¿Cómo evaluar y diagnosticar el perfil del trabajador en empresas de servicios?

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¿Cómo evaluar y diagnosticar el perfil del trabajador en empresas de servicios?

  1. 1. PERFIL DEL TRABAJADOR PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: COMO EVALUAR Y DIAGNOSTICAR ? Ana Luisa López B. 12 de septiembre de 2013 15h30 – 17h30
  2. 2. Ahora ustedes…• Nombre: • Área: • Puesto: • Experiencia relacionada con Empresas de Servicios:
  3. 3. Temario • Empresas de Servicios • Perfil del Trabajador de empresas de Servicios • Competencias Básicas del Trabajador • Procesos para Diagnosticar y Evaluar
  4. 4. Reglas del juego • Celulares apagados • El que más participa, más aprende • Se puede preguntar y no estar de acuerdo • Respeto • Otras… Díganlas ustedes! • .. • .. • .. • .. • ..
  5. 5. Expectativas • Al terminar el taller quiero… • Quiero que el proceso en grupo sea… • Me gustaría evitar… • Me comprometo a…
  6. 6. RECUERDAME SOY TU CLIENTE
  7. 7. Naturaleza de las Empresas de Servicio
  8. 8. Naturaleza de las Empresas de Servicio • Es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de nada. • Su producción puede o no estar vinculada a un producto físico: • Las actividades como rentar una habitación de hotel, depositar dinero en un banco, viajar en avión, ver una película y obtener consejo de un ingeniero implican todas las compras de un servicio.
  9. 9. Características del Servicio Intangibilidad InseparabilidadVariabilidad Naturaleza Perecedera
  10. 10. Intangibilidad del Servicio • Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, oír ni oler antes de comprarlos. • Las personas que se someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la compra • Los pasajeros de las aerolíneas no tienen nada, excepto un boleto y la promesa de que los llevarán a su punto de destino. • Para reducir la incertidumbre, los compradores buscan señales de la calidad del servicio. Llegan a conclusiones acerca de la calidad basándose en el lugar, las personas, el precio, el equipo y las comunicaciones que ven. • Los bienes físicos se producen, luego se almacenan, después se venden y todavía más adelante se consumen…En contraste, los servicios primero se venden y después se producen y consumen al mismo tiempo.
  11. 11. Intangibilidad del Servicio Los bienes físicos se producen, luego se almacenan, después se venden y más adelante se consumen… En contraste, los servicios primero se venden y después se producen y consumen al mismo tiempo.
  12. 12. Inseparabilidad del Servicio • Significa que los servicios no se pueden separar de sus proveedores, no importa si esos proveedores son personas o máquinas. • Si un empleado de servicio proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio. Debido a que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, la interacción proveedor − cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. • Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.
  13. 13. Inseparabilidad del Servicio Si un empleado de servicio proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio. Debido a que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, la interacción proveedor−cliente es una característica especial de los servicios.
  14. 14. Variabilidad del Servicio • Significa que la calidad de los servicios depende de quiénes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo, algunos hoteles, como El Araucano, tienen la reputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de eso, dentro del hotel, un empleado de la oficina de recepción puede ser jovial y eficiente, mientras que otro, que está de pie a poca distancia, puede ser desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio de un solo empleado del hotel varía según su energía y su estado de ánimo en el momento de cada encuentro con el cliente.
  15. 15. Variabilidad del Servicio Los hoteles El Araucano, tienen la reputación de proporcionar un servicio mejor que otros hoteles. Dentro del hotel, un empleado de la oficina de recepción puede ser jovial y eficiente, mientras que otro, que está de pie a poca distancia, puede ser desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio de un solo empleado del hotel varía según su energía y su estado de ánimo en el momento de cada encuentro con el cliente.
