CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al Cliente

Slide 1: ¿Cómo brindar una excelente atención al cliente? Tema 3: Curso virtual gratis: Servicio al cliente: una introducción La interacción con los clientes www.auladeeconomia.com

Slide 2: Atención al cliente  ¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente?  ¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación?

Slide 3: Los mercados…  Más dinámicos y competitivos.  Mayor oferta de productos y servicios.  Consumidores más exigentes e informados.  Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor.  Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad.

Slide 4: Satisfacción y lealtad  Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles.  Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.

Slide 5: No es fácil  Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil: ● Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos. ● Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.

Slide 6: ¿Quién es nuestro cliente?  Lo primero es conocer al cliente: No se puede satisfacer a quién no se conoce

Slide 7: ¿Quién es nuestro cliente?  Se debe saber:  ¿quién es el cliente?  ¿qué desea el cliente?  ¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?

Slide 8: ¿Quién es nuestro cliente?  Es necesario poseer toda esta información.  De otra manera no se podrá producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.  Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.

Slide 9: ¿Por qué la insatisfacción?  Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son: ● Defectos o errores en el producto o servicio ● Lentitud en el servicio

Slide 10: ¿Por qué la insatisfacción?  También:  Servicio poco amable y cortés  Escasa información o información errónea  Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado

Slide 11: Técnicas de atención al cliente  A continuación se ofrecen algunas técnicas relacionadas con la atención que se brinda al cliente.  Si usted las pone en práctica, logrará que su empresa tenga clientes más satisfechos.

Slide 12: Técnicas de atención al cliente  Las primeras de estas técnicas deben ponerse en práctica antes de atender a cualquier cliente.  El segundo grupo de técnicas son las que se utilizan en el mismo momento cuando se está atendiendo a un cliente.  Finalmente, se mencionarán las que corresponden a situaciones en las que un cliente, por alguna razón, ya está insatisfecho.

Slide 13: Antes de…  Primero: Información sobre productos y servicios.  Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc.

Slide 14: Antes de…  También debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir:  Conocer qué hace cada departamento o área de la empresa.  Saber cuáles son los funcionarios involucrados en cada trámite o servicio.  Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes.

Slide 15: Antes de…  Y, ¿qué pasa si no sé algo?  Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe haber buscado la respuesta.  Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé” antes que confundir al cliente.

Slide 16: Trabajo en equipo: una fortaleza  Las organizaciones que trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia.  Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes.

Slide 17: Trabajo en equipo: una fortaleza  En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras.  Esto es más importante cuando se presenta algún problema,  por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente.

Slide 18: Trabajo en equipo: una fortaleza  Cuando el trabajo no se realiza en equipo:  Las “fisuras” en la organización se hacen evidentes.  El servicio y la imagen de la empresa se deterioran.

Slide 19: Trabajo en equipo: una fortaleza  Es importante apoyar a los compañeros y proteger la imagen de empresa, así que no hay que:  Hablar mal de otro compañero o departamento delante de un cliente.  Contradecir a un compañero delante de un cliente (excepto en un caso de suma importancia).  Comentar con clientes detalles privados de la empresa.

Slide 20: Cuando atiende a un cliente  Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes:  Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas Noches”.  Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?” ● Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido).

Slide 21: Cuando atiende a un cliente  También:  Trate al cliente por su nombre.  Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo.  Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir.  Sea amable y despídase agradeciendo.

Slide 22: Dos puntos importantes  Recuerde dos aspectos importantes:  Todas las técnicas anteriores son más importantes cuando el cliente está disgustado.  Todos los clientes son importantes.

Slide 23: Otros detalles son:  Logre empatía con el cliente, identifíquese plenamente con él, analice la situación desde su perspectiva.  Trate al cliente del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted.

Slide 24: Otros detalles son:  Muestre un interés auténtico en el problema o situación de su cliente.  Escuche detenidamente, muéstrese como un asesor.  Actúe de forma proactiva más que reactiva.  Sorprenda al cliente haciendo más de lo que él espera.  Use un tono de voz adecuado.

Slide 25: Otros detalles son:  Utilice el lenguaje corporal:  Mueva su cabeza diciendo un “sí” para denotar que está comprendiendo al cliente.  Acérquese un poco más al cliente, si es posible haga su cuerpo un poco hacia delante, pues esto muestra interés de parte suya.

Slide 26: Otros detalles son:  Utilice el lenguaje corporal:  Tome una posición abierta, sin cruzar los brazos.  No se ubique frente al cliente, sino tome una posición negociadora ubicándose un poco de lado.

Slide 27: Las llamadas telefónicas  El teléfono es una de las principales formas en que se tiene contacto con los clientes.  Por eso es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones.

Slide 28: Las llamadas telefónicas  Conteste el teléfono rápidamente, apenas al segundo timbrazo.  Nunca deje esperando al cliente en la línea telefónica.  Sonría, aunque sea por teléfono, el cliente lo percibe.

Slide 29: Las llamadas telefónicas  Salude en forma corta y amable.  Identifíquese usted y a su departamento, área, unidad, etc.  Ofrezca su colaboración: “¿En qué le puedo servir?”

Slide 30: Las llamadas telefónicas  Escuche al cliente.  Pregunte si ha logrado responder apropiadamente.  Despídase cortésmente.

Slide 31: Clientes insatisfechos  Cuando se presente un cliente molesto por alguna razón, siga las siguientes sugerencias

Slide 32: Clientes insatisfechos  Manténgase calmado.  Escuche: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco).  Procure averiguar qué ocasiono el problema.

Slide 33: Clientes insatisfechos  No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa.  Muestre que está comprendiendo la situación.  Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perder una venta que perder un cliente”.

Slide 34: Clientes insatisfechos  Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero o al jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.  Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente.

Slide 35: La gerencia debe…  Finalmente, puede decirse que un buen servicio al cliente debe ser el resultado de toda una estrategia de calidad a nivel de toda la empresa.  Algunos de los lineamientos generales que deben seguirse son los que a continuación se indican.

Slide 36: La gerencia debe…  Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a sus clientes y sus requerimientos de productos y servicios.  Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc.  Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes.

Slide 37: La gerencia debe…  Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del cliente.  Diseñar productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes.  Ajustar los procesos internos de modo que sean eficientes y permitan alcanzar altos estándares de satisfacción de los clientes.

Slide 38: La gerencia debe…  Capacitar a los empleados tanto en técnicas de servicio al cliente como en un amplio conocimiento de la empresa y sus productos.  Fomentar el trabajo en equipo.  Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.

Slide 39: Invitación:  Le invitamos a matricular nuestros cursos en el área de la gestión de las relaciones con el cliente:  Servicio al cliente: supere las expectativas de su cliente  Medición de la satisfacción del cliente: lo que no se mide, no se mejora  Fidelización de clientes: gestionando relaciones de largo plazo  Gestión de quejas y reclamos: una queja es un favor  Más información en: www.auladeeconomia.com  Email: info@auladeeconomia.com  Teléfonos: (506) 22 26 82 62 / (506) 83 64 71 65

Slide 40: Muchas gracias por su tiempo Si desea más información, cursos o asesoría sobre este u otros temas empresariales, contáctenos: Email: info@auladeeconomia.com Teléfonos: (506) 22 26 82 62 / (506) 83 64 71 65 En Internet: www.auladeeconomia.com www.auladecapacitacion.com