腾讯大讲堂11 拍拍ce工作经验分享

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腾讯大讲堂11 拍拍ce工作经验分享

  1. 1. 拍拍 CE 工作经验分享 2007-11-12/Isaacguo
  2. 2. 目录 1. 拍拍为什么要进行 CE ? 2. 拍拍进行了哪些 CE 工作? 3.CE 工作对产品的改进 4.Q&A
  3. 3. 拍拍为什么要进行 CE ? • Customer Engagement • 用户参与 • 通过各种方法,让用户参与产品的策划、设计、开发 等 过程,达 到提升用户体验的目的。 • 产品经理、界面设计师、开发人员、测试人员,甚至包括 老板都不 是真正的用户,与真正的用户有不同的视角和思维模式。 • 拍拍产品牵涉到买家、卖家以及相互之间的交易过程 , 需求存在多样 性和特殊性。 • 深刻的了解我们的用户特征以及需求,才能提供他们真正满意的产 品。
  4. 4. 拍拍进行了哪些 CE 工作? 2007 年 4-5 月入户观察研究项目(卖家) 2007 年 8 月腾讯 TIC 夏令营大学生现场体验购物(买家) 2007 年 11 月 QQ 客户端拍拍功能用户使用情况调查(卖 家)
  5. 5. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家 项目 研究目的 在真实的环境中观察记录卖家用户的使用习惯及典型场景。 好处:获得的数据比在实验室要真实和详细得多。 研究的范围 卖家用户的日常操作习惯; 卖家用户典型的场景; 卖家用户的需求; 卖家用户最容易出错的地方。
  6. 6. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家 项目 目标用户:在拍拍开网店半年以上的卖家用户。 方法:在用户家里或者实体店铺里进行,研究人员会带专业的 录屏软件装到用户经常使用的电脑上,让用户按照平时的习惯 进行操作,研究人员只需观察记录即可,对用户停顿过久、出 错的地方详细访谈。操作过程中,研究人员会对其操作时间、 出错次数等定量数据进行记录,也会对用户的评论等一些定性 数据进行记录,整个过程会全程录音、录屏、录像。除此以外 ,对于用户线下的理货、发货等相关场景也全程记录。 度量指标和数据收集 :以收集定性数据为主,定量数据为辅。 摘自《拍拍入户研究总结》
  7. 7. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家 项目 “ 拍拍”卖家用户的发掘过程: 找到拍拍活跃卖家,电话预约; 访问:介绍自己,了解用户,建立信任; 观察:使用录屏软件、摄像头记录用户操作;使用数码相机、录像 机记录用户生活情况。 摘自《拍拍入户研究总结》
  8. 8. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家 项目 我们来到了用户家里 能找到这么配合我们的用户, 我们心里无比的高兴。 用户的工作室,有两台电脑(一 台 PC ,一台笔记本),后面的 床仅供休息用,卧室在另一间房 。 摘自《拍拍入户研究总结》
  9. 9. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家 项目 用户一的工作环境( 1 ) 专业票据打印机 两台电脑分管 两个类别网店 专用邮政胶带 专用邮政和快递公 司的新的包裹单 已发货的包裹单存单 摘自《拍拍入户研究总结》
  10. 10. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家 项目 用户一的工作环境( 2 ) 从拍拍买来的专业邮政纸箱 、邮票等 阳台上有专业摄影棚 用于拍摄的辅 助道具 摘自《拍拍入户研究总结》
  11. 11. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家 项目 访谈部分摘录 作为卖家,您最关心的是什么呢? 首先是价格啊,不能压得太低了;其次就是系统的稳定性了,系统不稳 定很痛苦的。 您在卖东西的操作中,最常用的是什么? 数码产品是改价格,饰品是上货(比较麻烦)。饰品一般每款只进一 件,商品数量也会登一件,可是总有人恶意拍下商品又不要,这样就经常会 在几百件商品中找出那几件被恶意拍掉的商品重新上架,非常痛苦也非常花 时间。建议在 3 日后买家没有付款的货可以自动上架,就可以省去了对货 的麻烦。 摘自《拍拍入户研究总结》
  12. 12. 1 、找到拍拍活跃用户; 2 、联系用户(大概了解用户的背景是否符合我们的要求,并和用户 约好时间地点,告知用户我们需要录屏、录音、录像,征得用户同 意,告知我们要去几人); 3 、去用户家之前打电话给用户; 4 、去之后首先消除用户的陌生感和紧张感; 5 、准备录屏、录音、录像等设备; 6 、对用户的工作环境进行拍摄; 7 、请用户填写相关协议; 此次入户研究的经验步骤 摘自《拍拍入户研究总结》
  13. 13. 8 、请用户按照平时的工作习惯操作; 9 、工作人员在旁边记录,对于用户常用或出错的操作可以 访问; 10 、工作人员随时拍摄用户的活动; 11 、访谈; 12 、感谢用户,赠送礼品 / 酬劳; 13 、保存数据,返回。 此次入户研究的经验步骤 摘自《拍拍入户研究总结》
