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Guia Prático ACEPI 2009
 

Guia Prático ACEPI 2009

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Dar a oportunidade a milhares de consumidores portugueses de conhecerem os benefícios das compras pela Internet, através da publicação de uma nova edição do Dossier “As vantagens da ...

Dar a oportunidade a milhares de consumidores portugueses de conhecerem os benefícios das compras pela Internet, através da publicação de uma nova edição do Dossier “As vantagens da Internet”, publicado pela 1ª vez em 2004, com uma tiragem de 320.000 exemplares (encarte DN, JN e Público).

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    Guia Prático ACEPI 2009 Guia Prático ACEPI 2009 Document Transcript

    • 1 PortugalÍndice Internet Week’ 09Escolher em liberdade e comodidade . . . p.02Vantagens de comprar na Internet . . . . . p.04 No ano em que Associação de Comércio ElectrónicoUm mundo de produtos e serviços evoluiu para integrar nopara todas as necessidades . . . . . . . . . . . . p.06 seu seio a área de proces-Acesso a toda a velocidade . . . . . . . . . . . p.14 sos electrónicos (como por exemplo a factura electróni-Ligações directas com a ca) e a publicidade interacti-Administração Pública . . . . . . . . . . . . . . . . p.16 va, como não poderia deixarFlexibilidade para aprender . . . . . . . . . . . p.20 de ser, também o habitual Guia “Comprar na Internet”Bazar virtual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.22 foi reformulado, alargandoRetrato de compradores o seu âmbito para incluir asbem informados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.26 temáticas relacionadas com as empresas. Em paralelo,Atitude mais competitiva . . . . . . . . . . . . . p.28 Portugal assume este ano a liderança Europeia na área . . . . . . . . . . . . . . p.36 da Contratação PúblicaAnúncios para tocar . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.40 Electrónica, com a entrada em vigor do CódigoDireitos garantidos no consumo . . . . . . . p.44 dos Contratos Públicos.Precauções a considerar . . . . . . . . . . . . . . p.46 O comércio e os negócios na internet são uma realidadeLigações úteis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.48 irreversível. Não deixe de ler este Dossier para conhecer todas as suas possibilidadesA edição deste Dossier é organizada pela e aproveitar a PortugalACEPI – Associação do Comércio Electrónico e Publicidade Interactiva Internet Week’09 parawww.acepi.com.pt / www.comercioelectronico.pt. experimentar as mesmas.TagusPark - Núcleo Central 275 - 2740 122 OEIRASTel: (+351) 309 906 071 / acep@comercioelectronico.pt Paulo Bengala, Director da ACEPI
    • 2 Escolher A MODERNIZAÇÃO da sociedade portuguesa é uma realidade incontornável, acompanhando uma evolução que está a acontecer nos países mais evoluídos e que todos os dias nos faz entrar pela casa a dentro novas tecnologias e serviços que ajudam a facilitar a vida, liber- tando tempo para actividades de maior valor e enriquecimento pessoal e familiar. A Internet é um dos factores de transformação fulcrais do mundo da informação e do entretenimento, mas também estende o seu poder a outras áreas, por vezes menos aproveitadas, ajudan- do a optimizar tarefas diárias e tornando-as mais eficientes. Recorrendo às ferramentas que foram criadas para simplificar a vida dos cidadãos, sobretudo na realização de compras – fundamentais para o bom funcionamento de qualquer lar – na relação com o Estado e na execução de alguns serviços, pode ganhar tempo para ir a um concerto, ou uma exposição, brincar com os filhos ou simplesmente ler um bom livro em frente ao mar num final de tarde, luxos Para além de um mundo de informação raros na correria do mundo actual. e entretenimento acessível no ecrã Se fizer contas ao tempo que perde para ir a do computador e do telemóvel, um supermercado ou a um centro comercial a Internet é cada vez mais o ponto escolher alguns produtos, ficando limitado de partida para a compra de produtos aos horários definidos pelas lojas, enfrentando e serviços. A comodidade, a diversidade da o trânsito, os transportes e muitas vezes a oferta e a poupança de tempo e dinheiro multidão de compradores, irá valorizar mais a são as vantagens garantidas. possibilidade de ter uma experiência positiva
    • mais informações em www.comercioelectronico.ptem liberdadee com comodidadede compra sem sair de casa ou do escritório, imagens e vídeos sobre os produtos, constru-escolhendo produtos com calma, comparando- ção de listas de compras habituais e sistemasos, pagando-os e recebendo-os depois como- de comparação de características que tornamdamente em casa. Naturalmente continuará a todo o processo mais agradável e prático.haver espaço para a compra nas lojas físicas, Também nas entregas a tendência promovemas vale mais reservar estas compras para a facilidade, com a possibilidade de receberprodutos especiais do que para as aquisições os produtos em casa com entregas persona-rotineiras, nas quais não há qualquer valor lizadas, como fazem os supermercados, ou deacrescentado em serem feitas directamente sistemas de logística porta-a-porta. A entregaem vez de usar o comércio electrónico. via correio, com a encomenda a chegar à casaTempo é dinheiroAs compras pela Internet garantem uma idêntica ou maior variedade de escolhado que a que está disponível num Centro Comercial tradicional.E depois de pagar só tem de esperar que lhe entreguem as compras namorada indicada, um serviço digno de “mordomos virtuais”.EXPERIÊNCIAS GLOBAIS do cliente ou a ser levantada na estação deA tendência para abraçar os meios de compra correios, é outra das possibilidades usadaselectrónicos é global, estando porém mais pelos lojistas, que querem eliminar as barreirasdesenvolvida em países onde a sofisticação de compra e oferecem muitas vezes os custosdas lojas e da oferta está mais apurada, como de portes para cativar os clientes.nos Estados Unidos e na Europa, ou onde os 1em cada 3clientes perceberam mais rapidamente asvantagens destes sistemas, como os países donorte da Europa e o Japão. À medida que asplataformas das lojas são mais fáceis de usare que as ligações à Internet são mais rápidas, europeus já experimentouos clientes podem ter acesso a experiências fazer compras pela Internet.de compra mais ricas, com apresentação de Fonte: Comissão Europeia, Março de 2009
    • 4 Vantagensde comprar na internet OS BENEFÍCIOS SÃO EVIDENTES, e pas- sam muitas vezes pela conjugação de vários factores, mas a variedade é um dos mais referenciados por quem compra na Internet. Há um mundo de lojas disponíveis sem sair de casa, e os utilizadores podem saltar de loja em loja de forma fácil e rápida e escolher entre os diversos produtos, comparar características As compras online já entraram nos hábitos e preços e fazer a transacção de forma fácil, de milhares de portugueses, que, recebendo depois os produtos em casa, ou tal como os internautas de todo o mundo, noutro local da sua conveniência. perceberam as vantagens da comodidade A escala global aplica-se aqui eficazmente e e conveniência de poderem fazer compras em muitos produtos não há grande diferença 24 horas por dia e escolherem as lojas com os entre comprar dentro da mesma cidade, país melhores produtos e preços mais apelativos. ou continente. O tempo que se poupa, mas também a comodidade, evitando multidões que são incómodas e que podem até gerar perigos de contágio em situações de pandemia, pode ser transformado de forma útil. COMPRAS COM CONFIANÇA As plataformas electrónicas acessíveis na Internet, através dos computadores ou dos telemóveis, vieram trazer aos utilizadores, novas formas de conhecer os produtos. As lojas são cada vez mais bem construídas, fáceis de utilizar, usando o “conhecimento” acumulado das preferências dos utilizadores e de milhares de outros compradores para apresentarem sugestões oportunas, que podem complementar as compras.
