I sistemi di comunicazione avanzata delle biblioteche Giulia Murolo

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  • 1. I Sistemi di Comunicazione Avanzata delle Biblioteche Smau Business Bari 10 Febbraio 2010 Dott.sse Giulia Murolo – Giuseppina Bavaro 1
  • 2. Comunicazione come strumento di cambiamento Con l’entrata in vigore della legge n. 150 del 7 giugno 2000, e con il regolamento di attuazione del 21 settembre 2001 n. 422 le pubbliche amministrazioni dispongono di un nuovo strumento per sviluppare le loro relazioni con i cittadini, potenziare e armonizzare i flussi di informazioni al loro interno e concorrere ad affermare il diritto dei cittadini ad un’efficace comunicazione 2
  • 3. Nuovi volti della comunicazione La comunicazione pubblica cessa di essere un segmento aggiuntivo dell’azione delle pubbliche amministrazioni e diviene parte integrante delle attività della Pubblica Amministrazione (Direttiva Ministeriale 7 Febbraio 2002 – Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni) L’amministrazione pubblica cerca di trasformarsi da apparato burocratico a struttura di servizio per il cittadino-cliente. 3
  • 4. Che cosa è la Comunicazione Pubblica La comunicazione pubblica è intesa come l’insieme delle attività di comunicazione e informazione rivolte ai cittadini che fanno capo ad un soggetto pubblico e che si avvalgono di strumenti diversi e di strutture dedicate. La comunicazione permette di costruire un rapporto di fiducia con i cittadini per dialogare con loro e ascoltare i loro bisogni. 4
  • 5. Obiettivi della Comunicazione Pubblica Attirare (creare attenzione e risorse) • Informare (su servizi e opportunità) • Motivare (generare consapevolezza e fiducia) • Ascoltare (intercettare e rispondere al bisogno) Per un’istituzione Comunicare è un atto dovuto affinché il cittadino sia INFORMATO E CONSAPEVOLE Ogni azione di comunicazione deve essere progettata e pianificata • 5
  • 6. Tipologia di Comunicazione La comunicazione pubblica può essere INTERNA : realizzata nell’ambito di ciascuna amministrazione - fondata sulla condivisione delle attività dei singoli uffici e il coinvolgimento del personale nei progetti di cambiamento: favorisce il senso di appartenenza; ESTERNA : rivolta ai cittadini, alle collettività e ad altri enti; 6
  • 7. La Comunicazione Esterna Intesa come l’attività rivolta ai cittadini, alle collettività e ad altri enti è: Comunicazione Istituzionale o Interistituzionale Comunicazione di Massa attraverso l’informazione ai mezzi di comunicazione detti anche Mass Media; 7
  • 8. Comunicazione di Massa Si intende l’attività di informazione rivolta ai mezzi di comunicazione di massa attraverso strumenti telematici e strutture come gli uffici stampa. Obiettivi: Instaurare rapporti con i media Diffondere le informazioni attraverso comunicati, e conferenze stampa Creare condivisione con la rassegna stampa 8
  • 9. Comunicazione Istituzionale E’ finalizzata a: Esternare attività e funzioni Applicare norme Regolare giuridicamente i rapporti fra soggetti pubblici (comunicazione normativa) Informare gli utenti su modalità di funzionamento degli uffici e sull’applicazione di norme (comunicazione di servizio) Far conoscere l’identità e orientamento operativo delle istituzioni pubbliche (comunicazione d’immagine) 9
  • 10. Strumenti Comunicazione Istituzionale Marchio Campagne istituzionali Sponsorizzazioni Eventi Pubblicità Urp e sportelli al cittadino per ascoltare e rispondere alle loro esigenze Strumenti telematici con la comunicazione on line 10
