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[WEBINAR] Social: Más allá del community management

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Empresas en América Latina han superado ya las etapas iniciales de social media y cuentan con procesos, plataformas y métricas establecidas en redes sociales. …

Empresas en América Latina han superado ya las etapas iniciales de social media y cuentan con procesos, plataformas y métricas establecidas en redes sociales.

En muchos casos, social media se asocia naturalmente a community management, monitoreo y social apps. En este webinar te mostraremos las etapas posteriores a esas disciplinas, que permiten a una organización incorporar "social" en su ADN.

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  • 1. SOCIALMás allá del community managementLeonardo Castro Brotto / leoc@igni.mxTags social engagement social CRM customer experience behavioral marketing© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 1
  • 2. ¿Quiénes somos? Lo que hacemos Nos especializamos en convertir prospectos en clientes felices, influenciando la experiencia del cliente mediante procesos personalizados de diálogo. Leo Castro Brotto, Fundador y Director Nuestra experiencia de Igni, ha puesto en marcha estrategias comerciales B2B y B2C en Nuestro equipo de profesionales tiene América Latina durante más de 20 años. Es especialista en el marketing años de trayectoria en la implementación digital basado en comportamiento y en de nuevos negocios, en grandes cómo brindar a grandes empresas la capacidad de sostener relaciones empresas de América Latina. La profundamente personales con sus usuarios, en escala de millones. Sus operación se basa en Argentina, Brasil y áreas de estudio son Marketing Digital, México. Analytics, Social Engagement y CRM.© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 2
  • 3. “Social” como un canal“ Conectar con el ciclo de decisión del cliente en el universo social no significa crear una “estrategia de redes sociales”. Es un viaje definido por etapas de madurez operacional, metas y un destino establecido. ”© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 3
  • 4. Encuesta #1“ ¿Tienes alguna iniciativa de “Social” en tu organización? ”© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 4
  • 5. “Uno de los desastrosos mitos del marketing es que elmarketing es estratégico. Como resultado, el marketing consume enormes recursos y apenas genera resultados marginales.” Geoffrey James “Top 5 marketing Myths to Avoid” / Inc. 2012© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 5
  • 6. Métricas “De marketing” “Del negocio”  Followers  Ventas  Clicks  Customer Lifetime Value  Fans  Renovaciones  Menciones  Satisfacción  Pageviews  Flujos de efectivo  Impresiones  EBITDA  #Hashtags  Tráfico© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 6
  • 7. Encuesta #2“ ¿Puedes conectar con precisión tus iniciativas de “Social” con métricas del negocio? ”© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 7
  • 8. Destino: incierto“ Muchas iniciativas profesionales de “social” proponen un viaje por las redes sociales sin un objetivo de negocios. ” 5. 1. Justificar los costos Convencer a los mediante fans, directivos a menciones, followers experimentar 4. 2. Desarrollar tabs Publicar y apps de promos en Facebook 3. redes sociales Incrementar la base de fans mediante ads© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 8
  • 9. ¿Cómo reconocerlas?  Las métricas de la iniciativa son de redes sociales y no del negocio  La iniciativa está desconectada del resto de la organización y de otros canales de comunicación© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 9
  • 10. “Mejorar la experiencia del cliente online y a través de múltiples canales representa de manera evidente el mayor desafío para las empresas.” (*) Forrester Research 2011© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 10
  • 11. El propósito de un negocio“ El propósito de un negocio es crear y mantener un cliente. Peter Drucker ”© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 11
  • 12. La experiencia del cliente“ Durante un período extendido, el cliente agrega y resta marcas de su set de productos en consideración CONSIDERAR ” EVALUAR CONECTAR “LOOP DE LEALTAD” RECOMENDAR DISFRUTAR COMPRAR (*) David C. Edelman ”Branding in the Digital Age” Harvard Business Review Diciembre 2010© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 12
