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Social Media: Measurement as usual?                                     Social Media Measurement                        ne...
Aus dem allgemeinen Messmodell sind unternehmens-                und adressatenspezifische Aggregate zu entwickeln        ...
Partner im Bereich Social Media Measurement13.10.2010 Social Media Excellence                           25
Relevanz ist das Basis Measurement                                                                             Metriken zu...
B.I.G. Social Media Metrics:               Meßmodell Kennzahlensysteme      Messebenen                                  Me...
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Social Media Intelligence/ Web Monitoring –           Nullmessung als Starting Point                                      ...
Web Monitoring/ Reporting                 B.I.G. Screen-Cockpit als Beispiel                                              ...
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Quantitative Analyse   Beispiel
Qualitative Analyse   Beispiel
Reporting   Beispiel
Nutzen des Monitorings                                                BeispielKampagnen-Monitoring: Der neue SLS AMG      ...
MB Fashion Week ist das Top-Thema                                                                                         ...
Kampagnen Monitoring mit B.I.G. SCREEN                                                    Illustration13.10.2010 Social Me...
01       Community Cockpit für Brand Communities:           Vielseitige Einsatz- und Nutzenpotentiale                     ...
BIG SCREEN – Community Management           Beispiel Motortalk13.10.2010 Social Media Excellence             46
BIG SCREEN – Community Management           Beispiel Motortalk13.10.2010 Social Media Excellence             47
B.I.G. - Agenda               01 Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data               02 Social CRM           ...
Customer Care 2.0 ist die logische Reaktion auf den         weiter andauernden Kommunikationswandel.                      ...
Fortlaufend zunehmender Impact für Social Media             Service durch Zusammentreffen verschiedener Effekte.          ...
Digitale (Be-)Wertungen erreichen aktive und passive         Autoren für ihre Kaufentscheidungen gleichermaßen.           ...
Social Media sind inzwischen im Alltag der deutschen         Internetuser angekommen…              User nutzen ihren Inter...
Social Customer Care               Aktives Kundenservice-Management im Social Web13.10.2010 Social Media Excellence       ...
Aktives Kundenservice-Management im Social Web bei der           Deutsche Post           Gegenstand           • Das Kunden...
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Social Media Präsenzen E-POSTBRIEFSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010   CONFIDENTIAL   Deutsche Post DHL...
Social Media Präsenzen E-POSTBRIEFSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010   CONFIDENTIAL   Deutsche Post DHL...
Prozessbasierte Arbeitsweise im Social Media Team So arbeitet der Kundenservice…                                          ...
Unsere Social Media Aktivitäten kommen sehr gut anSo ist die Resonanz…                                                    ...
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Influencer Marketing bei Microsoft            Erhöhung der Kundenzufriedenheit                       Akzeptanz neuer Produ...
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B.I.G. Screen™ Praxisbeispiel           Marketing & Produktmanagement           Kampagnenmanagement           Kunde: Ninte...
B.I.G. Screen Praxisbeispiel           Kampagnenmanagement                                          Methode               ...
B.I.G. Screen Praxisbeispiel           Kampagnenmanagement                                          Wichtige Ergebnisse   ...
Kontakt:                             Dr. Peter Gentsch                                                                    ...
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Social CRM - Kundenbeziehungmanagement im Zeitalter des Web 2.0 - Best Practice

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It's a presentation about best practice examples (such as Lufthansa, Deutsche Post, Daimler, Telekomm, Adidas and others) how do deal with the challenges and risks of customer relationship management on social media plattforms. the different communication strategies get connected by B.I.G., the provider for online marketing and research, social media analysis and web monitoring who initiated successful the social media excellence initiative.

