Gerencia De La Calidad

Gerencia de la calidad Lic. Gabriel Leandro, MBA [email_address] www.auladeeconomia.com A ula de E conomía . com

Gerencia de la calidad

¿Qué es calidad?

¿Cómo distingue usted un producto de calidad?

¿Cómo distingue usted un servicio de calidad?

¿Qué significa ISO 9000, Kaizen, calidad total, mejoramiento continuo, benchmarking?

Al final de esta sesión podrá responder esas y muchas otras preguntas sobre este tema

A ula de E conomía . com

¿Es verdadera la siguiente afirmación?

Un hotel de cinco estrellas es de más calidad que uno de tres estrellas.

¿Cómo definiría usted un tomate de calidad?

¿Cómo puede establecerse que hay tomates de primera, de segunda, de tercera?

Observe bien la imagen A ula de E conomía . com

Juanito tiene su examen final de matemáticas en la escuela.

La maestra repartió el examen a los alumnos pidiendo que no comenzaran a responder hasta que ella lo indicara, pues quería evaluar quiénes habían asimilado más conocimientos y habilidades viendo quien terminaba más rápido.

Así pues, dio la señal y todos se apuraron a responder.

Para su sorpresa Juanito terminó a los 10 minutos, y le entregó el examen totalmente contestado con una sonrisa de orgullo y satisfacción.

La maestra, sorprendida, lo revisó inmediatamente y encontró que todo estaba mal contestado. “¡Juanito! -le gritó- ¿Por qué contestaste así el examen? ¡Tienes nota de cero!”

“ ¿Pues qué quería maestra -contestó Juanito, muy enojado - exactitud o rapidez?”

¿Se identifican los conceptos de productividad y calidad?

¿Es clara la política de la maestra (administración) sobre productividad y calidad?

¿En qué relación de productividad – calidad se encuentra Juanito?

¿Cómo se puede mejorar esta situación?

¿En qué clasificación estamos en nuestra empresa?

¿En qué clasificación queremos estar en nuestra empresa?

¿Qué se entiende en nuestra empresa por productividad y calidad?

¿Cómo se mide?

Calidad y estrategia Mejor calidad Aumento de ventas : Mejor respuesta Precios más elevados Mejor reputación Costos más bajos Mayor productividad Menores costos de reelaboración Menores costos de garantía Aumento de los beneficios A ula de E conomía . com

Calidad y estrategia

Fallas y deficiencias



Reprocesos, desperdicios, retrasos, errores, paros, desorganización, problemas con proveedores y clientes, etc.



Más gastos



Menos competitividad

Calidad y estrategia

Se mejora todo



Disminuyen costos porque hay menos reprocesos, desperdicios, retrasos, etc., es decir uso más eficiente de los recursos



Más productividad



Más competitividad

Requiere un cambio de paradigma

Desarrollo de una cultura

Esfuerzo, la calidad no es casualidad

Trabajo en equipo y liderazgo

Enfoque en el cliente

Involucrar a todo el personal y las partes relacionadas (proveedores, etc.)

Establecer medidas

El movimiento de la calidad

Inicia en Japón

El Premio Deming se otorgó por primera vez en 1951

A fines de los 50´s el Departamento de Defensa de E.U.A. adopta una serie de normas que luego fueron acogidas por el Instituto Británico de Normas

De ahí nació ISO (International Organization for Standardization)

El movimiento de la calidad

Es más que normas y premios

Cambia la forma de manejar una empresa

Es una filosofía:

Para tener éxito en el largo plazo, la calidad es esencial

Evolución de la calidad Reactivación Especificaciones de producto Control de calidad Estabilidad Procedimientos ISO 9000 Capacitación en con- fiabilidad de producto Aseguramien- to de calidad Mejoras incrementales Satisfacción del cliente y par- ticipación de provedores Mejoramiento continuo JIT Control de calidad total Revolucionario Actitud y comportamiento Cambio cultural Planeación basada en el cliente Despligue de función de calidad Gerencia de calidad total Supervivencia en el mercado Presencia en el mercado Liderazgo en el mercado A ula de E conomía . com

Gerencia de la calidad total

Administrar toda la organización de tal forma que ésta supere todas las características de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente

Significa conformidad con las especificaciones (manufacturas)

Satisfacer lo que es importante para el cliente (servicios)

Implica desarrollar toda una cultura que motive y permita que cada trabajador haga todo lo posible por proporcionar un servicio de calidad

