Crisis online (teoria y casos)
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Crisis online (teoria y casos)

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Presentación para el Seminario de Social Media Marketing de la UP, Julio 2012

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Crisis online (teoria y casos) Crisis online (teoria y casos) Presentation Transcript

  • Seminario Social Media Marketing Crisis en Medios Sociales Gustavo Mames @gmames
  • Introducción: los medios de ayer Gráfica Radio Publicidad Tradicional Marketing Directo TV & Cine Vía Pública
  • Introducción: los medios de hoy Publicidad Tradicional
  • El cambio de modelo Consumidores • Carta de lectores • Llamados de oyentes • 0-800 Marca El bowling Hasta hoy, la dinámica de la comunicación se basaba en el Teorema de Shannon. Una comunicación unidireccional con un feedback controlado.
  • El cambio de modelo Marca Marca Marca • Blogs Consumidores Marca • Foros & Marca • Twitter Marca • Grupos en Facebook El pinballLa clave hoy no está en “derribar más pinos” con una sola bola, sino en “controlar el rebote” de la bola entre loshongos del flipper. El rebote es inevitable. Podemos ganar o perder en función de cómo juguemos este partido.
  • ¿Por qué hay que estar? Campañas Tradicionales Campañas basadas en Relaciones Sustentables Fans/Follows/Friends Fans/Follows/Friends Tiempo TiempoMichael Donnelly, Director de Marketing Interactivo Global de Coca-Cola
  • Usuario hiperactivo• Los usuarios comentan en la web… • Y otros miles se suman, responden, critican, opinan, elogian. La gran mayoría, simplemente lee y saca sus conclusiones. • De este modo, el usuario va construyendo su percepción respecto de la marca y los servicios de la empresa.
  • La gente: dueña de las marcas
  • El efecto multiplicador
  • ¿Dónde puedo estar? 100 Fotografía millones Generalistas 22 millones 100 60 millones 32 millones millones 50 millones Viajes 43 900 millones 45 millones 16 millones millones Música 15 millones 63 millones Geolocalización 135 millones 490 millones 500 millones NegociosVideo Microblogging
  • ¿Cómo definir una estrategia en Medios Sociales? Establecer Objetivos Estudiar el Medir entorno Implementar Definir posicionamiento Prepararse
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 1 Prepararse - Benchmark - Q&A - Circuitos internos - Manual de Crisis
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 2 Monitorear - Listening (Radian6, Alterian, SocialAds, Social Metrix) - Google insight
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 3
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 3
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 3 Hacer SEO y SEM
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 3 80% ve solo la primera página de resultados 10% ve las primeras dos 10% ve más de dos El 36% ve solo el primer resultado de la búsqueda
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 3 Molinos.com.ar 3% 97% De Terceros Propio
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 3 SEM SEOSEM Search Search SEO• Google Adwords Engine Engine • Sitio Web• Facebook Ads Marketing Optimization • Blogs• Adservers • Foros• Sitios directos • Redes Sociales
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 3 SEM SEO
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 3
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 3
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 3
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 4 Escuchar antes de actuar - Evaluar la magnitud del reclamo
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 5 No hacer como el avestruz - Tener actitud proactiva - Centralizar la conversación - Responder donde está el problema… y rápido!
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 5 Patrick Doyle – Domino´s Pizza Tony Hayward - BP
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 6 Crear una comunidad - Malla protectora - Hablan por nosotros
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 7 Sumar influenciadores - Relacionamiento - Pauta
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online PESO > 7OPINION OPINION DE DEMARCA MARCA - + PESO <
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 8 Humildad y Honestidad - Saber quiénes somos - Conocer nuestros límites - Asumir errores - Saber pedir perdón
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 9 Sacar los problemas del online - Lograr efecto 0-800 - No pelear uno contra todos
  • Los 10 mandamientos de la Crisis Online 10 Crisis es oportunidad - Aprender de lo malo - Volcar experiencias a los manuales - Retroalimentar el producto
  • Algunos ejemplos
  • United Airlines • El músico Dave Carroll viaja en un vuelo doméstico vía United • Reclama que su guitarra Taylor se rompe por el maltrato de los maleteros • Pide que le paguen los U$D 3.500 de su valor • Es ignorado durante 9 meses por los empleados de la aerolínea • Promete quejarse…
  • United Airlines
  • United Airlines • Video visto 11.000.000 de veces en Youtube (1.4MM en los primeros cuatro días) • Dos días después de lanzado el video, United llama a Carroll para compensarlo. No acepta. • Deciden regalar un cupón de Starbucks a todos los pasajeros de cabotaje con la leyenda “Olvidate de tu equipaje. Tomá un café.” • United baja un 13,2% su imagen positiva ente los consumidores • Pasa de tener +1,69% a -11,51% • Finalmente se recompone la situación, pero la marca tarda más de un mes en recuperar su imagen
  • Greenpeace vs. Barbie
  • Greenpeace vs. Barbie
  • Converse Argentina • Converse Argentina organiza un recital para ver a la banda Passion Pit en vivo • Parte de los tickets los vende. Otros los regala vía su Fanpage de Facebook • Genera gran expectativa, con el fin de fidelizar a su público
  • Converse Argentina
  • Converse Argentina
  • Converse Argentina
  • Mc. Donald s • Hacen una campaña promocionada en Twitter invitando a contar experiencias de consumo con el hashtag #McDStories • La idea era que la gente contara esos momentos inolvidables que vivieron en sus locales. • Los usuarios se engancharon rápidamente con el hashtag, pero…
  • Mc. Donald s • Se transforman en Trending Topic pero por lo opuesto a lo buscado. • Moraleja: el hashtag es de la gente.
  • Farmacity
  • Domino s Pizza • Dos empleados de Domino s juegan con las pizzas al elaborarlas, desafiando el código de higiene de la empresa. • Suben un video a Internet • Logra 1.2MM views en una semana
  • Domino s Pizza
  • Domino s Pizza “El efecto Goliat” 1000000 900000 800000 700000 600000 500000 400000 300000 200000 100000 0 08:00 11:15 13:00 14:00 17:00 21:30
  • Domino s Pizza • En un día, 1 millón de visitas en Youtube • La empresa responde en un video. Tarda 3 días • Pide disculpas y dice que tomarán medidas • Echa y enjuicia a los dos empleados • La imagen de marca baja un 21,23% • Tardan un mes en recobrar el 9,99% de imagen positiva pre crisis • Sacan el mejor provecho de la crisis
  • Domino s Pizza
  • Domino s Pizza
  • Domino s Pizza Precio de la acción de Domino´s
  • Por último… ¡La comunicación no resuelve los problemas del producto!
  • ¡Muchas gracias! Gustavo Mames @gmames