  16. 16. Naturaleza Perecedera del Servicio • Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posteriores. Algunos médicos cobran a los pacientes cuando faltan a sus citas, debido al valor del servicio sólo existió en ese punto y desapareció cuando el paciente no se presentó. La naturaleza perecedera de los servicios no es un problema cuando la demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicio a menudo experimentan problemas difíciles. Por ejemplo, debido a la demanda durante las temporadas pick, las empresas de transporte deben contar con más equipo del que necesitarían si la demanda fuera uniforme a lo largo del año. • Por e1consiguiente, las empresas de servicios deben diseñar estrategias para tratar de igualar la oferta y la demanda. Por ejemplo, los hoteles y centros turísticos cobran precios más bajos fuera de temporada, para atraer más huéspedes. Y los restaurantes contratan empleados por hora para que sirvan durante los períodos pick.
  17. 17. Naturaleza Perecedera del Servicio Las empresas de servicios deben diseñar estrategias para tratar de igualar la oferta y la demanda. Por ejemplo, los hoteles y centros turísticos cobran precios más bajos fuera de temporada, para atraer más huéspedes. Y los restaurantes contratan empleados por hora para que sirvan durante los períodos picos.
  18. 18. Identifiquemos en mi empresa … • 1.- INTANGIBILIDAD _________________________________________________ • 2.-INSEPARABILIDAD _________________________________________________ • 3.- VARIABILIDAD _________________________________________________ • 4.-NATURALEZA PERECEDERO ___________________________________________
  19. 19. CADENA DE UTILIDADES Calidad del Servicio Interno Empleados Satisfechos y Productivos Clientes Satisfechos y Leales Mayor Valor el Servicio Utilidades y Crecimiento del Servicio
  20. 20. GOOGLE INC.
  21. 21. PERFIL PROFESIONAL COLABORADOR DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
  22. 22. TAKERO
  23. 23. Que busco en un colaborador de Servicios ? • 1.- ______________________________________________________ • 2.- ______________________________________________________ • 3.- ______________________________________________________ • 4.- ______________________________________________________ • 5.- ______________________________________________________
  24. 24. Que dificultad encuentro al momento de reclutar ? • 1.- ______________________________________________________ • 2.- ______________________________________________________ • 3.- ______________________________________________________ • 4.- ______________________________________________________ • 5.- ______________________________________________________
  25. 25. Definición del Perfil - Proceso Levantamiento de Información Preparación de la descripción de puesto Análisis de las situaciones críticas para el éxito del puesto Definición de los requerimientos para el puesto de tipo objetivo, social, de competencias y motivacionales
  26. 26. Contenido del Perfil Perfil motivacional • Económico • Social • Artístico • Teórico • Normativo • …… Competencias Conductuales • Comunicación • Iniciativa • Energía • Delegación • Capacidad de análisis • ….. Antecedentes académicos • Estudios • Nivel requerido • Certificados • Idiomas Características personales • Edad • Sexo • Nacionalidad • Lugar de Procedencia • Estado Civil • Entre otros…
  27. 27. Creemos el Perfil de la Persona de Servicios de nuestra empresa • 1.- ______________________________________________________ • 2.- ______________________________________________________ • 3.- ______________________________________________________ • 4.- ______________________________________________________ • 5.- ______________________________________________________
