Guia Prático ACEPI 2008
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Guia Prático ACEPI 2008

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Dar a oportunidade a milhares de consumidores portugueses de conhecerem os benefícios das compras pela Internet, através da publicação de uma nova edição do Guia “Comprar na Internet”, ...

Dar a oportunidade a milhares de consumidores portugueses de conhecerem os benefícios das compras pela Internet, através da publicação de uma nova edição do Guia “Comprar na Internet”, versão Consumidor, publicado pela 1ª vez em 2004, com uma tiragem de 320.000 exemplares (encarte DN, JN e Público).

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  • 1. w w w. c o m e r c i o e l e c t r o n i c o . p tAs compras na Internetentraram nos hábitosde muitas famílias quetiram partido doscomputadores e dostelemóveis parafacilitar a aquisição deprodutos e serviços .Comprarna Internet Produtos e serviços para Serviços Públicos todas as necessidades .... p.6 na Internet ...... p.20 UNIÃO EUROPEIA FEDER
  • 2. 1Índice Semana do ComércioLiberdade para escolher . . . . . . . . . . . . . . . p.02 ElectrónicoVantagens de comprar na Internet . . p.04Produtos e serviços Experimente epara todas as necessidades . . . . . . . . . . . p.06 Ganhe prémios!O mundo no ecrâ do telemóvel . . . . . . . p.16 A Semana do Comércio Electrónico gera umaCidadãos em linha directa . . . . . . . . . . . . p.20 ampla acção de mobilização nacionalFormar com flexibilidade . . . . . . . . . . . . . p.25 em torno do Comércio Electrónico, com acçõesParticulares em leilões de divulgaçãoe vendas one-to-one . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.28 e prémios para quemComparar e escolher . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.30 comprar na Internet. Se não sabe por ondeCompradores informados . . . . . . . . . . . . . p.32 começar na sua pesquisa das melhoresConsumir com direitos . . . . . . . . . . . . . . . . p.34 lojas online consulte o Directório de empresasCuidados naturais . . . . . . . . . . . . . p.38 criado pela ACEP em www.comercioelectronico.pt.Ligações úteis . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.40A edição deste Guia é organizada pela MediapartnersACEP em parceria com a UMICACEP – Associação do ComércioElectrónico em Portugalwww.comercioelectronico.pt.TagusparkNúcleo Central 2752740-122 OeirasTel: (+351) 309 906 071acep@comercioelectronico.pt
  • 3. 2 Liberdade para escolher + tempo para viver A Internet, através do computador A UTI LIZAÇ ÃO D AS NO VAS Tecnologias ou do telemóvel, é o ponto de partida da Informação para optimizar tarefas para a compra de produtos e serviços. diárias, libertando tempo que se investe A comodidade, a diversidade em actividades de maior valor e enri- da oferta e a poupança de tempo são quecimento pessoal e familiar, é uma das os trunfos conseguidos por quem faz conquistas dos anos mais recentes, onde compras em plataformas electrónicas. a Internet e os telemóveis desempenham um papel crucial. Ganhar tempo para ir a um concerto, brincar com os filhos ou simplesmente ler um bom livro em frente ao mar num fim de tarde é um luxo a que só alguns con- seguem ter acesso. Mas, se recorrer às ferramentas que foram criadas para simplificar a vida dos ci- dadãos, sobretudo na realização de compras – fundamentais para o bom funcionamento de qualquer lar – na relação com o Estado e na execução de alguns serviços, verá que este é um cenário mais próximo do que pensa. Se fizer contas ao tempo que perde para ir a um supermercado ou a um centro comercial escolher alguns produtos, limitados a
  • 4. mais informações em www.comercioelectronico.pt 8 em cada 10 internautas portugueses já fez compras online Fonte: Nielsen, Fevereiro 2008horários definidos pelas loja, enfrentando perceberam mais rapidamente aso trânsito, os transportes e muitas vezes vantagens destes sistemas, como osa multidão de compradores, irá valorizar países do norte da Europa e o Japão.mais a possibilidade de ter uma ex- À medida que as plataformas das lojasperiência positiva de compra sem sair de são mais fáceis de usar e que as ligaçõescasa ou do escritório, escolhendo Internet são mais rápidas, os clientesprodutos com calma, comparando-os, podem ter acesso a experiências depagando-os e recebendo-os depois co- compra mais ricas, com apresentação demodamente em casa. imagens e vídeos sobre os produtos,Naturalmente continuará a haver espaço construção de listas de compraspara a compra nas lojas físicas, mas vale habituais e sistemas de comparação demais reservar estas compras para pro- características que tornam todo odutos especiais do que para as aqui- processo mais agradável e prático.sições rotineiras, nas quais não há Também nas entregas a tendência promovequalquer valor acrescentado em serem a facilidade, com a possibilidade de receberfeitas directamente em vez de usar o os produtos em casa em entregascomércio electrónico. personalizadas, como fazem os super- mercados, ou de sistemas de logísticaMERCADO GLOBAL porta-a-porta. A entrega via correio, com aA tendência para abraçar os meios de encomenda a chegar à casa do cliente ou acompra electrónicos é global, estando ser levantada na estação de correios, éporém mais desenvolvida em países outra das possibilidades usadas pelosonde a sofisticação das lojas e da oferta lojistas, que querem eliminar as barreirasestá mais apurada, como nos Estados de compra e oferecem muitas vezes osUnidos e na Europa, ou onde os clientes custos de porte para cativar os clientes.Ganhar tempoFazer as compras pela Internet evita deslocações às lojas e asfilas de trânsito. A possibilidade de escolha entre produtos estágarantida e no fim a encomenda pode ser entregue em casa.
