La qualite d'une adresse
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La qualite d'une adresse

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LEs principales règles pour gérer une base de données de bonne qualité

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La qualite d'une adresse La qualite d'une adresse Presentation Transcript

  • Juillet 2007 Le monde de l’adresse
  • L’adresse   vecteur clé d'un taux d'arrivée optimal de vos envois
    • Introduction
    • L’adresse, dénominateur commun de toute communication. Risques et conséquences d’une adresse impropre
    • L’érosion des fichiers d’adresse
    • Risques d’une adresse impropre
    • Conséquences d’une adresse incorrecte
    • Solutions
    • Respecter les normes de l’adresse
    • Soigner la collecte des adresses
    • Effectuer des traitements sur sa base
    • Gérer sa base en aval
    • Les plus pour votre base de données
    • A retenir
    • Traiter sa base = stratégie d’optimisation
    Sommaire
  • L’adresse est le dénominateur commun de toute communication entre BDD État, actionnaires Fournisseurs : Commande, Facturation, Archivage Clients Communication, Prospection, Fidélisation Réseau, salariés L'Entreprise communicante B to B B to C L’adresse est au cœur des relations de l’entreprise avec son environnement
  • Un fichier perd en moyenne 2% (fichier BtoB) et 7% (fichier BtoC) de ses adresses par an L’érosion des fichiers d’adresses Au niveau de la structure Au niveau de la partie nominative Risques et conséquences d’une adresse impropre Plus de 120000 entreprises déménagent chaque année, Nouvelles voies et/ou changement de nom : + de 8% des voies modifiées chaque année Adresses Incomplètes 3 millions de foyers déménagent chaque année (1 déménagement toutes les 4 sec)
  • Les risques d’une adresse impropre
    • Les NPAI
    • 3 causes principales pour les courriers NPAI (N’habite Pas à
    • l’Adresse Indiquée) :
      • Une adresse incorrecte, incomplète ou mal libellée
      • Le déménagement du destinataire (12% des foyers français déménagent chaque année)
      • Le décès du destinataire
    De fait, toutes les bases de données s’érodent
    • 2 causes principales de créations de doublons :
    • Erreur de saisie : sur le nom, la voie, la localité…
    • Coexistence de l’ancienne et la nouvelle adresse d’un individu
    • ayant déménagé
    Les doublons
  • LA DEGRADATION DE VOTRE CAPITAL ADRESSES Au niveau de l’image Au niveau du budget Les conséquences d’une adresse incorrecte Coûts logistiques Coûts de fidélisation Coûts de mise à jour Frustrations et insatisfaction des clients touchés plusieurs fois par une campagne Faible qualité de la communication de l’entreprise Perte d’efficacité dans les actions commerciales
  • La perte de clients impose d’en recruter de nouveaux… Recruter un client coûte 7 fois plus cher que de le fidéliser . Un mailing mal adressé = 1€ de perdu en fabrication et affranchissement. Un courrier de gestion mal adressé = retards de trésorerie + problèmes de recouvrement de créances. Gestion des retours = 0,8€ par retour . Perte de valeur de la base client Des surcoûts directs et induits liés à une adresse non entretenue
    • Dans le cadre de la prospection
    • Un annonceur souhaite envoyer un mailing de prospection sur un fichier de 200 000 adresses.