  28. 28. PERFIL DEL COLABORADOR Gerente de Hotel •PERFIL DEL CARGO 1.1 Educación: Educación superior de tercer nivel en Hotelería y Turismo, Administración de Empresas o carreras afines. (Titulado) Educación superior de cuarto nivel en Hotelería y Turismo Administración de Empresas o carreras afines. (Egresado o Titulado) 1.2 Experiencia previa: 5 años en posiciones similares o de administración o supervisión 1.3 Formación: Conocimientos de Control de alimentos y Bebidas Conocimientos de Control en áreas del hotel (Front Desk, housekeeping, Cocina) Conocimiento en planeación y presupuestacion Conocimiento en Hotelería y Turismo Utilización de utilitarios Conocimiento de Inglés Conocimiento en Mejora Continua 1.4 Habilidades: Liderazgo Buen manejo de relaciones interpersonales Comunicador Orientación al servicio y atención al cliente interno y externo Trabajo bajo presión Organizado Trabajo en equipo 1.5 Otros: Disponibilidad para viajar
  29. 29. PERFIL DEL COLABORADOR Empresa Hotelera DEFINICIÓN DE LA POSICIÓN Se ocupa de gestionar los procesos de la empresa; buscar la calidad continua en todos los servicios internos y externos ofertados por el equipo; cumplir con las exigencias legales y tributarias; desarrollar los niveles humanos y económicos para alcanzar competitividad, crecimiento y desarrollo del negocio. RESPONSABILIDADES • Planificar Objetivos y Estrategias • Supervisión y Control • Administración • Cuidar de su higiene y presentación personal UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Área: Hotelería Jefe Inmediato: Gerente General Personal a su Cargo Asistentes Bodegas Personal Operativo del Hotel DELEGACIONES Administrador
  30. 30. PERFIL DEL COLABORADOR Empresa Servicios Informáticos Nombre del puesto: Administrador SharePoint Empresa: confidencial Paises: Perú Provincia: Lima Ciudad/Localidad/Barrio: Cdo. de Lima Área del puesto: Sistemas, IT, MIS, Teleco. REQUISITOS: •Bachiller o egresado de: Carreras de Ingeniería de Informática Sistemas o afines 4 años de experiencia en: - Implementación sobre SharePoint Server 2007 y 2010 (Deseable), - Implementar workflows mediante SharePoint designer 2007, NINTEX 2007 y/o Visual Studio 2010 C#. - Implementar formularios electrónicos sobre InfoPath 2007 - 2010 - Diseñar interfaces de portales web personalizando páginas de contenido y páginas maestras. - Proponer cambios y/o mejoras en las soluciones implementadas en la Intranet. - Desarrollo de Controles de Usuario con Visual Studio 2010 C#, Jquery, Java Script. - Soluciones de Gestión Documental. - Certificación oficial de Microsoft en SharePoint.
  31. 31. PERFIL DEL COLABORADOR Empresa Servicios Informaticos COMPETENCIAS •Proactivo, responsable y comprometido. •Alta capacidad de análisis y solución de problemas. •Excelente capacidad de comunicación y trabajo en equipo. •Buen manejo de trabajo bajo presión BENEFICIOS •Ingreso a planilla con todos los beneficios de ley, desde el primer día de trabajo. •Estabilidad laboral y puntualidad en los pagos. •Sueldo + bono fijo. •Descuentos corporativos en entidades educativas. •Oportunidad de desarrollar una línea de carrera. •Grato ambiente de trabajo. •Capacitación constante. Las personas que no cumplan con el perfil, no serán tomadas en cuenta.
  32. 32. Fuentes de Reclutamiento Internas • Archivo de personal • Promoción Interna • Recomendados Externas • Universidades • Asociación de profesionales • Head hunters • Redes Sociales • Ferias de empleos Internet • Multitrabajos • Redes Sociales • Página de la empresa • Computrabajo • Twitter Medios • Periódico • Radio y TV • Revistas • Boletines
  33. 33. Fuentes Internas • Más rápido para puestos tipo • Bajo costo • Dará los resultados finales más pronto • Motiva a los demás empleados • Y atienen la cultura de la empresa • Asegura retorno de la inversión respecto a la capacitación Ventajas
  34. 34. Fuentes Internas • Exige potencial de los empleados • Puede generar conflictos de intereses • Puede llevar a los empleados a su nivel de incompetencia • Evita la renovación con sangre nueva Desventajas
  35. 35. Fuentes Externas • Traer sangre nueva y nuevas experiencias • Renueva los recursos humanos • Aprovecha inversiones en capacitación de otros • Puede ser estimulante para la organización Ventajas
  36. 36. Fuentes Externas • Lleva mayor tiempo para tomar el puesto • Es más costoso • Conlleva riesgos sobre la adaptación y resultados • Puede Generar deslealtad y desmotivación • Puede traer problemas salariales con candidatos muy bien pagados Desventajas
  37. 37. Selección de Personal Es el proceso de obtener información de los candidatos para elegir aquella persona qué satisface mejor los requerimientos del puesto.
