Curso Admin Neg Turitc

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Curso Admin Neg Turitc

  1. 1. LA EMPRESA 1.1. DEFINICIÓN DE EMPRESA: Es una organización económica, donde se combinan los factores productivos para generar los bienes y servicios que una sociedad necesita para poder satisfacer sus necesidades, por lo que se convierte en el eje de la producción. CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA: • Fin económico: Busca crear bienes y servicios para la sociedad. • Objetivo: Busca maximizar las ganancias. • Fin mercantil: Busca producir para el Mercado. • Tiene cierta responsabilidad con la sociedad el cual esta motivado por las utilidades. • Asume riesgo: Esta sujeta a los factores que determinan comportamiento y estado de Ia Empresa. 1.2. CLASIFICACIÓN: 1.2.1. Según la propiedad: • Empresa privada: Organizada y controlada por propietarios particulares cuya finalidad es lucrativa y mercantil. • Empresa pública: Controlada por el Estado u otra corporación de derecho público cuya finalidad es el bien público. • Empresa mixta: Intervienen el Estado y particulares. • Otras formas de Empresa: a) Empresa de propiedad social: Cuyos propietarios son los trabajadores de las mismas el fondo de estas van al fondo nacional de propiedad social, reciben apoyo de la corporación financiera de desarrollo. b) Cooperativas: Formada por aportaciones de los socios cooperativistas, su función es similar al de las Sociedades Anónimas. 1.2.2. Según el tamaño de la Empresa: • El micro empresa: Sus dueños laboran en la misma, el número de trabajadores no excede de 10 (trabajadores y empleados) el valor total de las ventas no excede de las 12 ULT. • La pequeña empresa: El propietario no necesariamente trabaja en la Empresa, el número de trabajadores no excede de 20 persona, el valor total anual de las ventas no excede de las 25 UIT. • La mediana empresa: Número de trabajadores superior a 20 personas e inferior a 100. • La gran empresa: Su número de trabajadores excede a 100 personas.
  2. 2. 1.2.3. Según el aspecto jurídico: 1 Empresa Individual: Pertenecen a una persona y esta la organiza/ boticas, panadería, ferreterías). 1.2 Persona Natural: Es aquella en la que su propietario realiza actividades comerciales, industriales o de servicios a titulo personal; por lo tanto, no es una persona jurídica. Este negocio se identifica con el nombre de su propietario. El establecimiento de este tipo de negocios tiene un trámite muy sencillo, no requiere de escritura pública. La responsabilidad del negocio frente a terceros es ilimitada, lo que significa que su propietario responde ante terceros no solo con el capital invertido en el negocio debe ser una sola persona, quien deberá aportar el integro del capital (dinero o bienes), la estructura organizada es sencilla, tiene dos instancias administrativas. EI titular o propietario y el gerente. 2 Empresas Sociales: 2.2 Sociedad. Comercial de Responsabilidad Limitada (S.R.L): Los socios aportan una parte del capital, deciden y reciben utilidades de acuerdo al porcentaje del capital que poseen; el número de socios pueden tener un mínimo de 2 socios y un máxima de 20. Tienen responsabilidad limitada; el nombre de la Empresa cía, acompañado de la sigla Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada o su abreviatura “S.R.L”. Cuentan con dos órganos administrativos: La junta General (Integrada por los socios) y la Gerencia, las decisiones al interior de la Empresa se toman por acuerdo de les socios que representen la mayoría del capital social. 2.3 Sociedad Anónima (S.A): Puede ser fundada por un mínimo de 2 persona, no existe limita máximo para el número de: socios. La responsabilidad es ilimitada, es constituida por escritura pública y podrá tener cualquier denominación, a la que deberá añadirse Sociedad Anónima o sus iniciales S.A. En cuanto a su organización es más compleja. Sus órganos administrativos son: La junta General (que agrupa a los accionistas;), el Directorio, La Gerencia y en algunos; casos existirá el consejo de vigilancia. El capital esta dividido en acciones, cada una representa una parte: proporcional e igual de capital social de Empresa. Sociedad Anónima Cerrada (S.A.C) Sociedad Anónima Abierta (S.A.A)
  3. 3. 1.3. ELEMENTOS QUE FORMAN LA EMPRESA La Empresa esta formada, esencialmente, por tres clases de elementos: A. Bienes materiales: • Ante todo integran la Empresa sus edificios las instalaciones que en estos se realizan para adaptarlas a la labor productiva, la maquinaria que tiene por objeto multiplicar la capacidad productiva del trabajo humar o y los equipos, todos aquellos instrumentos o herramientas que complementa y aplican más el detalle la acción de la maquinaria. • Las materia primas, aquellas que han de salir transformadas en los productos (madera, hierro, etc.) las materias auxiliares, aquellas que aunque no forman parte del producto, son necesarias para la producción (combustible, lubricantes, etc.) y los productos terminados aunque normalmente se trata de venderlos cuanto antes, de no hacerlo desde luego para tener un stock a fin de satisfacer pedidos o para mantenerse siempre en el mercado. • Dinero, toda Empresa necesita efectivo, lo que se tiene como disponible para pagos diarios, urgentes, etc. Pero además, la empresa pose, como representación del valor de todos los bienes que antes hemos mencionado, un capital constituido por valores, acciones, obligaciones, etc. B. HOMBRES: • Existen ante todo obrero, aquellos cuyo trabajo es predominantemente manual, suelen clasificarse en calificados y no calificados y los empleados, cuyo trabajo es de categoría mas intelectual y de servicio. • Supervisores, cuya misión fundamental es vigilar el cumplimiento exacto de los planes y órdenes señalados. • Los técnicos, las personas que, con base en un conjunto de reglas o de principios, buscan crear nuevos diseños de productos, sistemas administrativos, métodos, controles, etc. • Altos ejecutivos, en quienes predomina la función administrativa sobre la técnica. • Directores, cuya función básica es la de fijar los grandes objetivos y políticas, aprobar los planes y revisar los resultados finales. C. SISTEMAS: • Existen sistemas de producción, tales como las formulas, patentes, métodos, etc., sistema de ventas, como el autoservicio, la venta a domicilio o a crédito, etc. Y sistemas de finanzas, como por ejemplo las distintas combinaciones de capital propio y prestado, etc. • Existen además sistemas de organización y administración, consistentes en la forma como debe estar estructurada la Empresa.
  4. 4. ANEXO REQUISITOS LOCALES LEGALES PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA ACCIONES PREVIAS A LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA  Acuerdo de crear una empresa (Nº de socios impar)  Decidir el Aporte de cada uno de los socios, al capital social de la empresa (dinero en efectivo, muebles, inmuebles, marcas o patentes).  Determinar el sector o la actividad de la empresa (servicios, industria, comercio, artesanías, etc.).  Determinar el domicilio fiscal de la empresa.  Decidir a las formas societarias (Ejem: Sociedad Anónima Cerrada).  Elegir una denominación o Razón Social original para la empresa previamente obtener un Certificado negativo de búsqueda de razones sociales en registro Públicos. ACCIONES PREVIAS A LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA  Elaboración de la minuta de constitución social de la Empresa revisada por un abogado y Firmada por los socios, remitir tres copias de la minuta a la notaria para que se eleve a Registros Públicos.  Obtener el Registro Único del Contribuyente (RUC) ante SUNAT, el cual permitirá registrar automáticamente a la empresa en el Ministerio de Turismo y Comercio Exterior, además la inscripción en el Seguro Social de Salud (ESSALUD).  Solicitar al Ministerio de Trabajo y promoción Social la primera autorización del libro de planillas u hojas sueltas que lo sustituyen.  Solicitar autorización para impresión de comprobantes de pago (SUNAT)  Adquisición en la librería de libro de actas y los libros contables. ACCIONES PREVIAS A LA CREACIÓN DE UAN EMPRESA  Acuerdo de crear una empresa.  Constitución de la minuta de la empresa.  Apertura de cuenta corriente a nombre de la empresa ante entidad bancaria o financiero.  Adjuntar copia certificada de la minuta de constitución de la empresa y posteriormente cuando ya se escribe la empresa llevar el testimonio de la escritura pública.  Adjuntar copia fotostática del DNI de las personas autorizadas en la minuta o escritura de constitución para operar la cuenta corriente.  Los socios o accionistas de la empresa acudirán a la notaría a firmar la Escritura Publica de Constitución Social.  Remitir a través de la notaría toda la documentación a efectos de inscribir la empresa en Registro Públicos.  Legalización en la notaría del libro de actas y los libros contables.  Obtención de Licencia de funcionamiento (Municipalidad donde deba funcionar la empresa).  Registro de marca de fábrica o servicio (¡NDECOPI), tramite opcional dependiente de las empresas. INSCRITA LA EMPRESA = EMPRESA CREADA
  5. 5. 1.4. ADMINISTRACIÓN 1.4.1. Definición La administración se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente, en el que las personas trabajando en grupo alcance con eficiencia metas seleccionadas. Esta se aplica a todo tipo de organización bien sean pequeñas o grandes; empresas lucrativas y no lucrativas, a las manufacturas y a las de servició. En fin de administración consiste en darle forma, de manera consistente y consultante a las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados Gerente, administradores, etc. Gerente Un Gerente es un apersona responsable de dirigir las actividades que ayudan a las organizaciones pana alcanzar sus metas, La mediad de la eficiencia y la eficiencia de un Gerente, es el grado en que determine y alcance los objetivos apropiados. • Los Gerentes actúan mediante relaciones que son vías de dos sentidos; una de las partes esta sujeta a la otra. • Los gerentes actúan mediante relaciones que tienen repercusiones que involucran a otras personas, para bien o para mal. Administradores Son individuos en una organización que dirigen las actividades de otros. Esto también podía tener algunas responsabilidades operativas. Se pueden dividir en dos grupos: • Los operativos son personas que trabajan directamente en un puesto o actividad y no tienen responsabilidad de supervisar el trabajo de otros empleados. • Los administradores dirigen las actividades de otras gentes. Los administradores convierten un conjunto de recursos humanos, materiales, técnicos, monetarios, de tiempo y espacio en una empresa útil y efectivo. Estos tienen la responsabilidad de realizar acciones que permiten que la persona haga sus mejores aportaciones a los objetivos del grupo. Los administradores se clasifica en: • Los administradores de primera línea por lo general lo llamamos supervisores. • Los de mandos medio pueden ostentar títulos como de jefe de departamentos o de oficina, líder el proyecto, jefe de unidad, gerente de distrito. Decano, obispo o gerente divisional. Los administradores por lo común ostentan títulos de vicepresidente, presidente, canciller, director administrativo, director general, etc.