  • 5. 4 Vantagens T E R U M M U N D O de lojas disponíveis sem sair de casa é um cenário que as plataformas electrónicas como a Inter- net e os telemóveis vieram trazer aos utilizadores, que podem saltar de loja em loja de forma fácil e rápida e escolher entre os diversos produtos, comparar características e preços e fazer a tran- sacção de forma fácil, recebendo depois os produtos em casa. As compras online já entraram nos hábitos de milhões de portugueses, que, tal como os internautas de todo o mundo, perceberam as vantagens da comodidade e conveniência de poderem fazer compras 24 horas por dia e escolherem as lojas com os melhores produtos e os preços mais apelativos sem estarem limitados ao comerciante da sua rua ou do seu bairro. Comprar um produto que se escolhe A escala global aplica-se aqui eficazmente num site bem construído e fácil de usar, e em muitos produtos não há grande pagar e receber a encomenda diferença entre comprar dentro da mesma em casa traz benefícios evidentes para cidade, país ou continente. À questão da os utilizadores que querem tirar comodidade e da conveniência junta-se a mais partido da comodidade garantida facilidade de comparar produtos e preços. pelos meios electrónicos. Basta usar um motor de busca ou visitar três ou quatro lojas para encontrar a melhor oferta, mais completa e com mais garantia de serviço ou assistência pós venda. Apesar de tudo, a criação de uma relação de confiança continua a ser fundamental e por isso muitas vezes os utilizadores optam por comprar online na
  • 6. mais informações em www.comercioelectronico.ptde Comprarna Internetloja da marca a que já recorrem no conhecimento da origem, do tipo de fabricomundo físico. e componentes dos produtos que compram. A história dos artesãos e das regiões deCOMÉRCIO SUSTENTÁVEL onde os produtos são originários dá outraA eco-consciência está a contagiar também valor a um artefacto comprado numa lojao comércio electrónico e há já uma faixa de online. Este é um mercado que valerá esteconsumidores que se preocupam com o ano 206 mil milhões de dólares só nos EUA.PROCESSO DE COMPRAÀ semelhança do que acontece numa loja, também na Internet o processo de comprapassa por escolher o produto, verificar características, comparar preços, colocar nocarrinho de compras e dirigir-se à caixa para pagar. Da mesma forma, pode desistirantes do pagamento, abandonando a compra ou uma parte dos produtos escolhidos. No fim, para pagar, pode escolher diversos meios de pagamento, desde o cartão de crédito ao pagamento Escolher por Multibanco/Telemultibanco, ou ainda o pagamento por cheque quando receber o produto. Verificar características Colocar no carrinho de compras Dirigir-se à caixa para pagamento Validar a compra Receber o Produto
  • 7. 6 Produtos e serviços para todas as necessidades Praticamente todos os produtos que A O S P R O D U T O S que tradicionalmente se hoje pode encontrar à venda por canais compram na Internet, como livros e CDs, tradicionais estão já comercializados que deram um grande impulso inicial ao na Internet, muitas vezes com vantagens comércio electrónico, juntam-se novas a nível da comodidade e preço. classes de artigos e serviços desma- terializados, como a música ou vídeos dos quais pode beneficiar imediatamente após a compra, ouvindo o novo álbum de um artista que ainda não chegou às lojas ou vendo um documentário ainda não editado em DVD. Dos artigos do dia-a-dia, como as mercadorias de supermercado, às compras especiais – de produtos de luxo ou de um novo automóvel, a variedade e a diversidade tornam mais apelativa a procura pela Internet onde também se podem encontrar produtos tradicionais portugueses e de outros países e regiões. E, ainda que a compra possa não ser finalizada online, pelo processo de decisão passa a escolha e comparação na Internet. VIAGENS EM CONFORTO Sonhar com uma viagem ou uma escapadela de fim-de-semana passa muitas vezes por ver os locais onde se quer passear, a sua oferta cultural, validar a facilidade de acesso ou as condições meteorológicas. A procura de ofertas de
  • 8. mais informações em www.comercioelectronico.pt Livros para a Escola Para além dos livros de romance e ficção ou manuais de referência, os livros escolares são cada vez mais encomendados online .pacotes ou bilhetes de avião é facilitada Algumas livrarias têmpela possibilidade de cruzamento de serviços e descontosinformação em diversas ferramentas, específicos para este fim.mas para muitos o atractivo residetambém na busca dos melhores preços,às vezes em oportunidades de últimahora ou – pelo contrário – em comprasantecipadas. A oferta nesta área é cada ARTIGOS DE SUPERMERCADOvez mais vasta e vale a pena comparar os À PORTA DE CASApreços e serviços oferecidos, tendo em Passear pelos corredores do supermercadoatenção que muitas agências de viagens com um carrinho que se vai enchendo decolocam já os seus pacotes na Internet produtos segundo uma lista predefinida podemas que também as transportadoras ser uma tarefa feita a partir do conforto doaéreas, os hotéis e outros serviços de lar, evitando cansaço e filas para pagar, assimalojamento disponibilizam reservas e como o trabalho de transportar até à porta decompras online , bastando apresentar o casa as dezenas de sacos com os produtos. Osdocumento impresso que substitui o principais supermercados portugueses têmbilhete ou o voucher . serviços na Internet, embora ainda de abrangência regional limitada, e facilitamARTESANATO E CULTURA esta tarefa essencial para o bom funcio-DE PORTUGAL PARA O MUNDO namento de qualquer lar.Através da Internet é possível comprar um Os produtos estão organizados por secções ebocadinho de cada canto de Portugal, podem ser adicionados ao carrinho deaproveitando o melhor que o artesanato e compras consoante as quantidades ou pesoo fabrico personalizado e manual dos pretendido, sendo possível definir uma listaprodutos pode trazer. De qualquer lado do de compras habituais para que numamundo podem ser encomendadas as próxima compra seja mais fácil encontrar oalheiras de Mirandela, os doces típicos de item ou marca preferida. Como vantagemAveiro ou as esculturas em barro de Évora. adicional tem a garantia de que os frescos eNegócios que não teriam escala para congelados chegam nas melhores condiçõeschegar tão longe fora da plataforma de a casa, já que são transportados em caixascomércio electrónico. térmicas não passando pelo processo de