  38. 38. Proceso de Selección Especificaciones del Perfil Preselección de Candidatos Entrevista FocalizadaEntrevista a Profundidad Publicación de la Vacante Evaluar a los Preseleccionados Presentación de los Finalistas Seguimiento de los Resultados
  39. 39. Proceso de Decisión Jefe Inmediato • Experiencia Previa • Personalidad, estilos propios • Relaciones con el resto del grupo • Riesgos que no funcione Recursos Humanos • Credibilidad • Evitar problemas futuros • Confiable • Estabilidad • Acoplamiento a la cultura de la empresa
  40. 40. Proceso de comparación Empresa • Necesita, conocimientos habilidades y actitudes técnicas y humanas • Ofrece compensación, desarrollo y condiciones de trabajo Candidato • Qué aportará a la empresa, el área y as u equipo de trabajo • Qué pide según sus necesidades y expectativas
  41. 41. Características del candidatos Profesional Conocimientos de la profesión u oficio Habilidades para aplicar los conocimientos de la profesión u oficio Actitudes ante el trabajo y la profesión u oficio Humanística Conocimientos de si mismo y del ser humano Habilidades para aplicar los conocimientos de la profesión u oficio Actitudes ante el trabajo y la profesión u oficio
  42. 42. Como seleccionamos a nuestro personal ? Que Herramientas Utilizamos ? • 1.- ______________________________________________________ • 2.- ______________________________________________________ • 3.- ______________________________________________________ • 4.- ______________________________________________________ • 5.- ______________________________________________________
  43. 43. COMPETENCIAS BÁSICAS DEL PERSONAL DE SERVICIOS
  44. 44. ¿Qué es una Competencia? • La competencia es un conjunto de saberes, por tal es poder hacer algo. • La destreza es saber hacer. Poder encontrar las resoluciones de los problemas.
  45. 45. Es la capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente una actividad laboral plenamente identificada.
  46. 46. Competencias Necesarias para mi empresa ? • Tener clara la misión y visión de la empresa. • Conocer las funciones del cargo. • Manejar perfiles adecuados a las necesidades y funciones del puesto.
  47. 47. • Contratar personal adecuado a los perfiles. • Manejar constantemente evaluaciones al desempeño del personal, sobre la base de las competencias que debe desarrollar. • Motivar al personal en su desarrollo personal y laboral.
  48. 48. Un Professional
  49. 49. Idiomas Capacidad de Adaptación Habilidad Númerica Lealtad Polivalencia
  50. 50. Proactividad Capacidad de Trabajo Capacidad de Negociación Capacidad de Innovación Habilidad Interpersonales
  51. 51. PROCESOS PARA EVALUAR Y DIAGNOSTICAR
  52. 52. MISTERY SHOPPER EN HOTELES EN RESTAURANTES EN HOSPITALES RECONOCIMIENTOS Al PERSONAL A LA GESTION A LA INNOVACION
  53. 53. ASSESTMENT COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL COMPORTAMIENTO GRUPAL ACTITUD - APTITUD MÉTODOS CONVENCIONALE S EVALUACIONES DE DESEMPEÑO CLIMA ORGANIZACIONAL PRUEBAS INTERNAS
  54. 54. Assessment – En Tu Clase
  55. 55. Reflexión y Análisis • La responsabilidad de decidir la persona que cubrirá una vacante es de… • De qué manera contribuye el proceso de Atracción, Reclutamiento y Selección a la estrategia del negocio?
  56. 56. Reflexión y Análisis • Cuando una persona renuncia antes de 1 año de antigüedad a que se debe? • Los principales aportes de RRHH al proceso de elegir el candidaro correcto es :
  57. 57. PERFIL DEL TRABAJADOR PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: COMO EVALUAR Y DIAGNOSTICAR ? Ana Luisa López B. 12 de septiembre de 2013 15h30 – 17h30

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