    • mais informações em www.comercioelectronico.pt 21,4% dos internautas afirmam que só compram em sites nacionais Fonte: MarktestÀ questão da comodidade e da conveniência PROCESSO DE COMPRAjunta-se a facilidade de comparar produtos Se esquecermos o ambiente virtual,e preços. Basta usar um motor de busca ou na prática o processo de compra navisitar três ou quatro lojas para encontrar a Internet é bastante semelhante ao quemelhor oferta, mais completa e com mais já estamos habituados no mundo real.garantia de serviço ou assistência pós venda. É preciso entrar na loja, escolherApesar de tudo, a criação de uma relaçãode confiança continua a ser fundamental epor isso muitas vezes os utilizadores optam comparar preços, colocar no carrinhopor comprar online na loja da marca a que de compras e dirigir-se à caixa parajá recorrem no mundo físico. pagar. Da mesma forma, pode desistir antes do pagamento, abandonando Escolher faz-se entre diversos meios de pagamento, desde o pagamento contra entrega até ao pagamento por cartão de crédito ou débito, características passando pelo pagamento por Multibanco ou Telemultibanco através Colocar no carrinho do pagamento de compras de serviços. Dirigir-se à caixa para pagamento Validar a compra Receber o produto
    • 6 Um mundo NUMA PRIMEIRA FASE as com- pras na Internet centravam-se em livros e CDs, produtos que deram um grande impulso ini- cial ao comércio electrónico e desbravaram caminho, ajudando os utilizadores a ganhar confian- ça. A estes juntam-se cada vez mais novas classes de artigos e serviços desmaterializados, como a música ou vídeos dos quais pode beneficiar imediatamente após a compra, ouvindo o novo álbum de um artista que ainda não chegou às lojas ou vendo um documentário ainda não editado em DVD. Dos artigos do dia-a-dia, como as mercadorias de supermercado, às compras especiais – de produtos de luxo ou de um novo automóvel, Na Internet encontra a variedade e a diversidade tornam mais ape- os mesmos produtos lativa a procura pela Internet, onde também que se podem comprar em se podem encontrar produtos tradicionais canais tradicionais, muitas vezes portugueses e de outros países e regiões. E, com vantagens a nível de preço, mas há ainda que a compra possa não ser finalizada também uma vasta gama de serviços online, o processo de decisão passa pela es- e produtos de nicho que só aqui ganham colha e comparação na Internet. AUTOMÓVEL NOVO E COM TODAS AS OPÇÕES O sector automóvel é um dos que já per- cebeu claramente as vantagens da Internet para atrair clientes. As principais marcas de
    • mais informações em www.comercioelectronico.ptde produtos e serviçospara todas as necessidadesfabricantes e alguns stands têm online ver- pacotes ou bilhetes de avião é facilitada peladadeiras obras-primas de usabilidade para possibilidade de cruzamento de informaçãoum utilizador interessado em comprar um em diversas ferramentas, mas para muitoscarro novo. A apresentação dos modelos, com o atractivo reside também na busca dospossibilidade de visualização de pacotes de melhores preços, às vezes em oportunidadesequipamento e motorização, comparativos de última hora ou – pelo contrário – emsimples de visualizar e simuladores de preços, compras antecipadas. A oferta nesta área ésão acompanhados muitas vezes de aplica- cada vez mais vasta e vale a pena comparar osções que deixam antever o resultado final na preços e serviços oferecidos, tendo em aten-escolha de uma determinada cor, combinação ção que também as transportadoras aéreas,de estofos e jantes. os hotéis e outros serviços de alojamentoQuem passou já pela tortura de visitar stands disponibilizam reservas e compras online,e navegar entre catálogos dá mais valor às bastando apresentar o documento impressovantagens de poder estar confortavelmente que substitui o bilhete ou o voucher.sentado em casa e ver com o resto da famíliaquais os automóveis que correspondem aos 96%gostos e necessidades de todos. Mesmo quea compra ainda não seja finalizada pela Inter-net, o certo é que quando se chega ao stand,muitas vezes a escolha já está feita. dos hotéis portuguesesVIAGENS NA PONTA DOS DEDOS têm sites próprios e em 85% dos casosOs portugueses escolhem cada vez mais é possível fazer reservas online.as viagens como um dos seus momentos Um estudo promovido pela UMIC,de lazer favoritos, seja dentro de Portugal mostra que as unidades hoteleirasou em destinos exóticos. Sonhar com uma estão cada vez mais informatizadas,viagem ou uma escapadela de fim-de-semana usando as TIC como forma depassa muitas vezes por ver os locais onde se conseguirem mais clientes e geriremquer passear, a sua oferta cultural, validar afacilidade de acesso ou as condições meteo-rológicas. Na Internet a procura de ofertas de
    • 8 Estratégias para poupar ROUPA NOVA a vontade de consumir entre os O vestuário também encontrou na Internet uma montra global. Algumas das principais europeus, e nomeadamente em lojas de roupa online herdam a experiência Portugal, mantém-se. Entre dos catálogos, colocando na Internet as ima- as estratégias para aumentar gens, informações e cupões de compras que a capacidade de compra, antes eram apenas distribuídos pelo correio, o comércio electrónico surge chegando assim de forma mais rápida e fácil como um dos principais aos clientes. As promoções podem ser seg- recursos a considerar, segundo mentadas e as sugestões enviadas por email, o estudo “O Observador despertando o interesse dos clientes. Cetelem 2009”, promovido pela Para além do pronto-a-vestir, há um novo instituição de crédito. segmento de empresas a entrar nesta área, O uso da Internet seria a tirando partido das ferramentas de adapta- hipótese escolhida por 67% dos ção e visualização que estão disponíveis. A venda de sapatos e roupa por medida tem no inquiridos de 13 países europeus comércio electrónico uma forma de alargar com o objectivo de aumentar horizontes e responder de forma mais eficiente a sua capacidade de consumo. às necessidades específicas de cada cliente. É só tirar as medidas e escolher um modelo virtual que depois veste as roupas para que tando o melhor que o artesanato e o fabrico o cliente possa ver como lhe fica, sem passar personalizado e manual dos produtos pode pela maçada de ir à loja. trazer. De qualquer lado do mundo podem ser encomendadas as alheiras de Mirandela, os DA LOJINHA REGIONAL PARA O MUNDO doces típicos de Aveiro ou as esculturas em Através da Internet é possível comprar um barro de Évora. Negócios que não teriam escala bocadinho de cada canto de Portugal, aprovei- para chegar tão longe fora da plataforma de
    • 10 comércio electrónico. A venda online leva tam- são transportados em caixas térmicas, não bém a todos as peças mais emblemáticas das passando pelo processo de descongelação que lojas dos museus portugueses, que podem ser pode deteriorá-los. Mesmo a fruta, legumes, compradas online através da loja do Instituto carne ou peixe podem ser comprados em total Português dos Museus, onde se encontram li- segurança já que na retaguarda dos serviços vros, catálogos, e também faianças, porcelanas, electrónicos estão pessoas que escolhem e têxteis, serviços e cristais ou jogos. embalam os melhores artigos. SUPERMERCADOS À PORTA DE CASA BILHETES DESMATERIALIZADOS Passear pelos corredores do supermercado A aquisição de bilhetes é outra das áreas com um carrinho que se vai enchendo de a que as plataformas electrónicas trouxe- produtos segundo uma lista predefinida pode ram uma nova facilidade, seja na Internet ser uma tarefa feita a partir do conforto do ou no telemóvel. Comprar um bilhete para lar, evitando cansaço e filas para pagar, assim o cinema ou para um espectáculo é agora como o trabalho de transportar até à porta mais fácil a qualquer hora e sem sair de casa. de casa as dezenas de sacos com os produtos. Somando-se a estas vantagens pode ver-se Os principais supermercados portugueses têm de imediato uma pequena apresentação em serviços na Internet, embora ainda de abran- vídeo do filme escolhido ou ler uma crítica gência regional limitada, e facilitam a vida das do bailado ou teatro que está em cena. Os donas de casa nesta tarefa essencial para o lugares podem ser escolhidos no momento, bom funcionamento de qualquer lar. com a percepção clara da localização face ao Os produtos estão organizados por secções e palco ou ao ecrã. Os bilhetes serão mais tarde podem ser adicionados ao carrinho de compras recebidos em casa, por correio, ou, em alguns consoante as quantidades ou peso pretendido, casos, o tradicional ingresso é substituído por sendo possível definir uma lista de compras um simples número de transacção que tem habituais para que numa próxima compra de ser apresentado na bilheteira física da sala seja mais simples encontrar o item ou marca de espectáculo, ou por uma mensagem SMS preferida. Como vantagem adicional tem com um código especial. a garantia de que os frescos e congelados chegam nas melhores condições a casa, já que CINEMA E CONCERTOS NA TELEVISÃO DE CASA Com a velocidade do acesso Internet a au- mentar exponencialmente e a tecnologia de exibição de vídeos e música a evoluir de forma rápida, ver cinema em casa e ouvir um concerto ou um CD de alta qualidade faz parte das rotinas de muitos utilizadores. Os CDs e DVDs comprados nas lojas ou alugados em clubes de vídeo têm uma alternativa digital,
    • mais informações em www.comercioelectronico.ptCinema em casaOs serviços de IPTV (Televisão porde títulos o que quer visualizar e fazer o pedido, recebendo de seguidao conteúdo que pode ser visto durante um determinado período de tempo.de aquisição à medida das necessidades.As lojas de música online que comercializamfaixas de canções de um portfólio de milhõesde álbuns, músicos e bandas, que depois po-dem ser descarregadas para o PC, para otelemóvel ou leitor de MP3, ou gravadas numCD, já ganharam a adesão dos mais jovensmas também de adultos que querem ouviredições raras ou novidades que ainda nãoestão disponíveis nas lojas.CASA NOVA O BANCO CADA VEZ MAIS PERTOCom a ajuda de fotografias de vários ângulos Os bancos, seguradoras e empresas de cor-dos imóveis e descrições detalhadas, as imobi- retagem usam já há alguns anos a Internetliárias portuguesas têm colocado na Internet como veículo de comunicação e interacçãomilhares de casas à venda, facilitando a pes- com os seus clientes. Longe do tempoquisa por localização e tipo de residência, seja em que se pensava que o sector bancárioandar, moradia ou quinta rústica. O crescente podia dispensar o contacto pessoal e osinteresse dos utilizadores por vídeos, e a maior balcões, substituindo-os por plataformascapacidade dos computadores e das ligações electrónicas (na Internet e telefone), hojede acesso Internet, permitem já usar novas a tendência aponta para a especializaçãoferramentas para mostrar melhor as casas, do contacto directo, enquanto as tarefasentre as quais se contam as imagens pano- rotineiras são deixadas para o homebankingrâmicas, os vídeos e a geolocalização – com e os sites das instituições.fotografias de satélite das redondezas. Fazer transferências, gerir e consultar saldosOs sites permitem ainda que os utilizado- e até subscrever produtos bancários e deres coloquem as suas propriedades à venda corretagem fazem parte do quotidiano dedirectamente, criando páginas específicas e muitos portugueses, que substituem compersonalizadas para melhor promoverem as comodidade tarefas antes feitas presencial-casas. Mais recentemente também os leilões mente. A opção por recolher informação sobrese juntaram às formas de compra, com casas seguros online ou a participação de sinistros,de diferentes tipologias e regiões. fazem também parte dos cenários.
