Nuevas tendencias en la gestión por procesos de calidad en el Ecuador

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Nuevas tendencias en la gestión por procesos de calidad en el Ecuador

  1. 1. NUEVAS TENDENCIAS EN LA GESTIÓN POR PROCESOS DE CALIDAD EN EL ECUADOR Diego Armando Romero C. 18 de Septiembre de 2013 09h30 a 13h00
  2. 2. CONSIDERACIONES EN CASO DE EMERGENCIA: En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta las siguientes reglas: • Salir en calma. • Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados tendrán prioridad en la salida. • Coordinar con un compañero el apoyo necesario. • De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar. • No lleve consigo ningún material ni objeto. • Salir en calma con los brazos sobre la cabeza. • Evacuación en filas cruzadas, no empujarse. • Salir por la puerta hasta punto de encuentro, enumerarse. 2
  3. 3. “ Cuando asisto a una conferencia, sólo la considero útil, si me retiro de ella con más dudas de las que tenía al arribar…” James Watson Premio Nobel de Medicina – descubridor del ADN 3
  4. 4. Contenido • Introducción • Enfoque estratégico • Visión funcional a la Visión por Procesos • Gestión por procesos • El sistema de Gestión de Calidad • Indicadores de Gestión • Estadística para toma de decisiones 4
  5. 5. CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones 5 ¿Cuántos de ustedes recibieron educación formal en procesos en la universidad o antes?
  6. 6. 6 Se sabe que la mayoría de los procesos no fallan al final, sino al inicio, porque los objetivo estuvieron mal definidos en función de la estrategia. ¿Quienes de ustedes recibieron educación formal en Ingeniería/administración Procesos? CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  7. 7. 7 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones o ¿en técnicas de estimación? ¿En administración de riesgos? ¿En Administración de documentos? ¿En Administración de los interesados?
  8. 8. 8 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones En los tiempos actuales la Ingenieria de Proyectos no es cuestion de una moda… …puede llegar a ser cuestion de supervivencia.
  9. 9. Ámbito de Aplicación 9
  10. 10. Procesos
  11. 11. 11 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones • Los procesos de la empresa nacieron en primer lugar como resultado de la necesidad de realizar una determinada tarea empresarial. • En muchas empresas, estas necesidades surgieron cuando ésta era joven y estaba creciendo. Los procesos se desarrollaron rápidamente para afrontar la necesidad inmediata de servir a una reducida población. Historia de los procesos
  12. 12. 12 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Historia de los procesos • Después de ese comienzo modesto, se les descuido e ignoró. Estos procesos no se actualizaron para mantener el ritmo de la atmósfera empresarial. • Nadie se tomo el tiempo necesario para revisarlos y depurarlos. • La burocracia se convirtió en la regla, más que en la excepción. Se colocaron remiendos encima de remiendos.
  13. 13. 13 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Historia de los procesos • Nadie entendía lo que realmente estaba sucediendo. • Por el camino se perdía la concentración en el cliente externo. • En consecuencia los procesos se hicieron ineficaces, obsoletos, excesivamente complicados, cargados de burocracia y de trabajo intensivo.
  14. 14. 14 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Historia de los procesos • Mientras la mayor parte de las organizaciones aceptaban estos procesos como un mal necesario, estos se habían convertido en la piedra del molino atada al cuello de la organización que cada vez más obstaculizaba la capacidad de la organización para competir.
  15. 15. 15 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Falacias de de los procesos • Los procesos ineficaces e ineficientes de la empresa no le cuestan mucho dinero a la organización. • Falso. Entre un 40 y un 70% de los esfuerzos de los empleados de oficina no agregan valor alguno. Eliminar los errores puede reducir los costos indirectos hasta en un 50%.
  16. 16. 16 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Falacias de de los procesos • Los procesos de la empresa no pueden controlarse. • Falso. No solo es posible controlar los procesos, sino que deben controlarse. Es necesario dejar de incumplir programas, de perder clientes y de desperdiciar oportunidades comerciales. Los procesos de 2a. categoría son para empresas de 2a. categoría.
  17. 17. 17 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Falacias de de los procesos • Los procesos de la empresa carecen de importancia en comparación con los procesos de producción. • Falso. Los clientes son cinco veces más susceptibles a alejarse de usted debido a procesos mediocres de la empresa que a productos deficientes. Sin una buena interrelación entre usted y sus clientes, aún el mejor de los productos dejará de atraerlo.
  18. 18. • Cuando los procesos siguieron a modificaciones organizacionales perdiendo de vista la lógica del negocio • Cuando los procesos no se ajustaron adecuadamente a cambios tecnológicos • Cuando los procesos se modificaron en función de la conveniencia de sus ejecutores pero sin foco en la generación de valor para el cliente • Cuando los procesos se volvieron burocráticos • Cuando los procesos no soportan mayores flujos de actividad • Cuando los procesos no tienen flexibilidad para adaptarse a la demanda de los clientes • Cuando al procesar mayores volúmenes se generan crecientes errores y/o aumento más que proporcional de los costos Análisis de Procesos: ¿Cuándo?