  • 11. La Comunicazione On Line La comunicazione istituzionale on line è parte integrante della comunicazione pubblica Le caratteristiche : velocità, interattività, si realizza a bassi costi di transazione La comunicazione online è lo strumento strategico utilizzato per migliorare le relazioni delle istituzioni con i cittadini. 11
  • 12. La Funzione del Web La comunicazione istituzionale on line si affianca a modalità più tradizionali di erogazione dei servizi Il beneficio del canale web consiste nella proprietà di essere canale interattivo “a due vie” e quindi particolarmente adatto ad una amministrazione attenta ai bisogni degli utenti e in constante dialogo con i cittadini 12
  • 13. Gli Strumenti del Web Possiamo catalogare gli strumenti della comunicazione on line in due categorie: Strumenti sincroni (chat, videoconferenza) che impongono agli interlocutori una presenza contemporanea nella rete; Strumenti asincroni (sito web, sms, e-mail, mailing list, newsgroup, bacheche elettroniche, forum, blog, social network, Youtube) che non richiedono una presenza contemporanea e consentono agli interlocutori maggiori libertà nei tempi e nei modi di interazione. 13
  • 14. La Biblioteca e la Comunicazione Con l’entrata in vigore della legge 150 del 7 giugno 2000, le biblioteche dispongono di un nuovo strumento per sviluppare le loro relazioni con i cittadini, potenziare i flussi di informazioni al loro interno e al loro esterno 14
  • 15. La Biblioteca e i suoi utenti L’attività della biblioteca è finalizzata al soddisfacimento dei bisogni informativi degli utenti La comunicazione con gli utenti e con i colleghi orienta l’attività dei bibliotecari Attraverso la comunicazione il bibliotecario - ascolta gli utenti e individua i loro bisogni - analizza i processi lavorativi assieme ai colleghi - attua azioni di cambiamento per adeguare i servizi ai bisogni degli utenti 15
  • 16. A Chi Comunichiamo ( destinatari) In biblioteca ci troviamo di fronte non solo a un pubblico ma a più pubblici Comunicazione interna (organizzativa) - tra i bibliotecari di una stessa Sezione - tra i bibliotecari di diverse Sezioni Comunicazione esterna (istituzionale) - Tra Biblioteche e biblioteche -Tra Biblioteche e Media Tra biblioteca ed i propri utenti 16
  • 17. Gli utenti della Biblioteca Utenza specialistica (ricercatori, docenti, studiosi ect) che si rivolgono alle biblioteche per soddisfare un bisogno legato all’attività lavorativa o di studio Utenza Scolastica (scuola e formazione) coloro che vogliono recuperare e selezionare e utilizzare le informazioni di cui avranno bisogno a scopo didattico Professionisti (Addetti ai lavori) che accedono alle biblioteche per lavoro o aggiornamento. Utenza Generica/curiosi utenti che accedono alle biblioteche spinti da curiosità o da accrescimento culturale 17
  • 18. Chi Comunica in Biblioteca All’interno delle biblioteche non esiste un comunicatore unico ufficiale ma ci sono più soggetti che comunicano: Bibliotecari Operatori di front office Volontari Stagisti Tutte queste figure hanno un ruolo potenziale di “comunicatori” 18
  • 19. Cosa comunichiamo • • La biblioteca comunica: Le sue regole di funzionamento, orari, modalità di accesso Il suo patrimonio bibliodocumentale che non è costituito solo da libri, Riviste, Banche dati Iuris Data, De Agostini, Il Sole 24 ore prodotti editoriali. Servizi standardizzati (prestito libri o riviste) e personalizzati es. il Document Delivery 19
  • 20. Come comunichiamo Non esiste una regola per come si comunica la biblioteca, le regole cambiano sempre di volta in volta in base agli operatori e in base al tipo di pubblico 20