  • 9. 8 descongelação que pode deteriorá-los. Mes- BILHETES DESMATERIALIZADOS mo a fruta, legumes, carne ou peixe A aquisição de bilhetes é outra das áreas a podem ser comprados em total que as plataformas electrónicas trouxeram segurança já que na retaguarda uma nova facilidade, seja na Internet ou no dos serviços electrónicos estão telemóvel. Comprar um bilhete para o pessoas que escolhem cinema ou para um espectáculo é agora e embalam os mais fácil a qualquer hora e sem sair de melhores casa. Somando-se a estas vantagens pode artigos. ver-se de imediato uma pequena apre- sentação em vídeo do filme escolhido ou ler uma crítica do bailado ou teatro que está em cena. Os lugares podem ser escolhidos no momento, com a percepção clara da localização face ao palco ou ao ecrã. Os bilhetes serão mais tarde recebidos em casa, por correio, ou, em alguns casos, o tradicional ingresso é substituído por um simples número de transacção que tem de ser apresentado na bilheteira física da sala de espectáculo, ou uma mensagem SMS com um código especial. CINEMA E CONCERTOS EM CASA Com a velocidade do acesso Internet a aumentar exponencialmente e a tecno- logia de exibição de vídeos e música a evoluir de forma rápida, ver cinema em 4 milhões casa e ouvir um concerto ou um CD de alta qualidade faz parte das rotinas de muitos utilizadores. Os CDs e DVDs comprados nas lojas ou alugados em clubes de vídeo É o número de utilizadores têm uma alternativa digital, de aquisição à de Internet em Portugal. medida das necessidades e interesses. As lojas de música online que comer- O valor cresceu mais de cializam faixas de canções de um portfólio 8 vezes na última década. de milhões de álbuns, músicos e bandas, que depois podem ser descarregadas para Fonte: Bareme Internet, 2008, referente a o PC, para o telemóvel ou leitor de MP3, utilizadores no continente ou gravadas num CD, já ganharam a adesão dos mais jovens mas também de
  • 10. 10 adultos que querem ouvir edições raras ou ESCOLHER E COMPARAR novidades que ainda não estão disponíveis O sector automóvel já percebeu nas lojas. Da mesma forma os serviços de claramente as vantagens da Internet para pay per view, disponíveis nas redes de atrair clientes. As principais marcas de cabo ou na televisão por IP (IPTV) dão fabricantes e alguns stands têm online maior flexibilidade na escolha de uma verdadeiras obras-primas de usabilidade série ou filme que se pretende ver em para um utilizador interessado em determinado momento, sem exigir que se comprar um carro novo. A apresentação saia de casa para ir ao clube de vídeo. dos modelos, com possibilidade de visualização de pacotes de equipamento e motorização, comparativos simples de visualizar e simuladores de preços, são acompanhados muitas vezes de Cineclube privado aplicações que deixam antever o Alguns serviços de operadores resultado final na escolha de uma de televisão por subscrição já determinada cor, combinação de estofos e jantes. permitem o aluguer de filmes Quem passou já pela tortura de visitar para visualização em casa. stands e navegar entre catálogos dá mais Sem qualquer dificuldade, valor às vantagens de poder estar basta escolher de uma lista confortavelmente sentado em casa e ver com o resto da família quais os auto- de títulos o que quer visualizar móveis que correspondem aos gostos e e fazer o pedido. necessidades de todos. Mesmo que a compra ainda não seja finalizada pela Internet, o certo é que quando se chega ao local a escolha já está muitas vezes feita. 0,99 euros É o preço normal de uma faixa de música comprada nas lojas online. Um valor que justifica cada vez menos o download pirata, punível por crime.
  • 11. 12 ROUPA E CALÇADO À MEDIDA virtual que depois veste as roupas para O vestuário também encontrou na que o cliente possa ver como lhe fica, sem Internet uma montra global. Algumas passar pela maçada de ir à loja. das lojas de roupa online herdam a experiência dos catálogos, colocando na JANELAS E PORTAS Internet as imagens, informações e PARA A CASA NOVA preenchimento de cupões de compras Com a ajuda de fotografias de vários que antes eram distribuídos pelo correio, ângulos dos imóveis e descrições Para além do pronto-a-vestir, há um novo detalhadas, as imobiliárias portuguesas segmento de empresas a entrar nesta têm colocado na Internet milhares de casas área, tirando partido das ferramentas de à venda, facilitando a pesquisa por adaptação e visualização que estão localização e tipo de residência, seja andar, disponíveis. A venda de sapatos e roupa moradia ou quinta rústica. O crescente por medida tem no comércio electrónico interesse dos utilizadores por vídeos, e a uma forma de alargar horizontes e maior capacidade dos computadores e das responder de forma mais eficiente às ligações de acesso Internet, permitem já necessidades específicas de cada cliente. É usar novas ferramentas para mostrar só tirar as medidas e escolher um modelo melhor as casas, entre as quais se contam as imagens panorâmicas, os vídeos e a geolocalização – com fotografias de satélite das redondezas. Os sites permitem ainda que os utili- Montras zadores coloquem as suas propriedades à Interactivas venda directamente, criando páginas específicas e personaliza-das para melhor Os clientes podem manter promoverem as casas. pela Internet uma O BANCO DENTRO DE CASA maior ligação às suas lojas Os bancos, seguradoras e empresas de preferidas. As novas corretagem usam já há alguns anos a Internet como veículo de comunicação e colecções ou as promoções interacção com os seus clientes. Longe do especiais para compradores tempo em que se pensava que o sector fiéis podem ser vistas nos bancário podia dispensar o contacto pessoal e os balcões, substituindo-os por plataformas sites da marca, mesmo que electrónicas (na Internet e telefone), hoje a depois a compra acabe por tendência aponta para a especialização do se concretizar na própria loja. contacto directo, enquanto as tarefas rotineiras são deixadas para o homebanking e os sites das instituições.