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Social CRM - Kundenbeziehungmanagement im Zeitalter des Web 2.0 - Best Practice

  1. 1. Social CRM – Kundenbeziehungsmanagement im Zeitalter des Web 2.0- Best Practice Peter Gentsch I16.11.201013.10.2010 Social Media Excellence 1
  2. 2. Social Media Excellence - Mitgliedsunternehmen13.10.2010 Social Media Excellence 2
  3. 3. B.I.G. - Agenda 01 Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data 02 Social CRM 03 Analytical Social CRM – from analytics to actions! 04 Social Communication & Campaigning 05 Social Customer Care13.10.2010 Social Media Excellence 3
  4. 4. B.I.G. - Agenda 01 Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data 02 Social CRM 03 Analytical Social CRM – from analytics to actions! 04 Social Communication & Campaigning 05 Social Customer Care13.10.2010 Social Media Excellence 4
  5. 5. B.I.G. Referenzen13.10.2010 Social Media Excellence 5
  6. 6. Leistungsmodule für ein ganzheitliches Social CRM Webmonitoring Solutions & Services Beratung  Automatisierte quantitative  Cockpit für Monitoring und  Unterstützung bei der sowie inhaltserschließende Analyse Ergebnisimplementierung qualitative Analysen (Social  Alert- u. Trend -Services  Passgenauer Ansatz von Network Analyse, Semantik)  Web Research Tools für Strategie bis zur  Global & multi-lingual (48 Power User (z.B. Maßnahmenplanung Sprachen) Marktforscher)  Web 2.0 Guidelines und  Social Media, News & Preise  Issue-Analyse und Workshops (Deep Web) Management (24/7/365)  Strategie-, Prozess- sowie  Spezialwerkzeugentwicklung  Social Media News/ Change-Managementberatung (bspw. Relevanzmetrik B.I.G. Campaign Room ScoreTM) Systematische Analysen über Strategisch, handlungsorientiert, Umfassend, Echtzeit, unverzerrt! nachhaltig! alle Kanäle!13.10.2010 Social Media Excellence 6
  7. 7. Social CRM Framework bietet ganzheitliches Digital Media Management mit System: Community Edition Analyse Expertenmodus B.I.G. Web.Social B.I.G. Screen™ by Social Dialogue Self Service - Plattform Redaktionssystem Web Monitoring/ Management Cockpit Reporting/ Krisenradar13.10.2010 Social Media Excellence 7
  8. 8. Nur durch unser ständig aktualisiertes Technologie- Framework sind die dargestellten Analysen zu leisten:  Grundlage aller Analysen ist ein Framework der B.I.G. Screen™ Technologie  Spider Control – zentrale Auftragssteuerung  Discovery Modul – Auffinden von Beiträgen  Crawler – Erfassen von Beiträgen  Parser – Gliedern der Beiträge  Classification – Ordnung nach Kriterienkatalog  Dreiteilung in Application- / Frontend- und Database-Layer Abbildung: Schematische Darstellung B.I.G. Screen Technologie Framework13.10.2010 Social Media Excellence 8
  9. 9. Unser Selbstverständnis spiegelt sich am Markt und wurde erfolgreich geprüft: Ergebnisse der Studie:  B.I.G. hebt sich durch leistungsstarkes Webmonitoring- Angebot am Markt ab:  Effizienz durch Anwendung von BI-Technologien  Umfassendes, interdisziplinäres Methoden-Know-how  Full-Service-Angebot  Cockpit: funktionsreich & intelligent  Entscheidungsrelevante Ergebnisaufbereitung  Eignung für alle Einsatzfelder des Webmonitorings  Umfangreiches Know-how zu Branchen- und Anwendungsfeldern Quelle: Alexander Plum & Team (Kölnmesse GmbH, Autor der Studie)13.10.2010 Social Media Excellence 9
  10. 10. Insight Mining als Teil von B.I.G. Screen™ hat den Preis der Deutschen Marktforschung 2010 gewonnen! Innovationspreis 2010 (Preis der Deutschen Die Marke Ferrari Marktforschung) wird signifikant häufig mit dem Begriff „innovativ“ assoziiert13.10.2010 Social Media Excellence 10
  11. 11. Zwei Marktführer treffen sich: United Internet Media setzt exklusiv auf B.I.G. Screen™!  UIM ist mit seinem Produkt TGP Marktführer im Bereich Behaviour Targeting.  UIM erweiterte die Lösung um Web Social inklusive B.I.G. Screen  B.I.G. erweiterte sein Kundenpotential um die UIM-Kunden13.10.2010 Social Media Excellence 11
