Atención al cliente

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Presentación de un seminario de atención al cliente

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Atención al cliente

  1. 1. Operación Cliente Satisfecho Atención al clienteFoto: Blindfold by wouter_kersbergen
  2. 2. Guillermo Montero Ingeniero Industrial Socio – CEO de Proinca Consultores Profesor Asociado de la Universidad de Sevilla Blog: www.ideassencillas.com@gmonterofv gmontero@proinca.com
  3. 3. Esta presentación está disponible para descargar en los siguientes enlaces:- http://www.ideassencillas.com- http://www.proincaconsultores.org- http://www.slideshare.net/gmontero- http://www.slideshare.net/proincaReconocimiento – No Comercial – Compartir Igual (by-nc-sa) No se permite un uso comercial de la obra original ni de las posibles obrasderivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original.
  4. 4. ¡GRACIAS!
  5. 5. ¿Cuánto vale un cliente?
  6. 6. Un cliente vale la suma detodas las ventas a lo largo de su vida
  7. 7. ¿Qué cosas valoran nuestros clientes?
  8. 8. C.S.O.Oportunidades de Satisfacción al Cliente © McDonalds
  9. 9. Efecto “Pretty Woman”Pretty Woman- © 1990 Buenavista International
  10. 10. Decálogo de laAtención al Cliente
  11. 11. 1 El cliente está por encima de todo
  12. 12. ¿Tiene el cliente siempre la razón?Foto: Teen requisite by Vidrio
  13. 13. El cliente es el que paga nuestras nóminasFoto: Finnigans by Thomas Hawk
  14. 14. 2 No hay nada imposible, cuando se quiere
  15. 15. “Lo único imposible, es la imposibilidad ” Phineas© Walt Disney
  16. 16. 3 Cumple todo lo que prometas
  17. 17. 4 Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, es darle más de lo que pide
  18. 18. La ecuación del valor Prestaciones + FeelingValor = Precio + Incomodidades + Inseguridades
  19. 19. 5 Para el cliente, tú eres la diferencia
  20. 20. 6 Fallar en un punto, es fallar en todo
  21. 21. 7 Un empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos
  22. 22. 8 El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente
  23. 23. 9 Por muy bueno que sea el servicio, se puede mejorar
  24. 24. Cuando se trata10 de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
  25. 25. ¡Todo unclásico!
  26. 26. AlgunasTécnicas Fundamentales
  27. 27. Regla de oro:¡No critiques nunca!
  28. 28. Sólo hay un medio para que la gente haga algoFoto: Rubiks Cube - v2 by Caramdir
  29. 29. … que quiera hacerloFoto: Rubiks Cube - v2 by Caramdir
  30. 30. Casi todos laspersonas normales quieren lo mismo
  31. 31. "A todo el mundo le agrada un elogio" Abrahan LincolnLincoln Memorial (Washington DC) by MVI
  32. 32. Deja rastro con pequeños agradecimientosFoto: jersey jen at elysian by pugetive
  33. 33. "Pasaré una sola vez por este   camino; de modo que cualquier bien que pueda hacer o cualquier cortesía  que pueda tener para con cualquier   ser humano, que sea ahora. No la dejaré para mañana, ni la olvidaré, porque nunca más volveré a  pasar por aquí." Dale Carnegie.
  34. 34. Demuestre aprecio
  35. 35. ¿Qué quiere la otra persona?Foto: zero 7:in the waiting line by Visualpanic
  36. 36. Antes de hablar ¿Cómo puedo lograr que quiera hacerlo?Foto: 1206 by Daniel 1977
  37. 37. 2 Columnas: Ventajas e inconvenientesFoto: Journal Entry by JoelMontes
  38. 38. Hay que ponerse en el papel del clienteWhat Women Want © 2000 Nancy Meyers
  39. 39. Despierte el deseo del cliente
  40. 40. Algunas maneras deagradar a nuestros clientes
  41. 41. Interésese sinceramente por los demás
  42. 42. ¡Sonría!
  43. 43. La gente que sonríe es más eficazFoto: The Winning Goal by brtsergio
  44. 44. La sonrisa se trasmite por la línea telefónicaFoto: Immobile phones by Photocapy
  45. 45. “Un hombre cuya cara no sonríe, no debe abrir una tienda” Proverbio ChinoFoto: Sonrisa by Inmigrante a media jornada
  46. 46. Recuerde elnombre del cliente
  47. 47. Anime al cliente ahablar de si mismo
  48. 48. Una persona está cien veces más interesado en sus cosas que en las tuyasForrest Gump - (c) 1994 Warner Bross. All Rights Reserved.
  49. 49. Infórmese de su cliente
  50. 50. Haga que la otra persona se sienta importante
  51. 51. “Hábleles a las personas deellos mismos y le escucharán durante horas” Benjamin Disraeli
  52. 52. ¿Cómo responder una queja de un cliente?Foto: Beauty is forever by rogiro
  53. 53. ¿Qué hago?
  54. 54. 1 Pedir disculpas
  55. 55. 2 ¿Pedir información adicional?
  56. 56. 3 Aceptar la reclamación
  57. 57. 4 Crear la oportunidad para demostrar que hemos cambiado
  58. 58. ¡Muchas gracias por su atención! Atención al cliente Inmobiliaria Social Operación: Cliente Satisfecho Guillermo MonteroFoto: Blindfold by wouter_kersbergen

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