  • 12. mais informações em www.comercioelectronico.ptFazer transferências, gerir e consultar saldos eaté subscrever produtos bancários e decorretagem fazem parte do quotidiano demuitos portugueses, que também optam porrecolher informação sobre seguros online,onde podem também participar sinistros.EUROMILHÕES SEM STRESSCinco minutos antes das 7 horas da tardede sexta-feira, antes de encerrar o períododas apostas, é possível avançar ainda comos números para o sorteio do Euromilhõessem enfrentar as filas que se acumulamnos balcões das lojas que recebemapostas. No site da Santa Casa daMisericórdia as apostas para os váriosjogos estão disponíveis de forma segura, 716 milbastando adquirir um cartão de jogador ecarregá-lo com um valor monetário – porpagamento de serviços em Multibanco ouhomebanking.O processo pode decorrer totalmenteonline, seleccionando-se os números da utilizadores deaposta ou optando por uma aposta Internet emaleatória. Caso os números sejam Portugal visitarampremiados o apostador recebe a infor-mação por correio electrónico e o valor sites de comprapode ser creditado no cartão (se for e venda de casasinferior a 25 euros) ou depositado numa nos primeiros oitoconta bancária. meses de 2007.LIVROS E CDS O númeroDIRECTAMENTE PARA A ESTANTE corresponde pelasComeçaram por ser os produtos maiscomprados pelos internautas mas apesar contas da Marktestde outras tendências se terem afirmado a 23,7% doscontinuam a estar entre as preferências, internautassobretudo os livros, onde os formatosdigitais de eBooks ainda não conquistaram portugueses.totalmente quem gosta de folhear uma Fonte: Marktest, Netpanel 2007
  • 13. 14 edição em papel. Os CDs tiveram uma evolução menos positiva, devido à disponibilização de músicas para download, 13 mas continuam a ser referidos entre os produtos eleitos para compras online. Há já alguns anos que um dos períodos mais importantes de venda pelas livrarias milhões online é o início do ano escolar, já que os educadores optaram pela facilidade de é o número de páginas de encomendar todos os livros recomendados sites de música vistas pelos pela escola na Internet. Os serviços das internautas portugueses livrarias estão também a especializar-se, contendo bases de dados dos livros entre Janeiro e Maio de 2008. recomendados para cada ano e cada 31,4 % dos utilizadores escola, pesquisáveis através de mapas de de Internet afirma ouvir Portugal, o que aumenta ainda mais a música na Internet. simplicidade da encomenda. Os jornais estão igualmente a juntar-se à Fonte, Netpanel da Marktest, 2008, tendência de desmaterialização, facili- para utilizadores residentes no continente tando o download de formatos PDF nos com 4 e mais anos seus sites, o que permite a leitura de edições de publicação localizada em qualquer parte do país e no estrangeiro. Estes sistemas estão disponíveis mediante uma assinatura ou com publicação algumas horas mais tarde que a versão comercializada em banca. ELECTRÓNICA FÁCIL Tirando partido do facto dos primeiros utilizadores de Internet serem claramente pessoas com mais conhecimentos e inte- resse por tecnologia, as lojas de electrónica tiveram um grande crescimento na presença online, que se mantém pela qualidade do serviço prestado e vantagens de preço. Mais uma vez a possibilidade de comparar características e procurar uma marca de confiança, onde o nível de serviço pós-venda está assegurado, são factores
  • 14. mais informações em www.comercioelectronico.ptrelevantes para quem usa esta plataformapara escolher ou finalizar a compra de umnovo gadget.Já nas aplicações, a Internet veio criar umnovo mercado de pequenas empresas ouprogramadores que desenvolvem softwareespecífico para determinada funcionalidademas que pode ser comercializado de formaglobal. Basta muitas vezes o pagamentopara desbloquear o código de protecção deuma aplicação que pode ser descarregadadirectamente do site e usada ime-diatamente, resolvendo um problema deforma rápida. Livros para recordarOBRAS DE ARTE EM FOTOAs máquinas fotográficas digitais mudaram Com as fotografias digitais éa forma como a maior parte das pessoas possível mandar imprimirpartilha as suas imagens com a família e autênticos livros ilustrados,amigos. Os sites oferecem cada vez maisserviços, como a possibilidade de editar as onde conjuga à sua maneira asimagens, criando novos efeitos ou retirando fotos das férias, do casamentoalguns elementos menos bem conseguidos, ou de outra ocasião especial.mas também de colocar em papel asmelhores fotografias.Basta escolher entre o arquivo de fotos e FUTURO CADA VEZ MAIS PRÓXIMOpedir a sua impressão, definindo as Tal como tem acontecido nos últimos anos,dimensões e recebendo pelo correio o o número de produtos e serviços que seresultado. Se quiser ser mais criativo pode juntam à lista dos já disponíveis na Internetcolocar também a foto num livro, poster, não pára de aumentar. A conjugação dapuzzle, T-shirt, caneca ou até almofada, e globalização da Internet com os serviçostransformar a imagem num presente. locais faz parte das tendências e aEm alternativa pode criar um álbum online, utilização da georeferenciação permitegerindo as permissões apenas com a família e oferecer serviços numa determinada zonaamigos.Aqui pode publicar um grande número de geográfica, por Internet, em sites como ofotos e depois partilhá-las sem problemas de Google Earth ou o Virtual Earth dadistância geográfica. Microsoft, ou no tele-móvel, e esta seráGrande parte destes serviços são gratuitos, certamente uma funcionalidade de que oembora tenham limites de tamanho do arquivo. comércio electrónico irá beneficiar.
  • 15. 16 O mundo no ecrã do telemóvel Absorvendo cada vez mais funcionalidades antes limitadas a um computador, os telemóveis, ou smartphones , são uma das plataformas do futuro também para o comércio electrónico. COMPANHEIRO INDISPENSÁ- mação noticiosa ou meteorológica. V E L no dia-a-dia, o telemóvel Outros produtos estão a juntar-se às pla- deixou de ser um comunicador de voz taformas móveis para dar mais comodidade para guardar toda a vida profissional e ao acesso e compra. Os sites bancários e até pessoal, desde a agenda e contactos ao a caixa Multibanco têm uma versão móvel, email e fotografias da família. A ligação à assim como os sítios de informação e algumas redes de televisão, cujos conteúdos são visualizados no telemóvel mediante o Touch me pagamento de uma assinatura. Outra das utilizações já em teste é o pagamento de O iPhone é um dos smartphones da estacionamento em zonas controladas, moda e está a fazer mais substituindo a utilização de moedas em pela navegação web parquímetros. a partir do telemóvel do que Da mesma forma os bilhetes para o cinema qualquer outro terminal. A facilidade e alguns espectáculos podem ser adquiridos com que se acede a portais directamente pelo terminal móvel que até e serviços justifica este crescimento. substitui o bilhete físico, já que através de uma tecnologia desenvolvida em Portugal uma imagem enviada por SMS serve de Internet, abre também um novo mundo do código que é lido por um aparelho à entrada comércio electrónico e muitas das aqui- do evento. As mensagens curtas podem sições online são já realizadas de forma ainda ser usadas para receber códigos de transparente pelos destes dispositivos. desbloqueio para compras em máquinas de Os toques, walpapers e jogos estão entre as vending ou serviços de aluguer de bicicletas, preferências de diversos públicos, dos mais mas esta é ainda uma possibilidade pouco novos aos mais velhos que já reconhecem a usada em Portugal, embora a tendência seja facilidade de comprar estes conteúdos e os para que se assista a uma multiplicação associam a outros alertas, como infor- destes serviços.