    • Or ce fichier contient :
    • 2% de doublons = 4000 adresses (soit 2000 adresses en trop
    • 6% de déménagés = 12 000 NPAI
    • Pour un envoi standard qui a coûté 1 € par message,
    • le coût des messages envoyés à tort est de 14 000 €
    • Pour un envoi de mailing à 1 €, les doublons coûtent 2000 € Multipliés par 5 mailings dans l’année, ils représentent 10 000 € (sans parler des coûts de saisie et de stockage de l’information)
    Exemples
    • Un langage commun
    • Norme AFNOR XP Z 10-011 de mai 1997 *
    • 38 Caractères par ligne
    • Adresse structurée sur 6 lignes (7 lignes à l’international)
    • Pour :
    • La structure des bases de données
    • L’assurance d’une meilleure qualité de traitement
    * co-existe avec la norme Z 10-011 en 32 caractères Respecter les normes de l’adresse
  • Les 6 règles d’or de l’Adresse 1 - Informations ordonnées (du particulier au général) 2 - 6 lignes au maximum 3 - 38 caractères maximum par ligne 4 - A partir de la ligne 4 : ni ponctuation, ni souligné, ni italique 5 - Lignes 4-5-6 en MAJUSCULES 6 - Pavé adresse aligné à gauche Respecter les normes de l’adresse
  • Ligne 1 : Civilité - Prénom - Nom Ligne 2 : N° app ou de boîte à lettre - Étage - Couloir - Escalier Ligne 3 : Entrée - Bâtiment - Immeuble - Résidence… Ligne 4 : NUMERO et LIBELLE DE LA VOIE Ligne 5 : SCE PARTICULIER DE DISTRIBUTION - LIEU DIT Ligne 6 : CODE POSTAL et LOCALITE DE DESTINATION Adresse du particulier Ligne 1 : MONSIEUR JEAN LAFFONT Ligne 2 : APPARTEMENT 125 Ligne 3 : RESIDENCE LES TULIPES Ligne 4 : 14 RUE CENTRALE Ligne 5 : STE MARIE Ligne 6 : 44210 PORNIC
  • Ligne 1 : Raison sociale ou dénomination commerciale Ligne 2 : Identité du destinataire et/ou service Ligne 3 : Entrée - Bâtiment - Immeuble - Résidence - Zone Industrielle… Ligne 4 : NUMERO et LIBELLE DE VOIE Ligne 5 : MENTION SPECIALE - COMMUNE GEOGRAPHIQUE * Ligne 6 : CODE POSTAL - LOCALITE DE DESTINATION ou CODE CEDEX - LIBELLE CEDEX * COMMUNE GEOGRAPHIQUE si différente de celle du libellé CEDEX Ligne 1 : SOCIETE PHENIX Ligne 2 : MONSIEUR MERLIN Ligne 3 : ZONE INDUSTRIELLE OUEST Ligne 4 : 1 RUE VICTOR HUGO Ligne 5 : BP 10072 ST OUEN L AUMONE Ligne 6 : 95050 CERGY PONTOISE CEDEX Adresse de l’entreprise
  • Éléments Géographiques Éléments Postaux 3 variantes d’adresse 95226 HERBLAY CEDEX 95226 HERBLAY CEDEX 95220 HERBLAY Ligne 6 BP 71000 BP 71000 Ligne 5 12 AVENUE PAUL LANGEVIN 12 AVENUE PAUL LANGEVIN Ligne 4 ZONE INDUSTRIELLE OUEST ZONE INDUSTRIELLE OUEST Ligne 3 SERVICE ACHATS SERVICE ACHATS SERVICE ACHATS Ligne 2 BERNARD SA BERNARD SA BERNARD SA Ligne 1 Adresse postale Adresse géopostale Adresse géographique BERNARD SA SERVICE ACHATS ZONE INDUSTRIELLE OUEST 12 AVENUE PAUL LANGEVIN 95220 HERBLAY BERNARD SA SERVICE ACHATS ZONE INDUSTRIELLE OUEST 12 AVENUE PAUL LANGEVIN BP 71000 95226 HERBLAY CEDEX BERNARD SA SERVICE ACHATS BP 71000 95226 HERBLAY CEDEX
    • Coupons-Réponses Prévoir toutes les lignes, avec tous les caractères
    • Bon de Commande Prévoir toutes les lignes avec tous les caractères
    • Téléphone Demander des informations importantes. Immeuble ? Bat ? Appartement ?