Repasemos el caso del:

Hotel de cinco estrellas y el de tres

Los tomates

Banco de esperma

El examen de Juanito

Elemento filosófico Herramientas genéricas Control de calidad A ula de E conomía . com

Elemento filosófico:

Enfoque en el cliente

Liderazgo

Mejoramiento continuo

Participación y desarrollo de empleados

Diseño de calidad y prevención

Responsabilidad social empresarial

Herramientas genéricas

Diagramas de flujos de procesos

Hojas de verificación

Análisis de Pareto e histogramas

Diagramas Causa – Efecto

Diagramas de tendencia

Diagramas de dispersión

Control de calidad

Planes de muestreo

Capacidad de proceso

Métodos Taguchi

Los maestros de la calidad

Hay muchos enfoques de calidad, pero los principales son los de:

Philip Crosby

Edwards Deming

Joseph Juran

Crosby:

Def. calidad: Conformidad con los requisitos

Estándar: Cero defectos

Enfoque: Prevención, no inspección

Bases de mejoramiento: Un proceso, no un programa

Deming:

Def. calidad: Grado predecible de uniformidad

Estándar: Calidad con distintas escalas, Cero defectos

Enfoque: Reducir variabilidad, evitar inspección masiva

Bases de mejoramiento: Continua reducción de variaciones

Juran:

Def. calidad: Adecuado para utilizarse, satisface necesidades del cliente

Estándar: Evite campañas para hacer trabajo perfecto

Enfoque: gerencia general hacia la calidad, principalmente en lo humano

Bases de mejoramiento: Enfoque de equipo proyecto por proyecto

Los 14 puntos de Deming

Crear un propósito consistente para la mejora de productos y servicios (debe ser la calidad y no las ganancias a corto plazo).

Adoptar la nueva filosofía: rechazar el punto de vista inspección – rechazo – retrabajo a favor de un método preventivo.

Dejar de depender de la inspección en masa para el logro de la calidad. Mejorar el diseño de los productos e instituir el control de procesos con base en muestreo.

Abandonar la práctica de reconocer a las empresas con base únicamente en el precio. Considerar la calidad y el desarrollo de la lealtad de los proveedores.

Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio, para perfeccionar la calidad y la productividad y así reducir costos continuamente.

Instituir la capacitación en el trabajo.

Instituir el liderazgo. La dirección autocrática no es verdadero liderazgo.

Eliminar el temor. La gente hace su mejor esfuerzo si se siente segura.

Destruir barreras entre departamentos. Áreas diferentes no deben tener metas opuestas.

Eliminar lemas, exhortaciones y metas numéricas para los trabajadores, ya que crean reacciones adversas. Deben sustituirse por liderazgo.

Eliminar cuotas numéricas, ya que no toman en cuenta la calidad y pueden darse a costa de otros productos y servicios.

Eliminar barreras al orgullo de la fuerza laboral. El personal tiene el derecho de sentirse orgulloso de sus habilidades.

Instituir un vigoroso programa educativo y de superación personal para todos los miembros de la organización.

Hacer que todos en la compañía trabajen por lograr la transformación. La transformación es trabajo de todos.

Los compromisos de la g erencia de la calidad total

Involucrar a toda la administración bajo el concepto de calidad

Enfocar los requerimientos del cliente

Involucramiento efectivo, utilizando fuerza de trabajo

Tratar a los proveedores como socios

Establecer medidas de eficacia de procesos

Los compromisos de la g erencia de la calidad total

¿Cómo aplicaría los compromisos de la g erencia de la calidad total a la empresa a la que usted pertenece?

¿Cómo aplicaría los 14 puntos de Deming a la empresa a la que usted pertenece?

Especificaciones y costos de calidad

Cualquier programa de calidad requiere:

Determinar especificaciones de calidad

Costos de cumplir o no cumplir con las especificaciones de calidad

Especificaciones de calidad

Las especificaciones de la calidad de un producto o servicio se relaciona con:

La calidad de su diseño (calidad de diseño)

La calidad del cumplimiento del diseño (calidad de conformidad)

Calidad de diseño

Se refiere al valor inherente del producto en el mercado

Es una decisión estratégica de la empresa

Se refiere a factores como:

Desempeño

Características (detalles adicionales)

Confiabilidad (probabilidad de fallar)

Durabilidad (vida útil)

Estética

Etc.

Calidad de diseño

¿Por qué los clientes eligen un producto o servicio en lugar de otro?

