Governance, Risk, Compliance - a convergence case - portuguese - Gustavo Minarelli (PM)

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Palestra proferida no grupo de estudos de ITIL do Rio de Janeiro, que estuda temas como Governança em TI, Gestão de Serviços, ITIL, COBIT, PMBOK, dentre outros assuntos emergentes no mundo de tecnologia da informação e sua gestão.

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Governance, Risk, Compliance - a convergence case - portuguese - Gustavo Minarelli (PM)

  1. 1. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Convergência entre práticas de gestão de TI Um caso de Sucesso Apresentação: ge-itil-rj – 30 de Julho de 2007 Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br +55 11 99393 3832
  2. 2. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br 28º encontro GE-ITIL-RJ Convergência entre práticas de gestão de TI Um caso de sucesso DATA E HORÁRIO 30/07/2007 18:30 as 21:00 Hs LOCAL Auditório PC Service Tecnologia Rua Senador Dantas, 74 – 14º andar Centro – Rio de JaneiroCentro – Rio de Janeiro PALESTRANTE Gustavo Lens Minarelli – Módulo Pós Graduado no MBA 1a Gerencia em Marketing - ESPM Business School São Paulo. Formado em Engenharia Elétrica de Telecomunicações, pela FEI - Faculdade de Engenharia industrial, em São Paulo. Com vasta experiência em consultoria de Gestão de Serviços, Riscos e Compliance, atuou em projetos para os mercados financeiro, de telecomunicações, saúde, para grandes indústrias, governo e fornecedores de serviços de TI. Em 2002 foi um dos primeiros certificados em ITIL Foundations do Brasil, e em 2005 realizou o curso de Service Manager (ITIL Master). Foi Consultor da HP, Gerente de Projetos da Capgemini, Instrutor de ITIL, COBIT e Gestão de Projetos pela IT Partners e Ultimamente gerencia projetos de consultoria em Gestão de Serviços, Governança, Gestão de Risco e Conformidade pela Módulo. Dois de seus projetos foram apresentados como Caso de Sucesso no ITSMf Brasil (Hedgin-Griffo-2006 e Computeasy-2005). Certificado como auditor líder em ISO 27001, atuou em empresas como Accenture, Brasil Telecom, Furnas, FMC Technologies, Hedging Griffo, Itaú, INCA, Telefônica Datacenter, INCA, Optiglobe, Pakprint, Politeno, Uneb e Unilever. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  3. 3. • Introdução teórica • Caso de Sucesso – Empresa – Programa de Gestão– Programa de Gestão – Principais melhorias – Resultados Obtidos – Continuidade das açoes • Dúvidas e sugestões Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  4. 4. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br todo é um instrumento paratodo é um instrumento paraO méO método é um instrumento paratodo é um instrumento para resolver problemas.resolver problemas. Método resolver problemas.resolver problemas. NÃO É A SOLUÇÃO!NÃO É A SOLUÇÃO!!! Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  5. 5. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gusvo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br O Pensamento Sistêmico Temos uma grande tendência de nos agarrarmos a pedaços de informações sem uma análise do quadro maior, de uma árvore lógica onde estas informações se inserem. Atacamos os meios, sem método e às vezes sem nem mesmo conhecer o problema. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  6. 6. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br GERAR RESULTADOS GERAR RESULTADOS SISTEMADEGESTÃOSISTEMADEGESTÃO • Estabelecer, atingir e manter as metas empresariais; • Capturar as sinergias, multiplicação e busca contínua das melhores práticas. MODELO INTEGRADO SISTEMADEGESTÃOSISTEMADEGESTÃO • Uniformização da linguagem • Padronização de ações • Comprometimento total da Alta Administração provocando a mudança de postura, atitude, comportamento e cultura da organização. IDENTIDADE ÚNICA IDENTIDADE ÚNICA PERENIZAR O CONHECIMENTO PERENIZAR O CONHECIMENTO Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  7. 7. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gusto Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Convergência das metodologias Poka Hoshin Kanri Best TQC CEP Portfolio Analysis Estrutura de Observação ilógica e aleatória Estrutura de Observação lógica e por desdobramento Market Driven Management TQM QFD ISO9000 CCQ Poka Yoke Kanri DDO CEDAC Benchmarking Gerenciamento de Projetos Best Practices Balanced Score Card GRD Kaizen CEP Analysis Estatística A C P D Black Belts OM GMRGPDABC Costing DDC Isto é “Pensamento Sistêmico” em gerenciamento! APRENDIZADO FÁCIL APRENDIZADO MUITO DIFÍCIL Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  8. 8. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br ustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Uma BOA Estratégia não basta Sua IMPLEMENTAÇÃO é a chave 9 entre 10 empresas falham na EXECUÇÃO da ESTRATÉGIAESTRATÉGIA Por que? Porque não contam com um modelo de gestão que TRADUZA a Estratégia ⇒⇒⇒⇒ AÇÃO. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  9. 9. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br A P 1. Localizar1. Localizar problemas eproblemas e estabelecer metasestabelecer metas 2.2. EstabelecerEstabelecer 6. Padronizar e6. Padronizar e treinar no sucessotreinar no sucesso 5. Tomar5. Tomar açõesações corretivas nocorretivas no Ciclo PDCA A C P D EstabelecerEstabelecer plano deplano de açãoação 3. Conduzir a3. Conduzir a execução doexecução do planoplano 4. Verificar o4. Verificar o atingimentoatingimento da metada meta corretivas nocorretivas no insucessoinsucesso Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  10. 10. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Velejando com o PDCA Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  11. 11. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gestão dos Stakeholders Clientes Organização Patrocinadores Equipes Mercado Equipes Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  12. 12. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br FinanceiraFinanceira Como satisfazer as expectativas dos patrocinadores? ProcessosProcessos InternosInternos Para satisfazer ClienteCliente como devemos Balance ScoreCard tradicional Para satisfazer às diversas Expectativas, Como devemos observar nossos processos internos? Como melhorar cada vez mais? AprendizadoAprendizado como devemos ser percebidos pelos nossos Clientes? VisionVisionVision andandand StrategyStrategyStrategy VisionVisionVision andandand StrategyStrategyStrategy Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  13. 13. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Mapa de Objetivos Estratégicos Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  14. 14. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br ustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br ITIL V3 Fonte: ITIL v3 Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  15. 15. Gestão por processos Fonte: ITIL v3 Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  16. 16. Efficiency MONITOR AND EVALUATE INFORMATION C O B I T F R A M E W O R K Effectiveness Confidentiality Integrity Availability Compliance ME1 Monitor and evaluate IT performance. ME2 Monitor and evaluate internal control. ME3 Ensure compliance with external requirements. ME4 Provide IT governance. PO1 Define a strategic IT plan. PO2 Define the information architecture. PO3 Determine technological direction. PO4 Define the IT processes, organisation and relationships. PO5 Manage the IT investment. PO6 Communicate management aims and direction. PO7 Manage IT human resources. PLAN AND ORGANISE Reliability BUSINESS OBJECTIVES AND GOVERNANCE OBJECTIVES COBIT 4.1 Applications Information Infrastructure People DELIVER AND SUPPORT EVALUATE ACQUIRE AND IMPLEMENT IT RESOURCESDS1 Define and manage service levels. DS2 Manage third-party services. DS3 Manage performance and capacity. DS4 Ensure continuous service. DS5 Ensure systems security. DS6 Identify and allocate costs. DS7 Educate and train users. DS8 Manage service desk and incidents. DS9 Manage the configuration. DS10 Manage problems. DS11 Manage data. DS12 Manage the physical environment. DS13 Manage operations. PO7 Manage IT human resources. PO8 Manage quality. PO9 Assess and manage IT risks. PO10 Manage projects. AI1 Identify automated solutions. AI2 Acquire and maintain application software. AI3 Acquire and maintain technology infrastructure. AI4 Enable operation and use. AI5 Procure IT resources. AI6 Manage changes. AI7 Install and accredit solutions and changes. ORGANISE Fonte: ITGI Cobit 4.1 Toolkit Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  17. 