  • 16. 20 mais informações em www.comercioelectronico.pt Cidadãos em linha directa Um passo mais à frente do que outros lidade de interacção com os cidadãos serviços comerciais ou da Sociedade Civil, mas que também se reflectem na posição a Administração Pública está a reforçar de Portugal nos rankings internacionais a componente web do contacto desta área. com o cidadão e permite resolver Para além dos serviços interactivos – que uma parte significativa das burocracias podem ser completados totalmente online através da Internet. – há ainda uma série de formulários que P EDI R CERTI DÕE S, entregar o IRS e pagar podem ser descarregados, impressos, o imposto de circulação automóvel, preenchidos e depois entregues aos balcões também conhecido como o selo do carro, dos serviços. Neste caso a Internet fun- são algumas das tarefas que os cidadãos ciona como facilitador da informação, já podem cumprir através da Internet, evitando deslocações duplas aos serviços evitando deslocação aos serviços com a da AP e facilitando o processo. perda de tempo associada. O Estado português tem investido de forma signi- IMPOSTOS ONLINE MA IS SIMPLES ficativa na disponibilização de mais A área dos impostos e das contribuições serviços online, com resultados na faci- é uma das que tem sido alvo de um
  • 17. mais informações em www.comercioelectronico.pt 5ºr luga É a classificação de Portugal entre os países da União Europeia nomaior desenvolvimento em termos de que diz respeito à utilização dosserviços na Internet mas também da serviços electrónicos paraadesão dos utilizadores. A Internet é já o relacionamento com o cidadão.meio preferido pela maioria dos cidadãos A avaliação é da Brookingspara entrega da declaração do Governance Studies e verificarendimento anual (IRS). Este ano mais de a dinâmica anual em3,2 milhões de declarações de IRS foramentregues pela Internet, beneficiando dos 12 características dos sitesprazos alargados nesta plataforma, da de governo electrónicocomodidade e do pré-preenchimento de de cada país.alguns elementos de que os serviços deimpostos já dispõem nas suas bases dedados. A disponibilização de simuladoresassim como de programas intuitivos que SAÚDE E EDUCAÇÃO RENOVADASajudam no preenchimento das decla- Na Saúde já começam a serrações e podem ser descarregados para o disponibilizados serviços que permitem acomputador não é alheia a este sucesso, consulta de informação e a marcação dea par da percepção clara das vantagens consultas pela Internet está também napor parte dos cidadãos. agenda governamental para ser imple-O novo serviço Automóvel On-Line, que mentada brevemente. Alguns hospitaispermite solicitar e obter registos avançaram mais rapidamente nesterelativos aos veículos através da projecto, como o Hospital de Santa MariaInternet, foi lançado há um ano e já em Lisboa, e já permitem a marcação depermitiu quase 45 mil operações através consultas e de exames online.da Internet, evitando deslocações e Da mesma forma, na área da Educação areduzindo os custos em 50%. Antes informação multiplica-se, com acessos àsdeste serviço, um acto de registo bases de dados e acervos de bibliotecas,automóvel implicava a deslocação à assim como a possibilidade de ver os livrosconservatória ou o envio do pedido em adoptados para determinada escola a nívelpapel, por correio, um processo subs- nacional para o ano em curso, aos quais setituído pelo pedido do registo através da juntam Guias de acesso ao ensinoInternet. secundário e um roteiro das escolas que
  • 18. 22 mais informações em www.comercioelectronico.pt abrange desde o pré–escolar ao ensino implementação da Escola Simplex, com a básico e secundário. desburocratização e desmaterialização do Para quem se candidata ao Ensino Superior processo de matrículas, dando a pos- há também um simulador onde pode ser sibilidade destas decorrerem online e escolhido um curso e simulada a nota de facilitando também a circulação de docu- candidatura exigida, verificando se estão mentos entre professores e secretaria reunidas as condições para matrícula. através de uma plataforma electrónica de O Plano Tecnológico para a Educação, apoio à gestão escolar, sem necessidade de definido por este Governo, prevê ainda a recorrer ao papel. DIREITOS E DOCUMENTOS EM REGISTO Serviços A apresentação da Queixa Electrónica e as integrados denúncias ambientais são dois exemplos de serviços online na área de Direitos. O O enfoque no serviço de queixas é relativo a reclamações cidadão passa sobre serviços das autoridades locais, também pela criação de serviços transversais, independentes das Balcão Nascer Cidadão entidades que os Permite fazer o registo de nascimento prestam, numa das crianças directamente nos filosofia de end- hospitais e maternidades sem to-end . Conheça necessidade de deslocação posterior às alguns destes conservatórias do registo civil. Está serviços, que ainda previsto que possa também tratar de estão disponíveis pedidos de criação de número de apenas em segurança social, sistema nacional de algumas zonas saúde e contribuinte para as crianças do país: que acabam de nascer. Balcão das Heranças É um serviço de atendimento único onde se podem realizar diversas operações relacionadas com a sucessão por morte, como a habilitação de herdeiros, partilha e registos, assim como o cumprimento das obrigações fiscais respeitantes à sucessão hereditária e necessários registos.
  • 19. 24 Escola Simplex é o pedido de Certidões e Registos, que podem ser feitos pela Internet para as Previsto no Plano Tecnológico da certidões de nascimento, casamento e Educação, este projecto quer colocar óbito mas também para as certidões online uma série de procedimentos prediais. As primeiras são úteis para tratar que antes tinham de ser feitos de documentos como o Bilhete de Identidade, enquanto a certidão predial é em papel, como as matriculas. utilizada para fornecer informação cons- tante do arquivo das Conservatórias do Registo Predial, respeitante à situação enquanto as denúncias ambientais estão jurídica dos prédios. As vantagens deste ligadas ao Serviço de Protecção da Na- serviço estendem-se além fronteiras já tureza e do Ambiente da Guarda Nacional que também os emigrantes podem aceder Republicana. É ainda possível fazer quei- facilmente aos documentos sem se xas sobre a qualidade e segurança alimen- deslocarem aos consulados. tar e actividades económicas e produtos perigosos, tudo na Internet. Ainda nesta área está aberto o acesso online ao Diário da República. Balcão Outro serviço de enorme importância Empresa na Hora Permite a constituição de uma empresa num local único, integrando actos que anteriormente estavam dispersos por diferentes organismos da AP. Os interessados podem escolher uma firma da Balcão lista de firmas pré- Divórcio com partilha aprovadas, seleccionar os modelos de pactos O balcão Divórcio com partilha é um serviço disponíveis e depois em atendimento único que concretiza uma deslocarem-se nova forma de efectuar a partilha por presencialmente para divórcio ou separação de pessoas e bens e elaborar o pacto da os respectivos registos de forma mais sociedade e efectuar o rápida, reduzindo formalidades e custos. registo comercial.