  6. 6. Las principales funciones del administrador Es importante si de alguna empresa o institución nos quisiéramos referir, que independiente de la importancia que tendrá el establecimiento o aplicación de un modelo como es este caso lo es el proceso administrativo, debemos también referirnos, al papel que como administradores tenemos en una organización, llamada de bienes o de servicios. El número de departamentos varía según las necesidades de la misma empresa, dependiendo del departamento en que se encuentre el administrador, este realiza funciones como: Las principales funciones del administrador Es importante si de alguna empresa o institución nos quisiéramos referir, que independiente de la importancia que tendrá el establecimiento o aplicación de un modelo como es este caso lo es el proceso administrativo, debemos también referirnos, al papel que como administradores; tenemos en una organización, llamada de bienes o de servicios. El número de departamentos varía según las necesidades de la misma empresa dependiendo del departamento en que se encuentre el administrador, este realiza funciones como: Producción: Considerado tradicionalmente como uno de los departamentos clave, que se encarga del óptimo aprovechamiento y de la adecuada introducción de infraestructura en un organismo o empresa. Mercadotecnia: De suma importancia, dada su especialidad que hoy en día representa, y que sostiene en la empresa a la responsabilidad de elaborar métodos eficientes en el manejo y coordinación de los sistemas de venta que la empresa ofrece a un mercado específico. Finanzas: Esta área se encarga de la obtención de fondos y del suministro del capital que se utiliza en si funcionamiento de la empresa procurado disponer de los medios económicos necesarios para cada uno de los demás departamentos, con el objeto de que puedan funcionar debidamente. Recursos humanos: Departamento de vital importancia, ya que mediante el uso adecuado de programas de reclutamiento, selección, contratación, capacitación y desarrollo, se allega para la empresa de! personal adecuado y a fin a los objetivos de la misma. El papel del administrador La profesión de administrador es muy variada dependiendo del nivel en que se situé el administrador, deberá vivir con la rutina y con la incertidumbre diaria del nivel operacional o con la planeación, organización, dirección y control de las actividades de su departamento o división en el nivel intermedio, o incluso con el proceso
  7. 7. decisorio en el nivel institucional, orientado hacia un ambiente externo que la empresa pretende servir. Cuando más se preocupes el administrador para saber o aprender como se efectúan las tareas, mas preparado estará piara acudir en el nivel operacional de la empresa. Cuando más se preocupes por desarrollar conceptos mas preparado estará para actuar en el nivel institucional de una empresa. Un administrador debe conocer como se prepara; un presupuesto de gustos o una previsión de ventas, como se constituye un organigrama, o flujo grama, como se interpreta un balance, como se elabora la planeación y el control de producción etc. Ya que estos conocimientos son valiosos para la administración, sin embargo lo más importante y fundamental es saber como utilizarlos y en que circunstancias aplicarlos de manera adecuada. 1.4.2. Objetivos de La Administración 1. Alcanzar en forma eficiente y eficaz los objetivos de un organismo social. Eficacia: cuando la empresa alcanza sus metas. Eficiencia: cuando logra sus objetivos son el mínimo de sus recursos. 2. Es permitirle a la empresa atener una perspectiva más amplia del medio en el cual se desarrolla. 3. Asegurar que la empresa produzca o preste sus servicios. 1.4.3. Características de la administración 1. Universalidad: el fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social, por que el tiene siempre existir coordinación sistemática de medios. La administración se da por el mismo en el estado, en el ejército, en la empresa, en las instituciones educativas, en una sociedad religiosa, etc. Y los elemento es esenciales en toda esas ciases de administración serán los mismo, aunque lógicamente existan variantes accidentales. Se puede decir que la administración es universal porque esta se puede aplicar en todo tipo de organismo social y en todos los sistemas políticos existentes. 2. Su especificidad: aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta, el fenómeno o administrativo es especificó y distinto a los que acompaña. Se puede ser un magnifico ingeniero de producción y un pésimo administrador. La administración tiene características específicas que no nos permite confundirla con otra ciencia o técnica. La administración se auxilie de otras ciencias y técnicas, tiene características propias que le proporcionan su carácter especifico, es decir, no puede confundirse con otras disciplinas. 3. Su unidad temporal. Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno administrativo, este es único y por mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están dando, en
  8. 8. mayor o menor grado todos o la mayor parte e los elementos administrativos. Así, al hacer los planes, no por eso se deja de mandar, de controlar, de organizar, etc. 4. Su unidad jerárquica. Todos cuantos tiene carácter de jefes en un organismo social, participen en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una empresa afirman un solo cuerpo administrativos, desde el gerente general, hasta el último mayordomo. 5. Valor instrumental. La administración es un medio para alcanzar un fin, es decir, se utiliza en el organismo social para lograr en forma eficiente los objetivos establecidos. 6. Amplitud de ejercicio. Se aplica en todos los niveles de un organismo formal, por ejemplo, presidentes, gerentes, supervisores, ama de casa etc. 7. Interdisciplina.riedad. La administración hace uso de los principios, procesos, procedimientos y métodos de otras ciencias que están relacionadas con la eficiencia en el trabajo. Esta relacionada con matemáticas, estadística, derecho, economía, contabilidad, sociología, psicología, filosofía, antropología, etc. 8. Flexibilidad. Los principios y técnicas administrativas se pueden adaptar a las diferentes necesidades de la empresa o grupo social. 1.4.4. Importancia de la Administración La Administración es un órgano social específicamente encargado de hacer que los recursos sean productivos, refleja el espíritu esencial de la era moderna, es indispensable y esto explica por que una vez creada creció con tanta rapidez y tan poca oposición. La administración busca el logro de objetivos a través de las personas, mediante técnicas dentro de una organización. Ella es el sistema clave dentro de un sistema organizacional. Comprende a toda organización y es fuerza vital que enlaza todos los demás subsistemas. Dentro de la administración encontrarnos:  Coordinación de recursos humanos, materiales y financieros para el logro efectivo y eficiente de los objetivos organizacionales.  Relación de la organización con su ambiente externo y respuesta a las necesidades de la sociedad.  Desempeño de ciertas funciones especificas como determinar objetivos, planear, asignar recursos, instrumentar. Etc.  Desempeño de varios roles interpersonales, de información y decisión. Las organizaciones y los individuos continuamente toman decisiones con objeto de mantener en equilibrio dinámico con su medio. Para el proceso de toma de decisiones de flujo de información es esencial.
  9. 9. Dicho proceso implica el conocimiento de pasado, estimaciones a futuro y la retroalimentación periódica relacionada con ¡a actividad actual. La tarea de la administración es instrumentar este sistema de información decisión para coordinar los esfuerzos y mantener el equilibrio dinámico. Actividades del Proceso Administrativo PLANIFICACIÓN • Formular objetivos • Fijar metas Visión & Misión • Promover estrategias, tácticas y políticas. FODA • Confeccionar programas Estrategias para cada • Elaborar presupuesto Centro de • Establecer procedimientos, normas y reglas responsabilidad ORGANIZACIÓN • Definir tareas • Agrupar en cargos • Determinar responsabilidad • Establecer líneas de autoridad Características organizacionales • Jerarquizar Organigrama • Relacionar unidades Estructura • Departamentalizar • Elaborar un subsistema de información DIRECCIÓN • Motivación • Activación • Ambientación Sistemas Administrativos • Liderazgo Estilos Gerenciales • Comunicación • Delegación • Coordinación
  10. 10. CONTROL • Confeccionar estándares • Medir rendimientos 1. Detectar desvió • Comparar con estándares 2. Analizar las causas; • Corregir desviaciones 3. Medidas correctivas • Ajustar 1.5. PROCESO ADMINISTRATIVO La administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que las organizaciones les sirven a las personas que efectúan. El éxito que puede tener una organización al alcanzar sus objetivos, y también al satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus gerentes. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo es probable que la organización alcance sus metas ya que sobre ellos cae la responsabilidad de administrar todos los recursos con los cuales cuenta la empresa. El proceso de administración se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa y dirigir y controlar sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa compone la empresa y dirigir y controlar sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de has eficiencia de los trabajadores, es decir la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos autorices consideran que el administrador metas del grupo. Desee finales del siglo XIX se ha definido la administración en términos de cuatro funciones especificas de los gerentes la planificación, la organización, la dirección u el control. Aunque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio. Por tanto cabe decir que; la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar los actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales con el propósito de alcanzar metas establecidas por la organización. 1.5.1. Planificación Es esencial para que las organizaciones logren óptimos niveles de rendimientos, estando directamente relacionad con ella, la capacidad de una empresa para adaptarse a! cambio. La planificación incluye elegir y fijar las misiones y objetivos de la organización. Importancia de la planificación: En la organización, la planificación es el proceso de establecer metas y elegir los medios para alcanzar dichas metas. Sin planes; los gerentes no pueden saber como organizar su personal ni sus recursos debidamente.