17. Relacionamento entre os componentes do Cobit Fonte: Cobit 4.1 Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  18. 18. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Escritório de Gerenciamento de Projetos / Programas (PMO)Escritório de Gerenciamento de Projetos / Programas (PMO)Escritório de Gerenciamento de Projetos / Programas (PMO)Escritório de Gerenciamento de Projetos / Programas (PMO) Análise e customização de dados Análise e customização de dados Sistemas financeiros Sistemas financeiros Sistemas de Operação Sistemas de Operação Informações Estratégicas Informações Estratégicas Análise, customização e distribuição de dados Organização do escritório de projetos (PMO) Treinamento e documentaçãoTreinamento e documentação Desenvolvimento/Liberação/ImplementaçãoDesenvolvimento/Liberação/Implementação Expectativa dos usuários (teste/aceite) Expectativa dos usuários (teste/aceite) TI INFRA TI ESTRATÉGICOTI ESTRATÉGICOTI ESTRATÉGICOTI ESTRATÉGICO Distribuição de Dados/info Distribuição de Dados/info financeirosfinanceiros OperaçãoOperação (dir/sócios)(dir/sócios) Gerenciamento da Mudança OrganizacionalGerenciamento da Mudança OrganizacionalGerenciamento da Mudança OrganizacionalGerenciamento da Mudança Organizacional Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  19. 19. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Alta administraçãoAlta administração Patrocinadora dos ProjetosPatrocinadora dos Projetos Alta administraçãoAlta administração Patrocinadora dos ProjetosPatrocinadora dos Projetos Estratégias Organizacionais Consolidação dos relatórios e controles Escritório de Projetos / Programas PMO Metodologia, Serviços, Treinamento, Acompanhamento, Relatórios de progresso, Gerenciamento de Serviços de TI Principais funções do PMO Treinamento, Documentação, Alinhamento Projeto A Projeto B Projeto C Necessidades do Negócio Produtos do Negócio progresso, Controle de recursos ResultadosResultados ResultadosResultados ResultadosResultados Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  20. 20. Caso de Sucesso: Apresentado no ITSMf 2006 Gerente de Projetos: Gustavo Lens Minarelli* *Gustavo Lens Minarelli atuou neste projeto como Gerente de Projetos pela consultoria IT Partners, em uma grande corretora localizada em São Paulo, atualmente gerencia projetos de consultoria em Governança, Gestão de Riscos e Compliance pela Módulo Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  21. 21. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Corretora de destaque entre as empresas financeiras do mercado brasileiro. Como detentora de um patrimônio que cresceu exponencialmente nos últimos 5 anos A Organização Passando de cerca de 100 milhões de reais em 1995 para mais de 14 bilhões administrados em 2006, Recursos distribuídos entre fundos de renda-fixa, renda variável e carteiras administradas. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  22. 22. •Ganhar mais visibilidade e respeito de seus usuários e clientes, até janeiro de 2007. •Adquirir independência de gestão e maior autonomia sobre as tomadas de decisões, sendo capaz de gerar vantagens competitivas aos negócios, até janeiro de Visão vantagens competitivas aos negócios, até janeiro de 2008. •Ser considerada referência interna na geração de valor aos negócios da empresa até janeiro de 2010 (CEO) Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  23. 23. OBJETIVO DE CURTO PRAZO – 3 meses Possibilitar à área atender de ponta-a-ponta as necessidades de seus clientes internos e externos com eficiência, qualidade e Plano de Aumento de Resultado (3 meses) seus clientes internos e externos com eficiência, qualidade e flexibilidade, promovendo melhorias imediatas e de curto prazo nos serviços prestados. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  24. 24. Cronograma Levantamento inicial Mentoring / Otimização Implementação das melhorias treinamento TI + Clientes TI março … maio 2006 agosto 2006junho 2006 julho 2006 3 meses Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  25. 25. Treinamento/ Workshop 3 30 90 Go - Live Modelo Físico Feedback Feedback 180 Estratégia Análise Definição do Processo Modelo Lógico Ajustes Ajustes 180 360 Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  26. 26. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Treinamento (mar/06) Objetivo • Formação de uma ambiente mais suscetível a transformação • Potencializar os resultados do projeto - Treinamento – Fundamentos da gestão de serviços (ITIL Foundations) - 23 participantes Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  27. 27. Gustavo Lens Minarel Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Levantamento Inicial (mai/06) Objetivos • Reconhecimento do ambiente de TI (pessoas, processos, tecnologias) através de entrevistas com a equipe e clientes de TI • Análise da operação de TI • Identificação de gargalos e oportunidades e adequação ao que é• Identificação de gargalos e oportunidades e adequação ao que é esperado pelos clientes de TI • Avaliação preliminar dos inter-relacionamento entre as áreas. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  28. 28. Levantamento Inicial (mai/06) O que foi feito • 33 Entrevistas foram realizadas (visão 360 graus da organização) • As atividades e procedimento de cada área envolvida foram avaliadas • A Maturidade da gestão foi avaliada • Os papéis e responsabilidades foram definidos• Os papéis e responsabilidades foram definidos • O Workflow e os macro-processos foram levantados • Os relacionamentos internos e externos foram identificados • As principais forças e fraquezas foram identificadas • Os Eventuais gargalos e oportunidades de melhorias foram identificados Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  29. 29. PMO Config Liberação O Workflow foi levantado Infraestrutura SD/Telefonia P D CIO SLM Config Liberação Engenharia Infraestrutura Produção Engenharia Monitoria C A Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  30. 30. Caótico Nível 1 Serviços definidos, classificadas e valorizadas Custos compreendidos Objetivos de Serviço Nível 4 Pró-ativo Monitoramento de Performance Análise de Nível 3 Reativo Muitos esforços Nível 2 Valor Objetivos do Negócio e da TI alinhados TI melhora Processos do Negócio Infra-estrutura “Real- Time” Planejamento do Negócio da TI Nível 5 A maturidade da gestão foi avaliada Caótico “Ad hoc” Não existe documentação Processos muito simples Múltiplos “Help- Desk’s” Mínima operação da TI Notificação do usuário iniciado Influência de Ferramentas Objetivos de Qualidade SLA’s garantidas Planejamento da Capacidade Relatórios Gerência do Negócio Análise de Tendências Metas definidas Prognosticação de Problemas SW de Automação Gerência de Problemas, Configuração e Mudanças maduro Gerência de Serviços e Contas Reengenh. do Processo de Entrega Muitos esforços “Apagar Fogo” Inventário iniciado Gerência de Problemas iniciado Gerência de Alertas e Eventos Monitoramento da Disponibilidade Reengenharia de Processos Operacionais Negócio da TI Gerência do Valor Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  31. 31. Importância Alta Quadrante IVQuadrante II •Mudança •Liberação • Incidentes • Central de Serviços • Problemas • Configuração • SLM • Continuidade As prioridades foram analisadas (Matriz de esforço X importância) Esforço Importância AltoMédio Média Quadrante IIIQuadrante I •Liberação • Capacidade • Disponibilidade • Financeiro TI Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  32. 32. Os principais processos a serem melhorados foram escolhidos Liberações (inovação) Mudanças Níveis de Serviços AutorizaçãoImpacto Incidentes Clientes Usuário Catálogo de Serviços Service Desk Problemas Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  33. 