    • 12 Homebanking mais importantes de venda de livros pelas em crescimento livrarias online é o início do ano escolar, já que os educadores optaram pela facilidade A banca online é a forma de contacto com de encomendar todos os livros recomen- o banco que mais tem crescido em Portugal. dados pela escola na Internet. Os serviços 18,9% dos utilizadores de Internet com das livrarias estão também a especializar-se 15 ou mais anos usam esta plataforma contendo bases de dados dos livros reco- para obter informação e fazer transacções. mendados para cada ano e cada escola, Fonte: estudo Basef Banca da Marktest pesquisáveis através de mapas de Portugal, o que aumenta ainda mais a simplicidade da tarefa de fazer a encomenda. eBOOKS EM CRESCENDO Os jornais estão também a juntar-se à Os livros e CDs começaram por ser os pro- tendência de desmaterialização, facilitan- dutos mais comprados pelos internautas do o download de formatos PDF nos seus mas apesar de outras tendências se terem sites, ou usando o formato ePaper o que afirmado continuam a estar entre as prefe- permite a leitura de edições de publicação rências, sobretudo os livros, onde os formatos localizada em qualquer parte do país e no digitais de eBooks ainda não conquistaram estrangeiro. Estes sistemas estão disponíveis totalmente quem gosta de folhear uma edição mediante assinatura ou mais tarde que a em papel. Os CDs tiveram uma evolução versão comercializada em banca para não menos positiva, devido à disponibilização de roubarem audiência ao papel. músicas e álbuns para download, mas conti- nuam a ser referidos pelos utilizadores entre ELECTRÓNICA PARA TODOS os produtos eleitos para compras online. Tirando partido do facto dos primeiros utiliza- Há já alguns anos que um dos períodos dores de Internet serem claramente pessoas Livros Digitais Com os leitores de eBooks é cada vez maior o número de fãs da leitura que estão a aderir aos livros digitais, usando a tecnologia para guardar os seus livros preferidos num único equipamento que podem transportar para qualquer lado de forma fácil e cómoda. Para além de novas edições, grande parte dos livros da herança cultural estão a ser digitalizados, sendo acessíveis no computador e smartphones.
    • mais informações em www.comercioelectronico.ptMúsica digital “apanha” CDs em 2010As vendas de música digital continuam a aumentar e os valores aproximam-secada vez mais dos obtidos a partir dos canais tradicionais. Um estudoda NPD relativo ao mercado norte-americano e ao primeiro semestre desteano mostra que no período 35 por cento da música vendida já era digital.Em 2007,o segmento da música digital representava apenas 20 por centodo total de vendas e no ano seguinte 30 por cento.com mais conhecimentos e interesse por de arquivos fotográficos oferecem cada veztecnologia, as lojas de bens de electrónica mais serviços, como a possibilidade de editarde consumo tiveram um grande crescimento as imagens, criando novos efeitos ou retirandona presença online, que se mantém, pela alguns elementos menos bem conseguidos,diversidade da oferta, pela qualidade do mas também a possibilidade de colocar emserviço prestado e pelas vantagens de preço papel as melhores fotografias.em relação às lojas offline. Mais uma vez a Basta escolher entre o arquivo de fotos aspossibilidade de comparar características e que quer colocar em papel e pedir a sua im-procurar uma marca de confiança, onde o pressão, definindo as dimensões e recebendonível de serviço pós-venda está assegurado, pelo correio o resultado. Se quiser ser maissão factores relevantes para quem usa esta criativo pode colocar também a foto num livro,plataforma para escolher ou finalizar a compra poster, puzzle, T-shirt, caneca ou até almofada,de um novo gadget. e transformar a imagem num presente. AsJá nas aplicações, a Internet veio criar um mães e avós vão gostar certamente e evita asnovo mercado de pequenas empresas ou queixas do tipo “não tenho fotos nenhumasprogramadores que desenvolvem software para pôr na moldura”…específico para determinada funcionalidademas que pode ser comercializado de forma O FUTURO ESTÁ A CHEGARglobal. Isso acontece para os computado- Tal como tem acontecido nos últimos anos, ores mas também de forma crescente para número de produtos e serviços que se juntamtelemóveis, potenciados pelas lojas criadas à lista dos já disponíveis na Internet não párapelas marcas, onde a App Store da Apple é de aumentar. A conjugação da globalizaçãoum dos exemplos mais conhecidos. da Internet com os serviços locais faz parte das tendências e a utilização da georefe-DA MÁQUINA FOTOGRÁFICA renciação permite oferecer serviços numaPARA A MOLDURA determinada zona geográfica, por Internet,As máquinas fotográficas digitais mudaram a em sites como o Google Earth ou o Virtualforma como a maior parte das pessoas encara Earth da Microsoft, ou no telemóvel, e estaa fotografia e partilha as suas imagens com a será certamente uma funcionalidade de quefamília e amigos. Os sites de armazenamento o comércio electrónico irá beneficiar.
    • 14 Acesso a toda a velocidade NO COMPUTADOR ou no ecrã de telemóvel, nologia para levar serviços a casa dos clientes, a Internet chega aos quatro cantos de Portugal sobretudo em zonas urbanas do litoral. Mas de forma cada vez mais ubíqua, potenciando o os projectos de Redes de Nova Geração em acesso a plataformas de comércio electrónico zonas rurais, com o apoio do Governo e da virtualmente em qualquer lugar. União Europeia, estão a avançar e prometem Mesmo com uma cobertura alargada de banda levar as novas velocidades a zonas onde os larga no país, Portugal está agora a entrar no operadores não teriam interesse comercial grupo dos mais rápidos com o crescimento em investir, tentando reduzir a chamada das redes de fibra óptica, que garantem muito “divisão digital”. mais velocidade, ultrapassando os 100 Mbps. Por detrás da velocidade está a possibilidade Vários operadores estão a apostar nesta tec- de oferecer mais e melhores serviços, como downloads mais rápidos, televisão sobre IP, vídeo on demand e também experiências a todos os cantos de Portugal mas mais ricas de compra de produtos, onde a com os serviços móveis junta-se apresentação pode ser acompanhada de a liberdade da mobilidade. Agora chegam vídeos e todo o processo se desenrola de também as promessas da banda muito larga. forma mais célere. ECRÃS MÚLTIPLOS Companheiro indispensável no dia-a-dia, o telemóvel deixou de ser apenas um co- municador de voz para guardar toda a vida profissional e pessoal, desde a agenda e contactos ao email e fotografias e vídeos da família. A ligação à Internet, facilitada pelos browsers adaptados, os ecrãs de maior dimensão e a maior velocidade das redes móveis, abre também um novo mundo do comércio electrónico e muitas das aquisições online são já realizadas de forma expedita pelos utilizadores destes dispositivos.
    • mais informações em www.comercioelectronico.pt Dar tempo Com a maior disponibilidade de computadores e de largura de banda os utilizadores podem também ser mais generosos e oferecer o seuNesta área são os toques, wallpapers e jogos mas uma delas envolve portugueses eque estão entre as preferências de compra espanhóis. A IBERCIVIS usa a capacidadediversos públicos, dos mais novos aos mais de cálculo dos computadoresvelhos, que já reconhecem a facilidade de inactivos para ajudar os cientistascomprar estes conteúdos e os associam a a resolver problemas, como o projectooutros alertas, como informação noticiosa AMILOIDE, que procura soluçãoou meteorológica. para a chamada doença dosOutros produtos já estão a juntar-se às plata- pezinhos e a doença de Alzheimer.formas móveis para dar mais comodidade aoacesso e compra. Os bilhetes para o cinemae alguns espectáculos podem ser adquiridos a conquistar os utilizadores em Portugal,directamente pelo terminal móvel que até ultrapassando já largamente em número desubstitui o bilhete físico. As mensagens curtas clientes os assinantes de serviço fixo comopodem ainda ser usadas para receber códigos o ADSL e o Cabo. Uma realidade potenciadade desbloqueio para compras em máquinas de pelo programa e-escola.vending, mas esta é ainda uma possibilidade Poder usar o computador portátil para se ligarpouco usada em Portugal, embora a tendência à informação, serviços e sites de comprasseja para que se assista a uma multiplicação em qualquer lugar é uma prática comumdestes serviços. para quase 3 milhões de portugueses. E esta liberdade traz também vantagens associadasSAIR DE CASA à comodidade de um ecrã de maior dimensãoPara além dos telemóveis e smartphones, o do que o do telemóvel, e de um tecladouso da Internet móvel tem vindo também completo onde se pode escrever.1 milhão de portáteisOs programas e-escolas e e-escolinhas, para levar computadores portáteis aosalunos dos vários níveis de ensino e professores, está a permitir a muitas famí-lias o primeiro contacto em casa com um computador e com a Internet móvel.