  11. 11. Quizás incluso ni siquiera tengan una idea clara de que deben organizar, sin un plan no pueden dirigir con confianza ni esperar que los demás le sigan. Sin un plan, los gerentes y sus seguidores no tienen muchas posibilidades de alcanzar sus metas ni de saber cuando ni donde se desvían del camino. El control se convierte en un ejercicio útil. Con mucha frecuencia los planes afectan el futuro de toda la organización. La planificación es fundamental, ya que esta: 1.Permite que la empresa este orientada al futuro. 2.Facilita la coordinación de decisiones. 3.Resalta los objetivos organizacionales. 4.Se determina anticipadamente que recursos se van a necesitar para que la empresa opere Eficientemente. 5.Permite diseñar métodos y procedimientos de operación. 6.Evita operaciones inútiles y se logran me/ores sistemas; de trabajo. 7.La planeación es la etapa básica del proceso administrativo» precede a la organización, dirección y Control, y es su fundamento. 8.Establecer un sistema racional pana la toma de decisiones, evitando las corazonadas o empirismo. 9.Facilita el control y al permitir medir la eficiencia de la empresa. Elementos de la planificación:  Fines: Los fines son las metas, propósitos o misiones que tiene la empresa como tal, naciendo y acabando con su propia existencia. El fin es, por lo tanto, la finalidad y razón de ser de una empresa, sin la cual no tiene razón de existir.  Visión: Expresa aspiraciones y valores fundamentales de una organización.  Misión: establece el propósito o razón de ser de la organización. Los objetivos deben cumplir las siguientes características.  Han de ser conocidos por todos. Deben servir de estimulo y explicarse con máximo detalle.  Tienen que ser coherentes o realistas. Tanto en el ámbito interno como en el externo (oportunidades del mercado, recursos internos, etc.) para que se puedan lograr con cierta racionalidad.  Han de estudiarse su grado de cumplimiento  Deben tener independencia y generar alternativas.  Las estrategias: Plan que tiene el propósito de determinar que clase de empresa va a ser mediante la determinación de precisar los objetivos, las políticas, básicas a largo plazo, las acciones que hay que emprender y los recursos necesarios, es decir lo que se pretende y los medios que existen para alcanzarlo. Las estrategias no deben ser permanentes, por lo que se debe tener presente la posibilidad de cambios, lo que siempre supondrá una reorganización.
  12. 12.  Políticas: Son guías para orientar la acción, son criterios, lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se repitan dentro de una organización. Las políticas de la empresa a la vez que guían a todo el capital humano en la toma de decisiones, por lo que cualquier operación que se realice deberá respetar esa declaración de principio, esa filosofía general de la empresa. Las políticas benefician a la empresa en el sentido de no analizar el mismo problema dos veces, planificar la culminación de otros planes y permitir la delegación. Podemos establecer dos tipos de políticas dependiendo del lugar que ocupen en el nivel organizativo de la empresa: 1.Política general de la empresa: Hace referencia a las cuestiones de mayor peso especifico para la empresa y requieren, por su parte un largo plazo para su aplicación. Dentro de la política general de una organización tenemos: a) Política de servicio que presta: Es la más importante de la empresa, ya que es la que intercambia en el mercado. Esta política esta influenciada por el entorno externo (situación económica, evolución del mercado, competencia, etc.); en el ámbito interno, por la cultura de la empresa, la introducción de nueva tecnología que obliguen a ajustes en la organización empresarial. b) Política comercial: Recoge cuestiones como precios, calidad, descuentos, tipología de clientes, créditos, publicidad, etc., que son básicas a la vez de difíciles de variar una vez aplicadas. c) Política financiera: Analiza las necesidades monetarias que se precisan para llevar a cabo la planificación, sin olvidar de donde y como conseguirlas. d) Política de personal. Es necesaria por la cuantificación, calificación, formación, contratación, tareas, etc., que la empresa precisara en el futuro. 2.Políticas departamentales o funcionales: Tienen una doble afección, por un lado trasladar de forma particular la política general a cada departamento y por otro, que cada departamento o área defina aquellas cuestiones que se sean propias y muy repetitivas o habituales, de manera que se de una cierta autonomía de decisiones. Las políticas departamentales o funcionales respeten la política general y a la vez coordinen, integren y compatibilicen las distintas funciones departamentales.  Procedimientos: Son aquellos planes encaminados a establecer de forma clara, detallada y precisa los pasos que
  13. 13. se deben seguir para realizar ciertas actividades. Tienen como destino colaborar en la realización de las funciones que se desarrollan en un departamento. Aunque en la mayoría de los casos están implicados más de uno.  Programas: Entendemos por programas los fin, políticas, métodos, normas, etc., para llevar a cabo un programa de acción, siempre bajo la imposición previa de un presupuesto. Son sumamente diversos, desde aquellos que tendrán una gran importancia en el porvenir de las empresas por su alto costo o riesgo a programas más o menos sencillos.  Presupuestos: Es el adelanto a la previsión de resultados en términos numéricos. Las previsiones son Sumamente amplias y de aplicación a toda la realidad empresarial, entre otras tenemos: de producción, de gastos administrativos, de inversiones, de personal de tesorería, etc. A su vez los presupuestos pueden corresponderá un programa concreto o a niveles de producción, que reciben la denominación de presupuestos flexibles. De forma prácticamente obligatoria todos los presupuestos llevan parejo un control presupuestario. Que definimos como las medidas de comparación entre los resultados reales y el presupuestado. Control que tiene como fin conocer en que grado se ha cumplido lo prefijado y en el caso de desviaciones se ha de tomar medidas correctoras y analizar el porque. Proceso de planificación: El comienzo del proceso de planificación de una empresa, comienza con la exposición de sus objetivos. Estos deben expresar lo que la organización pretende alcanzar, sus propósitos. Consecuentemente dependiendo de la clase de empresa los objetivos variaran. Los objetivos deben expresarse de forma concreta o dicho en otros términos, deben presentarse de forma operativa para que el empresario alcance sus fines (función básica permanente y razón de ser de toda la organización) Características de la planificación: • Se contempla a largo plazo, aunque lógicamente también a un plazo corto. • Es un proceso dinámico (activo) • Ha de ser metódica, en el sentido de estudio minucioso de los hechos y de su futura evolución, así como de las interdependencias necesarias para su desarrollo. • Se basa en la información presente y futura.
  14. 14. • Debe tomar decisiones en la combinación: capital - trabajo - tecnología. • Flexible, esto es capacidad de poder realizar cambios o variaciones a una gran velocidad, mediante un sistemático control de resultados. Principios de planificación 1.Precisión: "Los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y genéricas, sino con la mayor precisión posible, porque van a seguir acciones concretas". 2.Flexibilidad: Todo plan debe dejar margen para los cambios que surjan en este, y a razón en la parte imprevisible, y de las circunstancias que hayan variado después de la revisión. 3.Unidad de dirección: Los planes deben ser naturales que pueda decirse que exista uno solo para cada función y todos los que se aplican en la empresa deben de estar de tal modo coordinados e integrados que en realidad pueda decirse que exista un solo plan general. 4.Consistencia: Todo plan deberá estar perfectamente integrado al resto de los planes, para que todos interactúen en conjunto, logrando así una coordinación entre los recursos, funciones y actividades, a fin de poder alcanzar con eficiencia los objetivos. 5.Rentabilidad: Todo plan deberá lograr una relación favorable de los beneficios que espera con respecto a los costos que ex ge definiendo previamente estos últimos y el valor de los resultados que se obtendrán en la forma más cuantitativa posible. El plan debe expresar que los resultados deben ser superiores a los insumos o gastos, 6.Participación: Todo plan deberá tratar de conseguir la participación de las personas que habrán de estructurarlo o que se vean relacionadas de alguna manera con su funcionamiento. Planificación Estratégica Hoy en día la mayoría de las empresas hoteleras, de restauración y agencias de viajes han implantado para alcanzar sus objetivos de planificación estratégica. Esta es definida como una planificación a largo plazo, contando con pocos objetivo, que serán concretos amplios y fundamentales para la explotación empresarial. La planificación estratégica no deja de tener los mismos pasos o procesos anteriormente mencionados, una nueva exposición es la siguiente. - Metas de la empresa
  15. 15. - Capacidad de los directivos, - Fortalezas y debilidades internas - Análisis de las amenazas y oportunidades del entorno. - Establecimiento de objetivos y desarrollo de estrategia - Desarrollo de planea de nivel inferior - Comparación de resultados al poner en marcha los planes inferiores con el estratégico - Cerrar los huesos o diferencias - Seleccionar alternativas - Poner en marcha el plan (implantación) - Medición de resultados y control estratégico Análisis estratégico: Herramientas para el análisis y la toma de decisiones empresariales En el proceso de planificación estratégico hay que realizar el estudio de la situación interna empresarial y de su entorno externo, cuyo análisis será determinante en la toma de decisiones. La toma de decisiones debe ser favorable en toda empresa como un proceso racional. Para ello se han desarrollado variadas herramientas de amplia basé matemática, con las que se analiza situaciones considerando todas las variables que afectan. Los resultados obtenidos no son los que deciden, sino que son las personas. Personas que al margen de tomar decisiones, deben poseer en el ámbito empresarial una capacidad de respuesta rápida, que muchas veces se basa en experiencias. Estas personas han de temer los rasgos o cualidades de liderazgo y de su buena o mala toma de decisiones dependerá el futuro de la empresa. La toma de decisiones debe cumplir los siguientes pasos. - Definir con mayor exactitud la situación - Enumerar los objetivos obligatorios - Determinar los objetivos deseables - Analizar las alternativas posibles - Examinar cada alternativa con los objetivos - Rechazar aquellas alternativas con los objetivos - Puntuar y clasificar mediante procesos analíticos todas las alternativas. - Valorar las circunstancias adversas de cada alternativa, así como la probabilidad de que ocurran. - Decidir, sin valorar tener previsto accionéis preventivas y de seguridad. Matriz FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenaza Consiste en un análisis sistemático, mediante un cuadro de doble entrada de los factores; internos Déf. la empresa fortaleza y debilidades y de los factores externos, amenazas y oportunidades. - Las fortalezas deben usarse para:  Aprovechar oportunidades  Anular amenazas
