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  1. 1. Guía de operaciones de System Center 2012- Service ManagerMicrosoft CorporationFecha de publicación: 1 de abril de 2012AutoresAnat Kerry, Bill Anderson y John DowningSe aplica aSystem Center 2012 - Service ManagerComentariosEnvíe sus sugerencias y comentarios sobre este documento a scsmdocs@microsoft.com.
  2. 2. Este documento se suministra "tal cual". La información y opiniones que se expresan en él,incluidas las URL y otras referencias a sitios web de Internet, están sujetas a cambios sin previoaviso.Algunos de los ejemplos que se describen aquí son ficticios y se suministran solo con finesilustrativos. No se pretende demostrar ninguna asociación ni conexión con hechos reales, nitampoco se las debe inferir.Este documento no le aporta ningún derecho legal de propiedad intelectual sobre ningúnproducto de Microsoft. Puede copiar y utilizar este documento para fines internos de referencia.Puede modificar este documento para fines internos de referencia.© 2012 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.Microsoft, ActiveX, Active Directory, Bing, Internet Explorer, MSDN, SharePoint, Silverlight,SQL Server, Visual Basic, Visual Studio, Windows, Windows Intune, Windows PowerShell,Windows Server y Windows Vista son marcas comerciales del grupo de empresas Microsoft. Elresto de las marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios.Historial de revisionesFecha de publicación Cambios1 de abril de 2012 Versión original de esta guía.
  3. 3. ContenidoGuía de operaciones de System Center 2012 - Service Manager ............................................. 6Búsqueda de información en System Center 2012 – Service Manager ..................................... 7Administración de incidentes y problemas en System Center 2012 – Service Manager ............ 7 Escenarios de muestra: administración de incidentes y problemas ........................................ 8 Administración de incidentes............................................................................................... 10 Combinar incidentes en grupos primario-secundario ........................................................ 11 Cómo crear un incidente primario a partir de un formulario de incidente ....................... 12 Cómo vincular un incidente abierto a un incidente primario ........................................... 13 Cómo resolver un incidente primario............................................................................. 14 Cómo vincular un incidente activo a un incidente primario resuelto ............................... 15 Cómo reactivar un incidente primario resuelto .............................................................. 15 Cómo crear una plantilla de incidente primario ............................................................. 16 Cómo ver un incidente primario a partir de un incidente secundario .............................. 17 Cómo vincular un nuevo incidente a un incidente primario ............................................ 17 Introducción a la administración de incidentes ................................................................. 18 Cómo crear manualmente un nuevo incidente ................................................................. 20 Cómo cambiar un incidente existente .............................................................................. 21 Cómo contactar con un usuario desde un formulario de incidente .................................... 23 Cómo crear una vista de incidente y personalizarla.......................................................... 23 Cómo resolver y cerrar un incidente................................................................................. 25 Solución de incidentes ........................................................................................................ 26 Cómo solucionar un incidente utilizando un mapa de servicio .......................................... 26 Administración de problemas .............................................................................................. 28 Cómo crear y editar registros de problemas ..................................................................... 28 Cómo resolver registros de problemas e incidentes relacionados de forma automática .... 30 Cómo vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas ........... 31Administración de cambios y actividades en System Center 2012 - Service Manager ............. 32 Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades................................................... 33 Iniciar y clasificar una solicitud de cambio ........................................................................... 35 Cómo crear una nueva solicitud de cambio ...................................................................... 36 Cómo agregar elementos relacionados a una solicitud de cambio.................................... 37 Cómo agregar actividades manuales a una solicitud de cambio ....................................... 38 Cómo agregar actividades dependientes a una solicitud de cambio para registros de versión ......................................................................................................................... 39 Aprobar y modificar solicitudes de cambio........................................................................... 40 Cómo editar una solicitud de cambio ............................................................................... 41 Cómo agregar un revisor de cambios .............................................................................. 41 Cómo aprobar una actividad de revisión mediante la consola .......................................... 42 Suspender y reanudar una solicitud de cambio ................................................................... 43 Cómo poner en espera una solicitud de cambio ............................................................... 43 Cómo reanudar una solicitud de cambio .......................................................................... 44
  4. 4. Cómo desbloquear una solicitud de cambio con errores .................................................. 45 Implementar y cerrar una solicitud de cambio ..................................................................... 45 Cómo completar o suspender una actividad manual ........................................................ 46 Cómo cerrar una solicitud de cambio ............................................................................... 47 Cómo enviar notificaciones automatizadas de actividades y solicitudes de cambio .......... 48Administración de solicitudes de servicio en System Center 2012 - Service Manager ............. 50 Cómo crear una solicitud de servicio utilizando la consola de Service Manager................... 51 Cómo aprobar y completar una solicitud de servicio utilizando actividades .......................... 51 Cómo cancelar una solicitud de servicio.............................................................................. 52 Cómo cerrar una solicitud de servicio.................................................................................. 53 Cómo editar una solicitud de servicio .................................................................................. 53 Cómo ver los detalles de la solicitud de servicio .................................................................. 54 Cómo duplicar u ocultar vistas para solicitudes de servicio .................................................. 54Administración de registros de versión en System Center 2012 - Service Manager ................ 55 Escenario de muestra: Administrar registros de versión ...................................................... 58 Cómo crear un registro de versión ...................................................................................... 60 Cómo crear una plantilla de registro de versión ................................................................... 60 Combinar registros de versión en grupos primario-secundario ............................................ 61 Cómo promover un registro de versión a registro de versión primario .............................. 62 Cómo disminuir un registro de versión primario a un registro de versión secundario ........ 63 Cómo vincular un registro de versión secundario al registro de versión actual.................. 63 Cómo desvincular el registro de versión actual del registro de versión primario ................ 64 Cómo desvincular un registro de versión secundario del registro de versión actual .......... 64 Definir los elementos de configuración en paquetes de versión ........................................... 65 Cómo crear un elemento de configuración de compilación ............................................... 66 Cómo crear un elemento de configuración de entorno ..................................................... 66 Cómo agregar información de paquetes de versión a un registro de versión .................... 67 Cómo crear una plantilla para actividades paralelas y secuenciales .................................... 68 Cómo elegir cambios para implementar .............................................................................. 69 Cómo planear las actividades de versión ............................................................................ 70 Cómo omitir una actividad suspendida ................................................................................ 70 Cómo determinar el estado y el progreso de una solicitud de cambio en un registro de versión ............................................................................................................................ 71Utilización de los informes y análisis de almacenamiento de datos en System Center 2012 - Service Manager................................................................................................................. 72 Vista general del análisis y almacenamiento de datos ......................................................... 73 Uso y administración de informes estándar ......................................................................... 76 Cómo ver el catálogo de informes estándar ..................................................................... 77 Cómo agregar permisos para informes estándar.............................................................. 77 Cómo ejecutar un informe estándar ................................................................................. 78 Cómo exportar datos de informe estándar ....................................................................... 80 Cómo crear un informe vinculado estándar en Service Manager ...................................... 81 Cómo agregar un informe estándar a la carpeta de informes favoritos de Service Manager .................................................................................................................................... 81 Cómo configurar suscripciones de informes estándar ...................................................... 82
