9 %) Innovación y aprendizaje FACILITADORES = “ CÓMO ” cinco criterios que abarcan lo que la organización hace Modelo EFQM: agentes facilitadores
    • 20. Objetivos operativos Misión Visión Ser una Policía próxima al ciudadano, proactiva, fomentar la coordinación y cooperación, orientada a la seguridad ciudadana e innovadora ...¿Cuáles son los grandes temas que guían la actuación de la Organización en los próximos años? ... Prestamos un servicio público de seguridad que garantiza una ciudad segura y un vecino protegido, basado en los principios de prevención, cercanía, participación ciudadana y solidaridad ...¿Cómo vamos a articular la Misión? ¿Cómo queremos ser en el futuro?... ...¿Por qué existimos? ¿Qué ofrecemos a la Sociedad?... Indicadores y Metas ...¿Cómo vamos a medir el cumplimiento de los objetivos?... Factores de Éxito Evaluación y seguimiento ...¿Qué mecanismos de gestión y coordinación vamos a utilizar para la evaluación y seguimiento?... ...¿En qué objetivos particulares se concretan? ... ...¿Qué acciones vamos a desarrollar para el logro de los objetivos estratégicos?... 1 4 3 2 5 6 7 POLITICAS Y ESTRATEGIA Proyectos y acciones
    • 21. MADRID SEGURO 2008-2011 DELINCUENCIA VÍCTIMAS TRÁFICO PERCEPCIÓN SEGURIDAD CALIDAD SERVICIO Video
    • 22.
      • La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés.
      • La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas.
      • La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza.
      • La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave.
      POLITICAS Y ESTRATEGIA
    • 23. FACILITADORES 500 PUNTOS (50 %) 1.Liderazgo 100 puntos 10 % 5.Procesos 140 puntos (14 %) 2. Políticas y Estrategia 80 puntos (8%) 3. Personas 90 puntos (9%) 4. Recursos y Alianzas 90 puntos (9 %) Innovación y aprendizaje FACILITADORES = “ CÓMO ” cinco criterios que abarcan lo que la organización hace Modelo EFQM: agentes facilitadores
    • 24. PERSONAS
    • 25. PERSONAS
    • 26.
      • Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.
      • Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización.
      • Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización.
      • Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.
      • Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.
      PERSONAS
    • 27. FACILITADORES 500 PUNTOS (50 %) 1.Liderazgo 100 puntos 10 % 5.Procesos 140 puntos (14 %) 2. Políticas y Estrategia 80 puntos (8%) 3. Personas 90 puntos (9%) 4. Recursos y Alianzas 90 puntos (9 %) Innovación y aprendizaje FACILITADORES = “ CÓMO ” cinco criterios que abarcan lo que la organización hace Modelo EFQM: agentes facilitadores
    • 28. ALIANZAS Y RECURSOS
    • 29. ALIANZAS Y RECURSOS
    • 30.
      • Gestión de las alianzas externas.
      • Gestión de los recursos económicos y financieros.
      • Gestión de los edificios, equipos y materiales.
      • Gestión de la tecnología.
      • Gestión de la información y del conocimiento.
      ALIANZAS Y RECURSOS
    • 31. FACILITADORES 500 PUNTOS (50 %) 1.Liderazgo 100 puntos 10 % 5.Procesos 140 puntos (14 %) 2. Políticas y Estrategia 80 puntos (8%) 3. Personas 90 puntos (9%) 4. Recursos y Alianzas 90 puntos (9 %) Innovación y aprendizaje FACILITADORES = “ CÓMO ” cinco criterios que abarcan lo que la organización hace Modelo EFQM: agentes facilitadores
    • 32. GESTIÓN POR PROCESOS PROVEEDOR INTERNO Clientes EXPECTATIVAS Prescripciones Técnicas PROCESO OPERATIVO Nuestro punto de vista Área de Procesos de proveedor (Punto de vista de nuestros proveedores) Línea Cliente – Proveedor externo Área de Proceso de SOPORTE (Nuestros recursos internos) Analizar necesidades del entorno Definir el nivel de servicio Evaluar y mejorar prestación del servicio Comunicar Realizar el servicio Reportar actividad Cartas de servcio Acuerdo Nivel de Servicio Gestionar proceso selectivo Capacitar y formar al personal Gestionar equipamiento PROVEEDOR EXTERNO
    • 33.