  16. 16.  Contrarrestar debilidades  Eludir Amenazas - Amenazas sumadas a debilidades podrían resultar desastrosas para la organización. - La comparación entre factores internos y externos claves es mas un arte que una ciencia - El análisis y selección de estratégica esta sujeta a juicios e interpretes de información objetiva obtenida - Esta matriz conduce a la creación de 4 tipos de estrategias 1) FORTALEZAS - OPORTUNIDADES 2) DEBILIDADES - OPORTUNIDADES 3) FORTALEZAS - AMENAZAS 4) DEBILIDADES - AMENAZAS Aplicación  La estrategia FO consiste; en utilizar las fortalezas internas con el objeto de aprovechar las oportunidades externas.  La estrategia DO tiene como objetivo mejorar las debilidades internas valiéndose de las oportunidades externas, se presentan oportunidades que no se puedan aprovechar  La estrategia FA usa fortalezas para reducir o evitar impacto de amenazas externas  La estrategia DA busca derrotar las debilidades internas y eludir las amenazas externas, se busca minimizar debilidades; y amenazas mediante estrategias de carácter ofensivo. Factores internes: Factores Externos - Productos o servicies - Condiciones económicas - Experiencia empresarial - Situaciones políticas - legales - Situación en que nos encontramos - Cuestiones socio - culturales frente a la competencia - Cambios demográficos - Investigación y desarrollo - Tecnología - Marketing - Demanda - Organización comercial - Competencia - Estructura financiera - Clientes internos y sindicales - Estilo de dirección - Proveedores - Capital humano - Nuevos; productos o servicios - Gestión La Matriz de portafolio: BCG5 (Boston Consulting Group) Muestra los vínculos entre la tasa de crecimiento del negocio y la relativa posición competitiva de la empresa identificada por su participación en el mercado. Esta matriz se desarrollo pensado en grandes empresas con varias divisiones que con frecuencia se organizan alrededor de unidades estratégicas de negocios Por lo general los negocios ubicados en el cuadrante con "signos de interrogación", con una baja participación en el mercado y una elevada
  17. 17. tasa de crecimiento, requieren inversiones efe efectivo para que puedan convertirse en estrellas, tai como se denomina a los negocios que se encuentran en la posición de gran crecimiento y que son fuertemente competitivos. Estas clases de empresas tienen oportunidades de crecimiento baja, por lo general están bien establecidas en el mercado y se encuentran en posibilidad de fabricar sus propios productos a un bajo costo... Por consiguiente los productos de estas empresas proporcionan el efectivo necesario para su operación. Los "perros" son negocios con una baja tasa de crecimiento y una escasa participación en el mercado. Normalmente estos negocios no son muy rentables y por lo general liquidarse. Aspectos que utiliza para analizar: • Sus ventas • El crecimiento del mercado • Si demanda o produce dinero en sus negocios • Objetivos: conseguir equilibrio 1.5.2. Organización Es la estructura técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados La función de organizar consiste en realizar los siguientes pasos 1.Identificar y clasificar todas las actividades que se deben realizar en la empresa para alcanzar los objetivos. 2.Agrupar actividades, de forma que se las asignen a distintos departamentos. Definiendo con toda claridad las obligaciones e indicar quien deberá desempeñarlo. 3.Asignar a cada área, departamento, grupo de actividad, etc., un responsable al que se le delegue toda autoridad, responsabilidad, control y poder de decisión. 4.Establecer la coordinación de las relaciones de información y autoridad entre los departamentos en un doble sentido: horizontal y vertical. Principios de organización A continuación enumeramos una serie de pautas de aplicación general en la organización, sin que ellos suponga leyes infalibles pero si de un acuerdo muy extendido • Contribuir a la eficacia • Ayudar a que los objetivos tengan significado • Permitir quejas personas participen en la consecución de los objetivos • Conseguir eficiencia para lograr los objetivos con el menos costo • Delimita la amplitud de la dirección
  18. 18. • Determinar grupos de trabajo bajo un mando y establecer la coordinación • Evitar el "cuenteo" en la autoridad, es decir saltarse el mando o puesto inmediatamente superior o inferior al solicitar información o dar una orden. • Establecer la autoridad, la responsabilidad y la toma de decisiones. • Delegar autoridad adecuadamente para alcanzar lo planificado • Conseguir que los subordinados identifiquen a sus superiores y estos no eludan la responsabilidad de las actuaciones de aquellos • Tener en cuenta que el grado de responsabilidad vaya parejo con el de autoridad • Procurar que cada empleado tenga una unidad de mando, evitando las ordenes opuestas o discrepantes • Tomar las decisiones de acuerdo a la autoridad que se haya delegado, evitando trasladarlas a niveles superiores • Determinar la estructura departamental • Diseñar, describir y valorar cada puesto de trabajo o departamento para alcanzar de la forma mas sencilla los objetivos • Definirá las actividades, la coordinación e información con otras unidades, los resultados son base fundamental de ¡a organización • Buscar la efectividad global de la estructura organizativa • Ser lo mas flexible y dinámico posible, para poder adecuarse rápidamente ante cualquier cambio • Fomentar el liderazgo. Pautas que podemos resumir en tres principios básicos 1.Principios de autoridad: Es fundamental para toda organización, ya que reconoce a las personas la capacidad para tomar decisiones. 2.Principio de delegación: como consecuencia de que una sola persona no puede tomar decisiones en todos los acontecimientos que ocurran, se produce la delegación de funciones y por lo tanto de responsabilidades, sin olvidar que en la delegación lo que prioritariamente se cede es autoridad o poder. 3.Principio de unidad de decisión: Solamente la persona a la que se le ha delegado de forma concreta y expresa es la que tendrá que tomar la decisión, asumiendo su poder y responsabilidad. Tipos de organización En toda empresa aparecen y coexisten dos tipos de organización informal y formal - Organización informal: Ha de ser entendida como aquella que esta constituida por un grupo de empleados que se relacionan entre si por tener inquietudes, aficiones, preocupaciones, etc., comunes. Esta puede estar generando dentro de la organización formal otras que no estando plasmadas por escrito, suponen un grupo de
  19. 19. presión cuando su objetivo es la defensa de sus derechos o bien grupos de personas que realizan actividades comunes fuera de la empresa: por ejemplo un grupo de empleados que juegan football. Otro grupo que realiza excursiones los fines de semana, etc. Lo importante para el buen funcionamiento de la organización es que se persiga la satisfacción conjunta de la empresa como tal y de su equipo humano de forma que las organizaciones informales que se generen espontáneamente no se entiendan como una amenaza, sino como un medio para alcanzar una satisfacción. De Ahí que resulte adecuado que la propia dirección empresarial apoye ese tipo de organizaciones, obviamente cuando estas no tengan corno objetivos perturbar el funcionamiento de la empresa. - Organización formal: Es la estructura que intencionalmente ha definido la empresa, es decir la identificación y clasificación de tareas, el agolpamiento de las mismas unidades organizativas, la asignación de autoridad y responsabilidad y los canales de comunicación y coordinación. En consecuencia, la que ha sido plasmada por escrito. La organización formal nunca ha de establecer de forma rígida. Hay que crear un sistema donde, el individuo desarrolle sus capacidades, su creatividad, se establezcan buenos medios do comunicación con el fin de que el esfuerzo individual se canalice más conveniente para e! cumplimiento de sus objetivos, es decir, se debe tener en cuenta. • Como se reparten las tareas y las responsabilidades • Como los individuos son reagrupados para la realización de ¡as tareas • Como se coordinan las distintas unidades entre si, horizontalmente (al mismo nivel y verticalmente (en sentido ascendente y descendente) • Como y quien toma la decisión • Ante quien responde los responsables • Cuantos empleados dependen (directa e indirectamente) de cada responsable, etc. Por lo tanto, la estructura nos da la animación entre unidades y elementos coherentes (racional) de elementos que sirva para desarrollar el trabajo. Elementos que por si solos no tienen sentido, pero que al relacionarlos de forma armónica forma una unidad y tienden al equilibrio De otra forma sencilla diremos que la empresa con sus; objetivos determinan una organización y a partir de ella se establece ¡a estructura necesaria por su consecuencia, en la que son parte integrante de los recursos de la empresa y la cultura empresarial (autoritaria, de la norma, de objetivos de motivación)
  20. 20. La departamentalizacíón Una de las primeras fases que se realiza en la organización de una empresa es el crear departamentos. Estos nos darán la referencia de las accionéis, áreas, divisiones, sucursales, etc., que la organización ha definido formalmente, en las cuales se realizara una actividad o conjunto de ellas, bajo la supervisión y autoridad de un responsable. Tipos de departa metalización: No existe un tipo o forma de departa mentalización común a todas las empresas, ni incluso en aquellas que son similares en cuanto a su tamaño, producid, servicio, etc. Es primordial que la adoptada facilite la realización de las-actividades y logre) el cumplimiento de los objetivos. A continuación enumeraremos diversos sistemas de departa mentalización a) Por números simples: El método de departamentalización mediante números; simples cosiste en reunir a las personas que van a desarrollar los mismos deberes y colocarse bajo la supervisión de un gerente. El hecho esencial no es lo que hacen estas personas, donde trabajan o con que trabajan, éxito depende solo del numero de personas; que participan en el. b) Por tiempo: Aparece en aquellas empresas donde el trabajo es continuo las 24 horas del día, es decir, se realizan turnos de trabajo, pudiendo o no desempeñar las mismas tareas. Por ejemplo una recepción, una panadería. c) Por función: Consiste en el agolpamiento de actividades según las distintas funciones que realiza la empresa y apartar de las funciones fundamentales surgirá un segundo nivel donde se van desgranando las funciones hasta llegar a los niveles ele ejecución de tareas. d) Por zonas geográficas: surge cuando la empresa opera en amplias zonas geográficas, siendo conveniente que unas determinadas actividades se agrupen en una zona, a al que se le asignara un gerente. e) Por consumidores: En ocasiones es muy interesante el agrupar las actividades de acuerdo a los distintos tipos de clientes, los cuales presentan necesidades claramente diferenciadas. f) Por proceso o por equipo: Tiene por objeto economizar mediante la integración de tareas según líneas de producción. Esta basado en la evolución de grandes empresas con una departamentalizacion previa por funcionéis. g) Por productos o servicios: Las empresas que atienden productos o servicios diferentes pueden establecer departamentos para cada uno de ellos. Esta estructura permite que la alta dirección delegue una amplia autoridad en un ejecutivo ele la división sobre las funciones de producción, ventas, servicios e ingeniería que se relacionen con un determinado producto o línea de productos y exigir a ciada uno de ellos un alto grado de responsabilidad por utilidades.