  12. 12. Durch unsere umfassende Projektarbeit verstehen wir die Anforderungen von global agierenden Konzernen: PR Marketing Strategie Kommunikation Zielgruppen Spezialisten Interessierte Länder/ Sprachen Fachbereiche Öffentlichkeit13.10.2010 Social Media Excellence 12
  13. 13. B.I.G. bietet seinen Kunden ein breites Leistungsportfolio: Umsetzung Social Media Kits Social Media Newsroom Monitoring Issue Reporting Management Analyse Nullmessung Ad-hoc Analysen t Möglicher zeitlicher Ablauf13.10.2010 Social Media Excellence 13
  14. 14. 01 B.I.G. bietet seinen Kunden ein breites Leistungsportfolio:13.10.2010 Social Media Excellence 14
  15. 15. B.I.G. - Agenda 01 Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data 02 Social CRM 03 Analytical Social CRM – from analytics to actions! 04 Social Communication & Campaigning 05 Social Customer Care13.10.2010 Social Media Excellence 15
  16. 16. B.I.G. Social Media Management Cube – Verortung von CRM Functions • Organisation & Steuerung Produkt Mgt. ... • KPIs & Benchmarks • Werkzeuge & Reports Marketing • Engagement Policies • ... Sales Service HR Layers Market Research Social Media Governance Social Media Engagement PR/ Com Social Media Intelligence Regions Divisions Brands … Scope13.10.2010 Social Media Excellence 16
  17. 17. Social CRM als geschlossenes System 1 Konsumenten sprechen über Ihre Marke/ Produkte … 2 … die Informationen werden erfasst, analysiert und interpretiert …. 3 … Sie nutzen die Ergebnisse gezielt u.a. für PR, Marketing, Vertrieb…. 4 … Konsumenten honorieren das, sprechen darüber und treiben die Diskussion ...13.10.2010 Social Media Excellence 17
  18. 18. Web 2.0: Systematiches Messen und Analysieren – Themen, Trends, Personen und Quellen im 360°-Blick WAS: Relevante Themen und Kontexte für Ihr Unternhemen WER: Personen und Social Networks Ihrer Zielgruppe WO: Touchpoints und Quellen auf denen Ihre Marke, Produkte und Zielgruppen aktiv sind13.10.2010 Social Media Excellence 18
  19. 19. Das Online CRM-Universum: Quellen, Metriken und Profilierungsmechaniken Web-Seite/ Web Controlling/ Newsletter Statistiken Explizite Profildaten Implizite Profildaten Weitere Kanäle Abgeleitete Metriken: • Engagement-Score • Affinitäts-Score • … Explizite Profildaten Eigene Social Media Implizite Profildaten Social Graph Abgeleitete Metriken: • Brand-Score • Engagement-Score • Affinitäts-Score • … 1. Web 2.0 Matching (1:1) – Permission Based Marketing 1.1 Profilierung über Social Media Plattformen-Zugehörigkeit 1.2 Profilierung über Aktionen/ Kommunikation/ Vernetzung 2. Web 2.0 Matching (n:m) – Anreicherung über Typologien Offenes Web 2.0 3. Lead Management 2.0 - Affinity Groups/ Touchpoints Weitere Quellen Community Management Themen-/ Trend Management13.10.2010 Social Media Excellence 19
  20. 20. Datengewinnung und –anreicherung 2.013.10.2010 Social Media Excellence 20
  21. 21. B.I.G. - Agenda 01 Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data 02 Social CRM 03 Analytical Social CRM – from analytics to actions! 04 Social Communication & Campaigning 05 Social Customer Care13.10.2010 Social Media Excellence 21
  22. 22. B.I.G. Referenzen13.10.2010 Social Media Excellence 22
  23. 23. Social Media: Measurement as usual? Social Media Measurement neue Herausforderungen • Realtime Insights über • Content-Menge große Personengruppen • Content-Bewertung • Vortypisierte Aussagen • hohe Dynamik (like, check-in, ratings) • mangelnde Kontrolle • ... • ... Neue Möglichkeiten ….13.10.2010 Social Media Excellence 23
  24. 24. Aus dem allgemeinen Messmodell sind unternehmens- und adressatenspezifische Aggregate zu entwickeln Management Verdichtungen; z.B. C-Level ROI, Cost Savings, … Fachbezogene Verdichtungen; z.B. Fachbereich Buzz Campaign Index, Brand Affinity Index Technische Messungen nach Messpunkten und – SM; ebenen; z.B. Anzahl Posts, Anzahl Verlinkungen, … Plattform ….13.10.2010 Social Media Excellence 24
  25. 25. Partner im Bereich Social Media Measurement13.10.2010 Social Media Excellence 25