  5. 5. Cómo programar un informe estándar de Service Manager ............................................. 82 Cómo agregar informes ajenos a Service Manager al catálogo de informes ..................... 83 Informes estándar disponibles en Service Manager ......................................................... 83Utilizar Cubos OLAP para análisis avanzado ...................................................................... 89 Entender los cubos OLAP................................................................................................ 90 Acerca de los cubos OLAP ........................................................................................... 93 Acerca del modelado de cubos OLAP en módulos de administración ........................... 99 Acerca de la partición de cubos .................................................................................. 108 Acerca del procesamiento de cubos ........................................................................... 110 Acerca de la implementación de cubos ....................................................................... 113 Mantenimiento de cubos OLAP .................................................................................. 114 Solución de problemas de cubos OLAP ...................................................................... 114 Cómo crear un cubo OLAP utilizando un módulo de administración............................ 117 Analizar datos con Excel 2010 ....................................................................................... 119 Cómo ver y analizar un cubo de datos OLAP con Excel ................................................. 120 Crear y utilizar segmentaciones de datos en Excel ........................................................ 121 Cómo actualizar información de cubos de datos OLAP .................................................. 121 Cómo administrar las bibliotecas de análisis .................................................................. 122 Cómo utilizar la biblioteca de análisis ............................................................................. 123 Informes de análisis avanzados en System Center 2012 - Service Manager .................. 123 Crear e implementar paneles ......................................................................................... 126 Cómo configurar infraestructura SharePoint para paneles .......................................... 128 Cómo crear un origen de datos para el diseñador de paneles ..................................... 129 Cómo generar el cuadro de mandos de incidentes resueltos ...................................... 130 Cómo configurar el KPI .............................................................................................. 131 Cómo crear incidentes mediante Analyst Report......................................................... 132 Cómo crear el panel de incidentes resueltos............................................................... 133 Cómo implementar el panel de incidentes resueltos ................................................... 134Personalizar el almacenamiento de datos ......................................................................... 134 Acerca del modelado dimensional del almacenamiento de datos utilizando un esquema de estrella ....................................................................................................................... 135 Acerca de las tablas de hechos en el almacenamiento de datos .................................... 136 Acerca de los estabilizadores en el almacenamiento de datos ....................................... 139 Acerca de las dimensiones en el almacenamiento de datos ........................................... 142
  6. 6. Guía de operaciones de System Center 2012- Service ManagerLa guía de operaciones de System Center 2012 - Service Manager para Microsoft brindainformación sobre el uso de la consola de Service Manager para las tareas diarias cuyo objeto esadministrar funciones del "Departamento de servicios" para la infraestructura informática de laempresa. Esta guía ofrece procedimientos detallados para las siguientes tareas:Temas de la guía de operaciones • Búsqueda de información en System Center 2012 - Service Manager Describe cómo buscar elementos de configuración y otros incidentes, problemas y artículos de conocimientos. • Administración de incidentes y problemas en System Center 2012 - Service Manager Describe cómo se crean, editan y resuelven los incidentes y problemas. • Administración de cambios y actividades en System Center 2012 - Service Manager Describe cómo se crean, editan y cierran cambios y actividades. • Administración de solicitudes de servicio en System Center 2012 - Service Manager Describe cómo se crean, aprueban, realizan y cierran solicitudes de servicio. • Administración de registros de versión en System Center 2012 - Service Manager Describe cómo se crean, editan, combinan y usan los registros de versión para realizar un seguimiento de las versiones. • Utilización de los informes y análisis de almacenamiento de datos en System Center 2012 - Service Manager Describe cómo se utilizan los informes estándar y los cubos de procesamiento analítico en línea (OLAP, por sus siglas en inglés) para ver datos y tendencias correspondientes al entorno de Service Manager.Otros recursos para este componente • Página principal de la biblioteca TechNet de System Center 2012 - Service Manager • Guía de administración de System Center 2012 - Service Manager • Guía de planificación de System Center 2012 - Service Manager • Guía de operaciones de System Center 2012 - Service Manager 6
  7. 7. Documentación descargablePuede descargar una copia de esta documentación técnica desde el Centro de descargas deMicrosoft. Utilice siempre la biblioteca TechNet para recibir la información más actualizada.Búsqueda de información en System Center 2012– Service ManagerEn System Center 2012 - Service Manager, puede utilizar la función de búsqueda de la consolade Service Manager para buscar la información que necesite. El cuadro de búsqueda estásituado en la esquina superior derecha de la consola de Service Manager. De formapredeterminada, la función de búsqueda buscará todos los objetos. Los resultados pueden incluirincidentes, solicitudes de cambio, problemas y elementos de configuración de equipos basadosen Windows. Puede filtrar los resultados de búsqueda mediante la barra de filtro. También puedeefectuar una búsqueda avanzada de estos elementos y de los elementos siguientes: • Artículos de conocimientos • Usuarios de dominio • Actividades manualesSin embargo, solo se mostrarán artículos de conocimientos cuando realice una búsqueda de losmismos.Cuando busque la mayoría de elementos disponibles en Service Manager, solo se mostrarán lascoincidentes exactas de las palabras clave. Sin embargo, se devolverán coincidentes parcialespara los elementos de configuración de equipos basados en Windows. Las búsquedas concaracteres comodín no están admitidas.Cuando busque elementos o abra una vista que los muestre, los resultados completos puedentardar unos minutos en aparecer en caso de haber más de 5.000 coincidentes.Administración de incidentes y problemas enSystem Center 2012 – Service ManagerSystem Center 2012 - Service Manager ayuda a su organización a administrar incidentes yproblemas implementando y automatizando procesos relativos a los vales del servicio deasistencia, de modo que dichos procesos cumplan con los procedimientos recomendados que sedescriben en Microsoft Operations Framework (MOF) y en la Biblioteca de infraestructuras detecnologías de la información (ITIL). Para obtener más información acerca de MOF 4.0, consulteMicrosoft Operations Framework.Si se necesita agregar o ampliar la funcionalidad de Service Manager con el fin de implementarprocesos personalizados para la administración de incidentes y problemas, puede usar lasherramientas de desarrollo estándar de Microsoft y el SDK de Service Manager.Los procedimientos de esta sección están organizados según los escenarios de administraciónde problemas e incidentes comunes. Si bien los escenarios de muestra se refieren a una 7
  8. 8. organización ficticia como Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos están basados en unautilización real y describen cómo usar las características de administración de problemas eincidentes en Service Manager.Al principio, la diferencia entre los elementos afectados y los elementos relacionados en losformularios de problemas e incidentes no resulta tan obvia. Sin embargo, la diferencia describediferentes relaciones. Un elemento afectado es algo que está afectado directamente por elproblema o incidente, por ejemplo, el ordenador. Por su parte, un elemento relacionado no estáafectado de manera directa. Por ejemplo, un elemento relacionado podría ser cualquier elementode configuración no afectado de manera directa, pero conectado a otro elemento deconfiguración como referencia.Temas de incidentes y problemas • Escenarios de muestra: administración de incidentes y problemas Describe los escenarios relacionados con los incidentes y los problemas en Service Manager. • Administración de incidentes Describe cómo crear, editar y resolver los incidentes y las vistas de incidentes. • Solución de incidentes Describe cómo solucionar incidentes usando mapas de servicio y ejecutando tareas. • Administración de problemas Describe cómo crear y editar registros de problema, cómo resolver automáticamente problemas e incidentes relacionados y cómo vincular incidentes o solicitudes de cambio con un registro de problemas.Otros recursos para este componente • Página principal de la biblioteca TechNet de System Center 2012 - Service Manager • Guía de operaciones de System Center 2012 - Service Manager • Guía de administración de System Center 2012 - Service Manager • Guía de planificación de System Center 2012 - Service ManagerEscenarios de muestra: administración de incidentes yproblemasEstos escenarios de muestra de System Center 2012 - Service Manager le ayudan a alcanzar elobjetivo de administrar incidentes y problemas empleando varios escenarios completos. Estosescenarios de muestra se pueden entender como un caso práctico que contribuye a poner encontexto los escenarios y procedimientos individuales. 8