  21. 21. Estructuras organizativas clásicas: Son aquellos modelos antiguos o tradicionales, caracterizados por su verticalidad y escasa flexibilidad dentro de las estructuras organizativas clásicas tenemos: a) Estructura organizativa lineal o jerárquica: se aplica en empresas de pequeño tamaño y con tareas; poco complejas. Podemos distinguir 3 situaciones diferentes, aunque la primera es la más corriente o tradicional. 1)Empresa centralizada en torno al propietario y al director con poca o escasa especialización, están ausentes de normas escritas y los subordinados (pocos) son apreciados por su fidelidad mas que por su innovación. 2)Empresa pequeña que limita la estructura de las grandes del sector, es decir, definición de funciones reparto de tareas, normas, etc. 3)Empresa dirigida de forma colegiada por sus socios, por lo que no son notorias las normas las responsabilidades, etc., sino que tiene gran nivel de autonomía, funcionando principalmente por rendimientos y consecución de objetivos. b) Estructura organizativa funcional o piramidal. Es consecuencia de la organización científica del trabajo en el sentido de crear un modelo de organización que tenga el objetivo de aumentar la eficacia y la productividad con el memos coste económico y el menor esfuerzo del personal. Con esta estructura nace básicamente la especialización la departamentalización de las empresas y la delegación de la autoridad. Se aplica en tocio tipo de empresas sobre todo en aquellas donde la especialización es básica para competir en producción, eficacia, bajos costes de inversión y menor esfuerzo de los empleados c) Estructura organizativa Mixta o de línea - staff o consultiva: Es el resultado de combinar en ella las dos estructuras anteriores. Se aplica en cualquier tipo de empresa, siempre que la misma tenga nivel de plantilla y complejidad en la producción o el servicio. Estructura organizativa modernas Realmente el término moderno referido a estructuras, no es muy apropiado, si tenemos en cuenta que la mayoría de las grandes empresas tiene hoy en día implantadas una organización horizontal. Entre los nuevos diseños o configuraciones más modernas, tenemos las estructuras organizativas. a) Estructura por proyectos: Este modelo es frecuente en empresas de mucha tecnología: que continuamente requieren planificación y coordinación. En otros términos se aplica en empresas sometidas a un entorno dinámico y complejo que precisa de constante innovación y adaptación. En la mayoría de los casos la empresa simultánea varios proyectos a la vez, que pueden ser claramente diferentes o similares e incluso, pero que se encuentren en distintas fases de desarrollo.
  22. 22. b) Estructura matricial o de rejilla: Es déla administración por proyectos o producto, normalmente es la combinación de patrones funcionales y de proyectos de productos de la departamentalización en la misma estructura. Esta clase de organización se encuentra con frecuencia en la construcción (en la construcción de un puente) en la industria aeroespacial (en el diseño y lanzamiento de un satélite metereológico) en mercadotecnia (en la plantación y ejecución de una campaña de publicidad para un nuevo producto importante) c) Estructura en redes: Rompe la tradicional empresa autónoma, en el sentido de llevar a cabo por si misma todas las funciones. Consiste en la unificación de varias empresas (cada una en su especialidad) a modo de socios, con la característica de que cada una se propone realizar sus cometidos de la mejor forma dependiendo y dejando hacer a las otras sus funciones. El organigrama Es la representación gráfica y esquemática de la estructura organizativa de la empresa, donde se plasman las unidades organizativas y las relaciones entre ellas, en definitiva, datos de su organización. Propósitos del organigrama: Todo organigrama debe perseguir los siguientes propósitos. - Los directivos y responsables deben conocer su ámbito de competencia y el personal, en general su posición en la empresa. - Estudiar detenidamente la estructura de la empresa, mediante su representación gráfica - Facilita la realización de modificaciones para mejorar la estructura - Poner de manifiesto los fallos, tales como superposiciones, duplicadas, dependencia múltiple, incomunicación, etc. - Establecer la denominación y según los casos el nombre del responsable de cada división, área departamento, sección, etc. - Dar el grado de jerarquización y dependencia - Esquematizar las funciones asignadas a cada unidad - Representar los integrantes de la organización (nombre, puesto, número de personas, etc.) Características del organigrama: El principal objetivo del organigrama es ser un mecanismo informativo de la estructura organizativa a las unidades que componen la empresa y sus relaciones. Para ello es preciso que cumpla con las siguientes exigencias. • Exactitud y realidad: El organigrama debe reflejar la estructura real es que se encuentra la empresa en cada momento, es decir no tiene que representar como debería ser la empresa sino como es realmente. Por lo tanto requiere de una constante actualización. • Claridad y sencillez: Al margen de ser preciso el organigrama debe ser fácil de comprensión representando únicamente los elementos indispensables evitando trazos o conexiones que provoquen
  23. 23. equivoco. En ocasiones al ser una representación compleja, puede cierta confusión, pero siempre ha de cumplir el ser comprensible por las personas destinatarias de la información. Igualmente, ha de ser uniforme en su confección (tamaño de los cuadros, niveles, distancias, grosor de trazos, tipo de letra, etc.) Clasificación de los organigramas Vamos a mencionar aquellos que son más comunes o importantes. Su clasificación es las siguientes a) Por el fin perseguido • Informativos: Solo se representan las grandes unidades en que se estructura la empresa, por lo que aportan poca información general, si bien pueden elaborarse independientemente y con detalle la estructura la totalidad de la estructura de cada unidad, Dependencia, departamentos, etc. • De análisis: Comprenden la totalidad de la estructura, incluyendo todas las unidades, incluso las más pequeñas, así como todas las relaciones existentes, de este modo sirven para analizar y estudiar la realidad empresarial para facilitar su mejoría o la realización de cambios ante fallos existentes. b) Por el contenido • Estructurales: Representan el esqueleto o armazón de ¡a empresa, es decir las unidades y sus relaciones. • Funcionales: Incluyendo en cada unidad las funciones que tienen asignadas • De personal: Indican en cada unidad, al margen de su denominación la categoría y nombre del responsable, así como los subordinados que tiene asignados (generalmente la cantidad, aunque pueden aparecer sus nombres cuando se realiza un organigrama detallado) c) Por la forma • Verticales: Es una variante de la estructura organizativa vertical: En este caso, los niveles mas altos de la empresa se sitúan en la zona izquierda en vez de la parte superior y según se va descendiendo de niveles se van representando hacia la derecha • Radiales: Este sistema de representación es muy poco usual ya que se caracteriza por tener el inconveniente de poca claridad. Su diseño consiste en situar el nivel más alto en el centro del gráfico • Escalar: Es el tipo de representación, por excelencia, de la organización jerárquica resultando a línea de mando. Manual de organización Es un texto que describe detalladamente cada puesto de trabajo, especificando funciones, tareas, autoridad, responsabilidad y
  24. 24. comunicación, Puede contener información general de la empresa y organigramas generales y específicos de una sección, departamentos, etc. En su concepción más amplia, el manual de organización es un manual de acogida, ya que es la representación de la empresa hacia los nuevos empleados, describiendo su organización, sus objetivos, su normativa interna, etc. Por otra parte es un manual de descripción de puesto de trabajo y finalmente puede contener un organigrama de toda la empresa o parte de ella. Con todo ello perseguimos: - Que los empleados obtengan una información de su puesto de trabajo y un conocimiento amplio de toda la empresa - Que los mandos conozcan los canales de información y de relación - Que se informe de la estructura y se valoren los puestos de trabajo. - Un medio de coordinación, al determinar: competencias, comunicaciones, responsabilidad y autoridad - Facilitar el control, establecer funciones, tareas, objetivos, etc, de cada unidad. - Una herramienta para la planificación, por cuanto informa de los recursos humanos y sus actividades. 1.5.3. Dirección Es la capacidad de influir en las personas para que contribuyan a las metas de la organización y del grupo. Implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para la tarea de dirección, de hecho la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que: se les unan para lograr el futuro adecuado, ayudando a sus empleados; a hacer su mejor esfuerzo. La dirección incluye motivación de liderazgo, equipos, y trabajo en equipo y comunicación. Principios de dirección Coordinación de intereses: Es el logro del fin común se hará más fácil cuanto mejor se logre coordinar los intereses del grupo y aun los individuales de quienes participan en la búsqueda de aquel. Impersonalidad del mando: La autoridad en una empresa debes establecerse más como producto de una necesidad de todo el organismo social que corno resultado exclusivo de la voluntad del que manda. Vía jerárquica: A transmitirse: una orden deben seguirse los conductos previamente establecidos y jamás omitidos sin razón ni en forma constante.