  26. 26. Relevanz ist das Basis Measurement Metriken zu... • Relevanz der Quelle • Relevanz des Beitrages • Relevanz des Autors ... sind integraler Bestandteil von: • Intelligence: Ansatzpunkte finden, Wesentliches von Unwesentlichem trennen • Targeting: Influencer identifizieren, Kampagnen ermöglichen • Issue Management: Severity Bewertung, Issue Identifikation • ...13.10.2010 Social Media Excellence 26
  27. 27. B.I.G. Social Media Metrics: Meßmodell Kennzahlensysteme Messebenen Messobjekte / KPI-Beispiele Influence Sichtbarkeit Vernetzung • Zitate (Retweets, • Reichweite • Ähnlichkeiten/ Likes, ...) • Prominenz Distanzen • Kommentare • Position in • Community- / • Audience Rankings Themenprofile Context BIG SCORE Verhalten Einstellung Affinitäten • Involvement • Loyalität • Produkte User • Promoter-Score • Satisfaction • Marken • Kaufverhalten Indices • Technologien Consumption Contribution Sharing • Themenspektrum • Tonalität • Aufmerksamkeit Content • Intensität • Bewertungen/ • Präferenzen • Issues Meinungen • Spread-Speed • Akteure13.10.2010 Social Media Excellence 27
  28. 28. B.I.G. Screen™ Screening & Monitoring B.I.G. Social Media Metrics in verschiedenen Use Cases und Analyse-Szenarien Tiefen-Analyse/ Spezifische Insights/ Nullmessung Detail-Sicht Regelmäßiges Monitoring/ Scope Reporting B.I.G. Picture Alert-Funktion Radar Real-time Near-Time On-Demand Trigger13.10.2010 Social Media Excellence10.11.201 28 280
  29. 29. Social Media Intelligence/ Web Monitoring – Nullmessung als Starting Point Tiefen-Analyse/ Nullmessung13.10.2010 Social Media Excellence 29
  30. 30. Web Monitoring/ Reporting B.I.G. Screen-Cockpit als Beispiel Monitoring/ Reporting13.10.2010 Social Media Excellence 30
  31. 31. Je nach Stakeholder und Zielgruppe sind unterschiedliche Reports relevant Monitoring/ - Standard – Cockpitreport - - Onepager - - Erweiterter Report - Reporting default custom sec. days  Jederzeit aktuelle Reports  Handlungsleitende  Weite Darstellung neuerer aus den Cockpits zur Zusammenfassungen Entwicklungen mit aktuellen Datenzusammenfassung zu vordefinierten Themen Analysen und Ableitung13.10.2010 Social Media Excellence 31
  32. 32. BIG SCREEN Stimmungs-Radar Failing to Prepare is Preparing to Fail! Einschätzung der Krisenpotentials 1) Benchmarking vergleichbarer Beiträge, Radar die in der Vergangenheit zu Krisen/ Imageschäden führten 2) Anzahl der Klicks innerhalb der ersten …. 3) Web2.0-Erfahrung Der Text kann je nach Bedürfnissen ausführlich oder sehr prägnant sein. Hier das Beispiel einer auf den Punkt gebrachten Zusammenfassung Repräsentative Beiträge, die die derzeitige Stimmung widerspiegeln. Hier werden bevorzugt Beiträge angezeigt, die eine hohe Reaktion und Resonanz erzeugt haben (siehe bspw. roter Kasten), bzw. für eine verbreitete Meinung typisch sind Direkt-Links zur aktuellen Diskussion und den wichtigsten Beiträgen13.10.2010 Social Media Excellence 32
  33. 33. B.I.G. - Agenda 01 Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data 02 Social CRM 03 Analytical Social CRM – from analytics to actions! 04 Social Communication & Campaigning 05 Social Customer Care13.10.2010 Social Media Excellence 33
  34. 34. Social Media Mediaplanung Branchen-Zuordnung Zielgruppen- Zuordnung13.10.2010 Social Media Excellence Quellen-Typinformation 34
  35. 35. Das B.I.G. Social Dashboard Behalten Sie Ihre Kampagne genau im Blick Erstmalig integrierter Einsatz von  Gezieltes Targeting (TGP)  klassische Erfolgsmessung mit AI, Clicks und Leads und aktiven Teilnehmern  innovativer Social Media Erfolgsmessung mit Share of Buzz, Tonalitätsindex und Influencer Score Ihre Vorteile: • Wenig Streuverluste durch gezielte Ansprache der richtigen Meinungsführer • Erhöhte Reichweite durch Nutzung der Viralitätseffekte des Web 2.0 • Jederzeit den Erfolg Ihrer Kampagne im Blick13.10.2010 Social Media Excellence 10.11.201 35 35 0
  36. 36. Community Cockpit – Social Network Analysis - Identifikation und Profilierung von Influencer und Super Spreader Social Network Analysis gibt Antworten auf zentrale Community-Fragestellungen • Wer bindet, beeinflusst Community- Mitglieder? • Wie lässt sich die soziale Struktur in der Community beschreiben? • Wie verändert sich dieses Gefüge über die Zeit? • …..13.10.2010 Social Media Excellence 36 36
