Governance, Risk, Compliance - a convergence case - portuguese - Gustavo Minarelli (PM)
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Palestra proferida no grupo de estudos de ITIL do Rio de Janeiro, que estuda temas como Governança em TI, Gestão de Serviços, ITIL, COBIT, PMBOK, dentre outros assuntos emergentes no mundo de ...

Palestra proferida no grupo de estudos de ITIL do Rio de Janeiro, que estuda temas como Governança em TI, Gestão de Serviços, ITIL, COBIT, PMBOK, dentre outros assuntos emergentes no mundo de tecnologia da informação e sua gestão.

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    Governance, Risk, Compliance - a convergence case - portuguese - Gustavo Minarelli (PM) Governance, Risk, Compliance - a convergence case - portuguese - Gustavo Minarelli (PM) Presentation Transcript

    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Convergência entre práticas de gestão de TI Um caso de Sucesso Apresentação: ge-itil-rj – 30 de Julho de 2007 Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos ITIL, ISO27001 Lead Auditor gustavo.minarelli@mandic.com.br 11 9393 3832
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br 28º encontro GE-ITIL-RJ Convergência entre práticas de gestão de TI Um caso de sucesso DATA E HORÁRIO 30/07/2007 18:30 as 21:00 Hs LOCAL Auditório PC Service Tecnologia Rua Senador Dantas, 74 – 14º andar Centro – Rio de Janeiro PALESTRANTE Gustavo Lens Minarelli – Módulo Pós Graduado no MBA 1a Gerencia em Marketing - ESPM Business School São Paulo. Formado em Engenharia Elétrica de Telecomunicações, pela FEI - Faculdade de Engenharia industrial, em São Paulo. Com vasta experiência em consultoria de Gestão de Serviços, Riscos e Compliance, atuou em projetos para os mercados financeiro, de telecomunicações, saúde, para grandes indústrias, governo e fornecedores de serviços de TI. Em 2002 foi um dos primeiros certificados em ITIL Foundations do Brasil, e em 2005 realizou o curso de Service Manager (ITIL Master). Foi Consultor da HP, Gerente de Projetos da Capgemini, Instrutor de ITIL, COBIT e Gestão de Projetos pela IT Partners e Ultimamente gerencia projetos de consultoria em Gestão de Serviços, Governança, Gestão de Risco e Conformidade pela Módulo. Dois de seus projetos foram apresentados como Caso de Sucesso no ITSMf Brasil (Hedgin-Griffo-2006 e Computeasy-2005). Certificado como auditor líder em ISO 27001, atuou em empresas como Accenture, Brasil Telecom, Furnas, FMC Technologies, Hedging Griffo, Itaú, INCA, Telefônica Datacenter, INCA, Optiglobe, Pakprint, Politeno, Uneb e Unilever.
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br • Introdução teórica • Caso de Sucesso – Empresa – Programa de Gestão – Principais melhorias – Resultados Obtidos – Continuidade das açoes • Dúvidas e sugestões
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Método O método é um instrumento para método resolver problemas. NÃO É A SOLUÇÃO!! SOLUÇÃO!!
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br O Pensamento Sistêmico Temos uma grande tendência de nos agarrarmos a pedaços de informações sem uma análise do quadro maior, de uma árvore lógica onde estas informações se inserem. Atacamos os meios, sem método e às vezes sem nem mesmo conhecer o problema.
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Objetivos do Sistema de Gestão • Estabelecer, atingir e manter as metas GERAR empresariais; RESULTADOS • Capturar as sinergias, multiplicação e busca contínua das melhores práticas. SISTEMA DE GESTÃO • Ações interligadas e ordenadas visando o MODELO controle dos custos, aumento da receita com INTEGRADO foco no cliente e do cliente • Uniformização da linguagem IDENTIDADE • Padronização de ações ÚNICA • Comprometimento total da Alta PERENIZAR O Administração provocando a mudança de CONHECIMENTO postura, atitude, comportamento e cultura da organização.