  25. 25. Resolución de conflictos: Debe preocuparse que los conflictos que aparezcan se resuelvan lo más; pronto que sea posible y de modo que, sin lesionar la disciplina produzcan el menor disgusto a las partes. Aprovechando de conflictos: Debe preocuparse aun aprovechar el conflicto para forjas el encuentro de ¡soluciones. Mary Parker Follet afirma que todo conflicto, corno todo razonamiento en el mundo físico, es de suyo un obstáculo a la coordinación, paro que así como la fricción puede ser aprovechada. En el análisis del conocimiento sobre la dirección, la dirección, la atención se contara sobre los factores; humanos, la motivación, el liderazgo y la comunicación. 1)Factores Humanos: Mediante la función de dirección los administradores ayudan a las personas a que puedan satisfacer sus propias necesidades y utilizar su potencial y al mismo tiempo contribuir a los propósitos de la empresa. Por lo tanto, deben comprender los papeles asumidos por los empleados, la Individualidad de las personas y sus personalidades. • Las personas asumen pápelos diferentes. Las personas son mucho más que un simple factor productivo en los planes de un administrador. Son miembros de sistemas sociales es en muchas organizaciones, son consumidores de bienes y servicios y por ello influyen de modo fundamental sobre la demanda; son miembros de familias, escuelas, iglesias, asociaciones mercantiles y partidos políticos. En estos diferentes roles establecen leyes que gobiernan a los administradores, normas éticas que guían su comportamiento y una tradición de divinidad humanada que es una característica importantes en nuestra sociedad. En resumen los administradores las personas a quien ellos dirigen son miembros que interactúan en el amplio sistema social. • No existe personas promedios: Las personas que desempeñan deferentes roles, peor también son diferentes entre ellas Aun así las emprestas desarrollan regias, procedimientos, programas de trabajo, estándares de seguridad y descripciones del puesto; todo bajo el supuesto que de las personas son esenciales similares. Éstos suposición es necesaria en gran medida en los esfuerzos organizadas, pero es de igual importancia aceptar que las personas son únicas, tienen diferentes necesidades, ambiciones, actitudes, nivel de conocimiento, capacidad y potencial diferentes. • La importancia de la dignidad personas: la administración implica lograra objetivos en las empresas lograr resultados es importantes pero los medios no deben nunca lesionar. La dignidad en las personas, el concepto de dignidad e individual
  26. 26. sin que del tratarse a las personas con respecto sin importar cual sea su puesto en la organización. • Considerando de la persona de un todo: No se puede hablar acerca de la naturaleza de las personas si no se considera en su totalidad y no son características separadas y distintas, tales como conocimientos, aptitudes, capacidades o rasgos de personalidad. Una persona tiene todo fisto en diferentes grados. Además estas características interactúan entre si y su predominancia ante situaciones especificas, varia en forma rápida y predecidle. Un ser humano es una persona total que se ve influenciada por factores externos como la familia, vecinos, escuela, iglesias, asociaciones comerciales o sindícales, etc. Los administradores deben aceptar estos hechos y prepararse para manejarlos. 2)Motivación: Es una característica de la psicología humana que contribuye al grado de compromiso de la persona. Es un término general que se aplica a toda clase de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares. Decir que loa administradores motivan a sus subordinados, es decir que hacen aquellas cosas que confían que van a satisfacer estos impulsos y deseos e inducirán a los subordinados a actuar en la forma deseada. La motivación fue una de los primeros conceptos a los que se enfrentaron genérenles y administradores. El llamado modelo tradicional, suele estar lijado a Taylor y la administración científica Los gerentes determinaban cuates eran las formas; mas especificas de ejecutar tareas respectivas y después motivaban a los trabajadores mediante un incentivo salarial, cuanto mas producían los trabajadores mas ganaban el supuesto básico, era que los gerentes entendía el trabajo mejor que los trabajadores, quienes en esencial, eran holgazanes y solo podían ser motivadas mediante el dinero. LA TEORIA X Y LA TEORÍA 1.Debido a esta característica humana de aversión al trabajo la mayoría de ¡as personas deben ser obligadas dirigidas y amenazadas para que dedique el esfuerzo adecuado al logro de los objetivos y amenazadas con castigos para que dediquen el esfuerzo adecuado a los logros de los objetivos. 2.Los seres humanos promedios sienten un desagrado inherente hacia el trabajo y si pueden lo evitaran. 3.Los seres humanos promedio prefieren que se les dirija, desean evitar responsabilidades, tienes relativamente pocas ambiciones y sobre todo desean seguridad • La teoría Y: MC Gregor complementa la suposiciones y de la siguiente manera
  27. 27. 1.Es gasto de esfuerzo físico y mental en el trabajo esta natural como jugar y descansar en la obtención en los objetivos organízales 2.En nivel de compromiso solo con los objetivos es proporcional a la magnitud de la recompensa deseada con su logro 3.Bajo las condiciones apropiada los seres humanos promedio no solo aprenden a aceptar sino a buscar responsabilidades 4.En la empresa actual el potencial intelectual de los trabajadores se esta utilizando solo en una parte Es obvio que estos dos conjuntos de suposiciones son fundamentalmente diferentes. La teoría X es pesimista, estática y rígida. El control es principalmente externo, es decir, impuesto al subordinado por el superior, en contraste la teoría Y es optimista dinámica y flexible, ya que hace hincapié en la auto - dirección y la integración de la necesidades individuales con las exigencias organizadas. Una teoría más moderna es la que formula W.G Ouchi bajo la denominación de la teoría C también conocidas comúnmente como la japonesa, defiende que: 1. Los trabajadores de la empresa son parte integra de la misma 2. Las decisiones deben tomarse con las decisiones de todo el grupo 3. La responsabilidad es colegiada y la autoridad participativa TEORÍA DE LA JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES Una de la teoría de la motivación más ampliamente conocida es la teoría de la jerarquía de las necesidades desarrollada Abraham Maslow, Este, ordeno las necesidades humanas según el orden jerárquico que asciende del punto mas bajo hasta el más alto. Asimismo, llego a la conclusión que cuando se satisface un grupo de necesidades, esta deja de ser un motivador. • La jerarquía de las necesidades: Las necesidades humanas básicas colocadas por Maslow en un orden de importancia ascendente, son las siguientes: 1.Necesidades psicológicas: Estas son necesidades básicas para mantener la vida, como en alimento, el agua, la vivienda, el sueño. Maslow afirma que mientras no se satisfagan estas necesidades hasta el grado necesario para mantener la vida no habrá otra que motiven a las personas 2.Necesidades de estabilidad o seguridad: Se traía de las necesidades de estar libre de daños físicos y de temor de perder un empleo o bien el alimento o la vivienda 3.Necesidades de afiliación o aceptación: Puesto que las personas son seres sociales necesitan pertenecer, ser aceptados por los demás 4.Necesidades de estima: Según Maslow, una vez que las personas comienzas a satisfacer sus necesidades, de pertenencia tienden a desear la estima como de si misma
  28. 28. como de los demás. Esta clase de necesidad produce satisfacciones cuales como poder, prestigio y seguridad de si mismo. 5.Necesidades de autorrealización: La considera como la necesidad más alta en su jerarquía. Es el deseo de convertirse en lo que se es capaz de ser, desarrollar al máximo el potencial propio y lograr algo. 3)Liderazgo Es el arte o el proceso de influir sobre las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiasmante para lograr las metas del grupo. El principio fundamental del liderazgo esa este: puesto que las personas tienden a seguir a quienes desde su punto de vista les ofrece los medios para satisfacer sus metas personales, cuando mas comprende los administradores que motivan a sus subordinados, como operan estas motivación y cuanto mas reflejan este compromiso en el cumplimiento de las acciones administrativas. Estilo de liderazgo Los cuatro sistemas de administración de Likert: El profesor Likert: y sus colaboradores de la Universidad de Michiganhan estudiado los patrones y estilos de líderes y administradores durante tres décadas. A lo largo de estas investigaciones, han desarrollado unas ideas y enfoques importantes para comprender la conducta del liderazgo. Distingue cuatro estilos 1.Explotador, autoritario: sus administradores son extremos autocráticos, tienen poca confianza en los subordinados, motivan a las personas mediante el temer y el castigo y solo ocasionalmente mantienen comunicación con descendiente y limitan la forma de decisiones a la alta dirección 2.Benevolente - autoritario: sus administradores tiene cierto grado de seguridad y confianza en su subordinado, motivan con recompensas y castigos, permiten alguna comunicación ascendente, solicitan algunas ideas y opiniones de los subordinados y permiten alguna delegación de la toma de decisiones pero con un estricto control de políticas 3.Consultivo: Sus administradores en este sistema tiene mucha seguridad y confianza pero no total, en los subordinados por lo general tratan de utilizar la ideas y las opiniones de estos, motiva medianotes recompensas y aplica algún castigo; además permiten cierta participan, utilizan el flujo de comunicación tanto ascendente y descendente, así en políticas amplias y toman decisiones generales en la cima mientras que las decisiones corporativas se tomen en niveles inferiores y actúan como consultores en otros asuntos
  29. 29. 4.Grupo participativo: Son administradores en este sistema y tiene una confianza y seguridad absoluta en los subordinados en todos los asuntos; siempre obtiene sus ideas y opiniones y la utilizan en forma constructiva. También conceden recompensan económicas con base en la participación del grupo y envolucramiento de este en tarea tales como fijar metas y evaluar el avance hacia las misma. En general, Likert: encontró que los administradores que aplican el enfoque "grupo participativo" tenían mayor éxito como líder, mas aun, observo que los departamentos y las compañías administradas mediante este enfoque eran las eficaces en la fijación de metas y en su logro y que por lo general consultaban mayor productividad: 4)Comunicación La comunicación puede ser definida como los procesos a través del cual se trasmite y se recibe información en un grupo social. Elementos de la comunicación: • Fuentes de la comunicación: Es aquella persona o aquel grupo en que se origina la comunicación y quien dirige todo su proceso. Por alie tiene la responsabilidad de preparar todos los elementos de dicho procesos y de controlarlos en forma que se realice eficazmente la misma comunicación • Recetor de la comunicación: Es aquella persona o grupo a quien va dirigida dicha comunicación. Tiene gran importancia, puesto todo el proceso de la comunicación debe adaptarse al nivel del receptor y no cié la fuente • Canal de la comunicación. La información se transmite a través de un canal que vincula el emisor con el receptor. El mensaje puede ser verba! o escrito y se puede transmitir a través de una computadora, el teléfono, un telegrama o la TV. • Contendió de la comunicación Es aquella que querernos comunicar, el mensaje que queremos transmitir todo el proceso debe realizarse en forma tal, que ese contenido valla integro y fielmente de la fuente al receptor ya que es el fin de la comunicación. • Respuesta Toda comunicación implica forzosamente una reacción o respuesta, por ello se dice que la comunicación es esencial bilateral, genera fuente, se convierte en receptor y viceversa: • Ambiente cié la comunicación:; La claridad, la fidelidad y la reacción dependen del estado en que se encuentre las relaciones que se encuentre entre la fuente y el receptor