  • 21. Strumenti della Comunicazione in Biblioteca Comunicazione Istituzionale Avvisi in bacheca Segnaletica Depliants e guide – Carta dei Beni Piante della biblioteca Sportelli o Punti di Reference Comunicazione On Line Pagine Web – Sito Web Posta elettronica Mailing list Newsletter Blog… Sms - Facebook - Youtube Comunicazione Di Massa Comunicati Stampa Agenzie Giornalistiche Conferenze Stampa Open Day con i giornalisti 21
  • 22. Internet e la Biblioteca Internet è divenuto un contesto informativo piuttosto che una infrastruttura telematica che permette: Accesso universale, visibilità e promozione della conoscenza Internet permette alle biblioteche di valorizzare il proprio patrimonio nei confronti della propria utenza per • Erogare materiali di divulgazione culturale • Creare luoghi virtuali per il dibattito • Informare su eventi ed esposizioni • Collegarsi a fonti bibliografiche e catalografiche 22
  • 23. Il Sito Web della Biblioteca Il web e la biblioteca condividono una funzione basilare che è quella di essere interfaccia tra l’utente e il potenziale informativo custodito nella documentazione La biblioteca qualora voglia proporre con efficacia i propri servizi attraverso il web deve adeguarsi alle regole dell’usabilità. Il web di una biblioteca non deve essere narrativo ma di consultazione o di reference anche come strumento di offerta di servizi on line 23
  • 24. Sito Web: semplicità e chiarezza Il primo criterio è quello di essere semplici e chiari e quindi nella capacità di saper strutturare un sistema che sia: Coerente ed efficiente cioè che non stupisca l’utente ad ogni click per lo stravolgimento dell’impianto grafico ma che faccia emergere gli strumenti rispetto ai contenuti Usabile: significa porre le esigenze dell’utente avanti a tutto il resto. Il sito deve definire la propria funzione in modo trasparente in merito a ciò che in esso può essere fruito Accessibile: I siti devono essere facili da navigare dato che attirano solo una minima percentuale del tempo di navigazione dei loro utenti 24
  • 25. Scopo del Sito Web Lo scopo del sito va sempre dichiarato, quindi le presentazioni sono importanti considerando i ridotti tempi di attenzione del navigatore è necessario che in un colpo d’occhio si possa trovare nella rete ciò di cui si ha bisogno e che in ogni punto di un determinato spazio web si possa raggiungere con un solo click una pagina di informazioni generali Il sito web deve mostrare la pagina agli utenti in meno di 10 secondi che è il limite entro il quale si riesce a mantenere la concentrazione durante l’attesa. 25
  • 26. Webdesign Homepage: è la carta d’identità dell’istituzione dove dobbiamo ritrovare tutte le informazioni relative alla mission, servizi, staff, orari e il motore di ricerca interno. La pagina iniziale deve essere gradevole dal punto di vista grafico privilegiando semplicità, chiarezza e velocità di caricamento È abituale ritrovare il logo dell’istituzione nell’angolo a sinistra della homepage. 26
  • 27. Webdesign Strumenti di Orientamento in qualsiasi momento l’utente di un sito web deve essere in grado di poter soddisfare le seguenti domande: dove mi trovo? Dove sono stato? Dove posso andare? Il menu di navigazione deve dare conto della posizione dell’utente nel sistema. Link: o collegamento ipertestuale connette i diversi segmenti informativi tra loro. La qualità delle connessioni trasforma un accumulo di dati grezzi in una struttura percorribile e agevole Cornici (Frames): le cornici permettono di articolare una pagina web in modo da presentare gli elementi di navigazione in modo stabile. Il classico esempio è la disposizione della barra verticale a sinistra con funzioni di sommario 27