  19. 19. Procesos Recursos Organización Estrategia Análisis de Procesos: ¿Por qué?
  20. 20. La necesidad de proveer un servicio excelente a un cliente cada vez es más exigente
  21. 21. Los componentes Promesa Operaciones Cliente
  22. 22. Enfoque estratégico 22
  23. 23. -Alicia: ¿podrías decirme, por favor, qué camino debo seguir? -Gato: Esto depende en gran parte a donde quieras llegar. -Alicia: No me importa mucho el sitio... -Gato: Entonces tampoco importa mucho el camino que tomes. 23 ALICIA EN EL PAIS DE LAS MARAVILLAS
  24. 24. Define el negocio de la organización Es la razón de ser de la organización. Misión
  25. 25. Misión 25 Qué es? Tipo de Organización ¿Qué hace? Necesidades del cliente que se satisface ¿A quién satisface? Grupo de clientes que atiende ¿Cómo lo satisface? Mediante que destrezas, habilidades distintivas
  26. 26. Debe ser un enunciado: Misión Claro De fácil interpretación Sencillo Para que todos la comprendan Compartido Consensuado por las personas de la organización Corto Para que se pueda recordar fácilmente
  27. 27. Todas las decisiones estratégicas surgen de la Misión
  28. 28. La misión debe estar orientada al consumidor en vez de establecer una definición orientada al producto.
  29. 29. MISIÓN DE LA CAMARA DE COMERCIO DE GUAYAQUIL Proporcionar a sus socios servicios innovadores, información económica, asesorías y capacitación constante para promover su desarrollo empresarial y comercial.
  30. 30. La Visión describe lo que la organización habrá logrado en el futuro. Es decir, la visión establece lo que la organización aspira a ser. Visión Es el futuro deseado de la organización dentro de X años Responde a las preguntas:  ¿Qué y cómo queremos ser dentro de 5 años?  ¿En qué nos queremos convertir?  ¿Para quién trabajaremos?  ¿En qué nos diferenciaremos?  ¿Qué valores respetaremos?
  31. 31. Situación Actual Situación Deseada
  32. 32. 32 Una visión bien elegida y una misión del negocio a largo plazo preparan a una compañía para el futuro
  33. 33. VALORES Calidad Defensa del ambiente Equidad Honestidad Sentido de pertenencia Respeto Responsabilidad Sentido crítico Solidaridad Innovación
  34. 34. 34 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  35. 35. 35 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  36. 36. Visión Funcional vs Visión por Procesos 36
  37. 37. 37 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  38. 38. 38 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  39. 39. 39 CONTENIDO: • Introducción • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  40. 40. 40 CONTENIDO: • Introducción • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  41. 41. 41 CONTENIDO: • Introducción • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  42. 42. 42 CONTENIDO: • Introducción • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  43. 43. GESTION POR PROCESOS 43
  44. 44. Principios del Diseño de Procesos A. La idea básica B. PSC: Procesos al Servicio del Cliente C. La metodología
  45. 45. A. La idea Básica Replantear los procesos desde cero 1. Combinando Tareas 2. Usando capacidades superiores (Conocimiento) 3. De forma “natural” (KISS) 4. Procesos flexibles según el grado de dificultad 5. Buscando la “racionalización” de recursos (eficiencia) 6. Reduciendo los controles 7. Reduciendo el número de contactos con el cliente 8. Apoyando al dueño del proceso 9. Buscando la eficiencia de la tecnología
  46. 46. B. Procesos al Servicio del Cliente 1. El resultado de todos los procesos debe añadir valor al cliente 2. El que mejor conoce las operaciones de un proceso es su “Dueño”
  47. 47. •Describir Procesos •Cuestionar Procesos •Rediseñar el Proceso •Implantarlo •Y Volver a empezar C. La metodología
  48. 48. El SISTEMA DE GESTION 48
  49. 49. 49 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  50. 50. 50 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  51. 51. 51 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  52. 52. 52 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  53. 53. 53 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  54. 54. 54 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  55. 55. 55 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  56. 56. 56 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  57. 57. 57 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  58. 58. 58 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  59. 59. 59 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  60. 60. INDICADORES DE GESTION 60
  61. 61. 61 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  62. 62. 62 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  63. 63. 63 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  64. 64. 64 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  65. 65. 65 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  66. 66. 66 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  67. 67. ESTADISTICA PARA TOMA DE DECISIONES 67
  68. 68. 68 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  69. 69. 69 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  70. 70. 70 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  71. 71. 71 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  72. 72. 72 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
  73. 73. NUEVAS TENDENCIAS EN LA GESTIÓN POR PROCESOS DE CALIDAD EN EL ECUADOR Diego Armando Romero C. 18 de Septiembre de 2013 09h30 a 13h00

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