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Convergência das metodologias Estrutura de Observação Estrutura de Observação lógica e por desdobramento ilógica e aleatória Hoshin TQC Portfolio Kanri Best CEP Poka Analysis Practices Yoke QFD ABC ISO9000 GPD GMR Costing A P DDO C D OM Market Driven Black Management Belts Balanced Isto é Score Card Estatística “Pensamento Sistêmico” Benchmarking Kaizen TQM em gerenciamento! CCQ GRD CEDAC DDC Gerenciamento de Projetos APRENDIZADO APRENDIZADO FÁCIL MUITO DIFÍCIL
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Uma BOA Estratégia não basta Sua IMPLEMENTAÇÃO é a chave 9 entre 10 empresas falham na EXECUÇÃO da ESTRATÉGIA Por que? Porque não contam com um modelo de gestão que TRADUZA a Estratégia ⇒ AÇÃO.
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Ciclo PDCA 6. Padronizar e 1. Localizar treinar no sucesso problemas e estabelecer metas 5. Tomar 2. ações corretivas no A P Estabelecer plano de insucesso ação C D 4. Verificar o 3. Conduzir a atingimento execução do da meta plano
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Velejando com o PDCA
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gestão dos Stakeholders Clientes Organização Patrocinadores Equipes Mercado
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Balance ScoreCard tradicional Financeira Como satisfazer as expectativas dos patrocinadores? Cliente Processos Internos como devemos Para satisfazer ser percebidos Vision às diversas pelos nossos and Expectativas, Clientes? Strategy Como devemos observar nossos processos internos? Aprendizado Como melhorar cada vez mais?
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Mapa de Objetivos Estratégicos
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br ITIL V3 Fonte: ITIL v3
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gestão por processos Fonte: ITIL v3
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br COBIT 4.1 BUSINESS OBJECTIVES AND GOVERNANCE OBJECTIVES C O B I T ME1 Monitor and evaluate IT FRAMEWORK PO1 Define a strategic IT plan. performance. INFORMATION PO2 Define the information ME2 Monitor and evaluate internal architecture. control. Efficiency Integrity PO3 Determine technological ME3 Ensure compliance with Effectiveness Availability direction. external requirements. Compliance PO4 Define the IT processes, ME4 Provide IT governance. Confidentiality organisation and relationships. Reliability PO5 Manage the IT investment. MONITOR PLAN PO6 Communicate management aims AND AND and direction. EVALUATE ORGANISE PO7 Manage IT human resources. IT PO8 Manage quality. DS1 Define and manage service RESOURCES PO9 Assess and manage IT risks. levels. PO10 Manage projects. DS2 Manage third-party services. DS3 Manage performance and capacity. DS4 Ensure continuous service. Applications Information DS5 Ensure systems security. AI1 Identify automated solutions. Infrastructure DS6 Identify and allocate costs. People AI2 Acquire and maintain application DS7 Educate and train users. software. DELIVER ACQUIRE DS8 Manage service desk and AND AI3 Acquire and maintain technology AND incidents. SUPPORT IMPLEMENT infrastructure. DS9 Manage the configuration. AI4 Enable operation and use. DS10 Manage problems. AI5 Procure IT resources. DS11 Manage data. AI6 Manage changes. DS12 Manage the physical AI7 Install and accredit solutions and environment. changes. DS13 Manage operations. Fonte: ITGI Cobit 4.1 Toolkit
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Relacionamento entre os componentes gustavo.minarelli@mandic.com.br do Cobit Fonte: Cobit 4.1
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Organização do escritório de projetos (PMO) Escritório de Gerenciamento de Projetos / Programas (PMO) Análise, customização e distribuição de dados Análise e customização de dados Informações Sistemas Sistemas de Estratégicas financeiros Operação Distribuição de (dir/sócios) Dados/info TI ESTRATÉGICO TI INFRA Expectativa dos usuários Treinamento e documentação (teste/aceite) Desenvolvimento/Liberação/Implementação Gerenciamento da Mudança Organizacional
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Principais funções do PMO Gerenciamento de Serviços de TI Estratégias Consolidação dos Alta administração Organizacionais relatórios Patrocinadora dos Projetos e controles Metodologia, Escritório de Projetos / Programas Acompanhamento, Serviços, PMO Relatórios de Treinamento, progresso, Documentação, Controle de Alinhamento recursos Projeto Projeto Projeto A B C Necessidades do Produtos do Negócio Negócio Resultados Resultados Resultados
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Caso de Sucesso: Apresentado no ITSMf 2006 Gerente de Projetos: Gustavo Lens Minarelli* *Gustavo Lens Minarelli atuou neste projeto como Gerente de Projetos pela consultoria IT Partners, em uma grande corretora localizada em São Paulo, atualmente gerencia projetos de consultoria em Governança, Gestão de Riscos e Compliance pela Módulo
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br A Organização Corretora de destaque entre as empresas financeiras do mercado brasileiro. Como detentora de um patrimônio que cresceu exponencialmente nos últimos 5 anos Passando de cerca de 100 milhões de reais em 1995 para mais de 14 bilhões administrados em 2006, Recursos distribuídos entre fundos de renda-fixa, renda variável e carteiras administradas.