  37. 37. Das Social Web Dashboard – Die Kampagne immer im Blick Gesamter Verlauf der Kampagne ist sichtbar: a.) Kampagnenimpact auf den United Internet Portalen b.) Output auf dem Kampagnen-Hub c.) Buzz im gesamten Web 2.0 Standard-Kampagnen-Report per a. c. Mausklick b. Zeitintervalle können flexibel für individuelle Analysesichten gewählt werden. Drill-Down-Möglichkeiten ermöglichen detaillierteren Einblick in die Kampagnenmessung.13.10.2010 Social Media Excellence 37
  38. 38. Das Social Web Dashboard – Die Kampagne immer im Blick  Berücksichtigung der Macht der Meinungsführer durch Integration des B.I.G. Score in die Berechnung des Buzz Campaign Index  Fundiertes, robustes Maß, um die Sichtbarkeit, Bedeutung und Viralität einer Quelle im Web 2.0 zu bestimmen  Durch den Buzz Campaign Index wird der tatsächliche Kampagnenimpact im unüberschaubaren Social Web messbar – mit Berücksichtigung der Wichtigkeit einer Quelle  Je höher der Buzz Campaign Index, desto größer ist die erreichte Wirkung der Kampagnen im Social Web13.10.2010 Social Media Excellence 38
  39. 39. Quantitative Analyse Beispiel
  40. 40. Qualitative Analyse Beispiel
  41. 41. Reporting Beispiel
  42. 42. Nutzen des Monitorings BeispielKampagnen-Monitoring: Der neue SLS AMG Direkte Response, wo und wie die Kampagne im Netz diskutiert wird (quantitative und qualitative Einschätzung). Authentische Einblicke in das Meinungsbild zur Kampagne Januar Februar März
  43. 43. MB Fashion Week ist das Top-Thema Beispielim Bereich Fashion & LifestyleDetails/ • Zentral in der Diskussion ist die Mercedes Benz Fashion 100 Beispiel zeigt dieBenz 7.7.-10.7. Mercedes Wirkung des Bereichs Heritage & Fashion WeekaufkommendeDiskussionen: Week in Berlin. • Trotz geringem Buzz wird MB viel häufiger in 80 60 Classics für die Markenbildung von MB. Userbeiträge zeigen, dass das Fashion Engagement es branchenfernen Blogs und Foren genannt (v.a. Designerblogs). 40 • Sehr häufig werden News via Twitter publiziert. 20 • Innerhalb des Themas werden Skandal-Shows und 0 schafft, die Marke MB auch abseits der autonahen Samstag, Juli 10… Samstag, Juli 31… Samstag, August… Montag, Juli 19… Montag, August… Montag, August… Freitag, August… Donnerstag, Juli… Sonntag, Juli 04… Dienstag, Juli 13… Freitag, Juli 16… Sonntag, Juli 25… Dienstag,… Sonntag, August… Dienstag,… Freitag, August… Donnerstag, Juli… Donnerstag,… Mittwoch, Juli… Mittwoch, Juli… Mittwoch,… extravagante Auftritte von Designern sowie Gossip der besuchenden Prominenz ausgetauscht. Quellen im Netz zu platzieren.Chancen/ Risiken • Es manifestiert sich ein modernes, dynamisches Image für Zudem wird an diesem Beispiel deutlich, wie stark Handlungs-optionen die Marke, das vor allem durch interdisziplinäre PR-Aktionen hervorgerufen wird. die Menschen das Web 2.0, vor allem Twitter, gerade 100% 14 10  Innovatives, branchenübergreifendes Sponsoring bei Events nutzen. positiv ausbauen. 50% 418 116  Erfolge im Web 2.0 weiter und umgreifender neutral kommunizieren. 0% 5 5 negativ Juli August
  44. 44. Kampagnen Monitoring mit B.I.G. SCREEN Illustration13.10.2010 Social Media Excellence 44
  45. 45. 01 Community Cockpit für Brand Communities: Vielseitige Einsatz- und Nutzenpotentiale Community Management Trend Management Brand Management Innovation Management Themen-Forschung eMotional Tracking Issue Management Bedürfnis-Forschung13.10.2010 Social Media Excellence 45
  46. 46. BIG SCREEN – Community Management Beispiel Motortalk13.10.2010 Social Media Excellence 46
  47. 47. BIG SCREEN – Community Management Beispiel Motortalk13.10.2010 Social Media Excellence 47
  48. 48. B.I.G. - Agenda 01 Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data 02 Social CRM 03 Analytical Social CRM – from analytics to actions! 04 Social Communication & Campaigning 05 Social Customer Care13.10.2010 Social Media Excellence 48