  9. 9. Escenarios de la administración de incidentes y problemasEscenario DescripciónAdministración de incidentes Describe cómo crear, editar y resolver incidentes y vistas de incidentes.Solución de incidentes Describe cómo solucionar incidentes usando mapas de servicio y ejecutando tareas.Administración de problemas Describe cómo crear y editar registros de problemas, resolver problemas e incidentes relacionados automáticamente, y cómo vincular incidentes o solicitudes de cambio con un registro de problemas.Administración de incidentesEn el escenario que incluye la administración de incidentes, Ana emplea la administración deincidentes para restaurar las operaciones habituales de la forma más rápida y económicaposible. Por ejemplo, utilizando la plantilla de incidentes de correo electrónico, puede crearrápidamente un incidente relacionado con el correo electrónico y asegurarse de que los camposImpacto, Urgencia, Analista asignado y Nivel de soporte están correctamente configurados.Siguiendo con el ejemplo, Ana crea un nuevo incidente para un usuario que no puede ver uncorreo electrónico que fue enviado con permisos restringidos. También crea una vista deincidente, de modo que pueda trabajar fácilmente con todos los incidentes creados porproblemas con el correo electrónico. Cuando se realizan cambios en un incidente, Ana edita elincidente para reflejar los cambios.En otro ejemplo, un usuario final tiene un problema de impresora y envía un correo electrónico alservicio de asistencia. Una vez recibido el mensaje, Service Manager crea automáticamente unincidente basado en el mismo. Ana investiga el problema, en parte visualizando el servicio. Unavez solucionado el problema subyacente, resuelve y cierra el incidente.En Woodgrove Bank, los conectores están configurados de tal manera que Service Managerimporta las alertas y los elementos de configuración, de modo que se crean automáticamentenuevos incidentes. Ana revisa la exactitud de los incidentes creados automáticamente.Solución de incidentesEn el escenario que incluye la solución de incidentes, Ana está llevando a cabo una investigacióninicial del problema experimentado por Juan. Sospecha que la causa principal del problema esque se necesita aplicar Microsoft Exchange Server 2010 Service Pack 1 (SP1) al servidor deExchange de Juan. Sin embargo, existen otros servidores de Exchange en Woodgrove Bank queprobablemente también necesiten actualizarse. Ana comienza la investigación visualizando elservicio que Antonio ha creado para el servicio de Exchange. Cuando algún incidente afecta a uncomponente del servicio, dicho componente aparece marcado con un icono de color naranjasimilar a un cuadrado que contiene un signo de exclamación. Cuando una solicitud de cambioafecta a un componente del servicio, dicho componente aparece marcado con un icono especial 9
  10. 10. azul similar a un cuadrado que contiene una flecha apuntada hacia la derecha. Ana utiliza la vistadel mapa en la ficha Componentes del servicio para ver los elementos de configuración y losincidentes asociados a ellos. A continuación, abre otros elementos de configuración y los agregaal incidente abierto.Para investigar más a fondo, Ana desea hacer ping a un equipo remoto con síntomas de tenerproblemas. Para ello puede emplear tareas que forman parte de la consola de Service Manager,en lugar de tener que utilizar otras herramientas diversas.Administración de problemasEn el escenario que incluye la administración de problemas, Ana ha creado una solicitud decambio pidiendo al grupo de administradores de Exchange que apliquen un Service Pack que seespera que solucione el problema. Cuando se encuentra una causa principal del problema y estese reduce o se resuelve, se completa una solicitud de cambio y se notifica a Ana. A continuación,Ana utiliza los procedimientos señalados para solucionar un problema y resolverautomáticamente los incidentes asociados al mismo.Vea tambiénAdministración de incidentes y problemas en System Center 2012 - Service ManagerAdministración de incidentesLos procedimientos de esta sección describen cómo administrar incidentes medianteSystem Center 2012 - Service Manager.Para obtener una descripción detallada de los escenarios completos de administración deincidentes y problemas, vea Escenario de muestra: administración de incidentes y problemas.Los analistas del servicio de asistencia utilizan la administración de incidentes para restaurar lasoperaciones habituales de forma rápida y económica mediante la creación de nuevos incidentes.También trabajan en colaboración con los administradores de Service Manager para garantizarque los incidentes creados automáticamente o por los usuarios finales se clasifiquen y reasignenal personal adecuado. Entre los métodos que utilizan los analistas para llevar a cabo estastareas se incluyen los siguientes: • Utilización de la plantilla de incidentes de correo electrónico para crear nuevos incidentes. • Revisión automática de incidentes creados, como los creados automáticamente desde System Center Operations Manager 2007 mediante el conector de alertas de Operations Manager. • Revisión y actualización de los incidentes creados por los usuarios finales que han enviado solicitudes por correo electrónico. • Combinación de incidentes en relaciones primaria-secundaria cuando los incidentes están relacionados.Siga los pasos de la siguiente tabla para administrar un incidente. 10
  11. 11. Paso DescripciónPaso 1: Cómo crear manualmente un nuevo Describe cómo crear nuevos incidentes enincidente respuesta a una llamada de un usuario o a una solicitud de correo electrónico.Paso 2: Cómo cambiar un incidente existente Describe cómo realizar cambios en un incidente en respuesta a información nueva.Paso opcional: Cómo contactar con un usuario Describe cómo contactar con un usuario pordesde un formulario de incidente correo electrónico o mensajería instantánea mientras se tiene un formulario de incidente abierto.Paso 3: Cómo crear una vista de incidente y Describe cómo crear una vista de incidentespersonalizarla que coincida con los criterios definidos.Paso 4: Combinar incidentes en grupos Describe las acciones a realizar para combinarprimario-secundario los incidentes en relaciones primario- secundarias.Paso 5: Cómo resolver y cerrar un incidente Describe cómo resolver y cerrar un incidente tras solucionar el problema básico.Combinar incidentes en grupos primario-secundarioLos incidentes en System Center 2012 - Service Manager normalmente son de corta duración,mientras los analistas del servicio de asistencia investigan y restauran las operaciones. Enocasiones, los incidentes están relacionados y es útil agruparlos. Puede crear un incidenteprimario para agruparlo con otros incidentes, lo que puede ayudar a distinguirlos y a distinguir lasrelaciones entre ellos.Un administrador de Service Manager puede definir automáticamente la configuración deresolución de incidentes de tal manera que, cuando un incidente primario sea resuelto, todos losincidentes secundarios se resuelvan de manera automática, no se resuelvan de maneraautomática, o queden para que el analista decida resolverlos o no. Asimismo, un administradortambién puede definir automáticamente la configuración de reactivación de incidentes de talmanera que, cuando un incidente primario sea reactivado, todos los incidentes secundarios sereactiven de manera automática, no se reactiven de manera automática, o queden para que elanalista decida reactivarlos o no. Ambos procesos pueden ayudarle a verificar que todos losincidentes secundarios estén resueltos o activados como grupo.En esta secciónCómo crear un incidente primario a partir de un formulario de incidente Describe cómo crear un nuevo incidente primario a partir de un incidente abierto. 11
  12. 12. Cómo vincular un incidente abierto a un incidente primario Describe cómo vincular un incidente abierto a un incidente primario existente.Cómo resolver un incidente primario Describe cómo resolver un incidente primario y los incidentes secundarios relacionados.Cómo vincular un incidente activo a un incidente primario resuelto Describe cómo vincular un incidente a un incidente primario resuelto.Cómo reactivar un incidente primario resuelto Describe cómo reactivar un incidente primario resuelto y reactivar de manera automática los incidentes secundarios relacionados.Cómo crear una plantilla de incidente primario Describe cómo crear una plantilla de incidente primario a partir de la cual se crean nuevos incidentes.Cómo ver un incidente primario a partir de un incidente secundario Describe cómo abrir un incidente primario a partir de un incidente secundario.Cómo vincular un nuevo incidente a un incidente primario Describe cómo crear un nuevo incidente secundario y vincularlo a un incidente primario relacionado.Vea tambiénAdministración de incidentesCómo crear un incidente primario a partir de un formulario de incidenteEn System Center 2012 - Service Manager, un analista del servicio de asistencia puede crear unincidente primario cuando ya hay abierto un incidente existente. Puede crear un incidenteprimario siguiendo estos pasos. Un incidente primario sirve como contenedor para variosincidentes.El siguiente proceso se lleva a cabo en un incidente que no es ni un incidente primario ni unincidente secundario. Después de ello, se crea un nuevo incidente primario y los incidentesexistentes se convierten en incidentes secundarios. Crear un incidente primario a partir de un formulario de incidente 12
  13. 13. 1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel de Elementos de trabajo, expanda Incidentes. 2. Seleccione cualquier vista de Administración de incidentes que contenga los incidentes activos y seleccione un incidente. 3. En el panel Tareas, haga clic en Editar para abrir el incidente. 4. En el panel Tareas, haga clic en Vincular a nuevo incidente primario para abrir el cuadro de diálogo Vincular a nuevo incidente primario. 5. En el cuadro de diálogo Vincular a nuevo incidente primario, seleccione una plantilla para crear un nuevo incidente primario y haga clic en Aceptar. Por ejemplo, seleccione Plantilla de incidentes relacionados con problemas de red y haga clic en Aceptar. 6. En el cuadro Título, escriba una nueva descripción o modifique la que haya insertado la plantilla. Por ejemplo, escriba Caída de red en el edif. 773. 7. En el cuadro Usuario afectado, seleccione el usuario que informó sobre este incidente. Por ejemplo, seleccione Juan Fernández. 8. O bien, en el cuadro Método de contacto alternativo, escriba información adicional de contacto sobre el usuario afectado (opcional). 9. La ficha Incidentes secundarios aparece en el formulario donde puede ver los incidentes secundarios agrupados con el incidente primario, y donde puede añadir otros incidentes secundarios. 10. En el formulario de incidente primario, haga clic en Aceptar para cerrarlo. 11. En el formulario de incidente original, haga clic en Aceptar para cerrarlo.Vea tambiénCombinar incidentes en grupos primario-secundarioCómo vincular un incidente abierto a un incidente primarioEl analista del servicio de asistencia puede vincular incidentes abiertos a incidentes primarios oeliminar los vínculos mediante los procedimientos siguientes. Vincular incidentes abiertos a un incidente primario 1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel de Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes. 2. Seleccione cualquier vista de incidente que contenga uno o más incidentes que quiera vincular a un incidente primario. 3. Seleccione uno o más incidentes y, en el panel Tareas, haga clic en Vincular/Desvincular a un incidente primario existente; en el submenú, haga clic en Vincular. 4. En el cuadro de diálogo Vincular a un nuevo incidente primario, haga clic en Vincular. 5. En el cuadro de diálogo Seleccionar incidente primario, seleccione el incidente primario al que quiere vincular el incidente abierto y, a continuación, haga clic en Aceptar para crear el vínculo y cerrar el cuadro de diálogo Seleccionar incidente 13