  30. 30. Especies de la comunicación • Por la razón de los canales que sigue y su contenido: - Formal: Es la que lleva un contenido querido o ordenado por la empresa, a través de los canales señalados por esta - Informal: No se refiere a las cosas de la empresa que desea que se comuniquen, y si en los canales fijados • Por razón del receptor: - Individual - Genérica • Por razón de la obligatoriedad: - Imperativa: Exige una respuesta, precisa: una acción, omisión, u cambio de actividad - Exhortativa: Espera una acción, sin imponerla obligatoriamente - Informativa: simplemente comunica algo, sin señalar en concreto nada que se espere al menos el una plazo inmediato • Razón de su forma: - Oral - Escrita • Por su sentido Según que se realice dentro de una línea de mando o de varias líneas. - Vertical: Se subdivide en: a) Vertical descendente - Políticas - Reglas - Instrucciones - Ordenes - Información b) Vertical ascendente - Reportes - Informes sugestiones - Quejes - Entrevistas - Encuestas, etc - Horizontal - Juntas - Comités - Consejos - Meza redonda - Asambleas etc 1.5.4. Control Es la función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeña individual y organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes y objetivos de las empresas. Implica medir el
  31. 31. desempeño contra las metas y los planes, muestra donde existen desviaciones con los estándares y ayudas a corregirlas. Proceso básico de control: Las técnicas y ¡os sistemas de control con fundamentalmente los mismo para los efectivos, los procedimientos de oficina, la moral, la calidad del producto y todo lo demás. El proceso básico del control sin comportan donde se cuenta ni lo que controle, comprende tres casos. 1.Establecimiento de estándares Debido a que los planes son los puntos de referencia con respecto a los cuales los procedimientos establecen los controles, el primer paso lógico en el proceso de control seria elaborar planes sin embargo debido a que estos variaren detalle y complejidad y puesto que los administradores por lo general no pueden vigilarlo todo; se fijan estándares especiales. Por definición, los estándares son simples criterios de desempeño. Se trata de cuentos seleccionados en todo un programa de planificación en los que se realizan mediciones del desempeño para que los administradores puedan conocer como van las cosas, de tal forma que no necesiten supervisar cada paso e la ejecución de los planes Los estándares pueden ser muchas clases, entre los: mejores se encuentran metas u objetivos verificables ya sea en términos cuantitativos o cualitativos, debido a que os resultados finales de los que las personas son responsables conforman las mejor medidas del logro de planes constituyen estándares de control 2.Medición de desempeño La segunda etapa del control es medir o evaluar de alguna otra manera e desempeño en comparación con los estándares. Aunque no siembres posible hacerlo la medición del desempeñan comparación con estándares debe ser términos idea es basarse en una observación hacia adelante para permitir detectar las desviaciones antes de su ocurrencia real y para que sea posible evitarlas emprendiendo las acciones apropiadas. La administrador alerta, que observa hacia delante puede en algunas ocasiones pronosticar desviaciones cóbrales probables respecto a los estándares 3.Corrección de las desviación: El proceso de control con esta completo hasta que se emprenden acciones para corregir la desviación, si los estándares se valoran para reflejar la estructura de organización y se mide el desempeño de estos términos, se vuelve expedita la corrección de desviación negativas puesto que estos casos el administrador sabe con exactitud en donde debe aplicarse las medidas correctas. Lo mas probable es que se piense que el control es cosas de detectar y corregir desviaciones negativas corregir un desempeño deficiente. La corrección de desviación negativa en el desempaño es el punto en que se considera al control como parte de un sistema total de
  32. 32. administración y es donde se relacionan con otras funciones de administraciones: - Los administradores pueden dirigir las desviaciones reelaborando sus metas - Pueden corregir desviaciones dentro de la organización reaccionando o aclarando obligaciones - También pueden llevar acabo correcciones a través de una integración de personal adicional - Pueden llevar a cabo correcciones mediante una mejor dirección y corrección Técnica de control: • El presupuesto: Es la formulación de planes para un futuro periodo determinado, en términos numéricos, en si los presupuestos son declaraciones de presupuestos de resultados anticipados, bien sea en términos financieros. Tipos de presupuesto: a) Presupuesto de ingresos y gastos b) Presupuesto de tiempo, espacio, tiempo, materiales y productos c) Presupuesto de gastos de capital d) Presupuesto de efectivo • Gráficas de Gantt Uno de los elementos mas importantes de controlar, es el desarrollo de la realización de actividades tanto en cuanto al tiempo una de ellas implica como también en la relación que debe guardar entre si en cada momento, cuando todas ellas concurren al mismo fin • Técnicas de evaluación y revisión de programas (PERT) Es u sistema de análisis de la red de tiempo y eventos en la que se identifican las diversas etapas de un programa o proyecto, adjudicándole, cada una de ellas, Estos acontecimientos o etapas se colocan en una real que muestra las relaciones de cada una de ellas • Métodos en la rutina técnica (CPM) Es prácticamente igual a PERT del cual difiere por que trabaja solamente con un tiempo probable de ejecución, basado en experiencias previamente registradas, buscando acotar el proyecto al condensar ciertos tiempos para lograr un mínimo costo. Podríamos definiría como la técnica que estima un tiempo probable y determina e! costo de cada actividad de una red. Con el fin de fijar el tiempo mas conveniente de acortamientos en la duración de un proyecto para lograr costo posible.
  33. 33. EMPRESAS TURÍSTICAS Una vez que el turista ha tomado la decisión de desplazarse aun determinado destino comienzan a surgir todos los requisitos relacionados con ¡a ejecución el viaje. En pocas palabras, tiene que trasladarse hasta el lugar elegido y una vez que se encuentra en el, necesita contar con las facilidades que le permitan alojarse, alimentarse y llevar a cabo ciertas actividades. El instrumento del sistema turístico capaz de satisfacer estos requerimientos es precisamente, tal como ya fuera mencionada, la industria turística la cual a través de la prestación de sus servicios (ya sean estos de transportación, alojamiento y alimentación o de cualquier índole) hace posible que el turista pueda trasladarse, permanecer y disfrutar de los diversos atractivos que, en definitiva, fueron ¡os que lo llevaron a emprender el viaje a un sitio determinado. Indudablemente los servicios brindados por la industria turística son muy variados y en algunos casos, de naturaleza muy compleja, como es el caso concreto del transporte aéreo, por ejemplo, razón por la cual referirnos a cada uno de ellos nos limitaremos simplemente a explicar el papel que juegan dentro del sistema y menciona los factores que normalmente tiene en cuenta el turista para escoger entre las distintas opciones que se le presentan. 2.1. DEFINICION La primera apreciación que podemos hacer de empresas turísticas es aquella dedicada a satisfacer a los turistas, de ahí que nos limitaremos a los establecimientos hoteleros, y a los de restauración. Pero las Empresas turísticas han de integrarse, en gran medida en las empresas del sector terciario, es decir, ¡as productoras de servicio y a otras que, de una forma directa o indirecta, sirven o tienen su producto final con destino a aquellas, tales como las de aumentos, de maquinaria especifica, de lentos de transporte, etc. 2.2. CARACTERÍSTICAS  Intangibitidad: al ser empresas pertenecientes al sector terciarios producen servicios, que no pueden materializarse. Solo puede valorarse su dimensión (habitación), cantidad (ración de un plato), atención (del personal), etc. Es decir, la mayor o menor satisfacción del consumidor.  Imposibilidad de almacenamiento: como consecuencia directa de la característica anterior, es decir, lo que no venda hoy no lo puedo almacenar para el día siguiente, ya que se trata de satisfacer la demanda de nuestros servicios solo en el momento de ser demandados, Por ejemplo, si un Hotel tiene 400 habitaciones y hoy ocupa 300, mañana no dispondrá de las 400 mas las 100 que ayer no vendió.  Alto costo de capital inicial: las Empresas turísticas y en especial las Hoteleras y de Transportes, deben realizar una fuerte inversión en inmovilizado material, tales como construcciones, bienes y terrenos,
  34. 34. maquinarias, mobiliario, instalaciones, equipos para procesos informáticos, elementos de transporte, etc.  Difícil reconversión: especialmente las empresas hoteleras tienen esta particularidad, como consecuencia de la dificultad de cambiar a otro tipo de explotación. Igualmente un restaurante o un bar son también de difícil cambio de negocio; si bien en este caso, tai vez, lo mas importante sea el local en cuanto a su tamaño y ubicación, mientras que las inversiones en inmovilizado dentro de un orden tienen una cierta liquidez.  Fuerte incidencia de capital humano: a titulo indicativo la partida de sueldo y salarios en los establecimientos hoteleros viene a representar un porcentaje próximo al 40% de los ingresos.  Imposibilidad de cambio de ubicación: en el sentido del gran condicionante que supone el tener que estar situado en los núcleos receptores de Turismo o clientela en general, es decir, donde sea demandando el servicio. No se puede ofertar el servicio de hospedaje en Lima y venderlo en Puno.  Gran sensibilidad a factores externes: cualquier alteración del entorno tienen una enorme influencia en los consumidores: inseguridad ciudadana, conflictos bélicos, terrorismo, epidemias, escasez de abastecimientos, etc., dando lugar a la cancelación del desplazamientos.  Temporalidad: las empresas turísticas están sometidas a fuertes cambios de su demanda, unos tienen carácter estacional, por ejemplo verano, y otros, carácter ocasional, por ejemplo festivos de vacaciones y estas están en la mayoría cíe los casos concentradas en una determinada épocas del año.  Otras características: • Gran variedad de tamaños • Tipología muy diversa de clientes • Duración de la estancia y repetición variable. • Diferentes categorías y modalidades. • Servicios ofertados muy diversos. Tipos de Empresas Turísticas Empresa de Producción de bienes y servicios: Alojamiento Restauración Transporte De distribución Agencias de Viaje como intermediarias. Operadores turísticos como creadores de paquetes.