      • Diseño y gestión sistemática de los procesos.
      • Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes-ciudadanos y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.
      • Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes-ciudadanos.
      • Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.
      • Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.
      GESTIÓN POR PROCESOS
    • 34. 9. Resultados Clave 150 puntos (15 %) 8.Resultados en la Sociedad 60 puntos (6%) 6.Resultados en los Clientes 200 puntos (20 %) 7. Resultados en las personas 90 puntos (9%) Innovación y aprendizaje RESULTADOS 500 PUNTOS (50 %) RESULTADOS= “ QUÉ ” cuatro criterios que son consecuencia de los facilitadores Modelo EFQM: resultados
    • 35. RESULTADOS EN LOS CIUDADANOS
    • 36. RESULTADOS EN LOS CIUDADANOS
    • 37. RESULTADOS EN LOS CIUDADANOS COMPARATIVA del GRADO de SATISFACCIÓN de AAVV con el SERVICIO PRESTADO por POLICÍA MUNICIPAL y por EL CONSEJO DE SEGURIDAD 2007 2008 2009
    • 38.
      • Encuesta de satisfacción con el servicio a ciudadanos (barómetro).
      • Encuesta de satisfacción con el servicio a asociaciones de vecinos, comerciantes, etc.
      • Grupos de discusión.
      • Juntas Locales de seguridad.
      • Grado de satisfacción con el trato recibido.
      • Sugerencias y reclamaciones.
      RESULTADOS EN LOS CIUDADANOS
    • 39. 9. Resultados Clave 150 puntos (15 %) 8.Resultados en la Sociedad 60 puntos (6%) 6.Resultados en los Clientes 200 puntos (20 %) 7. Resultados en las personas 90 puntos (9%) Innovación y aprendizaje RESULTADOS 500 PUNTOS (50 %) RESULTADOS= “ QUÉ ” cuatro criterios que son consecuencia de los facilitadores Modelo EFQM: resultados
    • 40. ENCUESTA CLIMA LABORAL RESULTADOS EN LAS PERSONAS
    • 41.
      • Satisfacción calidad de vida en el trabajo.
      • Satisfacción formación recibida.
      • Satisfacción desarrollo profesional y personal.
      • Satisfacción equipamiento-medios materiales.
      • Satisfacción condiciones laborales (turnos, estrés, vacaciones, conciliación).
      • Satisfacción actividades complementarias (deportes, fiestas, ...).
      • Satisfacción remuneración percibida.
      RESULTADOS EN LAS PERSONAS
    • 42. 9. Resultados Clave 150 puntos (15 %) 8.Resultados en la Sociedad 60 puntos (6%) 6.Resultados en los Clientes 200 puntos (20 %) 7. Resultados en las personas 90 puntos (9%) Innovación y aprendizaje RESULTADOS 500 PUNTOS (50 %) RESULTADOS= “ QUÉ ” cuatro criterios que son consecuencia de los facilitadores Modelo EFQM: resultados
    • 43. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
    • 44.
      • Ratios de policía / habitante.
      • Victimación e intentos de delitos.
      • Actitud ante el delito.
      • Uso del espacio público.
      • Diseño urbano seguro.
      • Confiabilidad en el sistema de seguridad (Policial-Judicial-Penitenciario).
      • Reconocimientos externos (premios, sellos de calidad).
      RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
    • 45. 9. Resultados Clave 150 puntos (15 %) 8.Resultados en la Sociedad 60 puntos (6%) 6.Resultados en los Clientes 200 puntos (20 %) 7. Resultados en las personas 90 puntos (9%) Innovación y aprendizaje RESULTADOS 500 PUNTOS (50 %) RESULTADOS= “ QUÉ ” cuatro criterios que son consecuencia de los facilitadores Modelo EFQM: resultados
    • 46. DELINCUENCIA VÍCTIMAS TRÁFICO PERCEPCIÓN SEGURIDAD CALIDAD SERVICIO VALOR PUBLICO
    • 47. RESULTADOS CLAVE
    • 48. RESULTADOS CLAVE NOTA : Fuente Delitos y Faltas: web, memorias y estudios MIR y FCS Fuente Demográfica: web I.N.E.