    • 16 Ligações directas PEDIR CERTIDÕES, entregar o IRS e pagar o imposto único de circulação, também co- nhecido como o “selo do carro”, são algumas das tarefas que os cidadãos já podem cumprir através da Internet, evitando deslocação aos serviços com a perda de tempo associada. O Estado português tem investido de forma sig- nificativa na disponibilização de mais serviços online, com resultados na facilidade de inte- racção com os cidadãos e empresas mas que também se reflectem na posição de Portugal nos rankings internacionais desta área. Para além dos serviços interactivos – que podem ser completados totalmente online – há uma série de formulários que podem ser descarrega- dos, impressos, preenchidos e depois entregues aos balcões dos serviços da Administração Pública. Neste caso a Internet funciona como facilitador, evitando deslocações duplas. O Portal do Cidadão (www.portaldocidadao.pt) tem um papel agregador que depois se materializa também nas Lojas do Cidadão. O número crescente de Cartões de Cidadão emitidos, com a possibilidade de autenticação através de assinatura electrónica qualificada, A Administração Pública continua a reforçar vem também dar impulso a serviços que po- a componente web do contacto com dem agora ser totalmente realizados online. procedimentos e permitindo resolver IMPOSTOS ONLINE SIMPLEX A área dos impostos e das contribuições é uma através da Internet. das que tem sido alvo de um maior desenvol-
    • mais informações em www.comercioelectronico.ptcom aAdministração Públicavimento em termos de serviços na Internet, evitou cerca de 500.000 fotocópias que erammas também na adesão dos utilizadores. A pedidas todos os anos, com poupanças aInternet é já o meio preferido pela maioria nível de papel e trabalho associado.dos cidadãos para entrega da declaração dorendimento anual (IRS). Este ano mais de 3,6 SAÚDE É PRIORIDADEmilhões de declarações de IRS foram entre- O sector da Saúde foi definido como prioridadegues pela Internet, beneficiando dos prazos para o novo Simplex, mas as mudanças já estãoalargados nesta plataforma, da comodidade em marcha, com a marcação de consultase do pré-preenchimento de alguns elementos através de serviços electrónicos disponívelde que os serviços de impostos já dispõem em todas as instituições do Serviço Nacionalnas suas bases de dados. A disponibilização de Saúde. A consulta das listas de espera parade simuladores, assim como de programas cirurgias online é outros dos exemplos, e esteintuitivos que ajudam no preenchimento dasdeclarações e podem ser descarregados parao computador, não são alheios a este sucesso, e-Justiça mais eficientea par da percepção clara das vantagens por Portugal está na posição de topo dosparte dos cidadãos.Para as empresas a possibilidade de conjuga- países europeus na desmaterializaçãorem na Informação Empresarial Simplificada e uso das Tecnologias da Informação(IES) a prestação de contas de natureza e Comunicação na Justiça.contabilística, fiscal e estatística, antes efec- A constituição de Empresas na Hora,tuada em formatos e momentos distintos e os actos de Registo Comercialimplicando várias deslocações aos serviços, e a Informação Empresarial positivamente para esta distinção.75%das declarações de IRS em 2009 foram entregues através da Internet,num total de mais de 3,6 milhões de declarações de imposto de agregados
    • 18 ano deve avançar ainda a criação do registo EMPRESAS EM VANTAGEM electrónico de vacinas que substituirá o velho A par do que acontece com os cidadãos, os Boletim de Vacinas. serviços online têm servido os interesses das Na área da Educação as mudanças multipli- empresas, não só ao nível dos impostos mas cam-se também com o Plano Tecnológico também de uma série de obrigações de infor- das Escolas, onde se garantiu numa primeira mação, como é o caso da Certidão do Registo fase as infra-estruturas de acesso Internet Comercial online, que agora foi transformada em banda larga, os computadores e quadros em Certidão Permanente e pode ser consultada electrónicos nas salas de aulas e as redes de por clientes e fornecedores sem necessidade acesso locais. O plano já evoluiu para a fase de troca de papel. O Portal da Empresa (www. de conteúdos, como a criação do Portal das portaldaempresa.pt), enquanto local central Escolas, mas por trás há também uma revo- de informação é o ponto de partida certo para lução silenciosa, com a mudança do software da gestão das escolas, que permite centralizar a informação de forma mais eficaz. Serviços integrados REGISTOS ALINHADOS O enfoque no cidadão Outro serviço de enorme importância é o passa também pela pedido de Certidões e Registos, que podem criação de serviços ser feitos pela Internet para as certidões de transversais, independen- nascimento, casamento e óbito mas também tes das entidades que os para as certidões prediais. As primeiras são úteis para tratar de documentos como o de end-to-end. Conheça Bilhete de Identidade, enquanto a certidão alguns destes serviços, predial é utilizada para fornecer informação que ainda estão constante do arquivo das Conservatórias disponíveis apenas em do Registo Predial, respeitante à situação algumas zonas do país: jurídica dos prédios. Balcão Nascer Cidadão Permite fazer o registo de nascimento das crianças directamente nos hospitais e maternidades sem necessidade de deslocação posterior às conservatórias do registo civil. Está previsto que possa também tratar de pedidos de criação de número de segurança social, sistema nacional de saúde e contribuinte para as crianças que acabam de nascer.
    • mais informações em www.comercioelectronico.ptaceder a um conjunto de serviços.O serviço Empresa online, com a possibilidade Balcão Empresade criar uma empresa através da Internet na Horausando a autenticação do Cartão de Cidadãoou de um certificado digital qualificado, é outro Permite a constituiçãoexemplo paradigmático da simplificação, que de uma empresa numtem também espelho no registo de marcas local único, integrandocom o Marca na Hora, e até o encerramento da actos que anteriormen-empresa, com o serviço Extinção da empresa na te estavam dispersoshora. Para além da rapidez e desmaterialização, por diferentes organis-foi também possível reduzir significativamente mos da AP. Os interes-algumas das taxas a pagar. sados podem escolher Balcão das Heranças seleccionar os modelos É um serviço de atendimento único onde de pactos disponíveis e se podem realizar diversas operações depois deslocarem-se relacionadas com a sucessão por morte, presencialmente para como a habilitação de herdeiros, partilha elaborar o pacto da e registos, assim como o cumprimento das sociedade e efectuar o registo comercial. hereditária e necessários registos. Casa Pronta Balcão Divórcio Disponível em quase 300 com partilha balcões de todo o país, per- O balcão Divórcio com partilha mite realizar num único balcão é um serviço em atendimento todos os actos relacionados único que concretiza uma nova com a compra e venda de casa, forma de efectuar a partilha por como por exemplo, pagar o IMT, divórcio ou separação de pessoas pedir a dispensa do pagamento e bens e os respectivos registos de IMI, celebrar o contrato de de forma mais rápida, reduzindo compra e venda do imóvel e so- formalidades e custos. licitar os registos necessários.
    • 20 Flexibilidade para aprender Porque a aprendizagem se deve realizar ao longo da vida, há que procurar formas mais fáceis e O elearning é uma solução já adoptada por instituições de ensino e empresas. PARA QUEM TEM pouco tempo ou limita- expediente ou o período pós laboral, mas as ções na deslocação geográficas, a Internet escolas – sobretudo as Universidades – estão traz vantagens no acesso a cursos de for- também a tirar partido da Internet para mação interactivos, onde as plataformas oferecerem aulas a alunos que não podem de comunicação e produtividade garantem deslocar-se à escola em alguns períodos. Um uma comunicação equivalente à presença pouco por todo o mundo a tendência é a física com professores e colegas. mesma e algumas das Universidades mais As empresas perceberam rapidamente as prestigiadas já colocaram muitos dos seus vantagens de poderem formar os seus tra- cursos online, acessíveis de forma gratuita, balhadores sem que estes se ausentassem para quem quiser enriquecer a sua formação do local de trabalho, usando o tempo de em diversas áreas. Há também cursos de formação pagos de diversas especialidades que são realizados TIC Pediátrica pela Internet sem prejuízo de serem feitas depois algumas aulas e acompanhamento Também para quem está hospitalizado regular por formadores. Este acompanha- a ligação à escola e aos colegas pode ser mento presencial pode ser feito em sala de uma janela de comunicação importante. aula, mas também existe a possibilidade de 22 Unidades Hospitalares de Pediatria ser realizado através de ferramentas de vídeo já têm as ferramentas para que conferência com múltiplos participantes e as crianças conversem através totalmente interactiva, sendo o termo apli- de webcams ou de blogs, assistindo cado nestas situações de “Conferência Web”, a aulas e partilhando afectos. “Web Conferencing” ou “Webinar”.