  • 13. “Social” como un canal“ Cómo “Social” influencia la experiencia del cliente y amplifica otros canales de interacción. ” Contact Web Email Social Mobile Center Offline Considerar EvaluarPROCESOS Comprar Disfrutar Recomendar Conectar CANALES© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 13
  • 14. “Social” como un canal“ Cómo “Social” influencia la experiencia del cliente y amplifica otros canales de interacción. ” Contact Web Email Social Mobile Center Offline Considerar EvaluarPROCESOS Comprar Disfrutar Recomendar Conectar CANALES© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 14
  • 15. “Una compañía obsesionada con el cliente enfoca su estrategia, energía y presupuesto en procesos que amplían el conocimiento del cliente y que convierten ese conocimiento en engagement.” Forrester Research / 2011© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 15
  • 16. Destino: Relaciones Etapa 4 RELACIONES Etapa 3 PERFILES Etapa 2 COMUNIDADES Etapa 1 La empresa pasa de EXPERIMENTOS Se desarrollan El foco de atención deja de ser la transacciones a relaciones y busca Se experimenta con comunidades en comunidad y pasa a influenciar el canales, técnicas y respuesta a ser el individuo. Las comportamiento a herramientas necesidades técnicas sociales largo plazo del sociales. El concretas del masivas se individuo. Se propósito principal negocio. convierten en emplean técnicas de la etapa Internamente se personales. sociales a lo largo experimental es el adoptan procesos y de todas las etapas aprendizaje. tecnologías de relación con la sociales. marca.© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 16
  • 17. Las etapas  Breve descripción de la etapa  Popularidad (1-5) / Cuán difundida está esa etapa entre las empresas  Impacto en el negocio (1-5) / Relevancia en métricas del negocio  Dificultad (1-5) / Grado de dificultad para implementarla efectivamente  Costo ($-$$$$$) / Comparación de costos entre etapas  Dónde aplica / Áreas de la empresa en que esa técnica es utilizable© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 17
  • 18. Etapa 1 Experimentos© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 18
  • 19. Etapa 1 / Experimentos Se experimenta con canales, técnicas y herramientas sociales. El propósito principal de la etapa experimental es el aprendizaje. POPULARIDAD  IMPACTO EN EL NEGOCIO  DIFICULTAD  COSTO $ $ $ $ $ DÓNDE APLICA MARKETING© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 19
  • 20. Nuestro experimento MECANISMO DE REGISTRO ORIGEN DE REGISTROS ¿Cómo se registraron los usuarios ¿De dónde provienen los registros a este webinar? a este webinar? PAGO 6% ORGÁNICO 3% FACEBOOK TWITTER 6% 18% FORM 27% USUARIOS LINKEDIN 15% 39% FACEBOOK LINKEDIN 15% REFERIDOS 55% 16%© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 20
  • 21. Etapa 2 Comunidades© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 21
  • 22. Etapa 2 / Comunidades Se desarrollan comunidades en respuesta a necesidades concretas del negocio. Internamente se adoptan procesos y tecnologías sociales. POPULARIDAD  IMPACTO EN EL NEGOCIO  DIFICULTAD  COSTO $ $ $ $ $ DÓNDE APLICA MARKETING, SERVICIO© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 22
  • 23. Análisis, monitoreo y reputación OPORTUNIDADES DE VENTA CLIASIFICACIÓN Y RUTEO DE CASOS DE CONVERSACIONES SERVICIO Descubrir de qué trata la conversación y conectarla con el proceso de negocio FEEDBACK DE adecuado PRODUCTOS OPORTUNIDADES DE EMPLEO© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 23
  • 24. Dell MANEJAR REDES SOCIALES EN GRAN ESCALA  9.000 empleados entrenados en Social Media  25.000 conversaciones mensuales relacionadas con Dell, que Dell llama “oportunidades”  @SusanBeebe contratada como Global Social Media desde Twitter© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 24
  • 25. Etapa 3 Perfiles© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 25
  • 26. Etapa 3 / Perfiles El foco de atención deja de ser la comunidad y pasa a ser el individuo. Las técnicas sociales masivas se convierten en personales. POPULARIDAD  IMPACTO EN EL NEGOCIO  DIFICULTAD  COSTO $ $ $ $ $ DÓNDE APLICA MARKETING, VENTAS, SERVICIO© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 26