    • Internet Adopter une grille de saisie normalisée
    Dans tous les cas, il est conseillé d’utiliser un masque de saisie lié à un outil de RNVP* * Restructuration Normalisation Validation Postale Soigner la collecte des adresses
    • Une adresse mal collectée…
    • … c’est un client potentiel perdu
    Zoom sur … le coupon réponse NOM et PRENOM ou RAISON SOCIALE N° APPARTEMENT ou de BOITE A LETTRE - ETAGE - COULOIR - ESCALIER ou SERVICE – IDENTITE du DESTINATAIRE ENTREE – TOUR – IMMEUBLE – BATIMENT – RESIDENCE – ZONE INDUSTRIELLE… N° – EXTENSION TYPE et VOIE (Ex : AVENUE DES FLEURS) MENTION SPECIALE DE DISTRIBUTION et N° (Ex : BP - TSA - …) ou LIEU DIT CODE POSTAL/CEDEX LOCALITE DE DESTINATION ou LIBELLE DU BUREAU CEDEX TEL FAX E-MAIL @
    • RNVP :
    • Restructuration, Normalisation et Validation Postale
      • Restructurer l’adresse : positionner correctement les différents éléments de l’adresse
      • Normaliser : contrôler que l’adresse respecte la norme (6 lignes, 38 caractères)
      • Valider Postalement : vérifier l’exactitude des éléments de l’adresses (lignes 4 à 6)
    Dédoublonnage Le dédoublonnage est effectué à l’issue de la RNVP. Effectuer des traitements sur sa base
  • lutte efficace contre les NPAI et les doublons + déduplication facilitée Référentiels géographiques SNA + logiciel RNVP homologué par le SNA + correctement paramétré
    • Ils permettent de régénérer la base de données par l’actualisation des adresses et donc de maintenir le contact avec ses clients.
    • Dans les fichiers, les NPAI correspondants aux déménagés représentent 40 à 60% des NPAI
    • 80% des particuliers qui déménagent s’adressent à La Poste pour faire suivre leur courrier.
    • 75% des entreprises qui déménagent s’adressent à La Poste pour faire suivre leur courrier
    Les traitements de mise à jours des déménagés
    • ALLIAGE : la gestion informatisée des traitements
      • Alliage est une solution proposée par La Poste et unique sur le
      • marché.
      • Elle permet d’actualiser en temps réel les bases de données en
      • Identifiant informatiquement les NPAI.
      • Il s’agit d’une solution complète de dématérialisation et de
      • réduction des NPAI , couplant le flashage et recyclage des plis NPAI.
    Ces remontées sont les éléments déclencheurs d’actions sur la base de données Gérer sa base en aval
    • Un entretien de sa base ne garantit pas strictement 0% de NPAI
    • Une RNVP ne valide pas que la destinataire habite bien à l’adresse indiquée
    • La base de données = la base des échanges
    Les plus pour votre base de données
  • La fiabilité de la base de données permet de : • consolider la relation client • pérenniser les flux d’information. • réaliser des économies d’échelle • augmenter l’efficacité commerciale Base de données client Suivi Facturation Livraison Commande Communication
    • Les ratios financiers sont améliorés
    • vite livré = vite facturé = vite payé par le client
    • un impact direct sur la trésorerie
    • L’organisation de l’entreprise n’est pas perturbée
    • pas de retour de courriers et de colis à reprendre
    • pas de conséquences logistiques (stockage, manutention,…)
    • Les clients de l’entreprise sont satisfaits
    • les commandes arrivent vite et à bon port
    • l’adresse est correctement libellée (reconnaissance, image)
    Traiter sa base = stratégie d’optimisation
    • Ne pas traiter son fichier d’adresses par une solution anti NPAI peut générer des
    • coûts considérables.
    • Pour un fichier de 200 000 adresses, avec un taux de NPAI de 4% :
    • Coûts en terme de mailings NPAI : 8 000 €
    • Coûts en terme de traitement des retours : 6400 €
    Soit au total, des coûts directs liés aux NPAI de 14400 € Soit un manque à gagner de 6 000 € Exemples… Par ailleurs, on peut également tenir compte du chiffre d’affaires non encaissé lié aux NPAI. Par exemple, pour un taux de retour moyen de 5% et un bénéfice net moyen de 15€ par commande, la marge nette serait de 6000 euros.
  • L’adresse entretenue est Une donnée essentielle pour réussir sa relation avec ses clients Au cœur des actions de gestion de l’entreprise L’assurance de la diminution du risque d’impayés (adresse incomplète) Gage d’optimisation des campagnes de fidélisation ou de prospection Pour conclure…