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Visão •Ganhar mais visibilidade e respeito de seus usuários e clientes, até janeiro de 2007. •Adquirir independência de gestão e maior autonomia sobre as tomadas de decisões, sendo capaz de gerar vantagens competitivas aos negócios, até janeiro de 2008. •Ser considerada referência interna na geração de valor aos negócios da empresa até janeiro de 2010 (CEO)
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Plano de Aumento de Resultado gustavo.minarelli@mandic.com.br (3 meses) OBJETIVO DE CURTO PRAZO – 3 meses Possibilitar à área atender de ponta-a-ponta as necessidades de seus clientes internos e externos com eficiência, qualidade e flexibilidade, promovendo melhorias imediatas e de curto prazo nos serviços prestados.
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Cronograma Implementação das melhorias treinamento Levantamento inicial Mentoring / Otimização março … maio 2006 junho 2006 julho 2006 agosto 2006 3 meses TI + Clientes TI
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Estratégia 90 Feedback Go - Live 30 Modelo Físico Treinamento/ Feedback Workshop 3 180 Análise Ajustes 360 Definição do Processo Modelo Lógico Ajustes
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Treinamento (mar/06) Objetivo • Formação de uma ambiente mais suscetível a transformação • Potencializar os resultados do projeto - Treinamento – Fundamentos da gestão de serviços (ITIL Foundations) - 23 participantes
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Levantamento Inicial (mai/06) Objetivos • Reconhecimento do ambiente de TI (pessoas, processos, tecnologias) através de entrevistas com a equipe e clientes de TI • Análise da operação de TI • Identificação de gargalos e oportunidades e adequação ao que é esperado pelos clientes de TI • Avaliação preliminar dos inter-relacionamento entre as áreas.
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Levantamento Inicial (mai/06) O que foi feito • 33 Entrevistas foram realizadas (visão 360 graus da organização) • As atividades e procedimento de cada área envolvida foram avaliadas • A Maturidade da gestão foi avaliada • Os papéis e responsabilidades foram definidos • O Workflow e os macro-processos foram levantados • Os relacionamentos internos e externos foram identificados • As principais forças e fraquezas foram identificadas • Os Eventuais gargalos e oportunidades de melhorias foram identificados
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br O Workflow foi levantado SD/Telefonia Infraestrutura P D PMO Liberação Config CIO Engenharia Produção SLM Monitoria Engenharia C A
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br A maturidade da gestão foi avaliada Nível 5 Nível 4 Valor Objetivos do Negócio e Serviço da TI alinhados Nível 3 Serviços definidos, TI melhora Processos do Negócio Nível 2 Pró-ativo classificadas e valorizadas Infra-estrutura “Real- Monitoramento de Time” Nível 1 Reativo Performance Custos compreendidos Planejamento do Muitos esforços Análise de Negócio da TI Objetivos de Caótico “Apagar Fogo” Tendências Qualidade “Ad hoc” Inventário Metas definidas SLA’s garantidas iniciado Prognosticação Não existe Planejamento da Gerência do Valor de Problemas documentação Gerência de Capacidade SW de Automação Problemas Relatórios Processos Gerência de Gerência do Negócio muito simples iniciado Problemas, Gerência de Configuração e Múltiplos “Help- Mudanças maduro Reengenh. do Processo de Entrega Desk’s” Alertas e Eventos Mínima operação Monitoramento Gerência de Serviços e Contas da TI da Disponibilidade Notificação do Reengenharia de Processos Operacionais usuário iniciado Influência de Ferramentas
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos As prioridades foram analisadas gustavo.minarelli@mandic.com.br (Matriz de esforço X importância) Quadrante II Quadrante IV Alta • Incidentes • Problemas • SLM • Continuidade • Central de Serviços •Mudança • Configuração Importância •Liberação Quadrante I Quadrante III • Financeiro TI Média • Capacidade • Disponibilidade Esforço Médio Alto