  • 27. Social Integration SOCIAL LOGIN WIDGET ANALYTICS Interfaz para el usuario para login social DASHBOARD Información agregada y capacidades de drill-down de datos SOCIAL PROFILE CRM DATABASE Base de datos diseñada SERVICE DESK para el almacenamiento y procesamiento de perfilessociales CAMPAIGN MANAGEMENT© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 27
  • 28. Ticketmaster CONECTAR AL COMPRADOR DE BOLETOS CON SUS AMIGOS  El sistema de asignación de asientos se integra con el perfil social del usuario  Más de un año en uso, 300 teatros, 9.000 eventos  Cada “share to social” genera US$5.30 adicionales en ventas a Ticketmaster© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 28
  • 29. Universal Music Group INFERIR PREFERENCIAS MUSICALES DEL USUARIO Y PERSONALIZAR OFERTAS POR EMAIL  Todos los artistas de Universal Music Group ofrecen conexión consolidada con Social Login  La información de perfiles sociales permite a UMG descubrir las preferencias musicales del usuario  La información de Social Login se asocia con los hábitos de navegación y las comunicaciones se establecen por email Afinidad  20.000 usuarios mensuales se conectan socialmente a UMG demográfica, likes, geográfica + Actividad web +© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 29
  • 30. Etapa 4 Relaciones© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 30
  • 31. Etapa 4 / Relaciones La empresa pasa de transacciones a relaciones y busca influenciar el comportamiento a largo plazo del individuo. Se emplean técnicas sociales a lo largo de todas las etapas de relación con la marca. POPULARIDAD  IMPACTO EN EL NEGOCIO  DIFICULTAD  COSTO $ $ $ $ $ DÓNDE APLICA TODA LA AMPRESA© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 31
  • 32. “Adriana, Monterrey, Gerente de TI, empresa manufacturera, grupos afines a seguridad informática.”© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 32
  • 33. Experiencia del cliente B2B “Adriana, Monterrey, Gerente de TI, empresa GERENTE / ALTO Proponer manufacturera, grupos afines a seguridad REGIÓN / BAJO webinar de informática.” seguridad PRODUCTO / SEGURIDAD informática en manufactureras “Participó del webinar, descargó el producto INTERÉS / ALTO demo, ingresó al Invitar a configurador” evento para prospectos “Asistió al evento, descargó copia de la TIMING / ALTO Registrar lead en presentación” CRM y notificar a ventas© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 33
  • 34. Hubspot DESCUBRIR EL PERFIL DEL USUARIO, ENTREGAR CONTENIDO RELEVANTE A SU PERFIL, CONTACTO CON VENTAS  El perfil del usuario se detecta mediante datos declarados y hábitos de lectura de web, emails y webinars  Excelente calidad y cantidad de contenidos  Récord Guinness del mayor webinar con 31.100 registros, 10.899 participantes  Empresa de software #2 en crecimiento según Inc.  6000% en 5 años© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 34
  • 35. IBM INFLUENCIAR COMPORTAMIENTOS INTERNOS Y DE PARTNERS  500 Cartas Direct Mail Badge  500 Llamadas Telemarketing Badge  50 Reuniones Meeting Badge  20 Propuestas Proposal Badge  1 Venta Sales Badge  5 Ventas Sales Guru Badge© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 35
  • 36. Samsung Nation INFLUENCIAR COMPORTAMIENTOS DEL USUARIO MEDIANTE GAMIFICATION  Mecánicas de juegos para incentivar registro de productos, reviews, visitas a páginas de productos© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 36
  • 37. ¿Y con eso qué?© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 37
  • 38. Encuesta #3“ ¿Cuál crees que es la etapa preponderante en tu empresa hoy? ”© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 38
  • 39. La experiencia del cliente CONSIDERAR EVALUAR CONECTAR “LOOP DE LEALTAD” RECOMENDAR DISFRUTAR COMPRAR (*) David C. Edelman ”Branding in the Digital Age” Harvard Business Review Diciembre 2010© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 39
  • 40. Conclusiones  Piensa “Social” como canal para amplificar y mejorar la experiencia del cliente  “Social” no debería ser un nuevo silo de comunicación  Considera lo que haces hoy como un punto de partida, define tus objetivos y traza tu ruta© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 40
  • 41. SOCIALMás allá del community managementLeonardo Castro Brotto / leoc@igni.mxTags social engagement social CRM customer experience behavioral marketing© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 41