Suivi et évaluation projet de communauté - Cours SAWI : mars 2011

1. Suivi et évaluation
projet de communauté
samedi 10 mars
Glenn O’Neil

2. Agenda
1. Introduction
2. Pourquoi «suivi et évaluation»?
3. Importance
4. Différences entre l'évaluation d'une communauté
et d'une campagne en ligne
5. Les étapes
6. Comment faire une évaluation sur le long terme?
7. Modèle des résultats
8. Conclusions
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3. Introduction
 Fondateur – « Owl Research & Evaluation » –
consultance spécialisée dans l’évaluation pour les
organisations internationales, ONG et
multinationales
 Professeur en médias et communications,
« International University in Geneva »
 Bloggeur depuis 8 ans:
http://intelligentmeasurement.wordpress.com
 Co-fondateur de la communauté
« Geneva Communicators Network »:
www.genevacom.org
3

4. Pourquoi?
Pourquoi le «suivi
et évaluation»?
4

5. Importance
Principes pour tous les projets
Efficacité (succès, réussite)
« Est-ce-que le projet a atteint ses objectifs? »
Efficience
« Qu’est-ce qui a bien marché ou moins bien? »
5

6. Importance
Importance pour les projets de communauté
Comprendre le développement de la communauté
Savoir si le projet et une « vraie » communauté
Savoir si le projet est une valeur ajoutée pour
l’entreprise / la société
Guider les prochaines étapes pour la communauté
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7. Importance
7

8. Campagne en ligne?
Communauté
Campagne
Etablir une communauté de
Attirer plus de visites sur
un site web valeur ajoutée
• « Click-thru rate » • Nombre de membres
• Taux de conversion • Nombre de visites
• Niveau de fidélité
-> Contribution au business -> Contribution au business
8

9. Cycle de vie d’un projet
Mise en
Définition Conclusion
oeuvre
Définir les Etre actif Conclure le
objectifs projet
Définir Suivre le progrès Tirer des leçons
le« success » pour le prochain
projet
9

10. Les étapes – évaluation
Définition
Présentation Gestion
Analyse
10

11. Les étapes – évaluation
Etape - définition:
• Etablir/clarifier les objectifs
• Définir le « quoi »
• Définir le «comment»
• Définir le « quand »
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12. Les étapes – évaluation
Etablir/clarifier les objectifs
Pourquoi faire un projet de communauté?:
– Développer la fidélité d’un groupe?
– Etablir un nouveau réseau de vente?
– Élargir un réseau de partenariats?
– Etc.
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13. Les étapes – évaluation
Définir le « quoi »
Développer la fidélité
Objectifs d’ un groupe
Indicateurs Indicateurs
- Nombre d’inscriptions
- « Output » (produit direct) - Moyenne de visites par
membre
- « Outcome » (effets direct) - Niveau de fidélité par
membre
- Contribution de la
communauté à l’entreprise
- « Impact » (effets à long terme)
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14. Les étapes – évaluation
Définir le « comment » - exemples
Indicateurs Moyen
« Output » (produit direct)
- Nombre d’inscriptions - Statistiques web
- Moyenne de visites par
membre
- Nombre des « referrals »
- Quantité du contenu crée - Analyses de contenus
- Qualité du contenu crée
- Niveau de l’interactivité
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15. Comment - exemple
Niveau de l’interactivité
Source: Facebook back office

16. Comment - exemple
Niveau de l’interactivité
Source: LinkedIn back office

17. Les étapes – évaluation
Définir le « comment » - exemples
Indicateurs Moyen
« Outcome» (effets direct)
- Niveau de fidélité - Sondage en ligne
- Niveau de satisfaction - entretien
- Changement d’attitude - Focus group
- Changement de réseau - « network mapping »
- Niveau de vente par membre - Statistique
- Nombre des initiatives par - Outils de « tracking »
membre - Outils en ligne
- Niveau de réputation de
communauté
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18. Comment - exemple
Fidélité, satisfaction, attitude

19. Network mapping exemple
Membres de la communauté – networks
au début après la conférence
Logicel: Ucinet software
Voir rapport:
http://intelligentmeasurement.files.wordpress.com/2008/01/lift07_networkmapping_report_owlre_final1.pdf

20. Les étapes – évaluation
Définir le « quand »
Mise en
Définition Conclusion
oeuvre
Avant Pendant Après
- Plan d’évaluation - Suivi - Endline
- Evaluation - Evaluation
« ex ante » « ex post »
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21. Evaluation sur le long terme
• Beaucoup de projets n’ont pas une « fin »
• Beaucoup de projets ont besoin d’être
revus ou d’une réflexion après 1 - 2 ans
• L’évaluation peut aussi jouer un rôle sur le
long terme
21

22. Modèle des résultats
Indicateurs
Objectifs - output Moyens Fréquence
- outcome
Objectifs Indicateurs Moyens Fréquence
1
2
3
4
5
22