  • 20. mais informações em www.comercioelectronico.ptFormar comFlexibilidade Para quem tem pouco tempo ou limitações na deslocação geográficas, a Internet traz vantagens no acesso a cursos de formação interactivos.COM O DESENVOLVIMENTO das TI oparadigma do ensino/ aprendizagem está amudar rapidamente, alterando papéis deformandos e formadores e potenciando aaprendizagem ao longo da vida.A Internet é uma das ferramentas mais Abertura Universitáriaimportantes nesta transformação, poten- Algumas universidades têm jáciando a comunicação e interactividade entrealunos e professores e dando acesso ao componentes de elearning nos seusconhecimento através dos computadores. cursos e disponibilizam-nos por vezesAs empresas perceberam rapidamente as de forma gratuita, como é o casovantagens de poderem formar os seus do MIT, uma das mais prestigiadastrabalhadores usando o tempo de instituições mundiais.expediente ou o período pós laboral, mas asescolas – sobretudo as Universidades –estão também a tirar partido da Internet, depois algumas aulas e acompanhamentogarantindo mesmo diplomas em alguns por formadores. As aulas de Inglês de algunsgraus com alguma componente de forma- institutos são uma das muitas opçõesção presencial. disponíveis, às quais se juntam tambémUm pouco por todo o mundo a tendência é cursos técnicos, com uma componentea mesma e algumas das Universidades mais prática. As webcams, chats e whiteboardsprestigiadas já colocaram muitos dos seus mitigam o sentimento de isolamento e acursos online, acessíveis de forma gratuita, falta de interacção pessoal entre os alunos,Há também cursos de formação pagos de bem como com os professores, que emboradiversas especialidades que são realizados em localizações geográficas diversas podempela Internet sem prejuízo de serem feitas conversar e trocar ideias.
  • 21. 28 Particulares em leilões e vendas one-to-one O comércio online passa também pelas transacções entre particulares que compram e vendem produtos muitas vezes já usados. Os leilões são um dos bons exemplos de como as plataformas electrónicas facilitam a compra e venda de produtos e serviços entre utilizadores de Internet. tactos e os sites de leilões são um dos melhores exemplos. Nestes o utilizador que quer vender um produto tem de se registar e criar um perfil, usando uma ou mais foto- grafias e descrição do artigo. É definido um preço base à partida e abre- se a possibilidade dos outros utilizadores À M A R G E M D A S L O J A S online desenvo- licitarem acima deste valor. Numa data lve-se um negócio de compra e venda entre predeterminada o leilão é fechado e a maior utilizadores particulares que querem licitação “ganha” a compra do produto. colocar no mercado produtos usados ou A possibilidade de criar referências para um serviços. A ideia é herdada das trocas determinado vendedor é uma das mais directas realizadas desde sempre, ou das valias desta plataforma electrónica face aos vendas no mercado, e mais recentemente sistemas tradicionais. Um utilizador que dos sistemas de classificados e anúncios coloque com regularidade artigos nestas pessoais, mas ganha nova dimensão global plataformas terá um histórico de sucesso ou com a Internet, que disponibiliza também insucesso nas transacções e pode ser ava- novas ferramentas de avaliação da comu- liado em termos de eficácia, qualidade do nidade que podem ajudar a identificar os produto ou tempo de entrega pelo bons e maus vendedores. comprador, informação que fica como Algumas plataformas online funcionam “currículo” para futuros negócios. especificamente para facilitar estes con- Note-se porém que nem tudo é tão claro.
  • 22. mais informações em www.comercioelectronico.ptMovimento 60% É o desconto que pode conseguir se comprar um livro já usado em vez da edição nova. Algumas livrarias já optaram por abrirSe um vendedor pouco escrupuloso quiser espaço à comunidade depode abandonar um determinado registo – utilizadores para que coloquemmal classificado – e abrir um novo na as suas propostas de vendamesma plataforma ou no site ao lado… online ao lado dos livros novos.CONHECIMENTO DIPONÍVELA compra e venda one-to-one está muitoimplementada na área de imobiliário e documentos à medida ou papers já feitos.automóvel, e começa a ser também mais Esta venda de conhecimento decorre a parutilizada para livros e outros artigos de da venda de software ou de pequenasmenor dimensão, sobretudo em leilões. aplicações que respondem a necessidadesMas, começa agora a crescer a venda de muito específicas e podem ser compradasserviços e de conhecimento dos utilizadores por meia dúzia de euros, que se podemem alguns sites, onde se podem “oferecer” transformar em milhares pela escala globalas capacidades de tradução, produção de do mercado.Leilão em 4 PassosSe tem um produto que gostava de vender online, experimente os leilões.Em cinco passos pode completar o negócio 1º Colocar anúncio2º Definir base 5º Assegurar de licitação pagamento e entrega do produto3º Esperar propostas4º A melhor proposta compra o produto
  • 23. 30 Comparar e Escolher navegação fácil entre diversos sites de comércio electrónico onde as páginas podem ser comparadas lado a lado, de forma fácil e rápida. Ainda mais práticos são os serviços que extraem preços de uma grande variedade de lojas, apresentando nas suas respostas o melhor preço em cada um dos sites. Este Mais fácil do que passar de loja em loja, tipo de serviços tem vindo a florescer e a com o caderno de apontamentos na mão, ganhar qualidade, abarcando já diferentes é comparar num único local as várias categorias de produtos. ofertas e preços de produtos. Os sites podem ser também um bom Os serviços de comparação na Internet Guia de Compras, apresentando os são cada vez mais eficientes. produtos por áreas e indicando quais são os mais procurados. A apresentação de CERTAMENTE JÁ PASSOU pela resultados dá depois a ligação directa ao experiência de passar de loja em loja à site do lojista que tem o melhor preço, procura do melhor preço para um orientando o utilizador directamente determinado produto – ou mesmo a para a página do produto que procura, comparar as características de diferentes sem ter de passar pelo processo de ofertas para um equipamento que quer pesquisa novamente. comprar. A Internet mais uma vez facilita Uma vantagem adicional destes serviços todo este processo, permitindo a advém do contributo da comunidade. Os utilizadores podem fazer comentários e dar pontuação aos produtos que ajudam a orientar a compra. Note porém que nem sempre o melhor preço indicado corresponde ao custo total. Valide o valor final já no site da loja online onde vai comprar o produto, tendo em atenção os custos associados, como portes e taxas de serviço.