  49. 49. Customer Care 2.0 ist die logische Reaktion auf den weiter andauernden Kommunikationswandel. - Digitales Leben- - Digitales Handeln- - Digitale Antwort -  Unternehmen …produzieren begegnen vor, während und nach …kommunizieren Kaufentscheidungen zunehmend digitalisierten Kunden. …konsumieren 37%  Informations- und 20 % der Verbraucher 63% bewerten selber. - Buzz Kommunikations- …leben prozesse müssen adä- Nutzer von Social Media 28% quat im neuen Umfeld Kein Nutzer von Social Media - Quellen abgebildet werden. 72% 48 % der Verbraucher lesen Kundenbewertungen. - Einfluss Customer Care 2.0 erlaubt Personen ohne Internetzugang passgenauen Personen mit Internetzugang Kundenservice im Digital - Nutzer Age. Quellen: AGOF internet facts 2010-I; The Nielsen Company, 04/2010; BITKOM - „Connected Worlds“, 02/2010.13.10.2010 Social Media Excellence 49
  50. 50. Fortlaufend zunehmender Impact für Social Media Service durch Zusammentreffen verschiedener Effekte.  Mechanik des Social Web sorgt für Inhalte durch Mobile andauernd starke Social Media Buzz (und Steigerungen) beim Customer Service. Unternehmensaktivitäten  Zusätzlich wachsen forcieren zusätzlichen Kundenerwartungen Buzz im Social Web an Reaktionszeit und Beiträge Neue und „emanzipierte“ Qualität im Social Social Media Nutzer Web. generieren mehr Beiträge. Breite Quellenbasis stützt Neu-Content. ■ relevanter Customer Service Content Aktueller Benchmark – 100% ■Effekte durch Social Media (Buzz themenabhängig*) ■Prognosen 2008 2010 2012 Quellen: Forrester 2010 (* Bsp. Telekommunikation Avaya GmbH & Co. KG: 2010 – 5.000 Beiträge. Woche (weltweit) 2012 - 20.000 Beiträge / Woche).13.10.2010 Social Media Excellence 50
  51. 51. Digitale (Be-)Wertungen erreichen aktive und passive Autoren für ihre Kaufentscheidungen gleichermaßen. 48 % der Verbraucher lesen vor …20% der Kunden geben selber einem Kauf Bewertungen anderer Bewertungen ab.* Kunden…*  Negativer Buzz im Web kann zu realen Einbußen führen.  Insbesondere auf buzz- und reichweitenstarken Plattformen sollte die Diskussion beobachtet Das Web wird intensiv zur Beiträge als „Spitze des Eisbergs“ und gegebenenfalls Vorbereitung auf die Anschaffung – der Impact auf die passiven User reagiert werden. neuer Produkte genutzt. wird erst beim Abverkauf sichtbar. * Quelle: BITKOM - „Connected Worlds“, 02/2010.13.10.2010 Social Media Excellence 51
  52. 52. Social Media sind inzwischen im Alltag der deutschen Internetuser angekommen… User nutzen ihren Internetzugang… …vermehrt für Social Media 28% 37%  Über 50.000.000 Deutsche nutzen oder 72% 63% haben schon einmal die Möglichkeiten der Social Media benutzt. Personen ohne Internetzugang Nutzer von Social Media Personen mit Internetzugang Kein Nutzer von Social Media  Social Media sind im Alltag angekommen. 72% der über 13-jährigen 63% der Bundesbürger nutzen Bundesbürger nutzen das Internet* Social Media** * Quelle: AGOF internet facts 2010-I ** Quelle: The Nielsen Company, 04/201013.10.2010 Social Media Excellence 52
  53. 53. Social Customer Care Aktives Kundenservice-Management im Social Web13.10.2010 Social Media Excellence 53
  54. 54. Aktives Kundenservice-Management im Social Web bei der Deutsche Post Gegenstand • Das Kundenservice-Management setzt unmittelbar auf dem Social Media Monitoring mit BIG SCREEN auf • Auf Fragen und Issues im Social Web wird durch direkte Kommunikation- und Interaktion unterstützt durch ein Workflow-System reagiert Nutzen • Schnelles Erkennen und Reagieren auf Kundenanliegen erhöht Kundenzufriedenheit. • Durch ein genaues Tracking über alle Kommunikationsphasen wird ein aussagefähiges Reporting über die Leistungsfähigkeit und die Optimierungspotentiale des Kundenservice deutlich. • Reminder und Notifikationsdienste für Genehmigungs- und Freigabeprozesse sichern die Prozessqualität.13.10.2010 Social Media Excellence 54
  55. 55. Social Media Präsenzen E-POSTBRIEFSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 CONFIDENTIAL Deutsche Post DHL | Page