  14. 14. 前期联系用户时,要通过我们的客服号码,打消用户的疑 虑; 前期在联系用户的时候可以多对用户做一些了解,比如: 每天发货量是多少、每天常用的操作是什么等等; 前期可以向用户了解电脑的情况,比如是否需要我们准备 摄像头和麦克; 了解清楚用户家里是几人工作,以便准备好礼品; 去用户家里人不宜多, 2-3 人足矣。 此次入户研究的经验总结 摘自《拍拍入户研究总结》 视频观看1 视频观看2 视频观看3 视频观看4
  15. 15. 用户合影
  16. 16. 腾讯 TIC 夏令营大学生体验 活动 项目背景: 邀请 8 名参与腾讯 TIC 夏令营活动大学生参与拍拍的 CE 体验活动,活动形式为在办公区现场网上购物(给予 100 元 额度),产品经理在旁边观察。 用户案例: 用户: 武文斌(清华大学学生) 背景:曾经在 china-pub 上买过书,淘宝曾经买过,但非常少 。 目标:在拍拍购买 100 元以内的任意商品, 1 小时内完成。 结果:购买成功,银饰品一件,用时 55 分钟。
  17. 17. 腾讯 TIC 夏令营大学生体验 活动 问题 / 解决方案回顾 所属模 块 反馈内容概述 后续跟进 收藏 / 购 物车 想买好了再比较一下,相当于当当 购物车,不满意的话可以删掉。避 免一些不良后果,不至于影响信用 。 考虑实现购物车功能 。 商品详情 用户问如何看用户对此商品的评价 ,很难找到不直接(仅有个链接: 已有人做了好评) 最好在商品详情页单 独评价区域展示,参 考韩日小组邮件 财付通 财付通注册时,问为什么要填写身 份证 ? 需要加强引导,提示 是为了找回密码。
  18. 18. QQ 客户端拍拍功能用户使用情况调查研 究 研究计划
  19. 19. 专项研究:拍拍卖家 QQ 客户端的使用情况以及基础功能体验。 QQ 客户端拍拍功能用户使用情况调查研究 观察用户现场使用 访谈用户实际使用情况
  20. 20. QQ 客户端拍拍功能用户使用情况调查研 究 收集了大量建议和使用场景数据 ( 部分问题摘录 ) 所属模块 相关问题 临时会话 临时会话消息还是存在超时,出现验证码 链接待图片的功能很好用,但是速度上有些卡 可以给提供设置一些在线自动回复的编辑,因为从 QQ 上来到拍 拍得用户中,大部分用户都是新用户,不熟悉网购,所以希望 添加常用答复,不用每次都一样的回复 用临时会话发图片很慢,经常无法显示 加为好友后,聊天记录不见了 聊天记录非常重要,目前不太好查找,不知道拍拍聊天记录哪里 找。 miniportal ——点击自己的黄拍进入 方便。 不用 miniportal ,太小,我的拍 拍里面都有。大页面好看。
  21. 21. CE 工作对产品的改进 通过观察和用户访谈发现: 买家购买商品前有一定比例 用户会和卖家讨价还价,达成一致 后买家再拍下商品,再由卖家修改 商品价格,买家确认后再进行付款 ;很不方便,需要买家去以原价格 拍下,存在一定心里门槛,且拍下 后需要等待卖家确认修改,过程比 较繁琐。 QQ 聊天中讨价还价
  22. 22. CE 工作对产品的改进 产品解决方案: 售前改价功能 - 利用 QQ 客户端实现在 QQ 临时会话中直 接为特定买家修改临时商品价格 。 特色: 售前临时改价功能可以帮您轻松实现为单个买家在购买前 修改商品价格,而且只有这一个买家才能看到这个价格; 交易完 成后,其他买家也无法通过您的评价记录查看到您这次交易的实 际价格哦! ( IM 会话中为卖家提供订单生成之前进行单次价格修改的技术 发明已向国家知识产权局申请专利保护)
  23. 23. CE 工作对产品的改进 2 、卖家收到买家发起的临时会话,如需为该买家修改价格,点击“售前临时改价”按钮; 1 、买家找到想要的商品后,打开 QQ 临时会话与卖家交谈; 3 、输入您给买家的优惠价格,点击“确定”,修改价格成功了;
  24. 24. CE 工作对产品的改进 【使用情况】:日均售前改价 850 次,占平台交易改价次数的 10% ;日均财付通成交 550 笔,占临时会话带来成交的 8% 。 【反馈情况】:平台独有新功能,用户大多反馈良好。
  25. 25. CE 工作对产品的改进 腾讯 TIC 夏令营大学生体验活动 CE 规划研发了“购物车”功能,打破国内传统模式的 C2C 单一购物模式 ,实现了批量购买,批量付款,大大提高了购买效率。
  26. 26. CE 工作对产品的改进
  27. 27. CE 工作对产品的改进 主要行业网站购物工具对比 网站 立即购 买 购物车 收藏夹 性质 备注 Gmarket.com ● ● ● C2C 讨价还价 Auction.co.kr ● ● ● C2C Ebay.in ● ● ● C2C 新兴市场 Amanzon.com ● ● ● B2C Soverian Dangdang.com ● ● B2C Ebay.com ● ● C2C 拍卖起家 Taobao.com ● ● C2C
  28. 28. Q&A 建议与提问

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