  14. 14. primario. Eliminar los vínculos entre los incidentes secundarios y el incidente primario 1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel de Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes. 2. Seleccione cualquier vista de incidente que contenga uno o más incidentes que quiera desvincular del incidente primario. 3. Seleccione uno o más incidentes y, en el panel Tareas, haga clic en Vincular/Desvincular a un incidente primario existente; en el submenú, haga clic en Desvincular. 4. En el cuadro de diálogo Desvincular, haga clic en Sí.Vea tambiénCombinar incidentes en grupos primario-secundarioCómo resolver un incidente primarioEn System Center 2012 - Service Manager, el analista del servicio de asistencia puede resolverun incidente primario y, si el administrador de Service Manager ha configurado la configuraciónde Incidentes, Service Manager resolverá de manera automática todos los incidentessecundarios. Este método de resolución de incidentes puede ayudar a que el analista cierreincidentes secundarios más rápido. Utilice el procedimiento siguiente para resolver un incidenteprimario. Resolver un incidente primario 1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel de Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes. 2. Seleccione la vista Todos los incidentes primarios abiertos y, a continuación, en la lista de incidentes primarios, seleccione el incidente que desea resolver. 3. En el panel Tareas, haga clic en Cambiar estado del incidente y, en el submenú, haga clic en Resolver. 4. En el cuadro de diálogo Resolver, seleccione Categoría de resolución y, a continuación en el cuadro Comentarios, escriba una descripción de los pasos que ha realizado para resolver el incidente. 5. Si quiere que los incidentes secundarios se resuelvan automáticamente y esa opción está disponible, asegúrese de que la opción Resolver incidentes secundarios cuando se resuelva este incidente primario esté seleccionada y, a continuación, haga clic en Aceptar para resolver el incidente y los incidentes secundarios (si está seleccionada), y cierre el cuadro de diálogo Resolver.Vea tambiénCombinar incidentes en grupos primario-secundario 14
  15. 15. Cómo vincular un incidente activo a un incidente primario resueltoMientras se revisan incidentes activos en System Center 2012 - Service Manager, los analistasdel servicio de asistencia pueden determinar que un incidente debería haberse resuelto porqueotro analista ya ha corregido la causa subyacente. Si hay un incidente primario cerrado, elanalista puede utilizar el procedimiento siguiente para vincular el incidente al incidente primarioresuelto y resolver automáticamente el incidente activo. Vincular un incidente activo a un incidente primario resuelto y cerrar automáticamente el incidente activo 1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel de Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes. 2. Seleccione cualquier vista que contenga el incidente que quiere vincular al incidente primario resuelto. 3. Seleccione uno o más incidentes y, en el panel Tareas, haga clic en Vincular/Desvincular a un incidente primario existente; en el submenú, haga clic en Vincular. 4. En el cuadro de diálogo Seleccionar incidente primario, seleccione el incidente primario resuelto a la que quiere vincular el incidente abierto y, a continuación, haga clic en Aceptar. 5. En el cuadro de diálogo Vincular a incidente primario, seleccione Vincular a el incidente primario y resolver. 6. Si está vinculando varios incidentes activos a un incidente primario resuelto, asegúrese de seleccionar Repetir esta opción para todos los conflictos para resolver de manera automática todos los incidentes.Vea tambiénCombinar incidentes en grupos primario-secundarioCómo reactivar un incidente primario resueltoEn System Center 2012 - Service Manager, el analista del servicio de asistencia puede reactivarun incidente primario y, si el administrador de Service Manager ha configurado la configuraciónde Incidentes, Service Manager activará de manera automática todos los incidentes secundarios.Este método de reactivación de incidentes puede ayudar a que el analista active incidentessecundarios más rápido. Utilice el procedimiento siguiente para reactivar un incidente primario.En función de la configuración del incidente primario en el área de trabajo Administración, elcomportamiento automático de resolución y reactivación de incidentes secundarios varía. Paraobtener más información sobre la resolución automática de incidentes, consulte Cómo configurarlas opciones de los incidentes primarios en la guía del administrador para System Center 2012 - Service Manager. Reactivar un incidente primario 1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel de Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes. 15
  16. 16. 2. Seleccione la vista Todos los incidentes y, a continuación, en la lista de incidentes primarios, seleccione el incidente que desea reactivar. 3. En el panel Tareas, haga clic en Cambiar estado del incidente y, en el submenú, haga clic en Activar. 4. En el cuadro de diálogo Activar, en el cuadro Comentarios, escriba una descripción referente al motivo por el cual está activando el incidente. 5. Haga clic en Aceptar para activar el incidente y los incidentes secundarios, si están disponibles y seleccionados, y cierre el cuadro de diálogo Activar.Vea tambiénCombinar incidentes en grupos primario-secundarioCómo crear una plantilla de incidente primarioEn System Center 2012 - Service Manager se usa una plantilla de incidente primario para crearnuevos incidentes. Los incidentes creados a partir de la plantilla incluirán información para loscampos que no tendrá que introducir manualmente. Al utilizar una plantilla para los nuevosincidentes, los nuevos incidentes se crean de forma más rápida, ya que no empiezan desdecero.El autor de la plantilla crea la misma para los registros de versión utilizando el procedimientosiguiente. Crear una plantilla de incidente primario 1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Biblioteca y, en el panel Biblioteca, seleccione Plantillas. 2. En la lista Tareas, bajo Plantilla, haga clic en Crear Plantilla. 3. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, escriba un nombre para la plantilla de incidente y una descripción de la aplicación de la plantilla. 4. En Clase, haga clic en Examinar, en el cuadro Seleccionar una clase, seleccione Incidente y, a continuación, haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro Seleccionar una clase. 5. También puede seleccionar el módulo de administración en el que se guarda la plantilla. 6. Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear plantilla y aparecerá la nueva plantilla de incidentes. 7. Introduzca la información en la ficha General y, a continuación, haga clic en la ficha Actividades. 8. También puede añadir, eliminar o modificar actividades manuales para la plantilla. 9. Si añade una actividad, se abrirá el formulario de actividad. Introduzca la información necesaria y, a continuación, haga clic en Aceptar para guardar la actividad. 10. Cuando haya terminado de añadir todas las actividades, haga clic en Aceptar para guardar y cerrar la plantilla de incidente. La plantilla de incidente aparecerá en la lista de Plantillas.Vea también 16
  17. 17. Combinar incidentes en grupos primario-secundarioCómo ver un incidente primario a partir de un incidente secundarioEn System Center 2012 - Service Manager, el analista del servicio de asistencia puede utilizar elsiguiente proceso para ver con mayor facilidad los incidentes primarios cuando un incidentesecundario está abierto. A veces es necesario revisar la información del incidente primario paradeterminar el estado de los incidentes secundarios relacionados. Utilice el procedimientosiguiente para ver un incidente primario a partir de un incidente secundario. Ver un incidente primario a partir de un incidente secundario 1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel de Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes. 2. Seleccione una vista que contenga el incidente secundario que desea abrir y, a continuación, seleccione el incidente. 3. En el panel Tareas, haga clic en Editar. 4. En el encabezado del formulario de incidente, la identificación y la descripción del incidente primario aparecen junto a Incidente primario. Haga clic en el incidente primario vinculado para abrirla. 5. Una vez revisada la información del incidente primario, puede actualizar de manera opcional cualquier información, como los comentarios, en el registro de acciones. 6. Si quiere hacer cambios al incidente primario, haga clic en Aceptar. De lo contrario, haga clic en Cancelar. 7. Si quiere hacer cambios al incidente secundario, haga clic en Aceptar. De lo contrario, haga clic en Cancelar.Vea tambiénCombinar incidentes en grupos primario-secundarioCómo vincular un nuevo incidente a un incidente primarioCuando los analistas crean nuevos incidentes, System Center 2012 -Service Manager notifica demanera automática si existe algún incidente primario con la misma categoría de clasificación. Elpropósito de esta notificación es ayudarle a combinar incidentes en grupos primario-secundarioen los que exista un denominador común. Posteriormente podrá utilizar el incidente primario paraadministrar el grupo de incidentes como conjunto y para que sirva como un único punto deresolución.Utilice el procedimiento siguiente para crear de forma manual un nuevo incidente y vincularlo aun incidente primario relacionado. Vincular un nuevo incidente a un incidente primario 1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y, a continuación, haga clic en una vista de incidentes (por ejemplo, Todos los incidentes). 17