La razón es muy sencilla: piensan que obtendrán más valor del que pueden esperar de otras opciones

El cliente compra por valor

La calidad incluye todos los atributos aparte del precio

Calidad de diseño

Mapa de valor para el cliente

Línea de precio justo A ula de E conomía . com Inferior 1.0 Superior Precio Relativo Razón de calidad percibida por el mercado Mejor valor para el cliente Peor valor para el cliente Mayor 1.0 Menor

Calidad de diseño

Despliegue de la función de calidad

Es un método para incluir las opiniones del cliente en la especificación de diseño de un producto o servicio

El proceso comienza al estudiar a los clientes y escucharlos para determinar las características de un producto superior (requerimientos de clientes)

Calidad de diseño

Luego se determinan cuáles son los requerimientos más importantes

Después se pide al cliente que compare y clasifique los productos con respecto a los competidores

Los resultados se relacionan con las características técnicas, lo cual se puede hacer a través de una matriz

Calidad de diseño A ula de E conomía . com Correlaciones:  fuertemente positiva,  positiva,  negativa,  fuertemente negativa N: nuestro producto, A: competidor A, B: competidor B 2 9 6 6 10 Ponderación de importancia NA B  2 Requerimiento 5 A NB   3 Requerimiento 4 AB N   3 Requerimiento 3 N AB   5 Requerimiento 2 N A B   7 Requerimiento 1 E D C B A Evaluación competitiva 1 2 3 4 5 Características técnicas Importancia para el cliente Requerimientos del cliente

Calidad de diseño

Considere un determinado producto o servicio:

¿Cuáles podrían ser algunos requerimientos de los clientes?

¿Cómo validaría esos requerimientos planteados?

¿Qué mejoras deben ser realizadas?

Calidad de conformidad

Se refiere al grado en que se cumplen las especificaciones del diseño del producto o servicio

La ejecución de las actividades necesarias para lograr la calidad de conformidad son de naturaleza táctica diaria

Cada persona es encargada de que lo que produce cumpla con las especificaciones (calidad en la fuente)

Costos de la calidad

Los costos de la calidad son los costos atribuibles a la producción de calidad que no esté en un ciento por ciento perfecta

Son los costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los costos actuales existentes

Tres supuestos básicos justifican un análisis de costos de calidad:

Que se causen fallas

Que la prevención sea más barata

Que el desempeño se pueda medir

Se clasifican en cuatro clases:

Costos de evaluación (inspección, pruebas, etc.)

Costos de prevención (entrenamiento, rediseño, nuevos equipos, etc.)

Costos de fallas internas (desechos, reparaciones, retrabajo, etc.)

Costos de fallas externas (pérdida de clientes, manejo de quejas, garantías, etc.)

¿Dónde están los principales costos de calidad en su empresa?

Mencione cuáles pueden ser los principales causantes de

Costos de evaluación

Costos de prevención

Costos de fallas internas

Costos de fallas externas

Algunos datos:

Representan entre el 15% y el 20% del monto de ventas

Según Crosby un programa de calidad debe representar un 2.5%

Por cada dólar en prevención se ahorran $10 en fallas y costos de evaluación

Las reducciones de costos de calidad están asociadas con incrementos en la productividad

Mejoramiento continuo

Es la filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto y un proceso como un proceso de nunca acabar

Mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria, materiales, fuerza laboral y métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo

Ciclo PHVA

También conocido como círculo de Deming

P lanear: identifica áreas de mejoramiento

H acer: pone en marcha el cambio

V erificar: recolecta y evalúa datos

A ctuar: se establece el nuevo procedimiento y se replica en toda la organización

Ciclo PHVA 1. Planear 2. Hacer 4. Actuar 3. Verificar A ula de E conomía . com

Ciclo PHVA: Planear

Seleccione el tema:

Decida el tema para mejorar

Tenga claro el por qué

Tome la situación actual

Recolecte datos

Encuentre las características clave

Delimite el problema y establezca prioridades

Ciclo PHVA: Planear

Lleva a cabo análisis

Enumere causas posibles del problema

Estudie relaciones entre causas y el problema

Estudie la relación causa – efecto

Diseñe contramedidas

Cree contramedidas para eliminar causas

Ciclo PHVA: Hacer

Lleve a cabo las contramedidas

Experimente

Ciclo PHVA: Verificar

Confirme el efecto de las contramedidas

Recolecte datos sobre los efectos de las contramedidas

Haga comparaciones antes y después

Ciclo PHVA: Actuar

Estandarice las medidas

Corrija los estándares existentes de acuerdo con las contramedidas

Identifique los problemas restantes y evalúe la totalidad del procedimiento

Método 5W2H

Del inglés:

