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Effizienz- und Effektivitätssteigerung durch Social Media Monitoring
 

Effizienz- und Effektivitätssteigerung durch Social Media Monitoring

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Effizienz- und Effektivitätssteigerung von Social Media Aktivitäten durch die Nutzung von Monitoring Tools. Vorstellen Monitoring Toolvergleich 2012 von Goldbach Interactive.

Effizienz- und Effektivitätssteigerung von Social Media Aktivitäten durch die Nutzung von Monitoring Tools. Vorstellen Monitoring Toolvergleich 2012 von Goldbach Interactive.

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    Effizienz- und Effektivitätssteigerung durch Social Media Monitoring Effizienz- und Effektivitätssteigerung durch Social Media Monitoring Presentation Transcript

    • Social Media Monitoring @ Internet BriefingBern, 03. Oktober 2012 / Jan Sedlacek
    • Intro Social Media Monitoring steigert ihren SOM ROI und erhöht die Effizienz und Effektivität ihrer Social Media Aktivitäten um 69.8% !?! © 2012 Goldbach Interactive 2
    • Intro SOM Aktivitäten Unmengen (unstrukturierte) Daten Unmengen (unstrukturierte) Daten Social Media Monitoring «bahnt» den Weg © 2012 Goldbach Interactive 3
    • Welche Tools für welchen Channel?Glaubwürdigkeit Earned Media WOM, Buzz, Foren, Fremde Blogs etc. Owned Media Website, Blog, Twitter, Facebook Paid Media Werbung & Co Kontrolle Quelle: Forrester, 2009 © 2012 Goldbach Interactive 4
    • Herausforderung: Die Menge! 7 Milliarden neue Dokumente jeden Monat 246- 260 Millionen 100 Millionen neue Dokumente 12- 13 Blogs Täglich Millionen täglich gesammelte 25’000 30’000 Forum- Beiträge Tweets News pro Quellen Sekunde © 2012 Goldbach Interactive 5
    • Effizienz- und Effektivitätssteigerung
    • Das Effektivitäts- und Effizienzprinzip Definition Effektivität  Die richtigen Dinge tun / Mass für die Zielerreichung Effektivität im Monitoring  Wirkt unterstützend zur Zielerreichung der SOM Aktivitäten. Definition Effizienz  Die Dinge richtig tun Effizienz im Monitoring  Weniger Zeit für SOM Aktivitäten aufwenden. © 2012 Goldbach Interactive 7
    • Ansatzpunkte für Social Media Monitoring Issue Monitoring Customer Care Social Media Kampagnen Public Relations & Branding Community Management © 2012 Goldbach Interactive 8
    • Issue Monitoring 7 Tage: Lokale Nachrichten 10 Tage: Nationale Nachrichten © 2012 Goldbach Interactive 9
    • Issue MonitoringEffektivitäts- und Effizienzsteigerung 99% Effizienz-/ Mit einer Monitoring Lösung steigerung - Proaktives-Issue Management - Frühzeitig potentielle Krisen erkennen, bevor diese zu einem nationalen Phänomen werden - Reputationsmanagement: Firma kann in einem positiven Licht dargestellt werden/ Ohne eine Monitoring Lösung - Krisen werden nicht oder zu spät erkannt/ Benefit: Steigerung der Effizienz - Potentielle Krisen werden nicht übersehen und können im Keim erstickt werden - Fast 100% aller potentiellen Krisen werden gefunden (Daniel Segmüller) © 2012 Goldbach Interactive 10
    • Customer Care / Service und Support/ Suche auf Twitter.com / Suche mit einer Monitoring Lösung In 10 Min. 100 Beiträge In 5 Min. 100 Beiträge • Unstrukturierte Daten • Strukturierte Daten durch • « Datenbank« muss gespeicherte mühselig erstellt werden Suchabfragen • 10% der Beiträge werden • «Datenbank» wird nicht gefunden automatisch erstellt - Conversation History - Social Profiles • Workflow Funktionen erleichtern die Zusammenarbeit © 2012 Goldbach Interactive 11