    • 49. RESULTADOS CLAVE
    • 50. RESULTADOS CLAVE
    • 51. RESULTADOS CLAVE
    • 52. GRADO DE SEGURIDAD PERCIBIDA EN MADRID Y EN EL DISTRITO DE RESIDENCIA P.A6- ¿Podría decirme el grado de seguridad que tiene usted en el municipio de Madrid? P.A6- ¿Podría decirme el grado de seguridad que tiene usted en el barrio o zona donde vive? RESULTADOS CLAVE
    • 53. SEGURIDAD EN MADRID POR EL DÍA Y POR LA NOCHE P.A8. Y ¿Diría que se siente ud muy seguro, bastante seguro poco seguro o nada seguro en Madrid por el día? ¿Y por la noche? BASE: TOTAL MUESTRA (n=8.498) RESULTADOS CLAVE % CIUDADANOS QUE SE SIENTE MUY O BASTANTE SEGURO EN MADRID 2006 2007 2008 2009
    • 54.
      • Tasa de delincuencia.
      • Índice de percepción de seguridad.
      • Víctimas accidentes de tráfico y laborales.
      • Calidad de vida en la ciudad.
      • Demanda de servicios en la ciudad (atracción).
      • Índice de resolución de investigaciones judiciales.
      RESULTADOS CLAVE
    • 55. Objetivo: mejorar la calidad de la gestión a través del establecimiento de un proceso permanente y sistemático de revisión y mejora de las prácticas de gestión dirigido a lograr la máxima competitividad y alcanzar la visión de la organización, comparándonos con un modelo ¿ Cómo gestionamos? Planificar Ejecutar Verificar Optimizar “ R” Determinación de los R esultados que se desean alcanzar “ A” ( A ssess) Evaluación y “ R” R evisión del Enfoque y su Despliegue “ A” ( A pproach) Planificación y desarrollo del Enfoque empleado “ D” D espliegue del Enfoque
    • 56. Análisis de los resultados. Autoevaluación EFQM Un seguimiento cíclico, exhaustivo y sistemático de las prácticas de gestión utilizadas y los resultados de una organización que, usando p.e. El Modelo de Excelencia EFQM como marco de referencia, tiene como objeto generar un plan de mejora que permita alcanzar la visión OPTIMIZAR P E V O Optimizar
    • 57. EVALUACIÓN EXTERNA SEGÚN EL MODELO EFQM 2008
    • 58. AUTOEVALUACIÓN SEGÚN EL MODELO EFQM Se ha potenciado y se potencia que la PMM sea una Policía Integral del Ayuntamiento de Madrid asumiendo nuevas competencias Se han garantizado los recursos humanos y económicos necesarios para llevar a cabo el cambio, apuesta por la implantación e inversión en nuevas tecnologías La política y estrategia de la Organización se basa en la misión, visión y valores de la misma, mediante la construcción del mapa de objetivos, indicadores y metas de acuerdo a las demandas ciudadanas: “ MADRID SEGURO” Accesibilidad a la PMM tanto en la vía pública como por teléfono, Internet, visitas, OACs y en la Unidades Buenos resultados en seguridad y en el nº de actuaciones en los servicios orientados a los ciudadanos 1 5 4 3 2 PUNTOS FUERTES
    • 59. Mayor coordinación entre Unidades en cuanto a protocolos, actuaciones y comunicaciones Difusión del Plan Estratégico “PROYECTO MADRID SEGURO” a todo el personal de la Organización Mejorar el tiempo de respuesta policial Mejora de la comunicación al ciudadano Medir qué hacemos y los resultados que obtenemos 1 3 2 5 4 AUTOEVALUACIÓN SEGÚN EL MODELO EFQM ÁREAS DE MEJORA
    • 60.
      • Visión exhaustiva de la gestión
      • Da una fotografía panorámica tanto del estado actual de las actividades y sistemas de gestión , como de la percepción de sus actividades por los clientes internos, externos y de la sociedad en general.
      • Detecta áreas que se gestionan correctamente, y niveles de mejora
      • A través del conocimiento de los puntos fuertes y de las áreas de mejora potencial, se posibilita diseñar un plan de acción equilibrado
      Lecciones aprendidas (I)
    • 61.
      • Establece un lenguaje común en todas las áreas de la organización
      • Facilita la comparación y el aprendizaje entre unidades
      • La práctica del autoevaluación favorece la creación de un espíritu de equipo en la organización y el compromiso de la dirección con la mejora continua
      • Observa el ritmo al que va progresando la organización en su marcha hacia la excelencia
      Lecciones aprendidas (II)
    • 62. GRACIAS

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