  • 24. 32 Compradores Informados podem ser encontrados de forma fácil em lojas físicas. Um estudo realizado a nível mundial pela consultora Nielsen no início do ano indica que mais de 85% dos utilizadores de Internet fazem com- pras online , o que corresponde a um número significativo de 875 milhões de utilizadores. Nos últimos anos o salto foi gigantesco. Em 2006 apenas 10% dos consumidores online compravam pela internet. O país que mais compra online é a Coreia do Sul, com 99% dos utilizadores de Internet a usarem esta plataforma para compras. Segue-se o Reino Unido, o Japão e a Alemanha, com 97% dos internautas a fazer aquisições em lojas virtuais. Em Portugal os números são A crescente disponibilização de mais tímidos, mas o estudo da Nielsen computadores e ligação à Internet, indica que 8 em cada 10 internautas já assim como a familiaridade com serviços fez compras online . online, potencia o crescimento das compras Segundo a Nielsen, a frequência de compra na Internet. A procura de marcas de ainda está abaixo dos níveis europeus, com confiança continua a ser uma tendência. 34% dos portugueses a referirem ter feito aquisições no último mês, enquanto 22% o fizeram entre um e três meses, e 43% TAL COMO ACONTECE a nível interna- compraram há mais de três meses. cional, a maior maturidade do mercado A pesquisa geral pela melhor loja online e o na Internet está a ajudar ao crescimento mesmo site onde regularmente costumam do número de utilizadores que compram comprar são os principais factores de escolha online a par de uma maior solidez e do site de compras, mas as sugestões de diversidade das lojas disponíveis, com amigos são também importantes, assim produtos atraentes que muitas vezes não como a publicidade online.
  • 25. mais informações em www.comercioelectronico.pt 7 em cada10 utilizadores referem ter utilizado a Internet para pesquisar informação de produtos que querem comprar Fonte: Nielsen, Fevereiro 2008,PAGAMENTOS DIFERENCIADOS Cartões de Crédito e as TransferênciasMais do que no tipo de produtos adquiridos Bancárias são os métodos mais usados, mase hábitos de compra, os portugueses Portugal é ainda um dos países Europeusmostram alguma diferença em relação a que prefere o pagamento no acto daoutros consumidores europeus nas formas entrega, sendo nesta área apenas superadosde pagamento escolhidas na Internet. Os pelos Checos, Gregos, Polacos e Espanhóis.Produtos mais comprados pela Internet 38% Livros 24% Equipamento electrónico 21% Reservas e compras de bilhetes de Avião 21% Bilhetes para espectáculos 19% Hardware de informática 18% Roupas, calçado, acessórios 14% MúsicaMétodos de pagamento Métodos de pagamentoInternautas europeus Internautas portugueses Cartão de Cartão de 50% Crédito 63% Crédito Transferência Transferência 35% bancária 35% bancária Pagamento no 32% PayPal 30% acto da entregaFonte: Nielsen, Fevereiro 2008
  • 26. 34 Consumir com Direitos Os direitos de que goza o consumidor M E S M O Q U E S E S I G A M todas as sempre que faz uma compra recomendações inerentes a uma boa numa loja física ou por catálogo são compra, por vezes o resultado não é extensíveis às transacções electrónicas na satisfatório. O produto não tem a mesma Internet. Vale a pena conhecer as leis aparência que reconheceu nas fotografias que defendem os consumidores mostradas no site, não serve os seus e as formas de resolução de litígios. objectivos ou simplesmente não funciona, tudo problemas que também podem acontecer quando se compra algo numa loja física. Nas lojas na Internet os fornecedores são obrigados a prestar toda a informação que permita ao consumidor fazer uma escolha livre e informada. Como não se trata de uma compra presencial, a lei determina que a informação tem de ser mais completa, substituindo a aprovação feita pelo con- tacto directo. Assim, as me- didas, peso e a descrição do produto devem ser muito detalhadas, enquanto a fo- tografia deve ser elucida- tiva. Também o preço deve ser claro, apresentando o valor total a cobrar pelo produto antes de terminado o processo de compra. Note porém que quando faz uma aquisição fora da União Eu- ropeia os produtos
  • 27. 36 @ Pela legislação portuguesa não é permitido indicar apenas contactos de telefone, correio electrónico e apartados. A morada das lojas tem de estar completa. terão de ser taxados com IVA e podem incorrer em custos adicionais pelo apresentar informação sobre nome e domicílio. Pela legislação portuguesa não é transporte, uma informação que pode permitido indicar apenas contactos de estar presente apenas no momento final telefone, correio electrónico e apartados, da compra. O prazo de entrega, contado facilitando o contacto directo já que em a partir da data de recepção da enco- caso de conflito poderá ser mais fácil dirigir- se a uma loja física da marca ou à sede para fazer a reclamação. O comprador tem o direito de comunicar Recursos válidos a sua desistência no prazo de 14 dias a partir da data de assinatura do contrato Caso surjam problemas numa ou da recepção dos produtos. Deve compra realizada online deve apresentar a sua desistência através de contactar numa primeira fase o carta registada com aviso de recepção. fornecedor e pedir o Para reforçar os direitos dos consumidores cumprimento das regras de nas compras à distância foi publicado em devolução. Se não resultar deve 2008 um novo diploma que estabelece que quando o direito de resolução tiver sido recorrer à Direcção-geral do exercido pelo consumidor e o fornecedor Consumidor ou aos Centros de não fizer o reembolso no prazo de 30 dias arbitragem de conflitos de fica obrigado a restituir o dobro da quantia consumo da sua área. Se o site paga inicialmente pelo produto. pertencer a alguma associação Os direitos de que o consumidor goza ou tiver uma certificação pode perante uma compra são equivalentes online e offline, por isso pode optar por ainda recorrer a esta entidade. pedir apoio às entidades competentes na mediação de conflitos, mas não se esqueça que estas só serão eficazes se a menda, e o regime de garantia e assis- entidade à qual fez as compras se reger tência pós-venda fazem parte da infor- pela lei internacional e puder ser mação obrigatória. identificada, pelo que não deixe de Verifique também se são claros os dados da observar sempre os cuidados já apontados entidade vendedora, que é obrigada a durante uma compra.