  18. 18. 3. En el panel Tareas, en Administración de incidentes, haga clic en Crear incidente. 4. En el panel Tareas, haga clic en Aplicar plantilla. 5. En Plantillas, en el cuadro de diálogo Aplicar plantilla, seleccione una plantilla de incidente (por ejemplo, Plantilla de incidentes relacionados con problemas de software) y haga clic en Aceptar. 6. Cuando la plantilla aplica una categoría de clasificación, o si se selecciona manualmente una categoría de clasificación que está en uso por un incidente primario activo, aparecerá un mensaje en el encabezado de formulario de incidente. También puede hacer clic en el vínculo para crear un vínculo desde el nuevo incidente al incidente primario existente. Si el nuevo incidente está vinculado a un incidente primario, realice uno de los siguientes pasos secundarios: • Si el incidente primario está resuelto, en el cuadro de diálogo Vincular al incidente primario haga clic en Vincular al incidente primario y resolver. • Haga clic en el vínculo para crear el vínculo entre el nuevo incidente y el incidente primario. 7. En el cuadro Título, escriba una nueva descripción o modifique la que haya insertado la plantilla. 8. En el cuadro Usuario afectado, seleccione el usuario que informó sobre este incidente. 9. O bien, en el cuadro Método de contacto alternativo, escriba información adicional de contacto sobre el usuario afectado (opcional). 10. Si es necesario, haga clic en la ficha Elementos relacionados. 11. De forma opcional, en el área Archivos adjuntos haga clic en Agregar. 12. De forma opcional, en el cuadro de diálogo Abrir, seleccione el archivo que desea adjuntar a este incidente y haga clic en Abrir. Por ejemplo, puede seleccionar la captura de pantalla de un mensaje de error que haya recibido el usuario afectado. 13. Haga clic en Aceptar. Validar la creación de un nuevo incidente 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic en Todos los incidentes. Aparecerán los nuevos incidentes en la vista Todos los incidentes.Vea tambiénCombinar incidentes en grupos primario-secundarioIntroducción a la administración de incidentesLos analistas del servicio de asistencia utilizan la administración de incidentes para restaurar lasoperaciones habituales del modo más rápido y rentable posible.Utilizando la plantilla de incidente de correo electrónico para rellenar un incidente relacionadocon el correo electrónico, se puede crear rápidamente un incidente y asegurarse de que los 18
  19. 19. campos Impacto, Urgencia, Analista asignado y Nivel de soporte estén correctamenteconfigurados.Si los conectores están configurados para que Service Manager importe elementos deconfiguración y alertas desde Operations Manager, se crearán automáticamente algunosincidentes nuevos. Un analista revisa la exactitud de los incidentes creados automáticamente.En Service Manager, los incidentes se crean de manera automática a partir de las solicitudes decorreo electrónico de los usuarios. Si el usuario es reconocido como un usuario final de ServiceManager, la solicitud enviada a la dirección de correo electrónico del servicio de asistencia creaautomáticamente un nuevo incidente. Nota Service Manager solo puede generar automáticamente nuevos incidentes a partir de las solicitudes de correo electrónico después de que un administrador de Service Manager habilite el procesamiento de correo electrónico entrante. De forma predeterminada, el impacto y la urgencia de los incidentes creados mediante el envío de un correo electrónico se establecen como medio y no se le asigna ninguna categoría.Normalmente, los incidentes se crean solo para las cuentas de usuario de la organización concuentas de Servicios de dominio de Active Directory (AD DS) sincronizadas con ServiceManager. Sin embargo, es posible que en ocasiones sea necesario crear incidentes parausuarios de forma manual. Por ejemplo, es posible que sea necesario crear un incidente para unnuevo usuario cuya cuenta aún no se encuentra en AD DS, o si una cuenta de Active Directoryaún no se ha sincronizado con Service Manager. También es posible crear incidentesmanualmente para dar asistencia a proveedores externos que no tienen cuentas de ActiveDirectory. Otro ejemplo sería la necesidad de abrir un incidente para un técnico desplazado queno dispone de una cuenta de Active Directory, pero que necesita informar de un incidente.También es posible que se necesite abrir un incidente para un cliente con asistencia externa sincuenta de Active Directory. En todos estos ejemplos debe crear manualmente un usuario enService Manager. Para obtener más información, consulte el tema "Cómo agregar un miembro auna función de usuario" en la Guía del administrador de System Center 2012 - Service Manager.En función de las necesidades de su organización, puede necesitar que haya una distinción claraentre los incidentes asignados al usuario y al propietario principal. En Service Manager, ningúnuso tiene un valor implícito. Por ejemplo, a pesar de que puede elegir ambos usuarios en unformulario de incidente, quizá desee que los clientes traten con una única persona que sea sucontacto principal. En este caso, esa persona podría ser el propietario principal, que tambiénposee otros incidentes. Un usuario asignado podría ser uno de los muchos analistas que hantrabajado en un incidente antes de ser asignado a otro, con anterioridad a que sea finalmenteresuelto y cerrado.Los Id. asignados a las solicitudes de cambio y los incidentes no se crean de forma secuenciada.Sin embargo, a las solicitudes de cambio y los incidentes más recientes se les asignan Id. con unnúmero superior a las que se han creado anteriormente.Vea tambiénAdministración de incidentes 19
  20. 20. Cómo crear manualmente un nuevo incidenteEn System Center 2012 - Service Manager, los incidentes se crean de manera automática apartir de las solicitudes de correo electrónico de los usuarios. Sin embargo, puede utilizar losprocedimientos siguientes para crear manualmente un incidente nuevo en la consola de ServiceManager y validarlo. Por ejemplo, puede crear manualmente un incidente nuevo para un usuarioque esté experimentando un problema relacionado con el correo electrónico. También puedevincular otros elementos afectados, como distintos equipos, para indicar que el problema afectaa más de un equipo. Crear un nuevo incidente desde una vista de elementos de configuración 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de configuración. 2. En el panel Elementos de configuración, expanda Elementos de configuración, expanda Equipos y haga clic en Todos los equipos Windows. 3. En la vista Todos los equipos Windows, filtre para localizar el equipo para el que desea crear un incidente y selecciónelo. Por ejemplo, seleccione Exchange01.woodgrove.com. 4. En el panel Tareas, haga clic en Crear un incidente relacionado. 5. En el panel Tareas, haga clic en Aplicar plantilla. 6. En Plantillas, en el cuadro de diálogo Aplicar plantilla, seleccione Plantilla de incidentes relacionados con problemas de software y haga clic en Aceptar. 7. En el cuadro Título, escriba una nueva descripción o modifique la que haya insertado la plantilla. Por ejemplo, escriba El usuario no puede abrir un mensaje de correo electrónico que tenga permisos restringidos. 8. En el cuadro Usuario afectado, seleccione el usuario que informó sobre este incidente. Por ejemplo, seleccione Juan Fernández. 9. O bien, en el cuadro Método de contacto alternativo, escriba información adicional de contacto sobre el usuario afectado (opcional). 10. Haga clic en la ficha Elementos relacionados. 11. En el área Archivos adjuntos, haga clic en Agregar. 12. En el cuadro de diálogo Abrir, seleccione el archivo que desea adjuntar a este incidente y haga clic en Abrir. Por ejemplo, puede seleccionar la captura de pantalla de un mensaje de error que haya recibido el usuario afectado. 13. Haga clic en Aceptar. Crear un nuevo incidente por correo electrónico 1. En un programa de correo electrónico, cree un nuevo mensaje y escriba el alias o la dirección de correo del servicio de asistencia en el cuadro Para. Por ejemplo, escriba Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com en el cuadro Para. 2. En el cuadro Asunto, escriba el asunto que corresponda. Por ejemplo, escriba No se pueden imprimir cheques. 3. En el cuerpo del mensaje, escriba información adicional que pueda servir de ayuda al 20
  21. 21. analista del servicio de asistencia para corregir el problema. Por ejemplo, escriba La impresora presenta un atasco de papel. Utilizaré una impresora de reserva hasta que se arregle el atasco. 4. También puede adjuntar archivos que puedan ayudar al analista del servicio de asistencia a solucionar el problema. Validar la creación de un nuevo incidente 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic en Todos los incidentes. Aparecerán los nuevos incidentes en la vista Todos los incidentes.Vea tambiénAdministración de incidentesCómo cambiar un incidente existenteEn System Center 2012 - Service Manager, puede utilizar los procedimientos siguientes paracambiar la urgencia de un incidente, editar un incidente no asignado desde Operations Manager,vincular un artículo de conocimientos a un incidente y validar los cambios. Los usuarios puedencrear incidentes simplificados utilizando el Portal de autoservicio que se basa en la plantilla delportal de incidentes. Dado que los incidentes creados por el usuario están simplificados, losanalistas suelen tener que revisar los nuevos incidentes para añadir información adicional.Asimismo, no existe diferencia funcional entre los incidentes creados con el Portal deautoservicio a través de las opciones Se necesita ayuda con un problema o Se necesitareparar o resolver. Nota Los incidentes se crean automáticamente a través de System Center 2012 - Service Manager cuando el Conector de alertas de Operations Manager se encuentra habilitado. Puede editar los incidentes nuevos que se generan al activar una alerta en Operations Manager y asignarlas a los analistas. Para obtener más información, consulte “Importar datos y alertas de Operation Manager 2007” en Guía del administrador de System Center 2012 - Service Manager. Cambiar la urgencia de un incidente 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic en Todos los incidentes abiertos de correo electrónico. 3. En la vista Todos los incidentes abiertos de correo electrónico, seleccione el incidente original. Por ejemplo, seleccione el incidente No se pueden imprimir cheques. 4. En el panel Tareas, haga clic en Editar. 21