    • 22 Bazar virtual Não é só nas lojas que se podem fazer compras de bens e serviços. O comércio online passa também pelas transacções entre particulares que compram e vendem produtos muitas vezes já usados. Os leilões são um dos bons exemplos. vender um produto tem de se registar e criar um perfil, usando uma ou mais fotografias e descrição do artigo. OS NEGÓCIOS PASSAM muitas vezes à É definido um preço base à partida e abre- margem das lojas online e realizam-se di- se a possibilidade dos outros utilizadores rectamente entre utilizadores particulares licitarem acima deste valor. Numa data pré- que querem colocar no mercado produtos determinada o leilão é fechado e a maior usados ou serviços. A ideia é herdada das licitação “ganha” a compra do produto. trocas directas realizadas desde sempre, ou A possibilidade de criar referências para um das vendas em quermesses, e mais recen- determinado vendedor é uma das mais valias temente dos sistemas de classificados e desta plataforma electrónica face aos sistemas anúncios pessoais, mas ganha nova dimensão tradicionais. Um utilizador que coloque com global com a Internet, que disponibiliza regularidade artigos nestas plataformas terá também novas ferramentas de avaliação da um histórico de sucesso ou insucesso nas comunidade que podem ajudar a identificar transacções e pode ser avaliado em termos de os bons e maus vendedores. eficácia, qualidade do produto ou tempo de Algumas plataformas online funcionam es- entrega pelo comprador, informação que fica pecificamente para facilitar estes contactos como “currículo” para futuros negócios. e os sites de leilões são um dos melhores Note-se porém que nem tudo é tão claro. Se exemplos. Nestes o utilizador que quer um vendedor pouco escrupuloso quiser pode
    • mais informações em www.comercioelectronico.pt Livros usados… no sítio do costume Para não perderem as oportunidades que este mercado de vendas one to one representam, algumas grandes livrarias online permitemabandonar um determinado registo – mal no seu site este negócio, fazendoclassificado – e abrir um novo na mesma intermediação.plataforma ou no site ao lado… Os títulos são apresentados ao lado das edições novas e podemCONHECIMENTO DISPONÍVEL ter descontos acima de 60%.A compra e venda one to one está muito imple-mentada na área de imobiliário e automóvel, ecomeça a ser também mais utilizada para livros,jogos e outros artigos de menor dimensão, Esta venda de conhecimento decorre a par dasobretudo em leilões. Mas, começa agora a venda de software ou de pequenas aplicaçõescrescer a venda de serviços e de conhecimento que respondem a necessidades muito específi-dos utilizadores em alguns sites, onde se podem cas e podem ser compradas por meia dúzia de“oferecer” as capacidades de tradução, produção euros, que se podem transformar em milharesde documentos à medida ou papers já feitos. pela escala global do mercado.Leilão em 4 passosSe tem um produto que gostava de vender online, experimente os leilões.Em cinco passos pode completar o negócio1º Colocar anúncio2º 5º Assegurar pagamento e entrega do produto3º Esperar propostas A melhor proposta4º compra o produto
    • 262 Retrato de compradores bem informados A crescente disponibilização de computadores Continental), aproximando o país do top dos e ligação à Internet, assim como a familiaridade mais avançados nesta área, embora longe dos com serviços online, potencia o crescimento exemplos da Finlândia, Coreia ou Japão. das compras na Internet. As experiências bem A evolução das compras online é também de sucedidas são repetidas em novas aquisições. crescimento. Os últimos valores do estudo Netpanel da Marktest mostram que 63% TAL COMO ACONTECE a nível internacional, destes utilizadores visitam sites de comércio com o crescente número de utilizadores de electrónico, despendendo, em média, mais de Internet e a maturidade do mercado, multipli- 40 minutos em cada site. Por outro lado, 40% cam-se os utilizadores fiéis das compras online, dos internautas portugueses já compraram sustentados pela maior solidez e diversidade online, existindo ainda um maior domínio das lojas disponíveis, com produtos atraentes entre os homens, apesar da percentagem de que muitas vezes não podem ser encontrados mulheres que assumem hábitos de compra de forma fácil em lojas físicas. Em Portugal 4,5 milhões de pessoas têm acesso à Internet, um número que cresceu Costuma utilizar serviços quase 10 vezes nos últimos 13 anos. A taxa na área de comércio electrónico (%) de penetração é agora de 53,9% (em Portugal Masculino 52,9 Sexo Formas de pagamento que preferem (%) Feminino 39,2 Pagamento contra entrega 11,6 29,6 15/17 anos Cartão de Crédito 10,3 50,1 18/24 anos Multibanco 7,9 55,8 25/34 anos Idade 4,2 Transferência Bancária 47,7 35/44 anos 2,7 MBNet 36,4 45/54 anos 2,5 PayPal 45,0 55/64 anos 0,8 Não respondem 21,7 + 64 anos
    • mais informações em www.comercioelectronico.pt Quem 40% d os internautas portugueses com 15 ou mais anos, a residir no Continente, compra online já realizaram compras online. 9,1% 30 dias antes do estudo.online estar a aumentar.Dos portugueses que já fizeram comprasonline, 36,4% tencionam voltar a comprar Produtos e serviços que procuram na Internet (%)através de lojas na Internet, o que mostra Fonte: NetPanel da Marktest, 2009que maioritariamente a experiência é bem 9,8sucedida. A percepção de insegurança, o receio 8,4 Telemóveis/Telefones/Acessórios Bilhetes de Espectáculos/Jogose a preferência por fazer as compras presen- 7,3 Cd’s/Dvd´s/Discos Artigos de Supermercado Reserva de Hotéiscialmente justificam a maioria das opções Equipamento Informático/Hardware Material Fotográficode não fazer aquisições na Internet. 5,8 5,8TENDÊNCIA EM CRESCENDO Viagens/Passagens aéreas Outros produtos/serviçosA tendência de interesse pelo comércio Softwareelectrónico é global, embora seja mais in- 3,6tensa nalguns países, e nos últimos anos o 3,4 Roupa/Sapatossalto foi gigantesco. Em 2006 apenas 10% 2,4 2,4dos consumidores online compravam pela 2,2 1,9internet, enquanto esse número cresceu 1,7 Livrospara 85% em 2008, indica a informaçãodisponibilizada pela Nielsen. Preferências geográficas (%) Gastos efectuados em compras na Internet (%) (nos últimos 30 dias) Só compram em site nacionais 21,4 Até 50 Euros 3,3 Entre 51 e 250 Euros 4,0 10,1 Compras em sites nacionais e internacionais 1,6 Mais de 250 Euros Só compram 8,1 em sites estrangeiros 0,2 Não sabem/não respondem
    • 28 2 Atitude mais competitiva DEPOIS DE UMA PRIMEIRA fase onde o comércio electrónico foi maioritariamente dinamizado pela venda de produtos e ser- viços a particulares, o mercado tem vindo a assistir a uma nova fase de maturidade que sustenta a utilização de mercados electróni- cos de negócios entre empresas e entidades da Administração Pública. Áreas que se têm desenvolvido de forma sustentada em Por- tugal e que levaram até ao reconhecimento recente da Comissão Europeia do nível de desenvolvimento registado. As oportunidades criadas pela possibilidade de chegar a mais clientes, de forma mais rápida e com menores custos, foram percepcionadas pelas empresas que assim se tornam mais competitivas e eficientes. Em concreto, a entrada em vigor do Decreto Lei 18/2008, o Código dos Contratos Públicos, que veio consagrar as plataformas electrónicas As empresas estão a mostrar como o meio do Estado se relacionar com que o comércio electrónico faz parte as empresas no contexto dos seus procedi- de uma nova atitude competitiva mentos públicos aquisitivos. Esta lei veio dar com que querem enfrentar a liderança mundial a Portugal ao nível das a concorrência e ganhar mercado. melhores práticas nas aquisições por parte do As vendas entre empresas Estado e em particular ao nível da utilização estão a aumentar acima da média do comércio electrónico. europeia, assim como De acordo com o relatório da Comissão Eu- os negócios com a Administração ropeia sobre a iniciativa i2010 para a So- Pública suportados em ciedade da Informação, Portugal tem uma plataformas electrónicas. das melhores posições na União Europeia
    • mais informações em www.comercioelectronico.pt mais informações em www.comercioelectronico.pt 81% das empresas portuguesas têm ligação Internet de banda larga fixa Fonte: Relatório da Comissão Europeia sobre a iniciativa i2010em Negócio Electrónico (eBusiness) e em aprovisionamento, podem ser reduzidos.Comércio Electrónico (eCommerce). O exe- Com a adesão a plataformas de venda nacutivo europeu salienta o forte crescimento Internet, seja através de eMarketplaces ouda ligação à Internet nas empresas, com mais sites próprios, a empresa abre novas janelasde 80% a possuírem uma ligação de banda ao mundo, globalizando produtos e serviços elarga fixa, que potencia a exploração de novas podendo negociar de forma tão fácil com umoportunidades no negócio online. cliente noutro continente como o faria comOs mesmos dados apontam para que 12% um parceiro do outro lado da rua.das receitas das empresas sejam baseadas E os modelos a adoptar podem ser diferen-no eCommerce, com 19% das companhias ciados consoante se pretende vender a con-a vender online e 20% a comprar online, oque coloca Portugal acima da média europeia. 19%Também na utilização de sistemas desmateria-lizados para troca de documentação financeiracom os parceiros, as empresas portuguesas das empresas vendem onlinedestacam-se da média.CONDIÇÕES FAVORÁVEISNum ambiente onde o investimento em 20% das empresas fazem comprasTecnologias da Informação e Comunicação através da Internete Inovação e Desenvolvimento está a cres-cer, as empresas preparam-se para evoluirpara novos estágios da economia digital. Asque explorarem de forma mais inteligente 39% trocam automaticamente dadosos negócios electrónicos podem registar de negócio com os clientesmais-valias significativas, tornando-se mais e fornecedorescompetitivas e promovendo novas formasde relacionamento com os seus clientese parceiros através de uma nova rede deeficiência, onde os custos administrativos, 24% usam factura electrónicacomerciais e logísticos, especialmente de
    • 30 Porquê vender online ? sumidores finais, empresas ou ao Estado, l Aumenta o número podendo as empresas escolher o seu âmbito de de potenciais clientes actuação e a melhor estratégia para perseguir l Alcance global os seus objectivos, que são naturalmente de dos produtos e serviços crescimento e rentabilidade. l Potencia o aumento das vendas VANTAGENS AUTO-EVIDENTES O aumento do número de potenciais clientes, l Maior promoção da que têm acesso ao catálogo de produtos e actividade comercial, da serviços sem a necessidade da intervenção de empresa e produtos/serviços um contacto comercial pessoal, é uma das pri- l Menos custos operacionais, meiras vantagens reconhecidas pela utilização incluindo de prospecção, de plataformas de comércio electrónico. promoção e divulgação A redução de custos administrativos não é des- l Menos custos de capital prezável, embora seja necessário fazer algum investimento inicial, nem que seja pela adesão l a plataformas já existentes e a formação de l Enfoque da força comercial Recursos Humanos. A redução de custos de nas actividades de maior valor deslocação aos clientes, de comunicação pelas l Maior controlo da actividade vias tradicionais, como o envio de catálogos, comercial, com informação de por exemplo, e a redução do papel provocada gestão em tempo real pela desmaterialização dos processos têm de se juntar às contas finais. No entanto, a adesão às plataformas electrónicas para vender ao Estado é totalmente gratuita. distribuição e logística de produtos, levando Os contactos comerciais pessoais não têm, a uma optimização de processos internos e nem devem, ser totalmente eliminados, mas à redução de ciclos de aprovisionamento dos podem ser focados em clientes chave para a produtos. Os recursos humanos que antes empresa, em vendas de maior estavam envolvidos em tarefas puramente retorno ou na prospecção administrativas são libertos para novas fun- de novas oportunida- ções, mais criativas, que deverão ajudar a des em áreas em que impulsionar o negócio das empresas. se pretende Os gestores ganham também um controle expandir a directo e mais informado sobre o decurso da actividade. actividade, podendo saber em tempo real como As vendas online está a correr o negócio, afinando estratégias permitem ainda às como a aposta em determinados produtos ou empresas planearem promoções focadas num determinado alvo de melhor a sua produção e clientes, por exemplo.