What – qué

Why – por qué

Where – dondé

When – cuándo

Who – quién

How – cómo

How much – cuánto

Método 5W2H Seleccionar un método de mejoramiento ¿Cuánto cuesta ahora? ¿Cuánto sería el costo después de la mejora? ¿Cuánto? Costo Simplificar la tarea ¿Cómo se hace? ¿Es este el mejor método? ¿Existe otra forma de hacerlo? ¿Cómo? Método ¿Quién lo va a hacer? ¿Lo puede hacer alguien más? ¿Por qué lo estoy haciendo yo? ¿Quién? Personas ¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo? ¿Tiene que hacerse en ese momento? ¿Cuándo? Secuencia Cambiar la secuencia o la combinación ¿Dónde se realiza? ¿Tiene que realizarse ahí? ¿Dónde? Ubicación ¿Por qué esta tarea es necesaria? Aclare el propósito ¿Por qué? Propósito Eliminar tareas innecesarias ¿Qué se está haciendo? ¿Se puede eliminar esta tarea? ¿Qué? Tema Contramedida Descripción 5W2H Clase

Método 5W2H

En grupos de cuatro personas realice el siguiente ejercicio:

Escoja algún proceso o tarea en su organización y aplíquele esta metodología 5W2H

¿Qué concluyó luego del análisis?

Herramientas de mejoramiento continuo

Se emplean desde técnicas complejas a muy sencillas:

Control estadístico de procesos

Diagramas causa – efecto

Diagramas de flujo de procesos

Análisis de Pareto

Sesiones de lluvia de ideas

Y muchas más

Diagrama de Pareto A ula de E conomía . com

Diagrama causa – efecto

Paso 1: Decida cuál es el problema a analizar o la característica de calidad a considerar, lo cual se hace normalmente mediante el uso del diagrama de Pareto.

Paso 2: Escriba la característica seleccionada en un recuadro en el lado derecho de una hoja, y dibuje una flecha gruesa que comienza en el lado izquierdo y apunta hacia el recuadro.

Paso 3: Escriba los principales factores que se cree podrían estar causando el problema en cuestión de acuerdo con la clasificación ya mencionada.

Paso 4: En cada rama, según la categoría que se trate, debe escribir con mayor nivel de detalle las causas que se considere podrían estar provocando el problema. Las categorías se pueden subdividir aún más si ello puede clarificar el origen del problema.

Diagrama causa – efecto A ula de E conomía . com

En un restaurante el café ha estado tan malo que ya nadie lo quiere tomar, en la cocina un par de empleados deciden analizar la situación para poner el remedio adecuado.

Construya el diagrama de causa y efecto.

Diagrama causa – efecto A ula de E conomía . com

Reúnase en grupos de tres personas, conversen sobre los problemas más serios de su organización, enumere uno y proceda a construir el diagrama de causa efecto. Señale la causa más importante, identifique medidas remedio y las formas para revisar los resultados obtenidos.

Herramientas de mejoramiento continuo

Lea el caso: “Cómo reducir el tiempo de espera de los clientes en el teléfono”

¿Cómo podrían emplearse las herramientas mostradas en el caso en su organización?

Benchmarking

Los enfoques anteriores son retrospectivos, se basan en las prácticas actuales de la empresa

El benchmarking examina qué están qué están haciendo los competidores y las empresas, aun fuera de la industria, con un desempeño excelente

Benchmarking

El objetivo es determinar las mejores prácticas que permiten un desempeño superior y ver cómo se pueden utilizar

Generalmente se comparan medidas típicas de desempeño relacionadas con:

Costos

Calidad

Servicio

Benchmarking

Pasos del benchmarking:

Identificar procesos que deben mejorarse

Identificar empresa líder a nivel mundial en el desempeño del proceso

Obtener información de esa empresa, contactar a sus gerentes y visitarla

Analizar los datos, comparar procesos

Benchmarking

¿Cómo podría realizarse el benchmarking en su organización?

¿Qué utilidad tendría efectuar dicho benchmarking?