  22. 22. 5. En el formulario Incidente, lista Urgencia, seleccione Alta. 6. O bien, escriba un comentario en el cuadro Registro de acciones. Si no desea que los usuarios finales puedan leer el comentario, seleccione la casilla de verificación Privado situada encima del cuadro Registro de acciones. Por ejemplo, en el cuadro Registro de acciones, escriba El usuario ha llamado para decir que la impresora de reserva no se encuentra disponible y que el problema es urgente. A continuación, haga clic en Agregar. El nuevo comentario aparecerá como entrada de registro. 7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios. Editar un incidente no asignado desde Operations Manager 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic en Todos los incidentes abiertos de Operations Manager. 3. En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager, seleccione un incidente que se haya creado automáticamente desde una alerta de Operations Manager. 4. En el panel Tareas, haga clic en Editar. 5. En el formulario Incidente, debajo de Grupo de soporte, seleccione Nivel 1. 6. En Asignado a, escriba el nombre del analista del servicio de asistencia que investigará el problema. 7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios. Vincular un artículo de conocimientos a un incidente 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic en Todos los incidentes abiertos de Operations Manager. 3. En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager, seleccione el incidente que se creó automáticamente desde una alerta de Operations Manager. 4. En la lista Tareas, haga clic en Buscar artículos de conocimientos. 5. En el cuadro de diálogo Búsqueda de artículos de conocimientos, escriba un término de búsqueda en el cuadro Buscar y haga clic en Ir. Por ejemplo, escriba Artículo sobre impresora de cheques MICR. 6. Seleccione el artículo correspondiente, haga clic en Vincular a <IncidentName>, haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo informativo y, a continuación, haga clic en Cerrar. Validar ediciones de incidentes • Abra el incidente y compruebe que los cambios aparecen correctamente. Por ejemplo, compruebe que el comentario que ha escrito aparece como entrada de registro.Vea también 22
  23. 23. Administración de incidentesCómo contactar con un usuario desde un formulario de incidenteEn System Center 2012 - Service Manager, puede contactar con un usuario por correoelectrónico o mensajería instantánea cuando se abre un formulario de incidente. El indicador depresencia se muestra en el formulario junto al nombre del usuario afectado y, de conocerse,muestra su estado actual. Para que el indicador de presencia refleje de forma precisa el estadode un usuario, este debe tener una cuenta de Active Directory y ser miembro del mismo dominioen el que el servidor de administración de Service Manager tiene su cuenta de equipo.Asimismo, el equipo que ejecute la consola de Service Manager debe tener instalado MicrosoftOffice Lync 2010. Nota Si la cuenta del usuario pertenece a un dominio distinto al de la cuenta de equipo del servidor de administración de Service Manager, puede que el indicador de presencia no muestre de forma precisa el estado del usuario. Contactar con un usuario por correo electrónico 1. En un formulario de incidente abierto, haga clic en el indicador de presencia situado junto al cuadro Usuario afectado y haga clic en el icono de triángulo junto al cuadro. 2. Haga clic en Enviar correo. 3. Se abrirá su programa cliente de correo electrónico y se agregará el nombre de usuario al cuadro Para. Escriba el mensaje de correo electrónico y envíelo. Contactar con un usuario por mensajería instantánea 1. En un formulario de incidente abierto, haga clic en el indicador de presencia situado junto al cuadro Usuario afectado y haga clic en el triángulo junto al cuadro. 2. Haga clic en Enviar mensaje instantáneo. 3. Se abrirá el programa de mensajería instantánea. Escriba el mensaje instantáneo y envíelo.Vea tambiénAdministración de incidentesCómo crear una vista de incidente y personalizarlaEn System Center 2012 - Service Manager, puede utilizar los procedimientos siguientes paracrear, personalizar y validar una vista de incidente.Las vistas le permiten agrupar incidentes que comparten los mismos criterios. Por ejemplo, elprocedimiento siguiente le ayuda a crear una vista con todos los incidentes en las que laclasificación se ha establecido, por ejemplo, como Problemas de correo electrónico. Cuandose crea una nueva vista, se guarda y está disponible para su posterior uso. 23
  24. 24. También puede personalizar una vista. Sin embargo, cuando se personalizan cambios en unavista, dichos cambios no se guardan. Por ejemplo, puede personalizar la vista Todos losincidentes, pero si cambia los anchos de columna, la ordenación de las columnas o elagrupamiento, o si quita columnas, la próxima vez que vuelva a la vista, mostrará información dela misma forma que lo hacía antes de personalizarla. Crear una vista de incidente 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes. 3. En el panel Tareas, haga clic en Crear vista. 4. En la sección General del cuadro de diálogo Crear vista, escriba un nombre para la vista en el cuadro Nombre. Por ejemplo, escriba Incidentes de correo electrónico. 5. En el cuadro Descripción, escriba la descripción que corresponda. Por ejemplo, escriba Todos los incidentes en los que la clasificación sea Problemas de correo electrónico. 6. Haga clic en Criterios. 7. Junto a la lista Buscar objetos de una clase específica, haga clic en Examinar. 8. En la lista Seleccionar una clase, en Ver, seleccione Clases de combinación, Incidente (típico) y, a continuación, haga clic en Aceptar. 9. En el cuadro Clases relacionadas, asegúrese de seleccionar Incidente. En la lista Propiedades disponibles, seleccione Categoría de clasificación y, a continuación, haga clic en Agregar. Puede que tenga que desplazarse hacia abajo para ver el botón Agregar. 10. Al final de la sección Criterios, en el área de definición Criterios, seleccione Problemas de correo electrónico. Cuando el criterio está completo, es similar a La Categoría de clasificación de [Incidente] es igual a Problemas de correo electrónico. 11. Haga clic en Mostrar y, en la lista Columnas que se mostrarán, seleccione Estado, Categoría de clasificación y Descripción. Después, en Asignado al usuario, seleccione Mostrar nombre. A continuación, haga clic en Aceptar. Personalizar una vista de incidente 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y seleccione una vista de incidente. Por ejemplo, seleccione Todos los incidentes. 3. Haga clic con el botón secundario sobre los encabezados de las columnas de vista para cambiar su tamaño, eliminar elementos de los resultados o cambiar el orden y agrupación de las columnas. Repita este paso hasta lograr los resultados que desee. Validar la creación de vista de incidente • En el panel Elementos de trabajo, asegúrese de que existe una vista Incidentes de correo electrónico en Administración de incidentes. Asegúrese también de que 24
  25. 25. la vista muestra todos los incidentes en la categoría Problemas de correo electrónico. Nota La nueva vista de incidentes puede tardar unos segundos en aparecer.Vea tambiénAdministración de incidentesCómo resolver y cerrar un incidenteEn System Center 2012 - Service Manager, puede utilizar los procedimientos siguientes pararesolver y cerrar un incidente, y para validar que el incidente haya sido resuelta y cerrada.Después de investigar un problema y resolver su origen, puede resolver y cerrar el incidente. Unincidente se considera resuelto cuando se ha realizado el cambio solicitado. Cuando el usuarioafectado confirma que se ha eliminado el problema que ocasionó el incidente, dicho incidentepuede cerrarse. Resolver y cerrar un incidente 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic en Incidentes de correo electrónico. 3. En la vista Incidentes de correo electrónico, seleccione el incidente que desee resolver y cerrar. 4. En el panel Tareas, haga clic en Resolver. 5. En el cuadro de diálogo Resolver, seleccione la categoría apropiada de las que aparecen en la lista Categoría de resolución para resolver el incidente. Por ejemplo, seleccione Solucionado por soporte de mayor nivel. 6. En el cuadro Comentarios, escriba un comentario que describa la resolución. Por ejemplo, escriba Resolución mediante la instalación de Service Pack 1 en el servidor Exchange, y haga clic en Aceptar. 7. En el panel Tareas, haga clic en Cerrar. 8. En el cuadro de diálogo Cerrar, escriba un comentario sobre el cierre del incidente y haga clic en Aceptar. Validar la resolución y cierre de un incidente • En el panel Todos los incidentes, el estado del incidente o incidentes cambia de Activo a Resuelto cuando se resuelve un incidente, y de Resuelto a Cerrado cuando se cierra. Nota El nuevo estado puede tardar unos segundos en aparecer. Para ver el cambio inmediatamente, haga clic en Actualizar. 25
  26. 26. Vea tambiénAdministración de incidentesSolución de incidentesEl procedimiento de esta sección describe cómo administrar incidentes medianteSystem Center 2012 - Service Manager.Para obtener una descripción detallada del escenario completo para solucionar incidentes, veaEscenario de muestra: administración de incidentes y problemas.Siga estos pasos para solucionar incidentes.Tarea DescripciónPaso 1: Cómo solucionar un incidente Describe cómo solucionar incidentes usando unutilizando un mapa de servicio mapa de servicio para ver los elementos de configuración que son parte del servicio. Nota Es posible que no se puedan solucionar con éxito todos los incidentes en este paso.Vea tambiénGuía de operaciones de System Center 2012 - Service ManagerCómo solucionar un incidente utilizando un mapa de servicioPuede usar los procedimientos siguientes para solucionar un incidente en System Center 2012 - Service Manager utilizando un mapa de servicio. Un mapa de servicio es una representaciónvisual de un servicio desde las perspectivas del negocio y del usuario, y muestra lasdependencias críticas, la configuración y las áreas de responsabilidad. Dado que un serviciopuede mostrar las relaciones existentes entre los incidentes y los elementos de configuración, esespecialmente útil cuando se solucionan problemas que pueden afectar a varios incidentes yelementos de configuración. Por ejemplo, si un incidente afecta a un elemento de configuración,otros elementos de configuración que son parte del servicio también pueden estar afectados.Puede agregar, si fuese necesario, elementos de configuración como elementos afectados por elmismo incidente abierto.Además, cuando utilice la ficha Componentes del servicio para ver el mapa de servicio, podrádeterminar fácilmente si existen incidentes activos o solicitudes de cambio abiertas para uncomponente del servicio. Cuando algún incidente afecta a un componente del servicio, dichocomponente aparece marcado con un icono de color naranja similar a un cuadrado que contieneun signo de exclamación. Cuando una solicitud de cambio afecta a un componente del servicio, 26