    • mais informações em www.comercioelectronico.pt mais informações em www.comercioelectronico.ptPlataformas electrónicas de negócios/eMarketplacesComo alternativa ao desenvolvimento de portais próprios de comércioelectrónico, as empresas podem aderir a estas plataformas de intermediaçãoque promovem o relacionamento entre várias entidades compradorasárea de actividade. Para o vendedor a entrada num eMarketplace abrenovas possibilidades de comercialização de produtos e serviços, com o aumentodo número de potenciais clientes, enquanto os compradores têma vantagem de poderem de forma fácil aceder a uma gama vasta de ofertae procurar as melhores condições.Para quem tem preocupações ecológicas OBJECTIVO: VENDERa redução do desperdício de papel não é À ADMINISTRAÇÃO PÚBLICAdesprezável, assim como, a redução das O peso que a Administração Pública Local eemissões de CO2. Central tem em Portugal faz com que esta seja uma das mais importantes clientes para muitasMODELOS DIFERENCIADOS empresas de diferentes sectores. Nos últimosAs estratégias de venda online não estão limi- anos o Governo tomou medidas para moderni-tadas às grandes empresas com capacidade de zar a forma como o Estado compra, sobretudoinvestimento em plataformas próprias. Depen- os organismos centrais, procurando soluçõesdendo do modelo escolhido a empresa pode de optimização e centralização de comprascolocar apenas o seu catálogo online, como que permitam poupanças com estratégiasuma montra, finalizando as negociações offline, mais eficientes de sourcing e procurement,ou aderir a uma plataforma electrónica. com uma identificação prévia dos produtos,A aposta na venda a particulares, a empresasou à Administração Pública é um dos factoresmais decisivo na escolha do modelo a adoptar, Aposta na satisfação dos clientesmas existem actualmente toda uma gama de Reconsideração Satisfacçãoferramentas que facilitam a implementação dequalquer uma das estratégias definidas, commaior ou menor investimento inicial. Mesmo Selecção Reconhecimentoa criação de plataformas online próprias devenda ao consumidor está facilitada pelaexistência de centros comerciais virtuais,onde se “aluga” um espaço para venda e se Investigação Decisãotem garantida a plataforma de suporte parao processo de venda, de pagamentos e por Medição Critério Fonte: R.Jollesvezes também de logística e entrega.
    • 32 Palavras-chave B2B – Business to Business – fornecedores e dos melhores preços. Negócios realizados entre A modernização da área das compras públicas empresas com recurso assumiu um papel central na estratégia de a plataformas electrónicas. redução da despesa pública, sendo uma das protagonistas a ANCP – Agência Nacional de B2C – Business to Consumer – Compras Públicas, que lançou um conjunto de concursos públicos que permitem a cele- através de plataformas bração de acordos quadro com as empresas electrónicas. qualificadas. B2G – Business to Government – A adopção do novo Código de Contratos Pú- blicos, que entrou em vigor em 2008, embora Realização de vendas ao Estado com uma implementação faseada ao longo também baseada em do tempo, traz também mudanças na forma plataformas electrónicas. como as empresas fornecedoras se relacionam eProcurement – sistema de com a Administração Pública. Este código gestão de compras que pode define os procedimentos que decorrem desde permitir a automatização dos o momento em que é tomada a decisão de contratar por uma entidade até à adjudicação processos de aprovisionamento do contrato, assim como à sua execução. de produtos e serviços. Entre as principais inovações está a redução do número e da diversidade dos procedi- mentos pré-contratuais e a uniformização Os procedimentos pré-contratuais passam a da nomenclatura e das regras aplicáveis. ser realizados por via electrónica, eliminando o Concretamente, ficam apenas previstos o acto público e fazendo desaparecer o papel. ajuste directo, a negociação com publicação As empresas têm por isso de afinar as estraté- prévia de anúncio, o concurso público, o gias de acordo com as novas realidades, para concurso limitado por prévia qualificação estarem preparadas para explorar o potencial e o diálogo concorrencial. que a Administração Pública representa. Promover o seu negócio online Para o sucesso da sua presença online é essencial apostar na divulgação, com publicidade nos canais próprios, ou contacto directo com potenciais clientes. Existem algumas novas estratégias que devem ser exploradas, como a aposta na melhoria do posicionamento da morada virtual nas pesquisas, a colocação de anúncios pagos nestes sites ou de publicações especializadas na sua área de negócio. Não deixe também de lado a promoção da empresa nas redes sociais como o Twitter ou o Facebook, que têm uma importância crescente para muitos internautas.
    • 36 Compras com eficiência NEM TODAS AS EMPRESAS têm de ter uma posição activa na venda de produtos online, uma estratégia que pode não ser adequada a todos os modelos de negócio, como é o caso de serviços de valor acrescentado, como a consultoria de negócios, por exemplo. Mas o mesmo não se pode dizer da utilização Não são só os consumidores de plataformas electrónicas para gerir as compras. As vantagens são semelhantes às das compras online. conseguidas pelos consumidores finais, mas As empresas encontram na Internet multiplicadas pela dimensão das empresas e uma forma de aumentar o controle a sua capacidade de negociação. Enquanto os das aquisições e garantir consumidores encontram normalmente pre- ços já definidos, porque compram um único
    • O que comprar? As opções de compra são alargadas e correspondem às diferentes necessidades das empresas, garantindo as diferentes plataformas uma produtos consumíveis e equipamento de escritório a matérias-primasproduto, as empresas que fazem aquisições de essenciais ao desenvolvimentomaior dimensão têm outras possibilidades à da actividade da empresa.sua disposição desde a negociação dinâmica As estratégias podem ser diferenciadasde preços, até à definição das condições de para os vários tipos de aquisições queentrega ou pagamento.Para além de aquisições pontuais, uma estra-tégia integrada pode trazer benefícios a longo sistemas de compras, com ou semprazo. A centralização das compras, com as recurso a sistemas de leilões.consequentes reduções de custos e tempo, acapacidade de obter de forma rápida os preçosde diferentes fornecedores e, ao mesmo tempo, Várias empresas fornecem serviços que po-garantir maior transparência, são alguns dos dem ir desde a consulta ao mercado até aoprincipais ganhos obtidos com a adopção de processo de compra completo, incluindoestratégias de compras electrónicas. a requisição dos produtos, obtenção dasClaro que não é preciso ser radical e comprar propostas, negociação e encomendas, atétodos os produtos e serviços da mesma forma. à gestão das entregas e facturação. AlgunsEsta é mais uma das áreas onde é necessário destes serviços permitem já a integraçãoponderar decisões estratégicas e ver onde com as plataformas de ERP (Enterprise Re-o potencial garantido com a utilização de source Planning) das empresas, garantindoplataformas electrónicas traz mais retorno à maior celeridade na entrada de pedidos eempresa, causando também menor entropia e na documentação contabilística e evitandoresistência dentro da própria estrutura, como duplicação de tarefas.por exemplo, fazendo negociações agregadas 2,5 mil milhõese depois disponibilizar internamente catálogospara encomendar.INVESTIMENTO REDUZIDOAo contrário de uma primeira fase das plata- de euros é o valor previstoformas electrónicas, hoje em dia não é neces- para as transacções de comércio electrónicosário fazer qualquer investimento tecnológico entre empresas em 2011para realizar compras de forma electrónica. Fonte: Estudo da ACEPI, Netsonda e IDC
    • 38 Entre as plataformas electrónicas, ou de empresas que já aderiram a esta plata- eMarketplaces , existem empresas que se forma, o que dará uma noção da dimensão especializaram numa determinada área de e representatividade do mercado. actividade. Designados eMarketplaces verti- cais, reúnem um conjunto de fornecedores SERVIÇOS ALARGADOS focados nas necessidades específicas de A especialização dos operadores de platafor- um sector, como por exemplo a Saúde ou mas electrónicas tem vindo a resultar numa a Construção Civil. Há também eMarketpla- oferta mais completa de serviços, cobrindo alguns deles todas – ou quase todas – as fases do processo de compra. Com a integração Vantagens dos sistemas de ERP das empresas é quase de comprar na Internet transparente a colocação de encomendas que podem ser satisfeitas de forma directa – l Maior controlo da compra depois de aprovadas – segundo um catálogo l ou contratos pré-negociados. Para categorias mais específicas os clientes podem lançar l Melhor gestão do capital circulante consultas ao mercado que são geridas a partir l Melhores condições de aquisição das plataformas, libertando tempo e recursos e permitindo obter propostas de diferentes for- l Maior número de fornecedores necedores, o que garante a escolha da solução l Leque de oferta mais alargado com a melhor relação qualidade/preço. l Optimização do processo de compra Para além do processo de análise das pro- l Maior transparência postas, é ainda possível passar depois a uma l Poder negocial acrescido fase de negociação dinâmica com alguns l Mais tempo disponível para negociar fornecedores pré-seleccionados, onde estes apresentam contra-propostas, normalmente baseadas na redução de preços. Em alternativa ces horizontais que conjugam uma oferta pode ser usado o sistema de leilão, sendo o alargada de bens e serviços que cobrem contrato adjudicado à melhor proposta. diferentes áreas de actividade. A factura electrónica faz já parte dos serviços Antes de se decidir a avançar com uma estra- básicos de grande parte destas plataformas, tégia integrada de compras online, a escolha simplificando a burocracia normalmente en- do operador de comércio electrónico com volvida nestes processos e poupando papel. que pretende trabalhar é um passo impor- Os sistemas de pagamento disponibilizados tante e que deve ser estudado pela empresa, são também diversos e as condições de tendo em atenção factores como o tipo de acerto das contas, faseamento de entregas serviços disponibilizado e a sua adequação ou a sua dispersão geográfica por várias às necessidades actuais e futuras de compras, sucursais devem ser acordadas na fase de o tipo de fornecedores presente e o número encomenda ou de consulta do mercado.