ISO 9000

Es una serie de estándares acordados por la Organización Internacional de Normalización y adoptados en 1987

Se desarrolló primero en Europa y se ha extendido a todo el mundo

Es fundamental para empresas que participan en el comercio internacional

ISO 9000

Consta de cinco partes primarias numeradas de 9000 hasta 9004

La serie oscila desde diseño y desarrollo hasta compras, producción, instalación y servicio

ISO 9000 y 9004 sólo establecen pautas para la operación

ISO 9001, 9002 y 9003 son estándares bien definidos

ISO 9000 Diseño Desarrollo Compras Producción Instalación Servicio ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 A ula de E conomía . com

ISO 9000

Hay 20 elementos en los estándares que se relacionan con la manera en que opera el sistema y con su buen nivel de funcionamiento

Estos se encuentran en la sección 4

Cada uno de los elementos se aplica en diferentes grados a los tres estándares 9001, 9002 y 9003

ISO 9000

ISO 9000 es intencionalmente vaga

Cada empresa interpreta los requerimientos en la medida en que se relacionan con su negocio

Es valiosa porque proporciona un marco según el cual las empresas pueden evaluar dónde están y dónde quisieran estar

Obliga a la empresa a documentar lo que hacer y luego hacer lo que documentó

ISO 9000

Los elementos que toma en cuenta el sistema de calidad ISO 9000 son:

Responsabilidad gerencial

Sistema de calidad

Revisión del contrato

Control del diseño

Control de documentos y datos

Compras

ISO 9000

Material suministrado al cliente

Identificación y trazabilidad del producto

Control del proceso

Inspección y ensayo

Equipos de inspección, medición y ensayo

Estado de la inspección y del ensayo

Control del producto no conforme

ISO 9000

Acción correctiva y preventiva

Manejo, almacenamiento, empaque, preservación y entrega

Registros de calidad

Auditorías internas de calidad

Entrenamiento

Servicio

Técnicas estadísticas

ISO 9000

Ver caso: ISO 9000: un ejemplo cotidiano

¿Cómo aplicaría los elementos de las normas ISO 9000 en su empresa?

Premio a la Excelencia CICR A ula de E conomía . com

Premio a la Excelencia CICR

Categorías del Premio:

Liderazgo y planificación estratégica

Satisfacción del cliente

Recursos Humanos

Procesos

Innovación y tecnología

Ambiente

Liderazgo y planificación estratégica

Liderazgo

Responsabilidad social organizacional

Planificación estratégica

Selección y análisis de datos e indicadores de liderazgo y planificación estratégica

Resultados de liderazgo y planificación estratégica

Satisfacción del cliente

Conocimiento del cliente

Satisfacción y manejo de relaciones con el cliente

Selección y análisis de datos e indicadores de satisfacción del cliente

Resultados de satisfacción del cliente

Recursos Humanos

Participación y desarrollo del recurso humano

Desempeño del recurso humano

Competencias laborales

Bienestar y satisfacción del recurso humano

Selección y análisis de datos e indicadores de recursos humanos

Resultados de recursos humanos

Procesos

Procesos operativos

Procesos de apoyo interno

Manejo de proveedores

Selección y análisis de datos e indicadores de procesos

Resultados de procesos

Innovación y tecnología

Innovación

Tecnología

Selección y análisis de datos de innovación y tecnología

Resultados de innovación y tecnología

Ambiente

Compromiso ambiental

Prácticas ambientales

Selección y análisis de datos e indicadores de ambiente

Resultados ambientales

Se evalúa:

Enfoque

Implementación

Aprendizaje organizacional

Resultados

¿Qué ventajas puede obtener una empresa al participar en el Premio a la Excelencia?

¿Qué puede ser preferible: participar en el Premio a la Excelencia o certificarse a través de una norma como ISO 9000?

Calidad

Revisar lectura: “¡La calidad sigue siendo gratuita!”

¿Qué piensa usted sobre los premios a la excelencia y sobre ISO 9000 después de esta lectura?

¿Tiene sentido la idea de cero defectos?

Calidad

Efectúe en grupos de cuatro personas el caso: “La calidad en la compañía de Hoteles Ritz-Carlton”

Conteste las preguntas planteadas al final del caso

Calidad

Efectúe en grupos de cuatro personas el caso: “Hank Kolb, director de aseguramiento de la calidad”

Conteste las preguntas planteadas al final del caso

Algunos ejercicios

Defina los elementos de la calidad de los siguientes productos:

Un pan

Un par de zapatos

Una curación

Un servicio bancario

Una cafetería

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