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Os principais processos a serem gustavo.minarelli@mandic.com.br melhorados foram escolhidos Mudanças Impacto Autorização Liberações (inovação) Níveis de Serviços Clientes Problemas Incidentes Catálogo de Serviços Service Desk Usuário
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Implementação das melhorias de curto prazo gustavo.minarelli@mandic.com.br (jun/06) Objetivos Foram definidos alguns objetivos a serem atingidos até o fim de julho de 2006 • Garantir que os serviços e problemas sejam resolvidos, sua causa seja investigada e que se previna uma futura recorrência, priorizando-os de acordo com as necessidades das operações da corretora. • Aumentar a disponibilidade dos serviços vitais para as unidades de negócio da corretora e seus clientes • Garantir que os serviços sejam restaurados o mais rapidamente possível, de acordo com as necessidades dos negócios da corretora • Impedir a recorrência dos incidentes mais impactantes • Manter um registro de todos os incidentes e um histórico de como foram tratados, produzindo uma base de conhecimento que possa ser reutilizada no futuro.
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos O controle da satisfação dos clientes de TI gustavo.minarelli@mandic.com.br foi melhorado O que foi feito Indicadores escolhidos • Definidos os principais - Chamados resolvidos já no serviços de TI para os contato inicial. negócios - Tempo para resolver uma solicitação do usuário. • Definidos os principais - Custo dos defeitos indicadores para (indisponibilidades das principais acompanhamento destes operações da corretora causadas serviços por falhas de TI).
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Foram levantadas as principais fontes gustavo.minarelli@mandic.com.br de demanda Perspectiva dos negócios Perspectiva de (Demandas de negócios, clientes Negócios de TI, consultoria, novos serviços e necessidades) C Monitoramento e A •Incidentes e falhas nos serviços Suporte (Incidentes, RfS, manutenções, U emergências, informações) Escritório de •Problemas detectados (RfC / Novos projetos) Projetos capacidade •Novos requisitos de capacidade continuidade SLM e disponibilidade dos serviços disponibilidade
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br O fluxo da informação foi mapeado 7:00-24:00 6:00-24:00 7:00-22:00 7:00-24:00 6:00-24:00 7:00-24:00 6:00-24:00 7:00-24:00 6:00-24:00 8:00-22:00 7:00-24:00 7:00-22:00 7:00-24:00 6:00-22:00 7:00-24:00 7:00-24:00 24h 24h 7:00-24:00 7 x 24h 7:00-22:00 7:00-22:00 7:00-22:00 7:00-22:00 8:00-20:00 6:00-24:00 6:00-24:00 8:00-18:00 8:00-20:00 8:00-20:00 ENGINE CLIENTES OFFICE FORNECEDORES - Sistemas disponíveis 24 horas
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Os procedimentos operacionais foram gustavo.minarelli@mandic.com.br revisados (julho/06) Os procedimentos operacionais foram revistos e o processo de atendimento foi atualizado Principais problemas •Os analistas do SD interpretavam as solicitações dos usuários de formas diferentes. •O atendimento das solicitações acontecia de maneira despadronizada e inconstante Principais causas Falta de clareza nos procedimento Falta de uma linguagem comum Falta de treinamento e experiência Solução proposta O processo elaborado levou em consideração o nível de experiência dos analistas do SD. Um programa de “mentoring” visou possibilitar a organização consolidar mecanismos de compartilhamento do conhecimento e melhorar a comunicação