  35. 35. Otras De artículos elaborados para el consumo turístico. Financieras que en gran medida desarrollan su actividad para el Turismo. • Constructoras, tanto de edificios como de infraestructura • Otras, tales como alimentarías, de maquinarias, herramientas, de suministros, etc., que deben si: existencia en gran medida a los visitantes de su zona e influencia. 2.3. FUNCIONES DE EMPRESAS TURÍSTICAS  Orientación al cliente: Se ofrece un servicio, y el único objetivo es obtener la satisfacción del cliente mediante la calidad, la atención, etc.  Corregir la estacionalidad: La Empresa turística se enfrenta a momentos en los que la demanda es enorme, y otros en que no la hay, debido a que coinciden las vacaciones de los clientes, al clima...etc. La empresa tiene que corregir ese problema ofreciendo otros servicios en esos periodos de baja demanda Entre ellos podemos destacar: las alianzas con otras empresas, en lugar de tener alojamientos que nos permitan aceptar a todos esos clientes; (que nos cuesta caro), subcontratar otros alojamientos para periodos de alta demanda El mismo proceso con autobuses y demás servicios.  Encontrar la dimensión óptima, la que nos a proporcionar mejores; resultados. Pera completar lo que nos falta (para ser lo mas) se pueden hacer cosas como buscar afianzas con otras organizaciones, flexibilidad de nuestros trabajadores (que sepan hacer mas de una tarea), flexibilidad en nuestras; instalaciones (darle otros usos).  Crear una imagen de nuestra empresa: un prestigio incluso como estrategia previa al lanzamiento.  Conseguir la profesionalización y formación de los empleados. 2.4. ENTORNO: ECONÓMICO, POLÍTICO, SOCIAL, TECNOLÓGICO Por influir especialmente en la gestión y actividad de la empresa turísticas, los principales factores a los que hay que prestar una permanente atención son: FACTORES ECONÓMICOS: Tal vez sea el ángulo del Turismo más explorado y publicitado por los gobiernos, y empresas debido a su extraordinaria ventajas. En el presente los países, latinoamericanos afrontan serias restricciones para desarrollar sus economías y dentro de estos, el Perú no puede escapar a los embates de la crisis internacional. Por ello el Turismo ocupa un lugar y desempeña un papel (en algunos vital) preponderante en la producción nacional. Una de las ventajas mas celebradas se refiera la "generación de divisas": Entre ellos destacamos: el producto Bruto Interno (PBI), los recursos productivos y el tejido empresarial como indicadores del grado de desarrolle' de una región: la inflación y el nivel de precios medios, por su incidencia en la capacidad de consumo de la demanda y en los costos de
  36. 36. la oferta, demanda de empleo y nivel de servicio, las condiciones bancarias para la facilidad do créditos e inversiones, etc. FACTORES POLÍTICOS: Seguridad y estabilidad política, conflictos laborales, legislaciones: administrativas mercantiles, fiscales, civiles laborales, sanitarias, comerciales, etc. Pues, son símbolos de garantía, seguridad y calidad para clientes, productos contratos o inversiones. FACTORES SOCIALES: Característica sociodemográficas (demográfico: Parte de la estadística que trata de los habitantes de un país según sus profesiones, edades, etc.), necesidades expectativas, hábitos de consumo, escala de valores, líderes de opinión, ética: moral, tradiciones, religión, etc. Repercuten de forma importante en la demandé viajera y en la actividad de los recursos humanos. Uno de los inconvenientes más delicados con lo que tiene que afrontar el turismo es la falta de educación cívica y conciencia turística de la población en general. FACTORES TECNOLÓGICOS: Grado de desarrollo del país en transporte, telecomunicaciones, educación, servicios, medioambiente, sanidad, higiene, energía y confort general, pues afectan el nivel de calidad de los servicios, los proveedores y demás elementos del producto turístico. La revolución tecnológica de los medios de transporte que han superado largamente los márgenes usuales de velocidad, capacidad, comodidad y precio, Hoy en día no es novedad hablar de los grandes aviones de fuselaje ancho o de trenes mas rápido» que algunas rutas aéreas como Tokio - Osaka o París- Lyón. El ingreso de las computadoras al Turismo ha hecho posible que el sistema de reservas aéreas u Hoteleras lleguen a un alto grado de perfección y seguridad. La informática ha ingresado desde hace algunos años en estas grandes empresas para satisfacción del cliente, la empresa y la competencia. Los progresos técnicos que aun no terminan, nos seguirán asombrando y contribuyendo para que los viajes y el Turismo sean mas placenteros y se ubiquen en el futuro como aquellos primeros clientes que ya han comprado su viaje de ida y vuelta a la luna. AGENCIAS DE VIAJES 3.1. Antecedentes Las Agencias de Viajes (AAW) son empresas de servicio dedicados a facilitar y promover la realización de los viajes. Su nacimientos a mediados del siglo XIX, coincide con la expansión de los nuevos, medios de
  37. 37. transporte como el ferrocarril o la navegación a vapor, que proporciona sistemas mas fáciles y cómodos para el traslado de los viajeros. Las Agencias de Viajes surgirán como pequeñas empresas que diseñan y organizan los servicios que precisan en cada viaje y como estimuladoras de la inquietud viajera latente en el ser humano. A partir de 1950 la demanda viajera crece canaliza estas grandes corrientes turísticas hacia los destinos más solicitados contribuyendo al desarrollo de espacios turísticos a través del lanzamientos de viajes combinados y productos. La proximidad y contacto con la demanda convierte, por otra parte, a las Agencias de Viajes en una valiosa fuente de información sobre tendencias y necesidades del mercado que es aprovechada por los diferentes proveedores y agentes turísticos. Su papel supera con creces la función distribuidora que le asignan algunos autores y convierte a estelo de empresas en elementos esencial de la actividad turística, tal y como se resume en el siguiente esquema: PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA ACTIVIDAD TURÍSTICA  Informar y asesora sobre destinos, servicios turísticos y viajes.  Diseñan organizan, comercializan y distribuyen servicios, viajes y productos turísticos.  Estimulan la inquietud viajera.  Canalizan corrientes turísticas.  Contribuyen al desarrollo de destinos turísticos.  Contribuyen una valiosa fuente de información sobre tendencias y necesidades del mercado para los diferentes agentes y proveedores turísticos.  Configura una amplia red mundial de ventas de servicios y productos turísticos. La integración verticales y horizontales con otras empresas del sector turístico originaron una modalidad de grandes agencias, de viajes llamados turoperadores (TTOO) que se caracterizan por utilizar en sus viajes aquellos medios de transporte o cadenas hoteleras de los que son propietarios, gestores o en los que poseen una ana amplia participación accionarial. De la posición que ocupan las agencias de viajes en el sector turístico en relación con los destinos, los proveedores turísticos y los viajeros o consumidores finales se deducen los siguientes aspectos:  Las agencias de viajes ocupan una posición intermedia entre los viajeros, los transportistas emisores y los destinos. Como todo intermediario no es imprescindible, pero basa su génesis y utilidad en satisfacer necesidades del mercado turístico a través de! variado y amplio papel que desarrolla.  El viajero o consumidor puede dirigirse directamente, tanto a ¡os destinos como a los proveedores, pero la complejidad que encuentra para
  38. 38. informarse, elegir y reservar entre las diversas alternativas de viaje le inclina a acudir a las agencias de viajes y confirma la misión y utilidad de estas empresas.  Las agencias de viajes necesitan a los transportistas para dirigirse a los destinos. Y estos encuentran en las agencias de viajes un gran canal de promoción y distribución.  La complejidad en la organización de los viajes origina diferentes tipos de agencia: las mayoristas mas organizadoras y las minoristas mas distribuidoras.  Las agencias de viajes siempre han actuado como empresas internacionales, ya que la esencia de su actividad reside en "vender el mundo", al que consideran un gran destino turístico. En los últimos años las avanzadas tecnologías de la información y la comunicación han permitido crear nuevos canales de intermediación o distribución entre los destinos turísticos y los proveedores de servicios por un lado, y las agencias de viajes y los viajeros o usuarios finales por otro. Estos nuevo-s canales son inmensas bases de datos de servicios turísticos interactivos e informadoras en tiempo real de la disponibilidad de plazas y se denominan Centrales de Reservas y Sistemas Computarizado de Reservas (SCR O CRS Computer Rervation System). Cuando los SCR se mundializan se conocen como Sistemas Globales de Distribución (GDS o Global Distribution System). A esta tecnología especifica de la actividad turística se unen también ahora las autopistas de la información como Internet, que conectan directa y domésticamente con el viajero o consumidor final. CLASIFICACIÓN Y ACTIVIDADES La actividad turística mundial recoge tres tipos de agencias de viajes MAYORISTAS, MINORISTAS Y MAYORISTAS-MINORISTAS, pero añade oíros que incluirnos también en el siguiente esquema:
  39. 39. TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJES Denominación Denominación técnica turística según canal de según dimensión distribución. Mayorista Turopearador In plant Según el destino Minorista Franquicia de sus productos Mayorista-Minorista Virtual Según trafico de Emisora Viajeros Receptiva Según productos → Especializada en: Turismo Deportivo Turismo de Aventura Turismo de Negocios Religión Ecoturismo Turismo de la Tercera Edad Cursos de Idioma Congresos y Eventos Viajes de Novios 1. TUROPERADGRES (TTOO) Turoperadores es un anglicismo que podría aplicarse a cualquier agencia de viajes1* que organice y opere viajes; no obstante, este terminó se aplica en especial aquellas agencias de viajes que:  Forman grandes grupos empresariales, originados por integraciones horizontales con otras agencias de viajes, o verticales con compañías aéreas, cadenas hoteleras, compañías de autocares, etc.  Utilizan transportista y alojamientos de: si propiedad en sus viajes y productos y se benefician de las sinergias de su grupo empresarial en costes y comercialización.  Crean diferentes marcas para sus variados programas de viajes.  Operan internacionalmente un gran porcentaje de sus viajes.  Mueven a las cifras de clientes y de ventas. Conviene recordad aquí que la figura del turoperador es principalmente europea pero actualmente pertenecen a grandes grupos empresariales multinacionales: - Alemania: TUI, Marco Polo, Ikarus.

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