ソーシャルメディアリスクマネジメントー炎上対策ー

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Social Media Crisisー炎上ーに備える。
炎上した時の鎮火フロー。
炎上しないための準備。

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ソーシャルメディアリスクマネジメントー炎上対策ー

  1. 1. SOCIAL MEDIA MARKETINGソーシャルメディアを活用した米国でのマーケティングとリスクマネージメント
  2. 2. 危機管理CRISIS MANAGEMENT mediacraft
  3. 3. 炎上SOCIAL MEDIA CRISIS 予防と対策 mediacraft
  4. 4. 主な炎上の原因製品、またはサービスの問題従業員個人の不始末お客様対応の問題発言内容クレーマー、意図的な妨害 mediacraft
  5. 5. 炎上の原因(%) サービス、応対への不満倫理的ガイドラインに反する発言、行為 不適切なコンテンツ 従業員の素行、発言 対応の遅れ 法的ガイドラインに反する発言、行為 情報漏えい、セキュリティ問題 不適切な返信 コミュニティ検閲 事実確認不足 0 8 15 23 30 Christial Faller ~2011 2011~ www.christianfaller.de Twitter 18% 53% facebook 14% 17% mediacraft
  6. 6. 発火から炎上当事者の告発、問題提起(話題性、タイミング)フォロワーに取り上げられるInfluencerによる拡大第三者による拡散 mediacraft
  7. 7. 早期発見正直で適切な対応顔の見える対応 mediacraft
  8. 8. 炎上危機時の5ステップ1.把握2.傾聴3.透明性4.フィードバック5.解決、報告
  9. 9. ユーザ(顧客)の求めている事• 声が届いていると感じられる(Im heard)• 自分の意見が尊重されていると感じられる (my opinion matters)• 自分の声が届いて何かが動いていると感じられる (something will be done because of me)
  10. 10. 透明であること「問題を把握し、現在対策にあたっています。詳し We are awareい状況はこちらで随時ご報告しています(URL)」「現在、問題解決のために以下の対策を実施してい We are working on itます。」 This is how we will prevent it「今後同じ問題が起きないように、以下の防止策を from happening again実施します」「ごめいわくをおかけしています。ご理解、ご協力 We appreciate your patienceに感謝します。」 and feedbacks
  11. 11. @KitchenAidUSA: "Obamas gma even knew it wasgoing 2 b bad! ‘She died 3 days b4 he becamepresident"."??? Wow!" #nbcpolitics mediacraft
  12. 12. mediacraft
  13. 13. “Ryan found two more 4 bottle packs of DogfishHead’s Midas Touch beer… when we drink we do itright #gettngslizzerd” mediacraft
  14. 14. mediacraft
  15. 15. mediacraft
  16. 16. keyword: “Oprah”, “SURFACE” mediacraft
  17. 17. mediacraft
  18. 18. @JTEGNER THANKS FOR LETTING ME KNOW. IMLOOKING INTO THAT THIS MORNING. 7:29AMFOR ANYONE ASKING ABOUT THE FORD FAN SITE ANDLEGAL ACTION: IM IN ACTIVE DISCUSSIONS WITH OURLEGAL DEPT. ABOUT RESOLVING IT. PLS RETWEET… 11:31AMRE THE FORD FAN SITE: IM FINDING THAT THERE WASCOUNTERFEIT MATERIAL BEING SOLD ON IT. TRYING TOGET CLARITY ON THE URL ISSUE. #FORD 1:07PMWE ARE NOT SHUTTING THE SITE DOWN; WERE ASKINGTHAT THEY STOP SELLING COUNTERFEIT MATERIAL.#FORD 4:55PMHERE IS FORDS OFFICIAL RESPONSE TO THE FAN SITECEASE & DESIST DEBACLE. #FORD PLEASE RETWEET 4:56PM mediacraft
  19. 19. 炎上の危機は誰にでも• B2C、B2Bに限らず炎上• NPO、団体、業界も炎上• ソーシャルメディアにアカウントがあるかどうか に関わらず炎上
  20. 20. 再炎上
  21. 21. mediacraft
  22. 22. 危機管理体勢1.担当者に内外から速やかに連絡できる2.担当者の権限(会社を代表して一次対応)3.対応マニュアル作り、ガイドライン作成4.ソーシャルメディアポリシーの作成、掲示
  23. 23. mediacraft
  24. 24. GORO KOSAKA MediaCraft LLC http://about.me/goro

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