  56. 56. Social Media Präsenzen E-POSTBRIEFSo sieht’s aus…  >22.500 Video-Auf ruf e  20.000 Kanalauf ruf e  237 Follow er  >500 Tw eet s  27 Video-Clips  40 Abonnent en Social M edia Team E-POS TBRIEF  S art : 14.07.10, 16 Uhr t  Akt ivit ät : M onit oring, sow ie pro- und reakt ive Nut zung von S ocial M edia- Plat t f ormen zur Inf ormat ion und Posit ionierung des E-POS TBRIEFS  S ervicezeit en: M o. – S 16 – 24 Uhr a. 693 Fans  350 act ive user/w eek  Team: 2,0 FTE (4 x 0,5 FTE) 1.400 visit s/w eek  58 20 post s/w eek  S immung: neut ral bis posit iv tSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 CONFIDENTIAL Deutsche Post DHL | Page 56
  57. 57. Social Media Präsenzen E-POSTBRIEFSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 CONFIDENTIAL Deutsche Post DHL | Page
  58. 58. Social Media Präsenzen E-POSTBRIEFSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 CONFIDENTIAL Deutsche Post DHL | Page
  59. 59. Prozessbasierte Arbeitsweise im Social Media Team So arbeitet der Kundenservice… Hinweis / Lob Ab- schließende Prozess- SMI-Prozess Auskunft / Beratung Kunden- einstieg kommuni- kation Reklamationsbearbeitung BIG IT-Systeme BIG SMI Tracker Kundenservice SMI Tracker Der Social Media Intervention-Prozess ist ein Kernprozess. BIG SMI Tracker stellt den Eingangs- und Ausgangskanal bei der Bearbeitung von Social Media Beiträgen im Kundenservice BRIEF dar. Der SMI Prozess wird im BIG SMI Tracker abgebildet und beinhaltet die abschließende Kundenkommunikation.Social Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 CONFIDENTIAL Deutsche Post DHL | Page 59
  60. 60. Unsere Social Media Aktivitäten kommen sehr gut anSo ist die Resonanz… holadiho, Fr. 16. Juli, 20:47h Finde ja den @epostbrief serviceaccount sehr respektabel für good old post Wolfram Sauer, Mi. 21. Juli, ca. 14 h Liebe ePost - mir gefällt euer Web 2.0 Service ausgezeichnet. … kaffeehuhn , Fr. 16. Juli, 19:58h Service am Kunden: @epostbrief hilft @bov mit seinen zerfetzten Mails.Social Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 CONFIDENTIAL Deutsche Post DHL | Page 60
  61. 61. B.I.G. - Agenda 01 Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data 02 Social Media Intelligence – from analytics to actions! 03 Social Communication & Campaigning 04 Social CRM – Social Media News Room – Social Media Krisenradar 05 Best Practices13.10.2010 Social Media Excellence 61
  62. 62. Influencer Marketing bei Microsoft Erhöhung der Kundenzufriedenheit Akzeptanz neuer Produkte erhöhen - Kundenhilfe durch Experten aus der Community - Einbindung in Produktentwicklung und -testing • Unternehmenspositionierung in Hilfe-Foren • Gezielte Befragung bei Produktentwicklung • Hilfe auf Veranstaltungen durch Community-Experten • Test von Produkten in Alpha-/Beta-Phase, inkl. Feedback •… •… Angebote weiter verbreiten Kommunikation mit höherer Reichweite - Unabhängige empfehlen Produkte und Services - Web 2.0 Ergänzung klassischer PR und Marcom • Positive Produkttests • Über neue Produkte in Markteinführungsphase • Auf Online Shops verweisen • Unternehmenskommunikation über neue Kanäle •… •…13.10.2010 Social Media Excellence 62
  63. 63. Monitoring und Analyse Konkrete Umsetzungsbeispiele: Unternehmen nutzen die Web 2.0-Analyse- und Reportingergebnisse … … zur Umsetzung eines Meinungsmacher-Konzeptes (Software-Unternehmen) … zur Optimierung einer Produkt-Launch-Kampagne (Nintendo) … zur Optimierung eines Web-Portals (EnBW) … Ableitung einer empirisch motivierten Social Media-Strategie (Finanzdienstleister) … für ein gezieltes Social Media-Advertising (Software-Unternehmen) … für das Issue Management (CDU) …für das aktive Kundenservice-Management im Social Web (Logistik-Konzern) …Exception Reporting (Software-Unternehmen)13.10.2010 Social Media Excellence 63
  64. 64. Web 2.0 Engagement-Marketing für ein internationales Softwareunternehmen Identifikation und Einbinden von Meinungsmachern/ Influencer Wichtige Ergebnisse Die Meinungsführeranalyse ergab ein präzises Bild der wesentlichen Meinungsführer. Neben Haupt- publikationsorten wurden die Social Network-Aktivitäten untersucht sowie die Beiträge nach Inhalt, Tendenz und Qualität bewertet. Die Profile wurden dabei aus öffentlich verfügbaren Informationen erstellt. Nutzen Unternehmen weiß nun, wo und was ihre Meinungsmacher sprechen und wie sie sie kontaktieren könnten?13.10.2010 Social Media Excellence 64