  27. 27. dicho componente aparece marcado con un icono especial azul similar a un cuadrado quecontiene una flecha apuntada hacia la derecha. Ver los incidentes que afectan a los componentes del servicio 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de configuración. 2. En el panel Elementos de configuración, expanda Servicios de negocio y haga clic en Todos los servicios para la empresa. 3. En la lista Todos los servicios para la empresa, haga doble clic en un servicio para la empresa. Por ejemplo, haga clic en Servicio de Exchange. 4. En el cuadro de diálogo que se abre, haga clic en la ficha Componentes del servicio. Observe que la lista de componentes del servicio incluye los elementos de configuración. Por ejemplo, la lista puede incluir los equipos que ejecutan Microsoft Exchange Server. Cuando un componente del servicio está marcado con un icono, este indica que existe un incidente asociado con el componente del servicio. 5. Seleccione un elemento de configuración que tenga un elemento de trabajo relacionado. Por ejemplo, seleccione el servidor Exchange01.woodgrove.com. 6. En la lista Elementos de trabajo relacionados para el elemento seleccionado, seleccione el elemento de trabajo que desea ver y, a continuación, haga clic en Abrir. Agregar componentes del servicio relacionados con un incidente abierto 1. En la lista de componente del servicio, seleccione un elemento que tenga un incidente activo. 2. En Elementos de trabajo relacionados con el elemento seleccionado, seleccione un elemento de trabajo y, a continuación, haga clic en Abrir para abrir el incidente. 3. En Elementos afectados, haga clic en Agregar. 4. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos, seleccione el elemento de configuración para agregar al incidente, haga clic en Agregar y, a continuación, en Aceptar. 5. Haga clic en Aceptar para actualizar el incidente y, a continuación, vuelva a la ficha Componentes del servicio para el servicio. 6. Repita los pasos anteriores para agregar otros componentes del servicio al incidente abierto. 7. Haga clic en Aceptar para cerrar el elemento de servicio. Validar que los componentes del servicio se agregaron a un incidente • Abra el servicio para la empresa al que agregó el incidente y, a continuación, haga clic en la ficha Elementos relacionados. Compruebe que el nuevo incidente aparece bajo Elementos de trabajo que afectan a este elemento de configuración.Vea tambiénSolución de incidentes 27
  28. 28. Administración de problemasLos procedimientos que se describen en esta sección explican cómo administrar problemas enSystem Center 2012 - Service Manager.Para obtener una descripción detallada de todo el escenario relacionado con la administración deproblemas, consulte Escenario de muestra: administración de incidentes y problemas.En Service Manager, los problemas son registros que se crean para contribuir a evitar queocurran futuros problemas e incidentes, para eliminar incidentes recurrentes y para minimizar elimpacto de aquellos incidentes que no pueden evitarse. Los analistas pueden usar la consola deService Manager para generar registros de problemas y para asociar incidentes con problemas.Siga estos pasos para administrar problemas en Service Manager.Tarea DescripciónPaso 1: Cómo crear y editar registros de Describe cómo crear y editar registros deproblemas problema para agrupar incidentes relacionados.Paso 2: Cómo resolver registros de problemas Describe cómo resolver un problemae incidentes relacionados de forma automática determinado para cerrar automáticamente los incidentes relacionados.Paso 3: Cómo vincular un incidente o una Describe cómo vincular un incidente o unasolicitud de cambio a un registro de problemas solicitud de cambio a un registro de problemas asociado.Vea tambiénAdministración de incidentes y problemas en System Center 2012 - Service ManagerCómo crear y editar registros de problemasEn System Center 2012 - Service Manager, puede utilizar los procedimientos siguientes paracrear nuevos registros de problemas y editarlos utilizando consola de Service Manager. Puedecrear un nuevo registro de problemas desde consola de Service Manager o desde una vista o unformulario de incidente. Crear un nuevo registro de problemas desde la consola 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de problemas y haga clic en Problemas activos. 3. En el panel Tareas, haga clic en Crear problema. 4. En el cuadro Título, escriba un título para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos restringidos de correo Outlook. 28
  29. 29. 5. En el cuadro Descripción, escriba una descripción del problema. Por ejemplo, puede escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con permisos restringidos. 6. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro Asignado a. 7. En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema. 8. Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia. 9. Haga clic en Aceptar.Crear un nuevo registro de problemas desde la vista de un incidente 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic en Todos los incidentes. 3. En la lista Todos los incidentes, busque aquellos cuyos títulos coincidan con el registro de problemas que desee crear. A continuación, haga clic en Buscar. Por ejemplo, busque permiso restringido. 4. En los resultados de la búsqueda, seleccione los incidentes para los que desee crear un registro de problemas. En el panel Tareas de la sección Elementos seleccionados, haga clic en Crear problema. 5. En el cuadro Título, escriba un título para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos restringidos de correo Outlook. Cuando se crea un problema con este método, el formulario del problema hereda el título del incidente abierto si se ha seleccionado una solo incidente. Si se han seleccionado varios incidentes, el cuadro Título permanecerá en blanco. Puede cambiar el título del registro de problemas. 6. En el cuadro Descripción, escriba una descripción del problema. Por ejemplo, puede escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con permisos restringidos. 7. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro Asignado a. 8. En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema. 9. Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia. 10. Haga clic en Aceptar.Crear un nuevo registro de problemas desde un formulario de incidente 1. Asegúrese de que haya un incidente abierto. A continuación, en el panel Tareas, haga clic en Crear problema. 2. En el cuadro Título, escriba un título para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos restringidos de correo Outlook. Cuando se crea un problema con este método, el formulario del problema hereda el título del incidente abierto. Puede cambiar el título del registro de problemas. 3. En el cuadro Descripción, escriba una descripción del problema. Por ejemplo, puede escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con 29
  30. 30. permisos restringidos. 4. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro Asignado a. 5. En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema. 6. Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia. 7. Haga clic en Aceptar. Editar un registro de problemas 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de problemas y haga clic en Problemas activos. 3. En la vista Problemas activos, haga doble clic en un problema. Por ejemplo, haga doble clic en el problema Permisos restringidos de correo Outlook. 4. En el formulario del problema, edite la información que desee cambiar. Por ejemplo, si se ha encontrado una solución alternativa para el problema, haga clic en la ficha Resolución. A continuación, en el campo Soluciones alternativas, escriba los pasos correspondientes a la solución. 5. Haga clic en Aceptar. Validar la creación de un nuevo registro de problemas • En la lista Tareas, haga clic en Actualizar para ver el nuevo registro de problemas, o abra el registro para ver la información revisada.Vea tambiénAdministración de problemasCómo resolver registros de problemas e incidentes relacionados de formaautomáticaEn System Center 2012 - Service Manager, puede utilizar los procedimientos siguientes pararesolver un registro de problemas y los incidentes asociados, y validar la resolución. Resolver un registro de problemas y los incidentes asociados 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de problemas y haga clic en Problemas activos. 3. En la vista Problemas activos, haga doble clic en el registro de problemas que desee resolver. A continuación, en el panel Tareas, haga clic en Resolver. 4. Haga clic en la ficha Resolución y, a continuación, haga clic para seleccionar la casilla de verificación Resuelve automáticamente todos los incidentes asociados con este problema. 5. En el cuadro Categoría de resolución, seleccione la categoría correspondiente. 30
  31. 31. 6. En el cuadro Descripción de resolución, escriba un resumen de la resolución para este registro de problemas. Por ejemplo, escriba La aplicación de Exchange Server 2010 SP1 solucionó el problema de permiso restringido que afectaba a los usuarios de los distintos bosques. 7. Haga clic en Aceptar. Validar la resolución del incidente y del problema • Compruebe que los incidentes asociados con el registro de problemas aparecen en la vista Todos los incidentes y que tienen el estado Resuelto. Nota La actualización del estado a Resuelto puede tardar unos minutos.Vea tambiénAdministración de problemasCómo vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro deproblemasEn System Center 2012 - Service Manager, puede utilizar el procedimiento siguiente paravincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas, en caso de que hayacreado un registro concreto sin vincularlo a un incidente o solicitud de cambio existentes. Vincular un incidente o solicitud de cambio a un registro de problemas 1. En la consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo. 2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de problemas y haga clic en Problemas activos. 3. En la vista Problemas activos, haga doble clic en un registro de problemas. Por ejemplo, haga doble clic en el registro de problemas Permisos restringidos de correo Outlook. 4. En el formulario del problema, haga clic en la ficha Elementos relacionados. 5. En Elementos de trabajo, haga clic en Agregar. 6. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos, seleccione un elemento de trabajo o busque y seleccione los elementos de trabajo que desee vincular al registro de problemas. Haga clic en Agregar y, a continuación, en Aceptar. 7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario. Validar el vínculo • En la vista Problemas activos, abra el registro de problemas al que vinculó uno o varios elementos de trabajo, haga clic en la ficha Elementos relacionados y compruebe que los elementos que haya vinculado aparecen en Elementos de trabajo.Vea también 31