  • 28. Webdesign Espedienti Tecnologici: il ricorso al loro uso sono un disincentivo all’utilizzo efficiente del web. Testi scorrevoli: è ideale preferire una comunicazione rapida ed efficiente. Inutili i saluti di benvenuto Url: la scelta dell’indirizzo web è direttamente connessa alla capacità dell’utente di memorizzarlo senza ricorrere ai motori di ricerca esempio da non seguire: biblioteca nazionale di Firenze www.bncf.firenze.sbn.it è difficilmente memorizzabile 28
  • 29. Webdesign Scorrimento: è preferibile che lo scorrimento della pagina sia in senso verticale. Se è in senso orizzontale è sgradito a qualsiasi categoria di utenti del web. E’ opportuno fare in modo che le informazioni fondamentali compaiano all’inizio della pagina, possibilmente al centro in modo da catturare subito l’attenzione Ciò non avviene nella home del Servizio bibliotecario dell’Università Politecnica delle Marche 29
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  • 31. Webdesign Strumenti Navigazionali: la loro mancanza impedisce una navigazione efficiente tra i servizi offerti. Impone all’utente l’obbligo di dedicare una parte della propria attenzione “al come si sta navigando” piuttosto che alla navigazione stessa (come ci si muove in un sito come quello delle biblioteche dell’università del Molise?) Colori links: se in una pagina esistono i link non visitati (blu) o già visitati (violetto) è una convezione di colori che aiuta a colpo d’occhio almeno che siano sottolineati Aggiornamento: informazioni obsolete o non aggiornate suggeriscono trascuratezza e scarsa manuntenzione del sito In linea generale è preferibile utilizzare meno grafica e più sostanza 31
  • 32. La Biblioteca sul tuo cellulare - Sms Con il servizio SMS la biblioteca comunica con i lettori non solo via telefono e posta elettronica, ma anche via cellulare. Si possono usare gli SMS (acronimo per Short Message Service) per: Avvertire i lettori che: • Il libro da loro prenotato è ora disponibile, • Arrivo del prestito interbibliotecario • La sanzione applicata per la mancata restituzione del volume • Eventi • Altre comunicazioni Per usufruire del servizio, è necessario aver comunicato durante l'iscrizione il numero di telefono cellulare Bisogna tenere a mente che non è possibile rispondere a questi SMS con vostri messaggi SMS. 32
  • 33. Che struttura ha l’sms che viene spedito? Nell’sms saranno presenti le seguenti informazioni: per le prenotazioni: il titolo dell’opera prenotata pronta per il ritiro entro quanti giorni l’opera dovrà essere ritirata (in caso di scadenza in giorno festivo o di chiusura, si intende il primo giorno utile in cui l'ufficio prestiti è aperto). per l'insolvenza: il titolo dell’opera da restituire la data di scadenza del prestito l’importo della sanzione da pagare 33
  • 34. Che struttura ha l'SMS che viene spedito? Nel SMS saranno presenti le seguenti informazioni Teca -Utente [Cognome] Doc: [cognome dell'autore e titolo] [: [ descrizione del tipo di comunicazione e dati della comunicazione, ad esempio luoghi, orari] “Teca-Utente Murolo Doc: PIRA Di fronte al cittadino:linee di comunicazione dell'ente pubb.Testo da ritirare c/o Teca del Mediterraneo dalle 9.00 del 12.02.10 “ TOTALE 160 CARATTERI 34
  • 35. Quando si ricevono gli SMS? Si inviano gli SMS ogni giorno della settimana dalle ore 9 alle 18. Il gestore (Tim, Vodafone, Wind, 3) compie tentativi di spedizione fino a un massimo di 48 ore, consegnando i messaggi non appena possibile (vedi il caso in cui il telefono sia spento o manchi la copertura di rete). 35
