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ソーシャルメディアリスクマネジメントー炎上対策ー
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ソーシャルメディアリスクマネジメントー炎上対策ー

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Social Media Crisisー炎上ーに備える。 …

Social Media Crisisー炎上ーに備える。
炎上した時の鎮火フロー。
炎上しないための準備。

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  • 1. SOCIAL MEDIA MARKETINGソーシャルメディアを活用した米国でのマーケティングとリスクマネージメント
  • 2. 危機管理CRISIS MANAGEMENT mediacraft
  • 3. 炎上SOCIAL MEDIA CRISIS 予防と対策 mediacraft
  • 4. 主な炎上の原因製品、またはサービスの問題従業員個人の不始末お客様対応の問題発言内容クレーマー、意図的な妨害 mediacraft
  • 5. 炎上の原因(%) サービス、応対への不満倫理的ガイドラインに反する発言、行為 不適切なコンテンツ 従業員の素行、発言 対応の遅れ 法的ガイドラインに反する発言、行為 情報漏えい、セキュリティ問題 不適切な返信 コミュニティ検閲 事実確認不足 0 8 15 23 30 Christial Faller ~2011 2011~ www.christianfaller.de Twitter 18% 53% facebook 14% 17% mediacraft
  • 6. 発火から炎上当事者の告発、問題提起(話題性、タイミング)フォロワーに取り上げられるInfluencerによる拡大第三者による拡散 mediacraft
  • 7. 早期発見正直で適切な対応顔の見える対応 mediacraft
  • 8. 炎上危機時の5ステップ1.把握2.傾聴3.透明性4.フィードバック5.解決、報告
  • 9. ユーザ(顧客)の求めている事• 声が届いていると感じられる(Im heard)• 自分の意見が尊重されていると感じられる (my opinion matters)• 自分の声が届いて何かが動いていると感じられる (something will be done because of me)
  • 10. 透明であること「問題を把握し、現在対策にあたっています。詳し We are awareい状況はこちらで随時ご報告しています(URL)」「現在、問題解決のために以下の対策を実施してい We are working on itます。」 This is how we will prevent it「今後同じ問題が起きないように、以下の防止策を from happening again実施します」「ごめいわくをおかけしています。ご理解、ご協力 We appreciate your patienceに感謝します。」 and feedbacks
  • 11. @KitchenAidUSA: "Obamas gma even knew it wasgoing 2 b bad! ‘She died 3 days b4 he becamepresident"."??? Wow!" #nbcpolitics mediacraft
  • 12. mediacraft
  • 13. “Ryan found two more 4 bottle packs of DogfishHead’s Midas Touch beer… when we drink we do itright #gettngslizzerd” mediacraft
  • 14. mediacraft
  • 15. mediacraft
  • 16. keyword: “Oprah”, “SURFACE” mediacraft
  • 17. mediacraft
  • 18. @JTEGNER THANKS FOR LETTING ME KNOW. IMLOOKING INTO THAT THIS MORNING. 7:29AMFOR ANYONE ASKING ABOUT THE FORD FAN SITE ANDLEGAL ACTION: IM IN ACTIVE DISCUSSIONS WITH OURLEGAL DEPT. ABOUT RESOLVING IT. PLS RETWEET… 11:31AMRE THE FORD FAN SITE: IM FINDING THAT THERE WASCOUNTERFEIT MATERIAL BEING SOLD ON IT. TRYING TOGET CLARITY ON THE URL ISSUE. #FORD 1:07PMWE ARE NOT SHUTTING THE SITE DOWN; WERE ASKINGTHAT THEY STOP SELLING COUNTERFEIT MATERIAL.#FORD 4:55PMHERE IS FORDS OFFICIAL RESPONSE TO THE FAN SITECEASE & DESIST DEBACLE. #FORD PLEASE RETWEET 4:56PM mediacraft
  • 19. 炎上の危機は誰にでも• B2C、B2Bに限らず炎上• NPO、団体、業界も炎上• ソーシャルメディアにアカウントがあるかどうか に関わらず炎上
  • 20. 再炎上
  • 21. mediacraft
  • 22. 危機管理体勢1.担当者に内外から速やかに連絡できる2.担当者の権限(会社を代表して一次対応)3.対応マニュアル作り、ガイドライン作成4.ソーシャルメディアポリシーの作成、掲示
  • 23. mediacraft
  • 24. GORO KOSAKA MediaCraft LLC http://about.me/goro

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