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos As principais responsabilidades de TI gustavo.minarelli@mandic.com.br foram identificadas e definidas o tato d T n s n ó s lu n o s e I o eg cio R G p s so cio ad re R D sen lvim to en . n en aria R P d ção e I S cio d T RC U REg h PROCESSOS / Funções . ro u P O . A vo M X Papéis ó . ru o . e R T fonia . létrica Cn . ele RE Service Desk I ARC I I I I RCI I I I Gerenciar incidentes RCI ARC RI RI I I RCI I I I 1º Nível RCI ARC RC RC I I CI I I I 2º Nível RCI CI RC RC I I RCI I I I Infra-estrutura RCI CI RC RC I I RCI I I I Sistemas RCI CI RC RC I I RCI I I I Telefonia / Elétrica RCI CI RC RC I I RCI I I I Gerenciar problema R RCI I I ARCI I RCI I I CI Infra-estrutura R RCI I I A I RCI I I CI R RCI I I A I RCI I I CI R – Executor Sistemas Telefonia / Elétrica R RCI I I A I RCI I I CI A – Responsável Gerenciar configurações RI I I I ARCI I RCI I I I Gerenciar Escritório de projetos (Gestão) CI I I I I I RCI I RACI RCI C – Consultado Gerenciar Escritório de projetos (Liberação) I I R R RACI R RCI I RCI RI Dev 1 I I R R RACI R RCI I RCI RI I – Informado Dev 2 I I R R RACI R RCI I RCI RI Dev 3 I I R R RACI R RCI I RCI RI Banco RACI I R R RI R RCI I RCI RI Infra I I R R RACI R RCI I RCI RI Telefonia/Elétrica I I RACI R RCI R RCI I RCI RI Gerenciar Níveis de Serviços / Perspectiva de negócios I I I I I I I A I RI Gerenciar a capacidade R C C C C C C I A RCI Gerenciar continuidade dos serviços RC RI RCI RCI RC RCI RI RACI RCI RCI Gerenciar a disponibilidade RACI R RCI RCI CI C R I I RCI Gerenciar as finanças R R C C R RC R RACI RCI RCI
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos As responsabilidades foram acompanhadas gustavo.minarelli@mandic.com.br através de indicadores O que foi feito Indicadores escolhidos • Foram definidas as - Chamado atendido pela principais pessoa errada responsabilidades dos - Chamado designado para a colaboradores de TI pessoa errada - Tempo para resolver as • Foram definidos solicitações dos usuários indicadores para - Deficiência de conhecimento acompanhar estas para atendimento das responsabilidades solicitações dos usuários
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Mentoring/Otimização (Ago/06) • Um programa de “mentoring” foi conduzido de modo a garantir que uma base de conhecimento fosse formada e mantida. • A organização foi estruturada de forma a possibilitar que a informação certa estivesse disponível para a pessoa certa. • Incentivou-se a integração das equipes menos experientes (primeiro atendimento) com as mais experientes (segundo atendimento) • As equipes mais experientes passaram a ser responsáveis pela população da base de conhecimento • Incentivou-se a troca de experiência entre as equipes de primeiro atendimento e de retaguarda. • A equipe de retaguarda passou a ser responsável por “ensinar” soluções mais complexas a equipe de primeiro atendimento
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Os principais gustavo.minarelli@mandic.com.br serviços de TI foram definidos • Suporte Básico • Suporte Premium • Suporte a clientes externos • Serviços de e-mail • Serviços de manutenção de telefone • Serviços de manutenção de estação de trabalho • Serviços de consulta a dados • Serviços de armazenamento de arquivos
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Foi definido um modelo de gestão para TI Alinhamento de Gerenciamento Desenvolvimento e Corretora TI com os Corretora Financeiro entrega negócios Comercial Capacidade Comercial Disponibilidade Perspectiva dos Compras RH negócios Continuidade MKT Controle e estratégia Planejamento Arquitetura SLM Mudanças Validação Teste Gerenciamento de Configurações Web Site Problemas Gerenciamento de Compras Gerenciamento de Liberações Compras Incidentes RH Implementação e RH Manutenção e melhorias suporte
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Foi definido um BSC para TI Catálogo Alinhamento de Otimização Desenvolvimento e de TI com os financeira entrega Serviços negócios estratégico Adequação dos Crescimento serviços de TI às sustentado da necessidades organização de TI dos negócios Controle e estratégia Maior eficácia no controle dos serviços de TI Produtividade e satisfação do usuário Eficiência no Eficiência tratamento de operacional Catálogo de incidentes Serviços Implementação e operacional Manutenção e melhorias suporte
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Resultados obtidos: gustavo.minarelli@mandic.com.br Melhoria no atendimento dos chamados • Número de Eficiência no chamados tratamento de incidentes atendidos no primeiro nível passou a ser de 93% 1o Nível Outros Níveis