  • 36. Le reti sociali su Web Social Network termine che in italiano si traduce con Rete Sociale - indica un gruppo di persone sono unite da vincoli di varia natura : Amicizia o lavoro • Per far parte di un Social Network online ognuno di noi deve costruire un profilo completo di informazioni di base come l’indirizzo e-mail, gli interessi, le esperienze di lavoro e le referenze accumulate • 36
  • 37. L’obiettivo dei Social Network L’utilizzo delle Reti Sociali permette di conoscere in tempo reale gli utenti della comunità cosa fanno, cosa pensano e quali sono le loro conoscenze 37
  • 38. I Social Network e le biblioteche Obiettivi Ottimizzare il processo di ricerca dei servizi bibliotecari avviando un dialogo con i propri utenti così è possibile raccogliere idee per il loro miglioramento, Valorizzare il livello di soddisfazione degli utenti e dare supporto ad utenti in difficoltà Promuovere nuovi servizi Rendere più efficiente la ricerca di nuovo utente Conoscere meglio il punto di vista degli utenti su altre biblioteche Incrementare la fedeltà dei utenti Diffondere informazioni della biblioteca su struttura ed eventi e conoscere in tempo reale il loro feedback Incrementare traffico verso il sito istituzionale 38
  • 39. SOCIAL NETWORK a) b) c) d) I SOCIAL NETWORK PIU’ FAMOSI SONO : FACEBOOK TWITTER MYSPACE LINKEDIN 39
  • 40. FACEBOOK E’ IL SOCIAL NETWORK PIU’ USATO NEL MONDO NATO NEL 2004 OFFRE MOLTE POSSIBILITA’ : CARICARE FOTO E VIDEO CERCARE AMICI LASCIARE COMMENTI PARTECIPARE A GRUPPI TEMATICI INSERIRE EVENTI APRIRE E PARTECIPARE A DISCUSSIONI CREARE “PAGINE” CIOE’ SCHEDE DI PERSONAGGI FAMOSI, ARTISTI, PRODOTTI, MARCHE CREARE COLLEGAMENTI CON SITI WEB UTILIZZARE LA CHAT 40
  • 41. Come registrarsi su Facebook LA REGISTRAZIONE A FACEBOOK E’ GRATUITA COLLEGANDOSI A WWW.FACEBOOK.COM POSSONO REGISTRARSI PERSONE CON ALMENO 14 ANNI. NELLA REGISTRAZIONE E’ OBBLIGATORIO INDICARE ALMENO IL PROPRIO NOME E COGNOME E LA PROPRIA MAIL. LE ALTRE INFORMAZIONI SONO FACOLTATIVE. E’ POSSIBILE REGISTRARSI SIA COME PERSONA FISICA CHE COME GRUPPO 41
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  • 44. I Gruppi su Facebook UN GRUPPO E’ UN INSIEME DI PERSONE CARATTERIZZATE DALL’AVERE UNA STESSA IDEA, UNO STESSO INTERESSE O UN ASPETTO IN COMUNE. GLI UTENTI REGISTRATI POSSONO ISCRIVERSI A QUALSIASI GRUPPO DI FACEBOOK. PER TROVARE I GRUPPI E’ POSSIBILE UTILIZZARE LA PAGINA DI RICERCA DI FACEBOOK. INSERIRE LA PAROLA CHIAVE PER IL GRUPPO CHE SI VUOLE TROVARE E CLICCARE SUL SIMBOLO DELLA LENTE 44
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  • 47. Teca del Mediterraneo in Facebook DAL 17 DICEMBRE 2009 LA BIBLIOTECA DEL CONSIGLIO REGIONALE DELLA PUGLIA “TECA DEL MEDITERRANEO” E’ SU FACEBOOK TECA DEL MEDITERRANEO E’ LA PRIMA BIBLIOTECA DEI CONSIGLI REGIONALI ISCRITTA SU FACEBOOK E CIO’ SERVE A : ASCOLTARE GLI UTENTI VALUTARE CIO’ CHE GLI UTENTI PENSANO DEI NOSTRI SERVIZI COMUNICARE GLI EVENTI E LE NOVITA’ FACILITARE L’ACCESSO AL SITO WEB, 47
  • 48. Come cercare Teca su Facebook QUINDI PER CERCARE LA PAGINA DI TECA DEL MEDITERRANEO SU FACEBOOK E’ NECESSARIO INSERIRE “BIBLIOTECA CONSIGLIO REG PUGLIA” IN RICERCA POSIZIONATO IN ALTO A DESTRA CLICCARE SU “DIVENTA FAN” L’ISCRIZIONE E’ IMMEDIATA 48
  • 49. La Home di Teca su Facebook 49
  • 50. Applicazioni: gli eventi GLI UTENTI ISCRITTI AL GRUPPO DI TECA POSSONO ESSERE AGGIORNATI SU TUTTI GLI EVENTI ORGANIZZATI E PATROCINATI DA TECA 50
  • 51. Applicazioni: gli eventi 51
  • 52. Applicazioni: Le discussioni E’ POSSIBILE PARTECIPARE ALLE DISCUSSIONI 52
  • 53. Applicazioni: commenti, opinioni e suggerimenti GLI UTENTI ISCRITTI AL NOSTRO GRUPPO POSSONO LASCIARE I LORO COMMENTI A NOSTRE INIZIATIVE, PUBBLICARE SUGGERIMENTI O LASCIARE LE LORO OPINIONI. 53