33. Objetivos Foram definidos alguns objetivos a serem atingidos até o fim de julho de 2006 • Garantir que os serviços e problemas sejam resolvidos, sua causa seja investigada e que se previna uma futura recorrência, priorizando-os de acordo com as necessidades das operações da corretora. • Aumentar a disponibilidade dos serviços vitais para as unidades de negócio da corretora e seus clientes Implementação das melhorias de curto prazo (jun/06) corretora e seus clientes • Garantir que os serviços sejam restaurados o mais rapidamente possível, de acordo com as necessidades dos negócios da corretora • Impedir a recorrência dos incidentes mais impactantes • Manter um registro de todos os incidentes e um histórico de como foram tratados, produzindo uma base de conhecimento que possa ser reutilizada no futuro. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  34. 34. • Definidos os principais serviços de TI para os negócios O controle da satisfação dos clientes de TI foi melhorado - Chamados resolvidos já no contato inicial. - Tempo para resolver uma O que foi feito Indicadores escolhidos negócios • Definidos os principais indicadores para acompanhamento destes serviços - Tempo para resolver uma solicitação do usuário. - Custo dos defeitos (indisponibilidades das principais operações da corretora causadas por falhas de TI). Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  35. 35. Foram levantadas as principais fontes de demanda Perspectiva dos negócios (Demandas de negócios, clientes de TI, consultoria, novos serviços e necessidades) •Incidentes e falhas nos serviços (Incidentes, RfS, manutenções, Perspectiva de Negócios Monitoramento e Suporte C A U(Incidentes, RfS, manutenções, emergências, informações) •Problemas detectados (RfC / Novos projetos) •Novos requisitos de capacidade e disponibilidade dos serviços Escritório de Projetos capacidade continuidade disponibilidade SLM U Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  36. 36. 7:00-24:00 7:00-24:00 7:00-24:00 7:00-22:00 7:00-24:00 7:00-24:00 6:00-24:00 6:00-24:00 7:00-22:00 8:00-22:00 6:00-24:00 7:00-24:00 6:00-24:00 O fluxo da informação foi mapeado OFFICE FORNECEDORES ENGINE CLIENTES 6:00-22:00 7 x 24h 8:00-20:00 8:00-18:00 8:00-20:00 8:00-20:00 6:00-24:00 24h 6:00-24:00 7:00-22:00 7:00-22:00 7:00-24:00 7:00-22:00 7:00-22:00 7:00-24:00 7:00-24:00 - Sistemas disponíveis 24 horas 24h Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  37. 37. Os procedimentos operacionais foram revisados (julho/06) Os procedimentos operacionais foram revistos e o processo de atendimento foi atualizado Principais problemas •Os analistas do SD interpretavam as solicitações dos usuários de formas diferentes. •O atendimento das solicitações acontecia de maneira despadronizada e inconstante Principais causasPrincipais causas Falta de clareza nos procedimento Falta de uma linguagem comum Falta de treinamento e experiência Solução proposta O processo elaborado levou em consideração o nível de experiência dos analistas do SD. Um programa de “mentoring” visou possibilitar a organização consolidar mecanismos de compartilhamento do conhecimento e melhorar a comunicação Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  38. 38. As principais responsabilidades de TI foram identificadas e definidas PROCESSOS / Funções X Papéis R.Produção R.CAU R.Telefonia R.Elétrica R.Engenharia R.Desenvolvimento R.Grupossolucionadores SóciodeTI PMO ContatodeTInosnegócios Service Desk I ARC I I I I RCI I I I Gerenciar incidentes RCI ARC RI RI I I RCI I I I 1º Nível RCI ARC RC RC I I CI I I I1º Nível RCI ARC RC RC I I CI I I I 2º Nível RCI CI RC RC I I RCI I I I Infra-estrutura RCI CI RC RC I I RCI I I I Sistemas RCI CI RC RC I I RCI I I I Telefonia / Elétrica RCI CI RC RC I I RCI I I I Gerenciar problema R RCI I I ARCI I RCI I I CI Infra-estrutura R RCI I I A I RCI I I CI Sistemas R RCI I I A I RCI I I CI Telefonia / Elétrica R RCI I I A I RCI I I CI Gerenciar configurações RI I I I ARCI I RCI I I I Gerenciar Escritório de projetos (Gestão) CI I I I I I RCI I RACI RCI Gerenciar Escritório de projetos (Liberação) I I R R RACI R RCI I RCI RI Dev 1 I I R R RACI R RCI I RCI RI Dev 2 I I R R RACI R RCI I RCI RI Dev 3 I I R R RACI R RCI I RCI RI Banco RACI I R R RI R RCI I RCI RI Infra I I R R RACI R RCI I RCI RI Telefonia/Elétrica I I RACI R RCI R RCI I RCI RI Gerenciar Níveis de Serviços / Perspectiva de negócios I I I I I I I A I RI Gerenciar a capacidade R C C C C C C I A RCI Gerenciar continuidade dos serviços RC RI RCI RCI RC RCI RI RACI RCI RCI Gerenciar a disponibilidade RACI R RCI RCI CI C R I I RCI Gerenciar as finanças R R C C R RC R RACI RCI RCI R – Executor A – Responsável C – Consultado I – Informado Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  39. 