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Resultados obtidos: gustavo.minarelli@mandic.com.br Melhor aproveitamento de esforços Produtividade e satisfação do usuário Eficiência no tratamento de incidentes 100 80 • Chamados 60 Atendimento atendidos no 40 2o Nível segundo nível 20 diminuiu em 50% 0 junho agosto
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Resultados obtidos: gustavo.minarelli@mandic.com.br Aumento da produtividade dos usuários Otimização Produtividade e financeira satisfação do usuário Eficiência no tratamento de incidentes 120% 100% 80% • Tempo médio de 60% Tmédio Atendimento de TI 40% diminuiu em 40% 20% 0% junho agosto
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Resultados obtidos: gustavo.minarelli@mandic.com.br Acompanhamento da qualidade (vista pelo usuário) Produtividade e satisfação do usuário Adequação dos serviços de TI às necessidades dos negócios Resultado do Controle de Qualidade realizado de 17/07 a 15/08 Total de chamados analisados: 781 Muito positivas Número de Avaliações muito positivas: 63 positivas neutras Número de Avaliações positivas: 49 negativas Número de Avaliações neutras: 14 Número de Avaliações negativas: 3
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Resultados obtidos: gustavo.minarelli@mandic.com.br Melhoria na qualidade do atendimento Produtividade e • Número de satisfação do usuário Eficiência no chamados tratamento de Eficiência incidentes operacional abandonados* caiu para 2% *por desistência ou solução 25% do próprio usuário 20% 15% 10% 5% Back-log 0% maio 1sem/ago 2sem/ago
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Melhorias imediatamente percebidas •Menor atrito entre áreas de projeto e produção (gestão de mudanças). •Melhora na gestão dos projetos, integrados com a gestão de serviços (maior controle sobre o impacto dos projetos nas principais operações da corretora •Possibilidade de diferenciação com a comprovação de conformidade com regras e normas de mercado, tais como Sarbanes Oxley •Ganho de escala e redução de custo pela consolidação da operação. •A TI passou a atender de forma uniforme e consolidada múltiplos clientes •A TI pode passar a apoiar a transformação da gestão de serviços de TI de outras áreas da empresa (facilitando o seu controle de uma maneira integrada).
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Melhorias percebidas na gestão •Maior estímulo ao planejamento •Maior controle da operação através de indicadores. •Maior controle sobre a saúde da operação. •Maior controle sobre impacto da entrada de novos serviços na operação. •Maior controle sobre os principais componentes dos serviços de Suporte. •Melhora na Identificação de deficiências na cadeia de serviços •Maior controle sobre o impacto de TI nas operações dos clientes. •Possibilidade de realizar “benchmark” tecnológico entre clientes e parceiros
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Objetivos do próximo ciclo Aprimoramento Customizar processos das Ferramentas Em maior escala Tecnologia: Melhoria na definição Gestão de dos papéis e Competências Comunicação dos responsabilidades com com base em resultados à Pessoas: foco na integração entre indicadores de organização as equipes processo Comunicação com a organização (se possível melhorar envolvimento com RH)
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Próximos passos •Padronizar e otimizar os serviços •Padronizar e otimizar a coleta e análise dos indicadores •Ganhar “pró-atividade” através do acompanhamento dos indicadores em tempo real •Ganhar “pró-atividade” analisando repetições e tendências •Monitorar e eliminar as brechas existentes na qualidade dos serviços de TI •Alcançar a conformidade com os padrões de qualidade e governança requeridos pelo mercado (ex: CMM)
    • Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Dúvidas e sugestões Gustavo Lens Minarelli gustavo.minarelli@mandic.com.br 11 9393 3832 Gerente de Projetos (Módulo) gminarelli@modulo.com.br