  • 54. Le Informazioni di Teca CLICCANDO SU “INFO” GLI UTENTI POSSONO AVERE INFORMAZIONI UTILI SU TECA DEL MEDITERRANEO: INDIRIZZO RECAPITI TELEFONICI ORARI E GIORNI DI ACCESSO COLLEGAMENTO AL SITO WEB COLLEGAMENTO AL CATALOGO ONLINE TRAMITE LINK. 54
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  • 56. Applicazioni Facebook: Link FACEBOOK PERMETTE DI INSERIRE IN UNA SEZIONE DEDICATA I LINK INFATTI NELLA PAGINA DI TECA E’ POSSIBILE TROVARE COLLEGAMENTI AI PARTNERS INFOPOINT DEL CONSIGLIO REGIONALE PROGETTO INTERREG “BIBLIODOCINN” POLO EUROMEDITERRANEO JEAN MONNET EUROPE DIRECT PUGLIA PARLAMENTO REGIONALE DEI GIOVANI PUGLIA 56
  • 57. Applicazioni Facebook: Link 57
  • 58. Applicazioni Facebook: Link 58
  • 59. Applicazioni Facebook: Video E’ possibile caricare un proprio video in due modalità caricando il file dal proprio Pc 59
  • 60. Applicazioni Facebook: Video E’ possibile caricare un proprio video inserendo il link collegato al sito web dove è stato pubblicato 60
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  • 62. Facebook collegato a YouTube E’ possibile condividere link di video caricati su YouTube 62
  • 63. Youtube YouTube è un sito web che consente la condivisione di video tra i suoi utenti. YouTube fa uso della tecnologia di Adobe Flash per riprodurre i suoi contenuti. Lo scopo di YouTube è quello di ospitare solamente video realizzati direttamente da chi li carica Il regolamento del sito vieta l'upload di materiale protetto da diritto d'autore se non se ne è titolari. YouTube consente l'incorporazione dei propri video all'interno di altri siti web, e si occupa anche di generare il codice HTML necessario. 63
  • 64. La biblioteca su Youtube Attualmente lo scopo per le biblioteche di utilizzare Youtube è quello di selezionare e organizzare materiali già presenti online. In seguito si potranno produrre e pubblicare video di presentazione e guida all'uso della biblioteca, video di eventi sino a video di utenti 64
  • 65. Registrazione al sito e gestione profilo Per iniziare a gestire le funzioni avanzate di YouTube bisogna, come prima cosa, creare un account. La pagina dell'account può essere personalizzata in molti modi, ad esempio caricando una foto, inserendo un tema. 65
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  • 67. Come caricare un Video su YouTube 67
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  • 71. Elenco di Biblioteche su Youtube Biblioteca Universitaria ScientificoTecnologica “Enzo Ferrari” Presentazione (7’ 28’’) Biblioteca Museo Capaccio Paestum Presentazione (4’ 16’’) Biblioteca di San Francesco della Vigna (Venezia) Presentazione (5’ 53’’) Biblioteca Metelli di Padova Presentazione (5’ 58’)’ Biblioteca di Scandicci Regione Toscana Presentazione (3’ 38’’) Biblioteca di Ateneo Università del Molise (6’ 52’’) “ Tra specificità e cooperazione una Biblioteca al Servizio degli utenti e del territorio” Biblioteca di Vado (Bologna) Presentazione (5’ 20’’) 71
  • 72. Elenco di Biblioteche su Youtube Biblioteca Consiglio Regionale della Puglia – Teca del Mediterraneo Video Istituzionale Direttore con illustrazione dei Servizi Biblioteca Comunale di Barletta Lavori di Adeguamento Biblioteca Comunale di Terlizzi Presentazione dei servizi Biblioteca Civica Villa Amoretti Comune di Torino Mostra Fotografica (4’ 22’’) Biblioteca Milano Bicocca Strumenti Orientativi (2’ 25’’) Biblioteca Milano Bicocca Ambienti (studenti) Biblioteca Milano Bicocca Struttura Architettonica (3’ 13’’) Capo Area Servizi Immobiliari Università Biblioteca Milano Bicocca Disposizione dei Materiali 72
  • 73. Teca del Mediterraneo su YouTube http://www.youtube.com/watch?v=4DJu06a1iVI 73