    • Customer Care / Service und SupportEffektivitäts- und Effizienzsteigerung 100 % Effizienz-/ Mit einer Monitoring Lösung steigerung - Die relevanten Beiträge werden durch eine Suchabfrage schnell und leicht gefunden. - Erkennen von Problemen oder Beschwerden, die nicht direkt an das Unternehmen gerichtet sind/ Ohne eine Monitoring Lösung - Aufwändiges und mühseliges Suchen nach Beiträgen, die nicht an SOM-Accounts gerichtet sind - Die Beitrag-Suche fordert interne Ressourcen - Konsequenz: Oftmals werden die Beiträge ignoriert oder nicht gefunden/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Entlastung des Callcenters - Die Beiträge werden doppelt so schnell gefunden © 2012 Goldbach Interactive 12
    • Social Media Kampagnen Hohe Anzahl Mentions Sentiment Analyse Statement «Das Chef-Ticket hat also auch bewiesen, dass der Verkauf über Facebook gut funktioniert» Mathias Hüske - Leiter Online- und Agenturvertrieb (Deutsche Bahn) © 2012 Goldbach Interactive 13
    • Social Media KampagnenEffektivitäts- und Effizienzsteigerung 100% Effektivitäts-/ Mit einer Monitoring Lösung steigerung - Share of Voice der SOM Kanäle zeigt in welchem Kanal die Kampagne am meisten Buzz hatte - Sentiments Analyse: Kann die Tonalität der Kampagne bestimmen - Zielgruppenidentifikation: Hat man die richtige Zielgruppe angesprochen? - Identifikation von Influencer, welche den Buzz angetrieben haben/ Ohne eine Monitoring Lösung - Der Impact von Social Media Kampagnen ist kaum oder nur schwer messbar/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Generieren von Insights für zukünftige Kampagnen - Messbarkeit der Social Media Aktivitäten wird stark erhöht  Bestimmung des ROI’s - 140% mehr Tickets verkauft als geplant (Aktion der Deutschen Bahn) © 2012 Goldbach Interactive 14
    • Public Relations & Branding« If ANA had a Social CRM system, they would have seen that I have been a regulartraveler with them for almost two decades.»Neal Schaffer - Markenbotschafter für All Nipon Airwaiys © 2012 Goldbach Interactive 15
    • Public RelationsEffektivitäts- und Effizienzsteigerung 30% Effizienz- steigerung/ Mit einer Monitoring Lösung - Identifikation von Meinungsführer - Ein gezieltes angehen von Meinungsführern ist möglich - Die Meinungsführer können als Markenbotschafter eingesetzt werden/ Ohne eine Monitoring Lösung - Es bestehen Unklarheit, welches die wichtigen Meinungsführer oder Influencer im Social Web sind/ Benefit: Steigerung der Effizienz - Die Influencer setzen sich für die Marke ein und fungieren als externe Botschafter die bspw. «Trolls» besänftigen können - Einsparen von personellen Ressourcen um die Marke anzupreisen - 30% Zeitersparnis bei der Suche von Influencer © 2012 Goldbach Interactive 16
    • Community ManagementEffektivitäts- und Effizienzsteigerung/ Community Manager (SBB) - «…Engagor (eine Monitoring Software) ist für das Community Management von SBB unabdingbar…»/ Kundenservice (SRF): - «…Monitoring hilft uns in Social Media Antworten auf indirekte Fragen zu geben…»/ Social Media Manager (AXA Winterthur) - «…Monitoring unterstützt uns um proaktiv auf Anfragen / Beschwerden zu reagieren...»/ Communication Manager (Aduno Gruppe) - «…Wir reagieren auf die Social Media Postings mit der Monitoring Software…» © 2012 Goldbach Interactive 17
