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腾讯大讲堂28 用户与产品的桥梁

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    腾讯大讲堂28 用户与产品的桥梁 腾讯大讲堂28 用户与产品的桥梁 Presentation Transcript

    • 用户与产品的桥梁
    • 大家心目中的客户服务 初创期 运营型 学习型 效率型 创新 型 外部化 精细化 作业成本法 Activity-based costing 先锋型
    • 你了解自己的客户吗 ?
    • 目录 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索
    • 客户 信息 反馈 -转型后的目标 用户教育与客服网站 BU 产品系统 客服部 --Human Touch Case Closed 用户 客服部 --- 工单与网站运营 产品部 — 产品开发与运营
    • 客服中心服务方式 互联网在线自助服务 互联网在线人工服务 网上服务 日 PV 值 250w , UV 值 50w 。 Kf.qq.com
    • 客服中心服务方式 IVR 自助语音服务 热线人工服务 提供 7*24 小时自助语音服务;包含业务使用方法、资费介绍、活动查询等。 热线语音服务
    • 目录 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索
    • 了解用户需求 - 客服信息支持门户
      • 客服信息支持门户是为公司各部门提供 各种产品客户咨询投诉数据、客服一线反馈信息 的平台,该系统共包括两部分内容,即:客服数据统计系统、客服录音回放系统
    • 了解用户需求 -- 客服信息支持门户
      • 未来信息支持门户 , 在用户投诉咨询数据、用户建议、用户录音回放、重大投诉案例信息共享的基础上,进行如下的优化:
      • 对信息进行更为准确、精细的划分。
      • 投诉异常预警、通知 ;
      • 客服营销支持信息共享,如:项目进展情况、呼入随访 报告、外呼调研报告等内容;
      如果有其他需求请与我们联系!
    • 了解用户需求 — KF.qq.com
    • 目录 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索
    • 营销支持
      • 目前客服部提供的 营销支持 有 9 种方式:
        • IVR 语音宣传: 拨打进 IVR 语音用户数量 25000 左右 ;
        • 外呼: 主 动打电话给目标用户,主要有专项外呼调查项目、活动类信息外呼确认 ;
        • 呼入随访 : 在用户来电咨询中, 座席员通过预先设定问题,询问用户答案,深入采集信息;
        • 网页调查 ;
        • 用户访谈;
        • 用户建议采集 ;
        • 体验团队 ;
        • 业务受理 。
        • 挂机 PUSH 短信。
    • 目的: 1 、调查用户关闭黄钻的原因    2 、用户关闭黄钻后是否继续使用 Qzone 调查方式:电话调查; 调查对象:关闭黄钻用户; 有效样本:回收 500 份有效样本 外呼案例
    • 呼入随访案例 _ 绑定
      • 一、已开通超级 QQ, 来电咨询如何绑定
      目的: 了解用户绑定 QQ 的动机及途径,以及关闭、更换绑定的原因 时间: 2007 年 7 月 17 日 --2007 年 8 月 3 日 方式: 来电呼入随访 调查对象: 来电咨询与绑定开通相关问题的用户 有效样本: 500 份 来电呼入随访方式:在用户打电话进来咨询的过程中,通过问题形式深入采集对业务有帮助的信息。
    • 呼入随访案例 _ 绑定
      • 二、来电咨询如何更改绑定手机
      1. 建议直接通过 QQ 号码、密码验证即可取消绑定; 2. 绑定在 service.qq.com 帮助中心字体加红,提高用户的点击查看率; 3. 绑定不支持大众卡,在绑定首页重点注明; 4. 在短信下发语可作适当的优化。
    • 呼入随访案例 _ 绑定 效果评估
    • 用户建议采集案例
      • 收集建议方式。
        • 日常, 每日收集每周反馈。
        • 专项, 个别业务内测,单独收集。
      QQ 秀 2.0 公测意见专项收集, 7 月 5 号 ----7 月 22 号,共收集用户反馈意见 1823 条,整理后的建议数有 147 条,产品人员对这 147 条建议进行了仔细分析,后面采纳了约有 50 条建议。内容涉及 2.0 基础形象、页面、内容、新功能等多个方面,对后期的体验优化、内容与产品的策划提供了很大的帮助。
    • 用户体验团队
      • 组建专业的玩家级用户体验团队,( 从用户体验入手,紧抓产品体验的环节,通过对产品的使用感受,协助优化改善产品,延长产品的寿命周期)
      • 用户体验团队分为内部和外部团队。
      • 内部体验团队特点
        • 以客服成员为主 ;
        • 可灵活调用,时效性强;
        • 深度 CE
    • 用户体验团队 - 内部团队
      • 工作方式:
      • 新活动和新版本的优先体验 。
      • RTX 的群的讨论和沟通
      • 产品交流会的进行与沟通
    • 用户体验团队 - 外部团队 外部体验团队
      • 与业务部门紧密合作,统一资源。
      • 初级和专业级玩家共存。
      • 按不同的要素分不同的用户群体,长期跟踪观察用户数据。
      • 协助产品组建外部团队和体验 Q 吧。
    • 目录 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索
    • 业务受理 -Q 币卡充值电话
    • 业务受理 - 会员转帐汇款开通服务
    • 谢谢!