39. • Foram definidas as principais responsabilidades dos As responsabilidades foram acompanhadas através de indicadores - Chamado atendido pela pessoa errada - Chamado designado para a O que foi feito Indicadores escolhidos responsabilidades dos colaboradores de TI • Foram definidos indicadores para acompanhar estas responsabilidades - Chamado designado para a pessoa errada - Tempo para resolver as solicitações dos usuários - Deficiência de conhecimento para atendimento das solicitações dos usuários Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  40. 40. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Mentoring/Otimização (Ago/06) • Um programa de “mentoring” foi conduzido de modo a garantir que uma base de conhecimento fosse formada e mantida. • A organização foi estruturada de forma a possibilitar que a informação certa estivesse disponível para a pessoa certa. • Incentivou-se a integração das equipes menos experientes (primeiro atendimento) com as mais experientes (segundo atendimento) • As equipes mais experientes passaram a ser responsáveis pela população da base de conhecimento • Incentivou-se a troca de experiência entre as equipes de primeiro atendimento e de retaguarda. • A equipe de retaguarda passou a ser responsável por “ensinar” soluções mais complexas a equipe de primeiro atendimento Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  41. 41. • Suporte Básico • Suporte Premium • Suporte a clientes externos • Serviços de e-mail Os principais serviços de TI foram definidos • Serviços de e-mail • Serviços de manutenção de telefone • Serviços de manutenção de estação de trabalho • Serviços de consulta a dados • Serviços de armazenamento de arquivos Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  42. 42. Alinhamento de TI com os negócios Desenvolvimento e entrega Capacidade Gerenciamento Financeiro Perspectiva dos negócios Disponibilidade Continuidade Planejamento Comercial RH MKT Corretora Compras Comercial Corretora Controle e estratégia Foi definido um modelo de gestão para TI Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberações Implementação e suporteManutenção e melhorias Arquitetura Validação Teste Compras RH Web Site Compras RH Configurações Mudanças SLM Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  43. 43. Alinhamento de TI com os negócios Desenvolvimento e entrega Adequação dos serviços de TI às necessidades dos negócios Otimização financeira Crescimento sustentado da organização de TI Catálogo de Serviços estratégico Controle e estratégia Foi definido um BSC para TI Eficiência no tratamento de incidentes Produtividade e satisfação do usuário Maior eficácia no controle dos serviços de TI Eficiência operacional Implementação e suporteManutenção e melhorias Catálogo de Serviços operacional Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  44. 44. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Resultados obtidos: Melhoria no atendimento dos chamados • Número de chamados atendidos no primeiro nível Eficiência no tratamento de incidentes primeiro nível passou a ser de 93% 1o Nível Outros Níveis Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  45. 45. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Resultados obtidos: Melhor aproveitamento de esforços 80 100 Eficiência no tratamento de incidentes Produtividade e satisfação do usuário 0 20 40 60 80 junho agosto Atendimento 2o Nível • Chamados atendidos no segundo nível diminuiu em 50% Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  46. 46. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Resultados obtidos: Aumento da produtividade dos usuários 100% 120% Eficiência no tratamento de incidentes Produtividade e satisfação do usuário Otimização financeira 0% 20% 40% 60% 80% junho agosto Tmédio• Tempo médio de Atendimento de TI diminuiu em 40% Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  47. 47. ustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Resultados obtidos: Acompanhamento da qualidade (vista pelo usuário) Produtividade e satisfação do usuário Adequação dos serviços de TI às necessidades dos negócios Resultado do Controle de Qualidade realizado de 17/07 a 15/08 Muito positivas positivas neutras negativas realizado de 17/07 a 15/08 Total de chamados analisados: 781 Número de Avaliações muito positivas: 63 Número de Avaliações positivas: 49 Número de Avaliações neutras: 14 Número de Avaliações negativas: 3 Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  48. 48. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Resultados obtidos: Melhoria na qualidade do atendimento • Número de chamados abandonados* caiu para 2% * Eficiência no tratamento de incidentes Produtividade e satisfação do usuário Eficiência operacional *por desistência ou solução do próprio usuário 0% 5% 10% 15% 20% 25% maio 1sem/ago 2sem/ago Back-log Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  49. 49. Melhorias imediatamente percebidas •Menor atrito entre áreas de projeto e produção (gestão de mudanças). •Melhora na gestão dos projetos, integrados com a gestão de serviços (maior controle sobre o impacto dos projetos nas principais operações da corretora •Possibilidade de diferenciação com a comprovação de conformidade com regras e normas de mercado, tais como Sarbanes Oxleycom regras e normas de mercado, tais como Sarbanes Oxley •Ganho de escala e redução de custo pela consolidação da operação. •A TI passou a atender de forma uniforme e consolidada múltiplos clientes •A TI pode passar a apoiar a transformação da gestão de serviços de TI de outras áreas da empresa (facilitando o seu controle de uma maneira integrada). Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  50. 50. Melhorias percebidas na gestão •Maior estímulo ao planejamento •Maior controle da operação através de indicadores. •Maior controle sobre a saúde da operação. •Maior controle sobre impacto da entrada de novos serviços na operação.•Maior controle sobre impacto da entrada de novos serviços na operação. •Maior controle sobre os principais componentes dos serviços de Suporte. •Melhora na Identificação de deficiências na cadeia de serviços •Maior controle sobre o impacto de TI nas operações dos clientes. •Possibilidade de realizar “benchmark” tecnológico entre clientes e parceiros Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  51. 51. Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Objetivos do próximo ciclo Aprimoramento das Ferramentas Customizar processos Em maior escala Tecnologia: Comunicação com a organização (se possível melhorar envolvimento com RH) Gestão de Competências com base em indicadores de processo Comunicação dos resultados à organizaçãoPessoas: Melhoria na definição dos papéis e responsabilidades com foco na integração entre as equipes Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  52. 52. •Padronizar e otimizar os serviços •Padronizar e otimizar a coleta e análise dos indicadores •Ganhar “pró-atividade” através do acompanhamento dos indicadores em tempo real •Ganhar “pró-atividade” analisando repetições e tendências Próximos passos •Ganhar “pró-atividade” analisando repetições e tendências •Monitorar e eliminar as brechas existentes na qualidade dos serviços de TI •Alcançar a conformidade com os padrões de qualidade e governança requeridos pelo mercado (ex: CMM) Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br
  53. 53. Dúvidas e sugestões Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos gustavo.minarelli@mandic.com.br Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos consultoria@gustavominarelli.com.br

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