    • Community ManagementEffektivitäts- und Effizienzsteigerung 20% Effektivitäts- steigerung/ Mit einer Monitoring Lösung - Workflow-Funktionalitäten verbessern die interne Zusammenarbeit - Community Management von verschiedenen Kanälen aus einem Tool heraus - Krisenmanagement: Vorzeitige / zeitnahe Reaktion auf Risiken  Vorbeugen von «Shitstorms» - Influencer- und Zielgruppen Identifikation/ Ohne eine Monitoring Lösung - Fehlendes Hintergrundwissen im Umgang mit der Community - «Jeden Tag auf eine Überraschung gefasst»/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Monitoring steigert den Grad der Zielerreichung beim Community Management - 20% mehr Hintergrundwissen durch Monitoring © 2012 Goldbach Interactive 18
    • Weitere Monitoring AnwendungsmöglichkeitenBasis-Analyse für eine fundierte Social Media StrategieMarketing-Reports für ein Controlling der Marketing-Aktivitäten / Offline KampagnenKundendienstMarktforschung für eine stetige Verbesserung von Absatz, Produkten, etc.Sales / Lead-Generation © 2012 Goldbach Interactive 19
    • Konsequenz: Der Social Media ROI steigt/ Social Media Monitoring unterstützt die Bestimmung des ROI’s der Social Media Aktivitäten./ Durch die Datenanalyse und Auswertungsmöglichkeiten der Tools wird es möglich, verschiedenste Reports zu erstellen./ Die Reportings ermöglichen einen Vergleich / unterstützten die Integration der SOM Aktivitäten / Insights mit weiteren Unternehmensdaten © 2012 Goldbach Interactive 20
    • Steigert Monitoring tatsächlich die Social Media Effizienz um 69.8%?Das sind überspitze Schätzungen, die schwer zu belegen sind! Die Beispiele haben aber gezeigt,das Social Media Monitoring ganz klar eine Steigerung der Effizienz und Effektivität mit sich bringt! © 2012 Goldbach Interactive 21
    • Social Media Monitoring Tools – Toolreport 2012
    • Die üblichen Kriterien/ Datenbasis - Quellenabdeckung - Spracheingrenzung - Landeseingrenzung - Funktionalitäten/ Usability / Übersichtlichkeit/ Workflows/ Engagement © 2012 Goldbach Interactive 23
    • Es gibt viele kostenlose Tools © 2012 Goldbach Interactive 24
    • Überblick Monitoring Tools 2012 © 2012 Goldbach Interactive 25
    • Social Media Monitoring Tool-Report http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media- monitoring-tool-report-2012 26
    • Social Media Monitoring TrendsCRM Integrationsmöglichkeiten Engage- ment CRM Insights © 2012 Goldbach Interactive 27
    • Social Media Monitoring TrendsÜberblick über die aktuellen Trends 1. Etliche neue Funktionen in den Bereichen Engagement und Analytics und verbesserte CRM Integrationsmöglichkeiten 2. Erhöhter Wettbewerb unter den Toolanbietern, kein Tool überzeugt jedoch auf gesamter Ebene © 2012 Goldbach Interactive 28
    • Professionelle Tools haben auch Grenzen Die Sentiment-Analyse benötigt Sprachintelligenz Die Gebietserkennung Der Zielkonflikt Bei geschlossenen Netzwerken Grösste Herausforderung – die übliche © 2012 Goldbach Interactive 29
    • GOLDBACH INTERACTIVE (SWITZERLAND) AG Jan SedlacekMattenstrasse 90, 2503 Biel/Bienne Direkt +41 32 366 01 90Seestrasse 39, 8700 Küsnacht twitter.com/JanSedlacek1 jan.sedlacek@goldbachinteractive.chwww.goldbachinteractive.ch Tobias Lehr Direkt +41 32 366 01 50 twitter.com/tobiaslehr tobias.lehr@goldbachinteractive.ch