    • mais informações em www.comercioelectronico.ptProcesso optimizadoO processo de compra em mercados electrónicos acaba por não ser muito diferentedo que é realizado de forma tradicional, mas todos os passos estão maissistematizados, o que garante maior transparência e não complica a gestão de quemcompra, já que todos os métodos são simplificados. A integração com os sistemas deERP é assegurada na maioria das situações, evitando duplicação de procedimentos. I n fo Gestão de Requisições Internas rm e de Ges aç o d es ao constão stã içõ Gequis ão me ult Gestão de Fornecedores re rca as do de Pe r Int Consultas ao Mercado fo r m a e g ra ç electrónica e pagamentos Facturação Mercado Avaliação de Fornecedores Negociação nce do Pr ão com Electrónico Reencaminhamento (workflow) ERP Selecção de Fornecedores oce G en est sso e exetregão de o d as Leilões cu as e stã nd Gecome de ção Co en m Encomendas / Catálogos Electrónicos s p raModelos de aquisição Gestão de requisições Consulta ao mercado Negociação dinâmica As empresas podem A empresa divulga neces- Pode haver também um colocar online as suas sidades e os fornecedores período de negociação, requisições de materiais interessados apresentam realizado ou não com su- que já passaram por as suas propostas. As porte na ferramenta elec- um processo de plataformas podem ter trónica, segundo o método autorizações, que pode já ferramentas de com- de contra-propostas ou ser feito também na paração para facilitar a através de um sistema de plataforma. Dependendo decisão. A qualidade e leilão entre os fornecedo- das definições, este capacidade de entrega dos res pré-seleccionados. pedido pode ser satisfeito fornecedores pode estar A melhor proposta é a a partir de um catálogo também avaliada, dando escolhida para adjudica- ou de contratos ao comprador maiores ga- ção. Todo este processo previamente negociados. rantias de cumprimento. pode decorrer online.
    • 40 Anúncios para tocar A interactividade A FORMA COMO INTERAGIMOS online e possibilidade de veio mudar definitivamente o contexto da personalizar de forma publicidade e a maneira como os anun- ciantes e clientes se relacionam. Mais do a quem se quer dirigir que simples espectadores de uma publi- uma mensagem cidade que é mostrada na Televisão, nas publicitária está a páginas dos jornais ou em cartazes, cativar os anunciantes, os utilizadores transformam- que investem cada se em participantes num vez mais neste canal. mundo onde a infor- mação lhes chega num formato apelativo e dirigido aos seus interesses e necessidades. Tirando partido das ferra- mentas disponibilizadas pelas tecnologias da World Wide Web, as
    • mais informações em www.comercioelectronico.pt Porquê apostar na Publicidade Interactiva l Rapidez no lançamento de uma campanha l Capacidade de reacção, alterando elementosempresas e grandes marcas podem criar e l Apresentação a potenciais clientesadaptar as suas mensagens para dezenas bem seleccionados, em nichosde segmentos diferentes de utilizadores,ajustando a informação ao longo do tempo l Os níveis etários mais jovense podendo medir de forma rápida e eficazo seu impacto através da participação em passam mais tempo a navegar napassatempos, visita a sites e inscrição em internet que noutro media qualquermailing lists. l Audiência à medidaDe entre os vários tipos de negócio que foram das ambições da empresasendo dinamizados pela Internet, este é um l Possibilidade de pagarsegmento que está sem dúvida a crescer, no só os resultados obtidosinvestimento das marcas mas também nas so-luções inovadoras apresentadas, indo também l Capacidade de controlarao encontro dos interesses dos internautas, e medir quantos utilizadores viramque em vez de anúncios aleatórios têm à a publicidade e reagiramsua frente algo que pode verdadeiramente com acções de consulta ou compraservir os seus interesses.Este ano, pela primeira vez, a publicidadeonline no Reino Unido vai ultrapassar oinvestimento realizado em televisão. Os tem vindo a aumentar de forma consistente.números são do Internet Advertising Bureau O uso das redes sociais e da pesquisa como(IAB), uma associação sem fins lucrativos que base para navegar num mundo da informaçãoreúne empresas responsáveis por 86% do e lazer dinamiza também o investimento,mercado publicitário nos Estados Unidos. A sendo estes dois dos grandes geradores deinversão da tendência já era esperada, mas investimento.este é o primeiro grande mercado no qual seconcretiza, podendo este efeito alargar-se FERRAMENTAS SOFISTICADASnos próximos dois anos. A publicidade online começou por se limitarEntre os factores que empurram este cres- ao texto, evoluindo depois para os banners,cimento está o tempo que os utilizadores tiras de publicidade colocadas normalmentededicam à Internet face a outros média, que no topo das páginas, com ou sem ligação a
    • 42 Gerir notoriedade As redes sociais e os blogs podem catapultar para a ribalta um produto ou uma empresa ou levá-la à falência, por isso as marcas têm cada vez maior nestes meios que colocam em contacto directo milhões de internautas. Nesta área a intervenção dos reguladores e das entidades de defesa da privacidade tem sido relevante para evitar abusos por entidades com menos escrúpulos. As redes sociais estão também a suportar o seu negócio em publicidade, e mesmo o YouTube está a tentar rentabilizar os milhões de visuali- zações que recebe diariamente com a ajuda da um site da empresa anunciante e em imagem venda de espaço publicitário, que poderá até estática. Mas as ferramentas estão agora a ser incluída nos próprios vídeos e não apenas anos-luz do que existia nos primórdios da na página onde este é mostrado. World Wide Web. Os formatos de maior di- De entre os vários modelos de divulgação mensão, a animação e o vídeo vieram trazer que podem ser utilizados para dar a conhecer maior criatividade, assim como as formas de as empresas há ainda que reconhecer os apresentação, com sistemas de take-over – em Directórios, que podem ajudar os potenciais que a publicidade cobre totalmente a página clientes a localizar o fornecedor certo para antes desta ser apresentada ao leitor, imagens determinado produto e serviço, até de forma flutuantes no browser e a substituição dos geográfica. Alguns serviços online já usam a cursores por ícones que chamam a atenção georeferenciação para permitir às empresas dos clientes para determinado produto dentro anunciarem nos mapas, com apresentação das páginas de conteúdos. de fotos, morada e telefone e até alguns O redireccionamento para outro site, onde se dados adicionais, como por exemplo o menu obtêm mais informações, se pode participar do dia num restaurante. em passatempos ou inscrever-se em news- letters, faz já parte das práticas habituais, SALTO PARA O MUNDO MÓVEL com maior ou menor “requinte”. Em todos Companheiros fiéis do dia-a-dia, os telemó- os casos o equilíbrio deve ser feito entre veis e smartphones são também cada vez a criatividade e a atracção dos potenciais mais usados em estratégias de comunicação. clientes e a garantia da sua privacidade, Por envio de mensagens de SMS, ou activação de preferência sem incomodar demasiado. de alertas quando se entra em determinado
    • mais informações em www.comercioelectronico.pt Múltiplos formatos para a publicidade online Entre os vários tipos de anúncios que têm sido usados, nos últimos anos a necessidade de diferenciação entre produtos e a disponibilidade de mais ferramentas multimédia têm puxado pela criatividade dos anunciantes que apresentam diferentes formatos, desde o anúncioespaço através do serviço de Bluetooth, é do ecrã do utilizador ao anúnciofácil comunicar de forma rápida promoções, que se expande, ocupandoofertas especiais e descontos. Mas tambémnesta área os anunciantes têm de seguir toda a página, passando pelo modeloas regras da privacidade definidas para a “papel de parede”, onde o fundoEuropa, que apontam para a necessidade de da página é ocupado pela publicidade,um acordo prévio do utilizador em receber que se revela de forma integralessa informação. quando o rato é movimentado sobreCom o segmento dos smartphones a crescer, esta área. A abertura em novas janelasos ecrãs de maior dimensão e browsers do browser, ligando o utilizador a umWeb integrados, a fusão entre o mundo da novo site ou a um micro-site dedicadopublicidade online vista no computador e à campanha, são novas formas a quedo telemóvel está também garantida e cabe as marcas recorrem à procuraaos anunciantes desenharem estratégias do equilíbrio entre o anúncioque “caibam” nos dois mundos. e a menor intrusão na navegação Web dos clientes.14,9%é o peso esperado da publicidade online no total das receitasde publicidade a nível global em 2011. Ao contrário dos outrosmédia, como a imprensa escrita, a Televisão e Rádio, a Internetserá o único meio onde os anúncios continuarão a crescerem valor e número nos próximos anos.Fonte: ZenithOptimedia