  65. 65. Web 2.0 Engagement-Marketing für ein internationales Softwareunternehmen Identifikation und Einbinden von Meinungsmachern/ Influencer • Identifikation und Profilierung von Meinungsmachern/ Influencer auf Basis von BIG SCREEN • Entwicklung Ansprachekonzept • Ansprache der Meinungsmachern durch Kunde • Entwicklung eines Meinungsmacher-Servicekonzept • Bindung der Meinungsmacher durch Veranstaltungen, Produkt-Wikis, Newsletter • Messung des Impacts • Kontinuierlich Betreuung und Optimierung13.10.2010 Social Media Excellence 65
  66. 66. Ergebnistypen und Nutzen für das Unternehmen • Haltung von Multiplikatoren, Entscheidern und Anwendern zum Unternehmen und seinen Lösungen – Insights für Marketing-Maßnahmen und PR-Aktivitäten – Identifikation von entscheidungsrelevanten Themenfeldern – Aufdecken von Kaufbarrieren und Argumentationsdefiziten • Ermitteln und profilieren von Hot-Spots der Fach-Communities – Präziser Überblick der relevanten Kontaktpunkte samt Planungsdaten (Reichweite, Größe, Themenrelevanz) – Planungshilfe für Marketing-Maßnahmen komplementär zur klassischen Mediaplanung – Unterstützung des Community-Management zur Fokussierung der eigenen Ressourcen • Identifizieren und profilieren der Meinungsmacher zu Microsoft Lösungen und Themen – Profildaten von Autoren und Multiplikatoren zu potenziellem Einflussrahmen (Reichweite), Haltung zum Unternehmen, Hauptpublikationsplattformen, Themenschwerpunkten und Veröffentlichungsfrequenz – Nutzung zur direkten Ansprache und Einbindung durch das Unternehmen als Fachmann13.10.2010 Social Media Excellence 66
  67. 67. BIG SCREEN Monitoring und Analyse Konkrete Umsetzungsbeispiele: Unsere Kunden nutzen die Analyse- und Reportingergebnisse…. …zur Optimierung einer Produkt-Launch- Kampagne (Nintendo)13.10.2010 Social Media Excellence 67
  68. 68. B.I.G. Screen™ Praxisbeispiel Marketing & Produktmanagement Kampagnenmanagement Kunde: Nintendo Ziel: Optimierung der Produkteinführungskampagne der neuen Spielkonsole Wii durch Resonanzmessung der Presse- konferenzen von Nintendo (September 2006)13.10.2010 Social Media Excellence 68
  69. 69. B.I.G. Screen Praxisbeispiel Kampagnenmanagement Methode Realtime Messung der weltweiten Web- Kommunikation über den Produktlaunch vor, während und nach dem Wii-Launch Analyse Untersuchung der • Preisakzeptanz • Wahrnehmung von Produkt- und Leistungsumfang und des Produktimages • Kaufbereitschaft • Resonanz auf Produktkommunikation13.10.2010 Social Media Excellence 69 69
  70. 70. B.I.G. Screen Praxisbeispiel Kampagnenmanagement Wichtige Ergebnisse Bereits nach der ersten Pressekonferenz wurden wichtige Erkenntnisse in Bezug auf die Preisakzeptanz, den Lieferumfang sowie insbesondere die Kaufbereitschaft gewonnen. Nutzen Diese Erkenntnisse konnten zur Optimierung der folgenden Pressemitteilungen sowie der Kundenkommunikation allgemein genutzt werden.13.10.2010 Social Media Excellence 70 70
  71. 71. Kontakt: Dr. Peter Gentsch Berlin CEO / Head of Analytics Business Intelligence Group Schützenstraße 6 Business Intelligence Group 10117 Berlin Schützenstr. 6 10117 Berlin Frankfurt +49 (0) 30 89677887 0 Business Intelligence Group +49 (0) 177 4534530 Friedberger Anlage 22 gentsch@intelligence-group.com 60316 Frankfurt/ Main www.intelligence-group.com London Business Intelligence Group Zetland House, 5-25 Scrutton Street London EC2A 4HJ © Dieses Dokument der Business Intelligence Group GmbH ist ausschließlich für den Adressaten bzw. Auftraggeber bestimmt. Es bleibt bis zu einer ausdrücklichen Übertragung von Nutzungsrechten Eigentum der Business Intelligence Group GmbH . Jede Bearbeitung, Verwertung, Vervielfältigung und/oder gewerbsmäßige Verbreitung des Werkes ist nur mit Einverständnis der Business Intelligence Group GmbH zulässig.13.10.2010 Social Media Excellence 71
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