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Community-basiertes Support-Center                                     Strukturierter Kundendienst auf                    ...
« A Fool with a tool is still a fool! »
Unterschiedliche Strategien für die Zukunft                                      Strategie Social CRM                     ...
Wo liegen die Prioritäten?1. Möchte ich die Owned Media besser   managen oder an meiner Reputation in   den Earned arbeite...
Social Reach                                 im Web                               Reputation in                           ...
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Social Media Conversion mit Monitoring und CRM

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  1. 1. Social Media Conversion II+ wie man sie durch Social CRM & Social Media Monitoring beeinflusst#somshare, Zürich, 11. Juli 2011, Mike Schwede Foto (cc) DArcy Norman
  2. 2. Conversion 1.0 Leads/Käufe/Aktion= Besucher
  3. 3. Web-User KäuferReisebuchung: 12x Google, 21 Reise-Sites, 29 Tage© 2011, Goldbach Interactive 3
  4. 4. © 2011, Goldbach Interactive 4
  5. 5. Web-User Käufer Unique Visitors Qualifizierter TrafficSocial WebRelevante Sites  Social Reach(Markennennungen)© 2011, Goldbach Interactive 5
  6. 6. Social Conversion Unique Visitors= Social Reach
  7. 7. Glaubwürdigkeit Earned Media Owned WOM, Buzz, Foren, Fremde Blogs etc. Media Paid Website, Blog, Twitter, Facebook Media Werbung & Co Kontrolle Forrester, 2009© 2011, Goldbach Interactive 7
  8. 8. Einflussfaktoren der Social Conversion Owned Media Earned Media Social Reach Likers, Followers Buzz / Brand Mentions Retention Engagement Reputation Action Leads / Sales Leads  Management Tools  Monitoring Tools© 2011, Goldbach Interactive 8
  9. 9. >> Social Media Monitoring
  10. 10. So funktioniert Social Media MonitoringDas Social Web nach Beiträgen mit diese hinsichtlich Marken Inhalte analysieren und in Statistiken(Blogs, Twitter, Foren) Keywords durchsuchen & Themen strukturieren zusammenfassen strukturiert bearbeiten Aktion© 2011, Goldbach Interactive 10
  11. 11. Action: Anwendungsbereiche Basis-Analyse und Marketing Reports Krisen-Monitoring und Reputationsmanagement Kundendienst Marktforschung Sales- / Lead-Generation© 2011, Goldbach Interactive 11
  12. 12. Zentrale Kriterien für professionelle Monitoring-Tools Datenbasis und Filtermöglichkeiten • Quellenabdeckung, insbesondere in den relevanten Ländern • Spracheingrenzung • Landeseingrenzung Usability • Übersicht und einfache, selbsterklärende Handhabung Workflows • für eine effiziente Bearbeitung Modell • In-Sourcing vs. Out-Sourcing© 2011, Goldbach Interactive 12
  13. 13. Social Media Monitoring Tool Report 2011Top-Tools • Sysomos Heartbeat: Interface, Quellenabdeckung • Radian6: Twitter / Facebook Firehose, Concole, CRM, Usability, LändereingrenzungGutes Preis-Leistung-Verhältnis • Viralheat: grundsolides Tool, kein Workflow • uberVu: Interface, wirre QuellenstrukturierungAufsteiger 2011 • Brandwatch: flexibles Dashboard, endlich Workflow • Engagor: bestes Interface, hilfreiche DateninterpretationAlterian SM2, Visible, Meltwater, Infego Social Radar, Jive, Netbreeze, Position, Ethority,Netvibes, Lithium, Beevolve, Attensity, Custom Scoop, Tracur, Spiral16, Synthesio, SproutSocial, Arvator Services, Cision, Vocus, bc.lab, Brandchats, Dialogixhttp://www.internetworld.de/Nachrichten/Technik/Praxistipps/Systeme-fuer-Social-Media-Monitoring-Die-Tools-im-Test© 2011, Goldbach Interactive 13
  14. 14. Beispiel© 2011, Goldbach Interactive 14
  15. 15. >> Social Media Management
  16. 16. Moderation & Workflows Analytics & Historie / Reporting Social CRM Promotion Publishing Content Mangement© 2011, Goldbach Interactive 16
  17. 17. Beiträge taggen, zuweisen,…© 2011, Goldbach Interactive 17
  18. 18. Radian6: Engagement Console© 2010, Goldbach Interactive 18
  19. 19. Social Media Management Tool Review 2011Shortlist Overall Service Social CRM Viel Promo-Module Grosser Umfang Tiefe Preis-Leistung Gute Preis-Leistung Grosser PreisTo be watchedSehr beschränktFor private use onlyLooser© 2011, Goldbach Interactive 19
  20. 20. Beispiel Wildfire Seitenverwaltung Content-Management Analytics Publishing Moderation Promotion© 2011, Goldbach Interactive 20
  21. 21. • Profile• Conversation History• Workflows 21
  22. 22. Social CRM / Support-Center / Monitoring der Einträge und Engagement (Ticket) relevanter Posts / Sammeln von gelösten Anfragen als FAQ / Knowledgebase / Backend zur Zentralen Bearbeitung von Facebook, Twitter, Chat- und E-Mail-Anfragen© 2011, Goldbach Interactive 22
  23. 23. Community-basiertes Support-Center Strukturierter Kundendienst auf Facebook (und Website) 1 2 1.Fragen, Ideen, Probleme, Lob 2.Frage stellen 3 3.Automatische Einblendung möglicher Antworten (Knowledge- Base) 4.Posten der Frage, beantwortung durch Kundendienst und/oder Kunden. 4© 2011, Goldbach Interactive 23
  24. 24. « A Fool with a tool is still a fool! »
  25. 25. Unterschiedliche Strategien für die Zukunft Strategie Social CRM Social Measurement Integration der Social Media Kombination von Web Analytics und Plattformen für ein ganzheitliches Social Media um Webseiten Management der Besucher und deren Social Media Kundenbeziehungen. Aktivität zu Verknüpfen. Organisation© 2011, Goldbach Interactive 25
  26. 26. Wo liegen die Prioritäten?1. Möchte ich die Owned Media besser managen oder an meiner Reputation in den Earned arbeiten?2. Welche Tools (CRM) habe ich bereits und was können diese leisten? Schnittstellen?3. Wer macht was?
  27. 27. Social Reach im Web Reputation in Earned Media Engagement auf Owned Media ROI© 2011, Goldbach Interactive 27
  28. 28. © 2011, Goldbach Interactive 28
  29. 29. GOLDBACH INTERACTIVE (Schweiz) AG Mike Schwede Director Competence Centre Social MediaMattenstrasse 90, CH-2503 Biel/Bienne mike.schwede@goldbachinteractive.comSeestrasse 39, CH-8700 Küsnacht twitter.com/mikeschwede +41 32 366 01 82Goldbach Interactive (Germany) AGBleicherstrasse 20, DE-78467 Konstanz Fachartikel zum Thema:Goldbach Interactive Austria GmbH goldbachinteractive.ch/Aktuell/tag/socialmediaNeustiftgasse 73-75, 1070 Wien Präsentationen zum Thema: slideshare.net/orange8interactivewww.goldbachinteractive.comMerci &Dankeschön.
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