    • 44 Direitos garantidos no consumo Tal como numa loja física, os direitos do consumidor são assegurados nas compras online, permitindo reclamações e a devolução de produtos. Conheça as leis que defendem os consumidores e as formas como pode resolver eventuais litígios. MESMO QUANDO se seguem todas as re- comendações inerentes a uma boa compra, há sempre casos em que o resultado não é totalmente satisfatório. O produto não tem a mesma aparência que reconheceu nas fotografias mostradas no site, não serve os seus objectivos ou simplesmente não fun- ciona, tudo problemas que também podem também acontecer quando se compra algo numa loja física. Nas lojas na Internet os direitos de devolução também funcionam, protegendo o consumidor. Os fornecedores são até obri- gados a prestar mais informa- ção, garantindo aos clientes a possibilidade de fazer uma es- colha livre e informada. Como não se trata de uma compra presencial, a lei determina que a informação tem de ser mais completa, substituindo a aprovação feita pelo contacto directo. Assim, as medidas, peso e a descrição do produto devem ser muito detalhadas, enquanto a fotografia deve
    • mais informações em www.comercioelectronico.pt 60% fazer compras online noutro país da UE. Fonte: Comissão Europeiaser elucidativa. O prazo de entrega, contado O comprador tem o direito de comunicar aa partir da data de recepção da encomenda, e sua desistência no prazo de 14 dias a partiro regime de garantia e assistência pós-venda da data de assinatura do contrato ou da re-fazem parte da informação obrigatória. cepção dos produtos. Deve apresentar a suaTambém o preço deve ser claro, apresentando desistência através de carta registada.o valor total a cobrar pelo produto antes Para reforçar os direitos dos consumidores nasde terminado o processo de compra, o que compras à distância foi publicado em 2008inclui taxas e portes. um novo diploma que estabelece que quan-Note porém que quando faz uma aquisição do o direito de resolução tiver sido exercidofora da União Europeia os produtos terão pelo consumidor e o fornecedor não fizerde ser taxados com IVA e podem incorrer o reembolso no prazo de 30 dias este ficaem custos adicionais pelo transporte, uma obrigado a restituir o dobro da quantia pagainformação que pode estar presente apenas inicialmente pelo produto.no momento do pagamento. Em caso de dúvida pode optar por pedir apoioVerifique também se são claros os dados da às entidades competentes na mediação deentidade vendedora, que é obrigada a apre- conflitos, mas não se esqueça que estas sósentar informação sobre nome e domicílio. serão eficazes se a entidade à qual fez asPela legislação portuguesa não é permitido compras se reger pela lei internacional e puderindicar apenas contactos de telefone, correio ser identificada.electrónico e apartados, facilitando o contacto A Comissão Europeia tem mostrado a suadirecto já que em caso de conflito poderá ser preocupação por garantir um mercado únicomais fácil dirigir-se a uma loja física da marca também nas compras online e quer harmonizarou à sede para fazer a reclamação. a legislação existente.Recursos válidosCaso surjam problemas numa compra realizada online deve contactar numaprimeira fase o fornecedor e pedir o cumprimento das regras de devolução. Senão resultar deve recorrer à Direcção-Geral do Consumidor ou aos Centros de
    • 46 Precauções a considerar As compras na Internet são tão seguras se tornam importantes e vale a pena procurar como nas lojas convencionais, mas há uma loja com a qual já se tem experiência alguns factores a ter em conta para que a directa ou recomendações de amigos. experiência decorra de forma positiva. A opção Lembre-se que mais vale fazer uma compra segura do que apostar no “negócio da China”, credenciados faz parte dos cuidados básicos. até porque nestes casos não tem a certeza de que vai receber os produtos que adquiriu em bom estado. A comparação dos artigos e TAL COMO ACONTECE no mundo físico, as a leitura atenta de todas as características e compras na Internet devem reger-se por alguns condições de entrega fazem também parte princípios que, se observados, garantem uma dos cuidados básicos a observar. experiência sem sobressaltos. Da mesma forma Se não está muito familiarizado com línguas que não iria comprar produtos falsificados estrangeiras opte por comprar num site por- num qualquer vendedor na rua, também tuguês, onde a comunicação será facilitada online é preciso validar o que e a proximidade traz mais garantias de que está a adquirir e a quem. Por serão observadas as leis locais isso as marcas de confiança que regem as compras e vendas. A legislação de protecção do consumi- dor não é igual em todos os países e se tiver uma reclamação a fazer terá mais dificuldade num país longínquo do que em Por- tugal. Note ainda que, da mesma forma, nem todos os países possuem o conceito de protecção de dados pessoais que a Europa desenvolveu e que se fornecer informação pes- soal ela poderá ser usada
    • mais informações em www.comercioelectronico.pt Cuidados a considerar 1 Procure marcas e lojistas Compare cuidadosamente 2 os artigos, características e condições de entregapor parceiros dessa empresa para fazeremofertas comerciais, inundando-lhe a caixa 3 Privilegie compras em sites portuguesesde correio de spam.Se é a primeira vez que está a fazer comprasnuma determinada loja online verifique tam- 4 de protecção ao consumidorbém se o site tem informação de contacto.Não arrisque aquisições em sítios que apenasindicam o endereço de correio electrónico 5 Proteja a sua informação pessoalou um apartado postal já que pode não Não introduza os seus 6conseguir voltar a contactá-lo se surgiralgum problema com a encomenda. dados de pagamento em sites não segurosVALIDAÇÕES GARANTIDASÉ igualmente importante validar que o siteonde vai fazer a sua aquisição está devidamen-te identificado. Uma das técnicas usadas por 7hackers na Internet consiste em “disfarçar” os e/ou de entidades do sectorsites, dando-lhes um aspecto de um sítio fami-liar, levando os internautas a introduzir dadospessoais e informação de pagamento.Verifique sempre se o endereço que aparece certificações feitas por entidades indepen-na barra de topo do navegador é o correcto dentes, como a ACEPI. É uma boa estratégiae se o site usa protocolos seguros para apostar nas compras nestes sítios já quecomunicação de dados, o que é mostrado têm os procedimentos validados por estaspela mudança do endereço de topo para entidades, que também podem servir de“https” e pela utilização de uma imagem mediadores de conflitos. Se todas estasde um cadeado ou uma coloração verde, o recomendações foram observadas não háque acontece nas versões mais recentes de razão nenhuma para que a experiência dealguns navegadores de Internet. compra não seja um sucesso e crie umaMuitos dos sites com mais experiência no relação de continuidade, na qual tambémcomércio electrónico possuem também o vendedor está interessado.
    • 48 Ligações úteis ANACOM www.anacom.pt A ANACOM foi designada entidade de supervisão central do Comércio Electrónico em Portugal, função que acumula com a de autoridade reguladora na- cional dos sectores das comunicações electrónicas e dos serviços postais. Neste contexto, recaem sobre a ANACOM funções ao nível da regulamentação, supervisão, contencioso e informação. Neste espaço ACEPI – ASSOCIAÇÃO DO COMÉRCIO encontrará informação relevante, sistematizada e ELECTRÓNICO E PUBLICIDADE INTERACTIVA actual, relacionada com o comércio electrónico. www.comercioelectronico.pt www.acepi.com.pt DIRECÇÃO-GERAL DO CONSUMIDOR A ACEPI - Associação de Comércio Electrónico e www.consumidor.pt Publicidade Interactiva é uma organização indepen- Instituto público ao qual estão cometidas funções dente sem fins lucrativos, de pessoas individuais e na área da formação e informação dos consumi- colectivas, visando o estudo e a implementação dores e de apoio às associações de consumidores, das diversas formas de Comércio Electrónico e no domínio da segurança de produtos e serviços Publicidade Interactiva, constituindo um fórum de consumo e no sector da publicidade, neste independente e aberto para o debate, potenciação, caso fiscalizando e instruindo processos de con- promoção, generalização e dignificação do Comér- traordenação. cio Electrónico e da Publicidade Interactiva em Portugal. No site da ACEPI pode ainda encontrar DIRECTÓRIO ACEPI um directório com todos os sítios de comércio directorio.comercioelectronico.pt electrónico associados, assim como informação No Directório da ACEPI pode encontrar uma lista sobre o processo de acreditação. Estão ainda dis- dos sites de comércio electrónico em Portugal, poníveis estudos sobre o sector e a legislação que organizados por áreas. Esta lista poderá ser um regula estas áreas. excelente ponto de partida para localizar novas lojas e produtos. UMIC - AGÊNCIA PARA A SOCIEDADE DO CONHECIMENTO E-YOU GUIDE www.umic.pt http://ec.europa.eu/information_society/ A UMIC – Agência para a Sociedade do Conhe- eyouguide/index_en.htm cimento, IP é o organismo público com a missão Preocupada com o acesso à informação dos cidadãos de coordenar as políticas para a sociedade da sobre os seus direitos online, a Comissão Europeia informação e mobilizá-las através da promoção criou um site onde responde às principais dúvidas. de actividades de divulgação e investigação. Infelizmente não tem versão em português.