  • 28. 38 Cuidados Naturais As compras na Internet são tão seguras como nas lojas convencionais, mas há alguns detalhes a observar para que a experiência decorra de forma positiva. A opção por marcas de confiança, sites conhecidos e credenciados fazem parte dos cuidados básicos nas compras online directa ou recomendações de amigos. Lembre-se que mais vale fazer uma compra segura do que o “negócio da China” mas ter a certeza de que vai receber os produtos que adquiriu em bom estado. A comparação dos artigos e a leitura atenta de todas as características e condições de entrega fazem também parte dos cuidados básicos a observar. Se não está muito familiarizado com línguas estrangeiras opte por comprar num site português, onde a comunicação será facilitada e a proximidade traz mais ga- rantias de que serão observadas as leis locais que regem as compras e vendas. A legislação de protecção do consumidor não é igual em todos os países e se tiver uma TAL COMO ACONTECE no mundo físico, as reclamação terá mais dificuldade num país compras na Internet devem reger-se por longínquo do que em Portugal. Note ainda alguns princípios que, se observados, que, da mesma forma, nem todos os países garantem uma experiência positiva. Da possuem o conceito de protecção de dados mesma forma que não iria comprar pessoais que a Europa desenvolveu e que se produtos falsificados num qualquer ven- fornecer informação pessoal ela poderá ser dedor na rua, também online é preciso usada por parceiros dessa empresa para validar o que está a adquirir e a quem. Por fazerem ofertas comerciais, inundando-lhe isso as marcas de confiança se tornam a caixa de correio de spam. importantes e vale a pena procurar uma Se é a primeira vez que está a fazer loja com a qual já se tem experiência compras numa determinada loja online
  • 29. mais informações em www.comercioelectronico.pt Questões a considerar 1 Procure marcas e lojistas de confiança 2 Compare com cuidado os artigos, características e condições de entregaverifique também se o site tem infor-mação de contacto. Não arrisque aqui-sições em sítios que apenas indicam oendereço de correio electrónico ou um 3 Opte por comprar num site português 4apartado postal já que pode não con- Verifique as normas deseguir voltar a contactá-lo se surgiralgum problema com a encomenda. protecção ao consumidorVA L I D A R P A R A G A R A N T I R 5É igualmente importante validar que o Proteja a sua informaçãosite onde vai fazer a sua aquisição está pessoaldevidamente identificado. Uma das 6técnicas usadas por hackers na Internetconsiste em “disfarçar” os sites, dando- Não introduzalhes um aspecto de um sítio familiar, os seus dados delevando os internautas a introduzir pagamento em sites nãodados pessoais e informação de segurospagamento. 7Verifique sempre se o endereço que Prefira sites comaparece na barra de topo do navegador é ocorrecto e se o site usa protocolos seguros certificação depara comunicação de dados, o que é segurança e/ou demostrado pela mudança do endereço de entidades do sectortopo para “https” e a utilização de umaimagem de um cadeado, o que acontecenas versões mais recentes de algunsnavegadores de Internet. estas entidades, que também podem servirMuitos dos sites com mais experiência no de mediadores de conflitos. Se todas estascomércio electrónico possuem também recomendações foram observadas não hácertificações feitas por entidades inde- razão nenhuma para que a experiência dependentes, como a ACEP. É uma boa compra não seja um sucesso e crie umaestratégia apostar nas compras nestes sítios relação de continuidade, na qual também ojá que têm os procedimentos validados por vendedor está interessado.
  • 30. 40 Ligações úteis ACEP – ASSOCIAÇÃO DO COMÉRCIO ANACOM ELECTRÓNICO EM PORTUGA l www.anacom.pt www.comercioelectronico.pt A ANACOM foi designada entidade de A ACEP - Associação de Comércio Electrónico supervisão central do Comércio Electrónico em Portugal é uma organização independente em Portugal, função que acumula com a de sem fins lucrativos, de pessoas individuais e autoridade reguladora nacional dos sectores colectivas, visando o estudo e a das comunicações electrónicas e dos serviços implementação das diversas formas de postais. Neste contexto, recairão sobre a Comércio Electrónico, constituindo um fórum ANACOM, entre outras, novas funções ao independente e aberto para o debate, nível da regulamentação, supervisão, potenciação, promoção, generalização e contencioso e informação. Neste espaço dignificação do Comércio Electrónico em encontrará informação relevante, Portugal. No site da ACEP pode ainda sistematizada e actual, relacionada com o encontrar um directório com todos os sítios de comércio electrónico. comércio electrónico associados, assim como informação sobre o processo de acreditação. DIRECÇÃO-GERAL DO CONSUMIDOR Estão ainda disponíveis estudos sobre o sector www.consumidor.pt e a legislação que regula esta área. Instituto público ao qual estão cometidas funções na área da formação e informação dos consumidores e de apoio às associações de consumidores, no domínio da segurança de produtos e serviços de consumo e no sector da publicidade, neste caso fiscalizando e instruindo processos de contraordenação. DIRECTÓRIO ACEP directorio.comercioelectronico.pt No Directório da ACEP pode encontrar uma lista UMIC - AGÊNCIA PARA A SOCIEDADE DO dos sites de comércio electrónico em Portugal, CONHECIMENTO organizados por áreas. Esta lista poderá ser um www.umic.pt excelente ponto de partida para localizar novas A UMIC – Agência para a Sociedade do lojas e produtos. Conhecimento, IP é o organismo público português com a missão de coordenar as PORTAL DO CIDADÃO políticas para a sociedade da informação e www.portaldocidadao.pt mobilizá-la através da promoção de Site que congrega informação de todos os actividades de divulgação, qualificação e serviços da administração Pública ligados às investigação. necessidades dos cidadãos.