  32. 32. Administración de problemasAdministración de cambios y actividades enSystem Center 2012 - Service ManagerLos departamentos de tecnologías de la información (TI) deben administrar los cambios que serealicen en su entorno de TI, así como el riesgo asociado con tales cambios. Las característicasque System Center Service Manager 2012 - Service Manager ofrece para la administración decambios permiten obtener procesos repetibles, predecibles y cuantificados para implementarcambios.Los temas de esta sección están organizados según escenarios comunes de administración decambios. Si bien estos escenarios de muestra hacen referencia a una organización ficticia comoWoodgrove Bank, los escenarios y los pasos se basan en una utilización real y describen cómousar las características de administración de cambios y actividades en Service Manager.Cambios y actividades • Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades Describe los escenarios relacionados con las solicitudes de cambio y las actividades en Service Manager. • Iniciar y clasificar una solicitud de cambio Describe cómo se inician y se clasifican las solicitudes de cambio, además de cómo agregar elementos y actividades a las solicitudes de cambio. • Aprobar y modificar solicitudes de cambio Describe cómo modificar solicitudes de cambio agregando detalles de los cambios y revisores de cambio. Asimismo, describe cómo aprobar una actividad de revisión. • Suspender y reanudar una solicitud de cambio Describe cómo pausar, reanudar y desbloquear una solicitud de cambio con errores. • Implementar y cerrar una solicitud de cambio Describe cómo completar actividades manuales para realizar un seguimiento de las tareas, cómo cerrar una solicitud de cambio una vez completados los cambios y cómo notificar a los usuarios.Otros recursos para este componente • Página principal de la biblioteca TechNet de System Center Service Manager 2012 • Guía de planificación de System Center 2012 - Service Manager • Guía de administración de System Center 2012 - Service Manager 32
  33. 33. Escenario de muestra: Administrar cambios y actividadesEste escenario de muestra de System Center 2012 - Service Manager le ayudará a alcanzar elobjetivo de administrar incidentes y problemas empleando varios escenarios completos. Esteescenario de muestra se puede entender como un caso práctico que contribuye a poner encontexto los escenarios y procedimientos individuales.Escenarios para administración de cambios y actividadesEscenario DescripciónIniciar y clasificar una solicitud de cambio Describe cómo se inician y clasifican las solicitudes de cambio. También describe cómo agregar elementos y actividades a las solicitudes de cambio.Aprobar y modificar solicitudes de cambio Describe cómo modificar solicitudes de cambio agregando detalles de los cambios y revisores de cambio. Asimismo, describe cómo aprobar una actividad de revisión.Suspender y reanudar una solicitud de cambio Describe cómo pausar y reanudar una solicitud de cambio.Implementar y cerrar una solicitud de cambio Describe cómo completar actividades manuales para realizar un seguimiento de las tareas, cómo cerrar una solicitud de cambio una vez completados los cambios y cómo notificar a los usuarios.Iniciar y clasificar solicitudes de cambioEn el escenario que incluye iniciar y clasificar una solicitud de cambio, Julia, la analista desoporte de mensajería, desea proponer un cambio y hacer el seguimiento correspondiente. Parahacerlo, genera una solicitud de cambio donde reunir la información que ella y otras personasemplearán para evaluar, planificar, desarrollar, probar, implementar y cualificar los cambios. Paraponer en marcha el proceso, Julia genera la solicitud de cambio y, a continuación, especifica suprioridad y categoría.En un escenario de administración de incidentes, Ana generó un incidente porque un usuariohabía tenido un problema de mensajería y llevó a cabo una investigación inicial del problema. Eneste escenario, Julia continúa investigando el mismo incidente. Comprueba que la causa es unproblema conocido y que Microsoft Exchange Server 2010 SSP1 lo soluciona. Tambiéndetermina que el Service Pack debe instalarse en todos los servidores Exchange, no únicamenteen uno. Luego, Julia observa el mapa de servicio para el elemento de configuración de serviciode Exchange que requiere del Service Pack y abre una solicitud de cambio desde el formulariodel elemento de configuración de servicio. Por último, Julia agrega una captura de pantalla a la 33
  34. 34. solicitud de cambio a fin de que pueda servir de ayuda más adelante, en el momento de revisarla solicitud de cambio.Una vez creada la solicitud de cambio, los revisores de cambio de Woodgrove Bank debenaprobar la solicitud y los implementadores de cambio deben completar las acciones que serequieren para que el cambio tenga lugar. Estos pasos de revisión e implementación se definenen la solicitud de cambio como un conjunto de actividades de revisión y de actividadesmanuales.Aprobar solicitudes de cambioEn el escenario que abarca el proceso de aprobación de una solicitud de cambio, Juan deseahacer cumplir el proceso empresarial establecido por Woodgrove Bank, según el cual se debeobtener la aprobación de cualquier cambio de infraestructura de TI antes de que se implementenlos cambios. También desea llevar a cabo este proceso empresarial empleando ServiceManager para asociar las actividades de revisión vinculadas con una solicitud de cambio. Dadoque la aprobación es obligatoria, la solicitud de cambio se implementa solo después de que losdirigentes de Woodgrove Bank concuerdan que es necesario realizar tal cambio. Juan puedeestablecer varios métodos de revisión, tales como votación unánime, porcentaje de votospositivos o aprobación automática.Los procedimientos relacionados con este escenario describen un cambio en la infraestructurade TI de Woodgrove Bank que debe ser aprobado antes de su implementación.Suspender y reanudar solicitudes de cambioDurante el tiempo que Juan dedica a revisar si el cambio está listo para su implementación, esposible que desee dejar alguna solicitud de cambio en suspenso y reanudarla más adelante. Porejemplo, Julia generó antes una solicitud de cambio. Esa solicitud depende del trabajo adicionalque debe realizar un equipo externo. Juan desea dejar esa solicitud de cambio en suspensohasta tanto el equipo externo complete su trabajo. Una vez que el trabajo del equipo externo estéterminado, Juan reanudará la solicitud de cambio. También desea poder desbloquear, si fuesenecesario, las solicitudes de cambio que hayan tenido errores.Implementar y cerrar solicitudes de cambioUna vez que los cambios solicitados por Juan para la infraestructura de TI hayan sido evaluadosy aprobados para su implementación, solo resta que Juan complete las actividades manualesque pudiesen estar asociadas con la solicitud de cambio. Cada actividad manual se debe marcarcomo "actividad completada" o "actividad con error". Cuando se han completado todas lasactividades manuales, la solicitud de cambio se marca automáticamente como completada y semuestra en la vista Solicitudes de cambio: completadas. Si una actividad manual tieneerrores, la solicitud de cambio se marca automáticamente como Con errores y se muestra en lavista Solicitudes de cambio: con errores. Cuando la solicitud de cambio aparece en alguna deestas dos vistas, Juan ya puede cerrarla. Una vez que una solicitud de cambio se ha cerrado, nose puede volver a abrir.En el escenario que abarca el proceso de implementar y cerrar solicitudes de cambio, Nataliacompleta una actividad manual de revisión de garantía. A continuación, Juan marca el resto de 34
  35. 35. las actividades manuales de la solicitud de cambio como Completadas y cierra la solicitud.Luego, abre una segunda solicitud de cambio, marca la actividad manual posterior a laimplementación como Con errores y cierra esa solicitud.Vea tambiénAdministración de cambios y actividades en System Center 2012 - Service ManagerIniciar y clasificar una solicitud de cambioLos procedimientos que se describen en esta sección explican cómo iniciar y clasificar unasolicitud de cambio en System Center Service Manager 2012 - Service Manager, de principio afin.Si desea obtener una descripción detallada de todo el escenario relacionado con el inicio y laclasificación de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios yactividades.Una solicitud de cambio resulta habitualmente en el cambio de un elemento de configuración.Por tanto, es importante comprender la diferencia entre un elemento relacionado y uno vinculadoo afectado. Un elemento relacionado indica que existe una asociación entre la solicitud decambio y un elemento de configuración u otras solicitudes de cambio. Dicho de otra manera, lasolicitud de cambio podría o no afectar al elemento relacionado. Un elemento afectado ovinculado indica que la solicitud de cambio está asociada directamente al elemento y que elcambio afectará al elemento en sí.Siga estos pasos para iniciar y clasificar una solicitud de cambio.Tarea DescripciónPaso 1: Cómo crear una nueva solicitud de Describe cómo crear una nueva solicitud decambio cambio para un servicio a fin de modificar la infraestructura del servidor.Paso 2: Cómo agregar elementos relacionados Describe cómo agregar elementos (como, pora una solicitud de cambio ejemplo, archivos) a una solicitud de cambio.Paso 3: Cómo agregar actividades manuales a Describe cómo agregar una actividad manual auna solicitud de cambio una solicitud de cambio para administrar tareas.Paso 4: Cómo agregar actividades Describe cómo agregar una actividaddependientes a una solicitud de cambio para dependiente a una solicitud de cambio para unregistros de versión registro de versión.Vea tambiénAdministración de cambios y actividades en System Center 2012 - Service Manager 35

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