23. Etude de cas - GCN
Geneva Communicators Network
• Une communauté fondée en 2008
• Aujourd'hui compte plus de 950 membres
• Activités:
• Un site web / géré par 4 bénévoles
• Des événements tous les 2 mois à Genève
• Des conseils ad-hoc pour trouver de bonnes
ressources
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24. Etude de cas - GCN
Principes en général:
• Une communauté non-formelle gérée par
des bénévoles
• Tout le monde peut être membre – aucun
frais d’inscription
• La communauté ne doit pas être exploitée
pour des raisons commerciales
• Le frais sont couverts par les sponsors et
le prix d’entrée des événements
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25. Etude de cas - GCN
Site web:
• Nouvelles pour des communicateurs
(en anglais)
• « Job board » pour de nouvelles
opportunités
• Formulaire d’inscription
• Le GCN est aussi présent sur Facebook
et LinkedIn (groups)
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26. Etude de cas - GCN
Evénements:
• « lunch » conférence tous les
2 – 3 mois
• Apéro social 3 fois par année
Conseils ad-hoc
• Des bénévoles répondent à des
demandes précises des membres
(recherche de ressources par exemple)
• On envisage d’utiliser Google groups pour
faciliter l’échange entre membres
26

27. Etude de cas - GCN
27

28. Etude de cas - GCN
Objectifs:
1. Développer une communauté de
communicateurs dans la région lémanique –
jusqu‘à 1000 personnes en 2012
2. Offrir des activités attirantes et intéressantes
pour nos membres
3. Augmenter l’interactivité entre membres
4. Augmenter le réseau des membres GCN
5. Créer de nouvelles opportunités pour les
membres
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29. Etude de cas - GCN
Objectif 1: Développer une communauté
des communicateurs dans la région
lémanique – jusqu‘à 1000 membres en
2012
Indicateurs Moyen Fréquence
« Output » (produit direct)
- Nombre d’inscriptions - statistique web - mensuel
- Nombre de visites
29

30. Etude de cas - GCN
Objectif 2: Offrir des activités attirantes et
intéressantes pour nos membres
Indicateurs Moyen Fréquence
« Output » (produit direct)
- Nombre d’activités - Statistiques - mensuel
« Outcome » (effets direct)
- Niveau de satisfaction - Sondage en ligne - annuel
des activités
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31. Etude de cas - GCN
Objectif 3: Augmenter l’interactivité entre
membres
Indicateurs Moyen Fréquence
« Output » (produit direct)
- Nombre de postes - Statistiques web - mensuel
crées par des membres
- Nombre de commentaires
faits par des membres
« Outcome » (effets direct)
- Sondage en ligne - annuel
- Niveau de perception de
l’interaction - Entretiens
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32. Etude de cas - GCN
Objectif 4: Augmenter le réseau des
membres GCN
Indicateurs Moyen Fréquence
« Outcome » (effets direct) - Sondage en ligne - annuel
- Niveau de réseau des - Network mapping
membres
32

33. Etude de cas - GCN
Objectif 5: Créer de nouvelles opportunités
pour membres
Indicateurs Moyen Fréquence
« Outcome » (effets directs)
- Nombre des nouvelles - Outil de « tracking » - mensuel
opportunités identifiées* - Sondage en ligne - annuel
* par exemple: nombre de jobs trouvés;
nombre de contacts faits; nombre de
ressources trouvées.
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34. Etude de cas - GCN
Objectifs Indicateurs Moyens Fréquence
1
2
3
4
5
34

35. Etude de cas - GCN
Objectifs Indicateurs Moyens Fréquence
1. Développer une « Output » (produit direct) Statistique web Mensuel
communauté de - Nombre d’inscriptions
communicateurs dans la
- Nombre de visites
région lémanique – jusqu‘à
1000 personnes en 2012
2. Offrir des activités « Output » (produit direct) Statistique Mensuel
attirantes et intéressantes - Nombre d’activités
pour nos membres
« Outcome » (effets direct) Sondage en ligne Annuel
- Niveau de satisfaction
des activités
3. Augmenter l’interactivité « Output » (produit direct) Statistique Mensuel
entre membres - Nombre de postes crées par des
membres
- Nombre de commentaires faits par des Sondage en ligne Annuel
membres
« Outcome » (effets direct) Entretiens Annuel
- Niveau de perception de l’interaction
4. Augmenter le réseau des « Outcome » (effets direct) Sondage en ligne Annuel
membres GCN - Niveau de réseau des membres Network mapping
5. Créer de nouvelles « Outcome » (effets directs) Outil de Mensuel
opportunités pour - Nombre des nouvelles opportunités « tracking » Annuel
membres
identifiées Sondage en ligne
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36. Exercice pratique
• Former 7 groupes de 4 personnes
• Prendre l’un de vos projets communauté
comme exemple
• Regarder le modèle des résultats
• Réfléchir et créer le modèle de résultats pour
votre projet!
modèle des résultats – vide:
https://docs.google.com/document/pub?id=1JwXpgAWrn2EB2AgnbYGhBt9l7FuNJXOAtGFitg5yySI
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37. Conclusions
• Le «suivi et évaluation » est un composant
très important du projet
• Le «suivi et évaluation » nous donne une idée
sur notre réussite et sur comment améliorer
dans l’avenir
• Comme communicateur, « community
manager » ou social media manager, on nous
pose de plus en plus la question suivante:
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38. Conclusion
« Quelle est la différence
que vous avez fait? »
..soyez prêts à répondre!
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39. Conclusion
– Questions?
Blog:
http://www.intelligentmeasurement.wordpress.com
Twitter: @glenn_oneil
Email: oneil@owlre.com
Web: www.owlre.com,
Tel: 076 325 6213