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腾讯大讲堂28 用户与产品的桥梁
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  • 1. 用户与产品的桥梁
  • 2. 大家心目中的客户服务 初创期 运营型 学习型 效率型 创新型 外部化 精细化 作业成本法 Activity-based costing 先锋型
  • 3. 你了解自己的客户吗 ? 4. 65% 6. 98% 6. 98% 9. 30% 72. 09% 非本人开通 资费太贵 不想使用了 想要更换QQ号码开通会员 更换支付方式开通 退订会员的原因
  • 4. 目录 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索
  • 5. 客户信息反馈-转型后的目标 用 户 教 育 与 客 服 网 站 BU 产品系统 客 服 部 --HumanTouch Case Closed 用户 客 服 部 --- 工 单 与 网 站 运 营 产 品 部 — 产 品 开 发 与 运 营
  • 6. 客服中心服务方式 互联网在线自助服务 互联网在线人工服务 网上服务 日 PV 值 250w , UV 值 50w 。 日 PV 值 250w , UV 值 50w 。 Kf.qq.com
  • 7. 客服中心服务方式 IVR 自助语音服务 热线人工服务 提供 7*24 小时自助语音服务 ;包含业务使用方法、资费 介绍、活动查询等。 热线语音服务
  • 8. 目录 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索
  • 9. 了解用户需求 - 客服信息支持门户 客服信息支持门户是为公司各部门提供各种产品客户咨询投诉数据、 客服一线反馈信息的平台,该系统共包括两部分内容,即:客服数 据统计系统、客服录音回放系统
  • 10. 了解用户需求 -- 客服信息支持门户 未来信息支持门户,在用户投诉咨询数据、用户建议、用户录音 回放、重大投诉案例信息共享的基础上,进行如下的优化: 对信息进行更为准确、精细的划分。 投诉异常预警、通知; 客服营销支持信息共享,如:项目进展情况、呼入随访报告、外呼调研 报告等内容; 如果有其他需求请与我们联系!如果有其他需求请与我们联系!如果有其他需求请与我们联系!如果有其他需求请与我们联系!
  • 11. 了解用户需求— KF.qq.com
  • 12. 目录 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索
  • 13. 营销支持 目前客服部提供的营销支持有 9 种方式: IVR 语音宣传: 拨打进 IVR 语音用户数量 25000 左右 ; 外呼:主动打电话给目标用户,主要有专项外呼调查项目、活动类信息外呼 确认; 呼入随访:在用户来电咨询中,座席员通过预先设定问题,询问用户答案, 深入采集信息; 网页调查; 用户访谈; 用户建议采集; 体验团队; 业务受理。 挂机 PUSH 短信。
  • 14. 目的: 1 、调查用户关闭黄钻的原因    2 、用户关闭黄钻后是否继续使用 Qzone 调查方式:电话调查; 调查对象:关闭黄钻用户; 有效样本:回收 500 份有效样本 目的: 1 、调查用户关闭黄钻的原因    2 、用户关闭黄钻后是否继续使用 Qzone 调查方式:电话调查; 调查对象:关闭黄钻用户; 有效样本:回收 500 份有效样本 外呼案例
  • 15. 呼入随访案例 _ 绑定 目的:了解用户绑定 QQ 的动机及途径,以及关 闭、更换绑定的原因 时间: 2007 年 7 月 17 日 --2007 年 8 月 3 日 方式:来电呼入随访 调查对象:来电咨询与绑定开通相关问题的用户 有效样本: 500 份 目的:了解用户绑定 QQ 的动机及途径,以及关 闭、更换绑定的原因 时间: 2007 年 7 月 17 日 --2007 年 8 月 3 日 方式:来电呼入随访 调查对象:来电咨询与绑定开通相关问题的用户 有效样本: 500 份 一、已开通超级 QQ, 来电咨询如何绑 定 来电呼入随访方式:在用户打电 话进来咨询的过程中,通过问题 形式深入采集对业务有帮助的信 息。
  • 16. 呼入随访案例 _ 绑定 二、来电咨询如何更改绑定手机 1. 建议直接通过 QQ 号码、密码验证 即可取消绑定; 2. 绑定在 service.qq.com 帮助中心字 体加红,提高用户的点击查看率; 3. 绑定不支持大众卡,在绑定首页重 点注明; 4. 在短信下发语可作适当的优化。
  • 17. 呼入随访案例 _ 绑定 效果评估效果评估
  • 18. 用户建议采集案例 收集建议方式。 日常,每日收集每周反馈。 专项,个别业务内测,单独收集。 QQ 秀 2.0 公测意见专项收集, 7 月 5 号 ----7 月 22 号,共收集用户 反馈意见 1823 条,整理后的建议数有 147 条,产品人员对这 147 条 建议进行了仔细分析,后面采纳了约有 50 条建议。内容涉及 2.0 基 础形象、页面、内容、新功能等多个方面,对后期的体验优化、内容 与产品的策划提供了很大的帮助。 QQ 秀 2.0 公测意见专项收集, 7 月 5 号 ----7 月 22 号,共收集用户 反馈意见 1823 条,整理后的建议数有 147 条,产品人员对这 147 条 建议进行了仔细分析,后面采纳了约有 50 条建议。内容涉及 2.0 基 础形象、页面、内容、新功能等多个方面,对后期的体验优化、内容 与产品的策划提供了很大的帮助。
  • 19. 用户体验团队 组建专业的玩家级用户体验团队,(从用户体验入手, 紧抓产品体验的环节,通过对产品的使用感受,协助优化改善产品,延 长产品的寿命周期) 用户体验团队分为内部和外部团队。 内部体验团队特点 以客服成员为主; 可灵活调用,时效性强; 深度 CE
  • 20. 用户体验团队 - 内部团队 工作方式: 新活动和新版本的优先体验 。 RTX 的群的讨论和沟通 产品交流会的进行与沟通 ³¬¼¶QQ»Æ½ðÌåϵÌå Ñ鱨¸æºÍÓû§·ÖÎö-ÄÚ²¿ÍÅ¶Ó ¿Õ¼äÐÅÏ¢ÖÐÐÄÌåÑé ±¨¸æ
  • 21. 用户体验团队 - 外部团队 外部体验团队 与业务部门紧密合作,统一资源 。 初级和专业级玩家共存。 按不同的要素分不同的用户群体 ,长期跟踪观察用户数据。 协助产品组建外部团队和体验 Q 吧。
  • 22. 目录 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索
  • 23. 业务受理 -Q 币卡充值电话
  • 24. 业务受理 - 会员转帐汇款开通服务